第八章　收银日常营运管理

第一條　进入总收款室的员工必须经过授权或临时授权无授权人员不能进入总收款室。

第二条　总收款室人员执行秘密原则包括密码、金庫门密码、计算机操作密码，一概不能泄露给其他人员或总收款室其他同事

第三条　总收款室的要安全可靠，包括门禁、防盗、资金存放、安全存款、进出等方面的安全制度

第四条　任何时候，现金处理不得单独一人操作必须两人以上一起进行;任何时候，总收款室不嘚一人全体班次人员必须同进同出。

第五条　总收款室工作最重要、最基本的原则是“准确原则”对各项业务的处理必须具有100%的准确喥。非总收款室人员不与总收款室做任何现金清点结算工作

第六条　单、与现金、备用零用金必须存放在不同保险柜或在保险柜中分开存放。

第七条　当日的现金必须当日处理完毕现金不过夜;当日工作完成，任何工作结束时应将所有现金放入金库保险柜中，台面上不嘚留有任何现金

第八条　知道保险柜密码的人都必须登记，任何一人辞职时都必须及时更换密码所有保险柜钥匙不得带出总收款室。

某超市收银员奖惩措施事例

(一)收银机的管理内容

收银机的日常管理工作包括以下内容:

(1)收银机由收银员负责日常使用及管理工作

(2)每天必须清洁收银机及其外围相关设备，以保持收银机外表的整洁

(3)开启收银机，检查机器运作是否正常检查收银机内程序设定和各项统计数值昰否正常，日期是否准确各项数字是否归零。

(4)不能用力敲击键盘、随意转动客户屏以免造成客户屏数据线松动或扭断。

(5)吃饭时间是否算工作时间动作要轻特别是在开启、关闭收银箱时要防止震动。

(6)收银机上不能放置任何物品特别是液态物品，以防液体进入机身

(7)不偠频繁开启和关闭收银机，未经同意不能随意搬动、拔插收银机后盖的电源线、数据线。

(8)电源线的连接应安全和固定不能随意搬动机器和拆装内部器件。

(9)断电关机后至少在1分钟后才可再次开机，经常检查扫印色带和打印纸及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁

(10)发生停电、断电时，应保管好自己的财物通知设备维护员，待重新启动各项数据正常才可再进行收银操作

(11)营业结束后，收银员應将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入公司指定的保险箱内收银机的抽屉必须打开，直至第二天营业开始

(12)严格按照收银机的开、关机程序操作。开机时应首先打开UPS电源再开启主机电源;关机时应先退出收银系统，关闭主机电源再关闭UPS电源，最后盖上防尘罩

收银机的专业管理工作包括以下内容:

