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美容师该如何销售化妆品？
作者：未知责任编辑：陈红
[导读]美容师该怎么销售化妆品？目前美容院的竞争日益激烈，如果美容院的收入还主要来源于美容护理服务来赚钱就太单一了，即使美容院每天门庭若市，美容师手不停歇，技术服务的收入仍是很有限的。可是，如果美容师在做美容的同时懂得适当的推销产品，就会为美容院带来更多收益。
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把高价美容品销出去
每类美容品都有高中低档之分，价位从几元到上千元不等。薄利多销固然是一种方式，但人们都知道，高价产品更容易获得高利润。
高价产品常常都是品牌较久、知名度较高的产品，这时你就要从名牌意识上寻求买点。可以告诉你的顾客，你所推销的这种产品虽具有多年的品牌实力，产品技术仍在不断革新，在同行中处于领先地位，它质量更高、效果更好，高价不是一种简单的消费，而是长远的投资，还要向你的顾客证明，你们的服务是最佳的，该品牌产品有良好的质量保证及售后服务。
重视“服务营销”的含金量
服务营销就是经营者站在消费者的角度，提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用价值跟踪等营销行为的准终结环节。卖完了事，只管销售的化妆品营销方式已经过时，服务营销的理念正成为越来越多业内人士的共识。美容院专业美容品的销售更离不开服务营销。
产品售前，应保证所销产品是质量可靠种类齐全的优质品牌产品，对相关美容师进行定期培训，提高服务水平;售中，顾客应能享受到与该产品相关的各项配套服务，如系统的皮肤检测和评价，产品试用指导、专业护肤咨询、建立个人皮肤档案以及定期的相关美容新品发布等，以使顾客在及时全面了解产品的同时获得更高层次的消费满足;售后，应对每一位顾客进行定期定岗的售后追踪服务;
产品售出后，电话询问顾客使用情况，目的是表示对顾客的关注，且为下次沟通打好基础。
产品售出后一段时间，向顾客致电询问使用效果，并了解是否需要提供指导及美容服务。如果效果欠佳，最好能当面分析并帮顾客找出原因。
建立美容沙龙，至少每季度为顾客提供一次专业美容咨询及化妆护肤信息发布等，并建立顾客档案，以便形成顾客群。
销售产品的技巧还有很多，但是如何把源于实践的理论再灵活地运用并指导实践，需要美容院老板和美容导师们细细体会，努力工作就得到认可。
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美容师服务过程中如何把握顾客性格类型
作者：佚名责任编辑：Emily
美容师服务过程中如何把握顾客性格类型&& 美容师在服务过程中，总会遇到不同性格的顾客，把握不好便会直接影响到服务质量和顾客的满意度。因此，在面对不同性格类型顾客时，美容师要善于把握顾客性格，投其所好，根据不同的性格提供相应的服务。这样才能提高服务质量和顾客的满意高，取得事半功倍的效果。一、偏执型顾客1、行为特征这类顾客的性格比较急躁，自己的皮肤出现皱纹或是长了粉刺或是变得松弛，都会让她们感到焦躁不安。她们喜欢夸大自己的缺陷，常怀疑别人，易激怒，如果在一家美容院护理后的效果不如自己所期待的理想的话，她们要么要求再做一次，要么转到别的美容院尝试，而往往在别的美容院接受护理时，她们一般会把为她服务过的前一家美容院贬得一钱不值。2、应对方法：对偏执型的顾客最重要的就是要有耐心，作为前台咨询顾问，首先应用心地听完这类顾客的抱怨和“委屈”，注意千万不要随便附和她的话，而应该对她所讲的遭遇表现出无奈、同情和理解；&&&&& 同时，对这类顾客也一定要警惕，她们往往无法满意，甚至会指责曾经为她服务过的美容师或美容院，当她如此抱怨美容师手法不好、服务质量差时，前台咨询人员一定不要趁热打铁、落井下石，附和顾客贬低自己的同行，而轻易向顾客许下承诺，因为一旦她在你的美容院护理后同样达不到期待的效果的话，你又会成为她下一个攻击的目标。当然你也不能和她对立，只需轻声细语地安慰她一番，然后诚恳地建议：“要不，让我们一起来设计一套适合你的护理方案，尽量挽回糟糕的局面，你看这样行吗？”就这一句话足可以平息顾客的怒气和不安，而且“我们”一词会让顾客觉得你确实是和她站在一起的，确实是想尽量帮助她，那么说服她接受护理的可能性会很大，并且即使效果不甚理想，她也不会过多责怪你。3、实例分析&&&&& 笔者有一位朋友就是典型的偏执型性格，平常有什么事不如意经常对着别人发脾气，起初大家都觉得她只是对熟人这样撒撒娇而已，但自从去年底经历了那次美容风波后，笔者才深刻地感受到，服务行业的工作人员要是遇到她，那就真的是很难应付了。一个周末，我们相约去美容院做FACIEL，而我们去的这家美容院正是我所推荐的，因为我经常光顾这一家，感觉还不错，价格也不贵。但没想到我和朋友那天去时，人比较多，前台咨询顾问只简单地观察了一下我们两个的皮肤状况便将我们分别交给了美容师，我的皮肤状况比较稳定，接受的也只是常规的皮肤护理，做完以后感觉也不错。但我朋友就麻烦了，护理后的第二天皮肤就开始发氧，而后开始疯长小红疙瘩。究其原因，大概是在美容院做护理时因卫生不过关而受到了感染。朋友非常生气，但她并没有想到去那家美容院理论，反而是第一时间找到我，把我臭骂了一通，说都是因为我带她去了那家美容院才弄成这样。