郑治伟 金子瑜 王浩旭

随着经济的蓬勃发展，作为劳动密集型产业的酒店业，在不断发展的过程中，人员需求量越来越大，因此在不断尝试和改进后，多数酒店都将客房清洁工作进行外包，由外包清洁公司或小时工公司的人员清洁打扫客房。外包人员为酒店做出的贡献和创造的效益有目共睹，但由于外包人员的流动性大且不归属酒店直接管理以及其他各类复杂原因，导致其带来的问题层出不穷，管理困难，影响了酒店产品与服务质量的水平。基于此，本文对酒店客房部外包人员的相关问题进行了研究，旨在为相关研究提供借鉴。

一、酒店服务外包带来的主要问题

（一）客房清洁卫生质量问题

多次的媒体曝光都表明了如今这一问题的普遍性与高发性。似乎多数人已不再相信大多数酒店客房的卫生质量，不敢使用酒店的杯子、毛巾、床品等，直接影响了酒店行业的发展和品质提升。外包人员作为现如今客房清洁的主力军，其专业素质和自觉程度都从根本上影响了这一问题。因此客房外包人员的态度和做法，直接决定了客房清洁质量问题。

由于酒店旺季用工量大，不少外包公司人手紧张，因此在该时间段内，外包公司对酒店外包人员质量把控并不严格，甚至会随意从火车站、汽车站、人才市场等流动人口密集的场所直接“拉人”，通过强调酒店工作环境一流等情况吸引许多并无专业素养的临时工。这些帮工大多没有经过严格筛选把关，且都是临时用工，人员构成复杂，流动性也较大，所以不乏大胆作案后逃之夭夭的人员。

（三）专业化程度不高问题

许多高端酒店对服务质量和业务水平要求较高，但许多外包人员在服务意识态度不好、技能水平不高，往往影响酒店整体质量。没有经过系统化培训的外包人员，先天对“服务”和其中分寸的理解把握是不同的。发生的不愉快事件对于客人而言，不存在外包人员的区别标准，都是酒店行为，长此以往，影响酒店服务质量水平和口碑。但由于外包人员年龄和受教育水平等问题，面对高端酒店数量不少的外国客人，语言沟通成了最大障碍。也有许多外包人员对其他信息了解不够，不能及时解决客人的一些基本问题。这对于客人而言，十分影响体验感。

二、深度剖析酒店外包人员出现问题的主要原因

（一）酒店行业客观因素

酒店日常工作量巨大，客房清洁和物品递送都是劳动量较大的工作，每天客房工作人员的工作比较辛苦，因此偶尔偷懒或长时间工作后质量降低的现象屡见不鲜。而针对酒店用工量较大，外包公司对供应的小时工质量把控不严格，人员构成复杂，酒店方面挑选把控管理的难度相应上升。同时酒店旺季时，事多人少，许多酒店对临时加派来的人手并无充裕的时间进行充足培训。对于许多酒店而言，不可能花费较大的时间精力来培训流动性较大的临时工，一旦更换新人，又要重新进行培训，成本耗费太大。因此，特别容易造成外包人员自身素养不高、培训不到位等情况发生，大大增加了影响服务和清洁质量问题发生的可能性。

（二）外包人员主观因素

外包人员报酬的多少完全取决于每日清洁客房的数量，酒店根据其工作量将报酬支付给外包公司，外包公司小份额抽成后再发放给他们。外包人员打扫一间客房的收入其实是非常有限的。根据北京某些高端酒店的情况来，除去外包公司抽成，实际到手为每间验收合格的房间为13～17元。一天的打扫量为10～16间房。因此并不算非常可观，多數外包人员对自身的薪资待遇不太满意的。加上工作辛苦，许多从业者面对工作都缺少工作热情和积极性。