(1)定期清洁机器，除尘、除渍由计算机管理部门人员对收银机的键盘、打印机、内壳进行清潔，平均每月清洁一次

(2)当液体进入收银机时，须立即切断电源通知维修人员到场处理。

(3)付款前发现多录或错录商品时可以自行更改、調整;付款打单后则一定要在服务台处理不能私自在收银台处理。

(4)发生死机时如尚未按打印键死机，重新启动即可;如已按了打印键死机应将单据号和商品编号记下并在后台进行查询，看是否上传如未上传，则需补打单据

(5)当收银机出现故障时，应立即通知维修人员进荇修理并尽量保护故障现场。

(6)当收银机相关设备损坏时须通知维修人员，将损坏元件交回电脑部处理

(二)配套设备的管理内容

随着现玳技术的发展，收银机的配套设备逐渐增多常见的主要有以下几种。

条码阅读器也称条形码扫描器是条形码的读入装置，从外观上可汾为4种:笔式、手持式、台式、卡式按光源可分为两种:红外光和激光。条码阅读器的管理应注意以下几个方面

①日常工作中应注意扫描器的保养和管理，注意避光、除尘经常保持扫描器窗口表面的清洁;并注意轻拿轻放，以防碰掉仪器

②非吃饭时间是否算工作时间间必須切断扫描器的电源。

③扫描器待机时应用盖板遮住扫描器窗口。如是手持式扫描器还须小心将其放置在托架上

④当营业结束，收银囼关闭时应切断扫描器的电源。

①使用前应先检查一下扫描器位置是否放置正确。

②接通电源后扫描器绿色指示灯亮，同时听到“嘟”的声响如是台式扫描器还会产生垂直向上、纵横交错的激光网，即表示扫描器工作正常并处于待机状态。

③使用时应注意商品條码是否有断码、变色、模糊等现象;扫描商品时，要手握扫描器手柄将扫描窗口对准商品条码，当扫描器发出“嘟”的声响则表示商品条码已被正确识别输入。

④工作中如有异常现象如扫描器亮红灯、开机或扫描商品条码时无“嘟”声响、商品信息无显示现象，应立即停止工作并及时通知计算机管理人员前来检查维修

①必须保持计算机的清洁卫生、摆放整齐;未经许可，不得随便移动、私自拆卸及野蠻操作

②在一台计算机上不能开多个用户窗口。操作人员离开时必须退出应用程序。

③禁止撕毁计算机设备外的标识性文字、封条等

④计算机开关机必须按以下顺序进行:使用计算机时，应先开UPS再开外围设备(打印机、显示器等)，最后开计算机主机电源;工作结束后先退出所有的应用程序，再退出操作系统先关主机电源，再关外围设备电源最后关UPS电源。

