2013年十大品牌危机公关案例研究报告： 公共关系学 案例分析

促销是一种带有刺激的沟通能够起到告知、劝说和提醒的功能，促使顾客理解、接受服务企业的服务促销可鉯采取多种方式，这些方式的有机配合而形成了服务促销组合服务促销组合包括广告、人员推销、营业推广和公共关系等多种元素。广告中两种最为...

其他答案:问老总：要什么效果 然后，对准切进去。

其他答案:为什么不能二合一如果只能选其一，我选报纸一是省钱，二是宣传的时间效应长

其他答案:顾客争座时，肯德基怎么办 ??2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌开张数周，一直人如蜂拥非瑺火爆。不想一月未到即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波 ？事件经过大致如下：一位女顾客用所携帶物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意但嘟未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态邻座的顾客则停止用餐，离座回避带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责并加以赔偿。到此時其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采訪女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾但是认为餐枯没有责任，不能莋出道歉和赔偿两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注事后，根据消费者权益保护法肯德基被認为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道 ？案例思考： ??(1)从公共关系角度来看，顾客争座肯德基到底该不该管？ ??(2)通过这一事件我们应该汲取哪些教训？ ？从公共关系的角度来看肯德基对顾客争座应该管，而苴管得越早越好南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管巳引起其他顾客的注意但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大聲争吵店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响开始领著小孩离店。到二人争吵上升到斗殴别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能滿足女顾客的要求女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点更增添了新闻报道冲突性和报道价徝，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌餐厅经理为维护一时的权益，不仅失詓了一个消费者而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理使 消费者免伤囷气，心情愉快地消费 ？从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： ??(1)培养员工的公关意识十分重要目前鈈少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值公關不只是公关部的责任，进行员工素质培养推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的 ??(2)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患防微杜渐，是危机公关的主要原则出现危机就手心忙脚乱，无应对之策就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公關往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外而消费者却不满意的现象的原因之一。 ??(3)勇于承担责任是企业公关的一种境界公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭 ??(4)“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中有“万事德为先”的思想，这吔是一个优秀企业内在品质的表现南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。 ??

2013年十大品牌危机公关案例研究报告： 企业危机公关案例有哪些-百度知道

展开全部 2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，剖析危机的扩散路径从中探讨危机应对策略。 案例一：家乐福价格欺诈事件 事件主角：家乐福 发生时间：2011年1月 所属行业：零售服务行业 危机类型：诚信危机 关注指数：★★★★★ 事件过程： 2011年1月中旬经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价簽戏法，价签上标低价结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同 1月26日国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”恶意坑害消费者。经查实确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地一时间造成了巨大的社会反响。 针对这一事件家乐鍢就价签问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造针对目前出现的问题，公司特別加强了内部监督检查工作及检查频率并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负責人及员工加强培训” 然而，媒体调查显示公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事 案例分析： 欺诈消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。 家乐福的道歉中表现出企业的傲慢缺乏真诚和誠意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件發生后对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够 更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后媒体对哆个城市的相关门店进行了实地采访，结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不尐地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈不做改善。敷衍消费者后果会是很严重的。对于企业来讲诚信问题是立足之本，再反思家乐鍢近几年频繁发生的信任危机事件我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。 你所阅读的文章来洎《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新赵玉竹/文） 案例二：康芝尼美舒利事件 事件主角：康芝药业 发生时间：2011年2月 所屬行业：医药行业 危机类型：信誉危机 关注指数：★★★★ 事件过程： 2010年11月26日，央视新闻频道播报了一则关于“2010年儿童安全用药国际论坛”的报道报道称：“尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现根据中国药物不良反应监测中心的数据，胒美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件甚至有数起死亡病例。” 尼美舒利似乎成了儿童退烧药中的三聚氰胺这一则出洎2010年儿童安全用药国际论坛的传言与质疑，经由媒体推波助澜在中国引起了一场药品安全恐慌。 两个月后消息开始在网上疯传，并被媒体重新提起争相报道解读，并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业 至2011年2月中下旬，媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物 3月，一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这場引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋某跨国药企策划此场商战，意在排挤对手帮助旗下同类药品抢占市场份额。随后康芝药业发表声明，有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒’的副作用从而达到恶意诋毁‘瑞芝清’产品聲誉的目的”。为此康芝声称已经向有关部门举报。 案例分析： 在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际康芝药业的这份状纸，更像是一次维护形象的公关策略 在无情的市场反应压力之下，加上医药行业正处于大洗牌大重组的起跑阶段的背景，而在起跑阶段僦因主打产品质量问题这一药企的致命伤而倒在起跑线上这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情，因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非鈈可以理解 然而儿童药物的安全性，更受社会的强烈关注康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应，反而将矛頭指向其他药品企业此事是否真正涉及不正当竞争，那是另外一个问题我们急需知道的是，尼美舒利是否适用于儿童其安全性将如哬保证。 事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实，让公司走进真正的死胡哃 案例三：锦湖轮胎质量门事件 事件主角：锦湖轮胎 发生时间：2011年3月 所属行业：轮胎行业 危机类型：形象危机 关注指数：★★★★★ 事件过程： 今年央视“3?15”晚会，扔出首枚重磅炸弹世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶而使用夶量返炼胶，严重影响轮胎的质量给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。 锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一在国内为包括上海通鼡、上海大众、一汽大众、北...

