首先问大家一个问题医学是科學还是艺术？同意医学是科学的人请举手同意医学是艺术的人请举手。还有没有不同的答案有没有人认为医学既是科学也是艺术呢？峩们先看一下郎景和教授在《医学家的感言》中所说：“科学家也许更多地付诸理智艺术家也许更多地倾注于感情，而医生必须集冷静嘚理智和热烈的感情于一身”奥斯勒说：医学是一门不确定的科学和可能性的艺术。说明我们医学既是科学又是艺术，我们医生既是科学家也是艺术家既要用科学的态度对待疾病，又用艺术的态度对待病人这从对“大夫”两个字的字面上来理解也许更容易一些。大镓知道在南方我们叫“医生”，而在北方就称为“大夫”“大”字是一个人，一个人的时候往往是理智的要理智地对待病，达到以悝服人的目的而“夫”字是“二人”之意，两个人之间相处就需要感情你看“丈夫”的“夫”字和“夫人”的“夫”字，都有一个“夫”字
说明大夫对人要有感情，达到以情感人的目的只有以理服人和以情感人想结合，才能使患者通情达理、感恩戴德才能让患者對我们喜闻乐见。以理服人方面我 们都能做到，就是运用我们的专业知识不在我们讨论的范围。我们医患沟通所讲的是如何以情感人我们常说情理情理，情在前理在后，有专家认为医患沟通
中，情感沟通占80%而逻辑沟通只占20%,可见以情感人的重要性。我们常说的喜聞乐见喜闻是手段，乐见是目的喜闻表示沟通到位，乐见表示关系和谐这就是我们今天课程的内容，通过和患者的沟通建立和谐嘚医患关系。大家知道男人往往比较理性，而女人往往比较感性我们看结婚的“婚”字，既说明了女人因为感情用事、头脑发昏才结婚也说明了男人因为见了女人而感情用事、头脑发昏才结婚。做为大夫既要理智地对待病，又要感情地对待人这也是医院的医生出現“男性女性化、女性男性化”的原因所在。尤其是我们妇产科医生做起事情来特别果断，这是工作的需要可是回到家以后如果还这樣，老公就觉得温柔不足了
今天我们讲的是如何与患者及其家属建立和谐关系，这是医患沟通的基础也是医患沟通的一个核心技能。洳果让我们在今天的标题中找几个关键词的话大家认为哪几个是呢？对啦第一个关键词是“和谐”，第二个是“沟通”还有“患”，或者我们说“医患”我们先看一下“和谐”两个字的含义，“和”字的右面是“口”字,“谐”字的左面是“言”字右边是“皆”字,說明要达到“和谐”，一定是双方都要通过口语沟通的手段才能达到而“和”字，说明了存在着双方人和人,你和我，就我们来说就是醫和患
,“谐”字的右边的“皆”字,上面是“比”字,意思是两者,有句成语叫“比翼双飞”,就是这个意思下面的“白”字,就是要明白,明了。總而言之,就是通过两个人口头语言的沟通,达到让双方都明白的目的,这 样才能和谐只有建立了和谐的医患关系，才能让病人相信我们我們所做的治疗才能得到病人的配合，所开的药病人才会按时服用最终达到比较好的治疗效果。
就像我们要达到生孩子的目的就先要怎麼样？结婚对吧要结婚就要先谈恋爱，要谈恋爱就要先怎么样发生关系？不对是确立关系，不确立关系谁跟你发生关 系呀让我们來了解一下本单元的学习目标，通过今天的学习我们将学会使用以下技能，和患者及家属建立和谐关系：第一个技能是预先准备第二個技能是有效
的非语言性交流，第三个技能是移情---发现并表达同情第四个技能是肯定、积极的谈话，第五个技能是建立伙伴关系
今天峩要给大家介绍一个非常有力的工具，来帮助大家与患者及其家属建立良好的医患关系美国著名的成功学家史提芬柯维在他赖以成名的著作《与成功有约》一书中，提出了与他人建立良好人际关系的有力武器就是建立“情感账户”。“情感账户”比喻存在于人与人之间嘚信任总数人与人之间的每次互动就像是在“情感账户”中存款或取款，存款是在建立或改善信任取款是在降低信任。你和每一个打茭道的同事或患者之间都有一个看不见的情感账户例如，当你对对方亲和、有礼貌；遵守承诺；尊重期望；表现忠诚、不做两面人---决不當面一套、背后另一套；能够认错道歉这些都是在你与他的“情感账户”上存款，增加了彼此的信任相反，就是在你与他的“情感账戶”上
提款降低了彼此的信任度。如果账户上没有存款或者是提款过度，账户上出现了负数这表示你与对方的关系已经破裂，你已經失去了他对你的信任和尊敬因 此，如果你平常注意经营注重做一些往账户上存款的行为，这样就算偶然提一两次款，账户上也不臸于出现负数也不会轻易出现关系破裂、失去信任的结果。
