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第四章 餐厅服务基础知识
第四章 餐厅服务基础知识餐厅一般是指高级酒店、饭店、或餐馆，其内部装饰格局讲究，并设有雅间、厅堂、 宴会厅，有较强的烹调技术力量，服务人员的服务水平较高、业务素质高、行业知识丰 富。能承办大型的宴会、酒席。第一节餐厅服务员应具备的素质一、 礼节、礼貌与服务礼仪礼节：是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语
言、行为、仪态等方面的 具体规定。 礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 服务礼仪：一般指的是在较为隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是 人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节礼貌要求。 如：古语道“主贤客来勤” ，就一语到出了其中的关系， “主”这里代表就是酒店员工， “客”就是顾客， “贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客 就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。 二、礼貌服务的主要内容和基本要求：语言类顾客询问有“答声” 顾客帮忙有“谢声” 照顾不周有“谦声” 顾客离店有“送声”1、服务有五声：顾客进店有“迎声”2、服务禁用四语：藐视语、烦躁语、顶撞语、否定语 3、礼貌用语： “十四字”您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。 4、餐厅服务员文明语言的“八要” 、 “八不要”是： 一要简练明确，不要罗嗦絮叨；二要生动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生动； 五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不要过分拘谨； 七要音调柔和，不要过高过低；八要速度平稳，不要过快过急。5.对不同用餐顾客的称呼语有： 对外宾可根据不同人员称呼：先生、夫人、太太、小姐、女士等。 对国内宾客不同人员的身份、职位称呼：老板、经理、同志、大哥、师傅、阿姨、大伯、 小同学、小朋友等。 注：最好了解顾客的姓名、职位、单位性质、家庭成员、个性、喜好、可直接针对性的 称谓和服务，这样顾客会感到你对他的到来很受重视，而且会常光顾你酒店，成为酒店的忠 实顾客。 （二）态度方面 1．礼貌服务主要表现在语言文明、态度文明、行为文明。 2、礼貌服务基本要求主动、热情、耐心、周到八个字。 3、礼貌待客应做到：陌生客人与熟人一样；本地客人与外地客人一样；港澳侨胞与外 宾一样；老幼病残与一般客人一样；点菜少的客人与点菜多的客人一样。 4、礼貌服务的五先原则是：先女宾后男宾；先客人后主人；先上级后一般；先长辈后 晚辈先儿童后大人。 5、对不同类型的顾客服务员应做到“五心“即：对老年顾客要耐心；对残疾顾客要贴 心；对儿童要细心；对不好意思的顾客要关心；对一般顾客要热心。 6、服务员要做到“四勤” 。即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客来往情况、进餐程度、举止行动，准确 判断顾客的需求，及时主动的给予满足。 嘴勤：要做到有问必答、有呼必应，做到“人未到声音先到” ，主动介绍和询问有关情 况，及时回答。 手勤和腿勤：这两勤要做到在本人负责餐桌周围走走看看，及时端、擦、收、送。三、服务接待礼节（一）称呼礼节： 根据不同顾客身份、其职位给予最恰当的称呼。 （二）问候礼节： 1、根据不同的时间主动问候； 2、向就餐宾客道别 3、当节日来临时； 4、客人过生日、升职、乔迁、满月酒宴或结婚时等喜庆日子； 5、客人生病时。 （三）握手礼节： 1、在餐饮工作中，作为服务员不宜与客人握手；2、如客人主动与服务员握手时，服务员则不应回避； 3、在握手时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身向前倾，两脚立正，伸出右 手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻摇动二、三下，礼毕松开。 4、与女士握手可适当轻些； 5、如遇多人握手时，应顺序进行，别抢者握，交叉握手都是不礼貌的。（四）谈话礼节1、与客人谈话时，应谈些与服务有关的事； 2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人； 3、与客人谈话时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜； 4、与客人谈话时，应有礼有节、讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有度。 5、可与客人进行有关菜肴、饮品、天气、旅游风光、风土人情、体育运动为话题交谈， 不可谈及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况； 6、与客人谈话时，应保持站立姿态，注意倾听对方发言。不要随便插嘴，客人讲话如 没听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急噪或不耐烦的表情； 7、同两位以上的客人谈话时，不能只和一位而冷落其他客人，如此时有其他客人插 嘴与你说话，则不应把脸背对客人，如需要离开时，应先向客人表示歉意后，并后退一步 方可转身离开。 8、客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，应先打招呼，并表示 歉意。四、餐厅服务礼貌用语餐厅服务用语大体可分 13 种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意 愿语、征询语、应答语、道歉语、道谢语、安慰语、劝阻语、交代语、推辞语、道别语等。 （一）称呼语： 1、直接称谓语：先生或小姐，经理或老板，您是否定位，您几位？ 2、间接称谓语：哪位先？哪位小姐？您的太太？您的夫人？您的先生等。（二）欢迎语、问候语、祝贺语、征询语、道歉语：1、欢迎语：欢迎来我们酒店用餐，欢迎光临等。 2、问候语：早上好！您好！午安！晚上好！3、祝贺语：恭喜您！祝生日快乐 1 祝您新婚愉快！ 4、征询语：请问先生几位？请问您是否预定座位？请问您喝什么酒水、饮料？请问您 需要点什么？请问您客人到齐了没有？请问是否可以上菜等。 5、请求、应答语： （1）请求：请用茶，请入座，请点菜，请您收好您的钱等。 （2）应答语：好，好的，就来！请稍等一下，请多指教，明白了，谢谢，好的，我马上 催一下等。 6、道歉语、道谢语、道别语： （1）道歉语：对不起，请原谅；对不起，弄错了；对不起，十分抱歉，您点的菜已售完， 请另点一个好吗？对不起，让您久等了。 （2）道谢语：谢谢，非常感谢；不必客气，没关系，这是我们应该做的。 （3）道别语：多谢光临！再见！晚安！明天见！欢迎再次光临！ 7、安慰语、劝阻语： （1）安慰语： （2）劝阻语：小朋友，听妈妈的话先吃饭好吗？ＸＸ先生或ＸＸ小姐您点的菜，应该差 不多，如不够，一会儿我帮您再点。 8、交代语、推辞语 （1）交代语：各位先生、小姐这道菜趁热吃味道更鲜；热饮比较烫，请慢用等。 （2）推辞语：谢谢，等我下班以后再喝；谢谢您的好意，这是我应该做的等。（三）礼貌待客的标准1、主动：不分客主，一样照顾；不嫌烦琐，方便照顾； 不论忙闲，待客不误；不怕问题，优质服务。 2、热情：待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁； 言语亲切，积极关心；工作热情，服务周到。 3、耐心：面色和善，态度安详；百问不烦，百答不厌； 客多人杂，服务不乱；遇事不急，处理果断。 4、周到：一视同仁，待客诚恳；想在客前，服务热心； 安排细致，有条不紊；照顾周全，超质服务。 5、灵活：察言观色，满足需求；手脚麻利，相应服务； 礼貌友善，问寒问暖；善意调控，宴席风趣。6、有礼：言语柔和，彬彬有礼；风俗信仰，含蓄尊重；客私莫问，忌词不讲；客语不听，客奇不盯。五、礼节、礼貌的具体要求（一）仪容、仪表：1、仪表要求： 着装：要整洁整齐，上班穿工作服，经常保持整齐干净，裤长合适，在上岗之前更换， 衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将一袖卷起，女服务员穿裙子， 不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿淡颜 色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保 持光亮，布鞋保持干净、整洁。 2、仪容要求： 亲切和蔼、端庄大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂指甲油，发式按酒店 的规定要求， 男士不留长发， 发型不过耳朵和后衣领， 每天上班前刮脸修面， 保持整洁。 女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后 漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态， 面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头 饰，戴项链不外露。男女均不准戴有色眼镜和酒店规定以外的物品和装饰品。 （二）行为准则： 行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有 序进行，不能马虎和随心所欲，树立顾客至上的思想， 注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的仪表和行为举 止，给人以端庄大方、美观的感觉。 宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完 成工作的过程中是容易做到的， 但在完成工作以后仍能做到亲切和蔼及礼貌又是很困难 的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。 （三）行为的具体要求：站姿是基本功。 立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不抱胸、不插袋。女 子站立时呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒 西歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可 伸开太大，不可倚壁而立。行态：走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在大 脚趾，平视面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚跟落在这条直线上，挺胸抬头，不 要晃肩，双手自然摆，臀部放松，脚步轻缓，步履不大均匀，迎客时走在前面，送客时 走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔 跑追逐、跑步，可大步走，但要给超过的客人道歉。 