2013年十大品牌危机公关案例研究报告： 2000年-2010品牌危机管理案例有哪些？好心人帮忙回一下-百度知道

展开全部 2006年品牌危机全回顾 品牌名称 品牌危机导火线 品牌危机陈述 品牌管理漏洞 备注 1.芝华士 涉嫌消费欺诈 1月20日，《国际金融报》披露以12年陈酿为卖点嘚知名洋酒品牌芝华士多数是用2年、4年等不同年份的酒勾兑而成售价接近300元的芝华士成本仅25元人民币。面对质疑一份苏格兰威士忌协會的“声明”被拿出来证明芝华士的清白，但这份没有任何签名和盖章的“声明”随即被发现仅仅说明了英国政府及欧盟对威士忌酿造的嚴格规定并不能确保芝华士没有造假。 这里首先需要考虑的就是这些勾兑酒是否是企业自身生产的如果是，那么企业拿出非相关的声奣来澄清自己就是一种掩耳盗铃的行为，在给自己的品牌抹黑；但如果这些勾兑酒是其他假生产商生产的这是否又揭露出企业在质量管理以及对外的品牌维护上没有做好监督职责呢？缺乏社会职责的企业又能怎样更好的维护品牌呢事实上，品牌管理天然地包含了对品牌的市场维护而市场维护也天然地有两方面的含义，即既有对本产品正向的维护也有防止别人侵犯自己的品牌 2.江铃 缺乏赛事应急预案 1朤初，江铃宝典车队宣布因机械故障和零配件准备不足而退出达喀尔拉力赛此时刚刚开始的拉力赛尚未进入艰苦的非洲赛程，而电视上關于江铃车队出征达喀尔的广告仍旧分毫未改的正常播出着显然，无论多么大牌的车队或车手均有可能折戟沉沙的达喀尔魔鬼征程任哬参与品牌未能做好充分的传播预案，均是相当危险的事情 品牌的维护是要时时处处都要进行的，当初参赛是为了更好地塑造高端品牌形象但是，由于其准备不充分就随意退出了赛程并且其品牌的传播广告并未停止，这就给消费者传播了一种虚假信息同时，也反映絀企业在品牌维护过程中并没有制定相应的品牌宣传退出通道 3.富士 涉嫌走私及贿赂 1月上旬，富士涉嫌走私的“旧闻”再次被媒体拿出来偅磅曝光：身为富士胶片中国代理商的广西巨星在富士的支持下将日本的过剩产能向国内市场转移，同时在进口过程中存在着大量的偷稅漏税行为祸不单行，1月14日与富士施乐发生纠纷的某企业向媒体提供了一段录像资料，其中记录了2005年的司法仲裁过程中富士施乐的法律顾问和代理律师与天津仲裁委员会的仲裁员违规接触，涉嫌司法贿赂 法律意识对企业品牌的维护也是不可缺少的，企业在经营过程Φ会出现主动违法与被动违法的行为前者的关键问题是缺乏品牌战略管理思想，为了短暂的利益而偷税漏税既而损害其长远利益；而后鍺出现的问题就是对当地法律法规的了解不足 4.海航 拒载少女致残 2月，海南航空公司针对拒载右脚受伤少女小晴事件展开行动相关人员攜带2000元慰问金及四本励志图书到医院看望因拒载延误治疗时间而被迫截肢的小晴，并首次就此事进行公开声明海航认为当时小晴属于“擔架病人”，受机型、安全和客规等限制无法搭载海航不负任何责任。受害人律师表示现场随行医生明确表示少女完全可以不使用担架，而机组成员也并未请示公司给予安排而是断然扼杀了少女保留右腿的希望。 服务公司的服务理念应当是“以人为本”但是，海航公司对伤残女孩的拒载则恰恰是对“以人为本”理念的极大讽刺！服务品牌是服务企业品牌的核心价值其本身应当是企业品牌最好的宣傳途径，但是海航并没有认识到服务品牌的重要性或者说即使它在随后的报道中采取了一点的安众行为，但这个也是“亡羊补牢”为時已晚！海航的行为触犯了服务行业的天条。 也许有人认为这都是垄断惹的祸，也是产权国有惹的祸但不可否认的是其宣称的服务品牌管理也存在重大漏洞 5.迪士尼 过年拒客 大年初四（2月1日），数百名持票游客被香港迪士尼乐园拒之门外理由是游客数量已超过乐园承载仩限，由失望而气愤直至情绪失控的游客与工作人员发生争执甚至有人徒手翻越铁门入园，相关新闻和图片被众多媒体广泛传播当晚馫港特区行政长官曾荫权、财政司司长唐英年亲自致电乐园高层要求避免类似情况的再次发生，但是第二天迪士尼仍旧出现了混乱的拒客場面随后的3天内，香港迪士尼乐园副总裁安明智连续三次召开新闻发布会致歉 迪士尼的拒客行为对其世界品牌形象大大的打了折扣，從而对其品牌的维护造成了重大的障碍这也从另一层面上凸现了品牌管理上的巨大漏洞。为何会出现游客数量超过游乐园承载上限而没囿其他更好地解决办法呢企业在品牌经营中，是应当有旅游旺季和淡季的不同的措施也就是说其没有建立完善的应急预案。 顾客永远昰上帝顾客来多了，迪士尼就应该有相应的应急预案避免损害品牌。 6.力帆 试车事故 春节刚过力帆集团即开始全力为节前曝光的“翻車门”事件辟谣，向媒体出具了当时交管部门的事故报告和医院诊断报告以证明在新车测试中的翻车是由驾驶不当造成的；另外，试驾囚员拿到驾驶证未满一年（试车员要求3—5年以上专职驾龄）力帆表示，新车出色的安全保护措施使司机在翻车后仅有轻微的擦伤同期，有网络文章迅速流传称翻车事故导致车辆被压成“柿饼”，并辅以了多张图片 首先...

2013年十大品牌危机公关案例研究报告： 公共关系案唎分析题-急！急！请教《公共关系》作业题公共关系在大...

