求助：有谁知道屈臣氏总部的投诉电话及投诉邮箱或网址
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补充：要北京的
这个是屈臣氏中国官网~
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你可以试试~
上海总部电话
　　地址上海市徐汇区肇嘉浜路均遥大厦789号25楼 以下资料供参考，你打个电话再确认一下：
　　屈臣氏集团
　　/c_corp_intro.htm
　　屈臣氏蒸馏水简体中文网站
　　/index.htm
　　屈臣氏繁体网站 /c_supplier.htm
　　屈臣氏英文网站 /
　　联系地址：
　　屈臣氏集团国际采购部
　　屈臣氏有限公司
　　地址 : 香港新界沙田火炭禾寮坑路1-5号屈臣氏中心
　　电话 : (852)
　　传真 : (852)
　　A.S. Watson (Health & Beauty Continental Europe) BV
　　地址 : Nijborg 17, 3927 DA Renswoude, The Netherlands
　　电话: : (31) 318 579 111
　　传真: : (31) 318 579 638
　　屈臣氏(贸易) 澳门离岸商业服务有限公司
　　地址 : 澳门友谊大马路918号世贸中心A8,B8单位
　　电话 : (853) 704 040
　　传真 : (853) 701 693
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互联网领域专家屈臣氏:屈臣氏如何处理顾客投诉的技巧 watsons_
屈臣氏如何处理顾客投诉的技巧
[ 19:32:45]
　　本报讯 零售连锁企业屈臣氏内地的第500家门店昨日在上海开业,屈臣氏表示未来两年要继续加快在内地的布局速度,在2011年实现百城千店的战略部署。自2005年开始,屈臣氏每年在内地开店数量达到100家左右,而这一速度从… 文章摘要：顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面胜利。在沃尔玛里面叫做“顾客永远都是对的”。关于这个核心观念，对于小经营店铺，店主必须全面理解执行，作为有规模连锁企业，那就要贯彻到每一个员工，因为他们每天都在面对顾客。 　　 　　　　根据中国质量万里行促进会发布的一份数据显示：消费者对化妆品的投诉比例居各行业之首，同比增幅更高达了43.6%，增幅最高。主要是体现在虚假宣传、重金属超标、赠品无标签等等。 　　 　　　　作为化妆品零售店铺，每天面对各种各样的顾客，他们各种不满意的投诉让很多经营者很困惑，特别是当顾客在使用产品后不满意的退换要求，商家是选择维护自己利润想尽办法与顾客据理争论，还是满足“上帝”任何要求，息事宁人，以获取顾客的芳心。在经营过程中遇到顾客的投诉是最让经营者头疼的事情，如何妥善处理好顾客投诉，是每一个经营者都必须上好的必修课。 　　 　　　　日前，某个中国化妆品店主群中的店主就怎样处理顾客投诉才算妥善，展开了激励的讨论：赔偿、退货、换货、讲道理、争论不休、最后让消费者协会处理，处理的方式各种各样，甚至有些店主最后采取了报警的方式来解决。 　　 　　　　在零售行业有句行话：顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面胜利。在沃尔玛里面叫做“顾客永远都是对的”。关于这个核心观念，对于小经营店铺，店主必须全面理解执行，作为有规模连锁企业，那就要贯彻到每一个员工，因为他们每天都在面对顾客。 　　 　　　　屈臣氏在零售业的杰出表现，不仅仅体现在定位、商品陈列以及促销活动，他的服务也是值得学习的。屈臣氏在顾客服务中专门有节《顾客投诉处理》的课程。教员工如何妥善处理日常中的顾客投诉，那屈臣氏是如何要求的呢？屈臣氏认为在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。