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CRM在汽车行业企业中客户价值创造中的应用
　　汽车是国民经济的“支柱产业”，近几年中国汽车行业保持持续高速增长，汽车工业总产值占国民生产总值的比例不断上升。然而，在广大汽车销售企业销售和生产双增长的背后，也蕴含着外部市场环境改变与内部经营管理滞后带来的巨大企业经营风险。客户关系管理(CRM)与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。客户关系管理(CRM)既是一种管理理念，还是一套管理软件，同时还是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。本文主要针对客户关系管理(CRM)在我国汽车企业中的客户价值创造进行初步的探讨。
　　一、汽车行业现状
　　从目前国内的汽车行业来看，企业整体实力都比较强，员工的素质和信息化基础也比其他行业好。但是在不同地区和不同区域，各企业的具体情况也不大一样。不仅汽车制造商开始部署CRM，汽车经销商、汽车零部件、配套行业等都已开始部署或者进行CRM 准备，尤其是对服务运营和全国区域的销售、服务网点的统一管理需求越来越强烈。
　　对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激市场时，当产品增多市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。汽车行业的核心市场从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户，这也表明汽车行业已经进入了后市场时代。在这个时代，如何利用先进CRM信息服务技术，深化客户价值管理创新是要我们必须必须考虑的问题。
　　二、汽车行业企业实施CRM的意义
　　1.通过CRM来提高客户忠诚度和客户保持率，降低经营成本。据研究，企业80%的利润来自20% 的客户，而这20%的客户大部分是老客户。开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6～8倍。
　　2.CRM向客户提供主动的关心，改善服务。企业在知识库的支持下通过在线磋商等方式，根据销售和服务的历史记录提供给客户个性化的服务，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。
　　3.借助CRM平台，提高效益。客户的一次“点击”就可以完成多项业务。前台自动化程度的应用，提高企业的工作质量和营销效率，帮助企业实现由传统的经营模式向现代科学管理模式转化。
　　4.CRM能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。
　　5.CRM等于企业花最小的成本去做最有效的广告。据权威部门研究，一个满意的客户会带来3～5个潜在的客户，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其重要。
　　6.市场信息瞬息万变，客户需求不断变化。借助客户管理信息系统针对客户和市场的反馈能快速地做出反应，提升企业的反应速度。
　　三、汽车企业客户关系管理中的价值管理表现
　　1.客户资源整合
　　企业之间的竞争在很大程度上是客户资源的竞争，谁能把握住客户的需求，并以最快的速度作出响应，谁就能吸引新客户、保持老客户，在竞争中取胜。产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，这种趋势结果使得品质不再是顾客消费选择的最主要标准，越来越多的客户更加看重的是企业能为其提供的服务种类以及服务的质量和及时程度。企业为了保持稳定、持续、健康地发展，企业必须提高自身的服务质量，增进与客户的沟通，树立良好的服务形象和品牌形象，加强其竞争能力。企业可以从以下2个方面完成对客户资源的整合：
