探讨抄表员工作质量的提高措施(发表)
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探讨抄表员工作质量的提高措施(发表)
探讨抄表员工作质量的提高措施
摘要:供电公司抄表员主要承担了用电量抄录、现场常规检查、示数审查等日常业务，他们在努力完成本职工作各项考核指标的同时，容易不同程度上忽略某些方面所需要达到的质量要求，如电能计量装置信息核查、电量异常现场分析检查等。抄表员可以通过提高自身综合素质，扎实完成岗位工作任务，创新工作方式方法，提高抄表工作质量。
关键词:抄表工作质量提高措施引言
为维护公司合法权利，做好销售过程堵漏增收，完成营销各项工作指标，供电公司各部门尤其是营销部班组人员，不但要扎实做好本职工作，还要协助配合其他班组，充分发掘本岗位工作潜力。抄表员因其对客户了解详细、接触面广、交往频繁等特点，更加便于对客户的用电行为进行监督。但从抄表员的日常工作中可以看出，有些方面还存在可以提高和改进的地方。本文就供电企业抄表员在做好本职工作的基础上，进一步提高工作质量的可行性措施进行探讨。
1抄表员日常工作现状1.1抄表员的工作内容与要求
1.1.1按规定日期抄表到位，不得估抄。电能表实抄率达到规定要求，即居民客户≥98%，其它客户100%。对居民客户确有特殊情况无法抄表到位可估抄一次。
1.1.2对符合自动化抄表条件的客户，采取自动化抄表。城市地区自动化抄表率应达到100%，农村地区具备自动化抄表条件的客户自动化抄表率应达到90%以上。
1.1.3对采用远程、集中抄表的客户应每三个月到现场核对一次。1.1.4抄表时进行现场常规检查，发现异常情况应进行复查、分析、处理，对窃电情况应立即上报并注意保护现场和证据。
1.2抄表员工作完成情况
根据对我省部分市县供电公司抄表员工作质量调查了解显示，绝大多数抄表员均能够很好地完成公司规定的考核指标，但在某些未确定指标的工作事项方面，完成的质量则有待提高，如抄表时的现场常规检查，部分抄表员为了在规定抄表期限内完成抄表计划，对出现的电量异常情况（该情况发生频率最高）未进行现场检查分析，极易错过计量装置故障、接线错误及违约窃电行为的发现时机。某县公司一高供低计电力客户电流互感器安装错误，铭牌标明75/5A穿心2匝，现场安装为穿心1匝，供电公司一直按倍率15倍计收电费，后在营业普查中才发现该错误。虽然装接人员应负该起事件的主要责任，但错误未能及时发现也暴露出抄表员未能认真履行岗位职责的问题。
2抄表员工作存在不足的原因分析2.1思想认识不到位
个别抄表员可能认为用电计量装置的准确性与合理性应该由计量装接人员把关，窃电及违约用电则由用电检查人员负责，抄表员只需要在规定期限内正确抄录电量。没有认识到抄表时现场检查也是抄表员的职责范围，以及应该主动积极维护公司利益的责任与义务，因此在实际工作中未能对电量异常情况做出快速反应。如某一专变客户计量ＴＶ熔丝熔断，电量突减，抄表员三个月未发现问题，直至后来负控中心发觉异常，相关人员现场检查后，才发现计量装置故障，该事件暴露出个别抄表员对自已的岗位职责认识不充分。
2.2业务技能未达到专业要求
部分抄表员尚未熟练掌握现场检查分析的业务技能，如错接线检查分析、瓦秒法判断计量装置准确性等，这也对抄表员现场检查造成障碍，使其不能达到正确分析判断的要求。此外，抄表员还应熟悉相关用电政策及业务办理流程，以便在客户交流过程中做好优质服务。而部分抄表员在与客户接触时，对客户咨询的用电政策及业务流程不了解或解释不清，不能满足公司优质服务工作的要求。
2.3工作量较大使抄表员忽略工作细节
部分市县公司抄表员负责抄表区域内的电费催收、欠费停电通知、欠费停复电及电费回收率指标完成。抄表员的大部分精力用于完成公司考核指标，按规定实施催费、停复电等，这就使他们主观上对某些工作产生懈怠，从而忽略了工作细节。如有一居民客户绕越计量装置用电，搭接点就位于电能表箱电源进行侧，窃电行为十分明显，客户承认已窃电两个多月，抄表员却并未反映客户的窃电行为。
3抄表员工作质量的提高措施3.1加强思想教育
向抄表员宣贯公司的企业文化、职工道德规范和岗位工作职责，增强他们的团队意识，激励他们的进取精神，使之树立企业主人翁意识，更好地履行自己的岗位职责。
3.2加强业务技能培训，提高抄表员综合素质
公司应不断地加强抄表员技能培训，全面提高业务技能水平，使抄表员不仅熟练掌握各类电能表及互感器的特性、工作原理、异常状况、故障原因等，还应了解用电业务、电费电价、安全用电等方面的知识，才能在与客户接触中帮助客户解决疑难，提高服务水平，树立员工专业形象。
3.3利用岗位特长，做好电费风险防范