处理顾客投诉一般分如下六个步骤： 　　 　　　　1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 　　　在处理顾客投诉的过程中最忌讳的如下几个方面，所有员工都应该避免的，否则会直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度。1、逃避问题；2、经常向上司求助；3、急于转交他人处理；4、还没有处理好就太快的走开；5、现场与顾客争辩；6、找一些借口开脱责任；7、推卸责任，说其他部门的事情；8、传达含糊不清额信息；9、不适当的脸部表情；10、当面或者背后品评顾客；11、向顾客过分承诺自己做不到的事情；12、把顾客投诉当作个人事情；13、凭自己主观判断去处理问题；14、事后忘记了向顾客的承诺。 　　 　　　　以上是屈臣氏告诉员工在处理顾客投诉的一些方法以及注意事项。店铺员工作为执行的人员，最重要的当然是理解并贯彻的执行。在执行过程中的心态又是至关重要，处理投诉尤其如此。屈臣氏擅长给其职员采取灌输式洗脑培训，在顾客投诉中又是如何体现的呢。屈臣氏的《零售学院》的第一节课中，就是一再强调“把顾客放在第一位的重要性”，反复告诉员工在任何时候“顾客第一、任务第二”的道理。然后才是了解产品、销售技巧。 　　 　　　　首先，在顾客投诉处理的第一节课，就是先理解妥善处理顾客投诉的重要性。屈臣氏让员工懂的顾客的价值开始。屈臣氏通过研究，用具体的数据告诉员工顾客的重要性： 　　 　　　　1、在一般业务中，每有一个不辞麻烦的进行投诉的顾客，就会有26位保持沉默的顾客。 　　 　　　　2、一位普通的不满意顾客会向8至16个人诉说其不满(有 10%的人会向20人以上诉说)。 　　 　　　　3、如果你努力找出问题，你就会留住82%-95%的顾客。 　　 　　　　4、赢得一位新的顾客的成本五倍留住一位老顾客的成本。 　　 　　　　然后，屈臣氏通过文字具体的阐述了顾客与店铺的关系，屈臣氏认为，一个员工，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们服务的对象――顾客。我们看表二： 　　 　　　　屈臣氏还告诉员工，什么是投诉？顾客为什么要投诉？顾客投诉意味着这是一个怎样的行为？他将对公司带来什么样的影响？来阐述顾客投诉的重要作用与意义。屈臣氏认为1、投诉是顾客的权利；2、投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会；3、顾客对公司任然有信心才会来投诉。 　　 　　　　屈臣氏甚至认为：顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客挽回对公司的信心，将可能失去这个顾客或者更多的顾客。在整个投诉过程中，紧记保持冷静和友善，切勿误以为顾客投诉是针对个人。 　　 　　　　在现实中，事情的处理往往并不是一帆风顺的，形形色色的顾客会让理论与现实出现很大的差异，很多关于投诉的问题处理的并不那么顺畅，处理结果的不满意率也是居高不小的，所以，如何尽量完善操作程序，认真负责的做好营运操作，避免或者降低让顾客的不满意而投诉的因素才是最根本的。屈臣氏的《顾客投诉处理研究报告》中汇总顾客投诉的原因显示，顾客投诉最多的依次是：1、商品价格问题；2、营业员的服务态度；3、产品的质量；4、购物环境；5、其他。
　　 　　■ 　　距此前第450店落成才不过短短三个月，个人护理店零售巨头屈臣氏昨天在上海又迅速突破500家门店大关。“2009年公司计划新开不少于150家门店，到2011年全国门店数量达到1000家，覆盖近百个城市。”屈臣氏中国区董事总经理罗敬仁向本报记者透露，为了实现这一目…■ 　　屈臣氏猛起！ 　　近6000家遍布全球的保健及美容产品连锁商店，将逐渐渗透到全球中产阶级的生活中，这家香港大型零售商显然要崛起为零售业的另一支强大的新锐势力。 　　 　　本报记者　陈宜飚　香港报道 　　 　　“每天要开两家新店，全球今年要开800家。”韦以安说…　　相关专题：　　