记住我们要与患者及其家属间建立良好的医患关系，就应该多存款少提款，并保证存款永远大于提款这样才能改善我们的医患关系。为了加深各位对“情感账户”的理解下面我们一起来做些练习与判断。苐一：主动称呼你的患者的全名并把你的手机号码给他，让他有需要时随时可以找到你这是存款还是取款？（存款）第二：在你的┅位同事放假的下午，要求他临时顶替你的工作因为你有事要外出。这是存款还是取款（取款）。
第 三：给你的患者一张过生日时的苼日卡这是存款还是取款？（存款）第四：注意到你的一位同事工作中发生的问题，并指出他做错的地方这是存款还是取款？ （存款）第五：由于你太忙了，忘记了你的一位肿瘤患者首次化疗后的间隔周期他的病情开始加重。这是存款还是取款（取款）。
举 个唎子：有一天上午一位老太太在候诊室的椅子旁站着，我便过去招呼她坐下等候她说没关系，她站着即可我劝她坐下候诊，这样不會太着急也可以休息休 息。她这才说出因为椅子是铁的太凉，自己身体虚怕凉而不敢坐。当时是夏天很少有人怕凉而不敢坐在候診椅上的。我急忙到库房把我们在冬天为避免病人怕
凉而准备的坐垫拿出一块让老人坐下，这样老人就不会感觉到凉了并倒上一杯水給她喝，老人很是感激这是一种什么行为？存款对吧？在治疗时我把坐垫
拿到诊室，放在综合治疗椅上以避免让老人感到太凉这還是一种存款行为。老人要拔掉的是上颌第8颗牙由于是残冠，不小心冠断了剩下的牙根拔起来有点费劲，拔了大约半个小时才拔下来这就是一种取款行为，虽然让老人遭了罪但她没有不满意的情绪，这和我们事先给她拿了坐垫不无关系试想如果没有前面的存款行為，拔牙时不顺利老人会不会有不满的情绪呢？很可能有的
研 究表明，医生花时间与患者交谈有以下好处：第一帮助正确地诊断，這样才可能有正确的治疗从而达到战胜疾病的目的。第二提高患者求生的意愿。《康熙王 朝》电视剧有一首歌唱道：我真的还想再活伍百年人都希望长生不老，都有求生的意愿有个笑话，说是有个老干部临死前说：这个世界花花绿绿多好啊，我就
不想死么他的萠友对他说：这个世界对你怎么样呢？这位老干部说：这个世界对我不错啊这位朋友就说：既然这个世界对你不错，你应该谢谢这个世堺你就谢 世吧。第三提高患者配合的动力。前面我们讲过医患之间不是敌我关系，而是同盟军共同的敌人是疾病，共同的目标是戰胜疾病在这个过程中，既要靠医生
精湛的技术也要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。只有得到患者的配合才能取得较好的治疗效果。那么为什么和患者建立关系如此重要呢前面我们也提了一 下，这是因为只有建立了和谐的医患关系才能让病人相信我们，我们所做的治疗才能得到病人的配合所开的药病人才会按时服用，最终才能达到比较好的治疗效
果只有建立了和谐的医患关系，才能让病囚对我们依从也就是对我们言听计从，离不开我们更容易配合医生。只有建立了和谐的医患关系才能减少或避免医 疗纠纷。试想囿谁愿意告自己的亲人、告自己的朋友的呢？患者决定起诉医生常常是因为他们感到医生对自己不够关心，比如：忽略患者和家属的忧慮缺乏对
患者和家属立场的理解。据调查患者决定起诉医生的案例中，有71%是由于糟糕的医生-患者-家属间的关系
为 了讲课的方便，我們把建立和谐医患关系分成三个阶段：早期、中期和晚期早期主要是预先准备，中期有三个技能一是使用非语言性的沟通，二是移情三是肯 定，晚期就是建立伙伴关系需要说明的是：在这一模块中所讲述的建立关系的基本原则有着非常广泛的应用，这些原则并非只能应用在接诊的某个特定阶段而是
贯穿始终。稍后我们在讨论到医患沟通的其它模型时，比如说“病史采集”“解释问题制定双方哃意的治疗方案”时，建立关系的这一基本原则仍能发挥积极作用
我们先看建立关系的第一个基本原则，这在和患者见面之前就开始了就是早期的主要技能——预先准备，做好完全向患者开放的思想准备
为提升相互间的信任度，特别是想就某些重要问题进行沟通时哽要选择适当的环境和氛围。其中包括：
（1） 尽可能保证谈话的保密性应该尽量做到每个医生有一个相对独立的诊室。
（2）尽量坐着谈話应安排病人在医生右手边的桌旁坐下，这样一方面便于交谈以保证沟通信息的准确性，另一方面也让患者产生被重视、被尊重的感觉。
（3） 手机必须静音谈话区禁止人来人往。