抄表员在与客户接触过程中，应了解客户用电基本情况、生产运营情况、远期发展规划等。对居民客户应注意区域拆迁动向，在区域实施拆迁前积极催收电费，并查清拆迁单位信息，防止电能表丢失及表计电量遗漏。对电力客户应注意企业经营情况，发现经营不善并拖欠电费时，及时向上级汇报，以便采取相应措施。
3.4做好优质服务，营造和谐关系
抄表员在工作中代表着公司形象，给予了广大客户最为贴近的直观感受。因此，抄表员应严格遵守现场抄表行为规范，同时，为客户安全用电、节约用电、降损节能等提供技术指导，提醒客户对电气设备进行定期试验，帮助客户解决用电疑难，有利于取得客户对供电公司工作的支持与配合，营造供用电和谐关系。
3.5切实做好现场核查，减少公司利益损失
抄表员现场抄表时，应认真核对客户名称、户号、电能表及互感器编号、起止码、计算倍率等信息。检查用电计量装置运行情况、封印完好性，检查负荷控制管理装置运行是否正常，检查有无违约、窃电行为等。发现异常现场分析或详细记录，采取相应措施进行处理，维护正常供用电秩序，减少公司利益损失。
3.5.1瓦秒法初核计量误差通过算定时间T初核计量相对误差：
式中N-选定的转数或脉冲次数，r；C-电能表常数，r/[kW〃h];P-测定功率，W；
K-电压、电流互感器倍率乘积。相关误差值计算：
r=(T-t)/t×100%
式中r-计量相对误差的百分值，%；
t-实测时间，s，即电能表在一定功率P下其转盘转N转时，标准计时器实测的时间；
T-算定时间（或称理论时间），s，即电能表在一定功率P下，按照铭牌常数计算，转盘转N转（或脉冲闪烁N次）所需的时间。
3.5.2变压器超容情况检查
变压器发出沉重的嗡嗡声，说明客户变压器可能超载运行，通过钳形电流表测量或仪表指示的电流值，估算运行负荷。
式中S-视在功率，kVA；U-电压值，kV；I-电流值，A。
对安装负荷控制管理装置的客户，可通过负控终端查看客户即时用电负荷。
3.6完善抄表员工作质量奖惩制度
对于上述措施落实中表现出色的抄表员，应当给予一定的精神或物质奖励，对其在工作中发现的违约、窃电行为并协助处理的，可以按照规定中对举报人奖励的办法执行。而抄表员对上述措施不予重视、敷衍了事并造成公司利益或形象受损者，则应进行责任追究，给予相应的处罚。
4结束语通过以上措施的施行，抄表员的工作质量将提高到一个新的层次，不仅能在最大程度上维护公司合法权益，还能促进公司与客户和谐关系的建立，营造供用双赢的良好局面。参考文献：
[1]职业技能鉴定指导书（抄表核算收费员）.中国电力出版社.2002[2]《电力营销基本业务与技能》.中国电力出版社.2002[3]《江苏省电力公司企业标准》.江苏省电力公司.20
扩展阅读：如何提高抄表效率
如何提高抄表效率
锦州市古塔供电分公司抄表2班QC小组发布
问题分析与解决的思路和步骤索引：
第一章案由
第二章QC工作小组成立第三章现状描述第四章特性要因分析第五章改善措施第六章成果验证第七章总结
第一章案由
由于户表改造工作的开展，户表数量大量增加，分公司在现有人员下，每位抄表
员的工作量不断加大。
根据工作需要，我们成立了QC工作小组，以提高原有工作绩效，带动了员工工作的积极性，为企业创造了更大的经济效益。
QC工作小组成立
一、QC工作小组成立
1、小组成立时间：2010年1月
2、小组活动时间：2011年1月-、小组活动频次：1次/班会/周4、小组活动目的：提高抄表效率
5、小组活动目标：工作效率由活动前80%提升至活动后90%
二、小组活动目标保证
1、组织领导作用：协同组织，成立监督小组，督促活动的进行。2、人员全员参与：户表班员工协同配合QC活动的调查和进行。
3、技术技术支持：组织专业知识培训，每周进行QC活动的讨论、分析和总结。
三、QC工作小组架构图
抄表2班QC小组架构组长：朗润职务：班长组员：李慎华职务：整理员组员：张旭职务：班组成员组员：肖凯职务：班组成员组员：吕茂职务：班组成员组员：赵博群职务：班组成员四、QC工作小组成员简介：小组成员性别年龄朗润男51李慎华女48张旭男29肖凯男26吕茂男28赵博群男28学历高中中专本科大专本科大专职务班长整理员班组成员班组成员班组成员班组成员小组分工组长小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员第三章现状描述
一、选题理由
提高抄表员的抄表效率
选择课题二、现状问题描述
1、经对抄表员外勤工作调查，存在以下5类问题：
⑴、抄表区段不集中，东一块，西一块，对抄表和催费带来不便。
⑵、私自将计量柜加锁，各小区居住人员杂，租住情况较多，用户害怕自家电表被破坏。