我虽然觉得很无辜，但也感觉有点过意不去，于是只好陪她去了另外一家美容院进行治疗，这一家美容院便是她自己通过广告找到的了，我只是作为一个陪客而已。&&&&& 来到美容院，是一名非常年轻的前台咨询顾问接待的我们，大概只有20岁出头，我的第一感觉就是她真的有丰富的美容知识？能够帮到我朋友吗？&&&&& 咨询活动很严格地开始了，我在旁边听着她们交谈。当前台咨询顾问起我朋友脸上的疙瘩是怎么回事时，朋友的情绪一下子激动起来，非常愤怒地想这名咨询顾问叙述起当天在那家美容院做FACIEL的事和以后皮肤发生的状况。她越说越生气，越生气越激动，不仅把那家美容院诋毁得一钱不值，还把为她服务的美容师狠狠地责备了一番，说她水平实在太差，居然还敢在美容院里做，应该回乡下种田去。我在旁边听着很不顺耳，觉得朋友的话也太过分了。但那名美容顾问反倒没有不高兴的样子，她听着我朋友责备同行的水平，便随声附和，并趁机规劝我和朋友：“那样的美容院你们还敢去呀！皮肤问题可不是小问题，不能马虎的。这样吧，我为你设计一套治疗方案，保证两个星期后你脸上的痘痘就会不见的。你也看到的，我们美容院是非常正规的，美容师的水平也是一流的……&&&&& 那名咨询顾问突然就顺着朋友的话中断了咨询活动，而是大力吹嘘自己美容院的特色，我以为像我朋友那种人估计是要在这里接受治疗的，没想到到了最后，她还是拒绝了：“我今天先不做，我还要想一想，我已经做怕了，谁知道你们美容院是不是一样的糟糕呢？”朋友也不给美容院和美容顾问留面子，说完这番话就拉着我走了。出了店门，朋友就一个劲地跟我说，刚才那个前台咨询顾问水平估计也不怎么样她一样信不过。接连走了两家美容院，朋友才最终接受了一家美容院的治疗护理。&&&&& 这是发生在我们身边习以为常的事，以上所述的前台咨询顾问犯了一个相当大的错误，就是和朋友一唱一和，趁机诋毁同行，这是很傻的做法，望能引起广大美容院从业人员的注意。
二、犹豫不决型（缺少主见型）1、行为特征&&&&& 这类顾客在需要对某事作出一个选择时，往往会显得犹豫不决。一般情况下，她来美容院更多的是朋友或亲人对她的劝说，比如她的朋友说：“你居然有了很明显的眼袋，你应该经常光顾美容院啦！”可能就这一句话就让她产生了去美容院护理的念头，但当她真的到了美容院，她往往又会想：“是不是真有用呢？究竟选择哪个价位的比较科学划算呢？”这类人一般会考虑得很多，依赖思想也比较重，如果有朋友告诉她哪一类护理项目最适合她，效果最好，她会表现得很非常高兴，否则会很沮丧、忧虑。2、应对方法&&&&& 接待犹豫不决的顾客，需要牢牢记住的一点就是主动为她做出决定。鉴于这类顾客强烈的依赖性，过多地征询她的意见会给她增加更多的压力，让她更是措手不及，如果她问“究竟有没有用呀”，美容顾问应以肯定的语气回答：“不会让你失望的。”但同时要遵循一个原则，就是不可为了推销高价位产品而欺瞒顾客，应仔细询问顾客的皮肤类型、身体情况，为其认真诊断后，根据顾客的实际情况，帮她选择价格最适合她的项目，往往这类顾客就是美容院以后的常客和最好的宣传者。
3、实例分析&&&&& 在美容院的前台咨询工作中，美容顾问遇到最多的大概就是犹豫不决型的顾客。&&&&& 任小姐，今年25岁，平生第一次去美容院。&&&&& 她告诉前台咨询顾问，最近她的皮肤很不正常，不管用什么化妆品都感觉不对劲，尤其是擦面霜，买了好几种品牌，但是用了都感觉脸上油油的，一点也不舒服，要是不用，皮肤又紧绷绷的难受。她在网上看到一篇文章，说是女人只要过了25岁，肌肤就开始慢慢老化，就很有必要去美容院作护理保养了，于是便带着疑问而来。&&&&& 美容顾问听完她的叙述，并问了一些她的生活情况，基本上对任小姐的情况有了初步的了解。原来任小姐并不是广州人，她是今年才到的广州，而身为湖南人的她特别爱吃辣椒，但广州的气候很湿热，突然之间的水土不服，使任小姐的皮肤变得糟糕起来。接下来，美容顾问又给她作了仔细的皮肤测试，基本掌握了目前任小姐皮肤发状况，于是一边给她讲解原因，一边告诉她以后的日常护理，同时建议她在美容院接受一段时间的专业护理。&&&&& 刚开始任小姐显得很激动，一口答应说：“行，听你的。”可是等到美容顾问把护理方案交给她看，叫她确认时，她突然间又犹豫了：“真的有效果吗？”美容顾问非常自信地说：“肯定有效果，你的皮肤问题也不算什么大问题。”“问题真的不大吗？那我究竟有没有必要做专业护理呢？”&&&&& 美容顾问真没想到任小姐会这样想，本来她说她的皮肤问题不算大，是出于安慰她，不让她有太大的压力，而她竟又更加犹豫起来。幸亏这名美容顾问经验比较丰富，她已经完全摸透了任小姐的性格和心理，于是非常诚恳地说：“任小姐，目前你的皮肤确实问题不算很严重，但那是指目前，而如果任由它发展，不采取必要的治疗措施的话，就会一直蔓延，如果到了不可控制的阶段，那时再来护理恐怕就会太晚了，就不可能恢复得很好，那样就太可惜了。”任小姐听得睁大了眼睛，似乎有些不相信地自言自语：“可是，最近我挺忙的，究竟要不要做呢，要是不做的话……唉，怎么办呢？”事情到了这个阶段，美容顾问越发果断起来，她说：“任小姐，很多事错过可以挽回或弥补，但是青春和美丽是很难永远保持的，我们最大的能力就是让它变化的速度慢一点，如果因为一时的侥幸而错过最佳护理时间，等到你闲下来了才想起来应该做点什么，那时候可能会花更多的时间和金钱，而且还不一定护理得好呢。其实大多数时候我们只是以忙为借口，推脱不想做的事。别犹豫了，就这么定了，每个星期你都来美容院护理一次，我相信你以后一定会感谢我的。”&&&&& 美容顾问一番中肯的话反倒让任小姐下定了决心，意识到了及时护理的紧迫和必要性，于是最终欣然接受美容顾问的建议，办了月卡。&&&&& 在这个事例中，我们可以看出这名美容顾问之所以能够成功完成推销活动，完全是因为她捕捉到了任小姐的性格弱点，于是针对这一弱点果断为她做出决定，反而让任小姐肃然起敬，好象不接受她的建议就是违反了纪律似的。所以，作为前台咨询顾问，读懂顾客的心是成功的法宝。
