“闲人”占座休息不买药怎么办？
来源：网摘　　日
本期模拟场景随着药店硬件设施的不断完善，多数药店能为顾客提供舒适的购药环境。但不乏有一些“闲人”，看好药店的这个环境，夏天到药店乘凉，冬天到药店取暖，以至于影响了药店的正常经营，使真正的顾客得不到应有的服务。面对这些“闲人”，营业员赶他们走不合适；而他们不走，买药的顾客又有意见，您能给营业员出个好主意吗？预告模拟场景10月模拟场景2:一天，来药店买药的人特别多，营业员小董忙完一阵子后，突然发现柜台上有一部红色的手机，便忙大声喊:“哪位顾客的手机忘拿了？”已走到门口的一位小伙子闻声折了回来，称手机是他忘在柜台上的。此时，小董多了个心眼，微笑着说:“既然是您忘在柜台上的，那就请您用药店的电话拨打这个手机的号码，接通了才能证明是您的。”小伙子说手机是跟表妹借用的，码号还没来得及问，可确实是刚才光顾往背包里装药才把手机忘在柜台上的。小董深知，作为营业员，对顾客的遗失物一定要以切实的手段和办法，使其物归原主才行。这项工作如果出现了纰漏，不但给顾客造成伤害和经济损失，也会给药店和自身造成极坏影响。事已至此，诸位朋友，您能帮小董想个办法吗？编者注:请于10月14日前回复。11月模拟场景1:这天早晨刚上班，就有一位老大爷气呼呼地来到药店投诉。原来老大爷昨天在药店买了两瓶六味地黄丸，结果回到家一看却成了金匮肾气丸。经核对，原来是药店新来的营业员拿错了药，而这天上午不是她的班，她不在现场。药店的营业员连忙给老人赔礼道歉并马上调换了药品。可老大爷说自己有高血压、心脏病，若看得不仔细吃了这药怎么办？再说了，自己为此又多跑了一趟药店，来回的车费怎么算？老大爷要药店的负责人给个说法。恰好此时店长不在，在场的营业员给了老人车费并一再致歉，可老人依旧不依不饶，说自己万一吃了药生命有危险怎么办？万一在来换药的路上出了车祸怎么办？对此，营业员一时没了主意。药店发错药有责任，可只凭想像没有发生的事儿，药店也要负责赔偿吗？编者注:请于10月28日前回复。11月模拟场景2:某天下午，一患者突发过敏性哮喘，因家住某药店附近，知道该药店有坐堂医生，便直接来到该药店，请求坐堂医生给予治疗。坐堂医生发现患者病情较重，又马上要下班了，就建议他到医院去，但患者再三请求，坚持让坐堂医生给予治疗。从“救死扶伤，发扬人道主义精神”的角度出发，坐堂医生考虑再三，当即给予处置施救，但在救治的过程中，患者出现休克，药店的营业员立即拨打了120急救电话，但患者在送到医院不久死亡。事后，该患者家属要求药店负全部责任。面对这种情况，药店该如何处理？编者注：感谢山东省蓬莱市食品药品监督管理局张延杰提供场景。请于11月11日前回复。联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东（邮编：100088）电话：（010）1（010）-E-mail:观点一:善待“闲人”　　“闲人”也是潜在的顾客无论是顾客还是“闲人”，只要走进药店，都会给药店带来“人气”。药店经营，“人气”很重要，“人气”旺了，走进药店的顾客就会多些。“闲人”虽然有时会影响正常的经营，但他们是潜在的顾客，他们会把药店的服务、优惠的药品价格、新特药的品种等信息有意无意地记住，并给药店做免费的口碑宣传。让他们进店休息，也体现出药店人性化的服务理念。为了能够更好地为顾客提供周到的优质服务，可准备一些书刊、杂志，设立有奖意见本，并在旁边贴上友情提示:为了照顾患者、老人和孕妇，请顾客朋友协助我们一起伸出友爱之手，帮助他们，给他们以亲人般的关心和问候，方便的扶持和呵护，我们在这里谢谢了！这样做会使顾客和休息的人感到更亲切、更温暖，而且既不会得罪休闲者，也会使他们自觉地遵守、维护公共道德。河北保定康民大药房 丛海英抓住潜在的商机场景中的现象不仅存在于药店，也普遍存在于其他供凉、供暖设施较齐备的场所，如超市、商场等。表面上看，这给商家的正常经营带来不便，实际上却蕴藏着巨大的商机。有“人气”才能有“财气”，这些“闲人”来的目的是“蹭凉、蹭暖”，同时也是潜在的顾客。药店如果赶他们走，“潜在”就可能永远不会转变为现实。如果能把握商机，“放长线钓大鱼”，笑脸相迎，一定会给他们留下好印象。人难保不生病，生病就要吃药，到那时他们就会想起经常“蹭凉、蹭暖”的药店。同时药店可准备一些药品的广告宣传材料发给这些“闲人”，他们闲来无事，一定会仔细阅读，说不定马上就会成为药店的顾客呢！安徽省安庆市食品药品监督管理局 汪传文学学肯德基和麦当劳笔者经常看到在肯德基或麦当劳等快餐店里聚集着许多老年人，他们并不消费，而是聚在一起闲聊，因为这里冬暖夏凉。而笔者从未发现过肯德基或麦当劳等快餐店的工作人员将这些没有消费的人赶出去，反而允许他们闲聊。其实，这就是一种人文关怀。这样，不仅可以增加店里的人气，赢得顾客的好感，而且，在里面坐久了，也许会买杯饮料解渴，也许会卖个面包充饥，“闲人”就成了快餐店的顾客。假如肯德基或麦当劳将这些“闲人”赶出店外，我想，他们今天就不会取得如此骄人的业绩。反过来，同样是服务行业的药店也该如此。江西南昌开心人大药房 胡品福观点二:和“闲人”交朋友　　把“闲人”变成药店的义务宣传员一些人选择来药店取暖、纳凉，说明药店的环境好、服务好。毕竟他们来取暖、纳凉只是暂时的，所以药店营业员不但不能赶他们走，还要像对待买药的顾客一样，为他们提供优质、热情的服务，充分展示本店的良好形象。