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服务创新过程模式及成功因素探讨
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3秒自动关闭窗口【新模式】创新过程中的八种浪费
英格索兰安防技术亚太区总裁
经济学上的创新起源于美籍经济学家熊彼特：“创新是指把一种新的生产要素和生产条件的‘新结合’引入生产体系”。中国从企业的角度将技术创新定义为
“企业技术创新是企业家对生产要素、生产条件、生产组织进行重新组合，以建立效能更好、效率更高的新生产体系,获得更大利润的过程。”从哲学观点看，创新是发现现有矛盾并解决问题的过程，企业创新的过程都是因人而异，几乎难以控制。
创新本身面临的不可控的因素可以通过优化创新团队的心智模式而提升。本文所讲的创新过程主要针对从客户端到设计人员之间的整个信息或产品的交换过程，例如信息管理中的基础数据、档案、记录、信息收集归档等。
对一般实施创新的企业而言，整个创新过程的管理中尚存在较大的优化空间，本文梳理了创新过程存在的八大浪费：
1）过量生产
创新过程中过量生产有多种表现方式。例如创新组织或团队生产了太多产品，提供了太多服务，而这些产品和服务超出了客户的需要。或者创新过程中过早地产生了下阶段所需要的产品，而随着时间、需求的变化，产品预期发生变化，与之相关的资源、信息成为浪费。过量生产的浪费体现在客户没有认可的价值、没有需要的功能或产品中包含了不需要的设计元素。
造成过量生产或过度设计的原因是多种的，最重要的原因是没有充分了解客户的需求，没有完全了解客户没有被满足的需求。有时因为我们的创新人员担心客户不高兴，没有深入了解客户的需求；有时是企业接触到的采购人员本身没有完全了解产品和服务的需求；有时是由于时间紧迫，从获得订单到需要交付产品的时间非常短，企业缺乏足够的时间完全了解客户没有被满足的需求。
创新过程需要各环节良好地衔接，但是现有过程中的信息、业务、服务却常处于等待状态，影响工作进程。究其原因是创新团队的关注重点在于人，而非信息本身或客户需求。人作为组织成员，往往具有一定特性，例如总希望让自己的工作更加饱满，充实并忙碌一些，而客户却可能因我们的忙碌而等待，从而导致服务质量的降低，影响客户满意度。
等待的浪费体现在等待主管的批复、缺乏必要的产能、等待客户的需求、等待销售代理商提供客户的需求、数据系统和画图系统的响应速度太慢。
创新的工作人员为了获得资源，为了得到批准，为了收到额外的信息，需要大量的、经常的等待。还有一个原因，创新的过程是串联式的，往往习惯于完成一项任务之后再进行另一个工作。减少等待浪费有很多方法：大幅度地提高创新所需信息的质量、消除创新过程中不增值的活动、改进批准的流程、降低部门和人员之间的交接等。
3）搬运和运输
创新过程中的搬运和运输指的是基于手工或电子信息平台的服务和信息的流动。从信息处理的角度，电子信息平台的信息流动似乎极大地节约了成本，但实际运作中尚存在大量浪费，例如消耗创新团队成员过多的精力，或因信息传递而导致的排队等待、数据丢失、信息曲解等问题，经多次传递和处理的信息可能导致信息质量的下降。
搬运和运输的浪费体现在资料、信息在不同的部门和人员之间进行多次往复的交流，多次通过邮件、人工传递而获得签字和审核许可。
4）非增值的加工
非增值的加工指的是创新团队提供了实现客户价值无关的内容或活动。例如，增加的内容既不能提高便利性又不能增加价值性。尽管不能完全消除这种浪费，但是减少浪费可以大量节约时间，缩短创新的整个流程。