　　(1)有效整合客户资源，形成规模效应和范围效应。
　　成功的汽车企业应该懂得如何通过形成“顾客价值评估报告”来将顾客群体转换为企业资产。客户价值评估应该提供客户期望、客户特征分类以及具体客户的联系方法。尤其重要的是，企业应该使与客户进行交互时所需的各种资源处于就绪状态。只有广泛收集客户的需求信息，才能真正开发出满足市场需求的产品。通过CRM ，行业企业可以有效了解客户的现实需求与潜在需求，为其研发的产品奠定坚实的市场基础，从而保证能在可承受的风险范围内，取得更高的利润收益，实现客户关系管理的规模效应。另一方面，生产非标准化的产品满足特定客户对个性化产品的需求，尽管此类产品一般销量不大，但依靠CRM ，可以在更大范围和人群中满足客户个性需求，创造企业新的利润增长点，并且在客户心中树立良好的公司形象，满足并服务于更广泛的客户群，实现客户关系管理的范围效应。
　　(2)一致性且有价值的客户体验，增强品牌影响力，提高客户的增值潜力。
　　一致性体验的核心在于向客户传达某种特定的理念，这个理念应该是满足市场需求、对客户和企业都有价值、并且通过所有可以利用的途径传达出去。通过CRM 系统与电子商务系统的结合，汽车行业的公司可以通过网络广泛宣传自己的产品，让客户认知、了解并最终接受其产品，并可以通过网络采取订单式销售方式推销它们的产品。
　　一方面由于网络本身受地域范围的限制较小，运营成本较低，汽车行业公司可以有效地增加客户和准客户的数量，通过降低销售成本达到增加利润率的目的。对于许多汽车企业来讲，它们已经感觉到各种挑战，如需要更具前瞻性地预见顾客需求;必须利用多种渠道，一天24小时、一周7天提供高质量的服务;设法使所有的员工都对自身产品与服务具有深刻的理解。在这里，特别强调各种信息沟通渠道的综合应用和各种渠道的信息一致性。另一方面，企业实施CRM就是要将高价值客户转化为更高价值客户，低价值客户转化为高价值客户，将无价值客户转化为有价值客户，改善整个客户群的质量，提升整体客户资源的价值。
　　客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。根据研究表明，一个满意的客户会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业用最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。根据不同客户增值空间和机会的不同决定不同客户的增值途径，如针对过度服务客户可以采取降低服务成本的方法，针对客户需求弹性较大的客户可采取优惠增量或增量回馈销售法;针对4S店购车客户保修期内对本公司的其他产品/服务的需求可采取交叉销售和延伸销售;针对现有客户提供增值服务，培养客户忠诚度，通过优质、诚信服务帮助客户养成购买习惯，进而形成口碑效应，提高客户终身价值;善用知名客户的带动效应;在实施客户成长计划的基础上，针对拒绝成长的无增值潜力的负利润客户实施坚定剔除措施。 2.组织协同，强化管理创新
　　组织协同包括文化、结构和行为方式的转变，以保证员工、合作伙伴和供应商的协调工作，从而实现对客户的承诺。确保最终用户能够接受新方法、新流程和新技术，这是管理革新的一个关键课题。CRM 能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高了企业整体的营销、销售和服务活动的有效性，同时对客户信息和数据进行有效的分析，为企业商业提供决策支持，这将从根本上总体保障企业投入足够而适当的资源，提升其核心竞争力。
　　3.企业的核心竞争力的打造