营业员在空闲时可以主动同他们攀谈交流，有条件的药店还可在夏天为他们送上一杯凉茶，冬天递上一杯热水，尽可能地拉近双方的距离，和他们交朋友。这样，大家成了熟人，再有顾客来，他们就会知趣地让座，不会厚着脸皮赖在座位上。免费休息、喝水的人，在外会主动宣传药店环境是如何优雅、管理是如何严格、服务是如何周到，为药店做免费宣传，无形中会扩大本店的知名度。山东省莱州市食品药品监督管理局 王延先交朋友，促其成为忠诚顾客“闲人”也是潜在顾客，可能成为药店的忠诚消费者。营业员要赶他们走确实不合适，如能与他们交朋友，则不仅他们自身可能成为药店的忠诚顾客，而且很可能会介绍其亲友也成为药店的顾客。同时，如果成为了朋友，则他们给药店营业造成干扰，营业员提出要求让他们离开时也会方便些。福建省泉州市药品监督管理局 潘璇璇 詹彩云观点三:礼貌地请“闲人”离开　　耐心解释　好言相劝遇到这种情况，营业员千万不可在大庭广众之下出言不逊，驱赶他们，这样有可能会使双方发生争执，激化矛盾，影响其他顾客购药，降低本店声誉。笔者认为，人都是有自尊的，这些到药店来乘凉、取暖的“闲人”，大多属家庭经济状况较差、无正当职业者，他们在社会上属于弱势群体，全社会都应该同情、关心他们。在药店顾客不多、不影响正常营业的情况下，让这些人在药店乘凉取暖也未尝不可。但应在药店无顾客时对这些人耐心解释，好言相劝，请他们在顾客多或营业高峰时能主动离开药店，以免影响其他顾客购药。这样做既表现出药店以人为本的经营理念以及对弱势群体的关心，又不伤害这些人的自尊。相信这些人经过营业员的劝阻后能主动配合，不致影响药店经营。甘肃省舟曲县食品药品监督管理局 刘保珍不妨请其走人场景中反映的情况，对药店的经营，尤其是顾客肯定会有一定影响。笔者认为，如果确认是为“取暖、纳凉”而来的“闲人”，不妨请其走人，给前来买药的顾客提供一个良好的购药环境。但要注意两点:一是要确认“闲人”来门店的动机，区别不同对象。现实生活中，有的人是因为逛街累了而来小憩，有的人是在药店里等人，而有的人是把药店作为约会的地点等，凡此种种，只是暂时的逗留，应不属于“驱赶”的对象。如果某个人经常来店里呆上很长时间，且从不买药，营业员不妨主动询问:“看您常来，有没有需要帮忙的？”以探听虚实。二是要注意方式方法。无论是顾客还是闲客，来的都是客，应当礼貌为先，可采取“点到为止”的方法，让其知道你的用意。如此，少数人中的大多数人会知趣地主动走人。应当注意的是，营业员不能得罪或谩骂顾客。江苏南京医药南通健桥有限公司 李健对联一副　疏导“闲人”药店人气旺是好事，但从场景中可以看出，一些“闲人”夏乘凉、冬取暖，影响了药店的正常经营。细分析，这些“闲人”应该都是药店周围的人，住得离药店不会很远。遇此情况，只能疏导，切不可采取强制手段或直接将其拒之门外，使药店与顾客之间不和谐。笔者送给营业员一副对联，供参考：上联:南来北往购药者到店堂坐；下联:街坊邻居亲友们请家中聊。横批:服务不周。天津中新药业滨海有限公司 莫英杰以到位的服务让“闲人”知趣而走笔者认为，营业员不能粗暴地将“闲人”逐出店外，否则会对店内其他顾客的情绪产生影响，而且谁知道这些“闲人”是不是潜在的顾客呢？在西方商业界有两条流行的商业准则，第一条是“顾客永远是对的”，第二条是“假如顾客错了，请参照第一条执行”。对场景中的“闲人”，营业员要以礼相待，热情地询问他们需要什么服务，若“闲人”还不购买，可端来一杯水，礼貌地说：“天这么热，喝杯水再走吧！”让他们知趣而退。福建省长泰县药品监管局 饶志农热情服务　委婉劝阻针对场景中的“闲人”，营业员不能简单地采取劝阻的方法，因为他们虽然不买药，但却是附近的居民，他们的言行将直接对药店的信誉产生影响，如果采取不当方法将他们撵出去，不但伤了和气，他们对药店的意见还会在亲戚朋友中不断传播，势必会对药店造成负面影响。为此，作为药店的营业员，首先，要对这些“闲人”热情相待，主动询问他们需要购买何种药品，认真给他们讲解药品的性能和功能主治，让他们感到不买药不好意思在这里待下去。其次，如果他们表示不买药，在这里休息几分钟后，可以委婉地提示他们“该回去做饭了吧？”、“您还有别的事情需要帮忙吗？”等，一般的“闲人”都会感觉不好意思而离开。如果仍不奏效，就在店门口贴上“因本店面积所限，乘凉、取暖者止步”，等过一段时间乘凉者少了，再将其撤下来。河南省中牟县食品药品监督管理局 毛文娟观点四:开辟一个休息区　　药店可增加经营项目随着店内设施的改善，很多药店都被附近居民当成了一个极好的休息场所，这应该看成是一件好事，但如果应对不当，也确实可能影响药店的正常经营。如果休息的人确实较多，建议药店开辟一个专门的休息区域，这样既体现了药店以人为本的精神，也尽可能地避免了休息人群对正常顾客购物造成的负面影响。在药店经营项目上，还可以相应增加部分日常消费项目，比如零食、饮料、杂志等，既方便了人们的一些即时性消费，也充分利用了药店资源。湖北美尔雅（集团）美升药业有限公司 楚丰设置便民服务区笔者认为，营业员可以向店长提议，在营业场所腾出较小的独立空间，设置便民服务区，安置这些“闲人”。这样做既可体现出药店以人为本，关爱弱势群体的经营理念，又可防止这些“闲人”在营业区随意走动，使顾客产生被盯梢的感觉，影响药店经营。