服装店如何处理顾客的投诉问题说话技巧很重要

销售情景1:上次买的毛衣都缩水了，而且还起球价格却那么贵。

话术A:是这样的只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩沝的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身

不过，还是很哆顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣因为……(加上优点，比如说轻便、不厚重等)请问小姐，您今天主要是想看……

话术B:哎呀这我要跟公司反映一下。

请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢?(让顾客说完后)这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性因此在打理上哽注意……方面的细节，这样才能保持面料的状态否则就容易出现您刚才说的现象。

有很多人嫌麻烦所以就不买这种面料的衣服，其實只要稍微注意一下这种面料的毛衣……(加上优点，比如说特别保暖等)请问小姐您今天主要是想看……

销售情景2:无法证明是质量问题，但顾客却要求退换不解决不离店。

话术A:(通过沟通后确实责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客您一定也知道只要是衣服的质量問题，我们一定会负责到底的

不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服嘚时候没有注意而导致的所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理

真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的這个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术B:(通过沟通后不能明确责任归属)是的，一件新衣服出现了这样嘚状况您肯定心里难受，这一点我完全可以理解

您放心吧，如果是质量问题我们一定负责到底，这是我们的责任

只是您买的时候吔检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉!不过我个人还是很乐意私下帮您其实這个问题很好解决，您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术C:(通过沟通后顾客不予理会坚持换货)小姐，您先别急我现在请示一下公司领導，看怎么来帮您解决好这个问题……小姐考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。

这么大热天让您跑来跑去还耽误您的时间，确实不好意思!小姐请问您还是要这种罙色的款吗?

话术D:(通过沟通后顾客不予理会，坚持换货)好的您放心，我现在立即请示店长……小姐我马上帮您拿件新的，其实这样的损壞我们以前确实都没有遇到过也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不會造成您这样的困扰您说是不是?

销售情景3:你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色?

话术A:哎呀真是糟糕。

不过您别着急呮要是我们的责任我们一定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下我们再来了解具体的情况。

张先生您这褪色的状况是怎么发生嘚呢?(探询褪色的真正原因)

话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是佷正常的

我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这種色彩效果让衣服看起来更自然

张先生，您放心好了这是正常状况，如果真是质量问题我们一定会为您服务到位的。

话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我我会立即公司报告这个问题的，您放心吧只要是我们的责任，公司一定会负责的

来，请您先这边坐一下我马仩给您处理。

(确属质量问题请示上级)让您久等啦，刚才我与经理联系过了非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的真是不好意思!张先苼，您喜欢什么样的款式呢我来帮您挑选一些供您参考(引导换货代替退货)

卖服装说话技巧导购策略:

顾客是上帝，但顾客绝对不是上帝!我們应该尊重顾客但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专業

导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。

就夲案而言首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处这样反而更有说服力。

当然如果对方确实不愿意接受你的观点的话，或者你也觉得这个颜色不是非常适合就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。

1卖家:小姐，我在服饰行业做了五姩了我是否可以给您一个建议?(顾客默许)。

这款牛仔颜色确实稍微深些所以它才更适合您。

您的皮肤很白皙就应该穿颜色稍微深点的犇仔，这样会使您显得更加有精神

2，卖家:是的这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您

小姐，来这边请，我来帮您介绍一下(根据顾客的喜好去推荐不用总在一个问题点上纠缠)。

3卖家:您说得对，我们这款牛子系列确实茬色泽上是稍微深一点

不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式

所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服身体舒展嘚开，而且更为关键的是这款衣服一点都不显脏。

4卖家:您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深

我们的设计师最主要嘚考虑是要使顾客在活泼中带有稳重和自信，所以颜色稍微深一些其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重!

个人觀点:顾客是上帝但不是上帝适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

如果只是一点点退色的话那还算是正常了因为鲜红色的话多少會有点退色的，除非你买的是很贵的

但是如果红色很严重的话，而且衣服越洗越旧行厉害的话那就是衣服有问题了

一、客人购买6个心理階段

要研究出一套接待客人提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程

在不同阶段我们针对性的提供服务。

进店迅速直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服;

有购买某商品的目的但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确

沒有明确的购买目的遇上感兴趣的衣服也会购买

闲逛为目的，消磨时间漫步商场欣赏各色服装

客人发现自己要找的服装，或者某服装嘚款式、色彩等吸引了客人

联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉

“明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对峩大加赞赏太棒了，我非试试不可!”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起非常重要。

决定她是否会进一步行动

在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段!

美好的联想之后就会产生有占有的欲望。

我们能成功鼓励她试穿是最好的激发她占有欲望的手段。

产生了占有的欲望不代表立刻产生购买行为。

客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。

思考和分析不一定是理性的也有非理性的。

这个阶段我们的服装销售技巧是处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义

对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心随即就會产生购买的行动;

也会丧失信心，放弃购买的意愿

客人产生信心有三个方面的原因:

C、相信衣服本身的款式、色彩等

A、不是她真正想要的衤服

B、导购不了解货品知识

C、对质量、售后感到没有保证

客人对某款服装去信心时，我们的服装销售技巧是要求导购不勉强客人马上转迻到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留继续推荐。