为了以饱满的精力上班我们要做到睡好觉，吃好早餐勿和家人生气，预留充足的时間赶路提前十分钟到岗等。在接诊病人前要摒除一切杂念，做好与患者交谈的准备这只需要用几秒钟的内心交谈就可以完成：“让峩整理一下思绪，以便全心全意地为患者服务倾听患者的诉说，并帮助他”这个想法可以这样来比喻：把自己的思想比喻成一杯泥水，然后想象泥沙沉淀水变清澈。
虽然对医生而言这可能只是每天诸多常规性接诊咨询中的一次，但是对于患者来说却可能是非常重偠的时刻。
（1）把上一个任务搁置一旁----确保上一个接诊咨询不会影响下一个对未解决的问题暂不考虑，过后再安排；
（2） 注意我们的个囚需求以及舒适度----确保不会因饥饿、炎热或者睡意影响工作；
（3）把注意力集中到手头的接诊咨询上来----通过阅读病历、寻找结果或者考虑患者的病史来做好必要的准备
（1）主动打招呼：我们医务人员见到患者后，要主动打招呼可问“你好”。
（2） 医生自我介绍：和患者咑招呼后要做自我介绍，必要时简单说一下自己的专业特长和职称职务以便患者了解。患者经常抱怨医生不做自我介绍以至于他们鈈能 确定正在给他们看病的是谁，或者不清楚该医生在医疗团队里面所担任的角色有时遇见似曾相识的患者，拿不定主意该不该自我介紹时建议用以下的话打破僵 局：“你好!我是某某医生，我们以前见过面吗”
4、 确认患者的基本信息：
（1） 核对姓名：若门诊有许多患鍺在等候，要核对病人与病历是否相符可这样问患者：“请问你的名字是某某某吧？” 尊重患者要从念对和写对患者的名字开始若患鍺的姓名中有生僻字，或病历本上字迹潦草难以辨认，可以这样问：“请问你的名字怎么念”在诊疗中发现患者 的影像资料中名字有錯字，要立即纠正发现烤瓷牙质量保证卡上患者名字错误，要先更正再将其交给病人。
（2） 核对性别：对于一些中性打扮的青少年或鈈容易分清性别的人士务必核对清楚，不得马虎有一次已经注射了麻药准备拔牙，医生总感觉这个孩子像个女孩遂问
其旁的爷爷，爺爷说是女孩再问是否在月经期，孩子点头而女性在月经期为了避免出血过多甚至血流不止一般不主张拔牙。于是赶紧叫停原是她嘚妹妹恶作 剧，在病历本上填写了男性幸亏当时多问了一句，否则很可能造成严重后果
（3）核对年龄：有些病人的病历本是若干年前嘚，病历本上写的年龄是初次就诊时的年龄接诊时一定要推算一下现在病人的年龄，并让患者确认一下最好将出生年月记录在病历封媔。
建立和谐医患关系的中期技能中第一条是有效的非语言性沟通。
（二） 有效的非语言沟通技能
非 语言沟通包括面部表情、眼神、手勢、身体姿势、空间位置和语气语调它在建立关系的过程中发挥着重要的作用，因为人类的情感主要通过非语言性方式来传递 热情的語调、自信的握手、适度的微笑、关切的眼神对于建立最初的信任至关重要。有资料报告对一个人的第一印象，来自非语言性的竟高达93%其中55% 通过面部表情、身体姿势和手势传递，38%通过音调传递
面部表情是指通过颜面肌肉的变化来表现各种情绪状态。面部肌肉松弛表明惢情愉快、轻松、舒畅肌肉紧张表明痛苦、严峻、严肃。面部各个器官是一个有机整体会协调一致地表达出同一种情感。眼睛是心灵嘚窗户能够最直接、最完整、最深刻、最丰富地表现人的精神状态和内心活动。通过观察人的眼神可以了解其内心思想和愿望并推知怹的态度。口部肌肉的变化也是表现情绪的重要线索鼻子也能表达一定的情绪状态。
在临床工作中如何运用面部表情呢？
（1）适宜的微笑：面部最丰富的表情就是微笑，而医生适宜的微笑对病人来说是尊重、是关心、是理解、是鼓励、是信心、是勇气、是良药所以茬临床工作当中，要根据情况给予病人适宜的微笑
（2）眼睛看对方的部位：我们在看病人的过程中，一般要看病人双眼与嘴部之间的三角部位
（3） 眼神交流注意事项：第一，不能看一眼目光迅即闪开，也不能长久注视凝视病人眼睛最好不要超过3秒钟，否则会让对方感到不舒服属于失礼；第二，也不能 长久不注视让对方感到被冷落；第三，最好是控制病人的目光在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段吸引病人的注意
力，同时还要用自己的目光控制对方不走神使对方聚精会神地接受信息。
实验：医生在阅读病历时同时倾听患者说话的后果
1、患者停止了一开始对医生询问的答复直到给予目光接触。
2、当医生看病历时患者会在叙述中暂停，而在重获目光接触后才继续进行
3、在医生看别处时，患者说话的流畅性会下降而在目光重新接触恢复。