非增值的加工体现在诸多没有价值的活动中，如报告、文件、图纸中过量的纸质文件，多次输入相同的数据、各种工程支持服务、在新项目中重新开发已设计的产品、零件、服务。
研发人员习惯于重新开发社会上已有的、甚至是企业内部已有的解决方案、产品、零件、工艺、服务。造成这种过度工艺的原因是多种，例如年轻研发工程师不敢询问年长的工程师哪里有现成的解决方案；或因年长的工程师离职无法帮助年轻的、富有活力的技术人员获得、了解这些解决方案；或是与寻找现有的解决方案相比，创新人员更方便开发新的解决方案。
某汽车零部件制造公司通过调查发现，设计工作中85%的工作量是利用企业内现有的解决方案和知识，公司研发工程师50%的工作时间是用于查询现有的产品设计。基于这个调查结果，公司管理层投资开发了新的软件，使得工程技术人员查询现有设计的时间缩短了90%。
5）过度的库存
过度的库存指的是堆积的信息、服务和工作，在创新过程中随处可见的批量生产中产生。如每月审核、每周审核一次的创意设计；将信息批量地从上一道工序转移到下
一道工序，而设计人员却不能及时获得这些信息。虽然批量审核一定程度上能够提高领导层的工作效率，但是影响了创新团队的整体工作效率。
6）差错和偏差
指的是由于信息收集不完整、质量不高造成创新过程中存在各种差错。研究差错与偏差可以运用一个质量管理中常用的统计方法叫做直通率。假如研发中有四个阶段，第一个阶段信息的完整性和准确性率为70%，第二个阶段80%，第三个阶段70%，第四个阶段80%，则最终完整性和准确率往往低于40%（70%*80%*70%*80%=31%）。实践管理中可以通过学习丰田汽车公司在开发中运用的审核表作为控制工具，大幅度改进创新的准确性。
产生差错和偏差的原因是创新的过程中没有正确对待、缺乏必需的信息或者提供了错误的信息而导致纠正错误信息和服务。出现差错和偏差后，公司将花费大量的人力、物力和财力发现和纠正缺陷。
7）多余的动作
在创新过程中，往往存在很多多余的动作，但是很少有人看到这些浪费。例如团队成员经常会花大量的时间从一幢楼到另一幢楼获得所需要的资料和信息，或者多次安排出差；过量走动，例如从办公位置到打印机、复印机；或参加各种可能没有成效的会议。
8）员工的聪明才智没有得到充分的利用
创新过程中最大的浪费是人的浪费，不仅仅是时间上、精力上的浪费，更多的是开发潜力的浪费。例如我们给了员工非常有限的角色、责任，而使得他们能力和聪明才智不能得到很好的发挥。
没有充分利用员工的聪明才智往往体现在没有给创新团队授予完成基本任务的权限和责任，管理人员控制一切、管理一切，团队成员之间、团队和团队之间没有进行足够的知识分享。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。(10分)合肥市是我国唯一的科技创新型试点城市。阅读材料，回答下列问题。材料一&合肥市人口自然变动阶段差异示意图
(1)联系图中资料，说明该市人口增长模式转化过程，简要分析原因。(4分)(2)在建设科技创新型城市的过程中．该市不断加大生态城市的建设力度。读材料二，分析该市公园布局的特点及该布局方式的优点。(3分)(3)该市拟在A、B两地选择一地建设大型专业批发市场，你认为何处合适?为什么?(3分)
(10分)(1)新中国成立到1976年，随着经济的发展，医疗卫生事业的进步，死亡率降低，自然增长率较高，(1分)增长模式为传统型(1分)；1976年以后，随着计划生育政策的实施，出生率下降，自然增长率较低(1分)，增长模式转变为现代型。(1分)(2)绿地面积大，环城布局(多布局在郊区)，部分绿地向市中心延伸。(1分)净化了从郊区流入城市的空气(1分)；削弱了城市的热岛效应(1分)。(3)B(1分)位于郊区，地租低(1分)；靠近交通干线、车站，交通便捷，停车方便。(1分)