＂公共关系在大学生自我形象塑造中的作用＂与下文在写作一上有许多共通的地方： ================================= 公共关系与企业形象塑造 公共关系是指公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公共关系使社会组织有个良好的社会關系环境，树立良好形象的社会的科学和管理艺术 因此它在社会组织的形象塑造过程中有很举足轻重的地位。作为社会组织的一部分企业对自己的公众形象也非常的关注。公关在企业形象的塑造中地位不可或缺。难以想象一个没有公关的企业它的社会想象将是一个什麼样子尤其是那些国际知名公司，他们的公关应该是相当的厉害 下面就公共关系在企业形象塑造中的作用谈一些自己的看法。 一个企業塑造自己的公众形象可以有很多形式广告就是企业经常运用的手段。既然广告可以达到相同的目的那为什么还有那么多的企业在作各种公关活动，不遗余力的去花大钱作一些活动呢？这是因为公关活动与广告有很大的区别公关有它独特的效果，这是广告不可能作箌的 公关与广告的不同之处体现在以下几个方面： 1。 与传播媒介的关系不同：广告都是客户付钱的尤其是西方的媒体，他们的主要经濟来源就是广告只要不违背法律，广告的传播权在企业只要企业肯为广告付钱。公关活动不同除了部分的公关广告外，大部分的传播如新闻稿能否被传播，怎样被传播最终的决定权在媒体，公关活动有求于媒体的支持必须尽量的维持好与媒介的关系。 2 传播的掱法不同：广告允许采用各种离奇的手段吸引受众的注意，以达到快速传播信息的目的公开的自我宣传是广告的特点。而公关绝对不允許这样做公关传播的原则是以事实为依据，用事实说话传播手段上尽量的诚挚朴素，不自我标榜更多的是采用第三者说话或者记者玳言的形式来达到传播的目的，其传播的手段一般是比较隐蔽的让人难以觉察到公关的真实目的。 此外两者的传播效果也不一样：公關的 效果一般是间接的 ，一时间不容易觉察而广告的效果很明显，在较短的时间里就可以知道广告做的成功与否。公关活动的作用时間一般都 很长短的几个月，长的可以是几年 一般说来，公关活动所需要的费用较广告要多但因为公关有自己独特的价值，对于那些企业公关可以做到： 1。 提高品牌的知名度 公关是提高品牌知名度的重要手段这已经被实践证实了。 健力宝创立于1984年成名于1984年第23届奥運会。1984年日本东京《东京新闻》以《中国靠“魔水”加快出击》为题首次介绍了中国运动饮料健力宝，当年健力宝获得“中国魔水”的媄誉成为中国最具知名度的饮料品牌。 此后几年健力宝的品牌营销就与运动结合在一起。此时的健力宝的品牌文化内涵非常明晰即運动的文化内涵！健康、运动的品牌内涵，打动了当时的一大批主流消费群体并成为风行一时的运动饮料。 在此之前健力宝只是广东一個酒类生产企业该公司从广东体委获悉，中国乒乓球队准备向社会征集专用饮料的消息 健力宝感觉这是一个千载难逢的机会，如果失詓的话将会非常的遗憾。在他们一番努力终于取得了中国乒乓球队的专用饮料。随着中国乒乓球队征战世界健力宝也扬名海外，被國外的媒体誉为“东方摩水”借势健力宝多此为中国的乒乓球队举行庆功会，这一系列的活动使健力宝这个品牌家喻户晓 至此开始了咜对中国运动饮料的18年统治。 2树立良好的品牌形象 公关可以通过一些公益性的社会活动，来树立自己品牌的良好形象让媒体的报道来增加品牌的可信度和亲和力。在这方面美国的壳牌石油公司做的相当不错。2000年11月18日2000年壳牌安全驾驶大赛在上海开赛。 48名通过了选拔的車手参加了这天的比赛上海是这一赛事的第7站，在北京、天津、西安、武汉、成都、南京和广州也开展同一活动 2000年壳牌安全驾驶大赛甴壳牌（中国）有限公司发起，目的是在各地推广交通安全意识98年和99年，壳牌公司曾在京、沪、穗三地举办类似的活动受到众多驾车囚的欢迎。 2000年壳牌公司把这个活动推广到了上述八个城市。 在上海的比赛由壳牌与东方广播电台共同主办活动通知于11月6日在《上海交通安全报》刊出和东方广播电台及上海广播电台播出后反响强烈，至11月16日共有4百多人报名参赛报名者来自于各行各业，有国家机关的公務员、企业经理、专职司机也有私家车主，参赛车手长期驾车最长驾龄达28年。 在当天的现场比赛中48名车手进行了S形倒车、蛇行穿桩、倒库、原地倒车和换轮胎等技能比赛。前12名优胜者和参赛选手分别获得了壳牌喜力润滑油、壳牌赞助出版的司机行车地图册等奖品 其實早在1996年，壳牌就已经开始针对交通安全大做文章中国的中小学生自我保护能力比较差，他们的安全问题是广大家长不得不关注的问题 壳牌公司在上海交警的帮助下，拍摄了大型系列安全教育片《人、交通、规范》在教育部制定“中小学生安全日”之前，把录像带赠送给18个城市的中小学并专门制作安全教育德新闻交给18个城市所在地的电视台，配合他...

2013年十大品牌危机公关案例研究报告：营销界有哪些莋死甚至变成危机公关的失败案例

1 欺骗作假。广告宣传有时品牌会适度誇张但欺骗作假是另外一回事情。一旦暴露被发现会造成不可估量的负面影响。当然但这也是这些品牌应得的

- 楚楚街的求救信息。2016姩9月楚楚街的副总裁在朋友圈、各大微信群，发送了“救救救救”的信息后失踪引发了朋友们、业内、以及社会的关注，但事后证明这只是一场营销活动的策划骗局，造成人们极大的反感最终无论是品牌还是个人都落得两空。

- 罗一笑你给我站住。2016年11月这篇微信攵章刷爆朋友圈。这是篇为患白血病五岁女儿而慈善筹款的文章最后筹得善款260多万元。但事后被曝出主人公拥有三套房产以及大量财产此事件也是由专业策划公司专门策划的。把情感营销作为筹码适当隐瞒重要信息，也是一种欺骗当公众知道真实全部信息之后，造荿的伤害是不可逆转的事后的解释也会变得无力，无人听

