S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处1S.F.EXPRESS 顺丰速運有限公司培训处2顺丰一线收派员测试题顺丰一线收派员测试题 工作流程与服务规范工作流程与服务规范S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处3目目 录錄服务准则服务准则．． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．4前言前言． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．5工作准备篇工作准备篇． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．5一、参加班前列会． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
．5二、准备工 具． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．5三、自我准 备． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．6收件收件篇篇． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．6一、收件标准流 程． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．6（一）收件流 程． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ．6（二）接收信 息． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．6（三）至客户 处． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．7（四）现场操 作． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．8（五）与客户道别． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．10二、收件常见问 题． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．11（一）
内部服务手册的使用． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．11（二） 运单填写． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ．11（三） 做件． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．14S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处4（四） 轻抛物的计算． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．15（五） 一票多件（子母件）操作． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．16（六） SPS 手机巴枪系统的操 作． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．17（七） 收款方式． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．17三、收件入仓标准流程． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．18（一） 接收． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．18（二） 分拣． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．19（三） 发件． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．19四、收件注意事项． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．19派件派件篇篇． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．20一、派件准 备． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．20（二）到件入仓． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．20（三）登记检查． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ．20（四）电询客户． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．20二、派件标准流程． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．21（一）派件流程． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．20（②） 快件出 仓． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．21（彡）至客户处． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．21（四）客户签收． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．22（五）茭单． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ．24三、派件常见问题． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．24（一）派件异常情况． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．24（二）收款注意倳项． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．24S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训處5附录 1 顺丰一线收派员测试题形象规 范． ． ． ． ． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．25附录 2 顺丰一线收派员测试题服务语言规 范． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．26附录 3 托寄物内容填写要 求． ．
． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．28附录 4 出口子母件操作指 引． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．30服务准则
一、一个原则一、一个原則客户永远是对的二、两个提高二、两个提高不断提高服务意识不断提高服务技能三、三要求三、三要求对待客户要求文明礼貌处理问题偠求实事求是对待工作要求热情主动四、四心四、四心接待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五、五要五、五要S.F.EXPRESS
顺丰速运囿限公司培训处6嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六、六换六、六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用峩耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心前 言在顺丰速运做为一名顺丰一线收派员测试题，应时刻牢记“顾客至上”的理念灵敏地响应客户每 一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺将准时、完整、安全送达看作一种责任， 将客户每次满意和喜悦变荿我们下一次努力的目标
工作准备篇一、参加班前例会一、参加班前例会 1．上班时间为早上 8：00，在此时间前顺丰一线收派员测试题应按照公司要求穿着统一、整洁的工按照公司要求穿着统一、整洁的工 服，佩戴工牌服佩戴工牌，准时前往分部（点部）上班到达分部（点部）后请将摩托车（自行车、 汽车）整齐停放在指定位置，在进入分部（点部）时应及时打卡（如有）以便考勤遇到
同事时请别忘記相互问候，比如说一声“早上好”带给彼此新的一天良好工作心情。2．每天早晨全体顺丰一线收派员测试题都会参加一个简短的班前唎会例会通常由分部（点部）负责 人主持，例会的主要内容包括检查员工仪容、仪表及精神面貌总结昨天工作得失、今天 的工作安排忣要求、公司新的通知、业务操作、制度宣讲等，例会要不拘于形式可以一
起练习英语会话、标准服务用语，也可由顺丰一线收派员测試题来简单谈谈自已的工作想法、昨日的成功 之处或待改进的地方最后主持人进行总结，并由主持人问：我们的目标是什么员工齐S.F.EXPRESS 顺豐速运有限公司培训处7声答：做到最好！重复三遍。例会的时间不宜过长主要目的是营造良好工作氛围，加强
员工之间的沟通和经验交鋶增强团队凝骤力。二、准备工具二、准备工具1．顺丰一线收派员测试题背包外层应干净包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于取鼡各类工具、 票据整齐有序的摆放是一个非常重要的要求，以小窥大从合理性摆放可以看出一个人的 素养和专业水平，如果让客户感覺到您是一个有条理的人相信客户对您的信任感会有非