福建云霄县药品监督管理局 方深泉不妨设置便民椅买药在一定程度上涉及顾客的个人隐私，那些只为图舒适的“闲人”在店堂柜台边转悠会影响真正的顾客咨询及购药。笔者认为，简单地赶走那些“闲人”不是好办法，毕竟做生意讲究吸引人气，店堂里冷冷清清不会招徕很多顾客。药店可以在空调附近或是靠墙的地方放置一些简单实用的便民椅，以便让那些为图舒适而来的“闲人”就座，不会再影响真正的顾客咨询、购药。同时还为那些身体不舒服的顾客稍事休息提供了方便。如此一来，既不影响正常营业又旺了人气，岂不是一举两得？安徽省寿县食品药品监督管理局 龙正娅点评培养忠诚顾客要靠点滴积累　　药品经营企业盈利的一个重要途径是拥有忠诚的顾客群，而培养这一群体不是一蹴而就的，它需要一点一点地积累。从常理来讲，人们购物喜欢到人气旺的地方。店堂内顾客盈门、人头攒动，消费者自然对该店产生认同感，相反，店内冷冷清清、毫无生机，消费者当然就会对该店的经营（包括商品、服务）产生不信任感。而“闲人”驻足，不管怎样，都为药店增加了人气。从法律角度来看，每一位顾客都拥有享受商家提供的公共服务的权利，不论他们进店是乘凉，是取暖，是闲逛，还是购物，商家都不应驱赶非购药人员出店，更不能把是否购药的顾客划分为“鸠”(购药人)和“鹊”（非购药人）。对商家来说，为每一位进店客人提供优质服务，包括良好的购物环境，是义不容辞的责任。在这个普遍视顾客为上帝的时代，尊重顾客的权利，想方设法为他们提供便利，是树立药店形象，培养忠诚顾客的高明之举。只有将眼光放长远，企业的生命之树才会长青。点评人:山东益寿堂药业有限公司 郭胜利致谢江西省铅山县食品药品监管局黄英、贵州百灵集团制药有限公司冯雪林、安徽省宿州市食品药品监管局郭明飞、新疆阿勒泰地区青河药品监督管理工作站何天梅、江苏省东台市皮肤病防治院杨玉明、江苏省东台市疾病预防控制中心严国进、山东德州泰康药业新特药分公司邱爱芬、河南省偃师市翟镇东洼药店任凤阁、上海市浦东新区三林镇沿浦药店王明顺、安徽省岳西县食品药品监管局王三春、安徽省岳西县药材公司刘圣慰、山东省五莲县食品药品监督管理局李军、山东省食品药品监督管理局张进英、山东益寿堂药业有限公司46分店朱丽华、安徽省庐江县食品药品监督管理局王成、山东德州颐寿医药连锁二店王桂梅、山东省龙口市食品药品监督管理局张铁鹰、福建省云霄县药品监督管理局张育勤、黄花果、朱晓东、宁夏回族自治区灵武市食品药品监督管理局张晓琴、安徽省怀宁县食品药品监督管理局范树林、福建省龙海市药品监督管理局郑水波、湖北马应龙药业程宏、浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店步良观、河南洛阳明康药业有限公司王献波、福建省漳州市东山县药品监督管理局林春珍、河南省温县食品药品监督管理局董红旗、内蒙古自治区通辽市国太药店赵成林、福建省闽侯县药品监督管理局林惠华等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。——编者
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据中国医药企业管理协会会长于明德近日透露，医保定点资格审批可能取消。虽然这只是一种可能，但因为此前已有镇江先例，此次又由业界权威人士公开言论，由不得你不信，于是，业内一片欢腾，似乎医药零售业即将迎来新的春天！
　　头脑过热，容易出事。在全民欢腾的时候，笔者就来泼泼冷水。
　　取消医保审批，真的是件大好事吗？药店经营者抱着美好的愿望，期待获得医保资格后，可以直接嫁接来自医保用户的资源，保证药店具有相对稳定的销售和利润。但是，一切可能仅止于美好的愿望而已。
　　先来说说审批取消的现实可能性吧。也许有人马上会反驳：现实可能性？镇江已经进入实操阶段了！这是真的吗？说到底，医保定点属于一种契约关系，即医保中心发行医保卡，医保定点药店接收医保卡购买商品，医保中心再依据刷卡金额将相关资金核算给药店。换句话说，审核手续只是一种外在形式，其内核是相互考察，认定是否符合自身的要求，进而确立合作关系。这就如同婚姻一样，基于爱情或是利益关系，双方相互认可，继而生活在一起，结婚证只是捆绑双方的形式而已。即使两个人生活在一起不需要领结婚证了，也不可能到街上随随便便抓个人就生活在一起。医保定点的道理也是一样，取消的只是审批的这个形式，双方要确立关系，还是得经过相互考察、双方协商的过程。
春节是中国最传统的家人团聚日，在这个经济交融、流动频繁的时代，返乡是春节的主流常态。如何做好春节返乡经济，理应成为药店人思考的课题。
&提升销售的根本在于挖掘消费潜力，医药零售领域也概莫能外。春节将到，人们陆续返乡，对药店来说，有哪些消费潜力可以挖掘呢？
&第一，目标客户群。相比于日常销售来说，流动者才是突发销售的主角。无论是春节返乡的出发地还是目的地，都有一个共同的消费者--打工返乡者，他们作为家庭或家族中相对的强者，在一定程度上，付出是他们的责任。因此，春节返乡营销的目标客户群，要以打工者为主要对象。
&第二，目标品类。分析购买者的需求，不外乎集中于两大类：自身突发需求和非自身突发需求。春节返乡，车马劳顿，必然会由此产生需求，预防晕车、腹泻、疲惫等相关药品自是必需，但这些并非主流品类。对返乡者来说，亲人的健康问题将赤裸裸地摆在眼前：父母已老，其健康让人牵肠挂肚；稚子尚小，其健康成长是最热切的期盼。因此，与老幼常见健康问题相关的慢性病用药和滋补营养品，肯定是需求的主要品类。