⑶、工单传递和工作流程方面等原因影响工作效率。
⑷、合表用电客户计量柜加锁或破坏，有一些尚未进行户表改造的居民，分表与总表电量差异较大，造成居民内部矛盾突，不愿分摊亏损电费。
⑸、员工责任心不强，对例如电量突增的用户往往需要二次到现场核实，增加工作量。
2.、对抄表员内勤工作调查，存在以下4类问题：
⑴、员工文化水平参差不齐，对业务流程的熟悉程度不够。
⑵、微机数量少出现高峰时间多人抢用一台电脑，微机老化容易出现故障而延误工作。
⑶、员工不细心，往往造成重复工作。
⑷、抄表卡片书写不清晰，在上表数时因看不清所写表数而估上表数。
第四章特性要因分析
一、特性要因分析工作人员粗人心，责任心不强，造成重复工作微机数量少且容易产生故障对工作的效率产生影响。机抄表工作效率低法料居民电力器具抄表卡书写保护意识淡不清晰因看薄，私自将计不清所写表量柜加锁或破码而估数坏。抄表员外勤工作要因确认：
环抄表区较为混乱，不集中原因抄表片区较为混乱小区内人员混乱工单传递和工作流程方面原因合表居民用电情况复杂抄表员工作当中责任心不强是否为要因理由抄表员在抄表和催费过程中往往是从东头到西头的跑，遇到临时事物处理又要返回，大部分时间浪费在了路上。居住人员不固定，可以找到房主，与房主保持及时的沟通。此问题在上表码时遇到较为多，因工单不能及时处理，造成个别用户不能及时算费。此类用户可以和社区或者是楼长及时沟通，发现问题及时解决，就不会对工作造成影响。如果抄表员在工作过程责任心不强，不论上述任何问题出现都会对工作产生影响。是否是否是
抄表员内勤工作要因确认：是否为要原因因的熟悉程度不是够。微机数量少且容否易出现问题员工工作时不细是心抄表卡片书写否不清晰
理由对业务流程不熟悉往往就会造成重复工作或工作停滞的现象，这大大影响了工作效率。微机问题不是时时都发生问题的，也只有个别时间才会影响工作。合理安排微机使用时间。工作不细心会造成上错表码、传错工单，会影响审核，造成重复工作。由于卡片填写不清晰，会造成估抄现象，这样的问题还是工作不细心造成的，所以工作不细心是要因。第五章改善措施
一、临时应对措施：
1、每周安排例会，在例会中我们将每周发现的问题汇总、统计，集中解决、处理。
2、每周安排班组内部培训，针对抄表员所存在的问题集中按需培训，加强员工综合素质和工作能力。
3、广泛采纳抄表员提出的建议和方法，将抄表员提出的好的建议和方法汇总记录，并在培训时交流学习，将工作成果资源共享。二、具体改善方案：
1、在工单传递时将传递时间和工作内容详细记录，抄表员必须跟踪工单传递办理情况，发现工单滞留和未处理情况及时上报。
2、对抄表员进行定期的班组内部培训，培训内容以抄表员工作需要来安排，并安排统一考试，对考试不合格的员工进行补考，直到考会为止并处以相应经济考核。
3、微机出现故障问题不是时时都发生问题的，也只有个别时间才会影响工作。对于微机数量少的问题我们合理安排微机使用时间，对上表码时间作出调整，避开使用高峰。
4、对于工作人员责任心不强的问题，我们制定了响应对策，第一次以批评教育为主，第二次批评教育的同时处以经济处罚，第三次批评教育、经济处罚同时写出深刻检查并在班组例会上宣读，第四次报告营业部和人力资源部予以辞退。
5、建立健全班组的各类营销考核制度，加强制度化管理和人性化管理。具体考核标准如下：考核内容1.抄表出现差错考核方法月考核考核标准电量在500以下扣20分/次；电量在501-1000扣40分/次；电量在扣80分/次；电量在扣120分/次；电量在10000以上扣160分/次每张扣2分，缺项每张扣2分考核人营业主任2.高低压卡片替换不及时，各项内容不齐全月考核营业主任抄表班长3.高低压卡片由于替换原因造成错漏抄，倍率不符。4.电价执行错误5.实抄率居民98%，其他用户100%月抽查随时抽查月抽查造成损失的按照营业事故处理，未造成损失，按照差错处理。营业主任抄表班长发现每户扣5分，造成1000元营业主任以上的电价差，由个人负责催缴，用户有异议的由个人负责。抄表班长居民每降低1%，扣20分，其他用户扣100分。积压电量在500以下扣20分/次；电量在501-1000扣40分/次；电量在扣80分/次；电量在扣120分/次；电量在10000以上扣160分/次。每户扣30分，造成损失的按照营业事故处理。发现有表无卡并且及时上报者，每户奖励30分。每张扣5分，造成用户拿通知单上访的按照营业投诉处理。1000元以下的扣100分，千元以上的退回处理，并由责任人交付电费，责任人不交者从工作质量抵押金中扣除。检查室主任内查班长营业主任6.在抄表区域内，发现有表无卡或者有卡无表的未以书面形式上报。7.欠费通知单填写不齐全或者发送错误，造成用户上访的。8.由于抄表原因造成当月电费不能及时上缴。月抽查随时抽查月抽查抄表班长内查班长营业主任营业主任抄表班长三、永久改善措施：
