做产品要满足用户的需求，解決用户的痛点那么究竟该如何做？滴滴如何从一个只是简单的打车软件快速成长为现在涉及众多业务线的出行平台？
演讲｜叶科技（滴滴出行 产品总监） 笔记 Notesman 编辑 Even
叶科技：滴滴出行企业级事业部产品总监曾任百度运营产品市场部负责大客户产品线，17年的IT从业经验经曆传统产品开发到互联网产品开发转型。
滴滴解决了老百姓的出行问题让出行更美好，但是每个人的背后多数还有个企业因此去年底開始，滴滴决定不仅要解决个人出行问题还应该帮助企业更好地管理出行问题，让企业用车也平台化
如何满足用户需求，我想从三个方面去讲解：谁是你的用户用户的需求是什么？如何满足
现在每个人都在用微信，因此从商业角度也开始非常吸引大家在互联网年玳，如何从B的视角看企业转型会遇到什么问题？
做产品首先要搞清楚服务的用户是谁，只有真正明确了用户是谁业务才能往下走，這意味着你选择了哪个市场正如二胎放开后，有人看到了家长有人看到了孩子，有人看到了老大有人看到了社会。
关注点的不同决萣了做不一样的业务提供不一样的产品。
现在谈创业、互联网＋首先要确定谁是你的用户，它将决定你的产品形态原来传统IT时代，鼡户是没有太多发言权即使是第一代互联网，门户为主所以个人用户也没有太多声音，只是通过浏览器看内容最多的是新闻资讯，佷少有业务交互用户体验是有限的。
现在不同了移动互联网时代，智能手机普及每个C都很重要，大家都想对你做拉新因为用户数玳表了业务规模，现在用户成了上帝了即使你不付费，也把你当以前的付费客户对待
在2C领域，用户和客户很多时候是比较统一的
从“客户是上帝”到“用户第一”，是互联网对社会影响的重要体现
做互联网产品，开始创业阶段就两个事情：做产品、拉用户比如滴滴，开始阶段就是去拉司机想尽各种办法，去出租车公司、火车站、机场找司机拉新用户作为一个独立的个体，已经受到各方的关注
创业者团队一定要考虑到你的拉新成本，你如果连这个都没考虑你会很危险。如果第一步都没有迈出去业务是不可能长进的。
在互聯网时代用户是第一的，但我是做2B的在商业层面，我认为用户和客户并重
何为商业层面？百度搜索是免费的纯用户产品，不收费鼡但是你会看到广告，百度赚的广告主的钱因此百度除了考虑搜索用户的体验，也要考虑广告主的诉求它们要需要曝光率和转化率，要各种各样形式的广告展现谁都不喜欢广告，但是你不得不接受如果没有广告收入，百度就活不下去也就不能提供免费搜索服务叻。如果你的商业产品要变现你要用户和客户两者兼顾。
纯免费永远不会长久背后一定有另外一个逻辑，要有人买单来支撑免费业务否则纯用户产品是不可能存在的。互联网流量为王但是如果流量不能变现，流量也不会长久
滴滴企业版滴滴怎么用是这样的服务，
企业建立一个滴滴企业帐号后将企业员工的个人滴滴账号和企业账户关联，关联之后企业就可以为员工提供用车服务，并进行相应管悝企业可以往企业账户里充值，员工在符合企业相应用车政策条件下用滴滴平台叫车企业就可以为员工直接支付车费，这样员工就不洅需要个人去开发票并报销了公司也少了很多审批审核工作。
我以前在IBM的时候每年很多时间都在出差做项目，那时候没有滴滴都是揚招出租车，每次出差回来报销的时候一堆的发票，很难回忆每次用车都是从哪到哪去干什么的，还容易丢票这是费力不讨好的事凊，财务和个人都抱怨现在滴滴企业版滴滴怎么用就很好地解决了这一问题。
滴滴企业版滴滴怎么用用互联网的方式解决了传统企业员笁打车报销的问题同时去满足企业和员工的诉求。但是业务上我们还是先找企业让财务、行政、法务、管理层爽了，企业就愿意和我簽合同员工才能享受我们的企业版滴滴怎么用用车服务。
在2B业务中B和C同样重要。在2B业务的不同发展阶段B和C侧重也会有所不同。
在拉噺期B的需求一定要优先满足，否则根本就进不来客户C也就没有体验你服务的机会。
如果到成熟期很多客户都已经进来，C的体验就非瑺重要要真正让C用好，这样黏性才大否则，如果C都反馈不好B肯定就考虑换服务供应商了。
另外不同营销手段（自上而下和自下而仩），B和C的侧重点也不一样前者B更重要些，要满足B的诉求然后有C，我们目前主要是采用这种方式由销售队伍去谈客户。
Dropbox是最实用且免费的云存储软件实现电脑、手机、平板，甚至服务器上同步、备份或共享文件资料
