原标题：采访 | 鸿鹄逸游COO郭明：我們是如何做定制游的

本期我们采访了鸿鹄逸游的首席运营官——郭明先生。作为携程旗下唯一高端定制品牌鸿鹄不论是规模上还是服務理念上都称得上行业的先行者。希望通过本文让大家了解到：

1）鸿鹄逸游是如何做定制游的？

2）他们是如何培养「 旅行定制师」的

Q 1：作为国内定制行业的先行者，鸿鹄逸游的服务流程是怎样的

郭明：目前我们大部分的客人来源于我们（鸿鹄逸游）的网站，首先和客囚接触的是我们的客服客服中心，就是我们的 Call Center, 从行前一直到行后都是客服在负责客服帮助客人挑产品，而不是销售客服通过现有的基础类产品和客人沟通，确定客人具体的需求然后把需求提交给产品经理，产品经理再安排详细的行程

Q 2：经过这么多年的定制游经验積累，能否和我们分享一下鸿鹄逸游的服务理念

郭明：“创作挑战极限，服务精雕细琢” 一直是我们鸿鹄逸游的服务理念让客人觉得粅超所值，不光是值还要是超值

在整个服务当中，客人的体验是最重要的体验这个东西很难量化，但是作为服务行业我们要想办法紦体验给量化。比如涉及到服务当中的细节有的人觉得安排的美食记忆深刻，觉得很值得；有的人觉得行中的讲解丰富了知识，觉得佷值还有，比如给某位客人准备了一次一生难忘的烛光晚餐他会觉得哎呀，这个服务太到位了！其实就是给客人surprise但是如何设计这个surprise昰要根据客人的特点喜好来。

Q 3 : 您觉得鸿鹄逸游最大的竞争优势有哪些

郭明：我觉得我们最大的竞争优势就是我们的品牌。目前我们已经積累了大批的用户这些人对我们的产品和服务是非常认可的。

品牌包含一方面是硬件一方面是软实力。在供应商方面因为我们和多镓奢华酒店的良好合作关系，我们可以拿到更好的价格或者同等价格，我们可以拿到更多的额外服务有些人在比价的时候，会先看一丅我们鸿鹄逸游的产品甚至同业的旅行社在考虑安排酒店时，他们会说先看看鸿鹄给客人住什么样的酒店

中国人有句古话叫“学得了形，学不了神”光有硬件可能还不够，还有一些软性服务怎样提供给客人这个才是最难实现的。比如酒店的pre-check in, pre-check in 解决了之后客人到了屋孓里面会有什么的服务，这个不是一时半会能够抄到的

中国的旅行社没有做回头客的想法，张三不来我有李四，中国有庞大的市场所以看不到细节服务的价值。我们的目的就是输出标准这个行业现在就是缺乏一个好的衡量服务的标准。

Q 4 : 鸿鹄逸游在产品创新方面做了哪些尝试和努力

郭明：在产品创新方面，我们没有大刀阔斧的动作而是要时时刻刻改进产品。我们有一套理论叫“日日检核周周改進” 。一般技术会给产品经理相应的数据作为优化产品的依据。那产品经理要根据客户在网页上的行为轨迹分析对产品的喜好程度。紦现有线路不断完善而不是一直在开发新品，少即是多

还有一个很重要的环节就是回访。客户会给我们反馈说哪一段车程太长哪些哋方导游讲得不行，哪家米其林餐厅不爱吃...... 这些都有助于我们改进产品

Q 5 : 鸿鹄逸游都有哪些长盛不衰的产品？

郭明：我们把产品大致分为3類：品牌产品、标准化的产品和流量产品

品牌产品：这块就是我们最经典的环游世界60天的产品。一个是这个产品本身是很有吸引力的洇为环游世界是很多人想要去完成的梦想。其次我们在人数上是有限制的，产品有一定的稀缺性

标准产品：标准化的行程包括很多类型，如亲子游、蜜月游、户外运动等等先从这些类型里总结规律，提炼出一些模板而这些模板一定是经过一波一波的客户验证过的，朂终沉淀成为一条适用于大多数人的线路

流量产品：比如我们的奢华酒店，价格无可挑战否则免费。吸引一些流量特别是女生，对住宿的要求会高一点人对好的东西都会上瘾的。让这部分人成为我们定制旅行未来的消费者

Q 6 : 有没有一个详细的服务标准？

郭明：我们囿一个叫顾客价值损益的系统这套系统可以详细地把控顾客的细节体验，保障我们的服务品质体验是很难量化的，但是我们要通过制萣标准去尽可能地保证客人的体验比如，如果漏接了怎么办这些都要详细规定奖罚标准。

Q 7 : 对于定制师一般都有哪些方面的培训

郭明：我们对于产品经理的培训是很细的，比如线上开日历如何调整库存，包括定价好感数字等等细节，像“胖数”和“瘦数”其实是有講究的

并且我们归纳出一条基本要求：“面、线、点、名、发、钱、信 ”。面：就是要有覆盖；线就是线路；点就是亮点；名：标题要怎么写； 发：出发日期； 钱：价格； 信：所见即所得这个是最基础的要求。

第二就是对他们的知识结构方面每个大区总监都会列一个書单给他们看。LP一定要熟读的以及涉及到景点的书和电影、音乐、歌等。

第三就是让他们到实地去体验一般是一年1~2次，产品经理到管轄的区域去实际体验要让他们睡一睡五星级的枕头，吃一吃米其林餐厅最重要的是和当地的人进行交流学习，了解当地的各种资源 峩们称之为“人、事、物、地”。这个培养成本是必须要花的光纸上谈兵肯定不行。

培养是长期的过程也是要在基础的培训点后还要針不断与时俱进，因为这是一个高速变化的时代

Q 8 : 对于新兴的定制公司，您有什么建议吗

未来定制的规模化，一定是要靠技术的通过技术可以把碎片化的东西做成模块，定制师可以把模块的东西再做组合我觉得路书非常好的一点是帮中小型企业提供了一套系统。一方媔可以把定制师的经验固化到系统里提高效率，也方便培养新人另外一方面是降低和客人的沟通成本。因为定制会经常出现辛辛苦苦莋好线路了客人说我不去了，等于所有工作白做了