坐姿：要端正是体态美的一种表现，转身时右脚向后半步，落座时，右脚后收半 步，站立时再并直，上身挺直双臀放松，两脚趾自然并拢。手自然放在双膝上，手指 并拢。 手势：是具有表现力的手势语言。介绍菜和引路时要用到。在给宾客指方向时， 伸手，手指以肘关节为中心转动到指向方向。并且眼睛和手的方向一致。严格禁止在宾 客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔 痒、修指甲、伸懒腰等酒店不允许的其他行为。六、餐厅服务员应具备的素养（一）餐厅服务员应具备的素质 用 8 句 32 个字来概括即：身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、 良好涵养、思维敏捷、知识面广。 （二）餐厅服务员应具备的精神面貌 1、要开朗，乐观；不拘谨，不扭捏。 2、要表里如一，襟怀坦白；不故作心机，故作老练 3、要热情，充满青春的活力，具有强烈的进取心；不能未老先衰，萎靡不振。 4、要像一团火，富有感染力，使周围的人能够从你身上得到启发和鼓励。 5、要使人们因为有了你的存在而兴奋、活泼 6、要精力充沛，保持敏捷的头脑，始终如一；不能因疲惫、挫折而影响情绪。 （三）餐厅服务员应具备的仪表、举止 1、站姿飒爽、端正，要给人以矫健、大方、优美之感。 2、坐姿文雅、稳重，要给人以端庄、温和、雅观之感。 3、走姿潇洒、自然，要给人以轻捷、欢悦、洒脱之感。第二节 餐厅服务意识基本要求餐饮业是第三产业即服务业的一种,其最大的特征就是不仅向顾客提供有形产品(即饮食饭菜),而且更要向顾客提供全方位无形产品(即服务)。如今,随着人们就 餐观念的变化，他们已经越来越重视酒店的服务水平，把服务水平的高低作为是否 选择酒店消费的重要依据之一。 酒店的优质服务有赖于高素质的员工， 而要提高员工素质必须使员工对服务工 作有正确的认识和态度。 人们大概都明白这样一个道理： 当我们想做成某一件事时， 不仅要手动、眼动，而且要心动。因为只有当自己在内心深处确实想要为所做的事 情付出努力时，才会真正把它做到最好。 就“服务”而言也是如此。 这就是说 ，若想为顾客提供实实在在的优质服务，首先必须从心里愿意这样 做。 “一个心不在焉的人，一个服务意识和观念淡薄的人，一个忽视客人的人，是 无法为顾客提供服务的。 ”一、餐厅服务员对服务的认识，培养良好的服务意识服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营 是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此 服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，换句话说，酒店是服务性行业，靠接待 顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感 到亲切、舒适、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财” 源源不断地送到酒店。如果酒店的服务不能满足客人的需求，客人下次就不会再来 酒店消费，酒店就会失去客源。 “顾客至上“必须体现在员工服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒 店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客 提供优质的服务的一种意识。要记住”顾客总是对的” ，并处处留意客人的言谈举止， 观察其神态表情，分析其服务需求，并及时满足他（她） 。把握自己的言行，形成良好 的服务意识。二、餐厅服务的基本标准餐厅服务的基本标准主要是“四感” 、 “三性” 、 “两化” 。 （一）四 感1、可口感：为顾客提供新鲜、味美、绿色、营养、健康美观诱人食品。 2、舒适感：为顾客提供格调高雅、色调柔和、舒适方便、轻松愉悦的就餐环境。3、亲切感；为顾客提供热情周到、殷勤有礼、愉快友善、和蔼和亲的亲切感。 4、安全感：不仅要为顾客提供货真价实、符合食品卫生要求的膳食，而且酒店 服务人员在服务上精益求精的为顾客提供高质量的服务， 使客人在心里有一种放 心、安全感。 （二）三 性1、主动性：要勤观察、勤服务、洞察客人需求、主动关心、急客人所急、想客人 所想，餐厅应及时向厨房反馈客人对菜肴的意见和要求，主动为客人提供各项服务。 2、针对性：要针对不同地区、不同身份、不同宗教信仰的宾客对饮食的需求，提 供特殊的服务，尊重他们的饮食习惯和风俗，提供恰到好处的服务。 3、及时性；要掌握好各种菜肴、食品的上桌时机，严格按照不同餐式的上菜顺序 上菜，使宾主用餐速度，保证不断档、无差错，不使客人等菜时间过长。 （三）两 化餐前、餐中、餐后等各项服务必须按照标准要求实现程序化、规范化。三、餐厅优质服务的效应有人说： “现代企业的生存哲学就是优质服务” 。 的确，优质服务可以产生意想不到的神奇效应。从形式上看，所谓优质服务可以 简要地概括为这样一句话： “优质服务就是微笑、准确、迅速，就是无差错、无事故， 就是想顾客之所想，急顾客之所急” 。 因此，优质服务可以使顾客获得极大的满足，是顾客与酒店服务人员之间的距离 在无形中拉近，从而是酒店拥有更多的顾客，获得更大的利润。（一）优质服务是吸引顾客的利器之所以这样说，就是因为“服务”在现代商业社会中具有越来越重要的作用和 影响。不仅餐饮业，也不仅仅其他服务业，而且其他行业也越来越把提供优质服务 作为打动顾客、吸引人心、赢得竞争的重要武器。 对于酒店来说装修高档和饭菜质量高也不是决定一切的唯一重要因素。许多精 明的企业家已经发现，仅靠高超的技术水平并不能保证自己把顾客吸引到身边；况 且，技术领先只能是暂时的，从较长的市场竞争过程来看，要想长期吸引顾客，保 证自己在竞争中长胜不败，更不能仅仅凭借技术上的优势。 企业的生命和活力既有赖于技术进步，又有赖于服务质量。二者缺一不可。更 进一步说，服务质量比技术进步的作用更重要，因为它是保持一家企业长期拥有生命力的最主要基础。 如：一家新开张的酒店，可能会凭借其装修的豪华和富丽引来许多顾客，但往 往在几天之后便由顾客盈门变得门可罗雀了。 再如：一家引进颇具特色的新奇菜肴的酒店，也有可能在短期内引得顾客蜂拥 而至，但时过不久，却有重新陷入冷清萧条的气氛中。而之所以出现这种情况，究 其原因，无不是因为其服务质量低劣所致。 因此，一定要明白，在当今社会中，仅仅凭借漂亮的外表和几道特色菜是无法 吸引顾客的，更无法吸引更多的顾客和让顾客对自己的酒店长时期地予以垂青。如 今， “优质服务”这个词已变得比什么都重要，它胜过其他一切因素，成为吸引顾 客的最有力的武器。所以，大家一定要认识到这一点；必先认革意识，认革行为， 以便高度尊重顾客和他们的愿望。务必“让礼貌变为成功的钥匙，使谦恭成为明天 的价值” 。（二）忽视顾客，就等于忽视自己，忽视自己的利润近年来社会掀起服务浪潮，是因为已经越来越多的人认识到了这一条真理； 要使自己的企业在激烈的市场竞争中立稳脚跟并谋求发展，除了拥有先进的技术 之外，还必须使用最现代的经营方法和实施天才的管理，以便为顾客提供最好的 服务，把顾客吸引到自己的企业这边。对于这一点我们好多服务人员却没有认识 到，更没有给予充分的重视。如：[案例] 一日，有一位顾客前来酒店用餐，在这位顾客点了一瓶啤酒、一份小菜、一 碗刀削面后，啤酒、小菜很快上桌。就在就餐同时顾客与服务员打听： “小姐，请 问你酒店宴会厅在几楼？设施、音响效果如何”？服务员回答： “宴会厅在三楼， 设施、音响应该 应该不错吧！我也不大清楚，我是一楼服务员，不太清楚，你问问总台吧” 。服务员毫无表情，犹豫地回答着客人的问话。 小姐，你能不能帮我叫你们的经理过来，我有事需咨询了解一下。 ”顾客又在问 服务员。 “我们经理不知道现在在什么方位，生意这么好，有事你就问我吧” 。顾客笑 笑说： “噢，是这样？那你给我把主食上来吧” 。小姐说： “今天生意忙，师傅们都在 忙炒菜，面要晚点上，你就等一会儿吧” 。等面上来后，顾客说： “小姐，面是凉的” 。 “我刚才忙，要不给你回锅热热”？服务员回答。 “小姐，回锅的面我没法吃，你再 给另上 一碗吧？”顾客有点不高兴说。 “先生，这碗面的账 是常常发生的。大家可以从各个角度分析其案例。 其实，一次感人的关照，一个文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语调， ”这篇案例的故事在我们身边都可以大大减轻对一个人的刺激，甚至满足顾客的需求。 服务已经变得越来越重要了，然而，优质服务的一个重要前提和基础，就是对顾 客予以足够的重视，重视他们的愿意，重视他们的想法，重视他们的要求，重视他们 的需要。 忽视顾客的服务员是不可能为顾客提供优质服务的，而没有了优质服务，也便 毫无利润可言。所以说，忽视顾客，就等于忽视自己，忽视自己的利润。 （三）优质服务是酒店服务人员素质的核心共同努力的结果 服务平庸，甚至很差必然会导致迟缓、疏漏、也必然会引起非议、失望、不满和 抱怨。久而久之，顾客便会对酒店敬而远之，并奉劝自己的熟人也不要接近。 曾有一位法国杂志主编，在一次饭店集会上，向到会 520 名巴黎广告商论述了法 国在世界经济领域内所以赶不上它的竞争者的四大障碍： 第一，他认为必须把冗员压低到可容忍的水平； 第二，把企业重新资本化； 第三，寻求社会协调； 第四，必须确实改善对顾客的服务。 单就酒店而言，上述第四应即时“必须确实改善对顾客的服务”这一条显得格 外重要。餐饮业特殊行业性质，决定了服务在经营上的特殊作用。 然而，改善对顾客的服务并不是一件轻易就能做到的事情，也不是单靠某一个 人或某几个人就能做到的事情， “只有全体员工的共同参与才能改善对顾客的服务。 单靠老板或行政管理人员是无法做到的。 如果直接与顾客打交道的服务人员没有这种 意识，那么领导的决策就形同一纸空文” 。这就是说： “发挥团队效应，对顾客服务给 予充分的重视，并努力创造优质服务的新局面。 ” （四）如何把优质服务的作用发挥到最大值 从大量的资料分析中，我们发现，所有世界餐饮业巨头和经营状况非常好的酒 店，都具有一种精神风貌，一种奋进的精神风貌，一种不懈追求的精神风貌。 这种精神风貌的最大特点，就是他们能够成功地使他们的每一位员工都产生一 种积极的观念――服务观念。 它们善于了解顾客的需要，懂得如何取得顾客的信赖，受到顾客的垂青。然而，他们的做法很简单，那就是为顾客提供优质服务，和顾客做朋友。把自己的顾客变成 忠实的顾客， 他们之间发展着一种在信任的基础上。 同时还可以通过这些忠实的顾客， 引来更多的忠实的顾客。从这里，我们不难看出，要想把优质服务发挥到最大值，即利用优质服务为自己带来源源不断的利润，最好的办法就是“与顾客做朋友” 。 （五）学会充当顾客，才会满足顾客 切实做到为顾客提供优质服务的第一决窍，就是学会充当顾客，从顾客的角度 去思考问题，以顾客的身份去体会一下自己酒店的服务素质究竟如何。 当然，在这里所说的“充当顾客”并不是消极地购买酒店的“服务” ，或作作样 子而以，而是积极地发现自身在服务素质上存在的缺点与不足之处，并积极地想方设 法予以改进。