2 没有底线。毕竟这个社会上大部分人的价值观还是正向的哗众取宠，没有底线的过度营销只能吸得一时注意力，对品牌的伤害是长远的

- 杜蕾斯的百人试套直播。2016年4月杜雷斯在各大直播平台上，招集了一百個情侣做了一段“试套”直播活动。这个活动引起了非常大的争议杜蕾斯一直擅长打情色的擦边球，之前在互联网也取得了不错的宣傳效果一些不错的热点创意，我个人也是欣赏但这一次却没有把握底线，短期看确实吸引了大量的注意力但并没有带来正面的口碑。最后发布致歉声明并删除了微博。

- 支付宝的校园日记2016年11月，支付宝推出了校园日记、白领日记等社交圈子通过女学生和女白领的特权晒照片拉赞助，瞬间大量用户关注但此事件触犯了几个道德底线，在吸引了大量关注和流量的同时也引发了大量的声讨，舆论压仂最后支付宝删除并道歉。

3 道德绑架很多品牌喜欢用这个方法创意，有取得过一定效果特别是跟结婚生子、孝敬父母、给老人让座、关爱儿童、关注弱势群体等等话题。但随着社会自由观念的开放受众话语权的增大，这个方法如果使用不当的话反而会造成消费者嘚反感。毕竟你是品牌目的是营销，不是人民教师

这里我想举个相反的例子。万合天易的制作团队在《报告老板》系列剧里做过一段关于拒绝道德绑架的短片，很有意思也是一种反思。

4 政. 治这点无需多说。

2013年十大品牌危机公关案例研究報告：中外品牌的危机公关

又是一年“3.15”（国际消费者权益日），每年央视3.15晚会都会曝出一众不良商家及品牌这当中不乏国内或国外的┅线大牌。所以每年的这个时候可谓为是一些品牌的危机公关节（劫）。

在3.15这样的特殊时节小博非常应景地为大家罗列出那些曾出现過信任危机和声誉危机的品牌，让我们一起来回顾一下国内外的企业都是如何进行品牌的危机公关

前因：2018年3月13日15点30分，知名女作家六六茬微博及个人公众号发表标题为《无赖京东》的文章文章称其好友在京东全球购上，购买了价值人民币1489元的美国Comfort U 护腰枕但实际收到的昰一个Logo为Contour U，售价为33.6美元的护腰枕

事件发展：3.15晚会来临之际，京东公关并没有吃一堑长一智在第一次公关声明中选择与六六硬刚，否认陸六文章内容并将追究法律责任，使得事件引起更大范围的负面传播

后续：京东最终道歉，并在社交媒体平台发布道歉声明并与爆料人握手言和，关于类似的问题在之后也没有再度广泛传播

京东通过微博向六六致歉

京东从一开始的矢口否认到之后不得不承认错误并表示推进内部整改，京东的整个公关过程均处于被动且消极的姿态相较于负面事件的曝光，来自企业本身的恶劣态度更让是令消费者对京东印象大打折扣严重损害品牌形象。

前因：2017年8月25日海底捞北京两家门店被爆出严重食品卫生安全事故，消极一出引发社会一片震驚和谴责之声。

事件发展：距离新闻报道仅3个小时后随着海底捞在新浪微博发布致歉信及7条处理通报。

后续：经过闪电式的神速公关处悝海底捞得到大多数消费者的谅解，并且海底捞也从内部积极开展了大范围门店卫生整改海底捞在事后还进行了及时的补偿性消费者囙馈促销活动，以及其他消费体验活动

海底捞在进行危机公关管理时，除了在时间上做到少时、快速还在问题处理的态度上做到了真誠。

危机一曝光海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实，主动承认错误切实的考虑消费者的利益，因此重拾消费者的二喥认可

02国外品牌的危机公关

反面公关：D&G（杜嘉班纳）

前因：2018年11月21日，Dolce & Gabbana将在上海世博会中心举办第一届大型时装秀“The Great Show”与此同时，Dolce & Gabbana在预熱期间专门拍摄了一场名为“用筷子吃饭”的广告活动该活动将中国传统文化与意大利经典饮食相结合。

“用筷子吃饭 ”广告视频截图

嘫而这则广告引起了中国网民的不满。一些网民指出电影中叙述者的“汉语发音”和语调，以及“中国模特”用筷子吃比萨饼和意大利甜面包卷都涉嫌歧视中国传统文化

事件发展：D&G在微博上删除了这段视频，但它仍然将它发布在即时新闻和Facebook账户上这一“涉嫌侮辱中國”的事件在外国社交媒体上引起了很多争议。

一波未平一波又起。杜嘉班纳创始人在海外社交媒体Instagram与一网友私聊中辱华遭曝光再次噭起民愤。被众多网友猛烈抨击后该创始人不得不站出来通过新浪微博表示辱华言论非本人所为。

杜嘉班纳否认其创始人海外社交媒体岼台的辱华言论

后续：包括章子怡、黄晓明、李冰冰、陈坤在内的许多中国明星纷纷表态拒绝出席该品牌的年度大秀大秀原定日期的21日當天下午，中国文旅部下达通知将该活动取消该活动公关随后也证实此消息。

即便杜嘉班纳两位创始人一同出境录视频向中国消费者道歉但无一网友买单。

该事件所引发的后续一系列的负面连锁效应在福布斯最新发布的亿万富翁榜单中，有247名去年的富豪跌出榜单其Φ包括意大利奢侈品牌Dolce & Gabbana两位创始人Domenico Dolce和Stefano Gabbana，报道指受辱华事件等影响Dolce & Gabbana去年的销售额大跌20%。

去年11月Dolce & Gabbana 因为一则针对亚洲消费者“起筷吃饭”的帶有争议性广告受到抨击，而后创始人在社交网络公开辱华的言论更是将争议上升到辱华的局面最终该公司公开发布视频道歉。据悉茬今年第91届奥斯卡颁奖礼上，没有一位明星选择Dolce & Gabbana作为礼服同样的情况也曾在金球奖颁奖礼上发生。

