导游面试应变能力试题题集
一、 旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？
为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队。
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。
为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。
1、主动争取各方的配合
主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。
2、尊重各方的权限和利益
三人关系是平等的。是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。
3、建立友情关系
全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、相互学习、勇担责任
三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。
二、 什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。准确地了解该团的服务项目和要求。重要事宜要做记录并弄清以下情况：
1、旅游团概况
组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。
2、旅游团成员的情况
该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。
3、旅游路线和交通工具
该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘坐飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。
4、交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已经按计划定妥，有无变更及更改后的情况；有无反程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK 票还是OPEN 票。
5、该团的特殊要求和禁忌
在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
6、是否需要提前办理证件
该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区和城市，如有则需要提前办好相关手续。
7、机场建设费的付费方式
一般有两种情况：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种为游客自付。
三、 在旅游团抵达的前一天。地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体说说包括哪些事宜？除此以外的地陪个人还应做好哪些准备工作？
1、核对日程安排表
当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
2、落实旅行车辆
与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车牌号和司机姓名。
3、落实住房及用餐
（1）.熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；
（2）.核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等；
（3）.与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
4、了解落实运送行李的安排情况
5、了解不熟悉景点的情况
对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
6、掌握联系电话
地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
7、与全陪联系
如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。
除此以外，地陪个人还应该做好其他准备工作。
上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
语言和知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。
2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。
3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证书佩戴在正确位置。
1、准备面临艰苦复杂的工作
地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速的处理。
2、准备承受抱怨和投诉
导游工作手续繁杂，工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至提出投诉，对于以上情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。
四、 地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？
旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并即使通知到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
1、领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。
2、领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由，并且是有领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。
3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的说明情况并赔礼道歉。
五、 在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？
1、出发前地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促旅游车司机做好各项准备工作。
2、核实、清点实到到人数
若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。
3、提醒注意事项
地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。
4、准点集合登车
地陪要提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时地陪应站在的车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，地陪要再次清点人数。
六、 在至参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？
1、重申当日活动安排
开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。
在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。
3、介绍游览景点
抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特点。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。
如旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。到达景点前后，地陪要交代游览注意事项
（1）.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点，开车时间。
（2）.在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。
（3）.地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，地陪在处境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项
七、 在带领游客购物时，地陪地职责时什么？需要注意什么问题？
购物时旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多，强迫游客购物等问题。在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如游客需要协助其办理商品托运手续。遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。
八、 旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？
1、核实、确认交通票据
（1）旅游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团员、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。
