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餐饮上菜服务常见问题处理方法
顾客的需求总是多种多样的，尤其是在上菜服务环节，最能体现服务员与顾客沟通和交流的艺术，加菜、退菜、减菜、换菜等等这些步奏都应该有相应的解决方法，下面就来介绍一下这些问题的应对方案。
1、加菜的处理办法：
在前厅方面：
(1)在点菜的情况下，菜不够吃、人数增加的情况下需加菜，如果是老客户，适时推荐客人平时最喜欢的菜品或我们酒店最近上的新品种，以示对客人的重视程度。
(2)在吃标准的情况下，吃标准人数增加需加菜，服务员根据《标准菜谱》和客人的需求增加即可。
(3)如果客人加的菜是打包的，应征询客人何时取，并征询是否有特殊要求。
(4)在下加菜单时，应注明&加快上&，在有特殊要求的情况下，要将特殊要求写上，以免出现失误，造成客人不满。
(5)下加菜单时，服务员要在第一时间内交到划菜口，划菜员接到加菜单据后，看到是加菜单要尽快分单，交给头墩。
(6)头墩接到加菜单据后，要合理安排配菜人员先行处理，
2、退菜的处理：
(1)点菜员失误点错的菜品，找到点菜员速与其核实，核实过程中以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立即下单换菜，点错的菜由点菜员负责，菜做好后由主管亲自上桌。
(2)由传菜员、服务员失误上错的菜品。服务员通过对单发现菜单无此菜时，应将菜品第一时间内退到划菜口，并通知划菜员，若服务员未对单将菜品上桌，由服务员负责。
(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。如上桌的菜品不符合客人的特殊要求，应及时征询客人意见，将菜品重做或重新加工。如需重新加工应送到划菜口，并下单写明加工要求，划菜员和值台员要做好菜品把关。
(4)质量出现问题的菜品。
&&&&&&& 马上向客人道歉。征询客人意见将菜品送至后厨，经厨师长鉴别后，第一时间内将我们的处理意见转达给客人，由主管亲自将菜品上桌。
(5)叫起的菜上桌。第一时间内将菜品返到划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。
(6)菜品规格与所点规格或与展台样品不符。应将菜品打回厨房，查找原因，为客人上符合规格的菜品并落实责任人。
3、 减菜的要求：
(1)人数减少的情况下需减菜。标准人数减少，需将菜品相应的减少。有海鲜类的要下海鲜单并备注人数减少。
(2)点菜叫起的客人要求减菜，要直接根据客人意思减掉菜品。
(3)上菜的过程中要求减菜，应先询问后厨此菜是否制做，如制做要通知客人此菜已制做，如吃不完可打包，没制做则可减。
4、换菜的要求：
(1)标准菜单内沽清的菜，需要给客人更换菜品。应由后厨在第一时间内通知划菜员并由划菜员及时通知值台员，征询客人意见更换。
(2)客人在就餐过程中需要换菜，应及时打电话询问后厨此菜是否已经做好，如果已制做，应告诉客人此菜已经制做，如果还未制做，即可以换菜。
(3)客人在看标准菜单时有不喜欢的菜品，要求调换菜品时，要厨师长意见。
5、菜品沽清了怎么办？
在前厅方面：
(1)厨房应每日餐前将当餐沽清的菜品及时通知前厅，前厅在班前会上传达。
(2)客人所点的菜是沽清的菜品，应立即告诉客人此菜沽清并向客人推荐口味相似的菜品。
(3)餐中沽清的菜，向客人致歉并解释此菜因原料出现质量问题。为了确保质量不能给您上此菜并推荐口味相似的菜品。但必须注意一桌菜不能同时有2个以上的菜品沽清。
6、对客人特殊要求的处理？
在前厅方面：
(1)点菜员或服务员在点完菜后或看完标准菜单时，要征询客人是否有忌口或其他特殊要求。所有的菜品都有特殊要求，应在菜单上非常醒目的标明，并要求划菜员在分单时提醒后厨。