　　(1)企业通过CRM系统实施形成的统一客户联系渠道和全面的客户服务能力。将成为企业核心竞争力的重要组成部分。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手更好的客户服务，这种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场和绩效中得到充分的体现，优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业也将从每位客户未来不断的采购中获益。
　　(2)CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高。
　　CRM在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高企业的运营和管理的先进化、自动化水平。CRM系统自身具有能动的持续进步的能力，将保证企业不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上获得不断的市场成功。这些能力对于企业核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。
　　(3)获得高质量的数据信息。
　　高质量的数据信息主要用来为业务流程提供决策支持。如汽车企业应在其所属的所有分支机构共享顾客数据，从而形成每一位顾客的完整数据资料，这样一来，它可以基于客户利润贡献率为每个顾客制定相应的优惠计划。通过Web工具和呼叫中心实时访问数据仓库，为顾客提供优惠服务，如打折、会员升级等，这样就保证了顾客在任何时候接受企业服务时，都能享受到相应的优惠，从而提高客户的忠诚度。CRM 的基本出发点就是要整合销售、营销和客户服务等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上对客户信息实时共享和客户界面统一管理。这样做会给企业带来一系列利益：变个人、部门的信息为企业信息减少客户因员工跳槽带来的客户流失;通过对高度集成的实时共享客户信息的分析洞察来捕捉稍纵即逝的交叉、延伸销售机遇和服务，提升企业在客户心中的形象。
　　四、中国汽车行业企业应用的CRM内容
　　1、提升客户满意度、品牌忠诚度
　　CRM核心就是企业的生产和营销活动都要切实做到以客户为中心，通过为客户提供能够很好满足其个性化需求的产品或服务来赢得客户的青睐，及时为客户提供有价值的服务和帮助，从而树立良好的企业美誉度和品牌形象，进而与客户成为密不可分的价值统一体。大量研究表明，如果客户满意度提升5%，企业的整体利润将会加倍。而一个非常满意的客户的购买意愿相当于6倍的满意客户，同时满意度高的客户能够帮企业带来更多的潜在客户。因此增强满意度是CRM的目标，也是所有企业实施开展CRM的初衷。提升客户满意度和品牌忠诚度，在汽车行业的具体表现在以下三个方面：
　　(1)实现企业与经销商的客户信息统一管理，有效利用;(2)通过开展系统的客户回访、关怀活动，提升客户满意度;(3)通过开展提醒服务、预约服务、客户俱乐部等增值服务，提高客户忠诚度。
　　2、提高经销商运营管理能力
　　通过客户中心的建立、各项流程规范管理，提高经销商的运营管理能力，具体体现在以下四个方面：
　　(1)规范经销商的销售过程管理，提升销售成功率。(2)持续和客户保持有效的沟通，实现经销商、客户利益的最大化;(3)提高经销商分析能力，准确了解客户需求，提高销售预测的准确性，降低销售成本;(4)规范经销商对销售顾问的管理，提高一线销售顾问的工作积极性。
　　3、提升终端销售量
　　CRM的运用，使得销售团队的效率和工作积极性大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，从而增加销售成功率和客户满意度，促使销量的提升成为必然。提升终端销售量，主要体现在以下三个方面：
　　(1)通过CRM，不断增强品牌知名度，提升客户的推荐率;(2)准确把握客户购车意向，提高成交率;(3)通过CRM分析实施销售线索分析管理，增加终端销量。