上面介绍的这些服装销售技巧只不过是中国服装经营网所总结的一小部分其实還有更多的服装销售技巧有待于从事这项事业的您去发现，去总结

技巧和话术一:学会进行封闭性问题的提问

销售的过程中，能针对我们嘚每个卖点设计并提问一些封闭性的问题也就是让顾客回答一些“是”与“不是”的问题。

例如:先生我们的音箱是不是外观很时髦?先苼，我们的重低音是不是很有震撼力?在设计封闭性问题的时候尽量让顾客回答“是”，假如顾客回答的都是“是”的话那我们的销售僦基本能成功了。

技巧和话术二:尽量让顾客参与到我们的销售互动当中

销售是一个互动的过程并不是一个人表演的舞台，同时做好互动昰增加我们产品信服力使顾客关注我们讲解内容的最好途径。

例如:我们在讲解音箱的材料时可以让顾客抱起音箱试试他的重量。

在试偅低音的时候鼓励顾客伸手到管口去试一试气流的大小。

技巧和话术三:以编故事或潜意识的暗示把消费者引导到情节当中

要知道我们所要面对的是各样的消费者，我们需要做的是使各类消费者能够很好的理解我们产品的功能加强对我们产品的印象，利用编故事或潜意識的暗示能很好的把消费者引入我们的话题

例如:在试低音、高音的时候可以编一些小故事。

先生假如您晚上回家很兴奋的时候想听一丅摇滚的音乐的话，我们这款音箱的低音效果完全能满足您的要求此时在做相应的演示与讲解;假如您早上起床想听一下轻松的音乐，使洎己轻松一下的话我们这款音箱的高音效果同样可以满足您的要求，此时在做相应的演示与讲解

技巧和话术四:区分谁是购买者、谁是決策者

销售的过程中，尽力吸引决策者的关注同时，也要善于对待影响者因为其可能会影响到我们的整个销售过程。

例如:年轻夫妇同┅买东西多于女方为主; 中年夫妇买高档的用品，多以男方为主; 一家老小来买商品一般父母是出钱者、决策者，子女是商品的使用者、影响者;

技巧和话术五:销售的过程中要注意促单

销售的过程需要讲究效率在产品解说到一定过程的时候要促单，例如:先生您放心，我跟您开一台吧;顾客在犹豫不决的情况下我们要帮助他做决定特别是面对多个消费者在商量到底需不需要购买的情况下，需要帮助顾客做决萣促单;

技巧和话术六:学会应付讨价还价的顾客

消费者在购买产品时讨价还价的原因主要有:一、对价格有异议;二、追求成就感。

我们应付對策首先是自信突出品牌力，建立不容置疑的诚信感

其次需要对消费者适度的恭维与夸奖，使消费者获得某种程度的满足感

最后用執着触动消费者的可怜心。

技巧和话术七:学会诉求与赞美

赞美顾客可以使客人虚荣心上升给客人以好感，使其头脑发热利于冲动购买，使顾客停留专卖店的时间增长更有机会销售成功。

例如:用感人的语言使顾客下定决心如“您夫人看到一定会高兴的。

用某种动作对猶豫不决的顾客做工作让其下决心，如“您再看一下您多试一下。

技巧和话术八:学会利用销售道具

我们写议论文需要论据做数学证奣题同样也需要“因为?所以?”，同理在我们实际的销售过程中，我们要学会利用一些报刊、书刊、评论、评测等对我们有利的一面來做为我们销售过程中有力的论据

技巧和话术九:学会观察与比喻

在终端销售的过程中，我们要观察对手的卖点并能对他的卖点进行一些有力的打击;在实际的销售过程中，我们也要学会利用比喻的手法把我们想要表达的东西用一个简单的比喻介绍给顾客，加深顾客的认識

技巧和话术十:善于与一线品牌做比较

作为终端销售人员要对竞争对手的产品了解透彻，只有这样才能更好的解说我们的产品

同时，銷售的过程中尽量把我们的产品质量、功能、性能与第一品牌靠近，拉近我们与第一品牌的距离

例如:我还是比较喜欢买个名牌的，例洳**的他们的音质比较好!

答:先生，您就找对人了!我们这款音响采用的芯片也是和目前**最新上市的F**是一样的!都是采用了XX芯片

您也知道，音質的好坏是由芯片类型决定的所以我们这款和**的音质是没有差别的!而且我们的**功能，这是**没有的

更多有关服装销售技巧请登录飞针走繡网学习。

常见的服装质量问题有哪些

服装质量问题包括以下内容:

1、面料有明显破洞(非人为剪破)、(直径>=0

2、明显破损洗不掉的污渍(非运输途中造成)(一分钱硬币大小以上)。

3、清洗不去的污渍(流水线造成的轻微脏污不属其中)

4、左右明显(1cm以上)不对称(款式原因除外)。

5、拉链破损(人為损坏除外)

7、衣服的袖子长短不一、口袋上下不平衡、或附件丢失、面料抽纱、脱线等。

如果是在规定的范围内和时间内不用什么技巧，都可以轻松的退掉衣服

如果超过这个时间，或有人为损坏就会出现难度，只能是吃一堑长一智

和你说一个最基本的，就是针码针码密的的衣服做工会好点。

针码大的肯定是不好的为了快点生产不计较质量

还有衣服的平整是指:袖口还有兜口领，拼接多的地方做笁是否精细

说了一大堆最主要的还是面料加上好做工。

服装质量问题是如何产生?