一下是满足顾客的几条事项： 1、人人都是别人的顾客； 2、充当顾客是检测酒店服务水平的重要方法； 3、每一位员工都扮演着根本具有意义的角色； 4、满足顾客人人有责； 5、必须在每位员工的头脑中注入“服务灵感” ； 6、必须学会用顾客的语言说话； 7、顾客满意比有理无理更重要； 8、比微笑更有效的服务“沟通与听取” ； （1） “微笑固然很好，但听取意见更好” ； （2）了解顾客的最佳机会在那里； （3） “我们宁愿在 100 个方面超过别人 1%，而不在一个方面超过别人 100%； （4）做消费者的“同盟军“； （5）通过听取，才能发现不足； （6）真正的酒店老板是顾客 为他人雪中送碳； 对顾客温暖如春； 听意见虚怀若谷； 这是一位企业老板用三句话来概括企业家的追求。 他说这些都是天赋的品质， 并 非人人都能具备。剩下的就是能力和经验，那是不难学到手的，我们要宽容与诚实超 过所有。第三节 餐厅接待服务应具备的要求餐厅是酒店销售饮食产品、 为宾客提供相应的服务和顾客用餐的场所。 餐厅服务 的主要任务是：按照规范化的服务程序和服务标准，采取一定水平的服务技巧及时为 顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮 费，实现企业的经营收入。一、餐厅具备的条件（一）卫生、舒适的环境 随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们自我意识的保护加强，外出消费 越来越注重品质、环境、卫生、舒适、安全。餐厅是否卫生、舒适、环境是否优雅、 整洁是顾客就餐的第一感觉，也就是就餐首选条件。 （二）方便顾客的营业时间 餐厅要根据自己酒店经营的特点，以方便顾客就餐为主而制定的营业时间。 （三）良好的服务态度和系列的服务程序 餐厅是为顾客提供优质的食品和服务， 达到盈利的目的， 为此客人光顾餐厅就餐， 必须有良好的、热情周到的系列服务。在为客人服务过程中，必须是按照酒店要求与 客人的需求规范服务，只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质服务，才能 满足顾客就餐的心里要求。 （四）提供味美可口、质价相当的饭菜和酒水 餐厅在为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，相反，则 没有客人光顾，达不到经营目的。随着餐饮业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主 要条件之一。二、餐饮产品的特点（一）生产的特点 1、产品品种多，难以贮存 我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享 有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指 标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形、养，随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏， 由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多存放原料及半成品。其产品仍以现做现售， 即刻食用为佳只有如此，产品的质量才有保障，达到味美可口的目的。 2、产品生产时间短，见效益快，一次性消费；3、生产量难以预测； 4、产品制作的手工性； 5、产品信息反馈快。 （二）销售的特点 1、销售量受时间上的限制； 2、销售量受餐厅大小规模的限制； 3、对销售场所要求高； 4、餐饮销售，资金周转快； 5、毛利高，收入的可变性大。三、餐饮服务的特点1、无形性：无形性是餐饮服务的特征，只能在就餐顾客购买并享用餐饮产品后 凭生理和心里满足程度来评估其质量的优劣。 2、一次性：餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则 不能再享用。这恰似酒店的客房一样。当晚不出租，那么，酒店失去的是无法弥补的 收入。 3、同步性：餐饮食品的生产、销售、消费、服务在餐厅同步进行。餐饮产品的 生产服务过程也即顾客消费过程。 4、差异性：餐饮服务是受服务人员的年龄、性别、性格、习惯、所受教育程度 及其培训程度不同，所为顾客提供服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同 场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就 是餐饮服务的差异性。四、餐厅员工必须熟记基本知识（一）员工必须熟悉酒店的基本情况 1、必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在经营特色。 2、必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名、路线，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距车站、飞机场、汽车站的距离及交通方法。 3、必须熟悉本市的营业场所的分布、旅游景点、名胜古迹、历史文物以及交通 路线和旅行社等。 4、必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。5、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业 时间和联系电话。 6、必须熟悉集团公司各职能部门及各事业部主要经理及其他相关人员的姓名、 联系方式。 7、必须熟悉公司及各职能部门的主要职能、工作范围，各分部的订餐电话及订 餐员的姓名、联系方式。 8、必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业理念、企业文化、企业精神。 9、必须熟悉酒店的准则、店旗、店徽、店歌。 （二）员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求 1、员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修，生产还是供应、保 障。了解本岗位的工作范围、岗位职责货物主要工作内容。 2、员工应熟悉在岗位经常用的词、术语、基本概念。本岗位所使用的表格、票据、 信用卡的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。 3、员工应了解岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定；如：礼貌、纪律、 安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定；了解行业管理部门如：公安、消防、防疫、 税务等部门的有关规定。 4、员工应熟悉所做的各项工作（服务）的规格和标准、质和量的要求、服务态度、 效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对使用的工具、机械要做 到“三知” 、 “三会” ：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。 对工作中使用的各项类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。五、餐厅服务员应具备的能力、意志要求（一）餐厅服务员应具备良好的记忆力，为提高服务技能打下良好的基础良好的记忆对提高服务工作是重要的，它能帮助服务员在服务环境下所需要的知识和 技能；能正确记下来店消费顾客的姓名、个性、喜好、风俗习惯、忌讳不同等针对性的服务； 还能熟记与顾客日常所需的其他业务。形成有问必答，超前服务；百问不厌，心理支柱。（二）餐厅服务员应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对地搞好 服务 服务员最令顾客佩服的本领，就是能把顾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实 际情况提供相应的服务，而达到一种良好的服务效果。就是服务员能通过顾客的外在表现了解其心理的所需，这种能力就是服务员的观察能力。一个较强的服务员，在日常接待中能够 通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察了解顾客很不明显的特殊心理动机，从而运用各 种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需要，把服务工作做在客人开口前。具 体要注意观察以下几方面： 1、留心观察顾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。 如：顾客刚刚取烟，服务员就能马上把火递上。 2、注意分析顾客的交谈语言或自言自语，掌握顾客的需求趋向。 如：一次，有位顾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣” ，被细心的服务员 听到，随即送上辣油，顾客很感动，欣然提笔写到： “贵酒店处处为顾客着想，时时为顾客 提供方便，这种精神令人敬佩，真是辣在嘴里，暖在心里。 ” 3、正确辨认顾客的身份，注意顾客所处场所。 顾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，顾客在不同场合，对 服务工作就有了不同的心理需求。 （三）要有较强的交际能力 交际能力是服务员综合利用种种进行人际交往的本领。众所周知，光临酒店的顾客是 企业最尊重、最难得的客人，是企业经营创利、发展的基础，同时是传播企业知名度的媒介。 因此，作为服务人员应走出去、迎进来，竭力为每位顾客服务，使他们成为企业的常客。这 样，服务人员的交际能力如何，就显得十分重要。按照现代服务工作的要求，服务员应成为 一名招徕顾客的“演说家”诱发顾客消费动机的“服务工程师” 。那么在服务工作中，服务 员该怎样增强并施展自己的交际能力呢？ 1、应重视给顾客的第一印象； 2、要简捷、流畅的语言表达能力； 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力； 服务员应明确三个问题； ①服务员是酒店的代表，但也要设身处地站在顾客的立场来考虑问题。 ②服务员个人的面子好挽回，但酒店失去信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店信誉 为第一。 ③除个别情况下，顾客对服务员的态度，往往是服务员对顾客态度的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理发生的一般性矛盾时，服务员就要做到： ①客观考虑对顾客的利益，适当做些必要让步； ②弄清顾客的动机，善意地加以疏导； ③服务员的克制与礼貌，是扑灭顾客怨愤之情的“灭火剂” 。4、要对顾客招徕能力。 （四）餐厅员工应具备的意志要求 意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。酒店员工自觉地遵守员工守 则，不在工作时间聊天、做私事，当顾客有困难时，千方百计地帮助他们，直到满意为止。 这种具备的意志品质包括以下四方面： 1、坚持自觉性：自觉性是指人们对自己行动的目的性，有明确的认识，并以此来调节 自己的行为。 2、保持自制力：自制力是一种对人的感情、行为的约束控制力。 