　　五、中国汽车企业中的客户价值管理创新
　　客户关系管理的价值创造主要是通过作用于企业价值链，对企业价值链进行重构，使价值链上的各种活动不断产生价值增值。客户关系管理(CRM)是以研究客户数据为基础，研究客户消费行为，并以此研究为基础组织细分市场，培养客户满意行为，增加客户忠诚度，把从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。无论是汽车整车生产商，还是零部件供应商或者是汽车经销商都必须充分利用建立在电子商务平台上的CRM 系统，为自己赢得更大的发展空间。
　　从行业特点来看，汽车行业是最适合开展电子商务的行业，因为汽车产品的零部件数量多、供应商的地理分布范围广而且数量众多、产业链比较长，需要广地域或全球采购、生产和销售，在其全部采购业务中，其直接采购或称为用于生产制造的采购约占到总采购的60―80%。通过CRM系统在汽车行业的实施和应用，可以完成营销、销售管理、客户关怀、服务和支持，进而实现行业提高客户忠诚度，提高销售量和服务满意度的目的。
　　客户的价值要从两个角度看，一是企业给客户带来的价值，一是客户给企业带来的价值。在追求客户价值的过程中，即销售线索―销售机会―客户―满意客户―忠诚客户―终身客户，企业不应将客户作为终极目标，而是要以终身客户为终极目标。
　　客户价值管理是CRM成功应用的基础和核心。客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。
　　客户关系管理既是一种理念，又是一套管理制度和流程，以客户为中心，围绕价值管理与价值创造来开展企业的各项活动，能够实现企业与客户的双赢局面，实现降低成本、提高客户满意度和忠诚度、增加企业利润的目的，进而不断提高企业的核心竞争力，帮助企业取得竞争优势，巩固市场地位。
关键词：CRM,汽车行业,客户价值
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京公网安备84号车主私家车被租客开走恶意抵押 找回后伤痕累累
　　车主找回的车身上出现多处“伤痕”　　车主将伤痕累累的车送至4S店维修　　找回车辆后备箱内的备胎不见了　　经过三个多月的不懈寻找，刘强（化名）昨天终于取回了自己在P2P租车平台上被租客抵押的车，这辆车在消失103天后，因为一次意外的“挡道”事件而暴露了踪迹，最终幸运回到主人的手中。北京青年报记者调查发现，像刘强一样通过P2P平台租车又丢车的车主不在少数，但并不是每个车主都有刘强一样的好运气，他们中的一部分人甚至组建了QQ群和微信群，在丢车后遭遇立案、追回、索赔等难题时，互相寻求帮助。　　出租车辆被恶意抵押 P2P车主百日寻车记　　“整个过程就像一个噩梦，曾经感觉特别无助。”车被租客开走恶意抵押后的103天，刘强（化名）围着刚从派出所领回的爱车转了一圈又一圈，“这用得也太狠了，浑身是伤。”　　网络平台出租私家车 车辆被租客抵押　　日晚，刘强将车租给了赵某某，约定租期为4天。这是一种新型的租车形式，车主和租客并不认识，二人之间的媒介是PP租车公司。这是一家在网上运营的P2P租车平台公司，这种形式是由租车平台审核车主和租客信息，双方在平台上进行双向选择，这种新型租车方式比传统租车要便宜便捷，不过对于刘强这样的普通车主来说，此前不曾想到过的巨大风险也随之而来。　　“原本说好的4天租期，结果车一去不返。”刘强最早发现车辆出现蹊跷是因为车上的GPS定位失灵。据了解，各家P2P租车公司为了监控出租车辆，都会在注册车主的车上装一个到几个GPS定位器，在PP租车公司，这种GPS定位器名为智能盒子。　　刘强租车期间，智能盒子出现了问题，先是信号一直固定在某地，后来干脆消失。今年1月1日，刘强接到了PP租车平台工作人员的电话，电话中他听到了一个惊人的消息：自己的车被抵押了。　　