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?作为一名护士怎样做才是优质护理服务
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009版：深 读
家属“只陪不护”，护士职责转变、 实现“身心并护”――
优质护理服务，如何走得更好？
本报记者 李岚 文/图
为病人做仪器治疗
准备治疗车上的物品
&&&&核心提示
&&&&无论是打针、换药等医疗护理，还是洗头、洗脚这样的生活护理，全部由护士负责――我市自2010年开始在西医医院中开展优质护理服务以来，目前全市7家三级医院的132个病区已经实现100%覆盖。三年来，这项工作是否得到了患者的认可？还有哪些地方需要提升？在“5?12护士节”来临之际，记者进行了实地探访。
&&&&1&&&&获得患者和家属广泛认可
&&&&9日9时许，在河科大二附院骨科二病区的病房内，74岁的牛兰芳正在看电视，责任护士张盈盈在一旁帮她做功能训练。“我跟孩子们说，你们放心上班吧。”患者牛兰芳说，在医院，不时有护士过来看看，还陪着她聊天，她在这里住着放心、方便。
&&&&“6点：面部清洁、梳头；9点：翻身、床上移动；15点：床上洗头……”近日，在郑州大学附属洛阳中心医院曾被评为全国优质护理示范工程先进个人的护理部副主任郭惠娟展示了一张她制作的卡片，上面详细记录着她每天需要为患者提供的护理服务内容。“从医学护理到生活护理，护士全程跟踪：如何避免感染、怎么吃最科学，一样都不能少。”郭惠娟说。
&&&&“相当满意，护士基本上把所有的事儿都做了，我只需要负责陪着父亲。”患者的家属陈女士表示。
&&&&市卫生局医政科相关负责人介绍，2010年，我市首先在7家三级西医医院中开展优质护理服务，2011年在36家二级以上医院全面开展。
&&&&2011年8月，河科大二附院被市卫生局授予“洛阳市优质护理服务培训基地”；2010年，郑州大学附属洛阳中心医院住院部胸外科，获全国“优质护理服务示范工程”先进病区称号。
&&&&截至目前，全市7家三级医院的132个病区已经全部开展优质护理服务，覆盖率为100%；二级医院211个病区开展优质护理服务，占总病区（226个）的93.72%。通过随机抽查，患者和家属的满意度为96.28%。
&&&&今年我市将在二级以上西医医疗机构中全面开展优质护理服务。
&&&&2&&&&优质护理服务亮点多
&&&&【亮点一】 家属可以“只陪不护”
&&&&“以前家里有一人住院，全家受罪，吃不好，睡不好，晚上还要陪护。”一位患者的家属如是说。开展优质护理服务之后，这些问题得到了较好的解决。
&&&&河科大二附院护理部主任谷文燕说，优质护理服务的核心是加强基础护理，主要是根据患者的病情和生活自理能力为其提供照顾和帮助，如晨晚间护理、饮食护理、排泄护理、口腔护理等；对生活自理能力下降的病人，还要提供全方位的生活护理。
&&&&“生病的人情绪偶尔会比较烦躁，如果盲目关心，往往会让他们觉得更加难受。把这些事情交给了解病情的护士来做，不仅有利于患者康复，还减轻了家属的负担，家属从‘陪护’转为‘只陪不护’。”谷文燕说。
&&&&【亮点二】 护士职责发生转变
&&&&■从功能制护理转向责任制护理
&&&&在该院住院部采访时，除了护士站的值班护士留守之外，其他护士都在各自负责的病房内忙碌。“以前护士工作完成后就回到护士站等候，现在不是这样。”自从开展优质护理服务之后，护士手中就多了一辆治疗车，里面放着药品、输液器具等各种物品，穿梭于各病房之间，根据患者需要随时提供服务。
&&&&郭惠娟说，按照规定，重症监护室一般需要3名护士照顾1名病人，在普通病房内平均1名护士负责8名病人，根据患者病情可以进行适当调整。之前扎针、发药的流水作业型工作模式，现在全部由一名护士负责，护士由功能制护理转为责任制护理。
&&&&患者杨小桃说，优质护理服务让患者感触最深的，是“知道了哪个护士‘管’自己”。
&&&&■从协助者转为次主导者
&&&&用护士的话来说，原来她们是医生的“手”，帮助医生完成具体工作，在优质护理服务开展之后，这种关系转变了。比如，一次简单的交流，患者以为是在聊天，护士却通过患者的表情、言语，判断他的内心以及对病情的适应程度。护士成了医生的“眼睛”，和患者接触的时间多了，通过观察及时向医生反馈情况，提供辅助性意见。如此一来，护士能够更加详细、完整地掌握患者病情及疾病的相关理论知识，提高护理质量；查房医师与患者现场沟通后，也能够及时向护士提出预防性护理措施，防止潜在的护理问题和并发症的发生。
&&&&【亮点三】 “人文关怀”下的“身心并护”
&&&&住院的患者，尤其是重症病人，难免会心情烦躁，甚至不理解、不配合治疗，此时的护士，则扮演了“心理咨询师”的角色，通过情感护理，将人文关怀融入各项护理工作，实现“身心并护”。
&&&&谷文燕说，“身心并护”
最重要的是了解患者需求，通过评估患者的心理状况，对患者实行一对一护理。优质护理服务不是简单的洗头洗脚，而是全方位的专业护理，让患者真正享受到安全和舒适；对患者的称呼也发生了改变，从直呼其名变为阿姨、叔叔、爷爷、奶奶等。实践证明，这些看似简单的情感护理能起到药物无法替代的作用，使患者感觉到了尊重、理解与关爱，缓解了身心痛苦。
&&&&3&&&&付出与收入失衡下的困惑
&&&&虽然优质护理服务受到了患者和家属的称赞，但是这种护理服务模式在具体操作中也遇到一些问题。