加强自制力，克服冲动性应注意以下方面： （1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。 （2）当顾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。 （3）当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问 题。 ①有礼：即临辱不怒。当服务员面对顾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度， 以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这 样才能不使自己陷于被动境地而又维护了酒店的形象。 ②有利：即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会 见风使舵。如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避， 如果情节严重，马上报保安部处理。 ③有节：客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便 应付。 （4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 ①要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求与我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须 知餐厅生意好、顾客多是对我们的信任，是我们树立良好形象的时机，不能以客人“有求与 我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。 ②要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊的接待客人，做到“接一问 二招呼三” ，接待好每一位客人。 （5）当接待的客人较少、工作量较小时，应注意加强自律。 （6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。 （7）在于同事、上下级的交往中，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。 （8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。 3、加强坚持性，磨练坚韧性坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，坚持性又称为毅力。 坚持和坚韧性应贯穿在服务工作的全过程：如： ①刚参加工作的或“转行”走到服务岗位时，要克服畏难情绪，树立信心。 ②适应了工作后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 ③要善始善终地做好工作。 思考与练习 1、餐厅的主要任务是什么？ 2、餐饮产品的生产、销售、服务方式有哪些特点？ 3、餐厅员工的能力要求有哪些？ 4、餐厅员工应具备的意志有哪些？ 5、餐厅员工应以怎样的态度对待服务工作？第四节一、餐厅的类型根据菜式可分为： （一）中餐厅餐厅服务接待基础知识1、涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中国餐之外，还有当地市民利用作为 应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐的场地。中餐厅所提供的食品都是中国式的，如：怀 扬菜、粤菜、川菜、鲁菜等，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费。 2、西餐厅 涉外三星级以上酒店必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作为 自助餐来招待客人。(二)根据服务方式可分为：1、零点餐厅： 零点餐厅是指客人随吃随点，按数结帐，自行付款的餐厅。 特点：顾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错。 2、宴会厅： 一般接待大型的宴会，聚餐统一预定，包餐形式为主。 特点：顾客人数基本固定，开餐时间统一，菜肴统一。 3、风味餐厅： 风味餐厅在本质上也是正餐厅，但供应的菜肴富有特色而区别与一般餐厅，因此， 风味餐厅也称特色餐厅，可专营某一种菜肴。服务程序与中餐厅大致相似，但服务细节、技术各不相同。 4、咖啡厅： 国外又叫方便餐厅，其特点是供应品种简单、大众化。多为喝茶、商务洽谈、聊天等 场所。 5、快餐店： 顾名思义，是以出品快为餐厅特色。如：麦当劳、肯德基、江南伯乐食中式美食连锁 店等。 6、自助餐厅： 自助餐厅供应方法有两种，一种是以购票形式（以标准） ，到餐厅随意取食和饮料；另 一种是先取食品，然后结帐。 特点：菜食事先准备好，供应迅速、快捷，客人可自由选择用菜及数量，做到不浪费， 价格适中，适用于零散客人多，用餐时间集中的酒店。二、菜肴知识（一）中国菜肴知识 1、选料讲究 中国烹饪常用原料约三千种左右，厨师选择原料讲究，质量上力求鲜活，标准在于既 美味又养生。 2、刀工精细 我国厨师在加工原料时历来讲究大小、粗细、薄厚一致。刀工赋予菜肴以艺术形象。 3、配料巧妙 中国烹饪特别讲究滋味，既重视原料的本味，又重视调料的辅味、达到五味调和、色 彩鲜明和谐。 4、烹饪方法多样 中国烹调方法多达几十种：炸、溜、爆、炒、蒸、炖、焖、烩、煎、贴等 5、精于运用火候 适当采用不同的营养价值，使菜肴产生不同特点。6、菜肴丰富多彩 中国菜肴讲究颜色搭配、口味多样、造型各异、营养均衡。 7、调味讲究 8、研究盛装器皿（二）中国的划分 1、中国四大菜系的划分是： 山东菜系、淮阳菜系、四川菜系、广东菜系也就是鲁、淮阳、川、粤。 2、中国八大菜系的划分： 山东菜系、淮阳菜系、四川菜系、广东菜系、浙江菜系、福建菜系、安徽菜系、湖南 菜系也就是鲁、淮阳、川、粤、浙、闽、徽、湘。 3、还有鲁、淮阳、川、粤、浙、闽、徽、湘、京、沪、十大菜系的说法。 （三）中国菜系的特点，主要代表菜 1、 “鲁菜”属四大菜系之一。是由于济南和胶东两地的地方菜发展起来的。济南指济 南、德州、泰安一带的菜肴；胶东菜起源于福山，包括青岛、烟台一带菜肴。 “鲁菜”擅长爆、烧、炒、炸、扒、以烹制海鲜闻名，十分注重清汤和奶汤的调制。 “鲁菜”特点是选料严谨，刀法细腻，突出鲜味，讲究调汤，味道清淡、花色样多。 代表菜有奶汤鸡脯、德州扒鸡、九转大肠、红烧海螺、锅烧肘子等。 2、 “川菜”属四大菜系之一。以成都、重庆两地为代表，还包括乐山、江津、自贡、 合川等地方菜。 “川菜”擅长小煎、小炒、干烧、干煸，讲究色、香、味、形、调味多用辣椒、胡椒、 花椒，以酸辣、麻辣、怪味主持著名。 “川菜”特点是：选料严谨、刀工精细、讲究烹制、注重调味、花色样多，具有浓厚 的地方色彩。代表菜有鱼香肉丝，宫保鸡丁、夫妻肺片、麻婆豆腐、毛肚火锅、回锅肉等。 3、 “粤菜”属四大菜系之一。是由广州、潮州、东江等地发展起来的，广州菜为其主 要代表。 “粤菜”擅长煎、炒、炸、烧、褒等，口味以生、脆、鲜、淡为主，注重色、香、味、 形，讲究“香、松、臭、肥、浓”五滋，有“酸、甜、苦、咸、辣、鲜”六别。 “粤菜”特点：用料面广、刀工精细、重视火候、讲究清淡、鲜而不俗、嫩而不生、 油而不腻、花色繁多，代表菜有龙货虎斗、古老肉、烤乳猪、冬瓜蛊等。 4、 “淮扬菜”属四大菜系之一。 “淮扬菜“由扬州、苏州、南京三个地方菜发展而成的。 其中扬州菜是指扬州、镇江、淮安一带的菜肴，苏州菜是指苏州与无锡一带的菜肴，南京菜 又称京苏菜，主要指南京一带的菜肴。 “淮扬菜”擅长炖、焖、煨、蒸、焐、烧、炒，注重原汁原汤，浓而不腻、烂而不糊、 清淡适中、甜咸适中。 “淮扬菜”特点是：选料严谨，制作精细，因才施艺，四季有别，重视调汤，保持原 汁，风味清鲜，讲究造型。代表菜有松鼠鱼、水晶肴蹄、全家福、盐水鸭、鸡火煮干丝、白汤鲫鱼等。 5、 “沪菜”是由沪、京、川、粤、苏、浙、闽、徽、湘、等十六个派系互相影响而形 成的上海代表菜，也称本帮菜，结合百家菜形成独特的风味菜肴。 “沪菜”擅长烧、煸、煨、糟、炸、蒸、焐等调味爱用浓油赤酱。 “沪菜”的特点是：汤卤醇厚、浓油赤酱、咸淡适口、持原味。代表菜有椒盐猪蹄、 卤糟猪脚、红烧圈子、生煸草头等。三、酒水知识 （一）中国酒的分类1、不同的酿制方法 酒按其酿制的方法大致分为三大类：蒸馏酒、酿造酒、配制酒。 蒸馏酒：指酿酒的原料经过发酵后用蒸馏酒制法制成的酒浆，这种酒浆叫蒸馏酒（乙醇 含量较高） 酿造酒：指酿造的原料经过发酵后直接提取或压榨法取得的酒浆法制成的酒浆，这种 酒又称为原汁发法（其乙醇含量比较低，但有不同程度的含糖量） 。 配制法：指用一种白酒或果酒做主要原料（通常将这种原料称为基酒） ，再将其他不同 的原料与基酒勾兑，使之成为种类不同的新品种。 2、按酒精浓度分类 高度酒：含酒精浓度在 40 度以上的均为高度酒，如：茅台酒、大曲酒、五粮液等。 中度酒：含酒精浓度在 20~40 度之间的酒为中度酒，如：配制酒的五加皮酒、竹叶酒 等。 低度酒：含酒精浓度在 20 度以下的酒都为低度酒，如：黄酒、葡萄酒、啤酒等。 3、不同的酿酒原料 由于酿酒所用原料不同，因而酿制的酒也各不相同，按酒的特点大体可分为白酒、黄 酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大类。 白酒： 是以含丰富淀粉的植物为原料， 经发酵、 蒸馏而成的， 乙醇含量较高， 约在 35~65 度之间。 啤酒：是经麦芽糖化后加入酒花，再用酵母菌发酵而成，乙醇含量在 3~4.5 度不等， 不同质量的啤酒，还标出麦芽糖的不同量，一般在 12~25 度之间。 黄酒：主要用糯米及粟米（谷物）为原料，采用压榨法加工酿造，并以微生物菌类作 为发酵酒。果酒：是选用各种含糖量较高的水果为主原料，经压榨、发酵酿制而成的，乙醇含量 多数在 15 度左右。 汽酒：也是用果酒（以葡萄酒为主要原料）发酵酿制而成的，这种酒内充气体，酒内 的乙醇含量约在 11 度左右。 配制酒：是指用一种基酒，兑入其他果酒，使配制成露酒或加入进出动植物内提炼出 具有医用价值的成分，使配制各种药酒，由于这种酒的配制内容不同，因此其他乙醇含量也 各不相同。 4、不同的酒色、酒味、酒香 由于酿酒的方法不同，选料、用料不同。因此，酿制出的各种酒的色泽不同，酒味不 同，酒香也不同。 酒色：白、红、黄、紫、黑、金六种 酒味：有醇厚、柔和、甜、绵、爽、净、醇和等 酒香：由于酿造过程中发酵方法不同，酒的香型也不同，具体有浓香型、清香型、酱 香型、米香型、兼香型、复香型。 （二）中国酒的特点 白酒：中国白酒是世界著名的六大蒸馏酒之一，在酿制工艺上比其他国家的蒸馏酒复 杂的多，因而有特殊的风味。 优质白酒的特点：晶莹剔透、透明无色、无沉淀、无悬浮物；有的品种有粘杯的特点； 酒香馥郁纯洁，并有溢香，留香之感，其中清香、浓香、荷香、米香的香气协调；口味醇厚 柔绵，圆正爽净，回味悠长。如：茅台酒、五粮液、汾酒等。 黄酒：作为我国最古老的酒种之一，在中国酒文化界上享有重要的地位，并早以名扬 世界。黄酒又称“老酒、米酒“是原汁酒类，在医疗方面有一定的辅助作用。酒色一般为浅 黄色，澄清透明，透亮有光泽，无悬浮物，有明显的粘挂。酒香浓郁芳香，酒味浓郁适中， 入口清爽，回味悠长，适用于男、女、老少饮用，饮用时加热到 45 度效果更加。