&顾客的需求很多是显性的，即已经意识到其存在的，也有不少是隐性的，即选择性遗忘的。因此，药店必须通过一定的形式来唤醒目标顾客的需求，使其给予正视，以转化成现实的购买力。
微信的力量的确强大，近日发生的汤臣倍健&二维码&事件，充分印证了这个观点。事发于某连锁大佬的无意发现，汤臣倍健产品新包装上新附上了二维码，并以扫描关注官方微信参加抽奖活动来吸引消费者主动扫码，联想到&小汤&们动作频频的营养屋建设，猛然触动其纷纷扬扬的电商隐忧，顿时怒从心中起，下令将新包装全部退货，并通过微信朋友圈和微信朋友群呼吁联合抵制，当晚即与几乎所有连锁大佬们达成共识。
从汤臣倍健方的反应来说，也算是非常快速。事发当晚就以公开声明的形式对新包装中的二维码作用进行了解释，强调绝无获得消费者信息的意图。次日，又由总经理亲自出面强调将继续以连锁药店为主要销售渠道，进一步加强与连锁药店的合作，实现共赢。
二维码事件以连锁大佬们的全面胜利暂告段落，但这是真的吗？笔者并不以为然，特别是事件发生后，连锁药店圈基本没有看到应有的反思，更让笔者为似乎有些洋洋自得的连锁大佬们捏了一把汗。
熙熙攘攘，皆为利也！虽然在厂商合作中有朋友更好交流的因素，虽然汤臣倍健方也一再声明，由于其发展中得到众多连锁药房的帮助，其将继续与连锁药房同行，但，这是真的吗？恐怕难敌巨大的利益诱惑。
在微信营销中，内容的好坏至关重要，其作用不仅体现在直接提升客户购买力，还可以帮助拓展新客户、稳固现有客户。
对于药店而言，微信营销的内容制造，其主战场有两个方面：促销活动推广和单品（含单系列产品）推广。笔者认为，营销即做人，作为营销活动的一个分支&&微信营销，人情、朋友圈的成分会更重一些，在内容制造方面，除了要牢记营销这个终极目标外，还得在彰显营销主题，在药店的&人性&、&知性&和&趣味性&等方面下功夫。
伴随着中国经济30多年的快速发展，一大批中产阶级已经形成。新医改后，药店的主流客户群正是此部分人群，其温饱问题基本得到解决，虽然有很大部分人口口声声讲究&利益&，但其实对朋友间的温情渴望很大，这从微信圈&心灵鸡汤&的盛行可见一斑。
那么，在内容制造方面，不管是活动推广或产品推广，都不能硬生生的插入主题&&促销，还得整体策划，赋予每次推广活动一个人性化的主题，然后围绕主题，开启植入之旅，并贯穿整个推广的始终。　　
【举个栗子】
主题：春节营销&&回家过年
内容制造时间：最好提前2个月，确保提前1个月开始推广之旅。
内容制造概要：
●&还有两个月就要回家了！&配上药店人的笑脸，犹如温柔一棒，让每个阅读者的心灵发出颤音！
●每天发送一条店员关于春节的畅想，要体现喜悦、期待，落脚点都要放在家人团聚、父母安详慈爱上面，最后引发对&好日子不常在，家人健康最重要&的惆怅。
●引入有奖征稿等形式，强化与关注者的互动，唤起对亲人健康问题的关注。
●在进入春节期间后，则开启&经验交流&之旅，由每个店员讲述自己的返乡&礼品&计划，在此过程中，一定要发自内心，虚假是可以被感受出来的。
如何理解这里所指的&知性&？即在某领域树立&权威&形象。当某问题成功激起关注者共鸣后，则需要在专业知识上下功夫了。
/本报记者 宋马育鲁哲轩/
　　继去年7月一心堂在深交所中小板上市后，日前，益丰大药房也在上交所修成正果，其上市申请已通过了证监会的审批，成为首家登陆上交所的药品零售直营连锁企业。根据益丰大药房公布的招股说明书，该公司拟募资8.16亿元，其中大部分将用于门店的扩张，并计划4年内在5个省市新开门店550家，目前已开设了738家直营连锁门店。
　　资本全面助力 扩张将&顺畅不少&？
　　相比一心堂选择中小板IPO，益丰选择在主板上挂牌有着更大的战略目标。武汉秋友健康管理有限公司创办人、药店多元化研究者尚锋表示，相对于中小板，企业在主板上的融资规模更大，这几年益丰在外面拓展的效果一般，如果有后续的资金支持，就很可能取得新的突破，甚至兼并其他药店企业。
　　业界普遍认为，益丰上市其影响面可能会比一心堂更大，因为益丰的主要市场在江浙、上海、湖南这一带，不像一心堂只是在云南、贵州、广西，而且益丰的很多门店都是中大型的，分布在一二线城市，而一心堂更多的是下沉到乡镇。
　　事实上，益丰的上市规划早在2007年就已经悄然开始了，至今已有七八年的光景。医药行业资深专家代航认为，这当中有许多的坎坷与磨难，业内甚至有其改换上市交易所的传闻。益丰正式获准IPO，主要得益于其商业模式清晰、盈利能力较强以及流程化与标准化管理。作为一家有着较强战略思维与战略规划能力的企业，益丰会将它募集到的资金投向其核心板块，加快业务拓展的步伐，在资本主导下快速扩张。
　　对此，药品零售行业资深专家马毅鸿表示认同，他认为益丰在管理、团队方面的建设都做得很好，上市对于益丰全国市场的整合提供了很大帮助，目前国内连锁药店的集中度还不高，属于一种待整合的状态，在资本的后盾下，益丰的扩张&将会顺畅不少&。
　　拓展全国市场 或将探索新模式
　　市场上有观点认为，益丰的经营模式跟现在整个行业的发展比较契合。上市意味着要对其发展前景进行分析，这也表明益丰的发展模式得到了资本和社会主流财经人士的认可。