&&&&【问题一】 工作强度大，人手不足
&&&&目前，实行优质护理服务的医院，最普遍的做法是实行“责任制”――平均每8名患者配备1名责任护士，负责患者从入院到出院的全部护理，还需要进行心理疏导、健康宣教等。这对护士个人而言，工作量很大。
&&&&我市的医疗资源比较丰富，可是护理资源相对不足。以全市35家二级以上医疗机构为例，开放总床位数为15167张，职工总数16582名，卫生技术人员13305名，医师4119名，护士7057名，病房护士5445名。按照《河南省二级以上医疗机构“十大指标”监管和考核目标管理责任书》要求，医护比应为1：2，病房实际开放床位与病房护士比大于1：0.4，医院护士总数占卫生技术人员的50%。然而我市医护比平均为1：1.71，病房实际开放床位与病房护士比平均为1：0.36
&&&&究其原因，主要是近年来我市大型医疗机构床位增加较多，而人员招聘则需要一定时间，再加上护理工作压力大、薪酬低等原因，导致此方面从业人员相对不足甚至部分流失。
&&&&【问题二】 护理费用“确实不高”
&&&&在采访中，不少护士发出“特别忙”的感慨。在优质护理服务模式下，为生活不能自理的患者洗头、洗脚，只是护士的基本护理项目，参照国家卫生部门下发的相关文件，基础护理服务项目共有十余项，根据每位患者的病情不同，护理内容也将适当增减。按照护理时间和频率不同分为四级，优质护理服务将随着患者的康复情况进行浮动调整。
&&&&优质护理服务深受患者及家属的好评，可是具体费用没有按照级别进行改变，这就导致收入相对较低。目前我市三级医院一级、二级和三级护理的收费标准分别为每日8元、5元、3元，特级护理为每小时8元；根据医院级别不同，收费也不相同。
&&&&“聘用护工一天平均花费约100元，如果病人完全不能自理，费用还要提高，有时还要负责送饭。”某医院肝胆外科病房患者赵先生的家属说，“相比之下，医院的护理费确实不高。”
&&&&4&&&&建立科学的绩效考核机制是关键
&&&&在采访中，医院相关负责人、患者及家属都认为，优质护理服务对医院自身发展和患者来说都是好事，应该作为一项常态化机制进行长期推广。事实上，医院实行优质护理服务，不仅是公立医院改革的重要措施，也是提升服务质量、推进护理改革的重要措施。那么，如何才能实现常态化？
&&&&主要在于科学的绩效考核和有效的鼓励机制。如河科大二附院实施了关于护士长及临床护理人员的绩效考核方案，根据护士护理工作质量、负责患者数量、患者危重程度、护理难度、患者满意度等要素为衡量指标，对护士进行综合评价，其绩效考核的工资也针对护理工作有所倾斜和提高，充分调动护士长及临床护理人员的积极性；增加临床、导医、爱心服务队等环节的人员配备，使患者住院期间的各个环节衔接得更紧密、流程更规范，在保障患者安全的同时也真正把时间还给责任护士；同时，在院内学习交流的基础上，医院还增加护理进修名额，选派了责任护士、专科护士30余人到全国知名的医院进修、学习，并选派护理人员到中国台湾、香港和英国进行短期的培训与学习，使护士的业务技能得到提高。
&&&&有关人士建议，推广优质护理服务的根本是加大投入，通过增加政府投入和合理提升医务人员劳动价值的形式来转变“以药养医”，只有让所有医务人员都有合理的收入，这条路才能越走越远。“以前，患者只认可医生，觉得我们是‘小护士’。现在，需要我们的患者越来越多。社会对护士多一些关爱、多一些理解与尊重，我们就会更加安心、满意地工作。”一名护士的话，说出了所有护士的心声。
&&&&名词解释
&&&&每年的5月12日是国际护士节。该节是为纪念现代护理学科的创始人――弗劳伦斯?南丁格尔，于1912年设立的。设立国际护士节的基本宗旨是倡导、继承和弘扬南丁格尔不畏艰险、甘于奉献、救死扶伤、勇于献身的人道主义精神。
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【优质服务】2015年优质护理服务活动方案
发布于： 18:40:55
2015年优质护理服务活动方案&2015年优质护理服务工作是在2014年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2015年“优质护理服务”工作计划。&一、指导思想&&& 全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。2、全面提升职业素质、优化护理服务（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高组织培训，内容包括基。从“三基三严”入手，础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。（3）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底.（4）提高护士长的管理水平，向模范科室学习优质护理服务的先进工作经验。（5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序。（6）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。