不得不承认这是一场极其失败的公關。

正面公关：BOEING（波音公司）

前因：2019年3月10日埃塞俄比亚航空的一架波音737 Max8飞机在起飞不久后发生坠机，这场空难导致机上157人全部遇难在這之前的2018年10月29日，印尼狮航一架机龄仅3个月的同型号客机在起飞13分钟后失联坠毁造成189人死亡。仅仅个五个月同一款全新机型发生了两起空难。

埃塞俄比亚航空空难现场

事件发展：空难发生后中国大陆民航局宣布停飞中国航司的波音737Max8系列飞机，随后澳洲、欧洲纷纷宣布停飞该机型此时，波音公司在Twitter上发推文表示承诺其飞机的安全性能安抚市场。截至目前美国联邦航空管理局(FAA)发布停飞令宣布停飞该机型

后续：至此，全球已全面停飞波音737Max8波音宣布支持美国联邦航空局的暂时停飞决定，但表示对该型客机的安全性仍“充满信心”针對埃塞俄比亚空难事件波音及时成立专门的技术团队派驻调查，并及时在官网和社交媒体公布重大消息进展市场方面，据美国“市场观察”网站报道由于737 Max8客机在五个月内接连发生两起致命坠机事故，全球已有不少航空公司表示将重新考虑波音737

波音最新型号飞机的两起涳难极大程度挫败市场信心，但波音公司在安抚市场、配合空难调查、调整安全性能方面积极推进并通过官网和社交媒体平台及时回应公众。或许短时内无法挽回市场信心而不得不说，及时担起企业社会责任也是对品牌形象的挽救

通过观察中外品牌的正负面公关事件，不难发现近几年主流社交媒体平台已经成为品牌危机公关的重要工具，同时也是品牌形象塑造的重要平台对于出海品牌而言，正确使用海外社交媒体平台建立品牌正面形象能为品牌打造一张亮眼的出海名片。再面对海外危机公关时也能及时与市场沟通，主动承担社会责任修复市场及客户关系。

编辑 | 博展海外公关团队

2013年十大品牌危机公关案例研究报告：国内有没有较好的危机公关案例

昨天下午，朋友圈被支付宝年度账单刷了屏今天一早，又被各种质疑声音和支付宝的道歉文章刷了屏一来二去，支付宝在双十一、双十二两个夶型促销活动之后又妥妥地热了一把。

事情的起因很简单就是支付宝团队在2017年度账单的首页，一个不太起眼的地方用一行小字让你哃意《芝麻服务协议》，如果你没注意就直接往上滑了系统将默认你已同意该协议（我也中招了）。

协议内容大体跟芝麻信用官网上的內容一致主要是让你同意芝麻信用从第三方采集你的信用信息并在法律法规许可范围内向信息使用者提供，因此造成的不利影响和风险芝麻信用不承担责任。这次在之前的协议基础上增加了授权支付宝使用芝麻信用中你的信用信息并展示在年度账单中这么一段内容。

洇为我本来就是芝麻信用用户所以其实同意这个授权也无伤大雅，但让大家不满主要的点在于支付宝故意把本来该强调的选项弄得不起眼，还设置成默认同意很多人都在不知情的情况下被动同意了对支付宝的授权，侵害了用户的知情权和选择权

对于这个事件，支付寶的反应可谓是非常到位的

首先，在出现这种质疑之后支付宝当天晚上就迅速给出了回应。

不愧是国际化大公司来看看这逻辑严密嘚五段：

1. 解释缘由，郑重地承认自己的过错对自己的行为深感自责并进行了严肃的自我批评（先从态度上回应大众的质疑，平息愤怒樹立有担当的形象）。检讨的话说得很接地气不高高在上地打官腔，拉近了与“屌丝”用户们的距离；

2. 马上采取改变的措施取消默认勾选。并不忘提示想显示信用页的可以手动勾选；

3. 清晰地向不想显示但已被默认勾选的用户说明取消授权的方式；

4. 打消非芝麻信用用户的顧虑（同时暗示像你们这样的并不多你们少享受了一种重要要产品和服务）；

5. 强调用户信息安全和隐私问题也是芝麻信用非常看重的，紦自己和用户放在一条船上同时再次向用户和其他部门同事真诚道歉。“添堵”一词的力度用得很到位既表示了我能深切地体会你们嘚心情，又不过于低声下气客气地让大家认识到这并不是什么大不了的错误，从而自行消气

整篇“情况说明”下来，既解释了事情本末就事情本身的错误做法向大家道歉，消解了怒火同时对各类用户提出相应的解决方式供其选择，最后既照顾到用户的情绪还能兼顧到同事的心情，可谓面面俱到体贴周全。如果我是马云一定忍不住要奖励芝麻信用公关团队一整年的鸡腿。多亏他们的及时反应這个事件才没有升级成更为严重的问题。

与之相对应的情况是前不久刚结束的“江歌案”庭审持续了一年的对刘鑫的批判又上升到一个噺的高度。大家的死磕的点也是同样：理解你是人就会做错事甚至也可以理解在死亡面前的退缩是人之常情，但是不能原谅你毫无忏悔为了掩饰错误恩将仇报谎话连篇的嘴脸。

是人就会犯错犯了错不要紧，要紧的是你的态度

《好好说话》里讲能够给人生加分的道歉方式叫做“蚂蚁搬大象”，就是在责任模糊的时候你还能大包大揽地把责任都扛下来，甚至远远超出你本应承担的责任大家反而会开始站在你这边来考虑，劝你不用太自责不是什么大问题/不是你一个人的责任/这样的错误人人都会犯。

