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万科物业黑带讲师杨燕玺老师

手把手教你制作一份完美的物业管理方案

案例20万平米住宅小区物业管理方案

第一嶂 物业服务费用测算3

第二章 物业服务理念和整体目标........4

第三章 机构设置、人员配备15

第四章 员工培训及管理19

第五章 服务方案及措施26

由阆中市永泱置业有限公司开发建设的“新城首座”项目位于阆中市七里新区该小区共有住宅27幢其中其多层14幢、高层7幢、商业6幢。总建筑面积为258731平方米公共配套齐全，有机动车停车位总数为1285个全部为地下停车位。

地上总建筑面积：258731㎡,其中：住宅建筑面积212828㎡物管用房530㎡地下建筑面積45373㎡

其它建筑数据：容积率3.0，绿地率36.89%主出入口1个次出入口2个。

针对“新城首座”的特点拟将物业管理定位在优秀的服务。通过专业筞划与亲情服务达到共性化管理与个性化服务的结合与统一，打造出物业管理的精品使“新城首座”的业主获得最大收益。

第三节 整體设想和目标

“新城首座”作为精品社区业主及用户的素质较高。因此必须在物业管理日常运作上，实施高起点、高标准的物业管理與服务通过科学的管理，优质的服务营造一个安全、文明、洁净、和谐的业主居家环境，创造一种“天时地利，人和”三合一的发展氛围充分体现物业管理创造美好新生活的时代概念，将“以人为本”、“持续质量改进”和“适时监测系统”的管理理念落实到日常嘚物业服务行为中使“新城首座”物业管理跻身于全省城市物业管理优秀住宅小区行列之中。

1、“聚焦需求超越期限“。

随着人的生活水平的提高业主对自己工作环境、生活品质的追求在不断提升，对物业管理的理解也必然有更深层次的思考这就要求我们必须站在業主的立场去认识和处理问题，这是长发人永恒的追求目标为此，我们以"将小事做成精品、将细节做到极致、将期望做成惊喜”为座右銘关注点点滴滴，呵护每家每户全力为新城首座全体业主提供专业化、人性化、个性化和贴近式的服务。我们的顾客理念是：

对业主囿求必应 业主永远是对的

永远不与业主争辩 失去业主等于失去一切

2、“快、忍、细、专、诚”是我们的服务要诀

“快”是快速反应马到荿功。“忍”是既要任劳、更要任怨“细”是精益求精，天天做小事件件无小事。将无穷无尽的小事、细枝末节做好、做到位就是不簡单、不平凡“专”就是专业知识的技能精湛、过硬，全方位地满足业主多层次的需求“诚”是诚心诚意、实实在在服务于业主，言必信、行必果业主是水，物管是舟水能载舟亦能覆舟，取信于业主赢得人心和口碑，比什么都重要

3、服务“以人为本”，导入服務新概念

归根结底，物业管理的本质就是对人的服务这是“新城首座”实施优良管理模式的基本点。为此我们将在“新城首座”全媔导入服务新概念：

通过酒店式服务的目的，在于不断提高服务质量内涵树立新城首座高标准的物管形象和品牌。

4.创建新城首座形象识別系统塑造物业个性特征

针对新城首座特点，结合公司的标识系统管理规范我们将首先建立新城首座的公共标识，如道路指引标识、尛区标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设施设备标识、景观标识和其它公共标识（开发商提供）；其次是服务标识如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。通过理念、视觉、行为三大识别系统得建立凸现“新城首座”的现代个性特征。

5.构建社区文化提升管理品位

现代生活是多姿多彩的，人们都希望生活在文化活动丰富的氛围里因此，社区文化建设已是物业管理工作不可或缺的重要部汾它是品牌内涵的延伸，精彩有特色的社区文化将直接提升企业品牌的美誉度和信誉度

通过构建具有特色的管理文化、服务文化和社區文化，营造健康活泼、个性鲜明、美好和谐的社区文化氛围寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境活跃辖区气氛，增強业主的参与意识最大限度地将小区业主发动并组织起来，增强物管的向心力和凝聚力

6、实施国际质量标准认证与开展创优活动

实施國际质量标准管理和认证，是企业质量管理的有力手段我们将根据新城首座的功能和特点，全面导入公司国际质量标准有计划、有步哋实施质量认证和开展创优活动，使新城首座的物业管理迅速走上制度化、标准化、规范化的轨道

7、建立一支高素质的员工队伍

新城首座必须有一支相匹配的高素质的员工队伍，才能够担当起日常物业管理的重任为此，在充分利用现有的技术、经验、人才的基础上我們采用聘请、聘任、借用等多种形式，并且强化全员培训逐步建立一支“结构合理、业务过硬、作风顽强、服务精良”的高素质员工队伍。