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3秒自动关闭窗口微课网夏明瑞：通过试错过程 创新学习模式_新浪教育_新浪网
微课网夏明瑞：通过试错过程 创新学习模式
　　随着在线教育的发展步入“黄金期”，而截至2014年11月，我国教育 App总数量已超过 7万个，约占全国APP市场份额的10%。站在转型期的路口，移动互联时代的在线教育将走向何方？教育用户应该如何合理选择和使用APP产品？11月27日，第七届新浪中国教育盛典在北京富力万丽酒店盛大举行，全球教育行业精英汇聚一堂，共同聚焦“指尖上的中国教育”，现场发布了我国第一份全面、系统的教育APP测评报告，并现场颁布了年度公益奖项和年度教育机构奖项，以下为微课网夏明瑞现场访谈实录：
微课网副总裁夏明瑞
　　主持人：各位新浪网友大家好，欢迎收看由新浪网教育频道为您带来的2014教育盛典访谈系列节目。今天我们邀请到的嘉宾是来自微课网的副总裁夏明瑞夏总，欢迎您，请跟新浪网友打声招呼吧。
　　夏明瑞：各位新浪网友大家好。
　　主持人：夏总，我们都知道微课网是专注于为中学生来提供一些微课程视频、题库、作业、互助答疑和班级群组的社交型学习平台，当初为什么会想要做这个事情？
　　夏明瑞：我本身是教师出身，在安徽省重点中学呆了5年。这5年的时间，给我的感触最深的就是中国的教育区域发展很不均衡，而这个不均衡源于两方面，一方面是因为教育资源分布不均衡，不要说大中城市和三四线城市的差距了，就连我所在的三线城市，市重点学校的师资力量与其他普通学校也是不可相比的。还有第二个不均衡，这也是当初创办微课网的初衷，就是三四线城市孩子的互联网思维比较落后。我们经常讲到信息化时代要具备互联网思维，但在安徽省或比安徽还要落后一点的省市，孩子的互联网思维几乎是零。在这些孩子的身上，互联网只是娱乐的工具，而不是高效获取知识的工具。而这种“互联网只是用来娱乐”的思维定式，造成了三四线城市人群在教育资源本身已经严重滞后的客观条件下，还存在严重的“谈网色变”的心态，这就造成了不同地域之间的人群在优质教育资源和互联网思维上的双重落差。在信息化时代的背景下，我们既不能利用互联网弥补教育资源分配不均衡的差异，又不能给本来已经落后的地区带来信息化时代所必须具备的基本技能――互联网思维；而仅仅关注到了因为对互联网真正内涵的认识不足和使用不当而带来的“负面效应”，那么教育的创新就无从谈起，教育的公平就无处落实。所以，如何真正利用好教育信息化，增加孩子的学习兴趣，提高孩子的学习效率，带给孩子全新的互联网思维，真正做到优质教育资源人人共享，这就是我创办微课网的初衷和动力。
　　主持人：您从事教育这个行业大概多久了？
　　夏明瑞：今年是第十个年头。
　　主持人：刚入这一行的时候的市场现状您能回忆一下吗？跟现在的市场对比有什么区别？
　　夏明瑞：我在2009年底开始关注并进入互联网教育这个行业，应该说，当时的互联网教育和现在对比有几个大的差异。第一个差异是当时的互联网教育还是偏资源，而且是偏整合资源，真正拥有原创的资源可能就是几家老网校，大部分企业还停留在资源整合的范畴。资源整合有利有弊：有利的一面，是因为资源整合起来相对于原创可能效率更高一些。不利的一面是因为原创的东西比较少，系统化的东西也比较少，高质量的东西也比较少。让我去看，最初的互联网教育行业就像整个互联网的1.0的版本，还停留在一个资讯爆炸阶段。