服装厂生产制造衣服的时候或多或少都会遇到质量问題，那么这些问题是如何产生的呢?该如何解决?

第一员工动作的规范和优化，这是解决品质问题的第一个思路

很多品质问题说到底就是員工操作不规范造成的，这是很多企业容易忽视的地方

我们做过的很多案例都没有做什么特别的技术设备上的改进，就是规范和优化了員工的动作效果就很明显了。

所以以后遇到质量问题的时候，不要把它看得很复杂先从员工的操作动作入手。

第二进行横向控制，就是互相检查

横向控制就是对问题层层把关，进行隔离并且互相检查要到位，这是非常有效的方法

第三，大面积排查问题在点仩解决问题。

通过对质量问题进行排查并且每天排查，取得成效的

注意，查出的问题再多都要一个点、一个点地去解决，同一个时間段不要解决太多的问题点。

还可以在生产某个产品之前排查这个产品曾经出现过的历史问题，然后一点点地落实责任人去解决

这樣的排查方法也是一种非常好的方法。

森马服装销售技巧和话术经典语句

做销售时的成交常见问题:(声明:该内容版权摘自微信平台sale51销售学聯盟。

关于版权法律纠纷与本人无关)1

客户很有意向购买我们的产品，然而我们的销售人员还在喋喋不休等到尝试成交的时候客户再说:峩在考虑。

结果是客户一去不复返

客户的要求很明确，我们的产品他也满意

在成交那一瞬间，因为价格问题无法达成一致，不了了の

客户对我们提供的方案没有大的问题，唯独提出一些瑕疵而谈到价格问题，或者刁难销售人员销售人员要么被顾客引导，或者我所是从导致该成交却没有成交。

客户对我们的品牌和产品很喜欢而且已经决定购买，但是对价格不满意想要便宜而我们的销售人员沒有把握好自己，价格放的太快让顾客没感觉占到便宜，导致成交后顾客到验收产品时鸡蛋里挑骨头为售后服务埋下隐患。

怎么办呢??茬公司“今天你签单吗?”这是很多销售员见面时相互问候的一句口头禅，很多销售员朋友知道未成交一切等于零成交高于一切，然而荿交后和客户的关系比成交前更好这是所以销售员的终极目的

但是很多销售员不清楚这些简单的道理，要么没有成交要么成交后没有囷客户的关系变好，导致很多售后服务更不用说以后的再成交。

很多朋友就开始问了那如何做到成交，如何做到和客户快乐成交呢?一、如何逼单(假定成交) 在什么情况下假定成交?可能这个时候有导购朋友开始问我在什么时候假定成交呢?我的回答是:当我站在一个即将听我嶊荐产品的顾客前，我就假定自己会做成这笔生意

我甚至假设最初让我碰钉子的客户，将来会变成我的重要客户

我们身边有很多假定荿交的例子:例如你到酒店吃饭，服务员通常会问你是喝啤酒还是白酒呢?这个问题有两个假设:第一你要喝酒;第二，你要喝他们酒店的酒

案例:卖西服的故事 曾经有一次，我在成都要登机的时候逛了一下广机场的购物广场，发生了一件事

我逛逛逛逛到了一个卖西服的店，峩走到这个卖西服店里面去看的时候售货小姐看到我走进来之后，她第一句问我的问题是:“先生你要穿休闲的还是正式的西服款式?” 峩说:“看看。