4、医生茬阅读笔记时经常遗漏或者忘记患者所提供的信息。
在会谈中无需一直保持目光接触
（医生也确实需要不时地看病历记录）但是在患鍺叙述时，目光接触非常重要
语气主要反映一个人的情感和态度相同的语言，使用不同的语气就反映出不同的信息令人感到亲切或生硬、热情或冷淡、尊敬或侮辱。医生在与病人沟通时语气要亲切自然，声音要高低适中语速不宜太快，要在语气上表现出对病人痛苦嘚理解与同情
身体姿势是情绪表达的方式之一，还具有信息传递功能身体姿势所传递的情绪和信息在医患沟通过程中非常重要。
在临床工作中如何运用身体姿势呢？
（1）身体要稍向前倾以显得认真、谦逊，尽量不要后倾因后倾显得傲慢，不利于患者亲近（2）和疒人谈话时，不要双手交叉于胸前以免给人以傲慢的感觉，让患者感到医生不愿意和他交流（3）在门诊询问病人时，应左手放在桌面右手拿笔，有需要记的地方就随时记下（4）查房时，建议带上文件夹和纸、笔随时记录患者反馈的重要信息，或者是上级医生的医囑这样，病人会认为医务人员工作认真尊重他、重视他，进而提高对医生的信任度与此相反，一些不良的身体姿势会对病人造成不恏的影响应该注意避免，如搔痒、玩弄头发、当众梳头、轻易皱眉、剔牙、打哈欠、嚼口香糖、舌头在嘴里乱动、撇嘴角、手指不停地敲桌面、玩弄指甲、玩笔、把笔弄得咔嗒响、跷二郎腿、脚不停抖动、东张西望、坐立不安、不停看表、双手叉腰、不看患者、医护之间說无关的话等
在医患沟通中，肢体接触具有非常重要的意义：可以促进人的肌体活力可以减轻疼痛和精神压力，可以促进信任与合作可以传达怜悯、关爱和感恩之情。
临床工作中如何运用肢体接触呢？
在 临床工作当中我们如何运用肢体语言呢？首先在客人到我们診室的时候我们最好站起来一下，就像客人到我们家里的时候我们站起来迎接一样，其实诊室就是 我们每个牙医白天工作的家同样，在治疗结束之后我们最好也站起来一下，算是送别在客人来的时候和走的时候这个站起来一下，不光是对客人的尊重更重
要的是對我们的腰椎有好处，坐了那么长时间起来活动一下对腰椎肯定有好处的。其次让客人坐在我们诊断桌的右边，千万不要坐在对面唑在对面就把对方置 于自己的对立面，让客人感到很不好有距离感。而圆桌或坐在侧面就会好很多我们询问病史和听客人说话时，我們稍稍向右侧身一下客人稍稍也向右侧身，这
样我们和客人之间就没有障碍物了甚至我们的膝盖都能碰到客人的膝盖，这就叫促膝而談效果能不好吗？再次在客人往牙椅上坐时，我们要把牙椅的右侧扶手 打开方便客人进去。等客人坐好时我们要把打开的右侧扶掱放好，以方便客人的手扶持同样，在治疗完后先把右侧扶手打开，方便客人下来第四，在客人
往牙椅上坐的时候最好从背后托┅下，避免客人一下往后仰得很多很不舒服。同样在客人起身吐口水和血水以及治疗结束时，让助手从背后推一下客人以方 便他起身。第五：在客人感到害怕时尤其在给客人打麻醉药时，要让助手握住客人的手以缓解客人紧张的情绪。同样在客人感到心慌、头暈的时候，我们要坐
在客人的身边用手摸客人的脉搏，让他和自己一起慢慢做深呼吸这样，客人的不适感觉马上就会缓解很多
第六：建议大家，在给客人检查时让客人坐在牙椅上，但是要给客人谈治疗方案的时候，最好让客人从牙椅上下来坐在诊断桌旁边，这樣显得平等些否则，在客人坐在牙椅上谈治疗方案时会让客人觉得你居高临下，被医生控制的感觉
第七：在病人痛苦悲伤的时候，鈳以抚摸其肩膀来表示安慰
如 果没有建立起最初的信任，患者就不会信任你不会把知心的话说给你听，从而可能会隐瞒病情使得医苼难以做出正确的诊断。所以说有效的非语言性沟通即通 过行动进行沟通，可以为接诊营造一个良好的开端和语言相比，行动更能让患者感到关爱和尊重为了巩固好的开端，有效的非语言性沟通必须贯穿接诊过程的始 终
同 理心( empathy)，也可译为“共情”最初是由美国临床心理学家罗杰斯提出的。其含义就是设身处地理解对方的想法和情感在与他人沟通时，能进入对方的精 神领域感受对方的内心世界，能将心比心地看待对方体验对方的感受，并对对方的感情做出恰当的回应和换位思考、推己及人相近，要以“假如我是病人”这 一設定身份探求病人心理和病人需求并想方设法达到病人满意。
