千人客服齐候命 饿了么全国客服中心凭什么这么牛
新乡饿了么全国客户联络中心的办公室墙上，挂着“充分理解客服的需求和意见抱怨投诉”、“我们的责任是向每一位饿货负责!”等励志话语的海报。办公室早被千人的客服队伍，坐得满满的。“您好，这里是饿了么客服中心，有什么可以帮您?”在来电高峰期的办公室里随处可闻。
2015年初，饿了么订单峰值已突破200万单，客服来电也日渐增多。当时上海客服中心只有40多名员工，算上外包的工作人员，整个客服团队也不到百人。公司开始考虑，在总部之外另设一个客服中心，最终选定了河南新乡市。
日，饿了么全国客户联络中心在新乡举办了盛大的新址乔迁庆典。作为饿了么与客户沟通的纽带，客服中心可以为用户提供电话、邮件、微博、QQ等多种服务形式，并提供7×24小时的全天候服务。
在开业之前，饿了么就在新乡各级政府的支持下，跑遍当地高校宣讲企业文化，进行校招，并把最初的员工带到上海总部进行培训，使得开业初期，中心就积累下近百人的客服人才。
▲饿了么全国客户联络中心位于河南省新乡市红旗区金穗大道的嘉亿东方明珠大厦，这是刚刚被更名为互联网大厦的5A级写字楼
▲一出电梯，就能看到由员工笑脸组成的微笑墙，提醒客服人员每天微笑服务
▲美女前台也每天笑脸迎接上班的员工和来访者
▲公司已租下大厦两层办公室，占地4400平方米，呼叫坐席超过千个
在新乡，家长对于孩子工作的期待，还是安安稳稳地进政府部门谋个职位，或者至少去个事业单位，本地年轻人的工作机会也并不丰富，但饿了么给年轻人提供了新的可能。很多新乡本地的年轻人朦朦胧胧地加入饿了么，通过饿了么完成了对互联网企业的启蒙认知，慢慢地成长为客服中心的核心力量。
“当时看到饿了么在网上的招聘信息，觉得我可以试试。最初的感觉是工资还不错，还给上五险一金，福利也有保障，但后来发现，这个公司和传统企业不一样。”客服员工李仁笑着说，“听说融资了多少多少亿美金时，家里人都大吃一惊，说这得卖多少外卖啊。”
▲1993年出生的李仁加入饿了么客服队伍将近一年，现在已是客服组长
作为饿了么与客户沟通的桥梁，客服工作可不止接打电话这么简单。1993年出生的李仁现在已是客服组长，他介绍，培养一名能上岗的客服员工，至少需要一个月的时间。
新员工首先要接受一周的培训，了解公司的概况、各业务线的情况，熟悉各项规章制度，随后才开始在督导的带领下，开始为期三周的实战演练。先是观摩老员工的客服工作。这期间，督导要反复答疑，带领新员工模拟应对各种突发情况，分析处理方法。至少三天后，新人才可尝试接线，也拥有临时的免责权限，同时还有反复的答疑、探讨。新人要在三周后通过考试，才会被安排到具体的客服小组，成为一名正式的一线客服员工。
对已经晋升组长的李仁来说，在QQ群里更新公司各项业务的流程，了解各市场区域的活动规则，熟悉公司的业务新变化，早已是日常的工作。
▲高峰期接线任务中，客服往往推迟自己的休息时间
通过考试正式上岗只是第一步，对客服员工的考验从上岗后才刚刚开始。1990年的鲍荣红在客服中心已工作半年。之前，她做过电商客服，应聘饿了么时被问到“一分钟一通电话能搞定吗?”、“电话不断能接受吗?”，她都觉得不在话下。“当时我想，每件投诉我肯定都能圆满处理。”鲍荣红说。
随着饿了么业务的发展，客服接电量也随之日益增加。鲍荣红很快感受到压力，她最多一天接了207个电话。“虽然很大一部分都是可以快速处理的催单电话，但还是很惊讶自己居然处理了这么多问题。”鲍荣红说。
现在，饿了么客服中心日均来电在2万多，高峰期可达到4万，在客服员工的努力下，接起率在95%以上。随着夜宵等业务量的上涨，现在客服在凌晨4点也会接到用户的电话。每位客服每天都要接电百个以上。
除了应付巨大的来电量，面对有各种诉求的投诉用户，如何化解用户的怨气，对客服也是一大考验。客服组长杨真真是去年3月16日客服中心开业当天入职的员工，她刚刚结束和投诉用户一个多小时的对话。