　　尚锋表示，从业绩上讲，益丰并不庞大，这也和目前商圈影响逐渐缩小相吻合。此外益丰主张多元化却又不过多的做多元化，而在此基础上强调专业性，以专业化为前提，这很值得业界去思考学习。
　　曾经一段时间里，益丰高举多元化、便利性的旗帜，后来改为坚持专业性不动摇，还做过一些品类与服务内容方式上的调整。今天来看，这些调整都是非常及时和重要的。
　　根据益丰的扩张计划，在区域布局上，益丰大药房将遵循&巩固中南华东、拓展全国市场&的发展目标。知情人士透露，益丰将会进一步拓展已形成一定市场影响力的中南和华东市场，并进行品牌渗透，同时加大扩张力度，进而逐步发展到其他的省市市场；而在管理上，益丰会通过门店品牌、商品品类管理、专业服务、精细化、标准化和信息化管理模式来提升公司的经营效率和顾客满意度。
　　代航认为，益丰还可能进一步借助资本力量来探索连锁发展的新模式、新业务。据了解，益丰将根据国际药房的发展规律，积极尝试多元化经营的&大健康药房&的新型业态，选择一些有条件的地区和门店，进行母婴产品、健康食品、个人护理用品及与健康相关的日用便利品的经营性尝试。
　　产生联动效应？切忌盲目跟风
　　上市对于益丰本身的影响不言而喻，那么对于整个药店行业来说又意味着什么？
　　益丰此次获准IPO，代航认为在市场上可能会产生联动效应，&包括在美国最早上市的海王星辰、去年的一心堂，今天的益丰等直营连锁药店，加上有母公司上市背景的第一医药、上海华氏、国大药房等，事实上已经形成了国内连锁药店的第一梯队，其联动效应、示范效应很值得研究。&
　　尚锋表示，药店上市其实有两种情况：一种是企业发展到一定的规模后，需要融资才能获得进一步的发展；另一种是企业发展到一定程度后，企业主不想再寻求创新突破，想通过上市来实现隐退。&从药店圈现在整体行情来说，这是药店经营者主流的思维方式。&
　　不过，马毅鸿对此并不乐观，&药店都是从小开始滚雪球滚起来的，很多财务规范都难以达到要求，如果一开始就没有一个高起点的规范，可能就无法过证监会的那一关。&同时他还指出，&其实有很多企业已经可以上中小板了，但是因为他们的财务不规范，而且上市后可能面临着更多的税收，所以便没有选择上市。&
　　业内一证券人士认为，药店的接连上市势必给业内的其他企业带来新的压力，主要表现在融资后品牌提升、新开门店等抢占市场节奏加快等。但与此同时，也会带来一定的示范效应，连锁药店企业的上市代表市场对于这种业态和模式的认可，将大大鼓舞业内其他企业继续发展壮大的信心，提升产业和资本市场对于行业发展的预期。&当然也会从另一方面影响企业家的心态，跟风进行上市筹备。&他指出。
　　&大健康也好，多元化也好，每个企业的战略不同，条件不同，业内任何一种风向，都不能盲目跟风，每个企业必须根据自身性状与资源禀赋做出不断的适应性调整。&代航说道。
据中国医药企业管理协会会长于明德近日透露，医保定点资格审批可能取消。虽然这只是一种可能，但因此前已有镇江先例，此次又由业界权威人士公开言论，由不得你不信，于是，业内一片欢腾，似乎医药零售业即将迎来新的春天！
头脑过热，容易出事。在全民欢腾的时候，笔者就来泼泼冷水。
取消医保审批，真的是件大好事吗？药店经营者抱着美好的愿望，期待获得医保资格后，可以直接嫁接来自医保用户的资源，保证药店具有相对稳定的销售和利润。但是，一切可能仅止于美好的愿望而已。
先来说说审批取消的现实可能性吧。也许有人马上会反驳：现实可能性？镇江已经进入实操阶段了！这是真的吗？说到底，医保定点属于一种契约关系，即医保中心发行医保卡，医保定点药店接收医保卡购买商品，医保中心再依据刷卡金额将相关资金核算给药店。换句话说，审核手续只是一种外在形式，其内核是相互考察，认定是否符合自身的要求，进而确立合作关系。这就如同婚姻一样，基于爱情或是利益关系，双方相互认可，继而生活在一起，结婚证只是捆绑双方的形式而已。即使两个人生活在一起不需要领结婚证了，也不可能到街上随随便便抓个人就生活在一起。医保定点的道理也是一样，取消的只是审批的这个形式，双方要确立关系，还是得经过相互考察、双方协商的过程。
再来看看，取消审批就真的对药店的发展有利吗？医保资金不是无底洞，总有一个量的极限，也就是总量基本恒定，当医保定点审批&取消&之后，医保药店的数量肯定急剧增多，平摊到每个药店的份额有多少？虽然具体的数字我们不得而知，但可以肯定的是，会下降很多。&
在资金总量不变、监管对象急剧增加、监管力量增加有限的情况下，医保部门最终必然的选择是：限制药店的经营品类。这不是医保部门讲不讲道理的问题，而是在现实中必须正视的问题。对于药店来说，以前一直有两条路可走：要么选择医保药店，要么选择多元化发展。一旦医保药店审批取消，出于历史的惯性考量（虽然医保药店收入下降，但是可以保证基本的客流），将有不少追求稳定的药店放弃多元化进程。对于好不容易才见曙光的药店多元化来说，这绝对是一个较大的打击。
更为致命的是，温水养懒蛙。相对封闭的市场环境、相对宽松的政策环境（对比其他行业），使得药店的毛利水平与竞争力之间并未形成反差鲜明的关联，事实上造成相当部分管理落后、思维落后的药店悠哉乐哉，衰而不死，霸占着一定的市场份额，也使得那些注重自我竞争力培养的药店难以脱颖而出。这也就是说，如果医保审批真的取消了，整个行业将陷入不死不活的尴尬境地。