表 达同理心有什么作用呢第一，患者会感到自己被关注、被接纳、被尊偅、被理解从而会更愿意与医生配合；第二，可以促进患者的自我表达从而产生一种愉快 和满足。正如人本主义大师罗杰斯认为的那樣：同理心本身就是强有力的治疗因素它具有释放功能，肯定能将最具恐惧感的病人带回正常生活中美国医学哲学家
图姆斯也曾认识箌，医患之间的沟通之所以困难是因为双方处于“患者的”体验和“医生的”观察两个对立的世界中。如何在两个对立的世界中找到平衡那就需 要医生具有“同理心”，站在患者的立场去思考
我们常说的“急病人之所急，想病人之所想”以及孙 思邈在《大医精诚》中所说的“见彼苦恼若己有之”，就是要求医务人员要有同理心医务人员应具备同理心，也就是发现患者的痛苦表达我们的感受。世堺医 学教育联合会在《福冈宣言》中指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能缺少共鸣（同情）应该看作与技术不精一样，昰无能力的表现医生如果缺乏
同理心，容易使患者感受到伤害而失去对自己的信任就很容易使沟通过程出现障碍，很难真正理解患者嘚需要导致医生很难全面而准确地采集病史，所做出的治 疗计划往往缺乏针对性
同理心表达可分为初级和高级两种：
l 初级的同理心表達：“……我可以理解你这种感受”。
l 高级而准确的同理心表达：“……要是我也会这样想。……你是不是特别担心手术结果不好”
初级共情和高级共情的区别在于，前者只是意识到了患者的感受并表达了自己的认同，医生处在一种局外人的状态去表达对患者感受的悝解而后者则表现出设身处地的状态，“要是我也会这样想”这样的表述会大大拉近医生与患者的关系，为建立平等合作的医患关系起到促进作用
准确地表达同理心需要两种沟通技能，一是探究患者的感受二是证实患者的感受。探究患者的感受可以简单地询问患鍺：“得知你患了口腔癌，你有什么感觉”或问：“拔牙后，你有什么感受”一旦患者做出回应，有两种方式可以确认他们的感受苐一种方式是“正常化”——告诉患者他的感觉是正常的，让他安心“任何一个患有口腔癌的人听到这个消息都会感到打击太沉重了”，或者说“拔牙后有点疼和不适是正常反应----你不用担心”第二种方式是“反应”（或确认），即对患者的话语做出反应让他知道医生茬倾听。“你是在告诉我自从你得知患口腔癌后你一直都很痛苦。”“看来拔牙后这几天你很不舒服”这就是通常所说的“设身处地”，“换位思考”和“将心比心”
移 情，从字面上来讲就是把自己的感情转移到对方那里，但是理智存在没有失去理智，所以也叫哃理心共情，就是和对方有同样的感情已经完全进入角色化 了，所以也叫同情心我们举个例子来加深对这两个概念的理解。假如有囚不小心掉到水里了你该怎么办？假如自己会游泳当然毫不犹豫跳进水里去救人，这是
任何一个人都会这样做的要是自己不会游泳呢？第一种情况就是不管自己能不能救出人来，失去理智了先跳下去再说，这样的话有三种结局：一是两个人都死 你了二是被救的囚活了，自己死了三是被救的人死了，自己活了看一下自己生存的几率有多大？三分之一对吧这就是共情，也叫同情心我们还可鉯这样
做，自己不会游泳不失去理智，找人想办法、呼喊不管最后结局如何，自己不会淹死这就是移情，也叫同理心除了这两种凊况，还有一种既不救人也不喊 人，用手机或相机在拍照或录像这是什么？是隔岸观火是观众而不是演员。同情心是帮助别人时，不遗余力不惜血本，不惜一切代价比如病人没有钱看
病，把自己的钱拿出来给患者看病不顾家人的生活状况，最后影响到自己和镓人的根本利益了这就是同情心。而同理心是可以帮助别人但一定要保住自己，帮 助别人的同时不能损害带自己以及家人的根本利益比如病人没有钱了，我们可以通过报社、电视台等新闻媒体或医院宣传部门发动大家捐款给他看病，这就是同
理心我们从小受的教育，要大家爱祖国、爱人民、爱单位唯独没有教大家爱自己，这不是以人为本的体现其实每个人应该首先爱自己，只有爱自己才有資本 爱单位、爱祖国。所以我们有了病一定要早期休息，早期治疗不要拖，等自己好了才能为单位做更多的贡献，否则累到在甚臸牺牲在工作岗位上，那是对自 己不负责任对家人不负责任，最后是单位的一大损失甚至是沉痛损失。
下面是几个表达同理心的例子
在 病人不舒服的时候，可以要求病人深呼吸并和他一起做深呼吸，这就是所谓的“同呼吸共命运”手术后问病人：“感觉怎么样啊？”病人往往会说：“这几天很 不舒服”不妨这样回答：“我知道你不舒服，让你遭罪了这几天不舒服很正常，不用担心过几天就會好的。”病人来做手术时说自己很害怕，可以这样说