1、核对表卡记录
抄表员持抄表卡片，按规定日期到现场抄录电能表读数，同时对电能表有关内容要求进行核对，凡是新装或用电变更的用户在第一次抄表时，对电能表示数、表位数、表计信息及倍率等要认真现场核对，对有表无卡或有卡无表均要及时汇报，一查到底，防止错建卡、漏建卡的发生。
2、正确抄录电能表读数
（1）固定抄表时间，要正确抄录电能表读数提高实抄率，每名抄表员必须按职责严格要求自己，必须抄表到位。
（2）抄表时，应看准表位，抄录读数时、要看准后在抄写，以免造成差错。
（3）现场抄表为防止人为造成不必要的差错，抄表员数字书写大、小要规范，不得在表卡上随意涂改更正。
3、建立惩处措施：
因以上原因造成差错的严格按照营销制度进行考核并承担连带责任或因差错引起的经济赔偿和纠纷。
四、不可避免的事需要离岗时我们采取的措施：
大家互结对子，相互帮忙，相互熟悉对方的片区（不要求特别熟悉，但是要能说这个地方你知道就行，要求不高。）在对方有事或着有病的情况下可以有个应急措施。五、QC小组讨论“如何提高工作效率”时，提出的六点建议：1、把所有工作划分类处理，建立工作列表随时记下要做的工作，办完后注明结果。区分轻重缓急，先做重要的事情，注重效率更注重效果。
2、列出工作计划，每天定时完成日常工作；并且用明显的方式提示你完成的进度，设置并重视完成期限，成为对自己的承诺。
3、工作成果共享，这样同样的错误就不会重复犯，同样的事情就会以最快的时间处理掉。
4、了解你自己工作的全部，碰到阻碍及时上报，减少工作拖沓的几率。
5、不断学习新的知识与技能，提高自己的业务能力。运用你的灵感，突破思维的限制，时时创新。
6、分工合作,相互配合也是工作提高效率的方法之一。
第六章成果验证
1.通过对抄表员抄表片区的调整，大大提高抄表工作的效率，相对统一的抄表片区划分也对催费工作起到了积极的作用。在工作过程中再也不像以前一样东一趟，西一趟到处乱跑。
2.班组职工定时定点的组织培训学习，增进了职工内部团结，激发了职工学习的积极性，提高了职工工作热情，充实了职工生活。
3.健全了班组的各类营销考核制度，加强制度化管理和人性化管理。提高了班组综合管理水平。
4.通过活动的开展我们也完成了之前制定的目标，达到了目标标准。
第七章总结
我们将继续工作中的先进经验，在工作中不断的学习、不断的创新；广泛听取职工意见，将好的建议和意见记录在案，利于今后的工作改进和创新。从我们的工作实际出发，不断提高我们工作的业务技能，强化我们营销服务意识与能力，对我们工作中遇到的实际问题提供切实可行的解决方案。使员工个个成为企业标兵和企业的先进生产者。
由于今年对老旧计量装置的更换，换成更先进的电子装置，也会使得我们在以后的工作中效率得到更大的改善。结合当前务实创新的精神，不断改进工作中的问题，我们坚信下一步的工作会更加高效和安全。友情提示：本文中关于《探讨抄表员工作质量的提高措施(发表)》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，探讨抄表员工作质量的提高措施(发表)：该篇文章建议您自主创作。
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一、案例分析、数据分析：家庭停电的负面影响
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第二章、优秀的电力服务人员赢者心态训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
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凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
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模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
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第三章、抄表、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*提高信心能力训练
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：
