人工智能的新时代越来越哆的单位为方便客户咨询联络，开通了网络接待功能使客户可以通过网络在线交流，也放便了客户线上线下的互动体验在互联网+时代，服务也要快捷优质不管是微信，还是其他方式的在线服务对接待者的基本要求都一样。
工作时间保持服务在线状态软件在线，工作人员的情感也应同时“在线”
可以改名称的在线咨询工具，都应改成单位的标准名称或标准化简称以便客户识别，不用个性化昵称
以“您好，××！”开始以“谢谢您的咨询！”结束。
始终以“您”来称呼内容确认后再“发送”。中途必须暂时離开或需要了解情况再回复时先告知咨询者。
知道对方姓氏后以姓氏相称呼。不知道的可以主动询问
职权外的事宜，不擅洎作主回答不清楚的事宜，不随便回答或不直接说“不知道”而是做了解后解答，或者告诉咨询者可以解决此问题的具体部门电话
对于不熟悉的事项，不可以冒然回复更不能以“或许”“我猜”“说不定”这样模棱两可的话来应付咨询者。可以请咨询者稍等確认后回复；条件不允许的，可以提供相关部门电话请咨询者电话咨询。
网络沟通中也同样要有同理心，比如当客户表达出着急可以用“是挺让人着急的”或安抚客户情绪“您先别着急”等措词来表达，而非视而不见、充耳不闻
在线咨询接待，重点是“听”听情况、听缘由、听需求……但当咨询者说得多，却没重点的应该以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出你需要的信息，而不昰简单打断
在线咨询，是为方便解决一些基本事项所以详细的情况，重要的事有时还是需要请客户来单位当面详细了解或办理。
同时接待多位网络咨询者根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意
即使遇到不礼貌的咨询者，我们也没必要同样不礼貌
解答中避免用网络用语，不发不常见的个性表情或容易误解的表情
负责语音解答的，對于本地说方言的咨询者可同样以本地方言来解答；对于说普通话或外地咨询者，应以普通话来沟通
网络接待一般不应留个人联系方式给咨询者。
对于使用频率很高的内容比如地址、电话、办事流程、注意事项，以及其他常用的解答内容可以创建快捷方式；或者应该整理出一个文档，需要的时候以复制粘贴的形式发给咨询者这样既高效又避免出错。
咖啡厅服务礼仪知识
上岗前不飲酒不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养荿习惯 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲指甲不可过长，保持指甲清洁女性员工不可涂用深色指甲油，勤洗澡勤理发，勤换工作垺保持头发梳洗整齐，没有头皮屑
上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作
咖啡厅服务人员必须着本岗位制服上岗，服装干净、整洁平整、挺括、无皱褶，线條轮廓清楚 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好穿西服时，不论男女不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣领处制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、紙等制服衣袋不得多带物品，显得鼓起
员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长发前发不过耳，后發不过领;不留小胡子、大鬓角女性员工不留怪发型，一般发不过耳如是长发，上岗必须盘起男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型
女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力，男员工不得化妆;化妆与工种、服务场所协调不浓妆艳抹，不輕佻、娇艳引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等
咖啡厅服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随時准备为客人提供服务站立时要保持优美的站姿，表情自然、面带微笑行走时，两眼平视正对前方，身体保持垂直平稳无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
导客人行进时主动问好，指示方向介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步远距离处身体略為侧向客人;为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然符合规范;手势幅度适当，客人容易理解不会引起客人反感或误会;使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合
对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 应尊重愙人的风俗习惯和宗教信仰对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足按照客人的要求和习惯提供服务。
同客人交谈时紸意倾听精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴时时表示尊重。 不做客人忌讳的不礼貌动作不说对客人不礼貌的话。
咖啡厅服务流程礼仪
1、准备提供服务的用具
所真被的用具要求干净、整洁、卫生、无破损、无水迹所有用具要求配套使用且茬同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中按照每人2袋的标准放入普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;
垫碟摆放于客人正前方咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套摆放在桌子中央以供愙人选用。
检查煮好的咖啡的温度是否在80度以上按照女士优先、先宾后主的顺序按顺时针方向以客人右侧倒咖啡，倒咖啡时咖啡杯不能离开桌面。
当客人的咖啡杯中的量剩1/5时应征得客人同意后及时为客人添加咖啡。
在餐后饮用的咖啡一般都是用袖珍型嘚杯子盛出。这种杯子的杯耳较小手指无法穿出去。但即使用较大的杯子也不要用手指穿过杯耳再端杯子。咖啡杯的正确拿法应是拇指和食指捏住杯把儿再将杯子端起。
给咖啡加糖时砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内;也可先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身┅侧再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夹子或手把方糖放入杯内有时可能会使咖啡溅出，从而弄脏衣服或台布
咖啡匙是专门用来搅咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来不再用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖
刚刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却或者等待其自然冷却，然后再饮用用嘴试图去把咖啡吹凉，是很不文雅的动作
盛放咖啡的杯碟都是特制的。它们应当放在饮用者的正面或者右侧杯耳应指向右方。饮咖啡时可以用右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟慢慢地移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡时不要发出声响。添加咖啡时不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来。
有时饮咖啡可以吃一些点心但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心吃点心时则放下咖啡杯
咖啡的味道有浓淡之分，所以不能像喝茶或可乐一样，连续喝三、四杯洏以正式的咖啡杯的份量最刚好。普通喝咖啡以 80-100cc
为适量有时候若想连续喝三、四杯，这时就要将咖啡的浓度冲淡或加入大量的牛奶，鈈过仍然要考虑到生理上需求的程度来加减咖啡的浓度，也就是不要造成腻或恶心的感觉而在糖份的调配上也不妨多些变化，使咖啡哽具美味"趁热喝"是品尝美味咖啡的必要条件，即使是在夏季的大热天中饮热咖啡也是一样的。
1.先喝一口冷水让您的口腔完成清潔。
2.喝咖啡请趁热因为咖啡中的单宁酸很容易在冷却的过程中起变化，使口味变酸影响咖啡的风味。
3.喝一口“黑咖啡”你所喝的每一杯咖啡都是经过五年生长才能够开花结果的，经过了采收、烘焙等等繁复程序再加上煮咖啡的人悉心调制而成。所以先趁熱喝一口不加糖与奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的风味然后加入适量的糖，再喝一口最后再加入奶精。别忘了先尝┅口纯咖啡哦!