3、加强管理，确保护理安全（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、R疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每周的护士长工作例会上进行总结；每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以工作动态的形式发放科室限期整改。4、夯实基础护理（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。对于做得好的护士，护士长要在科内会议表扬并根据激励考核方案给与奖励。5、严格落实责任制整体护理（1）实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。&（2）责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。（3）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、 治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。（4）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。6、定期满意度调查（1）每月参加科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。（2）每季度进行患者满意度调从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。7、加强患者健康教育（1）个体宣教&个体宣教由责任护士做每天不少于1次，根据科室常见病的治疗和护理常规、特殊饮食向病人做详细的讲解.（2）集体宣教由资深护士负责，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护。8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，作为绩效考核依据。（2）护士根据考核标准以得分高低进行绩效。（3）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。四、保障措施领导小组组& 长：周保祥副组长：陈& 星& &&成& 员：李卫红&&&& 袁开胜&&& 梁& 浩&&& 朱玉艳&&& 唐& 萍&&& 解宝宏&&&&& 王乃兵&&& 张& 晓&&&& 周福玉&&&& 汤文峰吴& 凤&&&&& 周国梅&&& 郑& 玮& &&&&&&&&&&职& 责：负责制定活动方案，组织实施，做好指导督查工作，对活动进行统一部署和安排。办公室：做好全面协调工作。医教科：加强医疗质量管理，保障医疗安全。护理部：具体实施制定“优质工程”活动计划、步骤，加强护理人员配备，做好督查，规范临床护理工作；建立绩效考核制度，合理确定护士待遇水平，充分调动护士的积极性，保障优质护理服务示范工程活动正常运行。设备科：保障用氧、仪器设备等性能完好，正常安全使用，定期下临床检修保养，接到报修能及时到位。并根据病人需求及医疗技术的发展，配置新型的护理用品、用具和设备，改善护理工作条件。总务科：1 .病人被服及时足量送到病房2 消耗性医材、物品等定期补充送至病房3 常用办公用品满足病房工作要求4 保障水、电、气、安全使用，床单元配备供应及时，定期下病区检查、维修、保养、保证设施功能良好，接到报修能及时到位。5根据病人病情需要提供饮食，每天有供病人选择的菜单。6 加强保洁人员管理、培训，保持病区整洁，无卫生死角，床头柜每日用消毒液擦拭，并负责病区微波炉的管理。7 负责病区病人的外出检查（院外除外）陪送工作，和晚夜班、中班急诊用血、用药的配送工作。保卫科：加强病区管理，做好病区安全保卫工作。防保科：加强人员培训，指导病区做好健康教育和疾病防控，做好护士健康档案。院感科：加强人员培训，指导病区做好院感管理。审计科：进行合理成本核算，做好绩效考核。财务科：做好费用公示，提供每日明细账单，做好费用解释，向物价和部门积极争取合理收费。医保合管科：配合医保、农合部门通过调研，确定“优质护理服务”分类收费标准，积极争取合理收费。下设办公室主 任： 李卫红&&& 副主任： &周福玉&& 唐& 萍成 员： 严开斌&&& 连建平&&& 楚加元&&& 王& 菱&&&& 朱翠萍 &&田& 红&&& 王青青&&& 孙爱梅&&& 王定文&& &&唐传群&&杨娟娥&&& 贝梅娟&&& 魏红芹&&& 严凤珍&&&& 王晓红王雪松&&& 徐敏敏& &&张红梅 &&&左洪艳&&& &杨彩云&&&& &&&&&&&&职& 责：保障优质护理服务示范工程活动正常运行 。信息科：做好网络维护，确保信息畅通。检验科：各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人，有检验人员进行血标本采集，检验部门集中收取标本，急诊化验、检查应立即到床边采集标本和实施检查，各种化验、检查报告单有专人及时送至病区。药材科：口服药安顿分发送至病区，大处方药送至病区，输液用药根据医嘱及时送至病区。供应室：做好下收下送工作，各种无菌物品及时送至病区。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&洪泽县人民医院&
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