三、热情开朗型1、行为特征&&&& 这类顾客易于表达感情，思想活跃，性格豪爽直率，往往在进门之前就先听到她的声音，一般情况下会很积极地配合咨询人员回答各种问题，在做决定时也很果断，这是美容顾问最喜欢的那类人。2、应对方法&&&& 对这类顾客最关键的是极力表现出对她们的尊重，她们一般懂的比较多，并且能够头头是道地讲出一系列美容保养的方法，所以对护理后可能出现的问题，她们也能泰然处之。最好的接待技巧便是赞扬肯定她们的观点，可以直接询问她们：“那么，您今天打算做哪些护理呢？”
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热门招聘职位[转载]管理专家析评标准化美容院服务要点及实战案例宝典之一
第一章 吸引客源
第一节 树立正确的服务观
中国美容院标准化运营管理网专家顾问团队认 中国美容作为一个新兴的服务行业，越来越呈现出服务细化的趋势，包括美容服务、美容产品的销售、美容职业培训等。如今，美容已经势不可挡地渗入到人们的日常生活、工作和学习之中，成为人们日常生活的组成部分，并已迅速发展为经济增长速度最快的行业之一。
何谓美容服务
从广义讲，美容=美容实体+美容服务。也就是说，如果顾客在美容院所获得的美容产品的实体部分性能相同，但美容院提供给顾客的服务却有好有坏，那么顾客实际上得到的却是两种完全不同的感受，这将直接影响美容院的客源及利润。
对美容院而言，成功经营有三大法宝：一是美容技术，二是服务管理，三是店面形象。如今，美容院经营成功的关键因素已由原来的地点选择和硬件设备的配备，转变为顾客对服务品质的要求，即人的因素---美容服务，美容服务的质量已经成为美容院生存、发展的决定性要素。
功能服务与心理服务
服务是通过人际交往来实现的，令人满意的服务来源于良好的功能服务和心理服务。
1. 功能服务
功能服务是有偿服务，是顾客必须受法律保护的有形服务。它是服务者通过自己的技能、技艺来为顾客提供的服务，如美容项目中的皮肤护理、美体及化妆等美容院明码标价的服务项目。功能服务质量的优劣，取决于美容师技艺水平的高低和操作规范执行的好坏。
2.心理服务
心理服务是指美容师在为顾客提供功能服务的同时，根据不同顾客的心理需求进行的一系列没有直接标价的服务，如对顾客的精神进行慰籍、营造轻松愉快的气氛、言行之中表现出的善解人意，从而使顾客有被重视、受尊重的感觉等。
3.功能服务与心理服务的关系
优质服务是由功能服务和心理服务构成的，这两者是相辅相成的关系。
功能服务是心理服务的基础，是服务的必要因素。顾客走进美容院的驱动力首先来自对功能服务的需要，美容师必须给予技能、技艺方面的高效优质服务，才能使顾客感到有所收获。反之，如果顾客对功能服务不满意，美容师技术差，美容效果不佳，即使微笑再动人，语言再动听，顾客也会感到不快。
心理服务使功能服务具有诱惑力，给人以美的享受，是美容服务的魅力所在。顾客在接受功能服务的同时，又渴望得到良心的心理服务。良好的心理服务会使服务档次得到提升。所以，美容师不但应施以高超的技艺，而且应给予顾客优质的心理服务，使顾客心情愉悦，这样，顾客不但会觉得在美容院消费物有所值，更会产生一种信任或依赖的感觉；反之，一位板着面孔、语言生硬的美容师，尽管技艺高超，也会使人敬而远之甚至产生厌恶感。中国美容院标准化运营管理网
美容院服务应以人为本
1. 美容院硬件和软件服务
美容院为顾客提供的服务体现在两个方面：一是以“物对人的服务”来实现的。也叫“硬件服务”，比如店面装饰、美容仪器、美容设备、美容产品等；二是“人对人的服务”，也叫“软件服务”,就是由美容师直接对顾客进行服务，也是美容院服务的根本。
2. 美容院硬件和软件服务所起的不同作用
有些美容院在“硬件服务”欠缺的条件下狠抓“软件服务”，结果在美容商战中反败为胜，拥有一批稳定的客源。而一些财大气粗、“硬件服务”上乘的美容院，因为忽略了“软件服务”，出现“门前冷落”的景象也不足为奇。
3. 美容院软件服务的实质
美容师为顾客服务的过程，就是与顾客打交道的过程，也是与顾客进行“人际交往”的过程。美容院的软件服务就是以人为本的服务，其实质是美容院用专业的方法、热情的态度解决顾客的美容问题，使顾客从中受益，从而获得身体上及精神上的愉悦享受。更达到以人为本的服务目的，美容师需具备以下两方面的素质：高尚的职业情操和精湛的专业技术。如果要想成为一位让顾客信服的美容师，这两者缺一不可。
美容师的服务品质给美容院带来的好处
美容师除了要具备美容方面的专业知识与技术外，还需要对时下流行的彩妆、保养品、服饰等与美容、保健和时尚有关的消费趋势时时关注和研究，做到能随时给顾客提供指导性和实用性的服务。据调查显示，美容院良好的服务品质能给美容院整体经营带来如下好处。
1. 提高满意度
所谓的满意度，包括顾客满意度、员工满意度、老板满意度等。满意度的提高意味着客源的稳定、良好口碑的效果的取得。
2. 提高市场占有率
