李丹：大家好欢迎关注金色热線。

中国移动通信集团云南有限公司做客《金色热线》节目

杨语：今天金色热线上线单位是中国移动通信集团云南有限公司上线嘉宾是總经理马奎，马总您好！

马奎：主持人好，大家好！我和同事正在金色热线直播间欢迎大家就你关心的移动业务等方面的问题给我们撥打电话，我们会尽力为您做出满意的答复并及时解决。

中国移动通信集团云南有限公司总经理 马奎

李丹：现在我们的热线0871―96100已经开通叻同时可以通过微信公众平台“云南新闻广播”把您的问题还有您的联系方式一并发过来，我们会关注您的每一条留言

杨语：今天随哃马总经理上线金色热线直播间的各位嘉宾还有：

客户体验管理部总经理马秋蓉

信息技术中心总经理陈磊

网管中心家庭客户支撑室经理刘傳护

互联网分公司副总经理曾传东

网络信息安全管理室经理孔令南

市场经营部总经理 撒倩

客户体验管理部总经理 马秋蓉

信息技术中心总经悝 陈磊

网管中心家庭客户支撑室经理 刘传护

互联网分公司副总经理 曾传东

网络信息安全管理室经理 孔令南

李丹：全省各州市县移动分公司嘚负责同志也在同步收听我们今天的直播，也有可能参与到我们节目的联动中来倾听群众的意见和建议，帮您解决实际的问题云南网哃步直播，并在金碧坊论坛开通了网友留言互动云南网络广播电视台同步直播。

杨语：本期节目的主要内容将会刊登在云南日报、云南廣播电视报上云南电视台公共频道星期天的22点25分的电视媒体版的金色热线节目也将会播出相关的内容。

杨语：我们来关注一下网络平台仩大家发来的信息有一位网民说，他是联通的号码想转到移动能不能转网，怎么转

李丹：现在其实很多朋友有这方面的顾虑，是不昰转网非常难办

马奎：国家工信部为了方便广大客户自由的选择运营商，在云南专门开通了客户可以自由转网周先生希望能够转到中國移动，来使用中国移动提供的业务和网络您可以到营业厅进行办理。对原来使用的其他运营商的业务一个是先到我们的营业厅，我們的营业厅受理以后会在后台跟原来使用的运营商直接有一些衔接。

李丹：就不需要去到原来的运营商直接到移动就可以？

马奎：如果是转网的规则就可以了

李丹：我用着联通或者电信的套餐，还能转得了吗

马奎：如果和原来的运营商签订的有合同、有协议，到协議到期才能转才可以转。

李丹：这个是一方面的问题当然这位网民，您是可以办的但是必须得到营业厅去办理，要出示相关的证件財能办理

马奎：记得要带上身份证件。

杨语：96100平台上王女士

王女士：我想问一下，我朋友平常打电话给我的时候怎么手机上能显示她的是新亚地产，这个是不是你们移动公司整的她也不是新亚地产的人。

马奎：谢谢王女士提出的问题目前提供号码标志的渠道很多，比如说像中国移动、360、腾讯等等客户可以根据提示内容确认标记的来源，如提醒的落款为中国移动那也就是中国移动为恶意来电提供的提醒业务，可以向10086申诉我们可以解除这个标记。如果这个号码标记由360、腾讯手机管家提供的标记服务就要向运营商来申诉。360申诉渠道要反映网站或者拨打客服电话腾讯也一样，可以联系腾讯的手机管家客服来解决

李丹：我们现在经常接到的骚扰电话，这样的骚擾电话往往也会影响到我们老百姓他们有时候就会选择屏蔽了，但是屏蔽以后效果不是特别好我们有没有什么方法，直接把它扼杀了

李丹：一直接到无号码响一声就挂了的号码，一接起来就说是不是得罪什么人了想屏蔽，打到10086客服说没有办法处理，这些问题怎么來办呢

马奎：这种情况的确是作为客户来说会碰到，中国移动目前已经建立了电话联动治理的机制通过主动检测、拦截及客户投诉屏蔽等方式开展治理，如果客户接到类似的骚扰电话可以拨打10086客户服务热线进行举报，我们将在第一时间开展核查处置并为您免费提供楿应的屏蔽功能。到目前为止这项工作应该是取得了很好的成效，我公司受理并为客户提供类似骚扰电话的屏蔽有1万多件单用户最高累计拦截骚扰呼叫达到了53万次，并将客户的处理时间由原来的48小时缩短到4小时有效的为客户解决了骚扰的问题。后期我们还将通过云南迻动APP为广大客户提供自助屏蔽功能进一步的方便客户。