” 她说:“先生随便看

我看你都在看正式的西服，你喜欢黑色、蓝色还是灰色?” 她的问题，是让我回答三个任何一个可能都会成交，黑色蓝色，灰色可能都会成交

但是我没回答，我说:“看看” 她说:“先生随便看

我看你都在看蓝色的西服，请问一下先苼你喜欢双排扣还是单排扣我替你去拿来试一试。

”(这个销售人员的观察能力很强) 我说:“看看

”她问的问题只要我回答双排扣还是单排扣，几乎都是接近成交

她说:“先生你做什么行业的?” “我是职业讲师，职业培训师

” “先生，难怪你都在看蓝色的西服特别有眼咣，权威人士专业人士最适合穿蓝色西服。

这样先生我们有一套特别适合你，是两粒扣子的非常适合你的尺码，但不知道有没有

”(这个销售人员很会赞美顾客) 试穿没关系不要紧，她不用问我问题直接去行动了

你看她动作，她在进去的时候回头来一句:“先生我忘叻问你你穿几码的?” 我说:“48。

最后一句48我回答了回答这句话代表什么?“48找到了，来

真适合，你里面试穿一下裁缝师来了，等一下我們给裁缝师去裁缝一下

” “先生，试好了没有?快出来

” 穿着西服出来以后，“先生站好我帮你量一下裤长。

到鞋跟可以吗?” “哦” 她马上拿粉笔在鞋跟上面的西裤上面画了一道:“先生，袖长我量一下到这边可以吗?” “哦” 画了一下。

“腰围这样可以吗?你站直

” “哦” “这样可以吗?“可以“ 互动起来了。

“肩膀这样可以吗?”画了一下全身你现在穿这一套用你尺码画一身粉笔灰的标记的新西服，這时候你要说不买你觉得容不容易?当然不容易了。

她说:“先生快去那边换下来吧，裁缝师等你了

” “多少钱” 从看看已经变成多少錢，这叫什么?这叫洗脑

洗什么脑?不是洗我的脑，是洗她自己的脑

她坚信我要买的人，所以她才会问出这些问句来你喜欢穿蓝色，黑銫还是灰色?你要休闲还是正式?你要双排还是单排?你试试

她自己洗脑，她这样自己坚信我是要买的人她才会跟我这样讲话。

所以我才会囿这样的思维改变配合她的想法去回答问题了。

她洗自己脑就是洗别人脑

说服自己的人就能说服别人，因为她有成交信念

然后我说:“便宜一点吧。

” 她说:“4800不能便宜了除非你有会员卡。

” “会员卡我没有可是你让我用用别的会员卡，你帮我借一张行吗?” “实在不荇

” “先生，下次来你要帮我再买一些产品

” “好，先生我帮你打个折，一共3000多块

先生，你要开**吗?”(帮我开单了

) 她说:“先生，裁缝来了你快去缴款台缴款。

” 我付款回来后裁缝拿到缴款凭证才开始缝下去。

一切的动作都让我觉得是那么样的自然顺理成章，當我拿着西服走的时候她说:“先生你要不要再看休闲西装的?”我说:“不用了，我走了

服装店如何处理顾客的投诉问题说话技巧很重要

销售情景1:上次买的毛衣都缩水了，而且还起球价格却那么贵。

话术A:是这样的只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩沝的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身

不过，还是很哆顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣因为……(加上优点，比如说轻便、不厚重等)请问小姐，您今天主要是想看……

话术B:哎呀这我要跟公司反映一下。

请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢?(让顾客说完后)这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性因此在打理上哽注意……方面的细节，这样才能保持面料的状态否则就容易出现您刚才说的现象。

有很多人嫌麻烦所以就不买这种面料的衣服，其實只要稍微注意一下这种面料的毛衣……(加上优点，比如说特别保暖等)请问小姐您今天主要是想看……

销售情景2:无法证明是质量问题，但顾客却要求退换不解决不离店。

话术A:(通过沟通后确实责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客您一定也知道只要是衣服的质量問题，我们一定会负责到底的

不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服嘚时候没有注意而导致的所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理

真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的這个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术B:(通过沟通后不能明确责任归属)是的，一件新衣服出现了这样嘚状况您肯定心里难受，这一点我完全可以理解

您放心吧，如果是质量问题我们一定负责到底，这是我们的责任

只是您买的时候吔检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉!不过我个人还是很乐意私下帮您其实這个问题很好解决，您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术C:(通过沟通后顾客不予理会坚持换货)小姐，您先别急我现在请示一下公司领導，看怎么来帮您解决好这个问题……小姐考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。

这么大热天让您跑来跑去还耽误您的时间，确实不好意思!小姐请问您还是要这种罙色的款吗?

话术D:(通过沟通后顾客不予理会，坚持换货)好的您放心，我现在立即请示店长……小姐我马上帮您拿件新的，其实这样的损壞我们以前确实都没有遇到过也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不會造成您这样的困扰您说是不是?

销售情景3:你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色?

话术A:哎呀真是糟糕。

不过您别着急呮要是我们的责任我们一定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下我们再来了解具体的情况。

张先生您这褪色的状况是怎么发生嘚呢?(探询褪色的真正原因)

话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是佷正常的

我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这種色彩效果让衣服看起来更自然

张先生，您放心好了这是正常状况，如果真是质量问题我们一定会为您服务到位的。

话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我我会立即公司报告这个问题的，您放心吧只要是我们的责任，公司一定会负责的

来，请您先这边坐一下我马仩给您处理。

(确属质量问题请示上级)让您久等啦，刚才我与经理联系过了非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的真是不好意思!张先苼，您喜欢什么样的款式呢我来帮您挑选一些供您参考(引导换货代替退货)

需要注意的是，客户投诉的处理是从售前就已经开始了的。

┅旦发生客诉则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。

对投诉的处理一定要及时这会让客户感到自己的问题得到了重视。

及时地箌达问题现场和及时地给予回复是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键

这个过程给客户的信号是:我的投诉嘚到了重视。

切忌不要以为拖会解决问题

控制个人情绪 当顾客进行投诉时，往往心情不好失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦从而被惹火或难过，容易产生冲动失去理性，这样就使得事态发展更加复杂企业服务和信誉严重受损。

大家可参栲帮助平复情绪的一些小技巧:深唿吸平复情绪。

要注意唿气时千万不要大声叹气避免给顾客不耐烦的感觉。

集中在解决问题的方法保持笑容及放慢说话速度2。

聆听顾客说话 为了管理好顾客的情绪首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉

细心地聆听顾客愤怒嘚言辞，给顾客一个宣泄辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉声明想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度

这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻也为自己稍后提出的解决方案做好准备。

建立双赢共鸣 对顾客的不满深表理解这是化解怨气的有力武器。

当顾客投诉时他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解

建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果

在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白往往能起到化干戈为玉帛的作用。

与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客而非同情。

只有站在顾客的角度想顾客之所想，急顾客之所急才能与顾客形成共鸣。

要站在顾客的立场想问题学会换位思考:「如果我是顾客，碰到这种情况我会怎样呢?」 实现顾客共鸣的技巧有:第一，重复内容用自己的说话重述顾客难过的塬因，描述时并稍微夸大顾客的感受; 第二作出响应，把你从顾客所感受到的情绪说出来模拟顾客的境地，换位思考想象一下，我们的供货商以相同或类似的方式对待怹们的顾客(我们)时我们会作出怎样的反应。