两次赴河北找车无功而返 车辆“消失”　　刘强后来从PP公司人员处得知，包括自己的车辆在内的5辆车被拿去抵押，但是一个正规的抵押公司拒绝接受这些问题车辆，并将问题及时反映给了PP租车。　　车刚丢失的几天里，刘强曾两次跟着PP租车员工到河北找车，“第一次找到了另外一名车主的车，但是没有开走，因为听说方向盘被锁住了，也是押给了别人。”　　回到北京后，刘强到属地派出所报案。今年1月4日，刘强再次从该租车平台工作人员处得到自家车的消息，据称车辆在河北廊坊，随后他与工作人员一起赶赴当地，但还是与自家车擦肩而过，“工作人员说看到了我的车，车牌号都对，但我们到的时候，车已经被转移走了。”　　从那之后，刘强的车就像消失了一样，他再也没有收到相关信息，“这辆车是我自己工作几年攒钱买的，我曾经想过最坏打算，车要不回来就算了，但是车牌怎么办？”　　车辆因挡道被找回 周身伤痕累累　　今年2月12日，刘强从警方处得到一个好消息，租自己车的赵某某被抓了，根据赵某某的口供，警方对刘强的案子立案。刘强介绍，民警告诉他，赵某某是在用身份证到宾馆开房后，被警方找到的。北青报记者从警方处获悉，赵某某已被刑拘。　　尽管如此，刘强的车还是一直没有消息，直到4月1日，刘强接到保险公司打来的电话，说他的车在河北廊坊挡着别的车主路了，让他尽快去挪车，“我当时赶紧让保险公司帮我接通对方电话，对方上来就质问我是怎么停车的，他说我的车挡着他的车了，开不出去了。”刘强急忙询问对方所在位置，并打当地110报警，警方到现场扣下了刘强的车辆。　　4月8日，刘强在报案的派出所领回了自己的车，随后与PP平台人员一起到附近一家4S店维修。北青报记者在4S店看到，刘强的车寻回来了，但周身上下有多处剐蹭和变形，同时备胎被拿走了，左前轮也有破损，经协商按换轮胎处理。“我以后再也不租了，看着车被伤成这样很心疼，丢车找车的经历也非常虐心。”　　昨天下午，刘强告诉北青报记者，车终于修完了，已经开回了家。“车是4月8日上午开到4S店的，真正修车也就两三天时间，其他时间都是保险审核和租车平台来回扯皮的时间。”刘强表示，虽然心累但是好在车修好了回来了，“修车费用是由租车平台支付的，这几个月的停运补偿PP倒是都按时打给我了，但是我再也不想把车出租了。”　　警方提示　　P2P租车存风险 保障机制须注意　　北青报记者了解到，像刘强这样租车反被抵押的情况并非孤例，丰台的王先生也遭遇了相同的情况。　　日，车主王先生在一家P2P租车网上进行了实名注册，打算将自己闲置不用的
轿车，通过P2P租车公司向外出租。12月26日，租车网给王先生打电话，称其
轿车成功租出。王先生立即登录租车网站，查看到了租客李某的身份证号、手机号等详细信息，感觉比较靠谱，便与李某取得了联系，约定当天在丰台区和义南站取车，每天租金149元，还车日期为12月30日。当日19时左右，双方如约来到和义南站，王先生确认了李某和租车网上提供的身份证是同一个人，便将车交给了李某。　　12月30日19时，李某并没有按照约定回来交车，称有事耽搁要求延期一天，并在租车网上按照程序确认了延期。一天后，王先生再次联系李某时，对方的电话已无人接听。第二天，王先生接到租车网的客服电话，告知他的车现在河北廊坊，随后，网站客服人员与王先生一起找到车辆，发现雪铁龙轿车已抵押给一家担保公司，王先生这才知道自己被李某骗了，于是立即报警。　　今年2月10日，和义派出所在海淀区将李某抓获。李某交代，他2014年12月初在辽宁老家上网时认识了北京的刘某，因自己急等着用钱，刘某表示可以帮忙做贷款。12月24日，李某到京伙同刘某对车主王先生进行诈骗，并将骗到手的雪铁龙轿车抵押给担保公司进行贷款。目前，和义派出所在当地警方的配合下，将车主王先生的雪铁龙轿车追回。　　针对P2P租车模式，丰台警方表示，P2P租车模式在赚取额外收入的同时，也存在一定的风险，市民在进行此类投资时要格外留心。