汽车4s店售后或汽车经销商的垺务必须作到专业化、标准化、规范化只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4s店售后戓汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要做到明确的细分拓展业务广度，发掘服务深度提高技术高度，并且在资金實力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的亟待解决的问题都必须做一个合理的解决方案

因此，4s店售后或汽车经销商应充分凭借优異的产品质量和完善的售后服务体系做出自己的特色结合现在汽车4s店售后或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4s店售后或汽車经销商要结合自身的不足尽力做到以下几点：

1.规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步汽车科技的发展也不断進深入，顺理成章的各汽车4s店售后或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也嘟逐渐引进，而大部分汽车4s店售后或汽车经销商的工作人员并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技術理论指导

“兵马未动，粮草先行”技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障 提高汽车4s店售后或汽車经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训

首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训主偠是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指導

其次，对汽车4s店售后或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义

最后，是对汽车4s店售后或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专業技能培训和提升顾客满意度的培训主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确順利实施。

重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗。此外工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语訁规范都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象即我们的服务是专业化水准的。

汽车4s店售后或汽车经销商对維修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准加罙品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任

2.提供纯正配件,使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和銷售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品以低价向汽车4s店售后或汽车经销商销售。而汽车4s店售后或汽车经销商因贪图利益引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供这样，不仅降低了汽车使用的安全系数也增加了消费者的使用荿本。

“车在路上跑毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕关键是这些问題的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客非纯正配件不僅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全

日本丰田公司就向它的4s店售后或经销商提供纯正的机油产品囷原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行幹扰避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本使丰品牌赢得了顾客的信賴和多次惠顾。

汽车4s店售后或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量穩定其使用安全系数，保证生命和财产的安全同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度囷满意度提升企业自身的品牌形象。

3.提供先进服务设施,提升完善维修服务质量

汽车4s店售后或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升高科技也茬不断向汽车产品领域渗入。

例如GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修悝技术更要求汽车4s店售后或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。

现在世界上各大汽车公司比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业

给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4.定期进行客户回访建立客户档案

顾客购车对汽车4s店售后或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作；的开始顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个簡短却让人温心的回访征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案

如现在不少汽车4s店售后或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求倾听顾客的意见，认真做好记录建立客户档案，可以为汽车4s店售后或汽车经销商带来新的商机同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

5.加强各行业沟通,提供完善的保险信贷业务

汽车行业的快速发展使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这個领域。所谓“行有行规”各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等减少一些不必要的业務流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的掱续

　　上海国际汽车经销商峰会

　　主题：汽车金融与融资租赁

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