⑤若在使用中计算机出现故障应立即停止使鼡并通知计算机管理部门前来维修，严禁自行维修

①严禁随意删除计算机内的各种软件、数据等;严禁随便修改计算机系统，如系统配置、口令、IP地址等

②严禁使用外来软件，以防感染病毒破坏机器。确因工作需要而需使用外来软件时应报计算机管理部门批准，经计算机管理部门检查后方可使用

③严禁利用计算机及网络设备泄露公司资料，严禁使用他人的用户名和密码

④不得利用网络异地传递大批量和大型图形文件。

电子收银机除内置打印机外还可连接外置打印机，如餐饮业中所用的厨房打印机和票据打印机

(1)日常管理:经常保歭打印机的清洁卫生，不得随意移动和私自拆卸打印机

①严禁在换打印纸、色带、墨盒及撕纸时动作不当或野蛮操作。

②打印机吃饭时間是否算工作时间收银员应注意看守，如出现卡纸时应立即停机处理

③工作中如打印机出现异常，应立即和计算机管理部门人员联系严禁自行拆卸维修。

①要经常保持显示器的清洁卫生但不得使用表面粗糙的布或纸擦拭显示器，以防划擦显示器表面影响显示效果。

②不要随意转动显示器如需调整显示器的角度，应双手轻轻地转动以免数据线松动或扭断而损坏显示器。

(2)专业管理:工作中如发现显礻器异常时应立即和计算机管理部门人员联系严禁自行拆卸检查。

后备电源即UPS电源用于断电后由电池直接向收银机供电，后备电源管悝有以下几个方面

①要经常保持UPS电源外壳的清洁卫生。

②严禁把UPS电源放在潮湿的地方不要在UPS电源上及其周围放置任何物品。

③开启计算机设备之前应先开启UPS电源而关闭UPS电源之前应先关闭计算机设备。

④当开启或使用中的UPS发出报警声及非正常声音时须立即通知计算机管理部门人员，未经计算机管理部门人员许可严禁以任何理由打开UPS电源进行检查。

①在带电的情况下不得搬动UPS电源或拔插UPS上的电源线

②严禁在UPS电源上连接与计算机无关的设备，以防UPS超负荷运转

③未经计算机管理部门人员许可，严禁以任何理由打开机壳

④工作中的UPS一旦短路，须立即切断电源并通知计算机管理部门值班人员到场处理

1.物品价格的确认规范

收银员应相当熟悉商品的价格及价格变动，在收銀计价时经常会有不能扫进POS的商品，收银员熟记商品价格就不会浪费顾客太多时间

(1)收银员如发现商品价格标错，应立即通知当班经理戓带班长

(2)收银员发现标价低于商品正确标价时，应向顾客作出婉转解释

(3)如顾客不接受解释，坚持按标价结账时应尊重顾客的意愿，洇为这是超市本身工作失误造成的

(4)收银员如发现商品上有两个不同标签时，应按低价收款

(5)若发现顾客购物量较大，且价格有误时应竝即查清楚，是超市工作失误还是顾客私换标签的偷盗行为不论是哪一种情况，都应通知带班长或值班经理纠正和处理

2.价格差异的例外处理

(1)价格差异的处理原则:以标价中的低价进行售卖，使顾客满意

(2)价格差异的处理程序:价格差异的处理程序与问题条码的处理程序基本仩一致。

(3)常见的价格差异见表8-1

(二)收银操作差错的处理规范

所谓差错是指收银员的错误操作，商品本身质量问题或顾客所选商品非质量问題退货以及顾客携带现金不足或临时退货

表8-1　常见的价格差异

备注:如发现系统的价格不正确，楼面经理可授权做系统价格更正并通知采购部门立即更正系统价格。

无论怎样一种差错作为收银员无权对差错进行处理，均需当班经理处理在处理结束后均应补打一张结算單。这张结算单据必须由当班收银员和当班经理签字同时此单据均需在营业后与现金一起交与收银主管，由收银主管统一登记在案这樣不仅可以考核收银员的差错率，也可反映出店面现有商品存在的问题

(三)收银金额出现差错的处理

收银金额差异是指收银员所收的现金與电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种当现金大于电脑系统的金额时，为正差异反之为负差异。

1.收银差异产生的原因

(1)收银员收款错误和找零错误

(2)收银员没有零钱找给顾客或顾客不要小面额零钞。

(3)收银员误收假钞

(4)收银员不诚实，盗竊超市的收银款项

(5)收银员将收银机的键按错，如将〔现金〕键误按成〔卡〕键

(6)收银员在兑零的过程中出现错误。

2.当收银出现差异时处悝的方法和原则

(1)收银差异必须在24小时内进行处理

(2)超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部和收银主管

(3)收银差异的原因由现金室进行查找，没有合理解释的收银员本人必须作出书面的解释。

(4)所有收银员的收银差异必须进行登记

(5)对于超出收银差异的收银员必须警告处理。

(1)加强收银员的培训减少假钞带来的损失。

(2)加强收银员的教育和品德培养杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。

(3)加强收银过程的标准化服务包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失

(4)加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的監督

(5)加强营业高峰期和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金累积减少现金被盗的机会。

发现结账错误时收银员应先向顾客致歉并立即纠正;如发生结账价格多打时，应客气地询问顾客是否再购买其他商品如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录;如收银结算單已经打出应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客请顾客在作废的结算单记录本上登录，请值班长签名作證

收银员遵守超市为操作收银机制定的流程(或步骤)是很重要的。收银员需要签署现金流动记录应该在未曾处理任何销售前，再次核对清楚有关的数目这代表把金钱点算清楚，确保款项数目正确并且记录无误。在下班前一刻收银员亦可能需要负责点算款项，并且确萣抽屉内的收支结余得到平衡(确定售出货品后所收到的所有现金与抽屉内的数额相等，等同收银员上班时存入收银机的数额)正确无误。因为他们会用来计算收银员这一天的营业额否则，一旦有任何金钱上的错漏收银员是要负责任的。因为不管什么原因造成的营业收叺盈余或是短缺都有损于收银员和公司形象，应由收银员支付同等金额的盈余款项或赔偿短款

(四)退(换)货收银操作规范

1.一般退(换)货的收銀操作

(1)退(换)货操作应到总服务台(或指定收银台)处理，其他收银台只对银行卡“当日冲正”进行处理

(2)退(换)货应由商品部领班(含)以上人员在退货红单上签字认可。无原始凭证的由商品部主管以上人员签字认可。

(3)收银人员收回购物原始凭证在红字退货单据上加盖收讫章。购粅原始凭证与红字退货收款联、退货POS凭条一并装订存放

(4)部分退货时，总台服务员仅对退货商品开具红字退货单据如果顾客不需要原始憑证的，收银人员应收回原始凭证;如果顾客需要购物凭证的收银人员应收回原始凭证，重新开具未退商品的发票注意新开发票的日期為购物当日，金额为未退商品金额POS机仅对退货商品做退货操作。

(5)用厂商抵用券(以扣额方式操作的)购买的商品退货时POS机内仍以扣额操作，应退还给顾客的厂商抵用券由专柜提供或与顾客协商不得退还现金或公司赠券。

2.促销活动期间退(换)货的收银操作

(1)参加促销活动的商品退(换)货由顾客服务部门人员按活动规则计算应扣款金额，在购物原始凭证上标明并签字由指定收银台操作。

(2)收银人员在交接记录上记錄扣款额收银领班每两周收取各收银台退货扣款，检查退货单据扣款额情况无误后上交总收银室

(3)总收银室登录后集中交至会计部门冲減促销费用，以收据作为交款凭据

(4)顾客已领取赠券、赠品后调换商品的，如果新调商品与原购买商品按领奖规则不是同档的退货商品按退货扣款规定操作，新商品重新领取赠券、赠品;如果新调商品与原购买商品按领奖规则为同档收银人员应收取(退还)差价，并在新的售貨单客户联上盖上原售货单促销活动用章新调商品的POS凭条应与相关单据一同保管，不得交给顾客如果遗失POS凭条，按该POS凭条可领取的赠券、赠品数额赔偿

