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量贩式KTV顾客投诉与应对 doc
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官方公共微信KTV包厢中营业突发事件处理及技巧
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积分33043 等级11 部门经理
1．如何处理素质低的客人？ && 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2．如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ &&& 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3．如何处理客人发生口角、打斗？ & 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4．如何处理客人自带酒水、食物？&& 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ && 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6．客人损坏公司财物应该怎样处理？ && 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7．打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？ && 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8. 客人遗失物品怎样处理？ && 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9.& 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ && 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10．发现假酒，但酒已打开怎么办？ &&& 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。 11．客人在房间有不雅动作应怎么做？ && 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。 12．客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ && 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 13．客人遗失物品在场内怎么做？ && 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。 14．客人投诉房间音响效果怎么办？ &&& 在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。 15．当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？ &&& 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。 16．客人醉酒后闹事怎么办？ &&& 经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17．开爆啤酒时服务员该如何处理？ &&& 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。 18．当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。 19.& 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？ &&& 点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。 20.& 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ && 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。 21．当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ &&& 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 22． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？ &&& 在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。 23． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么? &&& 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。 24． 若发生停电故障，你应怎样处理？ &&& 在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。” 25．凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ &&& 当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。” 26．若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ && 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。 27．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？ &&& 诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 28．当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？ &&& 上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。 29． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施? && 知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。 30． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？&&& 上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。 31 ．节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？ &&& 记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。 32．大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？ &&& 向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 33．你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？ &&& 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。 34.& 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ && 向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。 35．客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？ && 迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。 36．无人引领的客人进入营业区，你怎么办？ && 当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。 37．服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？ &&& 吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。 38．管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ &&& 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 39．客人提出找XX老总时怎么办？ && 礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。 40．当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？ 　　 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： 1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。 2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。 4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。 6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。 7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。 8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。 一.　客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理： 1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。 2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。 3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。 4)中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 5)极度冲突的处理： 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 41突发事件发生时： 一.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？ 首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 二．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。 三． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。 42．怎样辨认客人今晚谁埋单？ 1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。 2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。 3)察言观色从服务过程中知道。4)有客人主动问你房间消费情况。 5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。 43.中途服务怎样进行第二次促销？ 在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。 3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。 4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。 44．& 怎样为客人斟第一轮酒水？ 当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。 注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯&&&&；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许） 45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？ 杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。 46.怎样为客人或转房？ 当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。 47．点清客人什么叫续单？ 在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。 4８．什么叫补卡？ 在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。 49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？ 我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。 50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？ 1)为客人关小空调。 2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。 3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。 51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。 2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。 3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。 52． 资客开错卡怎么办？ 1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。 2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。 3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。 53．怎样大声感谢客人？ 　　当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。 54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？ 　　当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。” 55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？ 1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。 2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。 3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。 56. 什么是获得高额小费定律？ 高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。 57.& 怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1) 能合群，服众望。 2) 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。 3) 遵守公司一切规章管理制度。 4) 工作勤奋、踏实、认真。 5) 熟练的业务知识、操作技能技巧。 6) 头脑灵活、醒目。 7)“微笑”是人际关系的润滑剂。8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。 9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。 10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。 58.怎样才能掌握客人称呼与爱好？ 1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。 2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。 3) 观察细致。 4) 认真聆听客人相互介绍。 5) 从资客或订房卡上发现。 59 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？ 1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。 2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。 3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。 60 客人要向员工敬酒怎么办？ 1)婉言谢绝并感谢客人。 2)主动为其服务，避开客人注意力。 3)借故为其他客人服务。 61．开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？ 1)礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。 2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。 62．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？ 不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。 63．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？ 首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。” 64．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？ 　　“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。” 65. 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？ “先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。” 66．客人对服务员不礼貌时怎么办？ 不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。 67.向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？ 1) 面带微笑。 2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。 3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4) 合理使用肢体语言。 68．服务员怎样才能做到成功推销？ 1) 熟悉各种食品、饮品的价格。 2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。 3) 熟悉各种饮品的制作方法。 4) 知道每日特别推荐项目。 5) 掌握酒水牌中的任何变化。 6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
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3秒自动关闭窗口女子走错KTV包厢遭刚认识朋友强奸|KTV|强奸|KTV包厢_新浪新闻
&&&&&&正文
女子走错KTV包厢遭刚认识朋友强奸
　　小梅想回自己的KTV包间，不小心走进了没人的包间。刚想出来，刚经过朋友介绍认识的王强将她推进包间并强奸。而此时，小梅的老公和儿子正在KTV寻找她。
　　海西晨报讯(记者 主父真真 通讯员 林泳平)小梅因为不小心走错了KTV包厢，结果在包厢内遭强奸。强奸她的，不是陌生人，而是当晚唱歌的时候，朋友刚介绍她认识的朋友。
　　近日，厦门市思明检察院以涉嫌强奸罪将王强批捕。
　　因为和老公陈锋(匿名)吵架，小梅已经三四天没有回家了。日，陈锋的朋友小林夫妇，想帮忙调解小梅夫妇的关系，就约了小梅一起吃饭，还叫上了小林夫妇的朋友王强等。饭后，他们就一起到厦门摩尔莲花附近的一家KTV唱歌，包厢号是219。
　　唱歌时，小林夫妇打电话给陈锋，让他来接小梅回家。陈锋带着儿子和侄子一起来KTV接小梅。小梅见儿子来了很高兴，就把儿子带到走廊上玩。这时喝得醉醺醺的王强过来了，用气球逗小梅的儿子玩。因为怕生，儿子就跑开了。
　　小梅想回包厢，结果不小心走错了，进了没有客人的215包厢。小梅刚要开门出来，却被王强又推了进去。小梅还没反应过来，王强就抱住小梅，将其按倒了在地上要实施强奸。小梅拼命挣扎反抗，但是因为KTV的噪音很大，没能挣脱。
　　此时，陈锋和小林夫妇找到了小梅的儿子，却没有找到小梅，又四处寻找。陈锋的侄子推开了小梅遭强奸的215包厢，看到有人在里面，还以为是喝醉了酒，就离开了。此时，王强害怕了，立即起身穿好衣服藏到了门后。接着，小林的妻子在215包厢发现了下身没穿衣服，正坐在地上哭喊的小梅。王强趁机逃跑。
　　“快抓住王强，我被他强暴了！”小梅立即报了警。
　　日，王强被抓获归案。据查，王强曾因犯盗窃罪于2008年被判处拘役5个月。
(原标题：厦门女子走错包厢遭强奸 嫌疑人竟是刚认识的朋友)
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