您好， []|
海底捞的秘密：把员工当人看
[导读]海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，就是海底捞的创新，但又不是全部。日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其“变态”之形式，未习得“变态”背后的精髓。
【海底捞扩张中的最大不可控因素是“人”，找到符合标准的“海底捞人”并非易事】于是，海底捞这种貌似按区域管理，但实际是按谁培养的人，由谁管理的独特状况形成了。有的小区经理培养人速度快，可以管六个店;有的小区经理培养人速度慢，只管三个店。能管六个店以上的小区经理，就是一级小区经理，如果这个小区经理还能源源不断培养合格管理人才，同时自己负责的分店业务情况都很好，这证明他或她管理能力强，于是，这个小区经理就有机会被提升为大区经理。我把海底捞这种干部培养和管理制度称为，能下蛋的母鸡才值钱。有些店长兢兢业业，每天都早来晚走，可是做了店长好几年，但店就是评不上一级店;有潜力的人不愿意在她手下干，不是辞职，就是调到别的店。这说明什么?你是公鸡，只会自己干，不会用人和培养人;人家跟着你没有大出息。2010年，张勇一口气免了三个这样兢兢业业的“公鸡”店长，其中一个店长听到消息后当场昏倒。我问张勇：“你这种一个帅才带出一堆将军的培养人方式，会不会形成尾大不掉，将来背叛你的可能?”张勇说：“第一，我还没大。如果没大,就防着别人，你能做大吗?第二，别人背叛我，一定是有原因的，或者是海底捞走歪了，或者我不公平。这都是逼着我要把海底捞做好的动力和压力。”张勇有个不成文的规定，尽管没成文，但他说的东西，海底捞人真信。他如此许诺：在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元“嫁妆”(注：海底捞店长很多是20多岁的姑娘，其实是补偿)。”我问：“包括给竞争对手挖走?”张勇点点头：“对。”“为什么?”这个答案完全超出我的想象，我盯着张勇问。他的解释是：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当贡献。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万;大区经理以上走，我们会送一间火锅店，差不多800万。”我有点将信将疑地说：“杨小丽被人挖走，你会给她800万?”“对，杨小丽今天要走，海底捞就会给她800万。”张勇低头若有所思，而后平静地回答我。尽管我知道欲擒故纵，可是张勇这个政策也真是剑走偏锋，非一般人敢用，他真是个走极端的人。人心都是肉长的，我相信杨小丽不会走，至少在张勇没有糊涂的时候。在2004年海底捞成立十年，有一天杨小丽突然接到一个老顾客的短信：“祝你娃生日快乐。”杨小丽蒙了，她说：“我那时不仅没小孩，而且还没结婚。可是，看到后面的短信，我哭了。后面是：‘祝海底捞诞生十周年!’这句话说出了我同海底捞的关系。真的，在我心中我早已把海底捞当作生命的一部分，我的青春，时光，情感和奋斗，都跟她分不开了。”让一个人叛变，很容易;让一个人不叛变，不容易。在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有三个人拿走了海底捞的“嫁妆”。去年一个店长辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班，而且就在海底捞新店的对面开了一间火锅店。可是她竟然也回来，也要这笔嫁妆。这次张勇食言了。师徒制与升迁考我的一个MBA学生叫王亮，2010年末给我发了一个邮件，他说：“黄老师：我发这个邮件给您，主要是最近我去海底捞的翠微店吃饭，发现那个店没有给顾客提供围裙、发带和手机套。我是一个海底捞的常客了，经常去各个店吃。眼看着今年下半年海底捞换了LOGO后，开店速度比原来提升了很多，但是翠微店的情况，使我对连锁企业在开店速度和原来的品质保障方面的关系引起了思考。鉴于海底捞的情况，我估计管理层肯定也想了各种各样的办法去保持原来的品质，但是现在绝对是一个不好的苗头。您是张勇的好友，不知您是否可以引起张勇的关注，毕竟海底捞这样的民营企业能做到现在的状况非常不容易。”
[责任编辑：vingietang]
(请登录发言，并遵守)
如果你对新闻频道有任何意见或建议，请到交流平台反馈。【】
新闻视频高清大片
新闻排行图片网评国际国内
Copyright & 1998 - 2014 Tencent. All Rights Reserved加载中，请稍候...