▲客服组长杨真真刚刚用一个多小时安抚了一名投诉的用户
“订单因为物流原因，不能按时取餐。用户自称也是服务行业的人，在电话里各种吐槽。客服答应赔付红包、免单，用户不满意，提出六个问题，我一一解释，但客户说，你说的所有话，都能理解，但不能接受。用户说，今天有时间，我就和你们聊聊。”杨真真说，于是这通电话前后打了一个多小时。
在客服中心，有所谓“线压升级”，就是一线客服解决不了的问题，升级给组长解决。这些难以解决的问题，往往需要半个小时、甚至一两个小时的电话调解。
“有时候会感觉，客服权限也有限，我该做的都做了，为什么用户还要一直骂?后来意识到要自我调节，换位思考，肚子饿的时候吃不上饭，就是会脾气大。”杨真真慢慢也摸索出来一套话术，大多时候能帮助她化解怨气：“站在用户角度想问题，首先低头认错，承认公司服务有问题。有时接到餐厅老板投诉，我就会最后加一句，感谢像您这样优秀的商户入驻，商户脾气就消了。”
但有时也有让她哭笑不得的用户。有的用户会说，“反正你们钱多，多赔一些嘛。”还有的学生用户在宿舍打电话，本来用户接受处理了，旁边的同学说不能这样放过，还要提其他要求。客服只能继续安抚。
对此，各个客服小组，根据情况也会不定时地在下班后开个会。员工先补一下业务知识，然后互相化解下情绪。
▲客服中心健身房有台球桌、乒乓球桌、跑步机、桌上足球等，供员工日常娱乐放松
▲中心大厅的文化角，除了优秀员工展示、业务交流，也有各种小贴士，告诉员工怎样保护嗓子等等
当然，工作中更多的是正能量。一次，在帮助餐厅处理了物流问题的投诉后，餐厅老板对杨真真说：“我跟订餐平台合作这么久，这种小问题，有的公司反馈后就没有人处理，没想到你们这么快就有结果了。如果以后有人说饿了么不好，打电话给我，我可以帮你说话。”弄得杨真真心里一阵感动。
有时候用户挂电话前会说，“谢谢你啊，做得挺好的。”有用户也会打电话来表扬，“客服服务有耐心，说话甜美，这个事情你们帮我跟了好久，特别感谢你们。”也有用户，本来态度很差，后来又打电话来道歉，“刚才太激动了，情绪不好，帮我跟上一位客服道个歉。”
▲客服侯丹丹从饿了么用户变成饿了么客服，也更懂得了服务的价值
每当这时候，客服就会充满成就感。客服侯丹丹有朋友在餐馆吃饭，老板极力推荐饿了么，说因为饿了么的服务很好。“这时候，就感觉到服务的价值。”侯丹丹说。
客服工作，让大家在生活中不知不觉有了改变。侯丹丹有一次在淘宝上买个音响，本来是白色的，卖家却寄来了粉色的，偏偏侯丹丹最讨厌粉色。对方客服诚惶诚恐，说退差价、补寄。“我一想到自己接电话的经历，首先就想不要让人家太为难，要互相理解。”侯丹丹说。
侯丹丹大学时就是饿了么的用户，但从没打过客服电话，更想不到有一天自己会代表饿了么和全国的用户沟通。一年前，她随男友从焦作来到新乡，加入饿了么，也从此在新乡定居、结婚，饿了么陪伴她经历人生的关键阶段，她也在饿了么完成和互联网公司的第一次亲密接触。
在新乡客户联络中心，大部分都是90后、甚至95后的年轻人，像李仁、侯丹丹他们一样，饿了么成为大家步入社会后的第一次职场拉练，影响了他们的生活、性格，而包括晋升、内部转岗等机会，也让他们对今后的发展有了更宽广的想象。
千人客服齐候命 饿了么全国客服中心凭什么这么牛
▲饿了么全国客户联络中心位于河南省新乡市红旗区金穗大道的嘉亿东方明珠大厦，这是刚刚被更名为互联网大厦的5A级写字楼　▲客服侯丹丹从饿了么用户变成饿了么客服，也更懂得了服务的价值　　每当这时候，客服就会充满成就感。
新乡饿了么全国客户联络中心的办公室墙上，挂着“充分理解客服的需求和意见抱怨投诉”、“我们的责任是向每一位饿货负责!”等励志话语的海报。办公室早被千人的客服队伍，坐得满满的。“您好，这里是饿了么客服中心，有什么可以帮您?”在来电高峰期的办公室里随处可闻。
2015年初，饿了么订单峰值已突破200万单，客服来电也日渐增多。当时上海客服中心只有40多名员工，算上外包的工作人员，整个客服团队也不到百人。公司开始考虑，在总部之外另设一个客服中心，最终选定了河南新乡市。