此外，警方提示广大车主，通过P2P租车需注意三点：首先要找到成熟的、有健全保障机制的第三方平台；其次在租赁确认过程中，可以通过网站和客户端查看租客以往的信用评价，判断是否可以将车放心地交给对方；最后可以通过第三方平台在车上安装的终端设备，掌握自己车辆的动态信息。文/本报记者 池海波　　建议　　应建立汽车租赁信用体系　　全国政协委员、致公党中央秘书长曹鸿鸣于今年期间提交了议案，建议我国建立全国汽车租赁信用体系。　　闫创律师认为，P2P租车作为新兴的商业模式，为了保护车主的利益，立法上要进行及时完善和创新，要对这一商业模式进行明确的合法与否的界定，进行有效监管。“最好能够及早出台打击利用车辆租赁诈骗的程序规定，使得各地公安能及时受理、立案，破获案件，及早找回车辆，有效遏制租赁车辆诈骗案的发生。法院对此类案件也要及时立案，使得车主可以通过诉讼途径，比如主张返还车辆、租金损失、误工费、精神损失等获得赔偿。”　　调查　　丢车事件频发 车主维权遭遇三大难题　　刘强和王先生的车都被找回来了，不过北青报记者调查发现，在PP、友友和宝驾等一些比较大的P2P租车平台，都出现过车主车辆被抵押或者转卖的情况，一些丢车车主还组建了QQ群和微信群，抱团维权。有过丢车经验的车主们发现，找回丢失车辆的过程中存在着立案、追回、追责等三方面的难题。　　难题一：车主丢车遭遇立案难　　是盗抢还是诈骗？警方难认定　　北青报记者在采访中发现，有部分通过租车平台丢车车主遭遇立案难的问题，刘强在车辆刚被抵押时，也遭遇了这一困境。刘强表示，当时和租车平台的人一起到派出所报案，派出所民警在询问刑警后表示不能立案，并建议他们去经侦试一试，“结果经侦的民警也认为这属于经济纠纷，不能立案，让我走诉讼的程序。”　　刘强说：“我当时陷入了困顿，不过好在当时警方虽然未立案，但是受理了，并给我做了口供。”随后，租车人在住宾馆时使用身份证暴露了身份，被民警果断控制，通过租车人的口供，刘强的案子终于得以立案，并最终追回车辆。　　据已经获得立案的车主表述，目前此类案件都是以诈骗罪立案，而不是机动车盗抢，民警对此表示，因为双方通过平台有租约，双方开始是自愿的，所以确实不是机动车盗抢。这位民警解释道，而这也是此类案件难点，究竟是逾期不还，还是恶意诈骗，很难认定。如果是逾期不还没有转卖等行为，就要找法院起诉，属于经济纠纷。如果认定是恶意诈骗就要有证据，只凭车辆装的GPS异常就判断属于恶意诈骗则明显不充分，“因为GPS也有坏了的可能”。　　北京泽永律师事务所主任律师王永杰认为，此类案件罪名确实是诈骗罪，区分是盗窃还是诈骗，关键在于是否是权利人真实意思表示的处分行为，这类案件中都涉及到车主在被蒙蔽的情况下将车辆的控制权给与犯罪分子，因此是诈骗不是盗窃。　　中闻律师事务所闫创律师表示，如果是通过技术手段能够知道车辆的大概区域和位置，还是要报警，诉讼毕竟是具有滞后性。如果公安没有立案，车主也可以去法院起诉，法院会对案件事实和涉及的法律关系进行审查，直至作出判决。如果法院在审理过程中，发现需要启动刑事部分来查清案件事实的话，会裁定中止审理，可以将案件移送公安进行立案侦查。　　不过王永杰律师认为，这种情况公安机关还是应先行介入调查，如果发现只是普通的民事纠纷，不涉及诈骗，则应告知车主，可通过民事诉讼解决。如果发现有诈骗行为，且达到立案标准，则应当以诈骗罪立案侦查。这样可以最大限度保护公民的财产安全。如果要求车主先通过民事诉讼解决问题，因民事诉讼诉讼程序相对较长，待查明案件可能涉及犯罪时，涉案车辆可能早已被处理，彼时再由公安机关立案侦查，势必造成车主损失无法挽回。　　难题二：找到车辆后追回难　　车辆被转卖 是善意取得还是买赃收赃？　　张翔（化名）是丢车车主微信群里的一员，他丢失的车辆其实已经找到了，但却无法开回，因为他的车辆被转卖到了河北，“当时租车平台的人在河北邯郸市成安县找到了这辆车，但驾驶的人在当地报警，并说是从别人手里买到的，车就被当地警方扣下了。”　　