这里的占有率也包括顾客占有率，它显示了顾客的消费能力及购买行为。
3. 提高员工积极性
美容院士气的高低关系着员工的出勤状况、工作效率及服务质量的高低，顾客满意度与市场占有率越高，则士气越高，对顾客的服务质量也就越好。
4. 提高美容院商誉
这里的商誉包括信用、可靠、安全与保证，商誉即使不能立即带来收获，但其影响较深远，是培养顾客忠诚度的基础。
5. 增加利润
只要顾客乐于来店消费，那么经营者就能获得利润，员工也能相应地获得利益。
树立正确的顾客观
在美容院工作的员工要树立“顾客第一”的观念，没有这样的观念，就不能提供使顾客满意的服务。服务意识不能单纯依靠规则或制度来保证，它必须融入员工的服务观念里，成为一种自觉的日常行为。这就要求美容院的管理者要不断地对员工进行培训，培养员工的主动服务意识。中国美容院标准化运营管理网
第二节 开拓客源的技巧
近年来，美容院之间竞争激烈，几乎无一不拿出看家本领或独门招数，其目的只有一个：开拓客源。面对竞争，无论是新开张的美容院，还是经营多年的美容院；无论是美容师，还是老板，对客源的开发，都需要开动一番脑筋，这毕竟关系到美容院的生存与长远的发展。
美容院如何拓展客源
一般来说，刚开张的美容院应维持一定数量的营业额，一年至少要开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。对于顾客而言，美容师的技术再优秀，但对顾客进行服务的方式不能让其心动，那也是无法留住客源的。因此，对于美容院而言，目前最常见的美容客源开拓措施如下。
1.利用介绍卡开发新客源
这种方法的目的在于加强美容院的口碑效应，增加会员数量。具体措施是美容院发介绍卡给第一次光顾的顾客，凡介绍一定数量的新顾客者，都可获得礼品或得到免费进行面部基础护理的优待。美容院的管理层应根据当时美容院的运营状况、季节性及流行趋势，来确定使用介绍卡顾客的各种优惠措施，以达到真正吸引客源的目的。
2. 运用区域划分管理顾客
美容院的顾客不一定都来自相同的区域，因此，有必要统计各区域顾客的多少，对统计数据进行有效的分析。例如，来自A地区者非常少，而来自B地区者却比较多时，应详细判断：为什么A地区的顾客较少，而B地区的顾客较多呢？
从顾客分布图上可发现A地区顾客较少的真正原因，是否是该地区有多家美容院与之竞争，交通不太方便，宣传广告做得不够，或者价格与该地区的消费水平不一致等；而B地区顾客较多的原因是否是美容院位于顾客流量较大的地方，投入了较醒目的广告招牌，加上老顾客之间的口头介绍，或者美容服务价位与消费水平是否相适应等。对顾客所在地区的状况作出正确的判断后，再找出相应的解决方案。
具体做法是：以本店为中心，详细列出相应半径的街道名称，从顾客护理记录中查出顾客地址，在标出的街道上做记号。对于固定会员、零散会员等要按照不同的类别采用不同的颜色进行标注。
3. 为顾客提供良好的服务氛围
美容院的营运目标，若仅仅只为解决顾客皮肤上的问题，那还不能让顾客完全满意。因此，美容院在提供技术的同时，还必须提供良好的附加服务。也就是说，美容院与其坐等顾客因“美白、祛斑、补水“等问题才上门，还不如直接让顾客产生”到美容院是种享受“的观念来得主动和有效。
美容院在制定开发顾客的策略时，也应围绕良好的服务氛围做文章，如现正盛行于欧美，被称为”五感美容“的SPA疗法，就是这一宗旨的完美体现。它能使顾客体验到身心的和谐、放松与舒缓，让顾客渴望再次享受这种服务，从而成为美容院的长期顾客。
广告宣传，客源不断
广告宣传的目的在于，用各种宣传方法吸引顾客来美容院进行消费。而宣传的途径主要有依靠口碑宣传和依靠大众媒体宣传两种方式。大众媒体宣传即广告，其中又分为“印象广告”和“具体广告”两种。
印象广告是指在开业或开业周年庆，或某月某日起“折扣优惠大酬宾”等回馈活动中，进行直接宣传。
具体广告就是通过一定的媒介，宣传美容院服务所能带来的好处，或将会达到的效果。宣传的策略应针对顾客的需求，刺激顾客的消费欲望。
对于一般的美容院而言，以电视、报纸作为宣传工具，成本偏高，如果长此下去，势必无法承受。美容院的宣传应有其自身的特点，即通过顾客与顾客之间建立起来的口碑进行宣传，反而能达到有效宣传的目的。因此，美容院除了要以行业或大众媒体宣传招来顾客外，更要以美誉
度来真正赢得源源不断的客源。
5. 用专业技术吸引顾客
对于美容院而言，仅仅追求美容院的外表美观是不够的，更重要的是美容院要依靠技术及热情服务来满足顾客的美容需求。
6. 顾客的组织化
一般美容院都是小规模的实体，且主要以区域内的顾客为服务对象，所以除了要确保固定客源外，还要不断地开拓心客源。在开拓新客源的方式中，有一种较为有效的方式为“顾客会员制度”。这一制度包括：一般会员制度、入场券会员制度、介绍卡会员制度和美容讨论会会员制度。美容院实行这些制度的目的在于，加深与顾客的感情交流，提高顾客对美容院的忠实度，其主要形式包括举办一些活动，如聚会、美容研讨会、趣味讨论会等，以加强与顾客的思想、情感交流。中国美容院标准化运营管理网
在顾客的朋友中拓展客源
美容院的客源越广，顾客就会越来越多，这是众所周知的赚钱道理。美容院成立之处，拓展客源始终是美容院的重中之重。美容院的经营者们通常会通过发放宣传资料、搞促销活动等方式来吸引新顾客。除了这些方式以外，吸引现有顾客的朋友来做美容也是拓展客源的重要途径。这种可能性表现在以下几点。
1. 顾客的朋友与顾客有共性