(2)单个的菜有特殊要求，应在此菜前面加个&着重号&，划菜员在分单时要提醒后厨并配上不同颜色或形状的夹子。菜品出来后要求前厅划菜员和值台员严格把关。
7、关于叫起菜的具体要求？
在前厅方面：
(1)点菜员在点完菜后应征询客人是否可以上菜，如不能上菜应在菜单上标明&叫起&的字样。
(2)要求划菜员在分单时一定要提醒后厨此单&叫起&。叫起的菜在配菜时应提前准备。以防止在走菜时沽清。
在厨房方面：
(1)划菜员传递菜单到各岗位后，应告诉一下，这桌菜叫起，以防后厨人员在忙的情况下忽视或看错。
(2)配菜人员在接到菜单后，应先申视一遍菜单，看是否有接近沽清的菜，若有应先备留下一份，以防卖完没有了，导致客人的不满。
(3)看一下是否有特殊要求的，比如&银鱼地三鲜&，客人不要辣椒那就必须提前给加工一下等。
(4)在走菜后，不管在多忙的情况下都需先给原本叫起的客人上几道头菜，因为在菜单叫起的情况下客人就已经等了一段时间了，如果在走菜后，不能及时上几道菜，客人肯定会着急，而导致不满意，但也不可以一下在很短的时间里就把菜上齐了，这样也不好，好像在催人快吃快走似的。
8、上菜快怎么办？
在前厅方面：
(1)由划菜员控制菜速应按要求每桌菜在45分钟左右上齐，掌握每5分钟上一道菜。
(2)由值台服务员控制菜速，发现菜过快应及时下停菜单停菜，菜过慢，应及时下催菜单催菜。
(3)划菜员接到催菜单后，在第一时间内送到厨师长处，由厨师长进行处理，并做到跟踪，最终解决实际问题。
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专家点评：《餐饮业经营管理办法》两大亮点比较突出
吉广网讯&& 那么，禁止&最低消费&新规的出台有什么意义？消费者从中又将有何受益？新闻广播特约评论员张晓峰对此进行了分析点评。
张晓峰说：《餐饮业经营管理办法》的出台有很多值得关注的地方。其中两大亮点比较突出。
首先值得关注的是这个管理办法出台的意义。餐饮业形成规模以来的几十年时间，我们国家一直缺乏一个全国性的、统一的行业法规，很多部门都有管理职责，又都有管理上的盲点。比如十一期间五台山的台蘑炖山鸡一盘卖到400元，引起了人们的争议。这类事件既有菜品定价的问题，也就是涉及到物价局的管理，也有餐饮企业经营定位的问题。《餐饮业经营管理办法》从经营者的经营行为方面，比如禁止随意涨价；从避免铺张浪费方面，比如引导适量点餐；从服务水平方面，比如日常经营、外送服务、促销活动等环节都做出了规范。起到了规范餐饮业经营活动，维护市场秩序，促进餐饮业健康有序发展的作用。
另外一个亮点是以往我们意见比较大的&最低消费&问题。餐饮业的最低消费是不是可以有，经营者和消费者的看法是不一致的。经营者考虑成本问题想要有，消费者要维护自身权益不希望有。现行的《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等法律条文对此也没有明确的禁止规定。这次，《办法》中对设置最低消费作出了明确的禁止规定，强调了三个原因：一个是设置最低消费具有明显的强迫性，侵害了消费者权益。其次按照最高法的司法解释，餐饮企业设置最低消费属于餐饮经营者利用优势地位作出的加重消费者责任的不公平、不合理规定，是违法的。最后就是最低消费往往引发过度消费的问题，助长铺张浪费，不符合节俭精神。对于我们消费者来说，意味着以后可以不必被强迫消费了，如果有争议也有法律依据来维护自己的权益。
总之，我们从办法的条文内容中可以看出，这一个办法是以消费者利益为核心的，对于规范餐饮业会起到很好的促进作用。当然，它现在还是试行，具体的执行细则和执行效果还需要在实际运行中来检验修正，我们也期待办法的出台能促进我国餐饮业的经营越来越规范。
（记者& 吉林市人民广播电台新闻广播李婷）
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吃网专访：智者创造机会--餐饮企业用人留人有方法