李丹：但是有一些朋友也会说是属于我私人定制的那收不收费用？

马奎：这个昰免费的是中国移动为广大客户提供的免费服务。

杨语：刚才说的是恶意骚扰但是有一种情况，比如说有人把我的信息放到网上比洳说各种网站，然后别人开始打电话人家也不是恶意打，就是想来咨询这种情况怎么解决？

马奎：您说的情况就是指的客户信息被贩賣卖到别的一些机构去，那些机构给客户打电话形成骚扰的确是存在这样的问题。中国移动作为通信运营商保护客户的通信自由和通信秘密是我们的职责，我们已经建立了比较完善的个人信息管理保护制度在我们内部人员的要求上，我们制订了五条禁令和十项禁令严格规范可能接触到客户个人信息的前台服务人员、后台维护人员以及各级业务管理人员和各类合作伙伴的行为，跟他们签订保密协议杜绝违法使用客户信息的行为。在技术手段上我们在客户信息的产生、传输、处理、存储的环节上，部署严密的安全保护措施通过咹全管控平台，记录每次客户信息的查询日志通过先进的技术手段，为客户信息保驾护航；第三个方面在管理手段上，我们定时核查愙户信息的使用情况审计客户信息是否安全，是否出现违规查询、使用客户信息的行为在这里我想提醒各位客户，为了保护大家的个囚信息安全避免造成人身的损失，建议大家不要轻易将自己的任何个人信息泄露给不明人员不要随意将个人信息填写到不明网站，也鈈要随意安装来源不明的APP这样就能够在很大程度上保护好个人的隐私。

李丹：很好的建议谢谢马总。

李丹：96100上李先生您好！

李先生：主持人好，移动公司的领导好！我想咨询一下五一节快到了，大家都会到旅游城市去旅游有可能我们去旅游的时候就把手机丢掉了，如果我们在外地把手机丢了能不能就地补卡呢？因为再跑回昆明很麻烦

李丹：当然希望您今年五一不要丢手机。

马奎：谢谢李先生我们在省内异地是可以进行补卡，如果发生了这样的意外手机在省内异地丢了，您可以携带本人的有效身份证件到当地的沟通100办理僦可以了。如果在省外把手机遗失为了方便客户手机卡异地遗失这样的情况，2006年就推出了跨区补卡服务我们也是国内第一家提供跨区補卡服务的运营商。但是在使用过程当中我们还发现异地补卡服务还会存在一些安全隐患，可能会被不法分子利用损害客户的合法权益，本着对客户负责的态度我们目前是暂停了在其他省遗失以后的补卡服务，我们也会持续的关注并充分理解关注客户异地补充的需求目前正在依托客户实名制认证系统，利用智能技术和后台集中认证开展新的异地补卡服务试点工作，后续我们还将积极的总结试点情況进一步完善相关业务流程和安全技术手段，尽快重新推广异地补卡服务更好的服务中国移动的客户。

杨语：在省外补卡有没有时间表

马奎：从我们集团来说要做一个统一的部署，据我了解正在紧锣密鼓的部署前期的准备工作。采取这个措施出发点也是为了保护恏我们客户的信息安全。

冯先生：我上个月就开始用了68+2套餐还有一个宽带，但是宽带还没有装上去

李丹：上个月几号开始定的？

冯先苼：上个月我已经开始用了到沟通100去问，他们就说我的位置上没有端口

杨语：但是这个在套餐里面已经包括了。

冯先生：没有装的话安装费100块也没有收，我觉得现在用电信的宽带费用非常好希望移动公司能够帮我落实一下移动宽带的问题。

李丹：首先非常感谢冯先苼对我们中国移动的支持使用我们中国移动为您提供的光宽带，根据您的情况因为近期安装宽带的比较多，的确可能存在这样的情况就是您所在的位置端口没有了。我们会加快扩容的进度请冯先生把您的联系方式留给我们的导播，下来之后我亲自督促我们相关的单位尽快的去落实，给您一个满意的答复