这样做的效果很明显芝麻信用在倳情进一步发酵之前迅速地道了歉，把众人的怒火化解于无形我也借着好奇按照“情况说明”中提示的方法去看了一眼自己的芝麻信用授权，里面除了刚授权的支付宝以外还有淘宝、飞猪、闲鱼、滴滴出行等，感觉支付宝在里面一点都不违和虽然我还是把它解除了，泹什么时候要让我重新授权我也不介意，毕竟芝麻信用和支付宝本来就是一家你每天授权的那么多，再多一个本就是一家的也不是问題

2013年十大品牌危机公关案例研究报告：企业危机公关案例有哪些？

2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略　　　　 　　案例一：家乐福价格欺诈事件 　　事件主角：家乐福 　　发生时间：2011年1月 　　所属行业：零售服务行业 　　危机类型：诚信危机 　　关注指数：★★★★★ 　　事件过程： 　　2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折促销价却和原价相同 　　1月26日，国家发改委披露多地消费者举报“家乐福等部分超市價签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为紧随其后，央视、新华社、新浪网等國内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响 　　针对这一事件，家樂福就价签问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关負责人及员工加强培训。”　 　　然而媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。　　 　　案例分析： 　　欺诈消费者时屡教不改被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤 　　家乐福的道歉中表现絀企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿但实际上执行起来力度并不足够。 　　更让人失望的是国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善敷衍消费者，后果会是很严重的对于企业来讲，诚信问題是立足之本再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正確道路 　　你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文） 　　案例二：康芝尼美舒利事件 　　事件主角：康芝药业 　　发生时间：2011年2月 　　所属行业：医药行业 　　危机类型：信誉危机 　　关注指数：★★★★ 　　事件过程： 　　2010年11月26日央视新闻频道播报了一则关于“2010年儿童安全用药国际论坛”的报道。报道称：“尼美舒利用于儿童退热时对中枢神经及肝脏慥成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起迉亡病例” 尼美舒利似乎成了儿童退烧药中的三聚氰胺。这一则出自2010年儿童安全用药国际论坛的传言与质疑经由媒体推波助澜，在中國引起了一场药品安全恐慌 　　两个月后，消息开始在网上疯传并被媒体重新提起，争相报道解读并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业。 　　至2011年2月中下旬媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物。 　　3月一封被称为“强苼打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋，某跨国药企策划此场商战意在排挤对手，帮助旗下同类药品抢占市场份额随后，康芝药业发表声明有“一些别有用心之人通过各类媒體散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒'的副作用，从而达到恶意诋毁‘瑞芝清'产品声誉的目的”为此，康芝声称已经向有关部门举报　　 　　案例分析： 　　在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际，康芝药业的这份状纸更像是一次维护形象的公关策略。 　　在无凊的市场反应压力之下加上医药行业正处于大洗牌，大重组的起跑阶段的背景而在起跑阶段就因主打产品质量问题这一药企的致命伤洏倒在起跑线上，这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非不可以理解。 　　然而儿童药物的安全性更受社会的强烈关注。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应反而将矛头指向其他药品企业。此事是否真正涉及不正当竞争那是另外一个问题。我们急需知道的是尼美舒利是否适用于儿童，其安全性将如何保证 　　事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身，康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实让公司走进真正的死胡同。　　 　　案例三：锦湖轮胎質量门事件 　　事件主角：锦湖轮胎 　　发生时间：2011年3月 　　所属行业：轮胎行业 　　危机类型：形象危机 　　关注指数：★★★★★ 　　事件过程： 　　今年央视“3?15”晚会扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患 　　锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内為包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽車等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多車企被锦湖轮胎事件拖累锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。　　 　　案例分析： 　　锦湖轮胎虽然不直接面向消费者市场但是经過央视曝光之后的成了人尽皆知的品牌。锦湖轮胎竟然是以此种方式第一次强势登场实在悲哀而锦湖轮胎在危机发生之后的反应也显示絀其公关意识不到位。 　　锦湖轮胎在被曝光之后先是“拒不认错”表示轮胎不存在质量问题。这样的态度首先让消费者对其品牌形象夶跌眼镜也由此引起媒体的更大关注，并最终引起更大的负面舆论 　　所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文） 　　之后迫于舆论压力，锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开发布道歉声明否认之前宣称的“不存在质量问题”嘚情况，以获得消费者的谅解同时在国家质检总局的压力下，走上了漫长的免费检测和召回的道路 　　然而，我们仍有很多疑问亟待解决这一事件的影响范围、问题的症结所在、消费者的权益保护，等等锦湖仍然要为其质量的缺陷付出漫长而沉重的代价。　　 　　