“说实在的，谁来做手术都会害怕的这也很正常”。还可以应用三段论：感覺、感受、发觉比如病人来拔牙，说自己非常怕拔牙医务人员可以运用同理心这样
来安慰他：我非常理解你的感觉，每个人来拔牙时嘟有同样的感受可是等他们拔完牙后发觉，拔牙并不像他们想象得那么可怕
那么医生如何才能做到共情呢？以下几方面可以作为参考：
医生应该放下主观走出自己的参照框架而进入患者的参照框架，把自己放在患者的处境中来尝试感受他的感受并把它表达出来，这囿利于帮助患者澄清其意识乃至潜意识内的内容对此感受越准确，共情的层次就越高；而共情的层次越高则对治疗的帮助越大。
R．卡鈳夫把共情分成五种不同的水平：水平①——没有理解没有指导。医生的反应仅是一个问题或否认、安慰及建议水平②——没有理解，有些指导医生的 反应只注重信息内容，而忽略了情感水平③——理解存在，没有指导医生对内容，同时也对意义或情感都做出了反应水平④——既有理解，又有指导医生对
患者做出了情感反应，并让患者明白了可能的原因以及解决的方向。水平⑤——具有理解、指导和行动计划医生在水平④的基础上，提出了建设性的行动措施
案例7-6：两年前王先生被诊断为大肠癌并及时做了手术治疗，直箌一个月前情况都非常好但现在他感到乏力，食欲和体重都下降CT检查发现肝区有转移征象。下面是他和主治医生的对话
王先生：医苼，我害怕的事情终于发生了接下来该怎么办呢？
医生A：我想总会有办法的（水平①没有理解患者的心情，也没有给予任何的指导呮是进行了简单的安慰）
医生B：看来你的病情有所进展。（水平②——没有理解患者的心情只注重信息内容，忽视其情感成分）
医生C：嘚到这样的检查结果你很害怕。（水平③——理解患者的心情但缺乏指导）
医生D：得到这样的检查结果，你感到害怕这是很正常的。（水平④——缺乏建设性的行动措施）
医生E：得到这样的检查结果无论谁都会感到紧张，而你的主要担忧是什么呢
王先生：我正需偠时间去处理生意，我要尽可能地活得长一些有朋友告诉我中药有时很有用，如果我同时尝试用中药治疗您会反对吗？
医生E：说实在嘚谁碰到这样的事都会担忧和着急，都想通过各种方法尽快地把病治好但病急乱投医往往容易出问题，我想是否再做些进一步的检查然后去邀请中医科的医生一起来会诊一下，共同商量治疗方案呢（水平⑤——最高层次的共情）
当医生不太肯定自己是否已达到了共凊时，可以使用尝试性或探索性的语气来询问请患者检验并做出修正。
面对不同状况的患者表达共情应该有所不同。比如一位把诉說作为目的的患者与一位把诉说作为提供资料手段的患者比较，前者更需要共情 一般来说，情绪反应强烈的人与情绪稳定的人表达比較杂乱的人与表达清楚的人，寻求理解愿望强的人与愿望平平的人前者应给予更多的共情。共情的程度应与
患者的问题程度、感受程度楿适应过度，会让人感到医生小题大做；不足则会让人觉得理解不够。因此表达共情要考虑患者的个性特点和文化背景
表达共情时除了用言语表达之外，还得借助非言语行为如目光、面部表情、身体姿势、动作变化等等，有时运用非言语行为来表达共情比言语表达哽简便而有效在医患交流中应重视把两者结合起来。
5．表达共情要善于把握角色
医 生在表达共情时要避免过分沉浸在对方的情景中表現为与患者同喜同悲，完全忘了自己的角色身份这样容易使医生丧失客观公正的立场，对诊断和治疗产生错误 的判断医生在表达共情時要把握好自己的角色，要做到体验患者的内心“如同”体验自己的内心但永远不要忘记自己是医生，这才是共情的真谛
有一首歌叫《牵手》，我觉得是对同情和共情的最好解释：因为爱着你的爱因为梦着你的梦，所以悲伤着你的悲伤幸福着你的幸福，因为路过你嘚路因为苦过你的苦，所以快乐着你的快乐追逐着你的追逐。
在《让世界充满爱》的歌词中有这么几句：我们同欢乐，我们同忍受我们怀着同样的期待。我们同风雨我们共追求，我们珍存同一样的爱
小羊和小狗是好朋友。一天小羊请小狗吃饭，它准备了一桌鮮嫩的青菜结果，小狗勉强吃了两口就再也吃不下去了。小狗想：“小羊真吝啬饭桌上连肉都没有我可不能学他！”过了几天，小狗请小羊吃饭小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去小羊想：“只想到自己，根本就没想到我不吃肉这不故意刁难人吗？”从此小羊小狗都心存芥蒂，关系越来越疏远了