日，饿了么全国客户联络中心在新乡举办了盛大的新址乔迁庆典。作为饿了么与客户沟通的纽带，客服中心可以为用户提供电话、邮件、微博、QQ等多种服务形式，并提供7×24小时的全天候服务。
在开业之前，饿了么就在新乡各级政府的支持下，跑遍当地高校宣讲企业文化，进行校招，并把最初的员工带到上海总部进行培训，使得开业初期，中心就积累下近百人的客服人才。
▲饿了么全国客户联络中心位于河南省新乡市红旗区金穗大道的嘉亿东方明珠大厦，这是刚刚被更名为互联网大厦的5A级写字楼
▲一出电梯，就能看到由员工笑脸组成的微笑墙，提醒客服人员每天微笑服务
▲美女前台也每天笑脸迎接上班的员工和来访者
▲公司已租下大厦两层办公室，占地4400平方米，呼叫坐席超过千个
在新乡，家长对于孩子工作的期待，还是安安稳稳地进政府部门谋个职位，或者至少去个事业单位，本地年轻人的工作机会也并不丰富，但饿了么给年轻人提供了新的可能。很多新乡本地的年轻人朦朦胧胧地加入饿了么，通过饿了么完成了对互联网企业的启蒙认知，慢慢地成长为客服中心的核心力量。
“当时看到饿了么在网上的招聘信息，觉得我可以试试。最初的感觉是工资还不错，还给上五险一金，福利也有保障，但后来发现，这个公司和传统企业不一样。”客服员工李仁笑着说，“听说融资了多少多少亿美金时，家里人都大吃一惊，说这得卖多少外卖啊。”
▲1993年出生的李仁加入饿了么客服队伍将近一年，现在已是客服组长
作为饿了么与客户沟通的桥梁，客服工作可不止接打电话这么简单。1993年出生的李仁现在已是客服组长，他介绍，培养一名能上岗的客服员工，至少需要一个月的时间。
新员工首先要接受一周的培训，了解公司的概况、各业务线的情况，熟悉各项规章制度，随后才开始在督导的带领下，开始为期三周的实战演练。先是观摩老员工的客服工作。这期间，督导要反复答疑，带领新员工模拟应对各种突发情况，分析处理方法。至少三天后，新人才可尝试接线，也拥有临时的免责权限，同时还有反复的答疑、探讨。新人要在三周后通过考试，才会被安排到具体的客服小组，成为一名正式的一线客服员工。
对已经晋升组长的李仁来说，在QQ群里更新公司各项业务的流程，了解各市场区域的活动规则，熟悉公司的业务新变化，早已是日常的工作。
▲高峰期接线任务中，客服往往推迟自己的休息时间
通过考试正式上岗只是第一步，对客服员工的考验从上岗后才刚刚开始。1990年的鲍荣红在客服中心已工作半年。之前，她做过电商客服，应聘饿了么时被问到“一分钟一通电话能搞定吗?”、“电话不断能接受吗?”，她都觉得不在话下。“当时我想，每件投诉我肯定都能圆满处理。”鲍荣红说。
随着饿了么业务的发展，客服接电量也随之日益增加。鲍荣红很快感受到压力，她最多一天接了207个电话。“虽然很大一部分都是可以快速处理的催单电话，但还是很惊讶自己居然处理了这么多问题。”鲍荣红说。
现在，饿了么客服中心日均来电在2万多，高峰期可达到4万，在客服员工的努力下，接起率在95%以上。随着夜宵等业务量的上涨，现在客服在凌晨4点也会接到用户的电话。每位客服每天都要接电百个以上。
除了应付巨大的来电量，面对有各种诉求的投诉用户，如何化解用户的怨气，对客服也是一大考验。客服组长杨真真是去年3月16日客服中心开业当天入职的员工，她刚刚结束和投诉用户一个多小时的对话。
▲客服组长杨真真刚刚用一个多小时安抚了一名投诉的用户
“订单因为物流原因，不能按时取餐。用户自称也是服务行业的人，在电话里各种吐槽。客服答应赔付红包、免单，用户不满意，提出六个问题，我一一解释，但客户说，你说的所有话，都能理解，但不能接受。用户说，今天有时间，我就和你们聊聊。”杨真真说，于是这通电话前后打了一个多小时。
在客服中心，有所谓“线压升级”，就是一线客服解决不了的问题，升级给组长解决。这些难以解决的问题，往往需要半个小时、甚至一两个小时的电话调解。