发表： 10:12:15
作者：中国吃网
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[摘要]&餐饮企业如何留住人才？带着这个问题，中国吃网记者蓝枚特别专访了餐饮管理专家、畅销书作家邹金宏。
　　当前，人才流失现象在行业中普遍存在，员工严重流失已越来越成为制约餐企稳健发展的因素。关于如何解决餐饮企业员工队伍不稳定、人员成本节节攀升和&用工荒&等问题，内业人士众说纷纭，餐饮企业如何留住人才？带着这个问题，记者蓝枚特别专访了餐饮管理专家、畅销书作家邹金宏。
　　专家简介：
　　邹金宏，餐饮管理专家、八常法管理发起人、中国服务大师、东莞市优秀青年、餐饮业（东莞）高峰组委会主任、时代光华高级讲师、学院高级讲师、中国吃网餐饮智囊团专家。1992年开始从事餐饮业，从一名基层员工做起，曾任经理、酒店总经理，在餐饮业管理、赢利方面有卓越研究，曾获中国年度餐饮专家、中国服务大师荣誉，是亚洲餐饮创富教育实战方面领军人物。
　　同时也是具有传奇经历的杰出学者、管理专家、畅销书作家、演讲家，着作有：《与成功有约》（GO WITH SUCCESS）、《实用成功日志》、《实用成功学》、《现代饭店餐饮服务与》、《实用餐饮营业及营销》、《现代餐饮新员工实用培训手册》、《餐饮经营管理实战与培训》、《现代餐饮管理员实用培训》、《花园粥城培训手册》、《优秀厨房主管技能培训手册》、《餐饮企业岗位职责和管理制度大全》、《餐厅服务培训大全》、《工作成功学》、《卓越餐厅成功的100个秘诀》、《新弟子规》、《六常管理》。
　　中国吃网记者（以下简称&中国吃网&）：邹老师您好，我是中国吃网记者蓝枚。欢迎接受我们的专访，请您先为我们具体谈谈员工流失对餐饮企业将带来哪些不良的影响呢？
　　邹金宏：员工流失总会给餐饮企业带来一定的影响，这种影响虽有积极的一面，但更多的是负面的影响。特别是过度的流失，每月流失率达到总人数10%以上时，以下是一些常见的不良影响：
　　（1）流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本，将会随着员工的跳槽而流出本饭店，并注入到其他企业中。同时，因为还需重新招募员工，这就不得不再次支付一定的更替成本。
　　（2）会影响服务、出品质量。
　　（3）也会极大地影响其他员工的士气，很可能会导致更大范围的人员流动。特别是当员工看到其它离职的人员得到了更好的发展机遇，或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响，也许从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备寻找新的工作。
　　（4）会给管理带来不便。一个较稳定的队伍，大家彼此熟悉，容易形成默契，工作效率自然会较高。而不稳定，工作效率就会打折扣，如果是员工不稳，管理员会头痛，如果管理人员不稳，员工则容易军心涣散。
　　总之，如果员工流失率过大，是非常不利公司发展的，那么就要及时检查反省企业是不是&生病了&，并改善有关问题，使企业得以健康。
　　中国吃网：那么，您认为当前餐饮行业员工流失的主要原因是什么呢？
　　邹金宏：餐饮企业员工流失的主要原因一般有下面四点：（1）待遇不好；（2）管理氛围不好，员工积极性低或者不愉快；（3）对企业不认同；（4）想谋求更好的发展或者升职，但觉得目前的企业不能给予，一般来说，如果不是经常开连锁店的企业，晋升通道通常较狭窄，晋升速度缓慢。
　　中国吃网：邹老师，我记得您曾在一篇文上说过：&将企业员工带到最佳状态的话，管理就是高水平了。&这名话实质上也说出了餐企员工流失的另一重要原因在于管理缺失，那么就管理而言，您认为餐饮企业为了稳定和留住优秀员工，应如何逐步建立完善的激励机制和培训制度呢？