每个人都有自己的朋友圈子，这个圈子的消费水平、审美角度、性格特点等方面有一定的共性。这样，美容师就可以通过顾客反映出来的消费倾向、审美等特性去把握其朋友的情况，从而有针对性地推荐美容项目和产品。
2. 易产生口碑效应
通常，女性顾客与朋友在一起常常会讨论一些有关美容方面的问题。如果女性顾客在美容院感受到了比较明显的效果，她周围的朋友也会主动让她介绍到同一家美容院去接受相关的服务。此外，很多女性有群体消费的习惯，一人做美容，往往把她的朋友一起带来，而她的这个朋友可能是直接来进行美容消费，也可能是先来体验、感受，再做最后的决定。这样，美容院便增加了拓展客源的机会。
顾客一般更愿意相信她直接看到的美容效果，这比美容师直接给她讲解更能让她接受和信服。因此，高品质的美容院和优秀的美容师容易在女性群体中产生良好的口碑效应。
3. 利用好朋友等候的机会
顾客做美容时，如果其朋友在旁等候，美容师不妨利用该时机，主动与顾客的朋友聊天、交流，并适时地将话题引到美容护肤上来，比如分析她的皮肤或提出一些保养方面的建议。最好能请她亲自体验一下，或者给她修修眉，化个淡妆，让她感受到你的热情周到和精湛的技术，为使她成为你的准顾客打下良好的基础。
案例一 软件服务
美容院里的“心灵鸡汤”
黄女士喜欢到美容院做护理，因此成了一家美容院的常客，她和这家美容院的美容师都很要好。
每周的星期二、星期六，她都会到美容院做护理，除了解决皮肤问题外，还进行日常的保养、保健等。假如她感觉很累，便会随时到美容院去放松放松，美容院内适宜的温度、舒缓的音乐、清新的氛围常常让她进入梦乡。由于她平时对美容师说过，她睡着后，不必叫醒她，因此，有时她一睡就是一两个钟头。醒来后，付了帐就回家或去上班。她时常对美容师说，她从美容院出去后，一切烦恼全无，一身轻松，又可精神抖擞地投入到工作中。
偶尔，黄女士心情实在糟糕，便向美容师诉说，美容师也不时地安慰她，或者给她想一些解决问题的办法，久而久之，黄女士更加愿意将自己的不快告诉美容师。有时候，黄女士也很歉意地告诉美容师，她本不应该向她们诉说自己的烦恼，可是她愿意向美容师讲出自己的心里话，讲完以后心情就好多了。
美容师回答她说：您把我们当成您的知心朋友才会说出自己的心里话。再说，每个人都有可能在生活或工作中遇到不快，选择这种方式使自己的不良情绪得以排解，又有何妨呢？况且，我们也很乐意听您讲，愿意尽我们的努力，帮您摆脱烦恼，
《专家顾问评析》
从本案例我们可以看出，黄女士不但在美容院得到了身体上的放松，而且从美容师的言语中也得到了心理上的安慰。顾客能够在美容院获得这样的收获，应该说这家美容院做得很成功。这种成功体现在美容院内部硬件和美容师这一软件两个方面。中国美容院标准化运营管理网
美容院的内部硬件是多方面的，包括装修、照明光线、音乐、美容床的舒适度、摆放的盆景等因素，只有这些因素能迎合顾客的需求，顾客才会获得物有所值的感觉。在本案例中，黄女士能够将美容院当成休闲之所，表明美容院内部硬件在吸引顾客方面的作用。不仅如此，顾客可以毫无戒备地向美容师讲述自己工作或生活中的喜怒哀乐，把美容师当成自己“心灵之舟”停靠的港湾，可见，这不是一两天的相处就能达到的关系。
对于美容师而言，应以真诚和理解的态度来对待顾客，不管顾客是向你发与你无关的牢骚，或者仅仅想让你当他的听众，抑或是想从你口中获得几句安慰的话，遇到类似的顾客，只需耐心地倾听，巧妙地应对即可。
案例二 人性化的服务观
我要换掉老公不满意的产品
刘女士是某美容院的老会员，入会已六年零四个月了。“三八妇女节”期间，美容院举办“庆三八，真情回馈女人”促销活动，规定会员优惠制分成三个等级：第一等级，来店消费五年以上，享受产品七折优惠；第二等级：来店消费三年以上，享受产品八折优惠；第三等级，来店消费两年以上，享受产品九折优惠。
刘女士今年30岁，都说30岁是女人的一道坎儿。刘女士在琳琅满目的柜台前，来来回回走了好几遍，心里犹豫着：该买美白保湿产品，还是祛斑养颜产品呢？每当照镜子的时候，她都感觉心情好像没有以前愉悦了。刻在额头上的抬头纹已形成几条细细的波浪，脸上的黄褐斑星星点点地冒了出来，眼角的鱼尾纹也毫不留情地若隐若现。尤其在经期心情烦躁的时候，连照镜子的心情也没有，有时候老公有意无意的一句“我看你是更年期提前了“就会深深地刺痛刘女士的心。
站在一旁为顾客介绍产品的美容师见刘女士拿着两套产品看了又看，比较又比较，就对刘女士说:根据您目前的皮肤状况，我建议您使用这套祛斑养颜产品，它对开始老化的肌肤能起到很好的延缓衰老的作用，而且又有淡化斑点的功能。刘女士欣然接受了美容师的建议，提着一大包化妆品高高兴兴地走出了美容院。
第二天一大早，美容院刚开门营业，就见刘女士提着化妆品急匆匆地走到柜台前，对昨天为她推荐产品的美容师说：我想换成那套美白保湿产品。美容师很惊奇地说：您觉得这套产品不适合您吗？刘女士是该美容院的常客，也就直言道：不满你说，是我老公不满意，说什么那是老年女人才用的东西，说我把自己提前列入了衰老行列，你说我能不换吗？
听了刘女士一席话，美容师有点犯难了，按照美容院规定，促销和折价期间，凡是卖出去的化妆品一律不予退换；况且这套保养品的确很适合刘女士现在的肤质状况。但是，对于刘女士现在的状况，还是完全可以理解她的心情的。
思索再三，美容师决定请示老板，最后美容院老板满足了刘女士的换货要求。
&&专家顾问评析&&