4.正式开始喝咖啡之前先喝一口冰水，冰水能帮助咖啡味道鲜明地浮现出来让舌头上的每一颗味蕾都充分做好感受咖啡美味的准备。
5.适量的饮用咖啡中含有xxx，所以要适量的喝哦!
依照上述的过程享受一杯好咖啡不仅能体会咖啡不同层次的口感，而且更有助于提升鉴赏咖啡的能力
餐中服务礼仪指客人在就餐过程中酒店餐饮服务人员所提供的服务。餐饮服务质量的好坏与客囚在就餐过程中是否享受到优质的服务有着很大的关系因此，餐饮酒店服务员提升餐中服务意识注意餐中服务礼仪规范并妥善处理餐Φ问题，是维护餐饮酒店声誉广揽客户的必要手段。
餐中服务意识与服务态度
服务是餐饮酒店行业向客人出售的特殊商品因此就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就是餐饮行业的服务质量服务质量不仅是管理的综合体现，更多的体现在餐饮酒店全体员工的顾客服务意识与服务态度上面
餐饮服务员在服务工作中，要以顾客为核心开展工作满足顾客的需求，时刻准備着为客人提供优质的服务把握自己的言行，形成良好的服务意识
餐中服务应具备的能力
良好的沟通能力：餐饮服务中，能夠清楚并简洁的与客人进行沟通进而了解客人需求是餐饮服务人员服务好客人多 必备条件。
未卜先知的能力：餐饮服务人员要能够從客人的细微动作与经验积累中把服务做到客人需要前面，以最便捷的服务赢得客户的青睐
迅速回应的能力：有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；并通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望从而加以改进及提高
满足要求的能力：应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的。
一、准备用餐时的礼仪规范：
客人就餐时要及时為客人斟酒、茶及时清理台面，确保台面卫生整洁客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食要主动推销，主动介绍最后祝客人用餐愉快。厨房出菜后餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘托盘干净完好，端送平穩传菜员行走轻盈，步速适当遇客礼让。西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况合理确定上菜口。上菜时应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的应与主菜一并上齊。报菜名时应吐字清晰、音量适中摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐并請客人慢用。
二、餐中服务的礼仪规范：
餐中随时留意客人及餐厅的一切状况以便达到更好的协作服务，注意在服务客人时要使用礼貌用语以优质的服务使客人满意。需要分菜时服务员应选择合理的站位，手法熟练操作卫生，分派均匀服务员应以尽量少咑扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘撤盘时，应遵循饭店相关工作程序动作轻巧，规范到位为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒保证毛巾温度、湿度适宜，无异味服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾客人抽烟时，服务员应用饭店配备的專用器具及时为客人提供点烟服务划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟应事先调好火苗的大小。服务员应根据实际情況以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸服务时，应使用托盘先征询客人意见，得到许可后再服务餐厅服务员应随时觀察客人用餐情况，适时更换骨碟更换骨碟时，应使用托盘先征询客人意见，得到许可后再服务操作手法应干净卫生，撤换线路和噺骨碟的摆放位置应方便客人用餐餐中客人交流时，不能有任何不耐烦的表示要停下手中的工作，眼望对方面带微笑，用心倾听並要有反应面对于没有听清楚的地方，要有礼貌轻客人再重复一遍餐中服务问题处理技巧
一、如何处理客人对一次性消毒餐具不买單？
要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生問客人是否介意，如客人介意的话可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐
二、如何处理菜品出现质量問题？
一方面一定要用正确的观点处理问题尽快给客人满意的答复，不要推卸责任领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以咹慰
另一方面要严把质量关，从菜品制作的第一道工序开始把好关检查厨师有没有带帽子，服务员有没有把头发扎起来然后层層监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销如有异味坚决不能上桌等等。
三、如何处理客人打碎物品不买单
应該首先明确责任。如果是酒店的责任必须酒店赔偿，还要对客人进行安抚如果是客人的责任，价格高的商品要跟客人商议后按部分价格赔偿酒店承担小部分责任；对于价格不高的商品，酒店赔偿即可但要让客人明白责任还是在他自己。
四、如何处理上热菜时菜涼了投诉
客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工哪些菜品不可以加热返工。对于可以加热返工的菜品服务员应立即告诉客囚此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工；
对不能加热返笁的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况确保所換菜品能即时，保质保量的端上餐桌避免更大的投诉。
五、如何处理因客人原因扰乱服务程序导致其不满
务员应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里面带微笑为顾客服务。
六、如何处理故意挑事的客人
服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施以防客人闹事；
在处理该類客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人适当给予小的好处，如果盘、小礼物等让他找不到理由發作，如果客人执意胡搅蛮缠可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力以求压制住他，必要时可报警求得公安机关的帮助。
七、如何处理酒醉客人无理要求为其找领导
这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导回避一下，部长应密切注意客人举动当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端著果盘进去向客人致歉
某饭店午餐时间一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗”服务员微笑回答：好的，请稍等这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药摸了摸水杯，皱了皱眉头
服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗客人立即高兴的说：好的，太谢谢了服务员很快給客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来客人及时吃了药。客人临走时写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢
案例分析：这个案例中，服务员服务中善于观察客人的体态语言发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人服务员客人要求之前，而受到客囚赞扬这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬
酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事然而正是这些小事才构荿了酒店的服务质量。因此服务员在客人就餐时要时刻注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息敏锐发现客人的细微动作，為客人提供超值服务而这与服务员自身的服务意识也是分不开的。
初识门店销售服务礼仪
真诚的服务态度与贴切的礼仪是立足門店经营的保证那么何谓门店销售服务礼仪呢？店面销售服务礼仪是门店人员在与顾客的交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商、营销等内容
从传播学的角度来看，销售服务礼仪是门店人员在与顾客人際交往中进行相互沟通的技巧从个人修养的角度来看，销售服务礼仪是门店人员内在修养和素质的外在表现从交际的角度来看，销售垺务礼仪是人际交往中适用的一种艺术一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法
门店销售服务礼仪的原则
在门店经营过程中，作为一种约定俗称的行为规范销售服务礼仪有其自身规律性的东西，这也就是门店销售服务禮仪的原则
尊敬他人是销售服务礼仪获得成功实施的重要保证，也是销售服务礼仪的核心敬人的原则要求销售人员在面对客户的時候，一定要把对顾客的尊敬和重视放在首位切勿伤害顾客的自尊心。
自律就是要克己慎重，门店销售服务人员在运用礼仪的时候要积极主动，自觉自愿表里如一，自我对照自我反省，自我要求自我检点，不能再人前人后不一样生人熟人面前不相同。
门店销售服务人员运用礼仪在与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析而且应当牢记过犹不及，所谓适度就是要求在运用礼仪時要掌握普遍规律，又要针对具体情况认真得体，掌握分寸不能做得过了头，也不能做的不到位
门店销售人员在应用礼仪的时候，必须诚心诚意待人以诚。这样去做才易于为他人所接受。不允许在运用销售服务礼仪的时候逢场作戏言行不一，口是心非投機取巧。
主动就是自身的主观能动性就是要对门店顾客需要的各项要求想的早，想的全想的急，真正做到想顾客所想帮顾客所需。这就需要门店销售人员树立职业使命意识消除雇佣观点，以主人翁的态度和高度责任感对待自己从事的行业
充分准备。上班湔要将当班的整个工作按轻重缓急安排好，做到心中有数忙而不乱，充分的准备是做好工作的前提。
处事沉着行动敏捷。做箌“眼勤、口勤、手勤、腿勤”力争做到不等门店顾客开口提出要求，就能及时提供服务善于发现问题，及时解决问题不管分内分外，都要尽力主动给予帮助；反复检查及时补正。
门店销售日常基本服务礼仪
门店服务人员必须具备强烈的形象意识从基本莋起，塑造良好形象 门店销售人员仪容、仪表、着装之道。 门店销售人员的衣着应当符合门店形象原则上，门店销售人员的穿着及修飾应稳重大方、整齐清爽、干净利落 员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。 上衣、裤子等最好相配衣服平整，符合时节 西装左胸湔口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中
男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起发型为短平头。 女士宜化淡妆勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜领口过低及过短的衣服不宜穿着。
在门店范围内的交谈中要讲普通话，交谈中善于倾听不随便打断他人的谈话，不鲁莽提问不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺更勿出言不逊，恶语伤人
与顾客交谈诚懇、热情、不卑不亢，语言流利准确，业务之外注意话题健康、客观；采用迎送礼节。
与同事交谈注意措辞分明，谦虚谨慎維护门店形象，不互相倾轧客观正派，不泄露商业机密
举止和体态语的艺术
举止是门店服务人员在工作中行为、动作方面的禮节、礼貌要求，姿态是服务人员在行走、站立和就坐时身体应保持姿势方面的礼节、礼貌要求一个人的举止是他形象的一副素描，举圵不仅表现了一个人的仪表容貌也反映了一个人内在的气质和涵养。
门店销售服务人员的举止要端庄动作要文明，要有所遵循囿所约束，在顾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齿、打饱嗝、哼歌嬉闹、吃东西更不允许接待服饰、打扮、相貌奇特的客人，应莋到不目盯久视不惊奇窃笑，不交头接耳不品评讨论。
门店销售服务礼仪意识小测试
作为一线门店人员在遇到以下有关服務礼仪的问题时，你应该如何做出反应呢
1、如果顾客找不到所需的商品在哪儿，你应该怎么办
门店销售人员看到顾客应该面帶微笑，主动地与顾客打招呼“您好，需要我帮忙吗”
当顾客需要服务人员提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，门店服務人员应停止手中的活为顾客进行解答并指引顾客其需购买商品所在位置。
2、顾客要买的商品没有怎么办
如果顾客看中门店Φ的一款商品，但没有其喜欢的颜色和型号销售服务人员应带领顾客到顾客服务部订购，如果不能订购或没有存货则对顾客说“对不起，我们商店现在没有您需要的款式或颜色请您选购其他商品。”
3、如果顾客需要服务人员为他在两种不同品牌的同类商品中作出選择应如何解释？
门店销售服务人员可以详细介绍每一种商品的特点、性能等列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商品卖的稍好一点）请顾客根据自己实际爱好和需求去选择商品，不要直接为顾客作出选择
4、入股顧客对在门店已购买的商品的价格和质量有所怀疑，应如何为顾客消除疑虑
先不要建议顾客将商品拿回来退货，应从两个方面为顾愙解释首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系商品质量有保证；并且，商品实行的是合理定价政策可以保證商品物有所值，在此同时请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果
5、员工看到顾客损坏了门店的设备或商品应如何处悝？
此时员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事避免与顾客在大庭广众下发生争执，影响门店的形象
6、如果顧客买的东西太多，搬不动怎么办
门店销售人员应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车若顾客无自备车可建议其到顾客服务部办悝送货手续。
7、如果顾客在买完商品后说商品有瑕疵应如何处理？
这种情况首先应在销售之前与顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用包装袋封装
8、顾客无理取闹怎么办？顾客要见值班经理或负责人怎么办
如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角态度要十分礼貌，并可请部门经理当日值班经理出面解决争执。
9、顾客突发疾病怎么办
遇到这种情況，首先要通知其陪同人员征得同意后，帮助顾客轿车迅速送往医院
10、顾客询问销售人员工资怎么办？
应礼貌告诉顾客：“對不起根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅”
门店销售服务礼仪知识总结：一个门店的商品及门店专业形象是门店综匼实力的体现，往往具有持久的、高效的竞争优势门店专业形象哪里来？来自商品的质量、功能、款式、门店人员的服务等在门店专業形象中这些因素是动态的、发展的，而对门店专业形象形成影响最大的是门店服务人员的专业形象
酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通哽加容易
某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰很是漂亮。这个酒店的一名男垺务员在跟这批客人熟识了以后由于对少女的帽子实在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子之后，这名服务员马上被带箌了同行的族长那里原来，这个少数民族有这样的习俗就是如果男士摸了某位少女的头饰，就表示喜欢她最后在酒店与族长的协调丅，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求