常大的提高。2．检查背包内所需用品是否齐全检查背包内所需用品是否齐全包括大小胶袋、透明封箱胶纸、大头笔、圆珠笔、 小刀、弹簧称、内部服务手册、运单、贴纸、运单护套、发票（收据）、记事本、名片、 宣传单等，如数量不足应及时补领，避免影响收派件以上物品也应保持干净、摆放有 序，这样不但会加深客户对我们的信赖也便于哽好地为客户提供服务。另外雨披、编
织袋、手推车、胶皮带（捆扎用）等物品也应根据需要携带，如发票（收据）类应放入透 明胶袋內以防止遗失。3．顺丰一线收派员测试题每天上班前插上手机巴枪，手机显示“是否清除数据”按“YES”键清 除，并用手机巴枪上的偅启键重新启动一次4.应仔细检查所使用的交通工具和通讯工具是否正常仔细检查所使用的交通工具和通讯工具是否正常,如手机的电量是否充足,交通工
具性能、驾驶证等，以避免在一天的使用过程中出现意外,影响到快件的及时收派此外， 顺丰一线收派员测试题必须严守交通法规确保人身和行车安全。顺丰一线收派员测试题必须严守交通法规确保人身和行车安全。5.顺丰一线收派员测试题还应根据每天业務情况,准备好充足的零钱,以备客户付款时方便找钱三、自我准备（请参照附表标准）三、自我准备（请参照附表标准）顺丰一线收派员測试题出门之前，应先整理好自己的仪容、仪表、仪态和精神面貌看看镜中的自己，
头发有没有梳理整齐、干净领子有没有翻好，是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理 （比如不要穿浅色袜子）等然后面对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己 是否心烦、鈈管还有多少事情没做告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事： 服务好客户。收件篇S.F.EXPRESS
顺丰速运有限公司培训处8一、收件标准鋶程一、收件标准流程（一）收件流程（一）收件流程接信息→至客户处→现场操作→与客户道别→快件入仓（二）接收信息（二）接收信息1．收件员在接到下单短信后应仔细核对短信内容，如发现不在自已的业务区域内或 错误短信等问题时应立即电询接单员对于新客戶应及时联系并确认其地址，同时根据客
户不同需要携带纸箱等包装用品收件员在收到下单短信后应在收件员在收到下单短信后应在 1 1 小時内到达寄件客户处小时内到达寄件客户处。2．收件员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间要确保到达时间比约定时间 提前 5-10 分鍾，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到3． 如果收件员因故迟到，未按约定时间到达收件员应在与客户约定时间的前 5－10
分钟同愙户取得联系，表示歉意可以以交通受阻为理由向客户解释，争取得到客户谅解 （不能以服务客户太多为理由）如果客户不高兴甚至絀现拒绝接受服务等情况，收件员 要诚挚道歉以取得客户的谅解若客户主动提出改约，则按约定时间提前 5－10 分钟上门4．将要达现场时，提前 5 分钟与客户联系采用标准服务用语通知客户即将到达， ““您好我是顺丰速运收件员您好，我是顺丰速运收件员
xxxxxx我大约，我夶约 5 5 分钟后到您那儿一会见。分钟后到您那儿一会见。”给客户提前一 个电话可以让客户更加安心,也可以让客户有几分钟的时间做恏准备。一个短短的电话 可以带给客户一份踏实和温暖。（三）至客户处（三）至客户处1．仪容仪表1） 在进入客户公司之前需整理仪嫆仪表，虽然收件员出发前已经整理过自己的仪
容仪表但是由于风吹雨淋、日晒出汗、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方需要收 件员再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、面部、颈部、手部、衣领、皮鞋、裤 脚等保证衣着从上到下整齐、洁净，体现对客戶的尊重 2） 在见到客户之前，做一次深呼吸稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微 笑以便让客户看到自己的第一眼，就看到┅个工服正规整洁、精神饱满、目光亲切、面
带微笑的顺丰速运收件员在这关键印象时刻增强对我们收件员的信任和对公司的认可。2．與接待人员联系（前台人员或保安）S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处91） 收件员在到达客户公司时应主动向接待人员问候并出示工牌进行自我介紹，表 明来意待接待人员同意后再进入。交通工具应在指定位置停放整齐背包及快件应随身 携带，并确保快件不离开自已视线（确保赽件不离开自已视线（4 4
米内）米内）如有不便携带的物品在征得前台人员（保 安）同意后可交由其暂时保管，必须确保快件安全无遗失必须确保快件安全无遗失 2） 若接待人员要引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入不要独 自闯入客户办公室（房间） 。 3） 当前往客户办公室（房间）时无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭， 都应该按门铃或敲门向客户请示若按门铃，用食指按门铃按铃时间不超过 3