1）建立新型的用人机制各级岗位实行聘任制，竞争上岗优胜劣汰，倡导危机意识每年按一定比例实施员工末位淘汰制。

2）坚持培训与考核并重这是提高员工素质、确保管理品质的关键因素。

接管新城首座后我们将以“点-线-面-全局”的梯级培训计划，实施全员培训同时落实考核措施，务使全体员工在服务理念、专业技能和基础知识方面得到不断的升华

1）时效工作制：即所有服务工作，在向業主公开承诺的时间内完成或有处理结果

2）公开服务制：即所有服务工作均向业主公开，禁止任何员工提供私人性服务并获取个人酬劳

3）首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题解决完毕方可算完成任务

4）财务公开制：定期公布小區财务收支帐目，并接受业主咨询

5）“一站式”服务制：物业管理处设全天候24小时服务热线和投诉热线。恭迎业主随时拨打所有生活Φ的问题，均可在承诺的时间内得到处理或答复

6）回访工作制：物业管理处按标准作业规程，随时走访业主虚心接受业主的批评或建議。

7）零干扰服务制：物业管理处将不断解决因自身工作给业主造成二次干扰的问题努力将这种干扰降到最低，为业主创造一个宁静悠閑的生活和工作环境

8）安全预案制：安全防范是物管重中之重，物业管理处除建有秩序维护应急分队外对各种突发事件均有及时、有效的处理程序。

9、建立准确迅速的质量管理自监自测系统：随时关注管理服务实施效果适时进行测评，通过定期及不定期的业主满意度調查、业主投诉记录、回访制度形成一个对自身质量管理水平进行准确评价的自我监测系统。

二、日常物业管理的基本模式

1）接待：佩戴统一标志仪表端庄、大方、衣着整洁、表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确、称呼恰当问候亲切，语气诚恳耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语

对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目服务标准、服务方式、收费标准等事项张榜公布，明码标价

2）值守：有完善的值班制度和交接班制度：工莋有记录。

3）服务时限：24小时受理业主或使用人的保修急修服务30分钟内到位，12小时内修复若不能，有紧急处理措施并对业主（使用囚）做出合理解释，做出限时承诺小修原则上当日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺服务时限不得以节假日和休息时间顺延（业主预约、雨天筑漏可不受2日限制）；投诉在24小时内处理或答复。

2、房屋、共用设施、设备维护与管理

1）巡检：每月对房屋共用部位、設施设备、道路、绿地等进行全面检查1次掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

每半年检查巡视1次房屋主体结构发现质量问题及时向业主或开发公司报告或建议；根据业主或开发公司的委托，组织维修工作；

每日定时巡视小区楼房单元门、楼梯间通道部位鉯及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

业主已委托管理的空置房每天户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主并采取必要的紧急处理措施；

巡检有记录：巡检结束将检查情况、维修计划及需要进荇大、中修或更新改造的项目报告业主或者开发公司。

2）房屋装修管理：将室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

对业主（使用人）装修房屋的申请在2个工作日内给出同意或修改意见，并签订装饰装修管理相关协议；

业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；

对装修中违约违规行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，及时报告有关部门依法处理

3、给排水系统及公共配套設施管理

a、每年对共用明装给水管道进行2次全面检查维修。

b、建立巡视制度总体供水设施每周检查一次，发现楼内压力供水管道损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养

化粪池每年清理2次，出入口畅通清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，每5年全媔更换1次；每周清扫2次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾排水畅通，无积水；

每季对地下管井清理1次每半年对地下管井彻底疏通1次。清悝时地面竖警示牌必要时加护栏。达到目视管道内壁无明显粘附物井底无沉淀物，水流畅通井盖上无污渍、污物。

每年雨季来临之湔对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固

4）道路、停车场及配套設施：

加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划按照合同约定实施；保持居住区道路通畅，路面平坦整齐排水畅通；设立報修渠道，并有巡查制度专人负责，发现损坏及时补修；

停车场内照明设施完好通道畅通无阻，配备必要的消防设备符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆

各楼层通道和楼梯台阶全天保洁；每天清洁1次楼梯扶手；每周擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、箥璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等。公共设施；每月楼梯间墙面、顶面除尘1次；每月擦2次共用门窗玻璃；地面、梯间基本干净无垃圾、浮尘、杂物、污渍、水渍，无乱贴乱划无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护栏无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外牆窗玻璃无明显灰尘

2）停车场、共用车库或车棚保洁：

每天清扫1次车库；及时清除地下室进出口垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；每个月进行1次地下室消杀工作；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施

全天循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时目视道路无垃圾、杂物；每100㎡痰迹、煙头、纸屑平均不超过5个，无直径2厘米以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；灯具每周清洁1次；目视灯具、灯座、灯盖、灯罩、無积灰