“有时候会感觉，客服权限也有限，我该做的都做了，为什么用户还要一直骂?后来意识到要自我调节，换位思考，肚子饿的时候吃不上饭，就是会脾气大。”杨真真慢慢也摸索出来一套话术，大多时候能帮助她化解怨气：“站在用户角度想问题，首先低头认错，承认公司服务有问题。有时接到餐厅老板投诉，我就会最后加一句，感谢像您这样优秀的商户入驻，商户脾气就消了。”
但有时也有让她哭笑不得的用户。有的用户会说，“反正你们钱多，多赔一些嘛。”还有的学生用户在宿舍打电话，本来用户接受处理了，旁边的同学说不能这样放过，还要提其他要求。客服只能继续安抚。
对此，各个客服小组，根据情况也会不定时地在下班后开个会。员工先补一下业务知识，然后互相化解下情绪。
▲客服中心健身房有台球桌、乒乓球桌、跑步机、桌上足球等，供员工日常娱乐放松
▲中心大厅的文化角，除了优秀员工展示、业务交流，也有各种小贴士，告诉员工怎样保护嗓子等等
当然，工作中更多的是正能量。一次，在帮助餐厅处理了物流问题的投诉后，餐厅老板对杨真真说：“我跟订餐平台合作这么久，这种小问题，有的公司反馈后就没有人处理，没想到你们这么快就有结果了。如果以后有人说饿了么不好，打电话给我，我可以帮你说话。”弄得杨真真心里一阵感动。
有时候用户挂电话前会说，“谢谢你啊，做得挺好的。”有用户也会打电话来表扬，“客服服务有耐心，说话甜美，这个事情你们帮我跟了好久，特别感谢你们。”也有用户，本来态度很差，后来又打电话来道歉，“刚才太激动了，情绪不好，帮我跟上一位客服道个歉。”
▲客服侯丹丹从饿了么用户变成饿了么客服，也更懂得了服务的价值
每当这时候，客服就会充满成就感。客服侯丹丹有朋友在餐馆吃饭，老板极力推荐饿了么，说因为饿了么的服务很好。“这时候，就感觉到服务的价值。”侯丹丹说。
客服工作，让大家在生活中不知不觉有了改变。侯丹丹有一次在淘宝上买个音响，本来是白色的，卖家却寄来了粉色的，偏偏侯丹丹最讨厌粉色。对方客服诚惶诚恐，说退差价、补寄。“我一想到自己接电话的经历，首先就想不要让人家太为难，要互相理解。”侯丹丹说。
侯丹丹大学时就是饿了么的用户，但从没打过客服电话，更想不到有一天自己会代表饿了么和全国的用户沟通。一年前，她随男友从焦作来到新乡，加入饿了么，也从此在新乡定居、结婚，饿了么陪伴她经历人生的关键阶段，她也在饿了么完成和互联网公司的第一次亲密接触。
在新乡客户联络中心，大部分都是90后、甚至95后的年轻人，像李仁、侯丹丹他们一样，饿了么成为大家步入社会后的第一次职场拉练，影响了他们的生活、性格，而包括晋升、内部转岗等机会，也让他们对今后的发展有了更宽广的想象。
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人为何会感觉到饿？
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当你感到饥饿时，平时不爱吃的食物为啥觉得香？
水果放久腐烂，果蝇不请自来，这一行为背后有一整套精密和复杂的机制。浙江大学生命科学研究院王立铭课题组，通过在实验室中重现果蝇的觅食行为，第一次在动物中发现了一种调控觅食行为的分子蟑胺，没有这种分子，果蝇即使饿了也不会去找吃的。这为我们揭开了关于“吃”的奥秘的冰山一角。当你感到饥饿时，平时不爱吃的食物，也会觉得特别香。“我们实验室关心的最大的问题，就是动物如何感知饿以及饿了之后会干什么。”王立铭说，这个过程至少包含两个独立的步骤：一是大脑检测到体内的生物信号，判断出体内的能量或者营养物质不足了；二是由此引发的情绪和行动上的反应。果蝇是科学家们最为青睐的模式生物之一。怎么判断果蝇饿了？课题组选择了“觅食”作为判断标志。觅食有三项关键特征：活动性增强，目的性明显，伴随策略选择。这三条，在课题组建立的果蝇“饥饿模型”上都一一满足。