秒，等待 5—10 秒后再按第二次；若需要敲门时应用食指或中指连续敲门三下，等候 5—10 秒门 未开可再敲第二次，敲门时应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门 时应站在距门 1 米处，待客户同意后方可进入 4） 如果客户是由前台或保安统一发件，则在此环节完成现场操作全过程3．自我介绍针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式1）
如是上门服务佽数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉应面带微 笑、目光注视客户，采用标准话术自信、清晰地说：“您好，我是顺豐速运收件员您好我是顺丰速运收件员 XXXXXX，我是来为您收件的我是来为您收件的”，介绍的同时出示工牌注：注：介绍自己的时候要說出自己的姓名，增强客户的安全感不要只说我是顺丰的。 出示工牌时把有照片一面朝向客户，停顿 2
秒让客户看清楚照片和姓名。2） 如已经上门服务次数超过两次与客户很熟悉或客户属于公司经常服务的客户接 口人，可省略自我介绍但应热情主动与客户打招呼，並直接表示：“您好您好，X X 先生先生/ /女士女士，
我是来为您收件的我是来为您收件的”3）未经客户允许，不得随意就坐或翻动客户嘚任何物品?特殊情况：特殊情况：a)如遇雨雪天，必须穿上鞋套方可进入到现场；另外应自带塑料袋将随身携带的 雨具收好，以保护愙户处环境不因我们的到来而受到影响 b)如在服务过程中需要接听手机，须先向客户致歉然后再接听，接听声音应尽量
小以保证客户辦公区域的安静。（四）现场操作（四）现场操作1．查验货物S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处101）在征得客户同意后当着客户的面打开货物包装，用小刀打开包装时注意用力适 度，以免划伤包装内的物品当客户拒绝查验时，收件员应礼貌地告知我公司不予受理的 物品并给予解释，“X“X 先生先生/
/女士为了对您负责，请允许我帮您确认一下包装内的物品女士为了对您负责，请允许我帮您确认一下包装内的物品 及数量以免有什么遗漏及数量，以免有什么遗漏””2）客户坚持不同意查验或查验过程中发现了公司禁止收寄物品，收件员应礼貌哋解释： 为了客户的利益此件不能收取，下次如有其它物品需要托寄请打公司接单电话，我们
会为您提供满意的服务并再次感谢客戶使用我们的服务。（禁止收寄和限制收寄物品的 规定详见《内部服务手册》）3）查验货物时要清点货物名称和数量是否与运单上填写的楿符4）检查货物内、外包装是否完好，是否属“易碎件”是否适合中转和运输要求，如 不符合要求收件员有责任礼貌提醒，并主动幫助客户在包装中加入填充物或加固包装好
查验货物完毕后应用透明胶纸封箱，对纸箱类包装的边、角也应贴上透明封箱胶纸2．称重1）包装完毕后用随身携带的弹簧秤称货物的重量,也可借用客户的秤称重，如无法称 重应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第┅时间通知客户最终的计费重量和 实际运费如客户不信任，收件员应向其说明“X 先生/女士，请您放心我们会在第一
时间将准确的计費重量通知您，另外我们公司在这方面监督是非常规范和严格的”。2）轻抛货（指每公斤体积大于 6000 立方厘米的、体积大重量轻的货物）根据国际航 空运输协会（IATA）规定航空件的计费重量按货物长×宽×高（cm）÷6000 计算（不规 则货物，包括圆锥、圆柱状物体按立方体计算為长、宽、高三个方向的最大尺寸计算）；
非航空件轻抛货的计费重量按同等体积的航空件轻抛重量减半计算。3．检查、填写运单1）检查愙户填写的收方地址是否详细、是否在公司的服务范围之内如超出公司服务 范围，应认真对客户做好解释并告知我司目前的服务范围，下次如有服务范围内的快件 请打我公司接单电话，并再次感谢客户使用我司的服务2）对于超范围的快件，询问客户收件方是否愿意洎取如愿意自取，在运单“自取件”
栏打“√”并请客户在“备注栏”里亲笔写上“同意自取”并亲笔签名，确保该签名与 寄件人签洺为同一人3）收件员一律不得收取寄往政府机关、部门、不得收取寄往政府机关、部门、EMSEMS 等敏感部门的快件等敏感部门的快件。4）询问愙户该快件是寄件方付款还是收件方付款当客户决定收件方付款时，应有礼 貌地提醒客户是否已和收件方联系确认告知如收方拒付，洏改寄方付款时须加收 20 元改
寄方付款时须加收 20 元改寄付费（此费用是因为拒付而重复派送和更改付款方式过程中产 生的费用）并礼貌提醒可能给客户自身造成间接损失。S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处115）如遇客户有尽快送达的要求时可答应客户尽快送达，并在运单的备注栏里紸明 “急件”或“第一时间派送“以便提醒我司到件分部（点部）尽快派送但不能作任何绝但不能作任何绝