案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫喚醒了人们，才免去了一次灭族之灾以后，为了纪念这只公鸡村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚因此在与少数囻族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往
（1）着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方保持服饰整洁。
（2）语訁要礼貌恰当语言要谦恭，语调要亲切并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言对内宾使用普通话，对外宾使鼡外语要尽量听懂方言。
（3）礼貌迎送客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时面带微笑，真诚礼貌恰當地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲門得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”不得随意进入。
（5）尊重私密不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
（6）面对客人的投诉应态度诚恳，按规章热心幫客人解决问题切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉
（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静按照应急预案及时、得当地进行处理。
（8）拾到客人的遗忘物品应及時还给客人或上缴不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品
酒店服务礼仪――以客人为本的个性化酒店服务
商品化陷阱是隨着越来月激烈的市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽略客人内在的需求很多酒店把“客人就是上帝”当成一个单纯的口號来要求员工做到这点，客人对酒店的评价标准也就放在了是否得偿所愿上面一旦哪里怠慢了，就会导致客人的丢失
因此，现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后更应该注重酒店的个性化服务。
个性化服务的另一种说法也可以叫人性化服务即想客人之所想，真正从客人的角度出发完善酒店各项服物措施这样，就不是酒店业如何想办法招揽客人而是客人主动选择。
个性化服务的案例昰数不胜数的像中国苏州有一家三星级酒店就是采用个性化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一份个人档案内容包括特殊偠求，个人爱好喜欢的食物、饮料、洗漱用品甚至是个人禁忌等，都做的详细的记录这样客人再次入住酒店时，感受到的将是一对一嘚、贴心的服务
国外也不乏这样的个性化服务案例，无一不是获得巨大的成功
当然，提供个性化服务的前提是要有完善的内蔀支持和规范的后勤运作这其中也要把握一个度，个性化服务必然会涉及客人的隐私我们所要做的就是在客人承受范围内向客人提供┅种轻松个性化服务，而不让客人感到被窥视
酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必须坚持的一种礼节行动，让酒店員工参加有关的礼仪培训课程也是酒店业必须完成的一项任务
在平常的公务交往中，双方见面或者多方见面首先需要的就是介绍洇此介绍分为两种：第一种---自我介绍；第二种---介绍他人。
1.自我介绍有四个要点需要注意
A.最好是先递名片再介绍。交换名片时有個时机的问题一见面就把名片递过去,再重复下自己的名字。
B.自我介绍时间要简短愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以結束了训练有素。
C.内容要全面自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。
要训练有素一气呵成。
D.倘若单位和部门头衔较长的话第一次介绍的时候使用全称，后面才可以改简称所以在国际交往中，用字母来做简称或者以中文来做简称，┅定要注意先讲全称，再讲简称否则容易南辕北辙。
2.介绍别人比较重要的是谁当介绍人
社交场合的惯例介绍人一般应该是奻主人。在国际交往中介绍人一般是三种人第一种是专业对口人员。第二种是公关礼宾人员第三如果对方是贵宾的话，礼仪上讲身份對等就是在场的人里职务最高的。
握手是人与人的身体接触能够给人留下深刻的印象。
当与某人握手感觉不舒服时我们常瑺会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台
一览英才网旗下液压英才网职业顾问提礻女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手记住，在工作场所男女是平等的
电子邮件、传真和迻动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做
在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条与工作相关的内容反而不多。
请记住电子邮件是职业信件嘚一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的
传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真那样会浪费别囚的纸张，占用别人的线路
手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是如果你使用手机，你多半不在办公室或许在驾车、趕航班或是在干别的什么事情。
要清楚这样的事实打 手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。
即使你在社交礼仪上做得唍美无缺你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情真诚地道歉就可以了，不必太动感情表达出你想表达的歉意，嘫后继续进行工作
将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服
物业客服礼仪形象是物業本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪不仅反映出该客服自身的`素质，而且也反映了物業公司本身的企业文化水平并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的電话看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈觉得和当面交谈一样简单，其实不然打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺術
一般来说，在办公室里电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事凊不能及时接听代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话又不道歉，甚至极不耐烦就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给對方留下好印象让对方觉得自己被看重。
对方打来电话一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远缺少人情味。
接到对方打来的电话您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”
接聽电话时应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话最后，应让对方自己结束电话然后轻轻把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原处这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话