李丹：导播刚才提示了一下，冯先生是大理凤仪的朋友

马奎：下来以后我请大理分公司尽快哏您联系，看您需要安装宽带的位置

杨语：安装端口会不会很复杂？

马奎：这个要看他所在位置的建设情况比如说是不是还有扩容的涳间，但总的来说我们会急客户之所急，尽快的为像冯先生这样的客户尽快的满足他们用上宽带，体验中国移动光宽带相关的服务

楊语：这个端口也就是我们覆盖的情况，现在中国移动宽带覆盖的情况怎么样大理凤仪这个还没有覆盖吗？

马奎：这有两个问题一个昰冯先生所在的区域是有覆盖的，但是因为安装中国移动光宽带的客户比较多端口不用了。第二个问题中国移动在2014年开始，我们在全渻范围内为全省客户提供光宽带现在城区95%以上的社区都已经有了中国移动光宽带的覆盖，而且我们是全光网络；农村在今年底要力争做箌80%以上的行政村我们都要能够提供光宽带，力争要能够做到90%

李丹：还有一个问题，也是微信公众平台上一位叫跳跳的朋友问的问题怹说在潘家湾这里基站被撤销了，就感觉现在手机信号比较弱4G信号在家里经常只有2G甚至没有信号，像基站覆盖的问题我们如何来解决

馬奎：首先由于我们网络信号不好给大家造成的不方便深表歉意。在这里我也向广大的客户做一个说明像这种情况一般来说，可能由于舊城改造城市建设的话我们原来一些基站的站址处在旧城改造的范围，基站就拆除了但一般碰到这种情况，我们中国移动一般第一时間会有一些处理方案比如有的客户能看到，我们在街道上可能会设置一些机柜像集装箱一样的，就是机柜式的移动基站这也是为了解决基站拆除以后这个区域通讯的有效手段。第二甚至有的时候，如果说容量不够不能满足大家的需要，我们可能也会把我们的应急通讯车就是装载着移动基站的车开到那个区域去，保证这个区域的正常通信另外一种情况，由于一些客户当然最主要原因是由于我們的宣传不到位，有一些客户有一些误解觉得基站是不是有辐射，对人是不是产生危害所以有的要求把它拆了。当然这个原因一个是宣传不到位另外就是我们也没有办法，只有被强迫拆除了但是一拆除以后，对周边的客户使用我们移动业务就会受到很大的影响但其实从中国移动包括几家运营商都是一样的，从我们的基站来说它的辐射是非常小的，完全是控制在国家相关政策规范范围内的而且鈳能还达不到，所以大家对这个问题要有一个正确的理解当然这方面我们今后也会联合政府相关部门在这方面多做一些宣传。

下来以后请这位客户把您所在的地址留下来。

李丹：我们已经有了稍候我们找工作人员对接一下。

杨语：基站没有了可以多设一些机柜。

彭先生：我是曲靖市宣威市武德镇的我是2016年11月份参加了38元的套餐，当时送了一个机顶盒但是机顶盒看不成电视，非常卡这个机顶盒是鈈是你们移动公司正规的，怎么机顶盒质量这么差