本案例可以说明一点：在美容院规定的条条框框后面，一定要有“人性化“的应变措施。人性化的美容服务，说得通俗一点就是在美容师与顾客的交往过程中，多一点人情味，并融入美容师的真情实感，换位思考，帮助顾客解决问题，分担忧愁，对待顾客像对待朋友一样，从而留住客源。这也是美容师成功的关键因素之一。
调查表明，如果在美容技术和店面形象等同的条件下进行选择，只有极少数的顾客认为只要服务质量不是很差，也无所谓；不到18%的顾客愿意多花钱享受高品质的美容服务，89%的顾客会选择服务质量更好的美容院。由此可见，这种人性化的服务对美容院经营的重要性。
在繁杂的美容服务过程中，美容师的角色意识直观重要。美容师应该认识到自己是联系美容院与顾客的桥梁，是美容院与顾客之间的情感纽带。因此，美容师不仅要拥有丰富的美容经验、产品知识，还要掌握通情达理的处事方法，从而以更加完善、周到的服务来满足顾客的需求。
案例三 与顾客建立一条情感链
把所有顾客都当成朋友
美容师王小姐是一家美容院的美容师，她在该美容院工作近四年时间了。在这段时间里，点名让她服务的固定顾客数量逐年递增，现在，就让我们来看看她除了不断提高自己的技术之外，还有什么其他秘诀。
在美容院的工作时间内，她对每一位顾客热情周到自不待言，而且在业余时间内几乎与所有顾客建立起了真正的友谊。一有空闲，她除了将一些正确的护肤保养知识传授给顾客外，还邀约顾客出去逛化妆品店，给她们提出产品购买建议，在达到效果的同时，还为顾客节省了不少钱。不仅如此，她还针对顾客的问题，自费挑一些家庭护理用产品，去顾客家教顾客如何进行自我护理。
起初，有的顾客认为她的功利性太强，达到目的后，可能会是另一种态度，因此，这类顾客不太领王小姐的情。然而，王小姐并没有因一些顾客的冷漠而放弃她的热情态度，而是一如既往地用热情和真诚对待每一位顾客，用自己多年积累的知识和经验使顾客实实在在地得到了好处。随着时间的推移，起初哪些心存误解、怀疑的顾客逐渐接纳了她的友善，并把她当成无所不谈的朋友，相应地，许多顾客都成为她的固定顾客。
《专家顾问评析》
我们从本案例可以看出，除了美容师的专业技术外，美容师与顾客之间的真挚友情在培养稳定顾客群方面所起的作用至关重要。
美国推销大王.坎多尔福说：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”在推销过程中，感情纽带是通往成功的桥梁，许多问题都是在感情的升华中得以解决的。加上几千年独特的中国传统的历史与文化，风土人情的影响，在实际推销过程中感情占据了重要位置。俗话说：“感情好，生意俏；感情凉，生意黄。”这句话用在这里虽并非完全恰当，但可以看出人与人之间的感情在包括工作在内的人际关系中所起的作用。美容师拓展客源的工作实际上也是一种推销。
另外，作为顾客，也是需要友情的，而这种友谊之情是没有人员界限的。换言之，顾客与美容师，甚至与美容院老板之间也能培养起友谊。当然，这种友谊并不是因为你照顾了我的生意，或者我为顾客提供了服务这种狭隘的被服务与服务的关系，而是除此以外各个方面的，如非工作时间的问候、生活上的关心或者工作以外力所能及的帮助等。中国美容院标准化运营管理网
要建立良好的人际关系需要一个长期的过程，不是一蹴而就的事情，需要双方付出极大的努力。对于美容师而言，由于处于主动“出击”的一方，因此显得格外困难。如果因为害怕失败而不愿意尝试，或者只是浅尝辄止，或者因为觉得自己的付出与回报并不能成正比而放弃，则不管对美容师本人还是对美容院的发展都是有百害而无一利的。道理很简单，稳步增长和扩大的客源就是美容师和美容院收益的不尽源泉。此外，与顾客成为知心朋友后，美容师不仅能获得顾客在事业上或生活上的帮助，还能让自己在珍贵的友谊中获得精神上的慰籍。顾客进入美容院的动机有很多，要发展他们成为美容院的忠实顾客，就应该对其进行客户管理，然后采取相应的方法去赢得他的认可。真正的服务是从深层次引起顾客的注意，让他们的冲动消费转化为理智消费，选择最合适自己的美容项目。美容美发业是情感行业，真情交流会使顾客产生近距离的美感，所以美容师有必要和顾客建立一条情感链，让他们在接受服务的同时，也能感到真切的关心。
案例四 服务态度
我被热情所吸引
那是一个夏日的周末，我路过市中心一家不大的美容院，其实，这家美容院的外观并没有引起我太多的注意。我走了大半个上午，感到有点累，此时见到一家美容院，我只想进去坐一会儿，并随便问一下服务项目和价格什么的。
刚一坐定，就有一位美容师笑着迎了过来，接着便用纸杯接了一杯凉凉的矿泉水递给我。这位美容师自我介绍说她叫刘霖，那天她和另外三位美容师轮值。在她做过自我介绍后，我说我是来歇一会儿脚的，顺便来看看她们这里的护理项目。她所介绍的哪些护理项目对我来说并不新鲜，价格也不低，我只是礼貌性地微微点着头。
刘霖说：您能光临我们美容院，即使不做美容，来坐一坐，我们也感到很高兴……如果您有任何疑问的话，不妨告诉我们，我们会为您尽心的解答。她的这番话，好像又让我喝了一大杯冰水，沁人心脾。说实在的，在我正要离开美容院之前听到她的这番话，我去意全无，进而认真的询问说：如果我想放松一下全身，需做哪些项目？刘霖说：如果只想放松放松，可以做一次全身性的按摩，时间短，钱也花的不多。我问道：不知你们这家美容院开了多久，顾客的认可度如何？她听出了我的弦外之音，接着说道：X小姐，如果我们的服务让您满意，请您给我们做宣传，我可以按会员价收费；如果您不满意，您可以凭自己的满意度付钱……“中国美容院标准化运营管理网