外包人员的工作态度、工作积极性很大程度上取决于对酒店的情感认同。由于人员隶属和工作环境的特殊性，外包工作人员经常对酒店方和外包公司没有很强的归属感和情感认同。对于他们而言，将自己与正式员工的福利待遇以及被信任程度进行对比是不可能避免的情况。许多酒店对外包人员还存在缺乏信任和待遇区别的问题，因此对于外包人员而言，自己就像酒店的“外人”，很难产生归属感和情感认同，对酒店没有感情，对品牌自然不可能存在忠诚，也就很难要求他们主动迎合酒店的服务质量及产品质量要求。

（四）清洁质量管理方面

对于外包工作人员而言，只要能通过客房主管的验收检查即可，而如何才能快速达到验收标准，从而增加每日的做房量，其中就不免存在许多偷工减料、投机取巧的操作，这些违规操作都将直接导致客房卫生不合格问题。

三、解决酒店服务外包人员问题的举措

了解问题的存在与原因是解决问题的前提。在如今酒店业迅速发展的大势下，外包客房清洁业务是不可逆的趋势，因此解决外包人员管理问题是十分必要且关键的。

（一）严格执行国家相关政策规定

酒店根据同“清洁门”事件密切相关的《旅业客房杯具洗消操作规程》《旅店业卫生标准》《旅业客房卫生间清洁操作规程》《公共场所卫生管理条例》等法律法规的规定，确立完善合理的客房卫生清洁流程和卫生消毒标准，把控客房布草更换次数和洗涤标准。培养外包员工一布一用的习惯，强化其规范清洁的意识，严格按照国家、行业标准进行清洁操作，并不定期开展检查、抽查工作，保证客房产品的卫生质量。

（二）采用PDCA循环法，形成客房质量监督闭环系统

戴明的PDCA循环法，指计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）4个阶段的循环，对卫生过程进行全程监控，使每个环节都有人负责、有人追责，最终形成一个闭环系统。在制订计划阶段，酒店可以根据国家及行业标准、酒店自身的实际情况以及客人的需求来制订客房卫生质量控制计划、目标，完善标准操作程序。在执行阶段，酒店应规定外包员工按照已制订的计划、目标及操作程序进行工作。在检查阶段，先由客房工作人员自查，再让领班在查房、总监抽查等流程，详细记录每间客房的卫生完成质量情况。在处理阶段，根据检查阶段的检查结果，总结经验，对不足处采取措施进行修正，也可通过客人的反馈（酒店的投诉、网络平台例如携程、猫途鹰等评价、与客人进行面对面交流等）来改善并提高酒店客房的清洁质量。循环以上步骤，可形成闭环的质量管理系统，进一步提高酒店客房卫生质量。

（三）注重外包人员的系统培训，制订全面的培训计划

注重外包员工的客房清洁流程培训，包括安全须知、客房清洁要素、客房清洁总体流程、浴室清洁总体流程、杯具清洁消毒流程和其他特别处理流程（地毯去渍、地毯口香糖处理、呕吐物处理、霉菌控制、五金件保养等）。充分利用碎片时间对一线外包员工进行培训，提出改进意见和当天注意事项。各楼层段主管及时反馈查房情况并提出解决方案。经理每月不定期查房，对检查问题较大的员工单独谈话、再次培训。同时在客房部设置质量管理系统专岗，专门针对外包员工进行培训，提高酒店清洁检查的效率，确保客房卫生质量。

（四）培养忠诚的外包合作伙伴

酒店客房外通常通过招标来选择外包公司。首先，看外包公司的资质情况，资质较好的能够参加招标，一般会选择合作时间较久、较稳固的酒店输送更多的外包员工。其次，还可以不定期选择新的外包公司，逐步培养其成为酒店的忠诚合作伙伴。最后，还可以通过大型酒店管理集团建立统一的外包员工共享平台，集团旗下所有酒店共享人力资源。此外，还可以将打扫质量与工资和绩效挂钩，逐步提升标准房间费用，或者减少分配房间数量或罚款惩罚。