如绍兴加 饭酒、山东黄酒等。 啤酒：原麦汁含量为 12 度（熟啤酒） ，色泽透明，清亮有光，无悬浮物，有酒花所产 生的微苦和麦芽酒香味，味觉清爽无异味，注入杯中可产生密集的泡沫，其体积是酒体积的 1/2 左右。啤酒中含有人体所需的维生素、 、蛋白质、二氧化碳、氨基酸和矿物质。如青岛 啤酒、五星啤酒、北京啤酒。 果酒：主要是葡萄酒类。葡萄酒是以葡萄酿制而得名的一种原汁发酵酒，是果酒中历 史最悠久、品种最多、生产量最大的一种。它含人体所需的维生素 A、B、C、E 及人体所需 必须的钙、镁、磷、钠、钾、氯、硫、铁、铜、锌、钴、铝、碘等 13 种微量元素。果味清香、酒液清亮、清香纯正无异味、无苦涩感、无悬浮物、沉淀物。口感按其含糖量可分为甜、 和半甜、干和半干，酒液中含糖量在 7 度以上的为甜型，含糖量在 2.5~7 度的为半干型葡萄 酒，含糖量在 0.5~2.5 度的为半干型葡萄酒，含糖量在 0.5 度以下为干型葡萄酒。 汽酒：是以果酒为基酒，充有二氧化碳的，酒液纯清透亮、色泽正、酒香浓爽、开瓶 时气足泡多，有溢瓶之状，酒液中无悬浮物与沉淀物，入口无异味，回味悠长。酒液中的含 糖量与乙醇含量一般在 10 度左右。如香槟等。 配制酒：一类是果露酒，一类是药酒。我国配制的药酒主要有虎骨酒、龟龄集酒、人 生酒、灵芝酒、竹叶酒等。在世界上享有盛誉。特点，以白酒为基酒，以名贵药材配制，清 凉透彻，无杂物，药香，酒香和谐醇厚，回味无穷，对治疗病有辅助功效。四、洋酒知识（一）外国酒的分类 外国酒按配西餐方式和饮用方式可分为：开胃酒、佐餐酒、餐后甜酒、烈酒、啤酒、 鸡尾酒。 1、开胃酒：指在餐前饮用，因后能刺激人的胃口，使人增加食欲。 2、佐餐酒：白葡萄酒、红葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、强化葡萄酒、香槟。 3、餐后甜酒：以蒸馏酒为基酒，加入香料、果仁和药材等配制而成，餐后能帮助消化。 分为：三种类型：植物类、食品类、果料类。 4、烈酒：酒度在 45 度以上，可分为金酒、伏特加酒、朗姆酒、威士忌、白兰地、德 基拉。 5、啤酒：用麦芽、水酵母和啤酒花直接发酵制成的低度酒，含有丰富的营养和多种人 体需要的维生素、蛋白质、二氧化碳、氨基酸、矿物质。啤酒按口味分为三种：淡啤、黄啤、 黑啤。 6、鸡尾酒：以烈酒为基酒，加以辅酒、配料和装饰调制而成。 7、餐后酒： （又称利口酒）多以烈酒为基酒，在掺入各种香料和糖分配制而成。（二）著名的蒸馏酒1、白兰地： （葡萄蒸馏酒）干邑酒产于法国西南部的干邑地区，位于夏朗德省境内， 只有夏朗德的产品，并获得“黄金奖”者，才可以被称为干邑酒。 2、干邑酒的特点：酒体呈琥珀色，清亮有光泽，口味精细考究， （在中国出售的名牌 产品有人头马、轩尼诗）3、干邑酒的质量级别有： ☆ ☆ ☆ 三星干邑至少储藏 2 年以上； ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 表示有 3~5 年； V.O（VeryOld）远年称酿，储藏 10~12 年； V.O.P(VeryOldPale) 远年称酿，色泽透明，储藏 12~17 年； V.S.O.P(VerySoftOldPale) 远年称酿，色泽透明，醇美柔和，一般醇酿储藏 25 年以 上才可出售； X.O (Extra.Old)更高档称酿，一般称酿在 40 年以上。五、非酒精饮料知识不含酒精的饮料有咖啡、茶、可可、牛奶及奶制品、矿泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等。 这些饮料在世界上许多国家和地区都十分畅销。 其中一些饮料是现代酒吧调制鸡尾酒和混合 饮料最常用的基本成分之一。 咖啡、可可、茶被称为世界三大饮料。 1、咖啡： 具有振奋精神，消除疲劳，帮助消化等功效，具有饮用讲究的特点。饮用是可根据自 己适合的口味配制淡奶、鲜奶、糖。 咖啡产地； 拉丁美洲、非洲一些国家，以及亚洲的印度尼西亚，都盛产咖啡，以巴西最负盛名， 有“咖啡王国”之称，他的产量约占世界总产量的一半。1884 年咖啡被引进到我国台湾省， 1911 年引进到海南岛，现在我国广东、海南、广西、云南、福建、自治区都有栽种。 咖啡的营养价值： 据分析，咖啡含咖啡因 1.2~1.8%，含脂肪 10~14%，蛋白质 5~8%，还有丰富的碳水化合 物、无机盐、和多种维生素等。 2、茶 茶叶对人体利多弊少，其主要功能有如下几点： A 兴奋中枢神经，解除困倦疲劳；B 促进血液循环，防止血管疾病； C 帮助消化去油解腻，减肥美容； D 生津解渴，防暑降温； E 利尿解毒，杀菌消炎；F 减轻辐射伤害，预防癌症。 茶的产地 茶的故乡在中国，以浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾等省为主要产区。 茶的营养价值： 据分析：在每 500 克成品茶内，含有胡萝卜素 27.3 毫克、硫胺素 0.35 毫克、核黄素 6.1 克、抗坏血酸 130 毫克。茶中所含植物性蛋白质占干茶重量的 1/4。 我国茶有绿茶、红茶、青茶（乌龙茶）白茶、花茶、黑茶（紧压茶）六种。我国茶作 为饮料最早的国家。 （1）绿茶：是我国出现最早的一种茶，生产历史悠久，产区辽阔，其产量之高，品种 之多，居世界首位。特点是：干茶色绿，冲泡后水清叶绿，具有清香或熟栗香、甜花香等， 滋味鲜醇爽口，浓而不涩。如西湖龙井茶、江苏洞庭山碧螺春茶、君山银针、黄山毛峰等。 （2）红茶：我国的红茶中外驰名，备受喜爱。据统计，红茶的产量占我国茶叶产量的 1/4，而出口量却占总量的一半以上。红茶在我国茶叶对外贸易中占举足轻重的地位。被看 作中国的三颗明珠是：安徽祁门县红茶、云南滇红茶、广东英德英红茶。 （3）青茶（乌龙茶）青茶，是我国特有的茶叶。青茶制作时，既要经过 近似于红茶的萎凋发酵，又要经过像绿茶那样杀青。冲泡时，叶底的边缘因发酵呈红 褐色，而叶中部分仍保持天然嫩绿本色，形成奇特的“绿叶底红镶边” 。冲泡后，茶汤金黄 清澈，既有红茶的浓香，又含绿茶的清鲜，还有一股诱人的兰花香气。其中武夷岩茶、安溪 铁观音和凤凰单丛是青茶中的极品。 （4）白茶：白茶，其色泽不如绿茶那样翠绿，不像红茶那样乌黑，也不比乌龙茶那样 紫褐，而是色白如银，茶汤颜色素雅、浅淡，因而得名白茶，主要产于福建省的政和、福鼎 建阳、松溪等地。以白毫银针和牡丹为白茶珍品。 （5）花茶：是我国独特的一种茶类，又叫“熏花茶”或“香片茶” ，是以鲜花窖而成 的再加工茶，以增加茶的香气。 （6）黑茶（紧压茶）紧压茶一般是用比较粗大的叶片，枝梢先制成黑茶、老青茶、 红茶或绿茶，再以这些茶为原料，按着不同规格拼配原料，经过蒸压处理，把散形茶紧压 成不同形态的专茶、饼茶、球状茶。3、可可： 可可含有高热量和高营养，其浓醇好似咖啡，但又馥郁胜之；清香犹如茶叶，但又 芬芳过之。可可可作饮料，也是制作巧克力的主要原料，在医药上还有强心利尿之功效。 可可产地：非洲和拉丁美洲是可可的主要产区。 科特迪瓦是世界可可的最大生产国， 占世界总产量的 30%， 巴西占 20%， 加纳占 11%， 尼日利亚占 8%，喀麦隆占 7%，赤道几内亚、多哥、厄瓜多尔、多米尼加等也是较为盛产 可可的国家。 可可营养价值： 可可中含有维生素 A、B 及蛋白质、脂肪、磷等，还有少量的糖和兴奋物质（可可 碱） 。 4、其他种类 非酒精饮料包括咖啡、可可茶、矿泉水、果蔬汁、汽水和其他。 软饮料：制不含任何酒精成分的饮料。 其中：矿泉水类含有多种矿物质，具有营养丰富，清凉爽口等特点。 果蔬类：营养丰富，含矿物质、维生素、糖类、有机酸等物质。 如：鲜榨、罐装、浓缩三类。常见有橙汁、胡萝卜、苦瓜、苹果等。 汽水类：因含有大量的二氧化碳气体，具有刺激胃壁，加速胃液运动。第五节 餐厅应具备的服务技能餐厅服务分七大操作技能：七大操作技能是指托盘、折餐巾花、摆台、斟酒、上菜、分菜、撤盘七项。具体要求： 送物不离托，走路顺右手： 见客不慌忙，礼貌应对答； 规范不违反，斟倒要标准； 摆台不声响，整齐化弧线； 折巾不最叼，卫生需注意； 上菜不急躁，时机必把握； 分菜不随意，一勺一筷准；撤盘不拖拉，准确无丢漏； 基础要牢记，服务客满意。一、托 盘托盘可分为：轻托、重托两种。（一）轻托（胸前托）操作方法： 1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样既美观又 整洁，还可以防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时， 码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。 保持重心。先用的在上、在前、后用的在下、在后等等。 3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂 直于左胸前呈 90 度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托 住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触。 4、取盘：前左脚超前，上身微微前倾，左手与左肘呈同一平面。用左手紧紧把盘拉 到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托 盘平衡，使之平托于胸前。头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不 过胸，下不过脐，轻拿轻放。 5、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步伐稳健、视线 开阔。托盘时手腕转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和 托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 6、落盘（卸盘） ：前左脚超前，上身微微前倾，左手与左肘呈同一平面。用右手把盘 拉轻轻向前移动，先放稳托盘再站稳身体，按顺序取盘中物品。 （二）重托 重托起托时，姿势应是双手将托盘服务台前沿，使托盘的 1/2 悬空左手伸入托盘下面 伸开五指，掌心向上伸平托住盘底部中心，掌握重心后，右手协助将托盘托平，双脚分开 成八字型，双脚下蹲，腰部略向左前方弯曲，左手随即成轻托起托状，起托后当左手确定 好端托重心后，右手协助左手向上将托盘慢慢托起，在托起的同时转动托盘、使托盘在左 旋转过程中送至左肩外上方，待左手指间向后托盘距肩两米处，托实、托稳后再将手撤回 呈下垂姿势。（三）托盘应注意的问题 不论是重托还是轻托，都应按照“平、稳、松”的要求去做。 “平”起托、后转、擎托和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，汤汁不得外溢。行 走时要肩平、盘平、两眼平视前方。“稳”装盘要合理、稳妥，不要装载力不能及的重量，擎托盘不晃动，行走步稳不摇 摆，穿越灵活不碰撞。 “送”动作表情要显得轻松胜任，面部表情自然，上身挺直、不外扭，行走自如，步 伐不乱。 1、端托是要掌握好端托姿势，做到站稳、端平、托举到位、高低适中。 2、端托时要注意卫生：轻托时所托物品要避开自己的鼻、口位，也不能将所托物品 置于胸口下。重托时，端托姿势要正确，托举到位，不可将所托物品贴靠于自己头、颈 部位。 3、根据对不同物品的端托，选择适宜的行走步伐。 