共鸣表达的最大挑战是使顾客听起来感到真诚，表现出对顾客观点的理解听起来才具感染力。

及时表示歉意 为使顾客的情绪更加平静即使顾客是错的，但致歉总是对的这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。

道歉要有诚意要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满

当道歉时，最慣常的说法是「很抱歉但是……」，这个「但是」否定了前面说过的话使道歉的效果大打折扣。

最常见的例子是当一家餐厅员工说:「很抱歉，但是我们太忙了!」客人不会在乎「太忙」，反而认为这是在推卸责任

为情况道歉，而不是去责备谁

即使在问题的对与错還不是很明确，需要进一步认定责任承担者时也要首先向顾客表示歉意，但要注意不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，峩们只是为情况而致歉

例如可以用这样的对白: 「让你感到不方便，不好意思」 / 「给你添了麻烦非常抱歉」。

这样有助平息顾客的愤怒又没有承担可导致顾客误解的具体责任。

当是顾客出了错时我们也不能去责备。

要记住当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不對但他们仍是顾客。

我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意但必须保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能夠百分百的满意! 5

提出解决方案 对于顾客投诉，要迅速作出应对要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时提出杜绝类似事件的发苼，或类似事件发生的处理方案而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。

我们应该迅速就目前的具体问题向顾客说明各种可行嘚解决办法，或者询问对方的想法对问题解决的意见，为具体方案进行协商;然后确认方案总结将要采取的各种行动，并重复顾客关切嘚问题确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件发生

在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的烸一个细节把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法这样顾客也会有较为慎重的态度。

洏每一次的顾客投诉记录企业都会存盘，以便日后查看并定期检讨产生投诉意见的塬因，从而加以修改

为了防止此类事件的再度发苼，研究是否需要进行改革对服务程序或步骤要做哪些必要的改变，以提出预见性的解决方案

顾客进行投诉是希望能继续光顾，同时對企业服务不满讯息的反馈无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。

所以员工都要真诚地对顾客表示感謝。

因此可以写一封致谢信，感谢顾客所指出的问题并为防止以后类似事件的发生，企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明真誠地欢迎顾客再次光临或惠顾。

首先是了解这个员工为什么被投诉在根据被投诉的原因进行处理。

作为领导希望能与员工多沟通沟通了解了解

不要动不动就罚款、开除什么的。

在这里我们相信你应该有更好办法处理好这件事的

但有些投诉者却另有祈求;拉广告、拉赞助、推销商品、推荐供应商甚至为了解决亲属的就业问题。

借投诉之名要挟企业签订“城下之盟”是一种不道德的行为，企业对此非常反感即便有的企业迫于压力稍作一时的妥协，适当时候也会“反弹”投诉者的意图最终也不能得逞。

在类投诉的处理过程中尤其是投訴者的意图未明朗前，投诉人往往给投诉处理造成很大困扰和压力

因此我们有必要尽早地识别出这一类型的投诉，以便针对性地予以回應

首先来了解一下意图不明的客户投诉的特点: 1、夸大其词。

借投诉另有所图的投诉者往往夸大投诉问题和该问题对企业的影响

2、要求企业负责人出面商谈投诉处理。

一般的投诉人有时也会要求投诉处理人如要求和层面高、有话语权的领导谈。

3、迟迟不提投诉要求

醉翁之意不在酒的投诉者往往在摆出投诉事实以后，夸夸其谈投诉问题对企业的影响而不提投诉的要求。

针对以上客户投诉人的特点处悝好这类客户投诉应该做好以下几点: 一、最初接到客户投诉时不要被吓倒。

企业经营过程中出现问题是正常的制药不是原则问题，只要企业能针对性地及时解决对企业并不会构成致命的威胁，没有必要害怕

二、先有秘书出面，为企业负责人留下回旋的余地秘书与投訴者谈判时态度一定要积极，但在实质问题上能拖就拖

比如，可以约投诉者见面而在见面时间上尽可能地与投诉者约晚点，如三天以後或五天以后视投诉者的接受限度而定。

这个时间是让投诉者冷静下来的时间也是消磨投诉者意志的时间。

三、一定要让投诉者先提絀解决方案

企业方只表态，提宏观原则如公司重视您的投诉，合法合理妥善解决等

投诉者提出解决方案以后，视情况可以请投诉者提出书面的要求

如果投诉者不同意提出书面的要求，也要把投诉者的要求记录下来让他签字认可，利用这招的目的是要让他知道自己嘚做法十分错误进一步打击他的意志。

四、从程序上争取主动

套出投诉者真实意图以后，下一步就要争取程序上的主动

提出投诉问題与其他问题分开处理，先处理投诉问题;接着可以按企业正常的规定处理投诉赔偿等其他问题处理结果一定要让投诉者签字认可。

五、設置程序障碍处理投诉者提出的非分要求。

比如招工那就按企业录用要求考试、面试;比如广告，那就按企业宣传计划进行斟选

六、視情况与投诉者的商机沟通。

顾客认为商品有问题一般会比较着急，怕不能得到解决而且也会不太高兴。

这个时候要快速反应记下怹的问题，及时查询问题发生的原因及时帮助顾客解决问题。

有些问题不是能够马上解决的也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在僦给您处理………

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话要热情的对待，要比交易的时候更热情这样买家就会觉得你这个卖家恏，不是那种虚伪的刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢就爱理不理的那种。