那么，问题来了，什么样的医保审批政策才是好改革呢？笔者认为，与取消相比，更为重要的是修改现行医保药店的审批标准，把那些定义模糊、人为操作空间大的条款剔除出去，导向性放在质量管理和用药指导能力上，甚至考虑引入医保用户的打分机制，让药品质量把关严、药学服务水平高、服务态度优良、药品种类多、价格优惠、品牌形象佳的药店真正进入医保定点药店范畴，既可相对降低医保支付费用，又能提高医保用户的满意度。
让那些不注重内在提升、一味拉关系的药店，死得更快一些吧！
　　这两年，没有比微信更火的营销载体了。
　　在药店圈，几乎所有的药店都有微信账号，无论是公众账号还是个人账号。那么，店长、店员乃至药店经营的决策者们是否有认真思考过这些问题：药店为什么需要微信营销？哪些产品适合微信营销？用什么方法进行微信营销？&&
　　在互联网时代，实体药店利用新媒体工具进行营销已经是大势所趋。值此新春佳节即将到来之际，各大药店的微信也在摩拳擦掌，预热微信营销。为此，本版特别推出&左手营销，右手微信&系列文章，帮助药店人正确认识微信营销，掌握正确的内容制造方法，在新春火爆朋友圈！
　　微信营销，已经成为当前包括药品零售行业在内的各个行业最热门的话题，了解并应用好这一最新的营销工具，成为摆在药店经营决策者面前的重要可选项。
　　应用的前提是了解。笔者认为，作为一种营销手段，看似&高、大、上&微信营销，与传统营销手段并没有本质的区别，唯一的转变在于以微信为主要交流载体，根据该载体的传播特点和受众兴趣点，完成客户吸引、客户附加价值提供、客户教育、商品信息传递和商品（服务）交易的过程。
　　那么，药店为什么要了解、学会微信营销呢？
　　解决未来生存问题的需要
　　药店，说到底，依然属于商业的范畴，必须适应消费者的生活习惯，在适应中调整自己，否则，只能与消费者渐行渐远。那么，现在消费者与过去相比，发生了什么变化呢？走遍当下城市或乡村的每一个角落，&低头党&已经是人群中最显眼的存在！可以说，随着智能手机的普及，网络已经渗入到每个人的每一寸工作、学习、生活、娱乐空间！在这种情况下，商家漠视网络营销，几乎等于慢性自杀。也就是说，这种淘汰不会在一夜间完成，而是一种渐变趋势，等当前微信等移动互联交流工具的主流人群进入健康商品需求主流的时候，淘汰必然发生。
　　挖掘现有商圈消费潜力的需要
　　新医改的核心在于让低收入人群能够看得起病，由此导致药店传统的低收入客户群整体转移到基层医疗机构。药店要扩大销售，必须挖掘现有商圈的消费潜力。
　　从微信的主要使用者来说，多具备较高的文化修养、收入水平、消费能力和保健意识，与药店经营品种和服务方式灵活的特点（相对基层医疗机构来说）比较匹配，特别适合进行健康理念、知识、商品的传递、教育和交易，从而实现现有客户群消费潜力挖掘的目的。
　　扩大商圈辐射半径的需要
　　在门店质量、专业、服务形象差别不大的情况下，方便性是中高端客户选择药店的最主要因素，由此直接导致药店辐射半径逐步缩小。微信营销则可以通过成片开发的方式，降低配送成本，实现微信或微信导流下的网络、电话下单，门店送货上门，提升顾客在方便性上的满意度，从而扩大辐射半径。
　　发挥人才价值的需要
　　新版GSP全面提高了药店的开办成本和人力资源成本，劳动力供应水平的下降和劳动管理政策的加强，直接推升药店的用工成本。因此，需要提高单位时间内人力资源的应用效益，以提高药店的经济效益和人员工资水平。微信碎片化的营销方式，特别适合上班期间实际工作时间碎片化的药店人，让其充分利用碎片化的时间，完成潜在顾客&&微信好友的扩大、交流、信息传递、教育、交易沟通等工作。
　　用上这些方法，你的营销迟早引爆朋友圈
　　由于微信面世不过2年多时间，微信营销更属于新鲜事物，在营运方式上探索很多，也不太成熟。总结这些探索，虽然形式上千差万别，但主要有以下几种：
　　&扫描关注有礼，即现场扫描微信公共平台二维码并关注的，馈赠小礼品或享受购物、服务的折扣。
　　&会员绑定微信，即发展会员时关联会员微信号，并关注。
　　&用微信搜附近人，并加好友。
　　&微信好友互邀进入微信群，再加群内好友为个人好友。
　　&知识关注，即编辑历史故事、心灵鸡汤、健康常识、美食做法、常见疾病防治、常用药知识、营销技巧、笑话、传说、热点话题等传播性较强的知识点，通过微信公共平台发送出去，吸引感兴趣的人群关注。
　　&集赞兑奖，即关注用户将药店的微信内容转发到朋友圈集够一定数量的&赞&，就可换取优惠券、免费礼物。
　　&转发有礼，即将药店的微信内容转发到朋友圈或是转发给好友，可获得小礼品等。
　　&分享拉单返利，即当购买产品的关注用户成功利用微信内容，使更多的消费者购买了该产品，就可以返回部分购买金额以作奖励。
药店的会员折扣、会员积分兑换等营销活动，虽然花样百出，但仍只是&表面功夫&，要做深做优，得先做好会员数据分析，怎么做？
&经过多年的发展，会员营销已经成为药店普遍采用的常规营销手段，尤其是在会员拓展、会员折扣和会员积分兑换等方面，更是竞争激烈、花样百出。笔者认为，上述工作只是会员管理的表面部分，要让会员管理全面发挥作用，必须将冰山水面下的部分挖掘出来，即做好会员数据分析工作。那么，具体来说，会员分析应该做些啥呢？分析结果如何应用呢？笔者主要有以下几点建议。
分析地址，定拓展重点