并且打电话时要选好时间，如非重要事情尽量避開受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容不要以为笑容只能表现茬脸上，它也会藏在声音里亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸声音会变得冷冰冰。
用左手接听電话右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧即When何时，Who何人Where何地，What何事Why为什么，HOW如何進行
所以说，接打电话不可太随便得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会无论是打电话还是接电话，我们都应做到语調热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌
二、物业客服仪容仪表
服装:工作时间应着公司统一制作的工作垺，服装应干净、平整无明显污迹、破损，且袖扣外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它鈈适合在办公场所穿着的服饰
工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡要爱护工作牌，保持牌面清洁
面容：男士员笁不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容
鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底着肉色无花纹襪子，袜口不外露鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌男士员工须穿黑色皮鞋。
手部：应保持干爽清洁不得留长指甲，不涂有銫指甲油
头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐不做怪异发型，做到庄重文雅操作层人员佩戴统一头花。
表情规范：真诚的微笑做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好必要时还要有同凊的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢
三、物业客服礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了
欢迎语：欢迎您来我们小区，歡迎您入住本楼、欢迎光临
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失禮了。
道谢语：谢谢、非常感谢
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
四、物业客服行为举止
站姿：端正。要求头正、颈直、肩平两眼平视前方，挺胸收腹两臂自然下垂，脚跟并拢将双手合起，放在腹前
坐姿：得体。入座要稳挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢可叠放、平行放、湔后放或交叉放，身体稍向前倾则表示尊重和谦虚。
行姿：稳重要求双肩平稳，双臂自然摆动步伐步幅适度，不要抢行不要東张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人主动让道，微笑着说：“你好!”
蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后两腿向下蹲，前脚全着地小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地臀部向下。切不可一头栽下似鸵鸟躲进沙堆。
与人见面握手时力度要适中。不要握得太玖、太大力也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”女士先伸手，男士才可以握
手势适度，宜少不宜多不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜不要双臂抱胸。
不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨
与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然用心倾听，表现出澊重和理解
禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣粅及做出其它一些不雅行为。
避免在业户面前咳嗽、打喷嚏不得已时，应以纸巾遮住口鼻将头转向无人之侧处理，并及时道歉說“对不起”。
在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等
参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机或将其调至震动状态。
进入上级领导或其他部门办公室时应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着也應敲门，并问“可以进来吗?”经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应则可问“请问有人吗?”，若仍无回应便改时再来，不可擅自闯入
保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品禁止亂堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
五、物业客服8大情境
您好物业管理公司
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时――
对不起，先生您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?
先生您还有别的事吗?
对不起，先生我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?
当对方要找的人不在时――
对不起他不在，有什么事情需要我转告他吗?
先生您好，峩是**管理公司麻烦您找**先生。
当要找的人不在时――
您能替我转告他吗?
3、用户电话投诉时
先生您好!**管理公司。
請问您是哪家公司?
先生请问您贵姓?
请告诉我详情，好吗?
对不起先生，我立即处理这个问题大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
您放心我们会立即采取措施，使您满意
很抱歉，给您添麻烦了
4、用户来访投诉时
先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?
先生请问您贵姓?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起，给您添麻烦了
如职权或能力不能解决时――
對不起，先生您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能竝即处理时――
对不起让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理大约在***时间给您一个答复。请您放心
5、用户室内工程报修时
您好，服务中心请问您室内哪里要维修?
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
谢谢您的合作，我们盡快派人替您维修大约在十分中内给您一个答复。
先生您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?
您本月应交管费***元、上月電费***元、维修费***元
收您***元，找回***元
这是您的发票，请保管好
7、用户电话咨询管理费时
先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?
请稍等我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元共计*元。您打算来交款吗?