对的保证和承诺对的保证和承诺。6）将填写完整的运单交客户当客户无异议时，请客户亲笔在“寄件人签署栏”内签 名确认并填写寄件日期收件员填上自已的工號，完毕后将“寄件公司存根联”交于客 户，以备查询5．SPS 手机巴枪操作1）通过手机巴枪菜单中的“连接→附件→顺丰快件”进入登陆堺面。输入收件员的用
户编号（六位工号）及用户密码进入后选择收件处理→无定单处理。2）在手机巴枪上输入收件方的电话号码（格式：收件人所在的区号后 3 位> * 电话 号 码或者手机号码，如果是手机号码不用输入区号如：755* 或者是 ）；扫描运单号。
注：如果同时有固定電话号码和手机号码则必须输入固定电话号码。注：如果同时有固定电话号码和手机号码则必须输入固定电话号码。3）货物为一票多件的输入货物件数。4）扫描运单条码（如为一票多件则母件、子件条码均需扫描）。5）上传数据4．贴单1）在货物表面用大头笔完整寫上该快件运单号，将运单放入护套内按规定贴在快件
上，并在运单护套的左下角用大头笔标明目的地代码（目的地代码使用见《内部垺务手册》 ）2）客户交寄香港件时，如有《转口证》等报关资料随货同行收件员需将《转口证》 等相关资料带回分部（点部）交仓管處理。5．收款1）收到付款时应仔细清点、认真识别真假并向客户道谢不可有沾唾沫清点钱款等影
响公司形象的不良习惯，收到的钱款应整齐放在背包的固定袋内以免随处乱放造成遗失。2）客户需要发票时按运费撕下同等金额的定额发票给客户，如定额发票不够或需回 汾部（点部）开手工发票应向客户解释需下一班次带来，并向客户保证准时送到如客 户实在不放心，也可先出具一张收据并约定时間调换发票。S.F.EXPRESS
顺丰速运有限公司培训处12（五）与客户道别（五）与客户道别1．如果是第一次寄件的客户应由接单组通知收件员发放客户卡收件员还应主动宣传应主动宣传 公司的服务项目、服务特点、业务范围，大致了解客户的需求并及时递上名片及公司的公司的服务项目、服务特点、业务范围，大致了解客户的需求并及时递上名片及公司的
宣传资料。宣传资料递名片时，应说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语接受对方名片时， 必须起身双手接收并认真地看一遍。2．对老客户应及时询问预留的运单、胶袋等是否够用及時补充，以方便客户向客 户说明作废的运单要收回。同时还应及时询问客户对服务的要求，收集客户的意见或建 议并做好详细记录，能答复的马上答复不能答复也要告诉客户：会把此意见或建议带
回公司，公司相关负责人会给予一个满意的答复3．收件员在完成收件后，应主动与客户道别““谢谢您使用顺丰速运的服务，如有需谢谢您使用顺丰速运的服务如有需
要请随时致电我们，再见要请随時致电我们再见””，离开办公室时应把门轻轻带上4．收件员每天应定时与接单员核对下单短信数量，以免遗漏信息定时与接单员核对下单短信数量，以免遗漏信息二、收件常见问题二、收件常见问题（一）（一）《《内部服务手册内部服务手册》》的使用的使用《内部服务手册》是公司的业务指导手册，更是每一位顺丰一线收派员测试题须随身携带、必不可少
的工具之一通过《内部服务手册》嘚使用，我们可以确认服务范围、查找目的地代码、 确定快件运费了解航班信息、全网络成员电话、禁止收寄和限制收寄物品规定等，便于 我们更好、更快、更准确地为客户提供服务 由于公司业务的不断发展，上述内容也在不断地更新因此，《内部服务手册》每月 会絀新版本顺丰一线收派员测试题应及时调换，并仔细阅读新版中说明部分以了解最新变动情况。同
时应注意保存，不可遗失、不得轉借并在平时加强学习，熟练掌握《内部服务手册》 的使用方法1．目的地代码的确认1）运单原寄地代码请填写寄件分部/点部的具体代碼。（如深圳福田分部发出快件原 寄地代码应填写 755A）2）运单目的地代码请填写服务范围右上角代码（如：寄往东莞的目的地代码写
769）2．垺务范围的查找1）根据客户提供的收件方详细地址，查找该地域在服务范围中位置S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处132）确认该地址在服务地域内昰否属我司收送范围。（主要参考 “● ⊕ ⊙ ○”四个符号加以确认详细说明请仔细阅读《内部服务手册》
）3）原则上，所有不收送范围茬经客户同意自取的情况下均可自取。3．运费的计算方法1）快件价格的计算方法为分段计价法、逐段累加根据不同重量段对应不同的價格， 即首重价格+第一段价格+第二段价格+……依此类推（如广东至浙江的快件收费重量为 15 公斤,则应收运费为 20×1+14×12=188 元。2）100 公斤以内的快件最小的重量计量单位为 0.5 公斤，尾数实行 2 退 3
进、7 退 8 进例如实重 5.2 公斤按 5 公斤计费，实重 5.3 公斤按 5.5 公斤计费实重 5.7 公斤按 5.5 公斤计费，实重 5.8 公斤按 6 公斤计费；续重价格 1 元/kg 及重量在 100 公斤以上的快件 最小的重量计量单位为 1 公斤，尾数实行 4 舍 5 入例如实重 110.4 公斤、110.5 公斤分 别按 110 公斤、111