（五）实行人本管理，培养客房外包员工归属感

加强外包员工的入职和在职培训，以匠心精神做好服务品质，只有以品质取勝才能长盛不衰。入职培训侧重于技能培训、工作内容和工作职责、职业道德意识等方面，确保所有员工遵守质量标准。在职培训侧重于通过员工自身实践操作进行学习，提高职业技能。豪华酒店需要加强客房员工的质量管理系统培训，让员工真正学会如何使用系统自检，保证其他功能正常使用。

合理分配清洁房间数量，保障客房卫生质量。对于高档酒店的用工比例，国际上一般为1∶1.2，国内酒店则需要1∶1.8。瑞士洛桑饭店管理学院的理论标准是每人每天的清洁量上线是13～14间客房，平均四五十分钟清扫一间房。因此，为了提高房间打扫质量，必须合理分配客房打扫数量，使其严格控制在国际行业标准范围内。

定期对员工进行思想教育和心理辅导。酒店应该注重员工的心理健康，关心自己周围的员工，避免员工因自我情绪无法调解而产生离职的想法。把员工当作自己的家人，让整个团队更像一个家，让员工在心理上对整个部门有依赖感，这是比较重要的。对于一些客人的低素质行为，需要安抚员工，同时通过思想教育使其意识到出现这种情况的偶然性，及时排解负面情绪。

（六）引入信息化手段对外包清洁工作流程进行监督

可以考虑引入工作记录仪，该记录仪带有视频摄像头和麦克风，一方面，可以按照预设的流程，由麦克风发出指令完成规定的清洁任务;另一方面，视频摄像头可以记录保洁人员的工作过程，对关键环节利用人工智能方法进行匹配检查，保证工作的有效性和完整性，从而避免出现抹布混用等问题。

（七）建立外包员工信息共享库

酒店行业的员工流失率比较高，员工在酒店之间相互跳槽的情况相对较多。在酒店行业，员工跳槽前，一般对方酒店会向前面工作的酒店打听员工人各方面的信息，这就暴露出酒店行业之间的信息流通不畅问题。同时，这种打听还暴露一个弊端，即部分领导者出于善意，会有所保留，对方酒店也就无法掌握真实的信息，给一些员工可乘之机。

（八）监管部门加大监督力度，切实做好“红线守护者”

监管部门加大对酒店的监督力度。监控和引导行业的走向，担负好酒店业务标准的“红线守护者”角色。我国相关卫生监督部门及文化和旅游部也应增加抽查频次，加大惩罚力度，从制度层面出台与酒店收入更加匹配的惩罚标准来约束酒店行业的规范性，以规范客房卫生清扫和公共用品用具清洗消毒保洁为监督重点。通过专项整治，有力遏制部分酒店无视卫生要求、恶意压缩经营成本、侵犯消费者合法权益的行为，形成酒店住宿业遵法守法、严格落实卫生管理要求的积极态势。进一步完善综合监管措施，对多次违法受到查处的酒店住宿场所，采取约谈企业负责人、增加抽查频次、公示执法结果、向社会曝光违法行为等手段，形成有效震慑，维护住宿场所良好的卫生环境。

充分发挥行业协会的指导作用。行业组织根据职能部门授权，协助职能部门将行业发展规划优化落地，帮助酒店落实清洁标准和程序。聘用专业的团队或引入“神秘客人”制度对酒店定期进行暗访，发现酒店存在的问题，督促酒店保证客房的卫生质量。

提升客房部管理层的清洁质量意识，切实让消费者安心和放心。严格执行客房工作流程检查、客房清洁质量检查、房间检查表，并实时反馈，及时解决一些清洁质量问题。还需要考虑特定季节因素、房间家具和设备等情况而制定的特殊清洁质量检查标准和方法。外包员工必须按照sop进行打扫，若出现问题，将层层问责。除此之外，酒店高级管理层会轮流担任值班经理（MOD），每天会抽查酒店房间和公共区域，发现问题拍照并记录，每天晚上全酒店共享问题信息，总经理会一一点名批评。如万豪集团已出台政策标准，一般以提升标准打扫费用、增加服务人数、更改清洗剂品等方式提升质量。

（作者单位：中国劳动关系学院酒店管理学院）