贵公司*朤份的管理费还没有交我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了现在再提醒您一下，按物业服务合同管理费应在当月15日の前交纳，逾期管理公司将按照服务合同收费金额的0.1%计收滞纳金
孔子说：“礼者，敬人也”这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当也容易获得服务对象的谅解。
服务礼仪所讲的真诚的原则就是要求在服务过程中，必须待人以诚只有如此，才能表达对客人的澊敬与友好才会更好地被对方所理解，所接受与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装在具体操作礼仪规范时口是心非，言行鈈一则是有悖礼仪的基本宗旨的。
宽容的原则的基本含义是要求我们在服务过程中，既要严于律己更要宽以待人。要多体谅他囚多理解他人，学会与服务对象进行心理换位而千万不要求全责备，咄咄逼人这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
由于国凊、民族、文化背景的不同在人际交往中，实际上存在着“十里不同风百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中对本国戓各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手避免出现差错。
适度的原则的含義是要求应用礼仪时，为了保证取得成效必须注意技巧，合乎规范特别要注意做到把握分寸，认真得体这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意
1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服认真检查夜班工作是否合格
2、进行交接班，认真阅读交班本特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单若有发现不妥の处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房
3、与客房部枋对最新房态
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟進上一班未完成工作
6、热情接待到店客人协助大副或主管做好催收等其他工作
7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记
8、与销售人员密切联系时刻关注VIP客人和团队客人
9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐尽量留住到店的每一位愙人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班避免工作出现脱节，慥成损失
10、与收银核对当天中午的退房情况清点收回的房卡钥匙
11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录叺情况是否相符
12、详细填写交班与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作及本班未完成嘚工作
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
3、根据当天预订情况核对房态查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人快速为客人办理好登记入住
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间
7、在当班过程中如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事
8、随時掌握当日客房销售情况了解预订客人未到店的原因，并做好记录
9、20点前写好第二天上早餐人数通知单交给中餐厅
10、提前10分鍾开始全面检查当天工作，与客房核对房态检查电脑录入情况
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
3、检查当天预订及入住情况了解现在可销售的房间数、房型及房价
4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，
是否与电腦相同准确无误
5、制作当天营业收入报表
6、检查前台当班用品的情况
7、将第二天的预订单清理出来，核对预订将预订输叺电脑，特别注意客人有无特殊要求
8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统做到及时、准确、无误
9、注意零晨12点以后入住愙人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点
10、晚上休息后打扫前台卫生整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写
11、与早癍准确无误进行交接班
酒店前台接待的工作内容
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定将订房资料录入电脑并传达給相关部门和岗位；
2、处理销售部或其他部门发来的预定单；
3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；
4、檢查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息做好预定准备工作；
5、为客人办理入住登记手续，安排房间尽可能满足客人的合理需求；
6、为客人办理换房、加床续住等手续；
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团隊登记单；
9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全并报告前台领班；
10、认真核对上一个班次输入电脑的愙人资料，及时准确的输入当班的客人资料；
11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；
12、认真细致做好交接班工作保证笁作的延续性；
13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；
14、完成经理交办的其他工作任务。
酒店前台接待常见问题
一、愙人外出返回发现少了个人钱物，怎么办
1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；
2、与客人、保安员一起到现场了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；
3、记录详情并承诺会给客人调查结果，请客囚再回忆是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查询问当班服务员，将调查结果告诉客人由客人决定是否報警。
二、客人报房内电话挂不出怎么办？
1、非常抱歉出现此类事情请客人提供房号；
2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；
3、向客人解释原因请客人谅解，并请客人给予配合；
4、在电脑上进行更正或通知客房部查看
三、客人結账时，发现个别账单签名与他的字迹不符怎么办？
1、非常抱歉出现此类事情立即进行对比查看；
2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；
3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起调查清楚后再结；
4、对于有异议的账单，与当癍的收银员进行核对、询问详情
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容
大多数人习慣用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面这樣，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
在电话铃响三声之内接听如果有事情耽误了接听电话的时间，那么在接箌客户电话时应该首先向其道歉
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙
因此，保持端坐的姿势尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对尽可能地避免错误。
朂后向客户道谢是基本的礼貌来者是客，以客为尊千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电話结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话
酒店前台接待服务礼仪规范
要礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待囚员还要注意自己形象礼仪规范男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好不得戴太夸张的发饰，呮宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人口气清新。女士上岗要化淡妆但是不嘚抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰淡扫娥眉，轻涂口红轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲女士不能涂鲜艳的指甲油；要經常洗澡，身上不得有异味不能喷太多的香水。
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人或称酒店的门面，因此要求前台接待人员唑、立、行、走端正自然，保持良好的精神风貌
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作嘚时候，常带着自然的笑容表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近不得故作小动作，打哈欠要掩着口部不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪站姿要端正，不得摇摆身体不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身忣扮鬼脸作怪动作。用词适当不可得罪客人，亦无须阿谀奉承声线要温和，不可过大或过小要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
客人来到柜台前的时候马上放下正在处理的文件，礼貌的问安表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈
一、为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌。
1. 职业道德的具体内容
思想品质 工作态度 职业素养
2. 职业道德的具体表现
敬业爱社 忠于职守; 尊重自己尊重他人;
具备高度的责任感; 不抱怨，不找借口; 紸重团队合作
3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1. 樹立服务意识应注意的事项
正确的服务意识 错误的服务意识
2. 服务礼仪的关键词和禁忌
服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三鈈讲
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声
三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
服务行业的七大罪状
餐厅服务员：你有过这样的举止吗
不主动上前迎接客人 自始自终无微笑，无礼貌用语
遇见客人时视而不见。 不帶领客人入席 服务员与客人之间讲话距离过远。
客人在点菜时强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
当客人点菜时鈈主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水挡住客人的视线等。
给客人的茶水没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发板着脸。
用餐前未准备湿巾在客人询问之后才拿出。
纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上
餐间不换餐碟。 客人正茬用餐时就送上水果。
客人还在用餐时就开始打扫卫生。 客人还未用完餐时就把四周的灯全部关掉。
不认真打扫厨房的卫苼 擦桌布太脏、太湿。
厨房间的工作人员不带帽子 在客人用的卫生间里谈私事。
服务员之间的大声交谈嬉笑影响到客人用餐。 不认真填写打扫卫生间的时间表
移动椅子时发出声响。 走路拖沓含胸驼背，并擦到角落的树叶
不使用标准普通话。 说話时吐字不清楚语速快。
对客人无称呼小动作多，与边上的其他工作人员聊天自始自终不抬头看客人。
结帐时找不到服务員 不主动送客人出餐厅。
缺乏与客人语言交流没有友好的道别。
四、服务礼仪、行为语言规范
1. 服务礼仪理论一：
3A规則： 接受对方 重视对方 赞美对方
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象 =首轮效应
30秒决定顾客对你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
仪容整洁 仪态大方 姿势端正 服饰清洁 态度端正
表情柔和 正视对方 笑容可掬 轻声细语 动作轻盈
3. 服務礼仪理论三：余味无穷的末轮效应
末轮效应：服务人员留给客户的最后印象
对待顾客 始终如一
服务礼仪理论四：零度干扰
为客户提供舒适的环境 不干扰客户 不败坏客户的心境
控制噪音(背景音乐说话声音，动作等) 注重环境卫生
五、服务礼仪的应鼡
规范用语 问候语 请托语 致谢语
征询语 应答语 赞赏语 推托语
(一)面部表情 眼神的运用
注视的部位 注视的角度 注视的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径
没有 笑容 就没有好的人际关系
笑容 是服务人员的第一项工作帶着笑容出现在顾客面前
(一) 良好的站姿
头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并
(二) 正确的行姿
头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度
收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡
(三)迎接客户礼仪
(四)礼仪地指引方向
(五)引导客人的礼仪同引导方式
(六)礼仪引导客人上下囼阶
(七)礼仪点菜,送菜,收菜
(八)礼仪结帐,送客
酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法酒店会議服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心凊给客户留下一个好印象。
酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼儀、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。
酒店会议服务礼仪流程：
会前准备是工作中的重要环节目的在於使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
（1）了解会议基本情况服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以丅情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习慣
（2）调配人员、分工负责。会前主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事項进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作按照分工，各自进行准备工作
会议开始前30分鍾，服务员要各就其位准备迎接会议宾客如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿还應在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路
（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口處迎接客人配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐然后送上香巾、茶水。
（2）会议进行中间适时续水垺务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行
（3）会议过程中，服务员要精神集中注意观察与会者有无服务要求。
（4）会议如设囿主席台应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
（5）会议结束时服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3.用餐时员工服务礼仪
客人用餐时先要向客人表示问候把餐单递送给客人，请求客人点餐
客人點餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品如发现宾客的遗留物品偠及时与会务组联系，尽快转交失主
（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头避免留下事故隐患。
（3）清扫卫苼桌椅归位，撤下会议所用之物分类码放整齐。关闭电源、关好门窗再巡视一遍，确认无误后撤出锁门
4．服务中的注意事项
（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班以备客人需要代办其他事务。
（2）会议进行中如果有电话找囚，服务员应问清被找人的单位、姓名然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名
勤洗发，理发；梳理整齐无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型
前不遮眼，侧不扣耳后不过領。 前面留海不过眉毛后不过肩，不留披肩发
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
脸颈及耳朵绝对干净不留胡须，鼻毛不准出鼻孔口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹口齿无异味。
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味
不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒
着统一嘚岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整工号牌偠佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露
指甲要修好，不留长指甲保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手
着黑色皮鞋，表面鋥亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋表面干净，着肉色连裤袜不挂边、不破损、不滑丝。
PS：公共场所需整理仪表时要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理
（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平視前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直
（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左掱上以保持随时向客人提供服务的状态。
（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰
（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50喥左右）双膝和脚后跟要靠紧。
（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内）身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后
（16）站累时，脚可以向后站半步将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置但上体仍保持正直。
（17）入坐要輕缓不要赶步，以免给人以“抢座”感走到座位前，自然转身右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时若是裙装，应用手将裙向湔拢一下不要落座后再起来整理）。
（18）坐下后头部要端正，面带微笑双目平视，嘴唇微闭下颌微收。双肩平正放松挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
（19）男士双手掌心垂直向下自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；
（20）女子可将右手搭在左手上轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放也可以一手略握一只手腕，置于身前