行走步分五种 （1）常步――常规步伐；步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 （2）疾步――快步；步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不 变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 （3）碎步――小步；步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 （4）垫步――技巧步。侧身过右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所 端物品放于餐台上应采用垫步。 4、端托行走时上身要挺直，动作轻快敏捷，精力集中，步伐稳健，视线开阔。 5、端托时要用左手，右手下垂，自然摆动，除了在落台时右手拭托外，行走时禁止 右手扶托。危害有三：一是不雅观；二是遮挡自己的视线；三是容易造成失误。 6、托盘不可越过顾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移 动。二、餐巾折花（一）餐巾的作用 餐巾俗称口布，也叫茶巾，其作用主要有： 1、突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会的主题和标志主宾席位。宾 客一步入餐厅就可以从不同的花形中辨认出自己的位置。2、美化席位：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。 可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味佳肴相互呼应，协 调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。 3、卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 4、餐巾花可起到一种无声语言的作用。 （二）餐巾的种类 1、餐巾按质地分有棉布制和涤纶化纤制两种。 2、按色彩分主要有白色巾与彩色巾两大类。彩色巾又有浅暖色调和冷色调巾之分。 （三）餐巾应具备： 1、餐巾四边的规格要统一，对称、相等，整个餐巾要成正方形，以使折叠时不至发 生扭曲、偏斜和出现多脚的现象。 2、餐巾的巾角要做成尖圆形，以便于折叠鸟头、嘴角、花瓣等。 3、餐巾的一角，最好要绣上与拷边色彩相协调的、简朴素雅的花卉图案，以起烘托 作用。 （四）餐巾折花基本服务技能 1、基本要求 （1）简化折叠方法，减少反复次数。 （2）餐巾花造型美观，颜色和谐。 2、注意事项 （1）操作前要洗手消毒； （2）在干净的卫生的托盘或服务台操作； （3）操作时不允许用嘴叼、口咬； （4）放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口； （5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。 3、基本手法 一叠：这是最基本手法。叠又分推叠、折叠。 二折：折是打折时运用的手法。打折时用双手的食指、拇指捏住餐巾两头的第一个褶 皱，向前推折。推折时要掌握好下一个褶皱的距离。 三卷： 卷分为平行直卷和斜角螺旋卷。 平行卷是把餐巾两头一起卷起， 两头大小一样。 斜角螺旋卷是将餐巾一头固定，只卷一头，形成的卷同一头大一头小。四穿：穿是指用工具从餐巾的夹缝中边穿边收，形成褶皱，增加造型逼真的一种手 法。 五拽：使叠出的花型弯而不变形或脱落。 六攥：一般是用左攥住餐巾的中部或下部，用右手操作其他部位。 七翻：翻是指在折制过程中，把餐巾折、卷的部位翻成所需花样时用的手法。 八拉：拉是指在翻的基础上，为使餐巾花的造型挺值而用的一种方法。九掰：掰一般是用于餐巾叠花束的方法。是指将叠好的餐巾的层次，用右手 按顺序一层层掰出花瓣。 十捏：捏主要用于做鸟或其他动物的头时所用的方法。 4、餐巾摆放 （1）主要花型的餐巾花摆插在主位，一般的餐巾花高低均匀，错落有致依次顺摆。 （2）摆插餐巾花，要注意将观赏面朝向宾客席位。 （3）在一张餐台上摆放不同品种花型时，应将形状相似的花型错开，对称摆放。 （4）插入杯中的餐巾要恰三分之二处，插入杯中的部分也要整齐。 （5）各种餐巾花之间摆放距离要均匀，不遮挡餐台其他物品，不妨碍服务操作。 5、餐巾分类 餐巾花可分为植物、动物、实物造型三大类。 (1) 根据宴会的规格，规模和季节选择适用的餐巾花花型。 (2) 根据季节的变化选择花型，可以显示季节的特色。 (3) 根据宗教信仰、风俗习惯，宾主位选择花型。三、摆台摆台是指餐台、席位的具体安排和台面的摆放、设置。摆台要达到：卫生整洁，方 便就餐；适应需求，次序井然；餐具用具，配套整齐；形式多样，艺术美观。根据摆放 的餐台又可叫台面，按用途可分为看台和食台两类； “看台”主要是供宾客观赏的。 “食 台”是供宾客就餐的台面。按类别可分为中餐台面、西餐台面、中西合餐台面等。 （一）铺台布要求 1、台布的熨烫迹“十”字点必须位居桌面正中。 2、台布的熨烫迹“十”字垂直线必须重合在正副主人的位置。 3、台布要铺平，四角、台布边与地面的距离要均等。 4、台布要整洁，规格、颜色要一致。 （二） 铺台程序 服务程序 工作步骤 检查 在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布破洞、污迹、褶皱 等。 标准 1、根据桌子的尺寸选配相应的台布。 2、台布折缝朝上，同一餐厅所有餐台台布的折缝横竖要一致。 3、台布的折缝居中，四角下垂部分相等（或台布边下垂均匀相等） ，正好盖住 餐台四条腿。 铺台 1、服务员应站在副主人位，先打开台布。 2、双手抓住台布的两边（中线二分之一） ，轻拉向前一送，然后缓缓的拉 到十字居中的位置定位。 3、将手中握的台布用手放下，然后 用手将台布抚平。（三）铺台布的方法 铺台布有三种方法：推拉式、抖铺式、撒网式。 1、推拉式：用双手将台布打开，平行打折推出去再拉回来。 2、抖铺式：用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次抖开铺在台面 上。 3、撒网式：用双手将台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒， 斜着向前抛洒。（四）围餐椅 围餐椅要从正主人位开始，餐椅要对正餐位正中，餐椅的前端要与桌边平行，距离 台布下边约 5 厘米。相邻座位的距离要相等。方台餐椅形成正方形，圆台餐椅要形 成一条弧线，整个餐厅餐椅摆放前后、上下要对齐。 （五）餐具、酒具摆放规则 摆台的标准是：餐具摆放要相对集中，各种餐、酒具要配套齐全，距离相等，图案 花纹要对正，整齐划一，符合规范标准。 1、餐、酒具摆放顺序 10 人座位的台面所需餐、酒具用品共 137 件。大致可用托盘分六次托放。第一托： 骨碟；第二托：茶碟、茶碗；第三托：汤碗、小汤勺、味碟；第四托：葡萄酒杯、 白酒杯；第五托：筷架、筷子、毛巾托；第六托：叠好的餐巾花（已插放在口杯中） 、 烟灰缸、牙签筒。 2、餐、酒具摆放的规则 （1） 摆骨碟：将餐具码号放在垫好餐巾的托盘内，左手端托盘，右手按顺时针方 向摆放，注意与桌边距离 1.5cm，要求定位准确，一次到位。 （2） 摆茶碟、茶碗：茶碗扣放于茶碟上，如果是茶杯，注意杯把朝右。茶具放于 骨碟上，注意图案朝向客人。 （3） 摆汤碗、汤勺：将汤勺放在汤碗内勺柄朝左。摆在骨碟的左前方 1cm 处。注 意图案朝客人。 （4） 摆味碟： 味碟摆在骨碟的右前方， 即汤碗的右侧。 与汤碗及骨碟平均距离 1cm， 注意图案朝向客人。 （5） 摆酒具：葡萄酒杯应对正骨碟中心，底边距汤碗 1cm，白酒杯摆在葡萄酒杯 的右侧 1cm 处，与葡萄酒杯成一条直线。 （6） 摆筷架与筷子： 筷架应放在骨碟右侧，在味碟上方外切线上，注意图案摆正， 头一律朝左。 将带筷套的筷子放在筷架上， 筷子套的图案和文字要朝上对正。 筷子末端距离桌边 1cm。筷架距筷子尖端 3cm 左右。 （7） 摆毛巾托：毛巾托放于筷子右侧，边沿距桌边 1cm。 （8） 摆餐巾花：将折好的餐巾花插在水杯中，摆在葡萄杯的左侧， （餐巾花插入 杯中的部分不得超过口杯的 1/2）.三套杯应横向成一条直线，水杯的上口距 离葡萄酒杯口 1cm。 （9） 摆烟灰缸：从主人与主宾之间开始，每隔两个座位放一个，烟灰缸前端应在 水杯的外切线上。 烟灰缸的一个烟架孔朝向桌心， 另外两个朝向两侧的客人。 （10）摆牙签筒：两个牙签筒分别摆在正、副主人右上方。 （11）摆放菜单：摆在正、副主人席位的右侧。 3、零餐早茶摆台 （1） 骨碟摆在座位正中，距桌边 1cm.（2） 茶碗扣在骨碟上。 （3） 将筷子架放于骨碟上。 （4） 将小勺扣放于骨碟左侧。 4、零餐正餐摆台 （1） 摆骨碟、茶碗 （2） 摆汤碗、汤勺、味碟（3） 摆筷子 （4） 摆口杯、口杯摆放在骨碟正前方，口杯内插放餐巾花。 （5） 摆烟缸四、斟酒（一）斟酒前的准备工作 1、斟酒前的准备工作 根据客人的需要，斟酒前如需温白酒，将白酒放入事先准备好的温酒器内用热水加 温。酒温一般掌握在 30~35℃之间即可。 白葡萄酒，饮用的温度宜在 8~12℃。 黄酒加温到 40~45℃之间即可。 2、酒的开启 一般的开酒用具有：就钻、启子等。 （1） 开启前先征得客人同意。开酒时要注意站立姿势，握拿开酒器方法及开酒时 的手法动作都应该正确、规范、优美。 （2） 开启酒封时，将酒瓶放在操作台上，左手扶瓶颈部，右手握开酒启子开启。 （3） 开酒后的铅封、木塞、瓶盖及外包装等杂物，应随时操作随时清理。 （二）斟酒姿势与站位 1、斟酒姿势 斟酒服务的基础：斟酒前，用干净的巾布把瓶口擦干净。 （1） 持瓶姿势：右手叉开拇指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用 力均匀，是酒瓶握稳在手中。 （2） 斟酒是的用力： 右侧大臂与身体呈 90 度，小臂弯曲呈 45 度，双臂以肩为轴， 小臂用力运用腕子的活动将就斟至杯中。腕力要用的活，才能使酒液流出的 量准确。斟酒及起瓶均应用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂与身体之间 角度过大。 （3） 斟酒时的站姿：斟酒服务开始时，上身略向前倾，当酒液斟满时右手利用腕 部的旋转将酒液逆时针方向向自己身体一侧；同时左手迅速、自然地将餐巾 盖住瓶口以免瓶口溜酒，斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、 探头或直立。 2、斟酒站立 斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后，规范的站位是：右脚在前，插在两位 客人的座位中间，脚掌落地；左脚在后，左脚尖着地呈后登势，身体向左呈略斜式； 服务员面向客人， 右手持瓶，瓶口向客人左侧依次斟酒，每斟满一杯酒更换位置时， 做到进退有序。斟酒时忌讳将身体贴靠客人，不可以一次为两位客人斟酒。 斟酒方法:托盘端托斟酒，即将客人选定的酒放在托盘内，左手端托右（1） 手斟倒，徒手斟酒，即左手持巾，右手斟酒。 （2） 斟酒时机：分为宴会前的斟酒和宴会中的斟酒。 （3） 斟酒方法：桌斟和捧斟。 （三） 斟酒标准与顺序 1、 斟酒标准 斟酒的标准应视酒品的种类而变， 斟酒标准往往也应根据不同酒品的性质来掌握。 （1） 常用的酒杯具 白酒杯 B、红葡萄酒杯 C、白葡萄酒杯 D、白兰地 E、香槟杯 F、啤酒杯。 （2） 斟酒标准 A、 斟白酒(烈性酒)、红葡萄酒、均斟满八分满。 B、 白葡萄酒杯：六分满。 C、 白兰地酒：斟入杯中为一个斟倒量（1OZ） ，即将酒杯横放时，杯中酒液与 杯口齐平。 （3） 香槟酒：应先斟倒 1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即 可。 （4） 啤酒：斟第一杯时，应使酒液顺杯壁划入杯中呈八成酒二成沫。 （5） 冰水：入杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块是应斟满水杯的 3/4。 2、 斟酒顺序 斟酒的顺序，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒， 如果由两名服务员同时斟酒，一个应从主宾开始，另一个从副主宾开始，按顺 时针方向依次绕台进行斟酒服务。 斟酒前一定要请客人自己选酒，开封前一定请客人确认，确认无误后方可开封 斟酒。 （五）上菜 （一）上菜的程序 目前中餐宴会上上菜的程序一般为： 凉菜――主菜（较高贵的名菜）――热菜（菜数较多）――汤菜（随上点心） ――水果（广东地区的客人喜欢先上汤） 应掌握的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚， 先优质后一般。 （二）特殊菜肴的上菜方法 1、上拔丝菜、如拔丝苹果、拔丝香蕉等，要随凉好的冷开水上。 2、如果有热菜跟佐料、小料等（在上菜前准备好） ，应同菜一起上齐。 3、上易变形炸、爆、炒的菜肴，一出锅须立即端上餐桌。 4、上有声音的菜，如锅巴等，一出锅就要以最快的速度端上桌，随即把汤汁 浇在菜上，使之发出声响。 5、上原蛊炖品菜，上台后要当客人的面掀盖，以保持炖菜的原味，并使香气 在席上散发。 6、上泥包，锡纸包、荷叶包的菜，如富贵鸡等，要先上台让客人观赏够，再 拿到操作台上当着客人的面打破。 7、上锅仔，先让客人过目，征求客人意见再上桌。上桌后用火柴点燃酒精（4） 手斟倒，徒手斟酒，即左手持巾，右手斟酒。 （5） 斟酒时机：分为宴会前的斟酒和宴会中的斟酒。 （6） 斟酒方法：桌斟和捧斟。 （四） 斟酒标准与顺序 3、 斟酒标准斟酒的标准应视酒品的种类而变， 斟酒标准往往也应根据不同酒品的性质来掌 握。 （6） 常用的酒杯具 白酒杯 B、红葡萄酒杯 C、白葡萄酒杯 D、白兰地 E、香槟杯 F、啤酒杯。 （7） 斟酒标准 D、 斟白酒(烈性酒)、红葡萄酒、均斟满八分满。 E、 白葡萄酒杯：六分满。 F、 白兰地酒：斟入杯中为一个斟倒量（1OZ） ，即将酒杯横放时，杯中酒液与 杯口齐平。 （8） 香槟酒：应先斟倒 1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即 可。 （9） 啤酒：斟第一杯时，应使酒液顺杯壁划入杯中呈八成酒二成沫。 （10）冰水：入杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块是应斟满水杯的 3/4。 4、 斟酒顺序 斟酒的顺序，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒， 如果由两名服务员同时斟酒，一个应从主宾开始，另一个从副主宾开始，按顺 时针方向依次绕台进行斟酒服务。 斟酒前一定要请客人自己选酒，开封前一定请客人确认，确认无误后方可开封 斟酒。 （五）上菜 （一）上菜的程序 目前中餐宴会上上菜的程序一般为： 凉菜――主菜（较高贵的名菜）――热菜（菜数较多）――汤菜（随上点心） ――水果（广东地区的客人喜欢先上汤） 应掌握的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚， 先优质后一般。 （二）特殊菜肴的上菜方法 1、上拔丝菜、如拔丝苹果、拔丝香蕉等，要随凉好的冷开水上。 2、如果有热菜跟佐料、小料等（在上菜前准备好） ，应同菜一起上齐。 3、上易变形炸、爆、炒的菜肴，一出锅须立即端上餐桌。 4、上有声音的菜，如锅巴等，一出锅就要以最快的速度端上桌，随即把汤汁 浇在菜上，使之发出声响。 5、上原蛊炖品菜，上台后要当客人的面掀盖，以保持炖菜的原味，并使香气 在席上散发。 6、上泥包，锡纸包、荷叶包的菜，如富贵鸡等，要先上台让客人观赏够，再 拿到操作台上当着客人的面打破。 7、上锅仔，先让客人过目，征求客人意见再上桌。上桌后用火柴点燃酒精 炉，待开锅后再掀开锅盖。 （三）菜肴的摆放要求 摆菜的基本要求是：讲究造型艺术，注重礼貌、尊重宾客、方便食用。 具体要求是： 1、摆菜的位置要适中。散餐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。 酒席摆菜一般有转盘的餐桌在转盘边上放菜， 反之从桌子中间向四 周摆放。2、酒席的大拼盘，大菜头菜，一般要摆在桌子的中间。 3、比较高档的菜，有特殊风味的菜，或每上一道新菜，要先摆在主宾 的前面位置上。 4、酒席中， 头菜的看面要正对正主位， 其他菜的看面朝向四周。 散座， 菜的看面要朝向客人。 5、各种菜肴要对称摆放。要以菜肴的原料色彩、形状、盛器等几方面 讲究对称。摆放时要注意荤菜、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘 之间的距离相等。 6、如有的热菜使用长盘，其盘子要横向主人。 六、分 菜 分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜 中餐分菜服务程序表服务程序 准备用餐 工作步骤 1、分鱼和禽类菜品使，准备一刀一叉一勺 2、分炒菜时准备勺、叉、勺各一把（或筷子一双，一把长柄勺）摆上干净的骨蝶上菜、报菜 将菜放在转盘空好的位置，向客人介绍此菜名，如客人感兴趣，适时向客人介绍菜 名 肴的特点 1、姿势 1）派菜服务员左手（垫巾）将菜盘托起，右手拿派菜用的叉勺，腰部稍弯，稳站 在客人右侧，进行分派。 2）派菜时呼吸要匀，边派菜边向客人介绍特殊之处，和风味，注意讲话时头部不 要距离客人太近（或菜肴太近） 1）分菜要掌握好数量，做到分派均匀，特别是主菜，要注意将菜的优质部分分给 主宾和其他宾客。 2）分菜要做到一勺、一叉准，同时注意菜色的色彩搭配均匀。不可将一勺菜分给 两个客人，更不允许从客人的中间向外拨菜。 3）每道菜分完毕后，盘中宜余下 1/10 的菜肴，以示菜肴的宽余。 4）分菜是由两名服务员一起操作，一名操作。一名送菜。 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐放在桌上的一侧，备好叉、勺等分餐用 具 每道菜从厨房传出来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示、介绍，然后再放到 服务桌上分菜。 分菜服务员在餐桌上将菜品均匀、快速地分好。 菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客面前，顺序与桌面分菜顺序相同 厨房分菜也是分餐制的一种，即由厨师在制作过程中按每位一件或一份制作，并分 别盛装直接上桌。2、分菜餐 台 分 类分 菜 台 分 类1、准备 用具 2、展示 3、分菜 4、上菜厨房分菜七、撤换餐具（一）用餐中撤换餐具表 服务程序 工作步骤1、撤换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放， 不得发出声响，2、餐具在遇到有下列情况时，餐具必须及时更换 1）用过一种酒水，又用另一种酒水时更换； 2）装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜肴时； 3）吃甜菜甜汤之前； 4）吃风味特殊和调味特别的菜肴之后； 5）吃带芡汁的菜肴之后； 6）当餐具用脏时； 7）当骨蝶内骨刺残渣三分之一，影响雅致时； 8）当烟灰缸内的烟头在三根时；（二）撤换餐具具体事项 1、在撤换餐具时事先准备好须撤换的干净餐具； 2、撤换骨蝶、小汤碗、酒水杯等，应一手托干净的餐具，先撤后换； 3、如骨蝶内有未吃完的完整食物，先征得顾客后，用公用餐具夹到干净的 骨蝶内； 4、撤换烟缸时，用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁，右食 指达在烟缸边上，从客人右侧将干净的烟缸压在脏烟缸上面，右拇指、中指捏紧 下面脏烟缸。将两个烟缸轻拿起从台边一起撤走，放在左手边的托盘上，再用同 样的方法将干净烟灰缸摆回餐位； 5、上菜不推、不丢漏；撤盘不拖，不丢漏。第六节 餐厅接待服务一、宴会服务 宴会，一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以个人名义举行的，是 具有一定政治性质和较为讲究的礼仪程式的招待宴会。 现代社会的宴会，是指人们为了社交需要，用酒菜宴请众多宾客的一种形 式，具有社交性、聚餐式、规格化和礼仪性的显著特点。 宴会也是国际性和国内政府、社会团体、单位、公司或个人之间进行交往 中一种常见的交际活动形式，是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等等而举行的 一种隆重的、正式的餐饮活动。一般人们把政府或单位出面举行的宴饮活动称宴 会，而把民间举办的类似活动则称为筵席及酒席。 宴会一般要求格调高，有气氛，讲排场，服务规则周到细致。宴会的设计、 布置、灯光、音响、前台、后台规则等都十分讲究，需要宴会部、管事部、食品 采购、餐厅、厨房、酒水部和电器维护技术人员通力合作才能搞好。（一）宴会的种类 1、按宴会的消费标准划分：一般便宴、中档宴会、高档宴会； 2、按宴会的规格划分：国宴、正式宴会、普通宴会（亦称便宴） 、家宴等； 3、按宴会时间划分：午宴、晚宴； 4、按宴会就餐形式划分：立餐宴会、坐餐宴会； 5、按宴会的餐别划分：中餐宴会、西餐宴会； 6、按宴请的目的划分：庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、祝寿 宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等； 7、按宗教饮食习俗划分：素食宴会、清真宴会； 8、按宴会享用的主要菜品划分：全羊席、燕翅席、全鸭席、满汉全席、蟹 席、鱼筵、蛇筵、豆腐筵等； 9、按就餐人数划分：2 人、4 人、6 人、8 人、10 人、12 人或 36 人宴。2~4 宴会可采用方桌，而 5~12 人宴会大多采用圆台或长台（西餐） （二）宴会的服务要求 1、了解宴会服务的基本情况 八知：知出席宴会人数；知桌数；知主办单位；知邀请对象；知收费办法； 知宴会标准；知开席时间；知菜式品种及出菜顺序。 三了解：了解宾客的风俗习惯；了解宾客的生活忌讳；了解宾客的特殊需 要。 2、宴会服务务须做到 四平：桌椅放的平；餐具摆的平；上菜端的平；撤盘拿的平。 八稳：说话要稳；动作要稳；走路要稳；上菜要稳； 撤盘要稳；斟酒要稳；摆台要稳；收尾要稳。 （三）宴会前的服务工作准备 1、根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主桌，设计茶台按四季做好 室内调温。 2、尊重宾客的风俗，注意避讳客人禁忌，提前备好所需的鲜花、盆景以及 餐巾折花。 