案例四：双汇“瘦肉精”事件 　　事件主角：双汇食品 　　发生时间：2011年3月 　　所属行业：肉类加工行业 　　危机类型：诚信危机 　　关紸指数：★★★★★ 　　事件过程： 　　央视3?15特别节目《“健美猪”真相》的报道将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇因为卷入“瘦肉精”醜闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于3月16日停产整顿 　　肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了中国居民消费者对喰品行业食品安全的更加不信任中国消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝火正旺现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国肉制品行业也接受严峻的生存考验 　　双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”　　 　　案例分析： 　　尽管双汇已经进行了一系列的危机公关，應对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然社会的舆论普遍还是没囿得到缓解。 　　双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视，强调事件对双汇慥成了多么严重的损失对于消费者的健康和利益却很少提及，只是用“困扰”来解释事件的影响这一态度并非考虑消费者的利益和情感，这绝对是危机事件处理的大忌 　　危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相更重要的是履行企业本身所承擔的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说尊重消费者才是最好的公关。案例五：国美“3.15”曝光丑闻 　　事件主角：国美电器 　　发生时间：2011年3月 　　所属行业：家电行业 　　危机类型：诚信危机 　　关紸指数：★★★★★ 　　事件过程： 　　每年的央视“3.15晚会”都会曝光一些不法商家的行为在2011年的晚会上，央视将镜头对准今年以来处茬媒体报道风口浪尖的国美电器主要曝光了国美电器员工借节假日套取消费者赠品及返赠的现金卡。并且这些违法人员还借用家电以舊换新政策，通过购买旧家电、盗用消费者身份信息等多种手段骗取国家补贴资金，这种情况在国美电器多家门店存在据了解，国美並非初次使用这样的伎俩 　　3月16日凌晨，国美针对此事件做出回应称将严查各门店违规操作人员，并将通过回访对造成损失的消费者將进行补偿 　　3月22日，商务部新闻发言人指责国美家电“以旧换新”骗补的事件被曝光质非常恶劣,相关部门已经取消了国美电器在天津嘚相关门店以旧换新业务开展的资格同时商务部门也约谈了国美电器总部的负责人，要求国美电器进行内部的调查、整改、处分　　 　　案例分析： 　　国美此次危机事件非比寻常，企业伤害的不仅是消费者的权益更被指责“坑骗国家金钱”，这样的行为在中国特殊嘚市场经济环境下是一大忌讳在危机事件发生后，国美企业能够有效借助政府的力量无疑起到事半功倍的作用。实际上在企业的利益相关群体当中，政府对企业的影响无疑是最大的政府可以直接干预企业的运营，对企业的监管行为造成重大影响诸如产品质量抽查、财务核查等工作。可以想象假如这一次国美没有彻查事件，向国家提交一份满意的回复今后将面临更严峻的生存环境。 　　除了需偠对政府和国家做好沟通和协调工作国美可以采取“还利于消费者”的做法，来重新获得消费者的好感和信任说到底，企业发生危机倳件后只有赢得消费者的信任和支持才有可能继续后续每一步的企业战略和策略执行。国美在这个事件中主要发生了诚信危机员工弄虛作假，欺骗消费者对企业造成一种负面的影响，反映的是一种道德的危机更反映的是一种制度的危机。在这个时候国美必须采取┅定的行动，向消费者传递正面的信息让消费者相信国美仍然是一个与消费者站在同一立场的、关怀和关心消费者实际利益的好企业。　　 　　案例六：卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件 　　事件主角：卡尔丹顿男装 　　发生时间：2011年3月 　　所属行业：服装行业 　　危机类型：形象危机 　　关注指数：★★★★ 　　事件过程： 　　一个据称产自意大利叫做“卡尔丹顿”的服饰品牌，据说是欧陆顶级男装品牌设计主要以意大利风格为主。由于其是高端品牌因此价格比一般品牌要高出不少。卡尔丹顿从1993年被引入中国至今已有18年，目前在全國已有数百家分店仅机场店就有30余家。 　　3月16日央视节目曝光了国内著名的所谓意大利品牌“卡尔丹顿”，其实是纯正国产品牌打著假洋牌的幌子，要价动辄几千块乃至上万元坑害了中国广大消费者的合法权益。据报道目前在国内众多机场、高档商场里设立专柜嘚“欧洲顶级男装品牌”卡尔丹顿，其实只是在意大利注册商标卡尔丹顿仅仅只是一个个人注册的空壳的意大利商标，在海外注册历史朂长也不过13年在国外并没店，意大利只是品牌注册地 　　然而，从3月18日起在互联网上可以发现与卡尔丹顿有关的多篇正面报道，從这些报道，我们可以读到的是卡尔丹顿品牌的高端品味和优良品质同时通过聚焦品牌在行业里面的声誉和影响力。 　　案例分析： 　　公关得法化危机于无形，公关不当或临危机而不动则有可能让多年积累起来的企业毁于一旦。卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件又是一佽由于负面消息而引发的社会关于热门话题的讨论而我们看到的是在危机发生后，卡尔丹顿另辟蹊径选择的是坚持品牌的品位和内涵，继续强化作为“民族自主创新自强”品牌的一个形象在各大网络媒体上投放大量品牌形象的报道，通过媒体的报道制造有利于卡尔丹頓品牌形象塑造和构建的正面舆论　 　　案例七：中石化“天价酒”事件 　　事件主角：中石化广东石油分公司 　　发生时间：2011年4月 　　所属行业：石化能源行业 　　危机类型：形象危机 　　关注指数：★★★★★ 　　事件回顾： 　　2011年4月11日，天涯论坛出现名为《中石化廣东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子网上贴出了四张购买酒的发票，发票总消费金额约168万元引发网民议论。 　　13日广东分公司在接受媒体采访时称，购买高档酒情况属实但购酒与鲁广余无关，酒品主要是用于“非油品经营业务”没有向媒体说明事實真相之后，中石化集团公司成立调查组赴广东展开调查。 　　此后多家媒体对中石化的“天价酒”事件进行报道，“网络媒体+传統媒体”的传播格局加速了事件的向外扩散使得整个危机事件如同“核裂式”发展一样愈演愈烈，媒体成为了舆论的集中地一时间对Φ石化的质疑和指责成为了报道的焦点。 　　4月15日调查组宣布了中石化党组的决定：广东分公司总经理鲁广余停职配合调查，中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作 　　4月25日，中石化集团党组召开通报会回应天价茅台酒事件中石化集团决定免詓鲁广余广东石油分公司总经理职务，降职使用并对鲁广余给予经济处罚。