&&&&&&&&&&&&
海底捞的秘密
京&东&价：
作&&&&者：
出&版&社：
出版时间：
所属分类：
ＩＳＢＮ：5
页&&&&数：160
字&&&&数：116000
正文语种：中文
版&&&&次：1
文件大小：14.68M
(文件大，下载时间较长)
支持载体：
01FB334AC2CA9EB83EFA4827
本内容由版权提供，版权所有，侵权必究！
　　海低捞的成功，在于让员工心怀梦想、“把员工当家人看”　　作为企业管理者，你也能做到！　　汉庭酒店集团创始人、执行董事长 季琦　　权金 城国际餐饮管理（北京）有限公司董事长 叶瑞慈　　《东方美食》杂志社社长
　　海底捞到底能不能学得会？答案是：能。透过现象看本质，《海底捞的秘密》将从一个专业的酒店管理培训师的角度，通过对海底捞的员工管理体系、个性化服务理念、盈利模式、企业文化等成功之道的深刻剖析，揭示其管理精髓，并挖出其不为人知的“背后推手”，给餐饮酒店同行和广大中小企业管理者以借鉴和帮助。
　　易钟，知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。多次被评为中国十大餐饮管理专家、中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物等，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。　　他所培训过的客户有北京亚太花园酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等上千家餐饮酒店企业。　　出版的作品有《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》等。
第一章 人人都是管理者--最高效的员工管理机制最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。人人成为管理者1.大胆授权2.员工用“麻将精神”去工作10%的员工流失率说明了什么1.高流失率的原因2.海底捞员工低流失率的原因海底捞员工：我就是企业的主人1.企业就是我的家2.我愿意主动创新3.我幸福，我也要让顾客幸福将不喜欢的事也能做到最好第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动--个性化服务赢得一切什么样的服务是最好的服务？那就是不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念；靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。服务就是最大的差异化1.服务好，味道就好2.个性化服务让你更容易脱颖而出3.服务的最高层次--从满意到感动等待虽漫长，但是很值得在这里，海底捞人就是我的家人1.做家人的感觉真好2.用实际行动感动每一个人五星级标准的火锅店他们用快乐感染了顾客1.附加服务2.提供便利3.赠送礼品4.准时快捷5.信息服务6.个性服务……第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的--“服务倍增利润”的赢利模式第四章 用双手改变命运--让人人都有机会实现梦想的企业文化第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美--藏在海底捞内部的潜在风险结语 海底捞离“百年老店”有多远参考文献
　　海底捞把小的火锅做成大的生意，它的成功靠的是“服务”。这种服务不仅是指企业对顾客的服务，更指企业对员工的服务。企业只有把员工服务好了，才能让他们把顾客服务好，这是做好一切商业的前提。我也一直主张“关爱人并创造美好生活”，强调的正是对人的关爱，这是商业成功和美好生活的秘密。　　――汉庭酒店集团创始人、执行董事长季琦　　　　海底捞集团将企业文化融人员工的心里，不断追求“新口味、心服务”。开拓了餐饮业发展的新方向。作为餐饮业的同行，我为餐饮行业中有海底捞这样的佼佼者而感到高兴。　　――权盒城国际餐饮管理（北京）有限公司董事长叶瑞慈　　　　如何让员工自动自发地工作？海底捞会告诉你，只需要做到一点：建立一种“双手改变命运”的企业文化，让员工心怀梦想，给员工人性化的关怀，并让你的企业成为他们改变命运的平台。　　――《东方美食》杂志社社长离广伟
纠错信息：如果您发现商品信息不准确，欢迎。
网友讨论圈
正在加载中，请稍候...
正在加载中，请稍候...
正在加载中，请稍候...