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■ 　　屈臣氏用15年的时间在内地摸索发展之路，多少让人感觉这家公司是个“慢性子”，不过，它要是着起急来也挺惊人的：15年时间才建了100家分店，竟然要用5年时间再建900家 　　独家专访中国屈臣氏个人护理商店常务董事艾华顿 　　国际先驱导报驻香港记者王健平报道…■ 　　自有品牌在全球各个区域都在积极地推动零售商的业务增长。2003年全球36个市场中就有三分之二的市场自有品牌增长速度超过了生产商品牌的发展速度。自有品牌在中国的显著增长，成为屈臣氏手中舞 动的锐利武器。 屈臣氏的魔力是什么？　　很显然，自有品牌在中国的显著增长，…■ 　　屈臣氏一个成立于1828年广州的一个小药房,通过二十来年的发展,于1841年业务拓展到香港. 到了二十世纪初叶，屈臣氏已经在香港、中国内地与菲律宾奠定了雄厚的业务根基，旗下有一百多家零售店与药房.百年多的沉淀后于1981年被华人首富李嘉诚名下的和记黄埔收购,自…■ 　　【前言】
屈臣氏，全称是屈臣氏个人护理用品商店（以下简称屈臣氏），屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而…■ 　　随着法国家乐福、泰国易初莲花和德国麦德龙等国际零售业巨头在内地大肆扩张的严峻形势下，李嘉诚旗下的屈臣氏个人护理用品商店在内地的圈地运动也开始紧急、高调提速。 屈臣氏，全称是屈臣氏个人护理用品商店（以下简称屈臣氏），屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连…查看: 4602|回复: 37
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前几天去循礼门屈臣氏店里买一个里美的洗面奶，看了一下介绍，当时作活动买一送一38元，跟营业员说我的皮肤会容易过敏，他推荐一个芦荟，当时也没试就买了，回家一试，打开瓶开就是很重的香味，而且这个香味很刺鼻打了几个喷嚏，也没在意，往脸上一抹，马上有效果，刺痛感，用水洗了照镜子有两夹脸全红了，而且还起了很大的红色的包，想到晚上太晚了也不可能去换，就往脸上擦了THE FACE SHOP面膜，才好些，现在脸已经好了，我昨天去店里找他们，那个牌子的促销员刚好休息，要我明天中午去，我说我也要上班，好不容易来一次，不可能明天再来，就找他们店长，跟他说了情况，他说你去医院看个证明，我说我现脸好了，不可能去医院，而且医生也不会开这个证明，我不可能再把这个产品擦在脸上等他过敏再去医院看证明，我为了38元折腾自已，除非我疯了，他说这个必须开不然无法退，我跟他说，我没想到退钱，只想换一个其它牌子的洗面奶，只要不要里面的的可以，然后说今天会跟我联系，当时也没有留个心眼让他留下他的联系电话，结果可想而知，今天没有联系，我打了12315他说不管这个事要我打消协，我后来去打帮女郎，结果他说今天还没有过完，让我再等，每天看帮女郎的节目，以为真的会帮你解决问题，现在真的有问题要投诉了，全部是闹眼子，现在才知道投诉有多么难，而且我这只是个小问题都这难解决，更何况别人的大问题，我只能说是垃圾，什么样帮女郎，都是给别人看的，那个敏屈臣氏完全是垃圾，欺骗客户，我没必要为了38元的东西折腾自己，我再不会去那个店了，而且我在网上查了里美的牌子，什么样法国牌子，都是闹眼子，这种垃圾产品也市场真是稀奇，那个大宝的比他强多了，我还花10元办了会员卡，真是后悔，以后都不会在这个垃圾店里买东西了，贵不说，垃圾产品太多。还是去正规商场买强多，上次去武汉广场买肤护品也是过敏，别人也没说什么就给换了，而且服务态度也好，我也不是喜欢扯皮的人，真心觉得这个店大欺人。恶心
健康，快乐。
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做大了就无所谓了，都是这样……
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何必听推销员讲话呢,??
楼主其实自己也有过错.,你听信了推销员的话,买了回家..而且你也拆开用了..肯定是退不了的..
况且先前屈臣氏的面膜中毒的事情闹那大,你还敢买屈臣氏的品牌- -..里美其实就是屈臣氏旗下的品牌..(这个我也是听说的..)
& && & 也许 ,最后的最后 ,还是只是一个人..