　　邹金宏：（1）最重要的是使企业能够赚钱，然后让员工赚上钱和有好的发展，如果企业相对比同地区其它企业员工的工资高10%，那么招工就容易了；（2）培训员工的品德，例如学习《弟子规》、《孝敬父母》、《职业道德》等，使员工心态安稳，减少浮躁；（3）最好的激励与培训就是关爱，建议关心和爱员工，视之如家人，实行人性化管理，用感情留人，重视关爱和感情留人，只有以人为本，时时处处关心员工的工作和生活，才能让员工有一种温馨的家的感觉，也只有员工把餐馆当作自己的家，才能最大限度地发挥主观能动性，才能增强企业的亲和力和凝聚力，使员工逐渐融入企业的大家庭中，使他们与企业同呼吸、共命运，形成共赢共进的局面。
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国家发展改革委 商务部令2014年第4号 《餐饮业经营管理办法（试行）》
《餐饮业经营管理办法（试行）》已经商务部部务会议审议通过，并经发展改革委同意，现予发布，自日起施行。&　　部&&&&长&&&高虎城&　　主&&&&任&&&徐绍史&　　日&　　餐饮业经营管理办法（试行）&　　第一条&&为了规范餐饮服务经营活动，引导和促进餐饮行业健康有序发展，维护消费者和经营者的合法权益，依据国家有关法律、法规，制定本办法。&　　第二条&&在中华人民共和国境内从事餐饮经营活动，适用本办法。&　　本办法所称餐饮经营活动，是指通过即时加工制作成品或半成品、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的经营行为。&　　第三条&&商务部负责全国餐饮行业管理工作，制定行业规划、政策和标准，开展行业统计，规范行业秩序。地方各级人民政府商务主管部门负责本行政区域内餐饮业行业管理工作。&　　第四条&&国家鼓励餐饮经营者发展特色餐饮、快餐、早餐、团膳、送餐等大众化餐饮，提供标准化菜品，方便消费者自主调味，发展可选套餐，提供小份菜。&　　第五条&&餐饮行业协会应当按照有关法律、法规和规章的规定，发挥行业自律、引导、服务作用，促进餐饮业行业标准的推广实施，指导企业做好节能减排、资源节约和综合利用工作。&　　餐饮行业协会应通过制定行业公约等方式引导餐饮经营者节约资源、反对浪费。&　　第六条&&餐饮经营者应当严格按照法律、法规和规章的有关规定从事经营活动，建立健全各项制度，积极贯彻国家和行业有关经营管理、产品、服务等方面的标准。&　　第七条&&餐饮经营者应当做好节能减排、资源节约和综合利用工作。&　　餐饮经营者应当建立节俭消费提醒提示制度，并在醒目位置张贴节约标识，贯彻节约用餐、文明用餐标准。&　　第八条&餐饮经营者应引导消费者餐前适量点餐，餐后主动帮助打包，对节约用餐的消费者给予表扬和奖励。&　　第九条&&餐饮经营者不得销售不符合国家产品质量及食品安全强制标准的食品。&　　第十条&&餐饮经营者不得随意处置餐厨废弃物，应按规定由具备条件的企业进行资源化利用。&　　第十一条&&餐饮经营者所售食品或提供的服务项目标价，按照国务院价格主管部门制定的有关规定执行。&　　第十二条&&禁止餐饮经营者设置最低消费。&　　第十三条&&提供外送服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准；根据消费者的订单和食品安全的要求，选择适当的交通工具、设备，按时、按质、按量送达消费者，并提供相应的单据。&　　第十四条&&餐饮经营者开展促销活动的，应当明示促销内容，包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件。&　　餐饮经营者应当在促销活动开始前做好原材料储备及服务准备工作，依照承诺履行相关义务。&　　促销活动期间，餐饮经营者不得故意拖延提供相关商品或服务，不得以任何形式降低商品质量或服务水平。&　　第十五条&&餐饮经营者应当建立健全顾客投诉制度，明确具体部门或人员受理、处理消费者投诉。