据张翔介绍，当地购车者是以明显低于市场价格购买的自己车辆，且车辆手续明显不全，“因为他只有行驶本，车辆登记证和购车发票都在我手里，而且我是真正的车主啊。”不过当地购车者也要求主张权利，称购买时不知道这车是赃车。“我也在本地警方报案并且立案了，不过本地警方去当地开车没有开回来，当地警方说要再调查，就这样一直拖着，这明显是我的车，为什么不让开回来？”　　张翔告诉北青报记者，自己手里有买车人电话，是当地警方给他的，“非常痛快就给我了。”张翔曾想过找买车人协商，但是想了想又不甘心，“本来就是我的车，凭什么要我再找他协商甚至给他钱，我想不通。”　　中国道路运输协会高级工程师张一兵此前在接受北青报记者采访时介绍，汽车租赁行业车辆被租客非法占有、倒卖、抵押等现象一直存在。尽管根据《物权法》等相关法规，非物品所有权人无权抵押物品，但在实际过程中，租客非法侵占车辆的事情经常发生。有的是租客伪造证件将车辆拍卖；有的是不正规的抵押公司在明知违法的情况下收车，租客往往低价抵押车辆变现。　　泰和泰（北京）律师事务所合伙人贺鹏律师介绍，在实践中包括抵押公司、典当行或投资担保公司等企业在车辆欠缺机动车登记证书、购车发票等相关文件的情况下仍然予以接收，容易给不法分子可乘之机。而对于第三方“善意取得”和“买赃收赃”的界定天然的难度也造成了对有关犯罪的打击难度。　　难题三：车辆丢失后追责难　　损失谁来赔？业内尚无明确规定　　“租客把爱车卖了、抵押了、开跑了怎么办？”一家P2P租车网站在常见问题问答里有这样的表述，“若车辆出租期间，租客将车辆抵押从中渔利，属于恶性诈骗行为，租车保险不予赔付，平台将报警。对于车主造成的损失，由平台协助车主向租客追偿”。　　“租车保险不予赔付和平台协助车主向租客追偿这些词语，看了后又让我没了信心。”一位车主说道。　　贺鹏律师认为，根据《合同法》的相关规定，租车平台的一些免责条款属于明显减轻一方责任、加重另一方责任，这样的条款违反了公平原则，租车公司也不能简单地通过类似条款而免除自己的赔偿责任。　　闫创律师则认为，租车平台的上述条款应属于格式条款，明显是排除己方责任和义务，加重车主的责任义务，应属无效条款。租车平台肯定要和租客一起承担相应的责任。　　今年3月31日和4月8日，友友租车的几名车主到公司协商，并达成了找车期间的初步补偿协议。据PP和友友车主介绍，目前这两家公司的赔偿协议，主要包括“丢车”期间的停运补偿，按日计算，一般为当时出租车辆费用的一定比例，另外如果车辆在一定约定时间内未能找回，平台还会根据车辆评估价值作出相应补偿。　　PP公司有关人员表示，在极端情况下，如经与警方确认车辆无法追回，PP租车还会联合保险公司，对车主进行先行赔付，之后再代为向租客追偿。　　本月初，友友租车官方微博置顶了一篇名为友友发声的文章，其中表态承诺履行平台应该履行的责任，不过其文写道，“虽然友友租车作为第三方服务平台，在车辆丢失过程中并不负有法律责任，但是作为一个有理想有责任心的企业，我们坚持无条件帮助车主进行车辆追讨维权活动”。并列出特殊赔付制度和理赔垫付制度等。不过在文中最后友友租车也写明，“最后需要说明的是，我们作出以上承诺，并不意味着友友租车平台是车辆丢失的责任方”。　　北青报记者了解到，在此类丢车案件中，P2P平台如何补偿车主，有何责任，业内并无明确规范，涉及P2P租车类型的案子目前在国内尚没有开庭的报道和案例。闫创律师认为，今年3月在上海宣判的全国首例涉代驾软件交通事故案中，代驾软件一方被判有责，则有着一定的借鉴意义。　　闫创律师表示，平台与车主相比肯定处于优势地位，作为平台首先要尽到资质审核义务、合同如实告知义务和风险提示义务，以及监控车辆是否处于安全状态的义务，如果平台能够证明自己已经尽到了上述义务，才是有可能无责任的。　　本版文（除署名外）/本报记者 李涛　　摄影/本报记者 李涛 线索提供/刘先生
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