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为38快钱你也不怕累，送人或者给妈妈用咧·东西用到过敏，也不一定就是产品不好的原因。
就好比酒，绝对质量过关的酒，难道自己喝中风，喝死了，就去赖酒厂，要酒厂赔命吗？
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里美这种杂牌你也买。。。
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过敏的话不一定是产品质量问题，也有可能是那个不适合你用。
我倒是经常在屈臣氏买东西，因为公司旁边就有一个，他们家做活动的时候还是蛮划算，但是很多东西原价就比超市贵呃。我也很不喜欢那种拼命推销的促销员，我每次都是自己看的。蛮讨厌，一直向你紧推销。
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现在的大商家都是这样的,不怕投诉,不怕举报.和你耗,他们很清楚消协和工商的规定,所以一般消费者在遇到这样的事情时,自己跑得累死还受气,让你知难而退.除非发生很严重的事态或被媒体广泛暴光,要不然是不会有处理结果的.象这样小的消费纠纷,就算消费者坚持到最后,不过换来的也只是一声&很抱歉或对不起& 给你换同样的产品或补偿几倍差价,你累四累活的跑,换来的这些怎么也弥补不了身心疲惫的你所受到的伤害.所以在维权的时候,自己还是多考虑一下这些值不值得,别呕一身气.
我一直坚守着自尊和骄傲走过来，这骄傲并不是说，我天下第一，而是摒弃和远离一切，自私贪婪，虚伪等等，也就是说不给别人添麻烦！
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里美的东西就是这样的稀烂 就是把包装做的好看 其实很稀烂的 我大学同学就上过当 后来就丢了
我是怎样人？ 我只是大自然的搬运工。别人怎么说你。我只是传达~~ 你的屎与我何干啊~~~~ 没空去打探你的屎香不香啊
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额，表示同情哦，现在坑爹的多了啊
爱宅，就来宅居淘/
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kao,我以为护肤品拆了就不能退了额、
我没有严格要求自己 每天无所谓的活着 还是很累
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从来不听导购的话
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我要是你 就不去，花了路费还受气，送给别个用就是了
别发广告哟亲
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唉，又是里美~~~~~~~~~&&
学着谅解，学着无所谓！
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过敏不一定是产品问题，LZ本来就是敏感肤质，挑选护肤品更应该提前做好功课，怎么能一进到店子里，就听推销员的呢。自己的皮肤还有谁比自己更了解的？
用我十年不离不弃,免你一生颠沛流离。
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里美的包装貌似仿的skin&&food，至于东西么说是法国产的，也不能说它就有多好，去屈臣氏从来不听导购的，看准什么就买什么，正价的东西一般比外面贵，超市也有的同类产品除非是做活动蛮划算，不然不会在屈臣氏买
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我在屈臣氏网上投诉了的！成功了！他们还发了函给店面！里面人很客气的给我解决问题了！建议楼主试试！！
滴寶日记 /
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贪图便宜灭，38块钱，敏感肌肤更要慎选
萝莉脸 爷们心。/l1nggg
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电视台，消协，JC局，都是一群光吃不干事的。找他们根本没用。而且这个社会就是这样虚伪，电视上的都是假的，别人不可能为了你这么点事情来铺张。
版权所有& Powered by要想得到赔偿还得做过敏源试验 屈臣氏被投诉
　　顾客投诉称用化妆品过敏伤了身体，但商家答复，要想得到赔偿还得做过敏源试验。近日，王女士向本报投诉并质疑，非得再次伤害才能得到赔偿吗?