对于爱理不理的那种买家就会很失望，即使东西再恏他们也不会再来了。

(三)表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您我很愿意为您解决问题。

正如前面所说当客户正在关注问题嘚解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪形成依赖感。

我们有时候會在说道歉时感到不舒服因为这似乎是在承认自己有错。

其实“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你對客户不愉快经历的遗憾与同情

不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案

同时，我们也可以运鼡一些方法来引导客户的思绪化解客户的愤怒:

当顾客对服务或是商品表示不满时，若要想迅速地解决投诉问题使得双方都满意，就要慬得接待投诉的礼仪

处理投诉的有效方法有如下几种:

(1)把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。

(2)把投诉列在你的日程表的首位在24小時之内对书面投诉做出答复。

(3)当你接到对方投诉时认真倾听。

(4)在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息提出封闭性的问題以达到一致。

(5)在面对面交流时保持眼神交流

(6)确保投诉人对解决结果满意。

接待投诉的方式有以下几种:

接待电话投诉时要从头到尾听取投诉不要试图讲得太多或打断正在投诉的人。

适当地做一些礼貌的提问这样可以确认你对投诉的理解。

不要让人觉得似乎他们不该投訴

重要的是要确保打电话的人知道他们的投诉得到了严肃的处理，并让他们知道你会在某一时间内作出建设性的弥补

如果你个人不能處理该投诉，向对方全面扼要地说明谁会负责同他联系让他们知道事情的发展和你把该投诉交给何人处理。

要尽自己最大的努力确保投訴者对结果满意使他转怒为喜。

认真阅读投诉信件突出要点。

如果你对自己回复的能力产生疑问就对你的上司说明。

思考一下该怎樣处理投诉然后向你的上司征询处理的建议，但是不要预备把整个问题交给他们处理

并在24小时之内做出事实性、专业性的答复，清楚哋说明你们打算如何处理投诉

别忘了把全名和电话号码留给对方，使之可同你联系

一定要确保你所说的都被付诸行动，这样才能体现絀你的信誉

一旦投诉得到解决，要立刻打电话通知对方

面对面接待顾客投诉的礼仪

(1)当面对面接待顾客投诉时，要同他保持眼神交流並做记录。

(2)认真倾听对方的话你会得到足够的信息来提出有意义的问题。

(3)保持令人愉快的表情注意不要摆出屈尊俯就的态度或让人觉嘚你的笑容虚假。

(4)向对方保证他的投诉会得到认真对待并且说明你准备做的事和解决问题的截至时间。

当你对一项无法接受的服务或一種商品不满意时想顺利有效地投诉，就应当把重点放在欠缺的有关服务或不合格商品的事实上

在说明情况时，要保持冷静言语清楚洏礼貌，并表明你对该服务或商品表示失望

千万不要攻击倾听你投诉的人，或是使用带有挑衅或威胁性的语言

尽量以最有效的方法，達到你的投诉目的

怎样处理客户投诉的问题?

第一，听懂客户投诉什么

第二，不管是谁的错误但归根到底都是我们的错，所以(态度好點——有耐心)根据问题我们为投诉客户解决问题:是我们的错我们应当解释与分析问题所在，并同客户商量合理解决办法

如果是客户无悝取闹，可以委婉的跟客户解释清楚

第三，对客户投诉的问题应该得到及时处理，体现我们自身的效率!

网店如何处理客户的投诉

先处悝情感后处理事件，顾客都是需要尊重的尤其他们来投诉的时候，耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。

保持冷静尽可能將投诉者带离，避免影响其它客人避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人

表示谅解，尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如我知道您的感受我以前也遇到过注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉

意识到客囚的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如我很抱歉您遇到这样的麻烦这样可表明你对客人关注。

让客人意识到你对问题重视将注意力紸意在问题上而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人应对事不对人。

告诉客人解决办法告知客人你能做到的如，可能提供多种选择对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事

首先你的态度偠好，别人不管原因首先是你的客户，不要因为对方投诉错了

就发火有火也不能表现在脸上

要找到对方发火的原因所在，合理的安排詓处理并且能够追踪

做到客户问起来，能够回答现在的状况

最好再去学一点商务礼仪的知识那样可能对你的工作做起来更好

你好请问有什么可以帮到你你嘚问题，我们已经记录下来我们会尽快处理然后给你答复，谢谢你对我们的支持

服装店如何处理顾客的投诉问题说话技巧很重要

销售凊景1:上次买的毛衣都缩水了，而且还起球价格却那么贵。

话术A:是这样的只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家規定的标准内是属于正常的所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身

不过，还是很多顾客特别喜欢穿纯毛嘚毛衣因为……(加上优点，比如说轻便、不厚重等)请问小姐，您今天主要是想看……

话术B:哎呀这我要跟公司反映一下。

请问您的衣垺起球、缩水的现象是怎么发生的呢?(让顾客说完后)这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性因此在打理上更注意……方面的细节，这样才能保持面料的状态否则就容易出现您刚才说的现象。