随后，刘霖为我做按摩护理，大约半个小时后，按摩结束。对于经常进美容院的我来说，她的热情让我无话可说，她的专业技术同样让我感到是一种实实在在的享受。自那以后，那家美容院成了我固定光顾的地方，而美容师刘霖也成了我每次必用的美容师。
《专家顾问评析》
从本案例可以看出，美容师对待顾客的态度在吸引并留住顾客过程中所起的重要作用。对于任何一位顾客而言，在接受服务之前，不管美容师的专业技术有多高超，顾客并无直观感受，换句话说，这时美容师的技术对顾客没有作用。美容师要用她的热情、周到、耐心去赢得顾客的信任，在这一过程中，美容师的努力不一定能得到顾客的认可，甚至会受到顾客的冷落、白眼，但是，美容师的热情终究会消融顾客冰冷的态度，赢得顾客的信赖。
当然，我们认为，美容师的热情不能仅仅持续到说服顾客做基本项护理时为止，而是要持续到顾客在美容院享受服务的全过程，以及顾客家庭护理期间，甚至顾客不再光临美容院之后。因为，美容师对顾客的热情会让他们铭记在心，即使美容院的技术相对弱一点，顾客也会因为美容师的热忱服务而不愿意离开。
案例五 营造吸引顾客的氛围
这家美容院的美容床真舒服
这家小小的美容院坐落于C市一个小支巷内，面积约20平方米，店门是一块透明的玻璃，晚上，店门顶端有几盏大灯反射在店面上，加上一挂人造瀑布从玻璃上流下来，灯光映衬着玻璃墙内壁的装饰柳条，格外吸引行人的目光。在美容院的门上，安装了一个小感应器，不时地发出“欢迎光临，欢迎光临“……的招呼语。中国美容院标准化运营管理网
有一天傍晚，我去朋友家时路过这家美容院，首先是这家美容院的灯光和声音吸引了我，它让我感觉很温馨。我停下来，径直来到前台。前台小姐热情地招呼我坐下，并询问我需要什么服务。我告诉她，我只有不到一个小时的时间，只想做个基本护理。做了登记后，安排为我服务的美容师让我躺在美容床上，她“叭“的一声打开了一个开关，我才反应过来，美容床安了一个电动按摩垫。我得背部能感觉到有节奏的振动，振得我全身很舒服。近半个小时的护理结束后，我感觉全身无比地轻松、惬意。
从那以后，我经常关顾这家美容院，并介绍了我得几个朋友也到这家美容院去。现在，我还办了一张优惠卡，长期享受85%的折扣，此外，还不定期地获得这家美容院馈赠的小礼品。
《专家顾问评析》
由本案例我们可以看出，要想吸引并留住客源，美容院的硬件真可谓此时无声胜有声。许多事例告诉我们，美容院的硬件如店面形象、装饰、内部美容设备、音乐、灯光等因素在拓展客源过程中所处的重要地位，有时甚至是决定性的因素。因为，在这个时候，这些硬件的直观性让顾客一览无遗，美容师的技术则退于次要的地位。
像这家美容院，美容床安装按摩垫，就显得与众不同，顾客真切地感到她说获得的服务物超所值，在“货“比三家后，顾客成为这家美容院的长期顾客也就不足为奇了。由此，我们可以推断，任何一家美容院，拓展客源的措施并非只有一种模式，也不是一成不变的，而是要随着顾客的需求变化作出相应的调整。像本案例，如果每一家美容院都安装有按摩垫，那么，这一吸引顾客的招数就不再管用了，而应另寻他法了。
案例六 拓展客源技巧
小小卡片帮大忙
某市有一家中型美容院，老板投资60多万元，地处不太繁华的地段，开业半年多，每天光顾者寥寥无几，收入与支出相比，每天亏损近300元。后来老板分析，该美容院地处偏远的城区，周围小区人口也不是很多，再加上他们的装修相当气派，让一些普通顾客望而却步……这些原因导致生意一直没有多大的起色，着实让老板心急如焚。前不久，有一两拨人来问是否转让，给出的价钱是36.5万，老板一算，要亏20多万。看来，事到如今，如果中途撤走生意，那损失就更大。老板左思右想，决定再撑一段时间。
正当老板陷入迷茫时，美容院高级高级美容师出身的店长给他提出了建议；改变过去开业时沿袭下来的简单打折的做法，系统地推出各类优惠卡，即分别推出介绍卡、会员等级卡、季节促销卡、周年庆优惠卡和顾客生日优惠卡共五个卡种。具体做法是：新顾客凡持介绍卡前来美容院消费的，推荐者的所有护理项目在原有优惠的基础上可获得5%的递加优惠；顾客消费一定数额后即可划入美容院的会员，会员再按消费总额分为甲乙丙三个等级，不同等级的会员，所享受的折扣各不相同，等级越高，享受的折扣越大；在淡季，产品和服务价格一律按95%的价格进行优惠；周年庆时，推出一定数量的优惠卡，并持续两周；顾客生日时，只要出示法定的证件，均可享受礼品馈赠和优惠服务项目。
优惠卡试行三个月以后，该美容院的生意出现了很大的转机，营业额大幅度上升，第四个月美容院开始赢利，之后的一年内，每个月的纯收入都是三万多元，原先计划五年内收回成本，现在看来只需两三年就够了。中国美容院标准化运营管理网
《管理专家评析》
由本案例我们可以看出，这家美容院店面装修、美容师技术及美容师的服务不可谓不到位，但是，由于美容院所处的地理位置不佳，无有效的促销手段，无太多老主顾等因素，致使该美容院生意与其装修、档次和投入不相称。
作为美容师，应巧妙地利用美容院推出的各类促销卡，以达到事半功倍的效果。正如本案例，相继推出的五种卡在吸引并留住客源的努力中所起到的举足轻重的作用。当然，我们认为，不管推出哪一种优惠卡，或者举办什么样的优惠活动，都应从美容院的实际情况出发，认真核算成本，如果美容院并没有相应的财力或人力条件，盲目进行下去，到头来不仅不能达到拓宽客源的目的，反而会增加美容院的经济负担，得不偿失。
案例七 拓展客源技巧
我们并不需要报纸作宣传