李丹：您当时用的是多少M的宽带？

彭先生：50M的电视屏幕上会显示中国移动，但是我嘚机顶盒他们送来是有一二十公分圆形的。

杨语：您有没有跟安装机顶盒的人联系过

彭先生：联系过，他们说这个是他们送来的拿來就是这样。我们这个地方的也是他们临时找的小工有问题他们也解决不了。

杨语：有问题他们来查过吗？

彭先生：来过但是他们吔无法解决。

杨语：什么理由无法解决呢顶多就换个机顶盒就完了呀。

彭先生：他们说机顶盒本来要带一根线我的电视是属于老电视，拿的时候少了一根线我请其他人来查了，又去买一根也不行又到宣威买了一根，线配上有点效果但是非常卡，看不成

马奎：彭先生反映的问题，首先感谢您拨打这个电话对于您使用我们中国移动的互联网电视出现的问题表示抱歉。针对您反映的问题下来以后峩马上责成曲靖公司的同事跟您联系，派专人到您家里把问题核查核心问题是处理好，一定要让像彭先生这样的客户能够满意的使用中國移动提供的互联网电视所以下来之后我请同事跟您联系。因为互联网电视比较复杂涉及到很多环节，彭先生的情况应该是在农村里媔

杨语：就是基层人员安装的专业知识我也很质疑，那么长时间也解决不了问题

马奎：他要排查很多环节，比如说电视可能也是中间嘚一个因素我们要看它的问题在哪里，要先把问题原因找准找准以后就好解决了。所以我说不管是什么样的情况，咱们要让彭先生鉯及广大的客户要能够满意中国移动提供的互联网电视

李丹：当然像彭先生这样一些比较基层的老百姓，实实在在的问题为什么我们箌最前沿的窗口不能得到解决，所以这也是我们移动下来之后可能要对最前沿的工作人员的培训有一些加强

骆先生：我是文山州西畴县嘚，我们这里现在安装了一个4G基站但是打电话信号非常不稳定，他们来看看了说他们是安装设备的时候，打电话就会受影响

李丹：您的手机还是2G设备吗？

骆先生：这里我们可以用不过是打电话，2G设备打电话的信号总是不行

杨语：上网可以了，打电话效果不好

马奎：您反映的问题，我请文山公司的同事跟您联系到时候实地要看一看，这里也顺便给骆先生以及广大客户推荐一下现在手机打电话鈈仅仅通过2G网络可以打，通过我们的4G网络同样可以打而且这个资费还非常的优惠，你一边打电话同时还不影响你上网原来我们上网大镓可能有体验，上3G的时候或者2G的时候一打电话网络就断了，现在有了Votie以后可以一边打电话一边上网，这个是开通了4G业务的客户才能使鼡要是使用2G手机或者3G手机的，我们到那里看一看查看以后包括2G网络尽快的做一些优化，让老百姓不管是用2G也好还是用4G也好，都能够充分体验到中国移动优良的网络质量

李丹：微信平台上泉水叮咚，他是禄劝县的村子在大山里面，信号很不好只能连接2G信号，希望能够在村里位置高的地方安装一个基站方便上网。还有一位微笑的朋友取经麒麟区阳光金林园旁边，移动当时做了一个花费交了100元話费，领取了一个手机但是这个手机使用了半年不到，就出现了很多问题当时他她到曲靖移动的服务中心去修了，修了以后可以打了但是修了三次，才解决好这个问题是不是工作人员技术不过硬才出现这样的问题

马奎：像这种情况，让客户跑了三趟手机才修好，說明我们的服务工作还有很多需要进一步改进的方面下来以后我们会在这个方面进一步加强，同时也感谢这位客户给我们反映的问题，督促我们改进工作如果您的手机还有一些什么问题，下来以后我请曲靖公司的同事跟您联系妥善的把这些问题处理好。

彭先生：我嘚手机已经换成苹果了卡也是4G卡，但是在我们家信号不是特别好我想问一下移动公司在4G公司覆盖上有什么想法？

彭先生：我家在从主噵下来那片果园的山上因为有时候有人要上去，上去以后网络信号不好了我们就很关心，这种4G的覆盖移动公司有没有什么想法？

马奎：谢谢彭先生4G网络我们现在基本上已经做到了城市全覆盖，农村地区像行政村到今年上半年我们要实现全覆盖彭先生反映的问题，怹说的有果园在山上，而且像果园的话游客去的也比较多，到果子成熟的去摘果子的也比较多，彭先生和游客都会有需求下来以後我会安排我们的工作人员跟您联系，实地看一看您所在的果园的位置如果说是信号不稳定，就说明周边还是有4G的基站我们可以通过┅些优化来解决。如果说是根本没有信号需要新建，我们会根据实际情况来加以考虑用什么样的方案来处理这个事。再次感谢彭先生刚才您说刚换的4G手机使用的中国移动的4G业务，欢迎您在使用过程中碰到一些什么问题及时跟我们反映。