在资讯爆炸的时代，对教育本身来讲，我们只能说它开启了互联网教育学习的浪潮，或者说是打开了互联网教育的这一扇门，但是门里边到底是穷家破院还是深宅大院，抑或是是殿台楼阁、廊腰缦回，确实谁也说不清。当时大家都比着上资源，比着更新资源，但是资源的质量、系统性、平台的架构、用户的体验等等，可能都没有做深入的探究。包括当时整个互联网教育的商业模式，也都是建立在资源和人的交换上，还是花钱买资源，而且还是买“海量”的但是又需要用户去自我甄别的资源――这些资源对孩子的学习到底有没有帮助？我们必须实事求是地讲，从学术的角度定位是有的，但是从用户的角度去定位，则可能是给孩子带来了更沉重的学习负担，所以传统网校的粘性很差，用户和产品之间没有互动、没有沟通、没有反馈、没有情感，只有“利用”。那个时候的互联网教育产品，或者说是互联网教育的市场，更多的是对传统课堂教学的翻版――大家都在兢兢业业、乐此不疲的试图做一件事情：把传统的课堂再翻版到互联网教育当中去，既不尊重用户的使用习惯，也不遵循学习的基本规律，孩子的学习效率非常低。
　　另外，当时的互联网教育产业的盈利模式比较单一，大部分的盈利都是通过简单的招商加盟和学习卡的销售，在我看来已经是大大落伍。
　　主持人：您刚才提到一个比喻特别好，您说互联网教育给我们打开了一扇门，我们都不知道门后面有什么。我特别想知道，微课网的后面是什么？我们能给微课网的用户带来什么样的体验呢？
　　夏明瑞：基于这几点考虑，在设立微课网的当初，我首先是关注微课网的三个基本属性。第一个属性就是教育属性，这是不能偏离的。但是这个教育属性，我们又不能把它仅仅地概括为学术范畴的东西。传统网校在定义教育属性的时候，更多偏重于学术范畴。学术范畴的定义，本身也没有错，但是它跟用户之间的距离就大大拉开了，而互联网本身要求的是贴近用户。因为使用互联网学习的孩子，它未必对于高深莫测的学术有真正的诉求，其实更多的孩子更希望的是利用碎片化的时间去查漏补缺，而不是学术性的机械复制。
　　第二个属性是传播属性。互联网教育，既属于教育，又属于互联网。我常常说，中国的互联网最初玩的是资讯时代，也就是web1.0的时代。那时候互联网产业的王者，属于门户网站。比如新浪、网易、搜狐等等。但是我们都知道，随着谷歌、百度等一些搜索引擎的出现，我们会发现互联网已经过渡到另外一个时代，那就是人们需要自主去检索自己所需要的东西，已经从原来的被动接受变成了主动获取，这也是web2.0的时代。而在这个主动获取的过程当中，就要求我们的课程更多地要让孩子有便捷检索的功能，而且课程本身除了要碎片化，更要知识点化，把原来对课堂的翻版变成基础知识点的串接；把以前对课堂教学的简单重复变成视频字典。这个视频字典不仅仅要具备学生属性，更要具有传播属性。所以，我们赋予它分享、互动、检索、对话，把“微”的概念，真正做到实处。“微”是个新名词，微博、微信、微电影、微视频，我想“微”的内涵绝不仅仅是内容的“微”，更是传播属性上的轻量化，对用户而言也更为贴心。
　　第三个属性是社会属性，社会属性是人与人的关系，除了基本的社区模式之外，就是产品对用户的基本尊重。所以，不管是课程设计还是平台使用，我们都不满足于自己闭门造车或一厢情愿设计的东西，而是在充分尊重用户的使用习惯，增强平台粘性。在新浪2013中国在线教育调查报告中，微课网在国内在线教育平台品牌使用率上以仅次于网易云课堂的11.3%高百分比而位列第二位便充分印证了这一点。
　　主持人：您刚才提到您也是做教师出身的，在您看来好的老师的标准有哪些？同时我们微课网做到了哪些？
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