　　王女士：化妆品过敏
　　要赔偿还得再过敏
　　王女士说，今年6月份她男朋友从屈臣氏购买了一瓶碧柔牌洗面奶送给她，结果只用了一次，就出现了很严重的过敏反应，整个脸部红肿，疼痛难忍。她在男友的陪伴下到医院就诊，医院给她开具了“因使用化妆品造成过敏”的诊断证明，此后一直在治疗中。目前她接受的治疗期限是3―4个月，每3天打一次针，至今已花去医药费400多元。而且由于治疗过敏，还不得不推迟了与男友的婚期。
　　在治疗期间，王女士的男友找到屈臣氏，要求赔偿医药费和误工费。屈臣氏相关人员经调查后，同意了他们的索赔要求，但提出需要让王女士再到医院做一个产品过敏源的试验，并说这是碧柔洗面奶所属的花王公司的赔偿程序，花王公司必须看到试验结果才能给予赔偿。王女士来到医院要求做产品过敏源试验时，医生说，如果再拿同样的产品做过敏源试验，很可能会发生更严重的过敏，不仅仅是脸部，而是全身性的过敏，并对皮肤造成永久性的伤害。医生的话让王女士感到了事态的严重，她没有做这个试验，并找到屈臣氏说明原因。
　　王女士不做过敏源试验的原因并没有得到屈臣氏的认可，在此后的数次交涉中，屈臣氏方面仍然坚持让她去做这个试验，并称，这是花王公司给予赔偿的必经程序，否则无法拿到赔偿。
　　屈臣氏：做过敏源试验是赔偿的程序
　　昨日记者联系到了屈臣氏华北区相关人员，公关部的一位王主任解释说，碧柔系列产品属于花王公司所有，王女士发生过敏后，他们非常重视，一直在督促花王公司解决，根据花王公司的内部规定，如果因产品问题给予赔偿，必须要消费者做这个过敏源试验，这是必须的程序。至于王女士提到的二次伤害，王主任说，如果王女士实在不愿意做这个试验，她也可以与花王公司继续协商，会尽力促进事情的解决。
　　消协人士：
　　岂能拿消费者的脸当做“试验田”?
　　河北省消协投诉与法律事务部副主任廉q说，如果王女士能够出具相关部门的认定证书，证明她受到的伤害与使用该产品有因果关系，那么事实就已确定，不需要再去做什么过敏源试验。对于花王公司内部规定的这一程序过敏源试验，廉主任认为这样的规定非常不仁义、不人性化，消费者已经受到了伤害，为得到赔偿还得再次受到伤害，这样的规定很显然是在给消费者维权设置障碍，“岂能拿消费者的脸当做试验田”?
　　至于屈臣氏方面给予的“与花王公司再次协商”，廉q说，《消法》有明文规定，谁经销谁负责，消费者权益受损，理应直接向经销商主张权利。经销商可以向其上游供货商追偿，但不能将消费者直接推给供货商。
　　（来源：燕赵晚报）
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C2CC专家观察：屈臣氏如何处理顾客投诉
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　　根据中国质量万里行促进会发布的一份数据显示：消费者对化妆品的投诉比例居各行业之首，同比增幅更高达了43.6%，增幅最高。主要是体现在虚假宣传、重金属超标、赠品无标签等等。
　　作为化妆品零售店铺，每天面对各种各样的顾客，他们各种不满意的投诉让很多经营者很困惑，特别是当顾客在使用产品后不满意的退换要求，商家是选择维护自己利润想尽办法与顾客据理争论，还是满足“上帝”任何要求，息事宁人，以获取顾客的芳心。在经营过程中遇到顾客的投诉是最让经营者头疼的事情，如何妥善处理好顾客投诉，是每一个经营者都必须上好的必修课。
　　日前，某个中国化妆品店主群中的店主就怎样处理顾客投诉才算妥善，展开了激励的讨论：赔偿、退货、换货、讲道理、争论不休、最后让消费者协会处理，处理的方式各种各样，甚至有些店主最后采取了报警的方式来解决。
　　在零售行业有句行话：顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面胜利。在沃尔玛里面叫做“顾客永远都是对的”。关于这个核心观念，对于小经营店铺，店主必须全面理解执行，作为有规模连锁企业，那就要贯彻到每一个员工，因为他们每天都在面对顾客。
　　屈臣氏在零售业的杰出表现，不仅仅体现在定位、商品陈列以及促销活动，他的服务也是值得学习的。屈臣氏在顾客服务中专门有节《顾客投诉处理》的课程。教员工如何妥善处理日常中的顾客投诉，那屈臣氏是如何要求的呢?屈臣氏认为在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。处理顾客投诉一般分如下六个步骤：
　　1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
　　2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
　　3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
　　4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
　　5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。
　　6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
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来源：C2CC美妆博客　　作者：袁耿胜　　责任编辑：刘兵 【】【】【】
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