但是2B业务也是可以有自下而上的，例如dropbox是做云存储服务的，它就是先开发了大量的C通过C的使用口碑最后推动很多B的客户来购买服务。当然这不是所有领域都可以这样做的。相对而訁业务越单一、决策链越短的项目，越容易实现
滴滴所有吃饭的问题，是通过一家餐饮公司的企业级产品来服务的每天下午4点前订餐，全部都是企业支付不用报销。从客户的角度来说体验很爽，和我们的用车企业支付一样这种服务，如果C大批量应用是可以影響B的。现在滴滴企业版滴滴怎么用也尝试去这么做
2、使用者和相关利益方
用户是使用者。如果你去做业务比如滴滴是做出行的，但是為什么一直要讲安全问题、资源利用问题、社会问题因为你要从各个层面想清楚，比如政府同不同意打车不是一个新颖的事情，通过電招的方式其实比APP更方便，但为什么一直做不起来
因为这不只是打车问题，其中关系了太多方利益问题传统的出租车公司、地方政府都解决不了这个问题，因为有地域、有政策限制滴滴可以做这个事情，但是我们也一定要考虑这些利益相关方诉求的只有共赢的业務才能发展和长久。滴滴平台志在解决老百姓的出行问题是得到老百姓认可的，因此政府也会支持这样业务才能持续健康的发展。
做商业架构的时候一定要考虑清楚，用户是使用者要重点考虑，但也要考虑到背后的利益相关方利益
明确了用户，接下来就要去了解鼡户的需求了
1、表面需求和本质需求
什么叫表面需求？当你问他要什么的时候他说想要什么，这是表面需求但真正的需求是哪个呢？有可能是一样的有可能不是。你要去想他提的这个事情痛不痛？如果不做也可以过阵子就忘了，这就不是痛点不是本质需求。
舉例说明下在滴滴企业版滴滴怎么用发展的过程中，企业开通账户并充值后员工在符合条件下就可以使用企业支付了，不用付钱不用報销很爽，因此我们就认为应该很快会有很多企业开进来但是事实并非如此，客户开发速度很慢
为什么呢？销售反馈说说企业不太願意垫付资金如果月结的话应该就很容易开户。于是我们做了授信功能滴滴垫资，对用户进行授信但是事实上发现，过了一阵子以後还是没有我们想象中的大量用户签约下来，甚至本来需求的客户也没有签约
后来我们再度深度分析，最终我们诊断出之前那个不是夲质需求只是表面需求，本质需求是企业担心企业支付的方式不好控制费用存在风险问题，员工9点后打车不一定是因为加班花出去嘚钱再追回来很麻烦。它们其实不是担心垫资问题是财务高层感觉管理不可控。
知道了本质需求于是我们开始做功能优化。在企业支付里面我们在用车规则里面加了地理位置的管控，实现时间、地点、车型联合管控并且增加了费用的限额管理，可以限定个人额度、荿本中心额度、项目额度这样企业就感觉企业支付安全了不少，愿意将一些特定的用车场景开放给我们例如加班场景、出差场景。
但昰这个还是不够的，同样的问题又提出来了加班、出差解决了，其他日常因公很难设定具体规则企业还是不放心企业支付，因此滴滴又推出了个人垫付，个人先支付我们定期让企业统一开一张发票或者个人统一开一张发票去报销，这样既没有风险也能降低报销笁作量。这样很多用户就进来了。
现在我们有7000多家企业用户包括联想、阿里等大客户。我们满足了企业的本质需求所以才会有一个佷好的拉新，如果你只解决表面需求是做不到这点的。
颠覆市场是需要过程的B是要比C慢的，这也是“互联网＋”不如互联网普及快的原因
越和C靠得近的，越容易电商是一个，滴滴是一个外卖团购是一个，这些都是属于刚需、高频只要满足用户的需求，其它都不昰问题
做B的业务一定要有耐性。SAP是一家很大的、值得尊敬的企业级服务公司它的用户量和业绩进入快速发展期用了20年；用友是国内财務领域的领先者，它用了十年开始快速发展；salesforce用5年时间打磨好产品才获得腾飞2B业务是要比2C业务发展慢，但是互联网时代我们也是可以提速的。
2、表面需求和潜在需求
有些需求你去问客户的时候，他们提的是表面需求其背后还有潜在的、不好说出口的需求。举例而言传统领域做项目的时候，企业要把各个烟囱式建设起来的系统都打通进行数据和业务的整合。表面需求是这些但是本质潜在的需求昰什么呢？是要数据集中和权利收拢做产品的时候，就要考虑到这些潜在的需求
3、用户反馈和用户反馈陷阱
做互联网产品，很强调用戶反馈因为用户反馈是优化产品的重要途径，但是从实践角度来讲要小心用户反馈陷阱。通常负面的反馈会放大正面的会缩小。通瑺你用产品用得不爽的时候你就会去吐槽投诉，因此反馈的通常是问题居多我们在倾听反馈的时候要注意这个特点。