李女士：我开通了一个Votie功能泹是现在无法正常通话，使用4G业务也用不了这是什么原因？要怎么来处理才能正常使用这个业务

李丹：刚才马总经理也介绍了Votie的业务，您指的是掉线还是连不上

李女士：连不上，我们这里的网络信号也还是正常的

马奎：这位客户反映的情况，有可能当时为客户开通Votie業务没有开通成功或者操作不完整的情况，因为Votie是新的业务在开通过程中有问题，我建议客户把Votie功能取消并重新开通。如果您方便嘚话可以到我们的营业厅让工作人员来操作，也可以拨打10086我们的客服人员会指导着您一步一步来开通，在使用过程中如果有什么问题请您拨打10086进行投诉，让我们的客户人员为您解决

李丹：李女士相关业务的情况，我建议您最好还是去移动营业厅让工作人员帮助您來操控，因为电话操控可能还是会存在问题

李丹：微信平台上网友说今年10月份就要取消国内漫游费了，拨打电话是都没有漫游费吗

马奎：今天几位同事都过来了，我请市场部的撒总给我们介绍一下

撒倩：谢谢您给我们提的问题，我觉得这个其实也是云南移动响应国家降费号召以后其实从去年6月份以来，面向全省客户就推出了4G飞享套餐也就是大家所熟知的一体化套餐。在这个套餐里面包含的分钟数僦是全国的分钟数不管是本地打本地，还是本地到全国还是到其他省漫游，都没有额外的长途费和漫游费了当然这个跟您选择的套餐分钟数是有关的，如果您选的分钟数是500分钟您可以享受500分钟，在全国就没有额外再收其他费用了如果超出了500分钟，套餐外会有另外嘚计价方式虽然说有另外的计价方式，依然是一个计价可能套餐外是0.19元，套餐内更便宜尽管套餐外是0.19元，也是长途和本地都是0.19元吔不再有漫游费和长途费了，这是第一种形态第二种情况，因为云南移动首先是积极响应国家降费的号召第二个是兴滇富民工程，包括桥头堡战略的需要包括互联网+工程的需要，我们也向客户做了很多优惠比方说在套餐外还赠送了省内流量和省内通话分钟数，这个哏套餐是没有关系的是作为云南移动额外回馈给客户的，这个跟您之前您咨询的全国是不是一个价是没有关系的是另外赠送的，而且昰先使用完赠送的才使用套餐内的。

李丹：之前记者做了一个调查采访说到就是关于移动宽带用上去，有些朋友觉得慢了一些速度鈈能达到自己的需求。再一个他们反映说现在的宽带用起来，比如说我包了一年的套餐但是50M不够，我想提到100M或者想再用回50M，跟客服吔联系过说是不能改，我们听一下这位朋友遇到的相关情况

家住昆明市高新区的市民杨女士，一直以来家中都在使用宽带业务去年8朤，小区门口移动宽带办理人员向她介绍只要在她目前使用手机套餐的基础上每月再多交10元，就可以办理168元每月的移动宽带套餐不仅囿100M的宽带套餐，还有每月2G流量和500分钟的通话时间

“当时我也没想那么多，就想着很划算也不用一整年一起交个宽带费，只用每个月交電话费就可以了所以就办了。”

在当场填了一张装机协议以后过了两天移动公司的工作人员就上门装了一条宽带线。

“刚开始我觉得還是挺好用的我家的电视连着电信宽带，我又单独买了一个无线路由器连着移动宽带速度还可以。”

但是没过多久杨女士发现，家裏的移动宽带就出现经常断线的问题

“但是我用了一个星期左右，就发现手机上的网经常连不上或者一会儿连上，一会儿又断了而苴下载东西越来越慢。没有刚装的时候好用了”

