本周的消费热点事件主要集中于从网络购物到线下物流交付的服务问题。随着互联网＋模式的新业态发展，关乎消费者切身利益的问题也逐渐浮现，包括直播带货中的责任归属，物流行业的收费、隐私泄露问题，共享租车平台对用户承担的责任等等。

尽管新业态带来了巨大的商业活力，但其中浮现的种种问题仍需企业和行业不断进行自我监督和对整个市场的标准化的提升，这也是对消费者合法权益保障的企业责任心的体现。

南都深圳大件事通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目，旨在聚焦消费者声音，让消费者的意见系统性呈现，为企业服务方向给予参考，为消费者的消费选择提供指导。

深圳消费口碑榜之一周热点事件

圆通泄露信息背后黑产：网售快递面单低至1元，地址电话齐全

涉事品牌或企业：圆通速递

事件回顾：近日，媒体曝光不法分子与圆通快递多名“内鬼”勾结，通过有偿租用圆通员工系统账号盗取公民个人信息，再层层倒卖公民个人信息至不同下游犯罪人员，40万条公民个人信息被泄露。圆通向当地公安部门报案，并全力配合调查。相关犯罪嫌疑人于9月落网。

点评：随着快递物流行业的发展，信息安全泄露问题愈发严峻。早在2012年，就有媒体报道称，包括申通、圆通、中通等多家快递公司快递单号的信息被大面积泄露，单号被放到网上公开售卖，价格从0.4到2元不等。

除“内鬼”泄密之外，目前消费者隐私被窃取的方式还有面单拍照、系统软件漏洞以及外挂等。面对各式各样的信息泄露漏洞，消费者个人的维权道路显得极为艰难，用户一旦选择某物流企业的服务，就只能祈求企业内部做好相应规范，不泄露用户信息。这也就意味着，避免个人信息泄露，只能靠快递公司自律和规范内部管理。

遗憾的是，从频频出现的用户信息泄露事件不难看出，圆通及多家物流企业并未做好信息保护工作，缺乏相应的应对机制，导致物流行业成为用户信息泄露的“重灾区”，直接损害个人隐私安全和财产安全。而对企业来说，多次被爆出泄露信息问题已是对品牌信誉的威胁，若消费者因此利益受损，企业便难再重建口碑。

职业打假人曝光：17.2元/碗的燕窝只是糖水？！知名主播方回应了

涉事品牌或企业：广州和翊电子商务有限公司、“茗挚”天猫旗舰店

事件回顾：11月4日，有网友晒出视频称，辛巴徒弟“时大漂亮”直播间售卖的茗挚品牌“小金碗碗装燕窝冰糖即食燕窝”，是糖水而非燕窝，引发网友的关注。对此，辛巴和时大漂亮在直播间现场开箱回应，并晒出相关检测报告证明产品质量没有问题。

点评：随着线上直播的火热，给商家带来了全新的流量入口，同时也成为了部分造假产业链的温床。在此次舆论中，辛巴此类的头部主播所牵扯出来的“售假事件”，则是给从业者敲响了一次警钟。

不仅是假货问题，产品质量、售后保障也是直播带货被投诉的重灾区。不少主播为了博取直播效果，各种吆喝，甚至是表演。但产品卖出去后，物流和质量问题，却迟迟得不到解决。卖的时候很卖力，售后环节玩消失，这也是行业的弊病。

直播带货发展至今，夸大宣传、售假、退换货难等问题，已经愈演愈烈，直播带货本应该是一个良好的产品展示窗口，但是整个行业的乱象频发，无疑是在消耗消费者的信任。

目前，直播乱象已经引起了监管层面的重视。据不完全统计，今年已有不下10份监管文件出台，预示着直播带货行业进入强监管时代。国家的强制监管对于直播带货行业来说是好事，相比于过去的无序发展，通过持续的监管施压，厘清主播和厂商的违法成本，能让主播在选品的时候更加严格，同时也能够更好地维护消费者的权益。

而对消费者来说，应尽量辨别直播中的推广话术，并仔细了解相关产品，合理考虑自身的需求进行消费，避免盲目从众而导致自身利益受损。

开日租车违章却没证件办手续，租车平台违章处理难深圳引关注

涉事品牌或企业：联动云租车

事件回顾：近日，消费者华先生向南都记者爆料，在联动云租车平台上租车遇到违章，却因平台遗失车辆行驶证，导致华先生迟迟无法处理违章，依照平台规则还被扣除违约金。联动云方面表示，公司团队正在努力跟进处理。

点评：机动车行驶证是准予机动车在我国境内道路上行驶的法定证件，平台未能及时为运营车辆补办行驶证，为何仍将车辆投入使用？用户因未收到平台寄来的行驶证导致延期办理业务，为何仍按平台规则收取违约金？影响到用户信誉记录问题后，却表示“无权干涉”？

因迟迟未提供纸质行驶证，联动云租车仅11月份就遭到多位用户投诉，不少用户反映由于行驶证迟迟不寄到，违章记录未处理，导致个人在第三方平台的信用受到影响。可见，企业的责任不可推卸，但联动云租车以“此系用户与第三方平台的业务，无权干涉”的话术推脱责任，无疑是在无视用户的信誉权益，此举是企业对用户责任的忽视，直接影响用户对品牌的信心。