投诉的受理、转交以及处理结果应当通知投诉者。&　　第十六条&&餐饮经营者应当建立健全突发事件应急预案、应对机制，明确职责分工，落实责任。发生突发事件时，应当立即启动应急处理工作程序并及时向政府有关部门报告事件情况及处理结果。&　　第十七条&&县级以上地方商务主管部门应当建立或委托相关机构建立经营者及其负责人、高层管理人员信用记录，将其纳入国家统一的信用信息平台，并依法向社会公开严重违法失信行为。餐饮经营者及其负责人、高层管理人员应当按照商务主管部门要求提供与餐饮经营相关的信用信息。&　　商务主管部门应当将餐饮经营者违反本办法的行为及行政处罚情况进行汇总，建立不良记录档案，并可向社会公布。&　　第十八条&&县级以上地方商务主管部门应当定期对餐饮行业开展反食品浪费相关行为进行监督检查，并给予相应奖励或处罚。&　　第十九条&&县级以上地方商务主管部门应当定期开展本行政区域内的餐饮业行业统计工作。餐饮经营者应当按照商务主管部门要求，及时准确报送相关信息。&　　第二十条&&商务主管部门应当建立、健全举报制度，设立、公布投诉电话。&　　任何组织和个人对违反本办法的行为，有权向商务主管部门举报。商务主管部门接到举报后，对属于职责范围的，应当在20个工作日内作出处理决定；不属于职责范围的，应当在5个工作日内转交有关部门依法处理。处理过程中，商务主管部门应当对举报人的相关信息进行保密。&　　第二十一条&&商务、价格等主管部门依照法律法规、规章及有关规定，在各自职责范围内对餐饮业经营行为进行监督管理。&　　对于餐饮经营者违反本办法的行为，法律法规及规章有规定的，商务主管部门可提请有关部门依法处罚；没有规定的，由商务主管部门责令限期改正，其中有违法所得的，可处违法所得3倍以下罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得的，可处1万元以下罚款；对涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。&　　商务、价格等主管部门应当自作出行政处罚决定之日起20个工作日内，公开行政处罚决定书的主要内容，但行政处罚决定书中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的内容依法不予公开。&　　第二十二条&&商务、价格等主管部门工作人员在监督管理工作中滥用职权、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。&　　第二十三条&&省级商务主管部门可依据本办法，结合本行政区域内餐饮业发展的实际情况，制定有关实施办法。&　　第二十四条&&本办法自日起实施。
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餐饮业经营管理办法（试行）已正式实施
　　为了规范餐饮服务经营活动，引导和促进餐饮行业健康有序发展，维护消费者和经营者的合法权益。近期，商务部、国家发展改革委发布《经营管理办法（试行）》，已于日起实施。&&《办法》规定了餐饮经营者开展促销活动的，应当明示促销内容，包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。对提供外送服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准；根据消费者的订单和的要求，选择适当的交通工具、设备，按时、按质、按量送达消费者，并提供相应的单据。&&《办法》要求，餐饮经营者应引导消费者餐前适量点餐，餐后主动帮助打包，对节约用餐的消费者给予表扬和奖励。还要求《餐饮经营者不得随意处置餐厨废弃物，应按规定由具备条件的企业进行资源化利用。&
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