3、按照客人的需要开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好 使用的餐具及佐料调味品。 4、积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和上级联系，发现问题随时解 决。5、遇到重要领导人或国际影响大的宴会，应提前向上级领导联系。 6、宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、 照顾周到。 （四）宴会服务程序 宴会一般均可按服务“十四程序”进行操作 1、备好宴席，迎宾到齐； 2、辩主认客，款待歇息； 3、请客入席，及时开宴； 4、斟倒酒水，随客心意； 5、上菜汤饭，把握时机； 6、菜点分派，力求统一； 7、菜食上齐，热巾递送； 8、席间互候，热茶添续； 9、撤碟碗筷，酒水在席； 10、换碟上叉，甜品上席； 11、结宴核帐，准确无误； 12、礼貌送客，清理宴席。二、零餐服务（一）零餐服务的特点 宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错。 （二）零餐服务时注意事项 1、对老、幼、病、残、顾客要妥善照顾； 2、要当好顾客的参谋。当顾客点菜时，要热情服务，并满足顾客要求； 3、处理好意外事件； 4、要正确处理好推菜、不合格菜品事宜； 5、帮助顾客解决凉饭菜的加热问题； 6、帮助顾客解决提出外带食品冷热加工问题； 7、食品供应慢时，要积极协助催促； 8、下市前几分钟做好有顾客进餐的接待工作； 9、做好下市后的清理工作。 （三）开始前的服务准备工作 1、搞好环境卫生；2、准备好备用的餐用具； 3、准备好佐餐的调料和配料； 4、了解当天供应的品种、价格、数量、沽清单等； 5、仪容仪表的检查整理； 6、设施、设备的检查工作。 （四）零餐服务程序 零餐一般均可按服务“十程序”进行操作 1、主动招呼，迎客入座； 2、礼貌开茶，递巾暖客； 3、介绍菜点，当好参谋； 4、接受点菜，引导消费； 5、斟倒酒水，凉菜先上； 6、按序上菜，唱名解说； 7、主食汤类，该上不拖； 8、唱收唱付，帐不出错； 9、征询意见，礼貌送客； 10、收摆餐具，规范利落。三、茶点服务（一）茶市服务特点 宾客多少不定，需求标准基本固定，需求菜点、品种速度快捷，就餐时间 集中。 （二）茶市服务程序 茶市以供应茶点、茶菜为主。一般有早茶、下午茶、夜宵。 其服务程序有 1、餐前准备，主动迎宾； 2、拉椅让座，递巾送茶； 3、介绍菜品，当好参谋； 4、服务到桌，快捷利落； 5、唱收唱付，帐不出错； 6、征询意见，礼貌送客； 7、及时清理，迎新新客。第七节 顾客投诉处理一、处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店 信任的表现。正确处理投诉是拉近客我之间的距离；是让顾客对酒店取得最大的 信任的表现；也是提高管理、服务质量的必要保证。因此，酒店员工在处理客人 投诉时，应注意遵守以下三项基本原则： （一）真心诚意帮助客人解决问题 客人投诉，说明酒店内的管理及服务工作尚有漏洞；说明客人的某些要求 尚未被重视、需求未得到满足；酒店员工应理解客人的心情，同情客人的处境， 努力识别及满足客人的真正需求，诚心诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才 能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 （二）绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免公 共场合接受投诉；其次应让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示抱歉，应及时 感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，员工更应注意礼貌，绝不能与客人 争辩。如不给客人投诉机会，与客人逞强好胜，表面上看来员工似乎得胜了，但 实际却输了，因为当客人被证明犯了错误时，客人就再也不会光临酒店消费了。 （三）不损坏酒店的利益 酒店员工对客人的投诉解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意 贬低他人或其他部门。更不能以酒店来当挡箭牌处理问题。 （四）不轻易许诺客人 酒店员工在未解决投诉的问题时，就先许诺要如何、如何为客人解决，许 诺用其他方式来达到客人的满足。应先了解问题的实质再去解决。二、投诉的类型 客人投诉可以归纳为五类： （一）对服务质量的投诉 语言，不负责任的答复或行为；用词不合理；语调过高或过底；语言含糊 不清，吐字不清晰等；不打招呼，也不回话；说话过于随便、完全没有客套话等。 态度，若无其事、爱理不理的接待方式；一味地推销不顾客人的反应；化装浓艳，令人反感；只顾自己聊天，不理客人；紧跟顾客；像在监视顾客，顾客 不买时，马上板起脸。 面部表情，冷冰冰的表情；过分的热情表现；挤眉弄眼。服务过程顺序不 得当；服务动作不规范；没有按预定提供服务等都会引起客人的投诉。 （二）对饭菜质量的投诉 口味、色泽的轻重；菜肴的造型、盛器的不合理；价格、分量的不规范；菜品出 现异物等。 （三）对饭店的 设施、设备的投诉 空调、照明、供水、供电、音响、电梯、桌椅等。 （四）对环境的投诉 噪音、气氛、气味、卫生、安全、就餐环境的格式、格调等。 （五）对异物事件的投诉 令时没有点好的菜品；包间预定满没有席位；或者顾客有特殊的需求无法满足等； 酒店难以控制的意外事件。 三、处理顾客投诉的要点 1.倾听：耐心听取客人要诉说的问题 2.沟通：与客人互动式的交谈 3.关心：让客人从你的语态、行动感觉你对他的重视 四、处理顾客投诉的程序 （一）认真听取意见 可以通过提问的方式来弄清问题的所在，集中注意力听取对方的意见、节约对话 的时间。 （二）保持冷静 在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见、不要与客人争辩。位了不影 响其他客人，可以将客人请到办公室最好个别听取客人的投诉，私下交谈可以使 客人平静。 （三）表示同情 应设身处地地考虑问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰， 如“谢谢你，告诉我这件事” 。 “对于发生的这类事件，我感到很抱歉” 。 “我完全 理解您的心情” 。等等。因为此时尚未核对客人的投诉，只能对客人表示理解与同 情，不能肯定是酒店的过错。 （四）给予关心 不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发 生在您身上，我感到很抱歉” 。诸如此类的语言来表示对客人的关心。在与客人交 谈是过程中，注意用头衔、职位来称呼客人。 （五）不转移目标 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪与人，不推诿责任，绝 不能怪罪客人。 （六）记录要点 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以是客人讲话的速度放慢，缓和 情绪，还可以使客人确信，酒店对他的反映的问题是重视的。此外，记录的资料 可以作为解决问题的依据。（七）把将要采取的措施告诉客人，并征得客人的同意 如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表 示，由于权利有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。 （八）把解决问题所需的时间告诉客人 要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其 辞。切忌低估解决问题的时间。 （九）解决问题后的善后处理 问题处理好之后，要趁热打铁与客人拉近关系，建立长期客户。五、化解顾客投诉的技巧（一）充分倾听 静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，这样做有助于达到以下效果： ? 将愤怒一吐为快后，顾客的愤怒的程度会有所减轻。 ? 在字里行间把握顾客所诉问题的实质和顾客的真实意图。 ? 表示出与顾客合作的态度。 （二）同情和理解? 顾客的投诉带有强烈的感情因数，因此如果能够首先在感情上对客人 表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。 ? 表达理解和同情，要充分利用各种方式，与申诉顾客直接面谈时，以 眼神来表示同情；以诚心诚意，认真的表情来表示理解；以适当的身体语言， 表示同情。如点头。 ? 在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心 不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。 （三）就问题本身达成一致 ? 无论顾客的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以学会切实地 把握问题的本身并就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。因在许多实例 中，因未明确问题而费尽周折最后又会到出发点的情况并不少见。? 复述客人的问题，就问题的本身达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。 （四）立刻道歉 ? 明确问题后，如果确实是企业要承担一定责任，则马上道歉。例如： “您点的菜品，给您上晚了，耽搁了您时间，很抱歉” 。 ? 即使在问题的归属上还不是很明确， 需要进一步认定责任的承担者时， 也要向 顾客表示歉意， 但要注意， 决不可让顾客误认为企业以完全承认是自己的错误。 例如可用这样的语言： “让您不方便，对不起” 。 “给您添了麻烦，非常抱歉” 。 这样的道歉即有助于平息顾客的愤怒， 又没有承担可能会导致顾客误解的具体 责任。 （五）表达同感的技巧 ? 一般而言，分歧时纠纷的源泉，而意见一致的情况很少会发生争吵，如果 解决投诉人员能善于表达自己的同感，必能以诚意换取顾客的谅解。 ? 表达同感的关键在于找到双方的“一致点” 。 ? 关于一边原则的问题与顾客达成共识，如： “菜品里出现异物” “上菜不小心把菜品汤汁撒在顾客衣物上” ? 关于顾客表达自己意见的权利 对顾客表达自己意见的权利确认， 通常都有可能有助于缓和顾客情绪， 从而使 顾客对问题的表达更有逻辑性。例如： “时的， 您完全有权利向企业提出意见， 而且我们正是专门听取和处理这类问 题的，请您坐下来慢慢谈，不要着急” 。 六、处理顾客投诉的九句“禁语” 语言沟通在处理顾客投诉时占了大部分内容。 要达到缓和顾客情绪的目的， 避 免“火上浇油” ，解决投诉人员需在语言上小心注意。 如下的语句最好不要出现： （一） “不可能”绝不可能有这种事情发生“ 有些企业，比如一些知名企业，对自己的商品和服务充满信心。当遇到顾客投 诉时， 本能的顺口溜处这样的话。 然而这样的话已经严重地伤害到顾客的心理 了。因为既然“这样的事不可能发生“那么顾客的投诉一定是”谎言“了。无 形之中， 企业以把顾客置于不信任境地， 这样必然会使本以情绪激动的顾客更 加气愤。 （二） “我绝对没有说过那样的话” 常见于服务人员为自己的言行辩解之中。 （三） “我们的商品是一份钱，一份货”