特别有趣的是，果蝇也和人类一样，肚子饱的时候行为相对理性，而饥肠辘辘的果蝇大规模出现了“饥不择食”的行为。科研人员找到了一种神经递质——蟑胺，这种分子在结构上与人体的去甲肾上腺素极其相似。“我们发现，没有蟑胺，饥饿的果蝇就不会发生觅食行为，即使它们的身体机能上是完整和正常的，没有运动障碍。”科研人员判断，蟑胺就是饥饿引发的觅食行为的一个关键分子。对研究人员来说，这个最新研究还揭示了“觅食”与“进食”背后更加丰富的内涵。“通常认为饥饿是通过一个单一的神经中枢检测到，并引发一系列情绪和行为。但我们的研究提示，至少在果蝇里，当大脑感受到饥饿的时候，引发觅食和引发摄食可能是完全独立的两套体系。蟑胺的缺失，阻断了果蝇的觅食行为，但并没有阻断它的摄食行为。就像两个神经‘泵’，一个被破坏，另一个还能正常运行。”王立铭说。
王立铭说，对于吃的研究，实际上是在研究人脑如何检测身体内部的信号并作出一系列反应。果蝇中的发现确实可以帮助我们进一步理解人类的大脑，理解我们如何感到饥饿，如何决定在什么时间、什么地点吃什么样的食物；以及我们为什么对美味的诱惑难以抵挡，又该如何保持健康和合理的饮食习惯。“尽管小小的果蝇和人类之间存在巨大的差别，但是如何感觉饥饿、如何寻找食物应该是保证动物生存繁衍的基本机能，可能存在进化路径上高度保守的调控机理。”王立铭说，期待这一研究能够帮助我们更好地理解人类大脑，并有朝一日帮助理解包括厌食症和贪食症在内的相关代谢疾病的致病机理。（责任编辑：简直）
本文来源：人民网
责任编辑：王晓易_NE0011
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传统的医药行业都非常想涉足大健康领域，云南白药作为大健康领域的先驱者，有哪些值得借鉴的经验？
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　　为了减肥，已经饿了好几天，瘦是瘦了，但头晕无力整个人都不好……
　　今天怎么着也得犒劳自己一顿~就一顿!
　　内心OS：吃一顿又不会胖咯!(假装)这是我的cheat day!
　　温馨提醒：过几天自觉上秤哦~
　　微体雕——不用节食的深层减肥技术
　　微体雕全程管理术是中国微体雕专家团队打造的巨作。
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　　塑身全程管理模式，并结合人体自然曲线美，根据不同部位的特点，以艺术的眼光整体化设计，打破传统观念，立体分层精细化雕塑，同时应用前沿脂肪光化仪结合韩国专利特制吸脂吸头，将活化分离后的脂肪分层次吸出，术后达到平整、流
畅、体现人体自然
曲线美的完美手术效果。不仅在手术时间缩短了传统吸脂手术时间的一半，更大程度的减少对受术皮下组织的损伤，充分吸出活化脂肪，避免凹凸不平。术后24小时即可达到瘦身纤体，无需穿瘦身衣，安全不反弹。
　　适应人群：
　　① 年龄：20～60岁 女人、男人
　　② 全身一般性肥胖伴有局部肥胖
　　③ 局部肥胖：腹部(上腹、下腹)、腰部、大腿、小腿、上臂、副乳、双下巴等
　　④ 身体局部脂肪性曲线不美
　　⑤ 吸脂后凹凸不平修复
　　⑥ 特殊职业要求精细美塑形体者
　　技术特点：
　　① 手术简便、安全
　　② 手术时间短，比传统方法减少一半
　　③ 手术微创伤，出血少，痛苦轻
　　④ 术后不需要休息，不影响工作
　　⑤ 术后包扎仅需1天，不需要穿塑身衣
　　⑥ 术后效果平整、流畅
　　术后效果描述：
　　微体雕以吸深层脂肪为主，其主要理念是塑造体型与曲线，术后要有一个修复过程，一般修复时间为3个月，术后2个月吸脂区的脂肪细胞还没有完全修复，所以不能反映最佳效果。但术后要注意调整饮食结构，配合适当体育锻炼，也可辅助光照射，效果会更好。
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