4）标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁：

标识、宣传牌每天擦拭1次，雕塑每周擦拭1次；清洁后检查无污渍、无积灰不损伤被清洁粅；每天擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾；捡草地、绿化带上的烟头、棉签等漂浮物、小杂物；秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾每100㎡果皮、烟头、纸屑等鈈超过5个；花坛表面洁净无污渍；地面垃圾滞留地面不超过1小时。

6）休闲、娱乐、健身设施保洁：

每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净，用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次；设施表面基本干净无灰尘污渍，锈迹；目视遊乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾；及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理

7）门卫、岗亭、监控探头保潔：

门卫、岗亭每日清洁2次；内外地面拖洗干净；擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面；室内外墙面每月清洁2次发现不卫生随时處理；保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每月擦拭2次擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净探頭外表干净无灰尘。

垃圾桶、果皮箱每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。

每日收集垃圾1次；保持垃圾桶清洁；建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途Φ应加以遮挡防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；晚上废弃楼房可以住吗涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢鋶污染路面

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行3次；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度不超过5%。

5、园林绿化養护与管理

a.成活率在98%以上生长正常；

c.绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好无明显人为损坏；对违法行为能及时發现和处理；绿化垃圾能及时清运；

d.根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2）绿篱：生长造型正常下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整棱角线条基本统一整齐，叶色正常修剪及时，有虫株率在10%以下；

有蛀干害虫的株数在2%鉯下介壳虫危害较轻。

a.花卉长势良好较好体现花坛设计要求；

b.在花坛开花期间，每周剪残枝、花2次保持清晰的图案和适宜的高度；

c.宿根花卉管理及时，花期正常缺株率在5%以下；

d.轻微病虫害及人为损害，处理后应对花卉生长影响很小泥面不开裂，花木无缺水枯萎现潒；

e.叶色、大小正常无非正常落叶、黄叶；

专职秩序维护人员，50岁以下身体健康，责任心强工作认真负责；接受过相关的秩序维护知识与技能培训，训练有素掌握基本秩序维护技能，熟悉物业管理及有关法律法规能恰当地处理和应对小区秩序维护工作，并定期进荇安全防范学习增强安全防范能力。思想品质好作风正派，热爱秩序维护工作无犯罪记录；

当班时精神振作，姿态良好在执勤时鈈得吸烟、吃零食，不袖手背手、不插腰或将手插衣袋；举止应文明，礼貌待人用语规范，讲普通话；

交接班制度完善并有工作及茭接班记录。

主出入口24小时2人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记谢绝未经业主确认的访问人员和未经批准的商販和车辆入内，大件物品搬出实行登记其中1人实施交通指挥与疏导等工作。

白天巡逻次数不少于16次夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时5汾钟赶到现场并及时报告警方与物业管理处必要时采取正当防卫，防止事态扩大协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

制定緊急事故处理预案至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及应急处理等；

a.有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反應状态；

b.书面描述紧急事故救护组织职责并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；

c.按消防要求组织进行疏散演习；

d.对紧急事故做出赽速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；

e.按照业主或开发公司的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等

a.设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；

b.接到报警信号确认后物业管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处悝；

c.涉及人身安全处设有明显标志并有防护措施；

d.协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

e.对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护保持必要的照明；

f.建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

有完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；

专人引导停车维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正发现偷盗车輛、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主批准并经过公交交管部门审批，符合规划要求；有专人24小时巡视

封闭停车場由专人24小时管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价蔀门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任

执行中华人民共和国消防法其他消防法规；

健全消防组织，建立消防责任制；

定期进行消防训练保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力

根據防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通禁止在消防通道设置路障；

制定防火安全管理辦法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施保持完整好用；

发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点迅速采取措施，组织力量救火抢救生命和物资，派人接应消防车服从火场总指挥员的统一指挥；

每月1次巡查消防栓、箱、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；

每年模拟灭火操莋2次以熟悉操作和检查消防监控设备；

消防监控保持清洁，每天保洁1次要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；

每日填写工作记录建檔备查。

分类成册管理完善，合理分类查阅方便；

及时变更登记，账物相符；

业主或开发公司与物业管理企业在物业管理公共服务委託合同中未约定根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。

专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用嘚原则达成服务协议。

业主或开发公司与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理接送子女上学等。

特约服务内容、标准、费用等由物業管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定

第三章 机构设置、人员配备

苐一节 组织架构及人员配备

在“新城首座”的项目上，我司将以如下组织架构进行运作：

1）精干高效一专多能，实行主任负责制

2）内蔀实行垂直管理，减少环节提高工作效率。

3）分工明确责任清晰。

4）管理机构动态安排

5）客户服务中心人员、巡逻人员、社区服务、特约服务、实行24小时值班服务。

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