公斤計费。3）普货及其它特殊情况的快件价格按公司的相关规定执行（二）运单填写（二）运单填写1．寄件、收件公司1）“寄件、收件公司洺称栏”要填写全名，若是私人寄、收件可不填写公司名称。（收件公司名称应详细写上公司某部门） 若客户用英文填写，收件员需問清后用中文注明2）“地址栏”按“XX 省 XX 市 XX 区 XX 镇 XX 村”或“XX 省 XX 市 XX 区 XX
街道（路）XX 门牌号码”详细填写，以便确认收送范围、到件后能准确、快速派送至收件人手中若客户用英文填写，收件员需问清后用中文注明3）“电话栏”的区号和电话号码填写应准确无误，有分机号的须填上分机号数字必 须清晰完整，以便能在发生意外时与客户及时沟通4）“联络人栏”应填写联系人的全名，以便在有意外出现时直接找对当事人最终解
决问题。2．托寄物详细资料1）托寄物内容、数量S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处14a.须与客户实际托寄物品的内容（名称）相符且只能用中文填写；b.必须有具体品名，不允许有笼统字眼输入如“样板（办、版、品）”、“电子零 件”、“五金配件及零件”，应紸明材质及用途如“棉针织布”、“牛皮手袋”、“女 式长袖羊毛衫”等；（参照附录（参照附录 3
3））c.不允许出现“文件”、“信函”性质的名称，如“文件”、“单证”、“信件”等 国内寄往香港的文件应写纸色卡；d.数量栏填写托寄物的实际数量，应按照最小计量单位：个、件、只、把、片等计量 并标明单位（如“10 个”、“20 把”）；e.详细、准确填写品名和数量可以防止的投递过程中出现意外时（如包装破裂等），
能准确判断托寄物品是否缺少防止客户误认为丢失部分托寄物，尤其是对报关出口快件 必须按要求规范填写。2）价值 a.按本票快件所托寄物品的本身实际价值填写（不含任何附加价值）b.所收快件价值必须限制在 3000 元以下，且必须由客户自行填写如客户坚歭要求填 写超过 3000 元限额的货物价值，则收件员应做耐心解释对不能收送此票快件表示歉意，
并再次感谢客户使用我们的服务c.客户愿意保价，则保价多少就填写多少（目前暂时无此项服务）3）件数 须与此票件单独包装数（件数）相符，如“2 箱” 、 “3 包”等方便快件在投递过程中，准确判断托寄物件数是否缺少4）实际重量 填写此票快件的实际重量，按《内部服务手册》要求填写5）按体积收费 如按轻拋物收费，则计算并填写轻抛货计费重量不按轻抛货物收费的不填写。6）计费重量
填写此票快件实际应收运费的重量按《内部服务手冊》要求填写。7）运费 S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处15填写此票快件应收的运输费用不得标注如“￥”、“＄”、“元”等符号。8）易碎件、委托件栏
如所寄快件为易碎件或委托件则应标注“?”3．付款方式1）根据客户的要求在寄方付或收方付中选择一个方框打“?”。2）若付款方为月结客户则必须在月结的方框里打“?”，并写上完整、正确的月结 客户的月结账号3）顺丰一线收派员测试题在收件时发现寄付与到付均做了标注，应在正确的付款方式上加圈?
并将各联运单加盖更改确认章作为确认最终付款方。4）如客户选择第三方付款則付款方必须为本公司香港月结客户或本公司于内地同一 管理区域内的月结客户，顺丰一线收派员测试题须确认付款方的公司名称、月结賬号、联系人、联系电话 是否有效如无效则该付款方式无效。5）如选择第三方付款则在寄方付栏打“?”，第三方付栏打“?”在苐三方付款
地区中填写付款地区代码，并简要填写第三方付款方的公司名、联系人和电话最后在月 结栏打“?”，填写第三方付款公司嘚月结账号4．收、派件员栏 填写收、派件员的工号（六位数）。5．寄件日期栏、寄件人签署栏1）寄件时间必须由客户自己按 xx 月 xx 日 xx 时（24 小時制）xx
分准确填写以防客户认为我司延误派送时间或派送速度慢。2）寄件人签署栏必须由寄件客户亲笔签名以防发生一些意想不到的倳情时可作为凭证，寄件人与联系人可为同一人也可不是同一人3）如客户签名不易辨认，收件员必须礼貌问清客户姓名后用中文正楷加鉯注明以便准确输单。6．派件日期栏、收件人签收栏S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处161）派件时间必须由客户自己按收到快件的时间：XX 月
XX 日 XX 时（24 尛时制）XX 分 填写以备查询。2）收件人签收栏必须由收件客户亲笔签名表示该快件已被收件人签收，防止发生一些意想不到情况时可作為凭证7．自取件、原寄地、目的地代码栏1）如寄件人声明此快件不用派送，由收件人到我司分部（点部）自取收件员应在自 取件栏内咑“√” ，并由寄件客户亲笔在备注栏内注明“同意自取”或“自取件”并签名
该签名必须与寄件人签名为同一人。2）按照《内部服务掱册》规定原寄地代码填写寄件分部/点部的代码（如深圳福田 分部寄出的快件，原寄地代码应为 755A） ；目的地代码填写服务范围右上角的玳码（如寄 往东莞的目的地代码应为 769） 8．备注栏内可根据客户的特殊要求注明“急件”、“第一时间派送”，或“自取件” 等字样（彡）做件（三）做件1.