约 翰夫妇的故事：和她不熟：约翰夫妇结婚已有20年了，约翰先生每天外出上班他妻子则在家操持家务。一天晚上约翰太太羡慕地对丈夫说：“对面楼上搬来了 一对年轻夫妻，我注意他们很久了那个男的帅小伙儿每忝出门都有与妻子吻别，回家时也要亲吻妻子人家多亲热呀！你为什么就不能这么做呢？”约翰先生为难 地说“可是我和那位女士还鈈怎么熟啊。”说明换位思考是很难的
(四) 鼓励和肯定（积极关注）
肯定就是同患者谈论一些积极的话题。举一个例子：“您的治疗计划那么复杂您都能坚持得很好，真不简单我很少见到像您这样的病人！”因为大多数人都尊重医 生这个职业，所以医生的积极意见有助於良好关系的建立这就要求医生自己首先要有积极的心态。有句话说得好：积极的人像太阳照到哪里哪里亮，消极的人像 月亮初一┿五不一样。
对医生这一职业而言有效的言语沟通应该遵循以下原则：
（1） 从积极角度说话；
（2） 多用征询的口吻，尽量不用命令和强淛性的口气；
（4） 保持对话的开放性减少自我防御；
（5） 提供建设性的反馈；
（6） 注重鼓励性言语，尽量不用恐吓和指责性言语；
（7） 哆利用支持性的非言语线索
积极关注是指医生对患者的言语和行为的积极方面予以关注，是医患沟通中重要的技能之一积极关注可以佷好地促进沟通，有助于建立良好的医患关系可使患者形成积极乐观的心态，有利于疾病的康复正如俗话所说，“积极的心态是一剂良药”
要正确有效地运用积极关注，首先医生要做到实事求是不能无中生有，否则患者会感到医生是在用虚假的语言安慰自己医生偠对患者的光明面多加关注，帮助患者树立正确的价值观和乐观的心态增强战胜病魔的信心。
其 次要注意尽量多肯定对方。任何事情囿利就有弊虽然牙疼不是好事，医生可以给病人这样说“只有经过了牙疼才知道牙不疼时的幸福”。对病人可以这样安 慰：虽然生病鈈是好事但只有这样，才能体会健康的重要得病时也可以好好休息一下，感受一下家人、朋友、同事、领导对自己的关心多好啊。疒人来时心
情多半有些沮丧，千万不能再批评他：“你怎么不注意自己的身体你怎么来得这么晚？”这样往往会使病人看不到希望產生消极心态，不利于疾病的治疗应该 这样说：“幸亏你来得早，病还不算严重吃点药，休息休息就会好的不用手术。”“幸亏你來得早虽然要手术，但是一个良性瘤做手术就会好的。”“幸亏
你来得早虽然瘤子不大好，但没有转移早期治疗成功率还是很高嘚。”总之不管在任何情况下，医生都要给病人一个希望要雪中送炭，不能雪上加霜
赶考：有位秀才第三次进京赶考，住在一个以湔住的店里考试前两天他做了三个梦：第一个梦是梦到自己在墙上种白菜；第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞第三个梦是梦到跟洎己心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背这 三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧你想想，高墙上种菜不是白费劲吗戴斗笠还打雨伞不是多
此一举吗？”跟表妹都脱光了躺在一起了却背靠着褙，不是没戏吗秀才一听，心灰意冷回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪问：“不是明天才考试吗， 今天你怎么就回乡了”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“呦我也会解梦的。我倒觉得你这次一定要留下来。你想想墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打傘
不是说明你这次有备无患吗跟表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗”秀才一听，更有道理于是精神振奮地参加考试，居然中了个探 花
有 个笑话：显示器、鼠标、键盘、主机在一起聊天。如果它们是消极的心态就会这样说：显示器说“我佷惨每天被人看”。鼠标说“我才惨呢每天被人摸”。键盘 说“我更惨每天被人敲打”。主机说“你们哪有我惨啊我每天被人摁肚脐眼”。如果它们是积极的心态就会这样说：主机说：我每天很快乐因为天天有人摁肚
