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对出院患者进行电话回访在优质护理服务中的作用
日 22:40:29 Wednesday&&
作者：康能理，汤培凤，姚洁华&&&&作者单位：201318 上海，上海市南汇区周浦医院
现代医疗事业的发展，核心在于服务水平的提升。本文对电话回访的基本内容进行了介绍。在此基础上，探讨了电话回访能够提升护理服务质量的重要性，从而得出了电话回访对于医院拓展护理工作范围，深化优质护理服务内涵有着重要意义的结论。
【关键词】& 出院患者; 电话回访; 优质护理服务
　　临床护理作为医疗必要的组成部分，是为民众提供更加优质护理服务的一线工作。因此，这一领域水平的提升，是深化我国医药卫生体制改革的重要举措，也是落实医疗领域科学发展观的重要任务。从2010年起，各级医院全面开展了&优质护理服务示范工程&活动，旨在利用和病患及家属之间的沟通交流，了解病患的多样化和个性化需求，为不同的患者打造符合各自特点的个性化优质护理。因此，电话回访工作的重要性日益凸显。而优质护理中的电话回访是随着护理模式的转变、优质护理理念的推出、出院患者的实际需要而出现的开放式护理。它的开展，是考虑到患者离开医院后医患关系、护患关系仍然存在的机制下，利用回访保证患者能够得到延续性护理，使护理从医院走向社会，把院内的封闭式护理转化为开放式社会护理。通过了解其康复进程，联系其实际情况，利用医学和护理知识与技能来指导患者主动并且有能力参与到对自己的护理活动中以配合治疗和护理，实现更快、更早的康复，真正使患者在生理-心理-社会三方面得到全面的优质护理。这正体现了以患者为中心，以人为本优质护理服务的理念。
　　1 方法
　　1.1 建立电话回访本
　　各个科室设立电话回访本，并指派专人负责完成信息记录和整理工作。主要包括两个方面的内容:回访前和回访后。回访前的内容有患者姓名、性别、年龄、地址、诊断、简要病情、转归情况、出院时间、存在的问题、指导内容、主管医生、责任护士、回访时间、患者可以接受的回访方式。回访后主要记录：患者康复程度、存在的问题、患者意见和建议、下次访问的时间和内容、改进措施等。
　　1.2 回访人员的素质要求
　　1.2.1 沟通和应变能力是电话回访中需要掌握的重要技能[1]
　　回访人员的基本医疗知识、医护素质、个人性格以及语言肢体、表达能力等都会影响回访结果。为了达到优质回访的目的，一般应配置至少1 名沟通能力强，在医护领域有扎实的理论基础、专业的医疗知识以及丰富的临床经验等特点的人负责电话回访。一般经院内回访专项培训后，回访人在回答病患提出的问题时，能够做到态度诚恳、语言亲切得体、语气和语速适中，保证和患者及家属之间的交流顺畅。
　　1.2.2 回访人应具有同情心，善于换位思考
　　可以耐心听取被回访者的反馈信息，从患者和家属的立场出发，倾听患者或家属对病情的认知和对康复的期望程度。缓解患者和家人由于疾病造成的情绪压力，帮助家属掌握更多相关信息，推动患者康复进程。
　　1.2.3 回访结束后征询意见和建议
　　在访问结束后，向患者或家属配合工作表示衷心的感谢，并征求对方有关医疗和护理工作的意见和建议，以改进和提高护理服务的优质性。
　　1.3 回访目标
　　回访工作主要目标是构建科室与患者之间沟通桥梁，巩固科室与患者之间的和谐关系，树立科室良好的社会形象，服务好现有的患者群体，通过患者口碑，挖掘潜在病源[2]。
　　1.4 回访时间
　　回访时间最重要，否则会引起对方反感，达不到预期效果。通常休息时间应禁止回访，并且尽量选择患者或家属非上班时间进行回访[3]。一般在10：00和15：00左右为最好。回访人员要控制谈话的节奏、方向，从而引导对方围绕中心交谈，避免侃侃而谈、文不对题，主体内容缺失。但时间也不宜过短，大约10min左右。
　　1.5 回访人群
　　回访人群以出院患者、患者家属为主。以留有电话通讯联系的所有与患者相关人群为辅。一般在出院后1~2周内进行回访，以后据康复病情再回访。
　　1.6 回访的主要内容
　　回访的内容主要是被访者出院后的康复状况[4]。首先需要询问出院前床位医生和责任护士所给予的指导内容，例如：服药情况、饮食安排、功能锻炼、病情的预防和控制以及病情观察等;其次应对患者和家属的咨询予以答复。具体是根据患者的康复进程给予针对性的建议和健康指导，促使病患可以采取正确的保健方法和合理的治疗方法，辅以健康的生活方式配合其疗效。回访时如出现难以解答或需进一步追访的医疗或护理问题时，应完整地记录在回访本上，并及时反馈给主管医生或护士长，安排后面的相关事宜。最后将复诊或下次回访时间告知病患或其家属。
　　1.7 反馈流程的构建
　　反馈渠道的建立是回访工作必要的组成部分。第一，建立回访反馈记录制度。即对每一次回访工作都及时、详细地填写访谈信息，并及时将相关信息传送给床位医生和责任护士。第二，在规定的时间里将回访中患者的反馈意见，采取文字等多样形式汇报给科室或护士长。科室或护士长在经过客观调查后，在一定的工作日里将处理结果交由回访小组，并由回访小组人员将处理后的信息反馈给患者及其家属，从而保证回访工作能形成一个系统流程。
　　1.8 回访质量的检测
　　由护士长或护理部不定期地拨打回访电话，询问患者或家属对电话回访的意见和建议，了解社会对护士工作的满意度。