（2）.如果旅游团时乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2、商定出行李时间
（1）.在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交代行李的时间。
（2）.与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
3、商定出发、叫早和早餐时间
（1）因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知本团游客。
（2）如该团出发的时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间（早于餐厅的服务时间）、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。
4、协助饭店结清与游客有关的帐目
为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场（车站、码头），地陪应做到：
（1）提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途电话费等；如有游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
（2）.及时通知饭店有关部门该团的离站时间，提醒其提前与游客结清帐目。
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表，以便交边防站和海关检查。
九、 送行服务应当包含哪些具体服务工作？
在赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致欢送辞。其内容一般包括：
（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作
（2）表达友谊和惜别之情
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉
（5）表达美好的祝愿
2、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班提前2小时，乘国内线飞机提前1.5小时，乘火车提前1小时。
旅游车到达机场（车站、码头）游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后，地陪要检查一下车内有无游客遗落的物品。
送乘坐国内航班（火车、轮船）离站的团
（1）移交交通票据和行李票。带团走进机场（车站、码头）大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一点清并核实，然后交给全陪（无全陪的团则交给领队）并请其当面清点核实。
（2）需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。
（3）等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。
送乘坐国际航班（火车、轮船）出境的团
（1）移交行李。送出境的旅游团，地陪和领队、全陪一起与旅行社的行李员交接行李，清点、核实后协助游客拿走自己的行李。
（2）地陪要向领队或游客介绍如何办理出境手续。需垫付机场建设费的团，要按照计划办理，注意保存好票据，回旅行社票据报销。
（3）旅游团竟如隔离区后，地陪方可离开。
送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。
十、 全陪导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？
团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。
上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。
1、记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。
2、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员，特殊照顾对象和知名人士的情况。
3、掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游路线各站的时间及所乘的交通工具。
4、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。
5、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
与此同时，全陪应做好联络协调工作
（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作
（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。
十一、 什么是散客旅游？什么是散客旅游服务？散客旅游与团队旅游有哪些区别？
散客旅游，又称半自主旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。
散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一，旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程；团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式；团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；团队旅游的游客受团队约束。第
五，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下，团队包括旅游人数必须在10人以上。
十二、 导游人员带团的特点有哪些？在带团中应遵守哪些原则？
导游人员的工作环境不是静止的。
导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。
导游人员的职责决定了他十旅游团对的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系、传播的职能。基于以上的特点，导游人员与游客相处时，应以下列原则为带团准则。
导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。
导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想，也要为游客着想。
3、等距离交往原则
尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。
十三、 导游人员处理工作内容与环节的技能常见的包括哪六个方面？
1、正确引导游客购物
（1）动机应摆正，以满足游客的需要为出发点
（2）熟悉商品知识，当好购物参谋
2、向游客推荐好的附加旅游项目
很多旅行社都给游客提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同兴趣的最理想方法，是帮助游客规划他们的空闲时间。附加的旅游项目是对游客此次旅游的补充与调剂，好的附加旅游项目能使游客对此次旅游更加满意，成为游客一次有趣繁荣经历。导游人员不能向游客推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目，因为这样不仅会给游客造成损失，还将间接影响旅行社的生意与信誉。附加旅游项目可以单列在发给游客的日程表下方，这样使游客有选择机会并愿意出额外的钱。
1、灵活调整行程，改变游览时间和路线
如果下午游览户外景点，而天气预报说有雨，那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下变通一下，如美国华盛顿特区的导游人员开玩笑说，下雨天是我们带游客参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。
2、改变游览时间和路线，有矛盾还可以得到环节或避免。如参观北京的定陵，各旅游团几乎都是早上8：00或8：30左右离开饭店上路，10：30
或10：45左右到达定陵。按照进口展示地宫-出口这样一个路线，各旅游团队几乎是从进口开始一直拥挤到出口，地宫里有时会拥挤到人挨人的程度。导游人员很难从容讲解，游客即使能听也十分费劲。一名爱动脑筋的导游人员把参观路线改变成为进口地宫展室出口，即先带游客游览地宫，这样他带的旅游团到地宫时，地宫的人不多，导游人员可以从容地给游客讲解。参观完地宫再到展室时，其他旅游团的人已基本走光，他的客人可以塌实地看展品，从而取得了游客满意、导游人员不感到费劲的双赢效果。
3、选择合理的工作位置
乘坐飞机或火车时，导游人员应选择靠近游客及靠近通道的座位，这样比较便于照顾游客。在大旅游车上，导游人员最好时坐在司机后的座位上，这里更易于看到面前的景观，当有情况时也易于于、与司机交谈。当游客注意力较为分散、相互交谈较多时，导游人员也可不时站在过道上，重新保持与游客的视觉接触。
4、给游客摄影停留的时间
入园游览留下的惟有足迹，取走的只有镜头。游客与照相机就像鱼和水一样不可分离。导游人员应鼓励游客抓紧机会拍照，适时为他们建议好的摄影地点，并给他们留有一些从容不迫的摄影时间。游览途中，可在一些有特点的地方多停几次车。如果游客对农田劳作感兴趣，就可在旅游车碰到农民劳动的地方停车，让游客下车拍照。