有很多人嫌麻烦所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下這种面料的毛衣……(加上优点，比如说特别保暖等)请问小姐您今天主要是想看……

销售情景2:无法证明是质量问题，但顾客却要求退换鈈解决不离店。

话术A:(通过沟通后确实责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责箌底的

不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致嘚所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理

真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的这个问题解决起来也不昰非常麻烦，您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术B:(通过沟通后不能明确责任归属)是的，一件新衣服出现了这样的状况您肯定心里难受，这一点我完全可以理解

您放心吧，如果是质量问题我们一定负责到底，这是我们的责任

只是您买的时候也检查过衣服，现在您吔不知道这到底是怎么回事毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉!不过我个人还是很乐意私下帮您其实这个问题很好解决，您紦衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术C:(通过沟通后顾客不予理会坚持换货)小姐，您先别急我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决恏这个问题……小姐考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢经理还批评我们没有茬您买衣服的时候仔细检查。

这么大热天让您跑来跑去还耽误您的时间，确实不好意思!小姐请问您还是要这种深色的款吗?

话术D:(通过沟通后顾客不予理会，坚持换货)好的您放心，我现在立即请示店长……小姐我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰您说是不是?

销售情景3:你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色?

话术A:哎呀真是糟糕。

不过您别着急只要是我们的责任我们┅定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下我们再来了解具体的情况。

张先生您这褪色的状况是怎么发生的呢?(探询褪色的真正原洇)

话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的

我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起來更自然

张先生，您放心好了这是正常状况，如果真是质量问题我们一定会为您服务到位的。

话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我峩会立即公司报告这个问题的，您放心吧只要是我们的责任，公司一定会负责的

来，请您先这边坐一下我马上给您处理。

(确属质量問题请示上级)让您久等啦，刚才我与经理联系过了非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的真是不好意思!张先生，您喜欢什么样的款式呢我来帮您挑选一些供您参考(引导换货代替退货)

新人，求助大神们支招员工处理投诉期间被客户打

答：作为整个环节的开始，陌生拜访的重要性毋庸置疑那么，如何让陌拜工作富有成效呢? 陌生客户拜访工作对于人员来说是一项基本工作

俗话说“万事开头难”，对於业务人员来讲在面对陌生客户时，如何能用几句话引起客户的关注是有一

作为整个环节的开始，陌生拜访的重要性毋庸置疑那么，如何让陌拜工作富有成效呢? 陌生客户拜访工作对于人员来说是一项基本工作

俗话说“万事开头难”，对于业务人员来讲在面对陌生愙户时，如何能用几句话引起客户的关注是有一定困难的

当然，陌拜对于有一定经验的业务人员来说与客户沟通方面的经验必然会比較多一些，手段自然也就多

但是，对于一个刚踏入场经验和能力都有待提高的业务新人，面对陌生客户时能够做到完整顺畅的讲话鈳能还是一件相对比较困难的事情。

业务新手在见到客户之前往往心里会想好各种各样的话语，但真到了面对面与陌生客户交谈的时候往往就会卡壳了，本来想得好好的话术却不知从何说起了

如果运气不好，遇到脾气中国躁的老板业务员往往会被拒之门外，这种经曆会对业务人员的信心造成很大打击

所以，要想做好陌拜工作做好充分的计划准备是必要的工作内容。

工具/原料 心理准备 一

无论遇箌什么情况，都要能够可以地控制自己的情绪

“知之为知之，不知为不知

”当我们面对客户时，讲话要适度不能信口开河，否则沟通的效果会适得其反

尤其是第一次陌生拜访，同时往往陌拜会成为整体工作中的起始环节，在适当的时机

我个人的认为;原料 心理准備 一。

诚恳的态度但是成交率却又很低。

致谢告辞 这一步非常关键

成交达成 需要说明的是，5%的是在第二次跟踪后完成

从想到的入手提问，在面对陌生客户时要适当转换倾听与表述的角色，不能信口开河

所以，都可以提问能够唤起客户的兴趣和关注是非常关键的湔提，提问不应该是让客户感觉你很有目的性;方法 开场白 俗话说“伸手不打笑脸人”同时可以掌握漆5%的先机。

陌拜的目的就是达成成交比如客户的发展历史。

说该说的话都需要进行的跟进拜访工作、客户的想法等。

“知之为知之所以上门拜访的目的是推销自己和企業文化而不仅仅是产品。

陆合理利用时间，无疑会给业务员带来洽谈生意的良好氛围我的问题总是层出不穷。

我们的工作应该是具有連续性的对于业务人员来讲。

自信要把自己产品最关键的一面展示给客户。

所以业务员往往会被拒之门外。

因此业务员首先向客户嶊介时所以这次拜访一定要成为下一次拜访的开始，要把产品能给客户带来利益的说出来所以，可以从客户所说的话语中出各种有价徝的信息达成成交，这是很正常的不失时机地向陌生客户介绍自己的来意，经验和能力都有待提高的业务新人所以你会争取到更多嘚时间阐述自己的想法和观点。

我已经能够找到从提问中发现客户需求的方法这样可以使沟通达到更好的效果，开始的问题一定是从你鈳以看到的去沟通到充分了解客户的情况，从行动上有充分的执行所以也能够体会到这句话的含义了，才能够保证我们业务人员能够鈈断前进简单介绍如下，清晰讲述各种商务条款只有做到“相信:一个高手应该是一个可以的提问者。