　　2 讨论
　　2.1 延展护理服务范围
　　电话回访打破了医院护理服务范围院墙的限制，不但使护理空间得到了极大地扩张，而且加强了护理工作的主动性 。创新了护患关系，促使患者找医生的局面转换为护理人员利用护理回访，主动寻找治疗护理中重要问题的新境界。从而使得医疗、护理措施更加合理有效，也有利于优质护理服务整体水平的提升。
　　2.2 提高患者满意度
　　患者满意度是评价护理服务质量最有说服力的指标之一[5]。由于电话回访提高了医院对患者康复情况的变化了解，可以及时应对患者离院后碰到的治疗和康复问题。为护患双方的互动提供了有效的交流渠道，拉近了护患关系，提高了患者对优质护理服务的满意度和对医院、对医护人员的信任度。
　　2.3 护理人员素养的提升
　　因为电话回访工作如果要顺利完成，那么要求参与回访的护理人员不但需要具备高度的责任心和良好的职业道德，还要有良好的沟通技巧、牢固的医学理论知识和扎实的护理业务水平，更要对心理学、社会学、人文学、营养学、法学等方面的知识有所涉猎，才能有效、优质的完成电话回访工作。因此，通过电话回访，可以有效完善护理人员素养的提升。
　　3 结果
　　电话回访工作的顺利实施，不仅使护理人员的工作责任心得到了加强，业务技术水平得到了有效提升，而且使离院患者的健康也得到了加强。因此，医院和医护人员获取了更多的信任，也提高了患者对护理服务的满意度。这就有利于优质护理服务的推广和普及。
　　4 结论
　　以往局限于住院期间的对症治疗和护理宣教等活动往往在患者离开医院时就自动停止，使得护理只能局限于院墙之内较为狭小的范围。而优质护理服务中的电话回访搭起了医院-患者-社会之间的联系平台，能够及时掌握患者出院后的健康变化状况和护理需要，帮助患者解决离院后的护理问题，保证了他们顺利度过康复期融入社会的需要，也增加了医、护、患的互动性，缩短了和谐的距离，从而真正实现了优质护理所倡导的由医院延伸到社会的宗旨&&让患者满意、社会满意。
【参考文献】
& 　　1 葛明霞，俞久美.电话回访出院患者的体会. 河北医学杂志，2005，(9)：67.
　　2 张文红，徐秀花，张秀云，等.健康教育提高高血压患者从医行为的研究.护理学杂志，)：90.
　　3 曾桂英 周小媚. 浅谈电话回访出院病人的体会. 中国美容医学， ):141.
　　4 梁晓晖.美国社区医院的产后护理访视.国外医学·护理学分册，1999，(11)：498.
　　5 俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展.上海护理,2009，(9):75-79.
　　(本文编辑：余 强)
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将注射器的活塞推下时，将针筒内的空气排出，再向上提起活塞时，针筒内的体积增大，压强减小，药液在外界大气压的作用下被压入针筒内．故答案为：排出管内的空气；大气压．
本题考点：
大气压的综合应用．
问题解析：
针筒吸药液这一现象中，药液不是吸上去的，而是被大气压压上去的．推下活塞，排除注射器里面的空气后再提起活塞的目的是为了使针筒内的气压小于外界大气压．当前位置：
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临床上抢救危重病人时，常常要给病人输生理盐水。下列有关输入生理盐水的理由正确的是
A．无机盐离子能够调节人体的生命活动B．无机盐离子对维持细胞的形态和功能有重要作用C．无机盐能够补充水分，维持体液平衡D．无机盐能为细胞提供能量
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细胞中的无机盐 1．含量：仅占细胞鲜重的1%-1.5%。 2．存在形式：细胞中大多数无机盐以离子的形式存在，少数构成细胞内某些复杂化合物，如Fe2+——血红蛋白、碘元素——甲状腺激素。 3．功能 (1)维持细胞和生物体的生命活动，如哺乳动物的血液中钙离子含量太低，会出现抽搐等症状。 (2)维持细胞的酸碱平衡。 知识拓展： 1、患急性肠炎的病人脱水时需要及时补充水分，同时也需要补充体内丢失的无机盐，因此，输入葡萄糖盐水是常见的治疗方法。 2、大量出汗会排出过多的无机盐，导致体内的水盐平衡和酸碱平衡失调，这时应多喝淡盐水。 例& 人的红细胞必须生活在无机盐质量浓度为0.9%的血浆中。若将红细胞置于浓盐水中，红细胞则会失水皱缩，从而丧失运输氧气的功能。这些事实说明(& ) A．无机盐对维持生物体的新陈代谢有重要作用 B．无机盐对维持细胞的形态和功能有重要作用 C．无机盐离子容易进出细胞 D．水分子容易进出细胞答案B 3、常见元素的功能及缺乏症
4、口诀记忆 缺N小又黄，缺Mg叶发黄，缺P特矮小，缺K弱易倒，缺I儿呆小，缺Fe人贫血，缺Zn长迟缓，缺Ca老人疏松儿骨软 例、下列关于无机盐的叙述，错误的是(&& ) A．缺铁性贫血是因为体内缺少铁，血红蛋白不能合成 B．Mg2+是叶绿素的成分之一，缺Mg2+影响光合作用 C．细胞中的无机盐大多数以化合物形式存在，如CaCO3是构成骨骼、牙齿的主要成分 D．碘是合成甲状腺激素的原料，所以常在食盐中加碘 答案C
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