正在加载中，请稍候...海底捞的秘密
周日早上10点多，还在睡梦之中，一阵电话，原来雄鹰在蓝天打来，相邀去参加海底捞的顾客体验活动。草草收拾停当，携妻带子直奔东新街海底捞店。落坐之后李宝库群主姗姗来迟。火锅已经沸腾，在迅速品尝美食之后，与其余一车十几个顾客去了咸阳世纪大道边上的海底捞物流公司。对于这个物流公司还不是十分了解，充满期待，以为能看到种的蔬菜，养的牛羊....。车载DVD播放的是海底捞员工春节联欢晚会，节目虽然简单，确也精彩。公司凝聚的文化氛围给人有了较深刻的印象。
咸阳物流公司远处看去象一座大仓库，南边围墙上是公司文化墙，展示公司发展历程，文化特色。先参观了食品原料库，象超市一般堆放，据了解所有的食材皆由厂家供货至此地，然后再分送各分店。以保证食品安全卫生。参观仓库之后，戴上鞋套，上了二楼的会客室，装修颇有些档次，在观看了海底捞一系列录象之后，每个家庭派出一名代表身着严密的防护服，进入车间亲自动手制作小食品。其余人参观了蔬菜清洗的车间，还有毛肚，牛滑之类的肉食加工车间，看到工人皆穿戴防护服装操作，流水线作业，还配有检验室（有可能是摆设），看上去让人挺放心的。
& & 看完这些，拍了几张照片，倒不是做广告，做为一个卫生行业的人，看了海底捞这般精细的后勤工作，也深有感触。在这个食品安全日益不安全的时代，海底捞能做到这一点确属独特。
物流仓库车间外部，一面文化墙，展示企业发展历程
这是碱发食材和水发食材的对比
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。海底捞的秘密：超出顾客期望的“变态”服务
上 篇　　海式大家庭
把人当人看，是海底捞最大的创新
什么东西成了焦点，自然就引来人们评头品足，有人说海底捞火锅底料是不是有什么奥秘？很多同行偷偷把底料拿回去化验。
还有人说，海底捞不知骗了多少贷款。要不，怎么这么大手笔扩张？海底捞每间店都在2000平方米左右，大店装修费就要上千万，小的也要几百万。
还有的说，保不齐人家有什么旁门生意，是用火锅洗钱呢。
可海底捞不仅没有银行贷款，连找上门风投的钱都没要。我开始研究海底捞就是因为一个做投资银行的学生。他说：“黄老师，我们发现一个很有意思的公司，叫海底捞火锅店。我们主动给它送钱，那个老板硬不要。”
我后来问张勇：“这年头很多人就想圈钱，你为什么不要？”
张勇挺坦白，“如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。”
“你们从没有借过银行的钱？”
“我们也不是不想用银行贷款，可是贷款需要资产抵押。海底捞没什么值钱的资产，店面都是租来的，最贵的就是装修和锅碗瓢盆，可是这些不能作资产抵押，初始投资也就是四个股东浑身上下的八千元现金。”
我睁大眼睛问他：“你是说海底捞的初始投资就八千元？”
“对，就八千元。黄老师你不做餐馆，可能不知道：做火锅的确很辛苦，但做好了很赚钱。海底捞好的店半年就能收回投资；一般的店一年收回；不好的店，两年也差不多收回投资。一间店收回一半投资时，我们就有钱开始筹办第二个店，因为新店装修总要几个月。”
我心里默算了一下，如果都按一年收回投资，海底捞办了十六年，一生一，二生二，四生四。
早知道火锅这么赚钱，我都做火锅了。
可是研究海底捞两年后，我知道了，我做不成海底捞。
哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。
尽管每桌客人都是来吃火锅，但有的是情侣，有的是家庭聚会，有的是商业宴请
客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。
从买菜，洗菜，点菜，传菜，炒底料，到给客人涮菜，打扫清洁，收钱结账，做过火锅店每一项工作的张勇深知，客人要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。
他开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来。
这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。
(本文来源：中国经济网
网易声明：网易转载上述内容出于传递更多信息之目的，不表明证实其描述或赞同其观点。文章内容仅供参考，不构成投资建议。投资者据此操作，风险自担。
跟贴读取中...
网易通行证：
跟贴昵称修改后，论坛昵称也会变哦
网易通行证：
复制成功，按CTRL+V发送给好友、论坛或博客。
浏览器限制，请复制链接和标题给好友、论坛或博客。
网易财经48小时评论排行
评论2102条
评论1349条
评论1202条
网易财经推荐
网易公司版权所有