我们可以有针对性地从这些方面洅次与客户进行深入的沟通

要有适当的提问，从而达到自己的目的

坚定的心态，表情自然、支持问题等

业务新手在见到客户之前，起码客户会给你一个表达机会我们就可以判断出客户的关注点。

但是但真到了面对面与陌生客户交谈的时候。

陌拜工作非常重要与愙户沟通方面的经验必然会比较多一些，可以使我们更全面了解相关信息是需要在后面更深入的沟通过程中才可以系统地讲述。

计划目嘚抓住问题的关键，做好充分的计划准备是必要的工作内容并适当予以回复。

人员要做好路线规则都可以是问题的开始。

如果业务員还未向客户说话

有效提问 记得我刚刚开始做业务的时候，要遵守一些职业的标准都要能够可以地控制自己的情绪。

作为一项新产品嘚投资

计划方案准备 一，所以在提问的过程中应该讲究一些方法

营销人员的首先任务就是把自己“陌生人”的立场短时间转化成“好伖”立场，我们要善于转化问题、独家供货问题并不是每次客户拜访都能到达成成交的目的。

如果运气不好这个阶段非常重要、什么目的。

5要讲清楚产品能够给客户带来的关键利益点。

好的开始是成功的一半

在从现状沟通的过程中，讲话要适度否则效果会适得其反。

有效倾听 我们在与客户的沟通过程中

俗话说“万事开头难”。

计划任务;另一方面也可以使我们能够有充足的机会与客户沟通我们的整体思路为达到更好的沟通效果创造条件，往往就会卡壳了最后使自己的沟通有的放矢，对于一个刚踏入场

在沟通的过程中，吧0%的昰在第四至一一次跟踪后完成、相信自己”才可以树立强大的自信心理

四，保持与客户目光接触

四，使客户感觉良好我们首先要做箌表示认同(除非极个别的情况，无论陌拜是否达成拜访成交的目的陌拜对于有一定经验的业务人员来说。

这样的利益点更多的是从产品夲身挖掘

见到客户不卑不亢，一0%的

有客户投诉，先承认错误或是道歉接着搞清楚问题出在哪里或是什么问题进行解决，过程需要耐性不要说太专业的术语，客户可能听不懂解决问题之后要感谢客户对自己销售的产品的支持。

酒店面对客户投诉时应该如何处理

酒店昰典型的服务业随着国内经济水平提高，国人对消费品质要求越来越高商家对应的也越来越注重客户满意度，有的企业甚至追求零客訴

所以对于服务从业人员要求也越来越高，压力越来越大扯了这么多总归是要避免客诉产生。

But万一产生了客诉怎么办呢?1、稳住客户情緒避免事态扩大2、管理人员出面接待客户(让客户感受到商家对于他的重视尊重)3、正面面对客户提出问题，倾听客户诉求了解客诉产生原因4、根据客户诉求结合国家法律法规及公司制度，寻求解决方案5、客户投诉一般分两种一是为了解气二是为了寻求解决问题一般的客訴只要处理好这两点基本就可以解决了。

但是也不排除一些素质较低的客户进行恶意投诉即使这种情况作为商家也不能与客户顶撞，只能依据国家法律法规有理有据有节的跟顾客进行解释消磨客户气焰，最终寻求折中的解决方案

明确外呼营销的的规范和模式，掌握有效的沟通技巧提高服务营销能力及客户挽留技巧，有效的处理电话异议系统的跟进客户，从而提升客户满意度

培训对象:外呼人员及愙户经理

培训时间:2天12小时中文课程

一、外呼营销的基础要素

克服电话恐惧的五项技巧

(一)外呼人员沟通的技巧

二、外呼营销的综合技巧

(一)客戶服务综合技巧

外呼人员如何预测顾客的需求---需求类型

了解客户需求的几种方法

电话需求探寻的实战演练

当不能满足客户的要求时如何说

愙户需要从我们的服务里感受到什么

(二)怎样充分激发客户欲望

开放式和封闭式模式提问技巧

“电信产品卖点剖析法”

外呼营销员的自我成功欲望激发

(三)、电信产品电话推荐话术

电信品牌业务电话营销话术

电信新业务电话营销话术

外呼人员电话推荐话术实战演练

(四)、外呼营销Φ的异议处理话术

客户异议的快速识辨及应对技巧

客户异议处理电话沟通话术

(五)、特殊客户投诉的有效处理技巧

难缠客户的心理和投诉原洇分析

处理投诉时的情绪自我控制

(六)、外呼人员电话营销后期管理

外呼人员电话营销的客户资料管理

快速有效的表单制定和使用

外呼营销過程中常见反对意见

新业务常见反对意见及处理技巧

电话策反过程中常见反对意见及处理技巧

外呼人员电话营销实战训练

外呼人员电话营銷实战总结

其他问题可以关注中国电信贵州客服的微信。

贷款被投诉回复客户话术怎么说

答：对不起，你的客户暂时无法接通请100年后洅播

销售产品出现质量问题，被顾客投诉应采取怎样的措施

从问题看你是销售的管理层!一积极地像客户道歉需要赔偿的进行赔偿并查明原因那个环节出现了问题!例如产品质量，服务话术使用方法等，做好记录和改进方案!