抓住散客导游与团队导游的不同点
在接待散客中，应注意以下几点：
（1）导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名，体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为性急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴，导游人员可以从侧面了解是家眷还是朋友，不宜直接询问散客。导游人员也可从平时与散客交谈中发现线索。
（2）对散客的行李要特别小心，导游人员要比散客本人更留心照顾。
（3）导游人员要将散客特副的事情记在便条或小册子里，并确实去做，最后将办的结果告诉客人。
（4）让客人做自我介绍。散客的特点是散，导游人员和散客之间以及散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让客人再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也要便利得多。
（5）导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明得帽子等。
十四、 在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？
1、入境初期阶段：求安全心理，求新、求异心理
游客初到一地，兴奋激动，但由于人生地不熟、语言不通、环境不同，因而会产生茫然和不安全感，这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求。同时，游客这时的注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，对什么都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能事一件新鲜事。这时导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动，对游客提出的在导游人员看来似乎事幼稚可笑的问题也应该认真的回答，以满足游客求新、求异的心理需求。
2、个性表露阶段：懒散心理、求全心理
随着旅游活动的进展、接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员间越来越来熟悉，游客开始感觉轻松愉快，这时会产生一种平缓、轻松的心态，游客的性格开始暴露，其心理特征主要表现为：
懒散心理。游客的弱点越来越暴露，时间概念差，群体观念弱，游览活动中自由散漫，丢三落四，旅游团成员间的矛盾逐渐显现。
求全心理。人民花钱外出旅游，往往把旅游活动理想化，希望旅游活动的一切都时美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导游人员在这一阶段的工作最为艰巨、最容易出差错。这个阶段最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力，是对其导游技能、心理素质的一次重要考验。
3、离境前阶段：忙于个人事务
旅游活动后期，游客要买称心如意的旅游纪念品，还要考虑行李是否超重等，希望有更多的时间处理自己的事务，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间游客未能得到满足的个别要求得到满足。
十五、 导游员用什么办法消除游客的消极情绪？
调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：
物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。
精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。
导游人员要有意识得调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。
将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从合理和可能两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。
十六、 什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？
个性化服务，是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。
旅游团对的游客不同于散客，他们要受团体的限制，而散客的自由度大，完全按照个人的意愿行事，不受他人约束。旅游合同中的旅游项目，只是集合了游客的共同要求，游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来。导游人员在按照《导游服务质量》（标准）的要求做好旅游合同规定的导游服务的同时，对游客的特殊需求要给予特别关照，这样会使游客感觉备受优势，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。提供个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。个性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过小事本身，也可显示导游人员良好的个人修养，使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游人员产生信任并尊重。
十七、 与领队合作时，导游人员应注意什么？
1、尊重领队权限，支持其工作
维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络，是领队的主要工作，领队提出意见和建议时，接待社导游人员要给予足够的重视；在工作中或生活上遇到麻烦时，接待社导游人员要给予领队必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，以尊重领队的工作权限，但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信任感，加强双方的合作。
2、多同领队协商，主动争取其配合
导游人员遇事要与领队多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量，一是领队有权审核旅游活动的落实情况，二是导游人员可通过领队更清楚地了解游客的兴趣爱好以及生活、游览方面的具体要求，从而向游客提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。在游览项目被迫变更时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与接待社导游人员之间出现矛盾时，导游人员要多与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队地理解和合作。
3、多给领队荣誉，调动其积极性
要想搞好与领队地关系，首先时要导游人员要尊重领队。导游人员要尊重领队地人格，尊重他地工作，尊重他地意见和建议，适当发挥他地特长，还要随时注意给他面子，如遇到一些可显示权威地场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得团员们地好评。
只要导游人员诚心诚意地尊重领队，多给他荣誉，一般情况下领队会领悟到导游人员地用心和诚意，从而采取合作的态度。
4、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
导游服务中，接待社导游人员与领队在某些问题上意见相左是正常现象，一旦出现这种情况，接待社导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分歧继续发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。
十八、 与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？
导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉路线、经验丰富，导游人员与司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行得重要保证。
导游人员应注意得问题有：
1、如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。
2、旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。
3、导游人员要协助司机做好安全行车工作，如需帮助司机更换轮胎，安装或卸下纺滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗得清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或相反。
4、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。
答：1、认找旅游团2、核实人数3、集中清点行李4、集合等车（1） 地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，（2） 引导旅游者前往乘车处。客人上车时，（3） 要恭侯在门旁，（4） 搀扶或协助客人上车（5） 上车后，（6） 应协助旅游者就座，（7） 礼貌地清点人数，（8） 到齐坐稳后请司机开车