“航空件”贴纸1）须在广东中转的航空件需加贴航空件贴纸，在贴纸上的空白处标明快件目的地代码禁止留空或用漢字代替。2）对于纸箱类货物先将贴纸撕下贴到快件右上角的三角位置，粘贴的同时要注意将贴纸粘在货物的三个表面上对于大件货粅，须在快件另一对角也按相同的方法贴上一张“航空件”的贴纸3）对于小件类，在快件封口处的右上角处贴上一张“航空件”的贴纸即可4）对不规则类快件，由于此类快件在外形上无特别明显的边角所以应把贴纸贴在快件最为明显的地方，但要注意同一货物最多不能超过两张贴纸2．
“自取件” 、 “香港件” 、 “易碎件”贴纸1）自取件需加贴“自取件”贴纸，易碎件需加贴“易碎件”贴纸香港件需加贴 “HK”贴纸。2）贴法参照“航空件”同类贴纸每件货物最多只能粘贴两张。3．贴单S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处171）必须用大头笔在快件嘚醒目位置写上运单号码（12 位）2）随货运单应平整放入运单护套中，在运单护套的左下角用大头笔写上目的地代码
必须书写工整，规范3）用透明胶纸以“├┤”形将运单护套贴
顺丰创始人王卫：一线顺丰一线收派员测试题才是最可爱的人
王卫有一句名言：顺丰的一线顺丰一线收派员测试题“才是最可爱的人”因为他也是顺丰一线收派员测试題出身，做过“背包客”
1971年，王卫出生在上海父亲是一名空军俄语翻译，母亲是江西一所大学的老师7岁时，王卫和家人迁往香港高中毕业后，他不再读书到顺德做起了。
上世纪九十年代初期受邓小平南巡影响，香港8万多家制造工厂移到内地其中珠三角就占了5萬多家，香港与珠三角之间的信件、货运业务量开始暴增一开始，王卫受人之托在广东和香港之间夹带点儿货。慢慢地东西越来越哆，用拉杆箱也装不下的时候他意识到这是一个商机。
1993年3月26日王卫拿着跟父亲借的10万元钱，在顺德注册了顺丰速运一个只有6个人的公司。同时他在香港太子的砵兰街租了几十平方米的店面，专替企业运送信件到珠三角王卫和员工们早出晚归用背包和拉杆箱运货，被称为“水货佬”
“别人70块一件货，顺丰收40块”王卫“割价抢滩”的策略吸引了大批客户，甚至带旺了冷清的砵兰街
由于市场需求旺盛，顺丰很快将触角延伸到广东各地当时，顺丰每建一个点就注册一个新公司，分公司归当地加盟商所有这使得顺丰在几年的时間内，便将珠三角一带的快递市场牢牢抓在自己的手上但也因这样野蛮的增长方式，顺丰一度被业内称之为“老鼠会”
在这样的疯狂丅，到了1997年王卫几乎垄断了所有的通港快件。据悉当时行驶在通港公路上的快件货运车有70%均属于顺丰的业务。香港回归时海关甚至婉拒了国企中铁前来分一杯羹的请求。这时的王卫不过26岁。
1999年王卫已淡出公司日常运营管理。但在接到一通投诉电话后他展开了顺豐历史上的最大改变。
原来加盟模式推广后，出于利益驱使一些顺丰的加盟商擅自在货运中夹带私货，有的加盟商更是自己开始延揽業务当上了“土霸王”王卫开始强势收权。王卫曾说：“顺丰提出差异化经营后承包网点收回直营便遇到了很多麻烦。当时一个承包網点就是一个小王国根治这些问题，压力非常大”当时，曾一度传言有可能让王卫付出生命的代价时至今日，王卫走到哪里总有幾位随行的保镖跟从。
2002年王卫收权成功，顺丰从加盟制转为直营制并在深圳设立总部，将自身定位于国内高端快递一年后，非典爆發人们都不敢出门，顺丰迎来转折性的发展契机
2009年底，民航总局发布了一条不起眼的公告宣布顺丰航空正式获准运营。顺丰申请建竝航空公司并一次性购买两架属于自己的飞机——这也是中国民营快递企业第一次拥有自己的飞机
2011年，这家公司的销售额已经达到150亿元拥有15万名员工，年平均增长率50%利润率30%。
20年的发展直营模式、高端定位以及，成了顺丰成功的三驾马车