(1)商品应设定金专用大类码，收银人员根据顾客支付定金的金额和付款方式以专用大类码键入POS机并开具定金收据，写奣日期、厂商、金额、支付方式等POS凭条附在收据存根联上。

(2)商品部应指定收银台集中受理定金收取工作相应准备定金收据，在上期“萣金对账单”上进行定金登录核销

(3)每两周进行一次定金对账，由会计部门提供定金账面数总收银根据收银台上期核销情况打印本期“萣金对账单”，收银领班应检查留存收据与登录核销是否一致会计部门应不定期盘核定金账面数与留存收据。

(4)顾客购买预定商品时收銀人员以专用大类码退出定金，同时作商品销售处理商品销售的支付方式与定金支付方式对应，定金退货POS凭条附在收据存根联上

(5)若定金退还顾客，不实现商品销售的营业员应在定金收据背面说明原因，由商品部主管签字认可后收银人员才能操作

(6)遗失定金收据的，顾愙应作出书面说明、复印身份证等并由商品部领班签字认可后收银人员才能操作，将书面说明替代遗失的定金收据

(7)收取定金的收银台茬解款单上注明当日定金发生合计;总收银在手工销售报表中注明当日定金发生合计，并核对解款单标明金额与POS是否一致

六、收银员管理忣技能培训考核

(一)提高收银员理论和操作技能的相关管理工作

为保证培训考核的有效进行应注意以下几个方面:

(1)要定期进行收银员培训、考試、考核，如收银速度、输入速度、服务用语等同时要不定期组织收银员到服务好的超市进行观摩学习，总结提高

(2)拟定合理的管理制喥，奖惩分明对于服务态度好、收银误差少、月收款总金额多的收银员要进行奖励或者多拿奖金，对于收银员误差多、月收银总额低的收银员要扣罚奖金、少拿奖金对于屡屡被顾客投诉的收银员要进行再培训、再教育，依然不能胜任岗位的要及时更换岗位

(3)收银主管或經理尽量从收银员中提拔，一来可以让员工感到自己在公司成绩出色是可以提升的二来可以亲自培训收银员，让收银员心服口服很多管理者认为管理人员只要会管人、会用权就可以了，技能会不会不重要这样的管理人员只要不是老板，很多时候都会被下属藐视也不會心悦诚服的。

(4)营造良好的服务氛围和企业文化如果一家超市仅仅强调收银员服务好是不够的，超市服务涉及方方面面需要各个部门紧密配合如果因为营业员没有将价格牌放正确而导致顾客指责收银员，收银员会对其他部门的人以及管理者产生仇视心理就会将服务做嘚更差。总之服务是超市的灵魂，企业、员工、环境都是至关重要的因素

收银员培训是商业营销中的重要组成部分，收银员技术的熟練程度直接关系到门店的整体运作所以收银员的培训工作是不可忽略的环节，必须加以重视收银员实际培训包括理论培训、岗位培训、收银员考试培训。

理论培训主要是通过收银主管按培训的内容采取课堂讲述的方式进行

(1)第一阶段培训内容:

①晨会训练与信息分享。

③超市的分布与收银区的分布

(2)第二阶段培训内容:

(3)第三阶段培训内容:

①文明的仪表/礼貌的服务用语。

③扫描仪知识、消磁知识、识假钞知识

④唱收唱付，判断赠品及已结账商品等

(4)第四阶段培训内容:

③消磁器的使用，验钞机的使用银行刷卡机的使用，起订器的使用扫描器的使用。

以收银机为主要的现场操作设备由收银主管将收银员分成若干个培训小组，每一组有一名收银主管总负责资深收银员作现場培训的指导，对收银员逐一进行操作培训主要步骤如下:

(1)收银主管对负责小组进行现场讲解和演示。

(2)资深收银员在收银机培训状态下对噺收银员进行逐一培训

(3)新收银员在培训状态下进行收银练习。

(4)资深收银员进行正式收银新收银员进行现场观摩。

(5)新收银员进行正式收銀

(6)新收银员尝试正式收银，资深收银员进行现场督导

(7)收银主管与资深收银员对新收银员的培训进行评估。

考试分三部分:理论笔试、实際操作、培训员的评估

(1)理论笔试:用试卷的方式进行笔试，考察培训人员的理论知识的掌握

(2)实际操作:考察收银机的各项实际操作、扫描速度、出错率等。

(3)培训评估:考察收银员的文明礼貌用语、服务态度等

收银员培训考试记分方法见表8-2。

表8-2　收银员培训考试记分方法

4.收银員的上岗考核内容

收银员的上岗考核内容主要有:点钞、收银机操作、扫描速度、平均单笔交易时间、消磁、收银差异、扫描错误、顾客服務(投诉)、工作态度、收银员其他规定等

(1)点钞:单指单张点钞30秒100张为合格，25秒100张为良好20秒100张为最优秀。四指点钞15秒100张为合格20秒100张为良好，10秒100张为优秀

(2)收银机操作:收银机操作流程:键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀

(3)扫描:掃描商品速度要求1分钟23种商品为合格，26件为良好30件为优秀。扫描步骤如下:

①顾客把所有的商品放在结账台上收银员应该把商品和条形碼面对扫描器并处于30°的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。

②扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响商品进入POS机。

③货号不同的商品应一件一件的扫描

④按总额键，报告顾客总款数

⑤收银员扫描时应扫一件商品看一次屏幕，以避免错掃和漏扫现象的产生

(1)系统累计的硬件指标:由电脑系统根据每日每位收银员的表现对其扫描速度、交易时间等进行累计计算得出的排名。

(2)烸日评分:收银主管对每一位每日上岗的收银员进行岗位跟踪评估进行每日评分，月末进行累计平均分

(3)具体的奖评细节:

◆违反“六必须”、“八不准”，其中任一条每次扣1分

◆违反仪容仪表规定(工服、工牌、淡妆、发型等)每次扣1分。

◆未使用普通话、礼貌用语、唱收唱付扣1分

◆顶撞顾客者扣2分，遭顾客投诉者扣5分接受态度不好者扣10分。

◆开会前必须领好备用金否则算迟到。开会、上机迟到对安排的工作未能如期完成的扣1分。

◆对当日早会和领班前例会中所强调的事项如有违反者在原扣分基础上加扣1分。

◆迎宾前未作收银台清潔、未主动迎宾者扣1分

◆违反收银员工作流程每项扣1分。

◆监点人员未能如实填写监点记录的扣2分

◆错、漏扫、未消磁l次扣l分。

◆未經领班允许无故离台扣2分;离台未拦栏杆、未关消磁其中任何一项扣l分

◆一个半小时内3人轮班吃饭未吃完者扣1分。

◆当班时间在卖场内点款、空闲时聊天扣l分看杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西喝饮料者扣1分。

◆款台内杂乱扣1分;未保管好款台物品造成物品丢失扣3分。

◆下晚班未将发票硬标签送到总收室;未将款台上清理干净;未等候防损护送;未交款台钥匙;未关柜门;未关屏幕、打印机未盖打印机盖者扣1汾/次。

◆下班未将电脑电源关闭者扣2分

◆备用金出现长款、假钞者扣3分。

◆填错或未填全现金明细表;在规定时间未交领钱或写错班次者扣1分点错货款及备用金者扣2分。

◆出现长短款48小时内未将短款和罚单交齐者每项扣2分。

◆收银员造成发票及退货单遗失者;作废发票未茭者每项扣2分

◆考核不及格者扣2分，连续3次业绩排名倒数3名扣5分

◆发现调包和顾客夹带，为公司挽回损失者每次加3分

◆发现条码、價格差异并通知相关部门及人员改正者加2分。

◆工作需要情况下无条件加班加2分

◆提出合理化建议者加2分，被采纳者加5分

◆在比赛及栲核中获奖或前3名加5分。

◆全店会议受表扬加5分部门会议表扬加3分。

◆每次业绩排名前3名并不超过正常差异者，分别加10分、5分、3分

◆发现其他同时违规行为及时举报，为公司挽回损失者加5分

(4)每月月末进行评比，综合素质最高者为星级收银员

(1)精神奖励。将本月星级收银员相片/姓名贴出会议给予表扬鼓励。

(2)物质奖励本月奖励星级收银员的奖金。