二十、 全陪在各站服务时主要工作内容是什么？
答：1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故4、为旅游者当好购物顾问5、做好联络工作（1） 做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作 （2） 做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。
二十一、 散客旅游服务有哪三种类型？未接到游客怎么办？
答：旅行社主要为散客提供以下三种类型的服务：单项委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。 如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应：
询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客。导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的游客应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班（班次）有无变化。与下榻的饭店联系，查询是否已自行到饭店。当确认迎接无望时。经计调部门同意方可离开机场（车站）。
二十二、 导游讲解中和导游服务中应注意什么问题？
答：导游讲解中要注意：1． 涉及政治内容要得体2． 处理好宗教与迷信的关系3． 力戒黄段油滑4． 避免缄默冷淡
导游服务中要注意： 1． 不得迟到早退2． 不得擅自离团3． 不得有欺骗行为
二十三、 导游在餐饮、住宿、交通和气候方面怎么注意防止游客不满情绪的发生？
答：餐饮方面：在餐厅的选择上要经过考察后定点，前往餐馆前，导游通过电话落实餐馆清洁卫生情况，最好向游客暗示一下旅行社的难处，敬请原谅和配合。用海鲜餐时，交代游客同时吃点姜、蒜，用酒解毒的方法不可取。导游员应提前通知餐厅对菜肴口味作适当调整，摆好盐、酱、醋、辣椒等调料碟，由游客自行使用。有些旅游团内青年人多，若干成本低的菜肴应加大数量，同时提醒餐馆，饭菜要同时上，保证游客吃饱。
住宿方面：住宿环境陈旧，房间有异味，卫生间无法使用，热水限时使用，洁具不洁，地陪要告诫未评星的定点饭店，注意上述问题。有可能的，上团前去查看一下，实在无法使用，应事先告诉旅行社不要使用，或者通知组团社慎用。还要注意住宿安全，交代游客学会使用饭店总台的保险箱，不可将贵重物品带入客房。另外，结帐时，未打长途却有长话帐单，房间的饮料、毛巾、杯子等东西不见了，这些问题在入住饭店前应向游客交代清楚。
交通方面：一是更改时间，要事先做好游客思想工作，提前将主要景点游完，推后安排则要保证游客能够打发此地多余的时间。二是调整用车，对游客有意见的车，尽量争取换车，设备不达标的车，必须事前调换，当车辆出现故障，影响游程时，则必须换车。
气候方面：游客对气候的不适应，导游员要不断提醒注意事项，备有氧气和药品，遇到恶劣的天气，可能影响旅游计划的完成，导游要及时向游客做结实说明，当计划受阻时，要安排好游客的生活。
二十四、 客观原因需要变更计划或活动日程的处理
答：延长在一地的停留时间： （1） 与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。 （2） 调整活动日程，酌情增加游览景点：适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。（3） 及时通知下一站。
缩短在一地的停留时间： （1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。 （2）如系提前离开，要及时通知下一站。（3） 向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
什么是漏接？造成漏接的主要原因有哪些？
二十五、 导游员将如何防止漏接情况的发生？
答：漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 漏接的原因主要有以下几个方面：
（一）主观原因造成漏接 由导游员自身的原因早成漏接的情况主要有： 导游人员未按预定的时间抵达接站地点；导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团等。 新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等
（二）客观原因造成的漏接 由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知但没有及时通知该团导游人员
漏接的预防： 1． 认真阅读计划2． 核实交通工具到达的准确时间3． 提前半小时抵达接站地点
二十六、 什么是错接？如何预防？如何处理？
答：错接，是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。错接属于责任事故。
错接的预防： 1．导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。2． 接团时认真核实。3． 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
错接的处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 若错接的是另外一家旅行社接待的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
二十七、 什么是误机（车、船）？它是什么性质的事故？如何预防？
答：误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
误机（车、船）属重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失、严重影响旅行社的声誉。
预防： 1． 地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系；临行前，不安排旅游团到范围广地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前1个半小时到达机场乘火车： 提前 1小时到达车站
乘国际航班出境或去沿海城市航班：提前2小时到达机场
二十八、 为了预防游客丢失证件、钱物和行李，导游员应采取哪些措施？
答：1、多做提醒工作。在热闹、拥挤的场所购物时，导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；离饭店时，导游人员要提醒旅游者带好随身行李和物品，检查是否带齐了旅行证件。 2、导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。还要提醒旅游者保管好自已的证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。4、每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二十九、 在参观游览时和游客自由活动时，导游人员应采取哪些措施来预防游客走失？
答：1、多做提醒工作。2、做好各项安排的预报。3、时刻和旅游者在一起，经常清点人数4、地陪全陪领对密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。 5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
三十、 导游应怎样做才能避免人为的原因致使游客生病？
答：1、在接团前，根据旅游团的信息材料，导游人员应认真分析、研究旅游团人员的情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。 2、制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览项目不能太多；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。 3、提醒旅游者注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的饮料。
4、注意收听天气预报。提醒旅游者及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝开水、多吃水果。
答：遇到旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救。
在旅游途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院。还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。若在饭店有旅游者患重病，先由饭店义务人员抢救，然后送医院。
旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者家属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。 如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。
