暗访北京4S店：北京现代 故障诊断准确
发布时间： 11:10来源：
　　张立维：丰田汽车第三届维修技能大赛冠军、北京市第一届职业技能比赛汽车维修小车组第一名、“北京市自学成才先进个人”、“北京市劳动模范”。　　上周，记者陪同梁女士驾驶一辆新索纳塔暗访了两家北京现代4S...
　　张立维：丰田汽车第三届维修技能大赛冠军、北京市第一届职业技能比赛汽车维修小车组第一名、“北京市自学成才先进个人”、“北京市劳动模范”。　　上周，记者陪同梁女士驾驶一辆新索纳塔暗访了两家北京现代4S店。随行售后服务专家认为两家店都表现出了一定的服务水平，但后一家店做得更专业，也更细致。　　冀财奥店 休息室无人接待　　在去做检测的前一天下午，车主梁女士已致电北京现代冀财奥4S店欲提前预约，售后接线员表示只有维修保养才接受预约。车主和售后专家上午9:40抵达4S店门口，由于该店侧面的空地正在施工，因此通往维修车间的路变窄以致车辆排队等待时间较长。15分钟后，车主到达维修车间，向服务顾问介绍说车辆噪音比较大，而且想在国庆前做一个长途检测。服务顾问简单查了外观后，告知大约需要40分钟。　　随后，车主和售后专家进入该店一层客户休息区，通过里面的透明玻璃可清楚看到车辆检查情况。车主在饮水机旁没有找到一次性的纸杯，也不见任何服务人员。后来车主沿着墙角的旋梯发现可通往二楼的客户休息区，那里设有一名服务员。　　大约10点半，服务顾问告知车辆检查后没有发现车主所描述的异响，其他状况也正常。最后，车主特别问了有没有检查备胎，服务顾问再次去跟维修顾问确认后回答备胎很新，没有任何问题。　　■ 售后经理看售后　　“应把握客户的主要矛盾”　　张立维：“客户休息区人员没有主动服务意识，这点有待改进。另外，服务顾问跟车主沟通车辆情况的时候必须要有找主要矛盾的意识，像今天车主的最大困惑是车辆异响，服务顾问首先要把握住了客户的最核心需求，然后重点把这个问题解决好，这样也有利于提高客户满意度。”　　波士通达店 路试环节很专业　　下午，车主在售后专家陪同下到达北京现代波士通达4S店，在店门口的停车场边上有一位服务顾问。在进行了简单的外观检查确认后，服务顾问表示会让技术总监陪同车主一起做路试。　　登记完车主信息后大概5分钟，车主便出发路试。技术总监告知这辆车的风噪等均在正常范围内，平时店内的试驾车噪音比它略大。中途他停车踩了刹车，然后一遍遍踩油门踏板给车主听声音，并告知目前仅发现了踩油门时声音偏大，但具体原因必须回店查明。　　结束了半小时的路试，车辆被送往维修车间前，技术总监告知大约在15到20分钟内诊断出上述异响是否有安全隐患。10分钟后，服务顾问介绍，检查发现助力泵坏了，踩油门异响跟此有关，由于车辆在保修期内可免费更换。同时，服务顾问还告知，此前车主的胎压值2.9过高了，这也会导致行驶过程中胎噪大。　　■ 售后经理看售后　　“描述模糊仍找出噪音源”　　张立维：“这家店整体服务水平比较好，车主登记完车辆信息后，等待服务总监做路试的时间只有5分钟，这点在大部分店都很难做到，这个客户体验会很好。再有，检查过程也是比较认真，解答问题专业，因为车主在描述异响的时候给提供的信息比较模糊，技术人员能在那么短时间内找到异响的源头算是比较专业。”　　暗访时间：9月3日　　使用车辆：新索纳塔　　随行专家：三元桥丰田店服务经理张立维　　（采写、摄影/记者 梁静晶）
标签：车主 张立维 顾问 车辆 油门
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上海看看牛视网络传播有限公司 版权所有4S店售后暗访(7) 北京现代三地售后暗访
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●& 4S店售后服务暗访-（地区）　　看完了地区的暗访结果，接下来我们再到来看看的售后服务表现，我们选择了位于上海市吴中路472号的上海北现汽车销售服务有限公司。参与暗访的车辆为北京现代索纳塔八，保养项目同样为常规小保养。在到店前一天我们进行了电话预约，客服人员的话术很规范，不仅主动和我们了解了车辆的情况、保养项目等信息，最后还和我们确认了诸如行车路线这样的细节内容。　　在接待环节中，这家店的表现还是不错的，进门时门卫会主动询问我们的来意，并且指引我们将车辆停好，售后顾问的表现也很积极，在和我们确认了预约信息后便开始对车辆进行初步检查，在检查的过程中会和我们沟通车辆的使用情况、车辆有无毛病等，还是比较细心的。唯一的不足就是在车辆检查的过程中顾问只将座椅套上了保护套，而像是方向盘、挡杆则没有进行相应的保护，造成了一定的失分，比较遗憾。　　在休息室服务方面，该店的表现也是让人满意的，休息区内的工作人员比较主动，饮品的选择比较多，而且还有小食供客户食用，休息区内的电脑上网区域和吸烟室都是独立的玻璃间，相对来说要安静很多，而且也不会打扰到其他人，整体来讲，休息区该有的都有，没有丢分。