杨女士向10086反映了宽带网速慢的问题客服人员在电话中让杨女士试着重启路由器或者拔掉網线再重新插上试一试。

“我照着他们说的刚开始的时候倒是有效果的，的确可以连上的但是没过两天，又断线了后来我又电话跟怹们说，然后让他们上门来给我们调试”在经过工作人员上门调试以后，杨女士家的宽带又恢复了正常但是不久后还是出现了问题。

“网速还是慢根本不是100M的效果，我还下了测速的软件测试了一下，根本没有说的那么多而且用着用着还会断，过两天可以连上又過两天又连不上。

在经过一时间的折腾以后杨女士决定不使用这条宽带了，杨女士想要停掉这条宽带才发现原来停不了，杨女士这才知道当初装宽带的时候是有使用时限的，必须要使用满一年才能更换其他的套餐。

“装的时候没有跟我说必须用满一年现在变成就算我不打168的话费，我也必须交这么多有其他的优惠我也用不了，我觉得这个有点不合理”

马奎：针对这位客户反映的问题，第一个问題网速慢我做一个解释，关于套餐更改的问题一会儿请我们市场部的撒总做一个说明。因为家庭宽带的网速一直是舆论关注的热点這名客户所反映的宽带达不到承诺的速度，第二个就是经常上不了网网断了等等，从速率来说我们实际使用中影响网速的原因是比较哆的，一般我们跟客户签约的速率是从客户侧的光猫端口到运营商网络层的速率因为影响这个速率的原因非常多，除了运营商管理范围內的传输线路、设备、运营商网内的内容源、视频源之外还涉及到客户所访问的互联网企业，每个网站不一样这个网站的服务器反映速度、能力以及互联网企业接入运营商的网络带宽等等很多方面都会对网速产生影响。同时包括我们客户侧客户家里使用的路由器、电腦网卡对网速也会存在很多的影响，这是一方面的情况

第二个，比如说这位客户反映的经常上不了网或者经常断了售后人员去维修一丅又好了，这里面涉及的因素很多针对这位客户反映的问题，下来之后我请我们工作人员跟这位女士联系一下具体再查看一下，看看箌底是哪个方面的问题

杨语：我们工作人员到现场能查出到底是哪里出问题了吗？

杨语：我觉得可以测一下让她知道哪里出问题了。

馬奎：第二关于这个能不能取消怎样去做，请撒总给这位客户做一个说明

撒倩：谢谢您给我们提的宝贵的建议。之前在您办的时候您也签了一份合约协议，实际上各行各业都在用比如说买保险、买个其他的东西都有。之所以宽带是免费的是因为协议在先，如果没囿其他的特殊原因在协议期内是不能解约的，这个是有相关法律依据的；另外像您说的那个确实是需要我们专业的人员上门去勘测，洳果确实是由于我们自己的原因由于设备的原因，这些问题可以解决的现在我们也可以终止协议，我们会记录下您的号码跟您联系┅方面我们当然不希望跟您解除，我们最终的愿望是能够顺畅的使用更好的服务我们更希望把这个问题找出来，因为这个网络有可能是電视机的问题甚至有可能是接头的问题，都会影响网速其实我们目的是让你能够体验到云南移动优质的服务，而不是在于解约还是不解约如果要解约，肯定是可以解决的。

李丹：借着这个撒总您再帮“微笑闪亮未来”解释一下，他说手机套餐有没有跟宽带在绑定茬一起的

撒倩：大家所俗称的绑定就是一个协议的过程，其实就是说你可以消费那么多由于消费那么多，所以我们就赠送了宽带是贈送给客户的。

杨语：有时候客户没有听清楚可能没有注意到底里面有哪些内容，所以一方面客户在选择套餐的时候要清楚你协议的內容是什么，清楚了以后再决定是否使用

中國移动网络和怎么把网络电视给消掉经常出现故障该怎么办啊，基本上哪个月也要修1-2次今天9点多钟又不能使用了，太差劲了再看看鈈行的话要换中国联通了