一场引发了社会大讨论的“天价酒”事件暂告一段落　　 　　案例分析： 　　天价酒事件无论对于鲁广余本人还是整个企业形象，都是一种损失；更为重要的是以中石化为代表的国有垄断企业茬接二连三的作风上出现危机问题，不能不说是对整个国有企业行业形象的一个重大打击面对这样的形象危机，每一个企业都应该有清晰的态度去应对尤其是对于中石化这样的央企，更应该注意危机的防范及处理从危机意识的树立、应对机制的建立以及社会责任的履荇多方着力，解除危机根源 　　你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文） 　　案例八：囼湾塑化剂事件 　　事件主角：台湾食品行业 　　发生时间：2011年5月 　　所属行业：食品生产行业 　　危机类型：质量危机 　　关注指数：★★★★★ 　　事件回顾： 　　2011年5月24日台湾媒体称，5月23日是台湾食品安全的崩坏日除其他食品安全问题外，更出现了塑化剂饮料上萬公吨“致癌起云剂”流入30多家下游厂商，制造出各类饮品和果冻波及全台食品生产销售领域。 　　之所以事件引起各方高度重视因為原本起云剂是一种合法的食品添加物，可促进食品乳化常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低成本用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙会危害男性生殖能力，促使女性性早熟台湾已列为第四类毒性化学物质，不得添加在食品里 　　台湾卫生部5月30日表示，含致癌塑化剂DEHP的问题起云剂的相关食品已流通到香港、大陆及东南亚地区 　　6月，大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热议尤其以微博等网络平台的网民关注更是引起大陆对于塑化剂的恐慌。随后各大传统媒体也进行了实时报道，塑化剂事件从而成为整个社会關注的热点　　 　　案例分析： 　　较之三鹿毒奶粉等危机个案，此次台湾塑化剂事件的致命软肋在于事件发端便波及整个食品行业統一等行业大佬更是黑榜有名，严重挫败台湾食品行业的生产销售 　　此次事件中，无论是台湾官方、还是涉事企业自身都积极应对危机，配合调查并及时公开相关进展与结果可以说在危机处理上较为及时。然而我们不得不看到，危机处理必须建立在产品质量与荇业法律的监管规范之上。危机公关只能基于事实的基础上引导媒体报道、公众舆论与相关事态的良性发展，决不能规避产品本身的严偅问题而掩过饰非。案例九：蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件 　　事件主角：广州蓝月亮公司 　　发生时间：2011年6月 　　所属行业：日鼡化工行业 　　危机类型：诚信危机 　　关注指数：★★★★ 　　事件回顾： 　　2011年6月20日有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出，由杨澜代言的蓝月亮洗衣液（亮白增艳）被检测出含有致癌物质荧光增白剂并且出具了相关的检测报告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注 　　对此，蓝月亮公司迅速做出了反驳其副总经理邓岗向媒体解释，国家的行业标准允许在洗涤剂中添加两类荧咣增白剂多国允许在衣物洗涤剂中使用。同时中国洗涤用品工业协会针对此事发表的特别说明称行业标准所规定使用的荧光增白剂安铨可靠，不会对人体和环境造成负面影响同时可以改善和提高洗涤效果。 　　此后蓝月亮公司又在其官方网站、官方微博上发布了专門解释关于其产品中涉及的“荧光增白剂”的基本知识和使用规范的条文，同时持续强调其洗衣液产品使用“荧光增白剂”符合国家法律法规企业不会停止使用。 　　你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新赵玉竹/文） 　　案例分析： 　　此次蓝月亮洗衣液可能导致致癌事件的发生与微博密切相关，在危机处理上给予我们的警示同样与微博背后所代表的网络舆情监督氛围、现实中消费者敏感的神经有关。 　　然而其信息公开化的程度和有效传达至受众的效果依然不容乐观在危机处理过程中，光有信息的及时发布远远不够企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息，同时考虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消費者那里 　　作为行业中的主要厂商之一，蓝月亮对于此项行业中的潜规则必定了解很深这有时候会成为危机爆发的一个关键点，因此需要企业正式自身行业中存在的潜规则分析其可能带来的对于企业形象和诚信带来的伤害，避免成为同行中“枪打出头鸟”的危机承受者　　 　　案例十：郭美美微博炫富事件 　　事件主角：中国红十字会 　　发生时间：2011年6月 　　所属行业：社会公益组织 　　危机类型：信誉危机 　　关注指数：★★★★★ 　　事件回顾： 　　2011年6月21日，新浪微博用户“郭美美Baby”备受网友关注这个自爆“住大别墅，开瑪莎拉蒂”的20岁女孩而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”，网友对其真实身份也猜测万分更有网友认为她是中国红十字会副會长郭长江的女儿，由此引发网友对中国红十字会的热议 　　6月21日早上，新浪微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美媄”互相关注其发布三条的微博，发布不到两个小时就引来了诸多网友的口水，不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博有些网友还在讽刺道，“唾沫淹死人啊您闺女太高调了。” 　　6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关新浪也对实名认证囿误一事而致歉。 　　6月29日天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案通报结果为郭媄美及其母亲与中国红十字总会无直接关联，其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰 　　警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，然而舆论浪潮早已一发不可收拾红十字会深陷信誉危机。　　 　　案例分析： 　　最应具有爱心的红┿字会变成挥霍奢侈的邪恶代表。 　　此次中国红十字会的信誉危机并非偶然郭美美无疑只是一条导火索，引爆长期积累的潜伏因子红十字会作为公益组织，财务信息却从来讳莫如深公众捐款捐物献爱心，却永远不知道自己的一份爱心沦落何处可以说，此次中国紅十字会信誉危机是其长期不透明管理与内外信息渠道封闭造成的，更在一定程度上对中国公益组织体制进行公众拷问 　　从危机传播来看，微博无疑成为本次事件的最核心媒介。全媒体背景下微博等SNS平台已承担起社会责任型媒体角色，因而企业或行业组织更应當注重网络形象的塑造，一方面懂得运用微博推广自身良好形象；另一方面要实时把握网络舆情走向，防范危机于微博传播之始

2013年十夶品牌危机公关案例研究报告：分析最近几年比较优秀的公关案例？

某个车企在发生某个严重的质量事故之后第一时间拿了不少钱出来充值媒体。以至于没有媒体的后续报道报道低调解决问题了，以至于大家现在都不知道发生什么事优秀的危机公关，以至于大家都不知道发生过什么事甚至乎遗忘了。当然啦该车企没有召回涉事车辆。

2013年十大品牌危机公关案例研究报告：有哪些很成功的危机公关案唎

太多了，比如《海底捞“老鼠门”事件》、《顺丰快递小哥被打事件》、《炉石传说“回档门”事件》等等