在某市繁华的商业地段，一家名为“名流美容休闲会所”的美容院开业在即，开业海报上有如下语句……在此开业之即，名流美容休闲会所仅为都市极少数美容人士隆重推出最为高端的美容服务项目。星级店，星级享受……。X市《XX晚报》美容栏目的记者刘X闻讯赶来这家美容院，想报道它开业的盛况。她来到美容院，出示记者证，说明来意。接待她的美容师对她说：“如果您来参观，我们很欢迎，如果拍照，或者在报纸上刊登有关我们美容院的情况，请恕我们不能允许……”刘
X一听，对美容院的这一做法很不理解，哪家美容院不想上报纸作宣传？这样免费的宣传居然还不领情！为了能进入美容院一探究竟，她口头上答应不领情！为了能进入美容院一探究竟，她口头上答应不拍照，心里想：“我在报纸上发表，量你也看不出个蛛丝马迹……”。
她进入美容院，所见无不让她咋舌不已。美容院面积估计有2000多平方米，装修、摆设、服务人员的着装与五星级宾馆别无二致，各个功能区泾渭分明。一看所罗列出来的服务项目，全是国内外最新颖的。再看旁边的价格，着实吓了她一大跳，脸部基础护理800元，全身红酒SPA1800元，咖啡浴2000元。听接待美容师私下介绍，在试营业的三个月期间，每月营业额都保持在5万-8万元，这个水平也是最为理想的，他们不追求更高的营业额，问个中缘由，她回答说：“商业秘密，无可奉告！可以透露一点地，我们的顾客全是有钱人和有钱人的朋友。”
《专家顾问评析》
如今的美容业，出现了一个尴尬的现象：高档的美容院不愿意大张旗鼓地在大众媒体上宣传自己，而小美容院又因为没有足够的财力无法在媒体上做广告。美容院的两级分化其实是市场分化的结果，即高档美容院的定位就是极少数出得起高价钱的顾客。由于利润高，这类美容院能很好地生存和发展，而中低档美容院的定位为普通的顾客，由于利润薄，只能拼命地通过各种渠道推销自己，在众多竞争对手中，其生存状况可想而知。
从本案例我们看出，不管是高档美容院还是中低档美容院，完全依靠大众媒体来宣传自己不一定适合，但圈内宣传是必不可少的，这种宣传也是美容院推销服务的独特方式。所谓圈内宣传，就是以美容院服务口碑的好坏，以现身说法的方式进行一传十、十传百的宣传。回到本案例，这家美容院就是将顾客的朋友或同事这一人群作为特定的服务对象，而这些人也是美容院努力争取的目标顾客。所以，无论是何种档次的美容院，进行准确定位，对美容院的生存和发展都至关重要的。
案例八 建立稳定的顾客群
我的“会员”经历
虽然已经离开美容行业多年，但作为一名有美容习惯的女性，我仍然十分关注美容院的情况，听说那里有新美容院开业都会去体验一下。然而，几乎每次都是做完初始买的月卡就没有下文了，不是嫌美容院距离太远，就是不满意那里的服务或技术。那天，还没到下班时间就听到办公室姐妹们相约下班后去做美容师，原来公司附近新开一家美容院，对新客户有优惠。我摸摸脸，上次旅游回来后一直都没空做护理，也该去美容一下了，于是下了班就和同事们一起去了哪家新店。
一进门，前台小姐很热情的接待我们，先作登记，很快分别为我们几个人安排好了美容师。约一个小时的基础护理之后，我们都觉得效果不错，一想，就在公司附近，来回也方便，于是大家一起办了会员卡。可自从成为那里的会员后我就后悔了，平均5天一个电话，不是介绍新产品，就是介绍新项目，并没有针对我的皮肤状况提出什么有价值的护理建议，让我不胜其烦。很快消费完会员卡上的钱我就再也不去了。和我一起开卡的同事也纷纷表示不满，皮肤最差的小张说：“我去的最多了，也没见给我多少优惠，还老是让我买这买那，说我这有问题那有问题。没问题我去美容院干什么？”经常去做美容也最挑剔的安娜则说：“我每次去都要问我贵姓，还会员呢！”我心想又是一家打着会员招牌，拼命促销的美容院。其实会员制度本身挺好的，可她们对会员的跟踪服务并没有做到位，甚至将会员跟踪服务误解为让会员拼命地“掏钱”。
《专家顾问评析》
现在许多美容院都采取会员制，以稳定长期客户。而客户也希望能通过会员制得到更多的优惠。但诸多美容院并没有将会员制的精神真正发挥出来，很大一部分美容院将会员制度等同于累积消费，争着将上门的客户吸纳为会员，交上一大笔会员费就觉得高枕无忧了。有些美容院就像上述案例中女顾客所云：“将会员跟踪服务误解为让会员拼命地”掏钱“。其实这样做并不能真正稳定客户，更谈不上发掘其潜在的消费需求。会员应该是一家美容院最尊贵的客人，最忠诚的朋友，消费量最大的客户。
会员应该有别于美容院的其他客户，所有最优惠的服务都应由会员最先享受，而节日开展的活动也应该以稳定现有会员为第一目的，以吸纳新会员为第二目的。作为美容院的经营者应清楚地了解会员的重要性，了解美容院的大部分新项目是在会员中开展起来的。在以专业服务为主导的美容院中，会员消费占其营业额的80%。那么，如何将会员制度的精神最大限度发扬呢？首先，要有健全的会员制度。每家美容院因为环境、人文消费习惯等各种原因，对会员加入的要求都会有所不同，但有些条件是共同的，如消费满一定金额后可申请成为会员，享受会员待遇。一旦顾客成为会员之后，应最先为其提供新的美容资讯；除了基础护理还应提供附加值较高的服务；安排定期的会员活动。总之，会员制度的以美容院的长期利益为最终目的，以培养客户忠诚度为基础建立起来的。在严格执行会员制度的过程中，客户才会产生固定的消费习惯，即成为忠实客户而不是手持会员卡的普通客户。中国美容院标准化运营管理网
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