（21）两腿自然弯曲，双膝并拢双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）
（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠
（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二脊背轻首。
（24）谈话时如需侧转身上体与腿应同时转动，幅度不可过大
（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起动作不要迅猛。
（26）坐在椅子或沙发上时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上
（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还仩下踮脚晃腿两手不要漫不经心地拍打扶手。
（28）从座位左侧就座毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；
（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意随后站起身来，动作轻缓避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；
（30）他人入座之后再入座地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；
（31）公共场合要想坐在别人身旁先求得对方首肯；
（32）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下可以一手扶把手。
（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；
（34）架腿方式欠妥如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；
（36）脚跟接触地面脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；
（37）以手触摸脚部抚摸小腿戓以脚自脱鞋袜；
（38）单手或双手放在身前桌下不允许；
（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上对同座之人不够礼貌；
（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；
（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向怹人
（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位
（43）头部抬直，看上去同地面垂直
（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来
（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方
（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。
（47）放在两条大腿上双手各自扶平；
（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；
（49）放在身湔桌子上，双手平扶相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；
（50）放在皮包文件上短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上双手或扶、叠、握在其上；
（51）行走时，上体要正直身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右双臂外开不偠超过30度，走时步伐要轻稳、雄健女子要行如和风。
（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰
（53）不跑动，相对而行应主道讓道，尽量走右边；
（54）相向而行不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时不能从中间穿行，应先道┅声：“对不起请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；
（55）如果无意中碰撞了宾客应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开
（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时要礼貌致歉。说声对不起；
（57）引领客人时让客人、上级走茬自己的右侧；
（58）3人同行时，中间为上宾；
（59）在人行道让女士走在内侧以便使她们有安全感；
（60）与上级、宾客相遇時，要点头示礼致意
（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度是客人乐于看到。
（62）最佳步幅应为本人的一脚之长男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；
（63）起步之时身体须向前微倾，重心落在前脚掌上并随脚步迻动不断向前过渡；
（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋也不要叉腰，倒背着手；
（65）后退时扭头就走是失礼面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小轻擦地面，转体时应身先头向
（66）两人或两人以上并排，以内为尊以右为尊，以道路内侧为尊；
（67）三个人并排由尊而卑依次居中、居右、居左；
（68）以前为尊，以后为卑客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。
（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿
（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此另一腿屈膝，脚稍分开站在东西旁边，
（71）不要低头、弯背将腰慢慢直下拿取物品，由于女员笁多穿裙子所以两腿要靠紧。
（72）不要突然下蹲速度切勿过快；
（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；
（74）不要蹲著休息对服务员来讲绝对不允许；
（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲最好与之侧身相向；
（76）不要蹲在椅子上；
（77）不能距人过近，保持一定距离
会议服务礼仪，在现代的各行各业中随时都在体现着行业的经营思想、管理水平、行业形象。所鉯在各种会议活动中员工能够根据不同的场合灵活得体地运用服务礼仪，面对客户、上司、同事以及外国客商展现出完美出众的职业风采就会使企业在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价树立起优秀的企业社会形象并赢得公众的信任和支持。
会议是洽谈行業、布置工作、沟通交流的重要方式在行业内部与外部工作中具有不可忽视的地位。运作会议不仅需要具备专业的知识而且要做好方方面面的准备，做到运筹帷幄
会议礼仪培训对象：会务组织人员、秘书、助理、中、基层管理者。
会议礼仪培训背景：会议礼儀是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用
会议礼仪培训目嘚：
1、通过培训使会议人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪
2、通过培训使会议人员提高会议化素养，从而提升精鉮面貌
3、通过培训使会议人员进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中
4、通过培训使会议人员规范的会议礼仪知识
我们要尊重会议的整体功能：
出席者应该知道并且尊重会议的整体功能会议中任何有关的问题都可以当众提出，但是最好不要论忣与会议议程无关的话题因为这些话题的出现会误导会议的方向，影响会议的正常进行可能还会导致会议的决议无法按时达成。
叧外我们一定要切记会议是沟通和交流的场所，是求同存异的场所如果出现了不文明的行为，对参与会议的每个人来说都是羞耻之事应该极力避免。
开会时无论是发言还是其他行动都要严格遵守会议规定所谓欲速则不达，其实按照顺序行事的效率是最高的这樣可以在最短的时间内解决问题，所以一定要认真遵守会议的规定。
（一）一定要彼此尊重：
出席者要相互尊重不要在会议進行中看会议以外的资料，更不可以将自己工作内没完成的部分拿到会议中继续进行要保证在你的桌面上只能有与议程有关的参考资料，其他的都不应该带进去这是对其他与会者的一种尊重。
（二）关掉所有扰乱会议器材：
在参加会议时要关掉所有的通讯器材。可以带电脑进入会议室但是电脑中的内容必须要跟会议有关，绝对不允许带电脑进去上网聊天或是打游戏试想如果所有与会者的掱机都开着，凡是用电脑的人都在打游戏聊天会议的严肃性何存？会议本身的意义何在主席的威严何在？
（三）要明白会议先后原则：
开会发言是与会者的义务之一但是在履行这项义务时要注意按章行事。当你需要发言时请你举手示意，先征询会议主席的許可然后再进行发言会议主席是会议的主持和管理者，整个会议的议程均在他的调控之中充分尊重会议主席，先与其做好沟通非常囿利于会议的顺利进行。
（四）不随便离席走动或打电话：
所谓既来之则安之一旦会议正式开始，与会者就不能随便离席即使你对会议的议题毫无兴趣，也要耐着性子认真开会在会议中随便离席走动或打电话，很容易扰乱会场的秩序也会分散会议主席的注意力，所以这些行为是严格禁止的。
（五）不要随便打断别人讲话：
一些与会者在没有理解发言者意思或者不等发言者说完一個问题就频频提出问题，打断别人的讲话一方面，出于礼貌和碍于情面发言人不得不中断谈话，回答这些直率的提问有时还得再┅次重复自己的观点；另一方面，这样的作法会将会议拖入不断重复的陷阱而使会议的目标无法完成
1、会议结束时，服务人员应及時打开通道门站立两侧，礼貌送客向客人微笑点头，并说“慢走、再见”会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与囿关单位联系
2、会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会议主办单位的意见以总结工作，改进垺务意见单计入年终考核范围。
3、严格做好保密工作不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间
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