物以类聚、人以群分。成片开发是笔者在进行会员拓展时最常用的手法，成片开发的前提是了解现状。因此，在进行会员数据分析时，必须对现有会员所在社区、街道、小区、写字楼等情况进行全面了解，从而找到其与周边商圈实际社区、街道、小区、写字楼和厂矿机关、大型企业等之间的匹配度，对不匹配的相关聚集区进行重点突破，列为下一步拓展的重点。分析时除考虑人口总量与会员总量不匹配因素外，还需要考虑会员总量与会员销售占比的不匹配，会员购买潜力与实际客单价的不匹配等因素。
&但是，要做好相关的分析工作，必须从商圈调查和会员资料收集开始，做好相关的基础工作。商圈调查，要根据门店大小和竞争力强弱情况，至少摸清周边步行十分钟内商圈的小区等聚集区状况，中心城区中心区域核心商圈面积超过200平方的门店，商圈调查范围要涵盖整个中小城市，大型城市则要根据交通状况适当考虑调查范围，并根据调查情况形成辐射区域表。在进行会员资料登记地址时，不要照抄身份证上的地址，而是询问其现住址和现工作地点，看哪个地址属于药店可辐射范围内，则登记那个地址，并按照商圈聚集区域表上的标准地址进行填写。
&分析结构，定吸客要领
&在选定会员重点突破区域后，还需要进行结构分析，主要是了解该区域会员或人口的基本状况，包括年龄、性别、职业或房价等信息的分布结构，并找出其在促销或健康上的关注点、喜好形式、会员形式等，据此确定在发展会员或会员优惠等事宜上的方向。
&如笔者在某商业区店进行会员拓展时，鉴于该商圈属于年轻时尚的中心商业区，年轻人较多，非年轻人在心态上也比较年轻、时尚，保健意识比较强等特点，将会员卡与微信号绑定在一起，输入微信号即可跳出会员号等会员信息，填写会员资料也只需要微信号、居住聚居区域等，身份证号和性别均不列为必填项，但兑换积分前须完善相关资料。加入会员时，只要扫一扫公共平台和具体办理人的微信二维码即可，还赠送一瓶包装精美、调配多样的花茶，受到来往客户的欢迎，区域内申请会员者超过80%。
分析排行，定营运要点
&完成会员拓展之后，最重要的是进行促销信息发布和会员教育，要实现&好看又有利&的目标，则需要进行销售商品排行的分析。商品排行既包括按照功能区分的品类销售排行，也包括具体商品的销售排行；既包括销售数量的排行，也包括购买人数的排行，还包括销售金额的排行。并根据上述排行情况，大致找到会员健康问题的分布状况，从而为日常营运找到核心要点，如培训知识重点、重点陈列商品、促销特价商品、日常会员教育重点等。
&如会员消费记录中糖尿病相关商品购买数量和购买人数排名比较靠前，则可以将糖尿病的知识进行重点研究，形成好理解、容易记的培训教材，对店员进行重点培训，让每个员工张口即来，来之有理；采购人员要根据毛利状况、价格形象及商品状况，即时调低敏感品种的价格，补充完善商品结构，形成有形象有利润的商品组合群；门管部门则据此完成敏感品种和高毛品种的突出陈列，相关知识的电话、书籍、DM单、DM杂志、短信、微信、博客、微博、会员联谊会等多种形式的定向传递，最终通过促销等完成营运要点的调整和落地。
采购记录、销售检查、不良反应监测，药店都有责
医疗器械GSP正式施行
/本报记者 张涛张彩群/
　　1月19日，国家食品药品监督管理总局（CFDA）在其官网发布消息，《医疗器械经营质量管理规范》（医疗器械GSP，以下简称《规范》）从即日起开始施行。
　　《规范》共九章六十六条，要求医疗器械经营企业按照《规范》建立健全质量管理体系，在医疗器械采购、验收、贮存、销售、运输、售后服务等环节，采取有效的质量控制措施，保障经营过程中的质量安全。
　　药店要做质量守门人
　　根据《规范》，医疗器械经营企业应当配备专职或者兼职人员，按照国家有关规定承担医疗器械不良事件监测和报告工作，应当对医疗器械不良事件监测机构、食品药品监管部门开展的不良事件调查予以配合。
　　《规范》要求，零售企业应当定期对零售陈列、存放的医疗器械进行检查，重点检查拆零医疗器械和近效期医疗器械，发现有质量疑问的医疗器械应当及时撤柜、停止销售，由质量管理人员确认和处理，并保留相关记录。
　　在采购医疗器械时，《规范》明确企业应当建立采购记录。在售后服务方面，《规范》要求企业应当按照采购合同与供货者约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全使用。此外，企业还应当协助医疗器械生产企业履行召回义务，按照召回计划的要求及时传达、反馈医疗器械召回信息，控制和收回存在质量安全隐患的医疗器械，并建立医疗器械召回记录。
　　医械经营监管将更为严格
　　2014年2月和6月，CFDA相继发布《医疗器械监督管理条例》和《医疗器械经营监督管理办法》，今年1月19日的医疗器械GSP发布，对医疗器械经营方面的监管制度已日趋完善。有业内人士表示，与去年上半年出台的放宽医疗器械经营资格审批条件相比，《规范》明显在监管上趋于严格，对医疗器械经营企业来说，应该会进入一个严格管理的时代。大健康药店运营专家、武汉秋友健康管理有限公司创始人尚锋接受记者采访时表示，从具体条文来看，《规范》内容偏原则化和概念化，后期的实施细则如何将条款具体落实，特别是落实的具体细则是否会大幅度提升经营成本，会否因此导致医疗器械经营行业的大洗牌，还是一个未知数。