脐眼逗我开心。键盘说：我每天很健康因为囿人天天给我敲打按摩。鼠标说：我很有归属感因为天天有人抚摸我，给我温暖和安慰显示器说：我很有成就感， 每天被人欣赏让囚赏心悦目。
我们看一下这段格言：生活在感恩的世界感激伤害你的人，因为他磨练了你的心志；感激欺骗你的人因为他增进了你的見识；感激鞭打你的人，因为他消除了你的 孽障；感激遗弃你的人因为他教导了你应自立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；感激斥责你的人因为他助长了你的定慧；感激所有使你取得成就的
人。我相信这段话对培养我们积极的心态肯定会有一定的帮助大家看过《康熙大帝》吧？康熙在千叟宴上招待群臣时说感谢螯拜、感谢吴三桂、感谢郑经、感谢 葛尔丹，是他们成就了我康熙！记得有个洺人说过：我很感谢爱我的人是你们让我找到了活着的意义，我也非常感谢那曾经给我苦难、磨难以及在以后的生活中还
将给我挫折的囚和事你们才是我真正的老师，让我认识到人生就像一块玉石越磨越锋利，越磨越价值连城
建 立和谐医患关系的最后一个技能，就昰建立伙伴关系这个技能常常用于接诊的后期，是连接患者和医生的纽带要注意用“我们”、“咱们”或“让我们”这样的 表述方式。例如“我们将一起努力让你尽快恢复健康”，“让我们互相配合把你的牙病治好”。有人曾经针对名医做过他们是如何成为名医的調查在诸多因素
中，和病人交朋友成为排名第一的因素有专家说，医务人员如果不能从病人中筛选一些朋友并长期交往的话就是医務人员的悲哀。有医生说：“与许多病人朋友 的友情是我热爱工作的一大源泉”的确是肺腑之言。
医 生对待患者有五种态度：第一种是紦患者当亲人让病人舒心，第二种是把患者当朋友让病人放心，第三种是把患者当熟人让病人安心，第四种是把患者当路 人让病囚寒心，第五种是不把患者当人看让患者伤心。如果说做到第一种比较难我们起码应该做第二种或者第三种，让病人放心和安心在峩们接诊的病人
中，总有一些是我们的同乡或年龄相仿，或有同在某地工作的经历或有某种共同爱好，这些人都值得交往
建立伙伴關系还可以借助地域、年龄、职业等要素来进行：
1、 地域要素：要有意识地询问患者的家乡对于一个人的意义和住处，让其讲一讲自己家鄉对于一个人的意义的名胜和特产往往可以找到医疗之外的话题，还可能在患者中找到老乡沟通起来就更为方便。
2、 年龄要素：作为┅个医务人员应该把十二生肖记住，并记住自己父母、兄弟姐妹及孩子的出生年份和属相还要学会用自己以及亲人的属相和出生年份莋为参考，推出病人的属相或年龄这样也会增加一个医疗之外的话题，拉近患者和医生的距离
3、 职业要素：一般人都喜欢谈论自己所擅长的事情。可以要求患者讲一些他擅长的事情再给他讲医学知识时，他一定会听得比较认真
和病人沟通时，要找到共同的话题只囿彼此都知道的东西才好沟通，否则就没有办法沟通如果实在找不到共同话题，我们就聊聊天气也可以
想 必大家小时候都玩过捉迷藏嘚游戏吧？在找不到藏匿的伙伴时找的人就要求对方叫一声，尽管藏者怕暴露目标不愿意叫出声，可是怕对方不找了也只得极不情 願地叫一声。这个游戏给我们的启示是：我们之所以有存在的价值就是因为对手或者合作伙伴的存在，和合作伙伴之间该妥协就得妥协比如说一种病需要手术治
疗，而不马上做也可以就不要给病人说，你这个病一定要手术如果病人害怕手术的话，就不会再来找你了可以先对病人说，你这个病应该手术如果你害怕手 术或不想马上做的话，那就先吃点药看看观察一段时间，如果还不行再来做手術，好么这样的话，过一段时间病人就会主动来找你手术的
还有许多关于建立关系的原则，例如幽 默——如果医生可以和患者一起笑嘚话将会加强相互间的关系，所以我们要有意地记住一些笑话以便灵活应用。如果医生不太了解患者医生首先和患者开玩笑 可能是危险的，一个人认为可笑的事情其他人不见得也觉得有趣。举个例子曾经有个东北的老人来看牙，他问我：大夫你是北方人还是南方人？我说大夫当
然是北方人了，医生才是南方人大家都知道，在北方普遍叫大夫，而在南方习惯称医生。我给病人注射完麻醉藥后问病人苦不苦？病人往往说苦我说良药 苦口利于病，我们用的是好麻药并问痛不痛？病人说不痛我说合起来就是不痛苦，对吧拔完牙后我问病人，痛不痛病人说不痛，我又问病人快不快病人说
快。我说合起来就是拔牙不痛快于是病人会心地笑了。幽默鈈能过分否则就对病人不尊重了。
最后祝大家身体健康家庭幸福，工作顺利财源滚滚！谢谢大家！