据资料显示，联动云租车在2020年已入驻300多个城市，运营车辆超10万台，相比于不断扩张的规模，联动云租车对品牌服务和消费者口碑的重视程度未能相匹配，长期发展之下企业要如何背负起对用户的责任？此外，考虑各地不同的交通政策、不同城市用户的使用需求，联动云仍需进行更深入的调研，这或将对其提出更精细化的服务要求。

“双11”后遗症？深圳一些市民称被快递柜收取“超时费”

涉事品牌或企业：速递易

事件回顾：今年“双11”，网友们“买买买”的热情高涨，快件业务量、投递量在近期也有明显增长。然而，近日有不少深圳市民向南都记者反映，遇到了快递柜收取“超时费”的情况，引起了市民们的质疑和不满。

点评：在目前的物流交付端，尽管消费者预先提供了收货信息，交付环节依然存在买方与运输者之间的时间无法确定等问题，从而导致商品运抵指定地点后无法立即完成交付。快递柜作为代收、保管商品的媒介，一定程度解决了这个问题。

但事实上，大部分快递员投递快递柜时是未经得收货人同意的，只要不另外收取费用，作为收货人为了大家方便都默许了这些情形。现在，默许的情形需要另外收取超时费，消费者就需要有明白消费的权利，快递员应当征得收件人的同意，或购物时前端就应该设置是否同意投放快递柜的选择模式。

快递柜企业在一定期限内免费提供服务，超过期限后提供增值服务，超时收费本身并不违反相关法律。但包裹是否通过快递柜投递，快递员应尊重消费者的选择权。其次，当快递小哥平台发放投递柜短信时，应明确告知超时多长需开始收费，如何收费，否则让消费者有被迫交易的感觉。

此外，相关利益主体方应建立多方参与的共同协商机制，并希望快递行业规范投递业务，包括规定快递柜超时收费的标准等，更好地维护消费者的合法权益。

或致呕吐、腹泻！多批次食品被检不合格，涉深圳企业

涉事品牌或企业：深圳市扬帆威志实业有限公司

事件回顾：广东省市场监督管理局发布了关于19批次食品不合格情况的通告。抽检发现，标称深圳市扬帆威志实业有限公司生产的酱香鸭锁骨，大肠菌群不符合食品安全国家标准规定。

点评：民以食为天，食以“安全”为天，尤其是在人们越来越注重生活品质的当下，食品安全成为重中之重，但又很难彻底杜绝。在保护食品安全方面，最有效的作法无疑从源头掐断“苗头”，让不安全的食品不能出厂。一旦食品披上“合格证”的标签，开始在社会上流通，那么无论是销售商还是普通消费者，根本无法识别。

对于避免此类问题食品的产生及流通，除了企业自身要主动担负起对消费者的责任心，更要食品行业合力提高食品安全标准。另外，提高企业的犯错成本，让企业在源头上就避免生产出不安全的食品，并在发现问题时，建立一套合理的联动机制，避免有问题的产品继续流向市场。

沃尔玛，又被查出“问题”产品！

涉事品牌或企业：沃尔玛

事件回顾：广东省市场监管局发布的关于2019年度广东省床上用品质量监督抽查情况通告（2020年第212号）标显示，标称沃尔玛（中国）投资有限公司生产的3款床上用品被检出标识（使用说明）项目不合格。

点评：在本次事件中，沃尔玛因产品标识（使用说明）项目不合格被通报，该项目主要考核产品的标识信息是否符合标准或明示要求。该项目不合格时，将使消费者缺乏正确使用商品的依据，同时剥夺了消费者对商品的知情权，也不利于监督部门对商品的有效监督。

近1个月内，沃尔玛旗下公司经营的商品已多次出现在市场监管部门抽检“黑名单”上，涉及的商品均为食品。作为面向庞大消费市场的大型商超，对产品的把控不能掉以轻心。频繁出现问题产品，体现了企业责任缺失，仅依靠执法部门的抽检通报才发现问题，将影响大众的消费信心。

1.5万的无人机飞着飞着，不见了……一玩家投诉大疆

事件回顾：近日，一无人机玩家林先生向南都记者投诉，他购置了深圳大疆公司的一台无人机，但使用不到十天时间，无人机在飞行过程时失控后失联。林先生质疑因无人机质量导致飞丢，同时认为，“随心换”增值服务的前提需要找回机器，但无人机最终定位不准导致机器丢失，其要求大疆公司赔付一部新机。

点评：本次事件中，双方矛盾点在于产品在实际使用中造成非人为损坏的赔付问题，部分原因在于大疆未能向消费者清楚介绍产品使用的注意事项，及在售后条款上未能告知赔付前提，而造成消费者的服务疑惑。

对于商家而言，在产品功能介绍上应做详细的说明，考虑产品在实际操作上是否与宣传介绍上有出入，应避免消费者造成误解，同时对于售后服务的责任规定也应明确指示。合理考虑消费者的诉求，完善售后赔付条件，将用户对产品和服务需求纳入消费规则体系并持之完善，这也是对品牌口碑提升的重要举措。

南都深圳大件事将持续关注消费类热点事件，积极向社会各界收集消费类线索，同时欢迎提出指导意见！

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撰文：南都深圳大件事 智库研究员刘嘉仪

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