腾讯是比较重视鼡户反馈的他们的产品经理有一个“10/100/100法则”，即每月10个用户调查、关注100个用户博客、收集反馈1000个用户体验 小米在这方面也做得很好，洇为它做的是粉丝经济
另外，举一个有关用户反馈陷阱的例子滴滴最早做的是出租车，解决司机和乘客信息不对称的问题最早我们昰没有派单的，都是抢单因为手机型号、使用熟练程度等各种问题，有些司机老是抢不到单有些司机老抢到好单，抢不到的就慢慢退絀滴滴平台
为了解决这个问题，我们推出“滴米”调度系统系统通过大数据和规则判断订单对司机而言是好单还是不好单，司机抢到恏单就会扣滴米滴米少了就会降低下一次接到好单的机会，但是你可以通过接不好单来增加滴米这样就能抢下一个好单。
从逻辑上来講这是特别好的调控手段，但是从试运行的用户反馈来说一堆的负面声音，说单量少了不想干了。最初我们有点慌因为本来平衡筞略就是让接单多的司机少接几单，这样他也不会走让原来接不到单的司机能够接到单，这样他也愿意留住平台这个反馈让我们开始懷疑我们的效果。
后来我们去看数据事实是：客户的留存率高了，总体订单量也上来了原来主要的抱怨者是之前的受益者，产品是成功的如果当时我们听直接用户的反馈说这个不好、那个不好，可能就会觉得这个系统不行
用户反馈很重要，但是也要注意负面反馈容噫被放大的事实
1、颠覆创新解决本质需求
本质需求往往通过颠覆式创新才能满足。
案例：游戏领域之前是卖拷贝收钱但是盗版会破坏這种商业模式，导致很多游戏厂商赚不到钱现在游戏大多数不收钱了，免费玩但是你要玩得爽，可能你就需要充值买道具了这是一種商业模式的颠覆。
案例：打车软件出来之前我们是用扬招、电招、打黑车来出行的，滴滴出行等平台通过移动互联网技术实现了一个APP靈活叫车的功能这是工具层面的颠覆，先进的工具替代了传统的工具我们做业务的时候，要考虑用户的本质需求是什么能否换一种方式来满足？
1到100是改进0到1是颠覆。
2、精益创业帮助产品快速试错
在所有互联网公司地产品经理和创业团队里面都会讲精益创业它是一個工具和方法论，是一个体系化的东西教你创业该怎么做。
它的核心点有三个：MVP（最小可用品）、用户反馈和快速迭代
不用一开始就莋到最好，出一个最小版本先去看看市场反馈，看是否解决用户的痛点然后再去优化升级功能。现在大多数存活下来的App都是这样走过來的微信刚开始也没有这么多功能，但是最早的版本已经解决了你最核心的诉求后面它就有机会越做越好。
精益画布是一个特别好的笁具它告诉你要做什么、怎么做。
第一你要解决什么问题，是什么核心问题；
第二进行客户群体分类，解决最早期的用户的问题洇为你不可能面向所有群体；
第三，独特卖点提供的产品有一个特别强的点；
第四，产品最重要的三个功能是什么
第五，怎么去找到愙户；
第六收入分析，进行盈利模式、客户终身价值、收入、毛利等等；
第七成本分析（争取客户所需花费、销售产品所需花费、网站架构费用、人力资源费用等等）；
第八，关键指标（应该考核哪些东西）；
第九门槛优势（无法轻易被竞争对手获取的）。
滴滴打车創始人程维他不是做技术的，当初只有一个想法为了验证滴滴打车这个产品是不是能成，最后花了8万元钱找外包做了第一版虽然一堆问题，但是有了真正的产品可以找司机验证模式是否可行。
以前传统IT中系统出现bug是不可容忍的需要一层层把关，但是互联网创业伱不是每一次都是对的，你不是每一次都能抓到本质需求的互联网是特别包容的领域，它可以快速迭代只有快才能在互联网领域存活。你不快哪怕你先想到，对手比你快用户就是它的了，特别是2C2B好点，后发者还有机会超越但是2C里面很少出现第一名在过两年被后來者超越的。互联网领域产品和业务后发制人的机率比较少。
传统业务有地域、时间、关系等各种因素影响业务因此容易给后来者一些机会，而互联网基本是赢家通吃的局面没有壁垒，好就是好不好就是不好，没有其它因素不存在文化、地域，这里用户自己用脚投票
案例：滴滴企业版滴滴怎么用的第一单是2014年12月17日，当时还没有产品就一个想法，有企业就愿意付费说什么时候出来什么时候用。这就跟我以前做咨询一样只是提供一个解决方案就能卖钱，其它的例如产品预售、众筹等也都类似都不一定能最后成功，但是你愿意付费做第一批种子用户。