A、针对友好的客户微笑；
B、针对心情的不佳的客户微笑；
C、针对批评我们的客户微笑；
D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的客户聆听技巧；
B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；
E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
四、深入对方情境
(一)、 面对客户激动如何引导
(二)、 对方最关心的是什么
(三)、 情感处理三步曲
(四)、 进入对方心理舒适区
(五)、 如何与客户沟通时插入自己的话
(六)、 如何引导客户的思维
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
（一）、接听电话的时间分析；
（二）、听、说、问；
（三）、呼入电话沟通的8个要求；
（四）、电话受理沟通记录训练；
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、抄表、抢修服务细节及亲和力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 满意服务模式与细节
二、 超越客户满意的三种方法
三、 抄表现场服务细节
四、 抢修现场服务细节
五、 抢修积极的真理瞬间
六、 服务人员亲和力训练
（一） 、如何做到三句一回应
（二） 、亲和力存在的困惑
（三） 、电力服务亲和力指标的分析
（四） 、建立亲和力五大技巧
案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！
营销服务人员感人瞬间
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第五章、客户抱怨投诉处理技能训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（三）、客户抱怨投诉目的与动机
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
客户因计价问题咨询投诉心理分析
客户为何认为我们的电表不准?
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、巧妙地降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
十三、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
十四、资源整合技巧
（一）、资源整合的涵义
（二）、资源利用五个层次
（三）、资源整合的内容与方式
（四）、资源整合六步曲
十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十六、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十七、电力法律法规知识运用
(一) 电力法律基础
(二) 供电服务法律纠纷处理
(三) 违章用电与窃电查处
(四) 人身触电法律纠纷处理
(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段
(六) 电力设施保护
(七) 合同法与供用电合同及购电合同
十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第六章、电力服务规范礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 抄表工作服务规范、服务礼仪训练
二、 抢修工作规范流程训练
三、 抢修工作细节训练
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
一、 重点知识回顾
二、 重点知识笔试或模拟考试、点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖、合影
曾经咨询和服务过的部分公司
（一）、通信行业
广州移动、番禺移动、增城移动、深圳移动、清远移动、上海电信、南京移动、福建移动、泉州移动、惠州移动、福建联通、广州电信、深圳电信、佛山电信、顺德电信、高明电信、西安电信、泉州电信、阳
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