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评测编辑-梁巍：
&&&&一直对新一代索纳塔印象不错，很吸引人的设计感让韩国车改头换面，说不上什么操控，但是很好开，唯一就是品牌竞争力仍然比不上欧美品牌。
评测编辑-胡正
&&&&现代的2.0升和2.4升发动机，一直不曾拉大差距，如果你对动力没什么特别要求，2.0升是索纳塔车系里最好的选择，“家用”这两个字诠释的很到位，还更便宜，为什么要买2.4的？
评测编辑-罗浩：
&&&&以前，韩国车总乐于向我们讲述什么叫性价比，现在也开始跟我们讲设计和实用性，应该说第八代索纳塔做得都还算不错，与此同时，它似乎又不那么讲究性价比了，但品牌影响力在制约着它，想和德系日系品牌正面较量，还需要沉住气。
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评测编辑-孟庆嘉：
&&&&面对一款线条流畅，现代感极佳，功能实用，性能有些出乎意料的车型我只能给出满分，第八代索纳塔的进步让人惊喜！特别是2.4L自然吸气发动机能够做到9秒的加速成绩真是不赖；另外在驾驶感觉上，它的舒适性与易驾性也做的不错，相信年龄跨度较大消费群体都可以接受。
评测编辑-梁巍：
&&&&新索纳塔的外形绝对是它最大的亮点，似乎也很少有人不喜欢它的样子，年轻、动感的基调是它传递给我们的第一印象，但日常的驾驶感受还是让你体会了更多的舒适性，动力上2.4L发动机表现不错，9秒多的加速我们很满意，不过还是更期待2.0T版本车型的出现。
评测编辑-罗浩：
&&&&新颖的造型和高配置是最大卖点，除此之外各项性能都比较传统，典型的以舒适性为核心的诉求，在某些时候即使是注重驾驶乐趣的人也可能被它安逸的作风所感染，非常期待它和丰田凯美瑞以及本田雅阁的竞争。
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　　临近中午，店内为客户提供了午餐，这家店没有设立独立的客户餐厅，用餐地点是员工的食堂，但是食堂内有明确的区域划分，员工会在自己的区域就餐，用餐完毕后我们被告知车辆已经保养完成了，走，一起去看看。上海地区（上海北现汽车销售服务有限公司）售后服务基础业务水平暗访评分&暗访项目评分条件补充说明评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分4进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认②有初步检查但与客户缺乏交流③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分2休息室服务是否有人告知或引客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用①都有②有其中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分2在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4&&&满分：100分得分：92分&4S店（北现汽车销售服务有限公司）附加分项（每项加2分）店内提供免费Wi-Fi2售后可视系统2&得分：4分小结：　　：北现汽车销售服务有限公司在售后服务暗访中的得分为：94分，星级为：4星半，附加分数：4分。相比于我们之前暗访过的北京地区的北京现代经销商，上海经销商的表现则要好上不少，服务意识和主动性方面要比北京地区的暗访结果好不少，无论是进门的接待环节、售后顾问接待环节，还是休息区的工作人员表现，上海北现表现的都要更好一些，当然，两者也有一些共性，比如在为车辆套保护套的环节，都有所缺失，不知道是不是因为厂商对此没有特别的要求所致。总体来讲，上海北现相较于北京鸿都智通来讲，在服务意识上有着更好的表现，而且整体没有硬伤出现。
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