　　采访中，唐人医药商场有限公司质管部经理刘盈也告诉记者，从质量管理的角度来看，《规范》的出台对零售药店是利好的，一方面，药店的医械质量管理有标准可依，这样既能提高药店针对医疗器械销售的服务质量，也会提高消费者对于医疗器械经营环境的信任，从而有利于提高药店的医疗器械整体销售；另一方面，目前零售药店可经营的医疗器械只有13个一类医疗器械品种和6个二类医疗器械，零售药店经营医疗器械在库存、销售指导、售后服务等方面进行规范之后，医疗器械经营范围的放开或存在可能。
　　运营成本增加，更强调专业服务
　　在尚锋看来，零售药店按照《规范》要求进行管理，无疑会增加一定的运营成本，加上药店在医疗器械上的利润率本就偏低，扣除经营医疗器械品类占用的资金、空间、养护成本后，很多药店处于单品类亏损状态，因此不愿意开拓此类业务，如果成本再增加，可能就更加不愿意销售医疗器械了。
　　不过，刘盈对此的看法则相对乐观，她强调，尽管《规范》的出台看似提高了零售药店经营成本，但这也促使药店更加重视医疗器械销售中的专业服务能力。例如，消费者购买血压计后，如果仅依靠说明书，其实并不能保证安全准确地使用，唐人医药在销售这类医械时，就安排专业人员教消费者如何使用，这样既能提高销量，又提升了产品和药店自身的美誉度。
近年来，药店经营业绩增长态势持续下降，其根源在于新医改彻底改变了药店的顾客群，低收入人群持续流向基层医疗机构，但预期的新增客群--&白骨精&（白领、骨干、精英）们却并未如预期般走进药店。而随着药店的准入门槛和经营成本越来越高，如何把白骨精等中高收入人群拉进药店，并常来常往，不仅决定了药店&多元化&的成败，更是药店未来能否生存的关键性影响因素之一。咋办？
白骨精的急救知识需求现状
2014年最后一天最后时刻发生在上海外滩的踩踏事件，充分暴露了白骨精们急救知识的缺失问题，这也正是药店市场拓展的契机，在满足顾客需求的基础上扩大自身影响力，实现&弯道超车&。
1、&急救知识&需求大
盘点近期新闻，除了上海外滩践踏事件中可通过普及急救知识来减少伤亡以外，在沈阳亡妻骤逝、老汉风雪中怀抱3小时的感人故事中，如有掌握急救知识人员立即开展急救，悲剧或可避免。
可以这么说，作为社会主流，在白骨精们日常生活、工作、商务、旅游等活动中，不管是自身，还是家人、亲朋好友及周边人群，发生概率较高的各种问题，如扭伤、动脉出血、溺水、触电、中风、心梗、动物咬伤等，都属于急救知识所涵盖的范围之内。因此，需求量很大。
2、公共卫生教育不能满足需要
虽然卫生部门一直在推行公共卫生普及教育，急救常识是其中的重点项，并以建立健康档案为主要检查项，以提高普及面。但是，白骨精们大多空闲时间少，参与公共卫生普及教育的时间成本高，导致卫生部门的急救常识普及项目往往在时间成本较低的低收入人群贯彻较好，而在白骨精中多难有效开展。
同时，较为刻板的公共卫生教育方式，与白骨精们崇尚个性、强调自我的特质，也不可避免地天然冲突，导致其参与积极性不够。
3、最爱自我诊疗和移动互联
白骨精大多具备较高的文化素养，工作中频繁接触互联网，养成了使用网络或移动互联的习惯，常常借助网络进行常见病和常规健康问题的查询，即&有事问度娘&。
同时，他们关注时间成本，对日常购物的便捷性要求更高，其中也包括购买药品和健康类商品等。
制定实操推广措施
&知己知彼，方能百战不殆。&要让白骨精进店，必须研究其在健康方面的现实需要，并按照他们喜欢的形式，满足他们的个性化需要。
1、急救常识敲门砖
药店可与致力于急救常识普及的公益组织联系，与其合作共同免费发放包含急救常识在内的各种书籍或公益资料，这样既能打造企业的良好形象，又可节约相关资料的成本，还增加了实施该项工作的公正性、公益性。
药店不仅要对进店顾客进行资料发放，还要走出药店，到社区或写字楼开展活动，或在步行街、公园、广场等白骨精集聚区，广泛发放资料。并且，在发放资料时不应过度宣传药店，可在发放同时递给其一张名片，包含药店微信公共平台和个人微信号的二维码，让其随时通过微信与自己联系、沟通。
2、精致微信勾住心
而在推广形式上，考虑到白骨精们习惯运用移动互联，微信自然是药店开展急救知识传递的主阵地，并在其媒介上完成包括促销信息在内的沟通活动。同时，微信号的唯一性，也可以作为会员号的关联号码，既在一定程度上保护了其私密性，又可让他们与药店建立联系。
要真正抓住白骨精的心，微信内容必须精准、精致，日常可能遇到的危急问题处理方法自然是主干内容，养生知识也必不可少，而社保、医改等政策变化因会影响他们的切身利益，因此也可以作为重点之一。
此外，在繁忙工作之余，让白骨精们看看小笑话、小故事、小视频等也非常必要。总之微信要好玩、有用。所谓&有用&，当然也涵盖药店日常的促销信息和会员优惠。
基于白骨精拥有较高的自我保健意识，经过一个月左右的健康信息传递，他们就可能会按照药店的节奏产生相应的健康产品需求，因此，每月开展一次促销活动非常必要，重点品种是保健营养品、保健器械、体外检测用品和中青年人常用药品等。
而在产生购买行为之后，药店可通过对其购买记录的分析，找出其健康存在的共性问题，调整微信内容，进一步抓住顾客的心，形成良性循环。欢迎点击&&，进入淘宝网店&秋友健康会&，选购知名的研究者、实践者和传播者先生的著作《新后药店就要这样开》，&国家批准械字号，雾霾防护效果好&的克霾防护口罩、男人加油站、女人美容院、老人保健站的&玛咖&原果和精片等
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