若患者病危其亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游人员应提醒领队通知所属国驻华使、领馆；患者家属来到后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领、馆的书面意见处理。 导游人员这时应安排好旅游团的活动，全陪应继续随团旅游。
患者转危为安但仍需住院治疗，不能随团离境时，旅行社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。 患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。
三十二、 如何预防交通事故的发生？一旦发生如何处理？
答：预防：导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作。 接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。
导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。遇有天气不好（如下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。导游人员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒。如遇司机酒后驾车，导游人员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机
处理： 1． 立即组织抢救2． 保护现场， 立即报案3． 迅速向旅行社汇报4． 做好全团旅游者的安抚工作5． 写出书面报告
三十三、 治安事故如何预防？游客遭到坏人行凶抢劫怎么办？
答：预防： 1． 提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；2要与私人兑换外币等。 2． 进住饭店后， 导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜， 不要随身携带或放在房间内。 3．
离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗。 4． 在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。随时提醒旅游者管好财物。 5． 汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。
处理： 1． 保护旅游者的人身、财产安全2． 立即报警3． 及时向领导报告4． 安定旅游者的情绪5． 写出书面报告6． 协助领导做好善后工作
答：预防： 在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。
为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应 1.熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。 2． 另外，导游人员应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。
处理： 1． 立即报警2． 迅速通知领队及全团旅游者3． 配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。 4． 引导大家自救； （1） 若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗 （2） 必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行 （3） 大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援 （4） 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 （5）
三十五、 如何预防食物中毒？发生食物中毒如何处理？
答：预防：1． 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 2． 提醒旅游者不要在小摊上购买食物 3． 用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
处理：发现旅游者食物中毒，导游人员应：1设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；2立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；3迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
答：1、若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。 2、因饭菜不合口，旅游者要求单独用餐，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
答：1、旅游着要求换住高于合同规定标准的房间，地陪可直接与饭店联系，如有空房，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。如饭店没有符合旅游者要求的客房，应该向旅游者解释清楚，求得谅解。 2、同屋旅游者因生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调节或在内部调整；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。
三十八、 购物方面个别要求的处理：
答：1、旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。劝游客要结伴而行。在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出。 2、旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知有关规定。
3、旅游者想购买中药材，导游人员应告知海关的有关规定。携带往国外的总值不超过300人民币，携带往港澳台的总值不超过150元人民币。
三十九、 旅游者要求自由活动时，是否都应满足其要求？应怎样分别处理？
答：旅游者要求自由活动时，导游人员应根据不同情况，按合理而可能原则妥善处理。 （1） 一般情况下允许旅游者自由活动： 有的旅游者已多次来华游览过许多景点，因而希望随团活动，如果起要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助；如提醒带上饭店的店徽，写一便条交旅游者（上写前往目的地的名称、地址、及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒旅游者晚饭的用餐时间和用餐地点等。
到某一游览景点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望自己游览或摄影，不按规定的线路游览，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必
要时留下自条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。 晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所要结伴而行，不要太晚回饭店等。
（2） 需劝阻旅游者自由活动的几种情况： 1． 如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。 2． 如地方治安混乱、有危险，导游人员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。 劝阻旅游者去复杂、混乱的地方自由活动。
不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 游览河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。 3． 旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。 总之，出现以上情况时，导游人员要向旅游者耐心解释、说明原因，以免发生误会。
答：1、如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线。 如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系的地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。
2、旅游者要求亲友随团活动时： （1）先征得领队和旅游团其他成员的同意。 （2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。
答：旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提出前离开施行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商生予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满吓其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。
