没有有中华香烟小包装装的蓝泰烟

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-04-06 01:01 标签： 深圳蓝泰源
从服务质量差距模型看烟草服务品牌打造
烟草服务品牌打造的核心目标是提高客户忠诚度和满意度，而客户忠诚度又以满意度为基础。根据美国营销学家Parasuraman等三人在顾客评估服务质量问题上提出的“期望－感受”差异理论，客户对服务的满意度取决于服务过程中客户对服务质量的感知与客户对服务期望的差异程度。当客户实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的时，客户对服务质量的评估就高；反之，客户对服务质量的评估就低。
在“期望－感受”差异理论基础上，Parasuraman、Zeithamal 和Berry在1985年提出了服务质量差距模型，它指出了服务质量问题产生的五个差距和根源，为提升服务质量和客户满意度指明了方向。
差距5：烟草客户对服务期望和服务感知之间的差距
烟草客户对服务的期望与对服务的感知的差距是影响客户满意度的核心。提升客户满意度要缩小或弥补客户服务期望与服务感知的差距。差距5（如下图）会受到差距1234的影响，其中，影响烟草客户感知的首要因素是服务人员传递的服务绩效和烟草公司针对客户的服务承诺和沟通。
差距1烟草客户期望与管理者对烟草客户的期望了解之间的差距。
在对客户服务之前，烟草公司会对客户的需要和期望进行“理性”或“客观”的判断。
管理者与客户进行经常性的沟通和了解客户的真实需求是弥补差距1的关键。长期的专卖体制导致烟草公司的市场导向和客户导向意识薄弱，烟草公司对客户期望了解往往受到各方面的制约，客户满意度调查既受到调查的调查人员和调查过程的影响，更受到客户对满意度调查表达真实想法和意见的担忧的影响，因而往往难以保证对客户期望了解的真实性和完整性，而通过独立的第三方机构进行客户服务期望与服务现状的调研是弥补差距1的前提和必然选择。
差距2管理者对烟草客户期望与服务质量标准（规范）的差距。
烟草公司将对客户期望和需要产生判断进行分析，形成一定的思路，组织相关人员制定具体的服务内容、服务标准和服务规范等。
首先，烟草公司理解和把握客户真实期望，以客户为导向，从理念的高度为服务定位，主要明确服务宗旨、服务特性等。
其次，确立服务战略实施规划，明确服务文化与服务实践相结合的思路。
再次，通过服务组织结构设置，实现对服务战略实施规划的支撑和保障。
最后，在服务组织机构的领导下，以服务文化落地为目标，按照服务战略实施规划的要求，明确服务内容；然后依据客户感知的服务质量属性，将服务内容分解、细化为可执行性和挑战性的服务标准和服务规范。
差距3服务标准和规范到烟草员工的服务传递之间的差距。
文本型的服务标准和服务规范出台后，还需要服务人员进行理解、操作、实践，最终传递给服务对象；这一过程中既可能受到服务人员不愿意执行服务标准和规范的影响，也有可能受到服务人员能力的影响，而烟草公司通过优化服务渠道和服务流程等可以实现对服务接触点上的服务人员的有效的支持或约束，从而提升服务绩效。
1.实施服务培训，提升服务意识和服务能力。
2.优化服务渠道和服务流程。
3.根据“价值链理论”，通过内部服务质量提升，确保支持性活动部门对基本活动部门的服务支持。
4.通过服务成本控制实现服务的长效、标准运行。
5.通过服务评价激励机制推动服务内容、标准、规范的践行和服务过程的提升。
差距4　服务传递与烟草客户沟通之间的差距。
烟草员工的服务绩效与烟草客户对服务绩效的完全感知之间还会受到烟草公司对烟草客户的沟通的影响。正确的沟通有助于烟草客户正确理解服务绩效，有助于提升客户服务感知的质量，而不适当的沟通则可能削弱或降低烟草客户对烟草员工的服务绩效的评价。
通过服务品牌形象识别、服务品牌传播和服务承诺加强与客户的沟通和互动。需要注意的是，在影响客户服务期望的过程中，既要避免过度承诺，也要避免故意降低客户期望的做法，满足客户的需要、提升服务的口碑才是弥补服务质量差距的出发点和归宿。
最后，尽管服务质量差距是客观存在的事实，但是通过系统而有针对性地解决或弥补造成服务质量差距的因素，不仅可以有效地提升服务质量，而且影响烟草客户的服务期望和对服务的感知质量，从而提升烟草客户的满意度和忠诚度。
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