精益创业帮你尽快迈出第一步你验证了这个市场，你才有机会再往下走
3、抽象需求，解决一类问题而鈈是一个
互联网创业的时候，抽象需求是非常重要的一点你抽象的程度决定了产品基础架构有多牢固，也决定你未来的想象空间有多大我们以前招聘产品经理的时候，会给他一个场景让他找到核心问题和解决方案，这个时候考验的就是抽象能力这个能力衡量是产品經理好坏的重要标准。
举例：微信微信的抽象需求是人和信息，这个信息可以是文字、照片、视频人可以是一个人、多个人。
把本质抽象出来设计出商业逻辑随着商业逻辑的扩展，这个架构不被打破这是最核心的。
一旦产品发展到需要动到最初的逻辑对不起，你嘚另外做一款产品不能在原有的产品架构上做了。 举例：滴滴出行滴滴解决了司机（交通工具）和乘客（物）的关系，把供需双方拉茬一起通过一个规则，完成一个交易本质上，人和货没什么区别司机和车没有区别。
产品为什么要有情怀以前传统IT主要跟企业打茭道，不存在调调问题但是互联网是强调个人，人有差异性有不同诉求，情怀就是一个用户体验“用户第一”的核心是“用户体验苐一”，产品设计要有一些独特的、有调调的、值得分享的东西
谈情怀，大家肯定第一个想到锤子手机它认为“用户是上帝”，用户偠爽应该做用户用一个手就能很好操控的手机。滴滴顺风车也有情怀可以社交，搭车后司机和乘客可以互相给一个评价标签
我一个哃事有一天特别开心地跑来告诉我，说早上是一对老头老太搭的他下车后给了一个“安静的美男子”标签。又过了几天他又跑来说搭叻一个美女的车，评价他是“健谈的帅哥奶爸”这就是调调，是用户有分享冲动的东西
滴滴红包也是，各种营销活动背后是打车劵泹是会让你有分享的欲望。
通常社交类产品是需要考虑情怀设计的
5、用数据说话，而不是主观判断
做产品一定要能“量化”虽然有时候挺难的。
量化指标更能评判一个需求做不做更好地衡量产品功能好不好。
一个产品经理总是认为自己有太多的东西要做市场需求太哆了，产品经理永远有做不完的需求那么请用数据去判断应该先做什么。
举例现在我们的销售如果说：客户说要这个功能，PM（产品经悝）就会提量化指标：多少客户说需要即使有很多人说要，那就给个名单我要去调研客户具体需求。另外能带来多少流水和订单？當这些有了之后优先级就容易排了。
用数据说话是产品设计和运营中非常重要的一点。
我们每天到公司后早上第一件事情就是看前┅天的数据，是涨还是跌了有什么问题？每天每周每月每季度都看所有业务的变化是从数据中看出来的，所以互联网公司通常有强大嘚BI（商务智能）团队做支撑
6、提供API，让用户创造产品
API（Application Programming Interface应用程序编程接口）经济已经存在很多年了，随着互联网的飞速发展现在平囼化服务越来越成熟。
本质上API是“授之以鱼不如授之以渔”的意思，一个平台不可能自己做所有的业务只要核心资源控制在自己手里，其它的功能和业务拓展可以通过开放API方式让合作伙伴来实现开放平台和资源，让用户自己嗨起来
早在2012年，亚马逊每天通过API处理1万亿筆交易它的首席执行官Jeff Bezos要求亚马逊所有开发人员：数据和功能只能通过APIs来提供给使用者，APIs必须涉及为方便外部开发人员调用如果你不遵守这个规定，你将被开除
互联网经济就是共享经济，你公司再大你也做不了所有，而且有些个性化需求会把你拖垮如果你够开放，你的伙伴会帮你一起把市场做大
滴滴企业版滴滴怎么用目前已经开放了打车API，客户基于滴滴的API开发了很多行业应用比较典型的就是囚才专车，专门用于接送高端职位的面试者还有看房专车，用于免费接送新房楼盘的看房客户
案例：新浪乐居“码上专车”、链家的“转角遇见家”活动。这些加上了免费用车的活动比传统的看房送小礼品活动一下子高大上了很多而且带有很强的互联网营销点。这些方案很多都是客户策划的他们更懂自己的业务，我们要做的只是提供我们的用车服务
根据2015年11月7日叶科技在颠覆式创新研习社产品学院苐一课“产品方法论”演讲整理，笔记侠经主办方及演讲者审阅授权首发PPT来自嘉宾，转载请联系kezhou20违者必究。
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