民航资源网2017年8月7日消息：一個平均年龄38岁的14人团队承担着在济南机场现场的售票工作；在他们工作的柜台后，是山东航空公司几个大字坐在那，他们就代表了山航他们常说，“只要有旅客找到我们我们就要对旅客负责。”他们就是山东航空公司营销委济南营业部机场售票处团队

　　“您好，请问有什么可以帮您的”、“先生，这是您的行程单请您收好。”、“女士我们已经帮您把航班改签了，请您确认好时间”在濟南机场候机楼内的山航售票柜台前，几乎每天都是这样一番忙碌的景象

　　“我们售票处一共有员工14人，分3班倒每个班上1休2。”山航营销委机场售票处主任张秋玲说不要小看工作的这1天，他们每天早上9点左右交接班直到第二天早上9点，再交接给下一个班组张秋玲说，他们每天承担了将近70个航班的保障跟销售工作

　　早上9点交接班后，忙碌的24小时正式开始“销售机票、帮旅客改签航班、打印荇程单、协助其他部门同事保障航班……”张秋玲说虽然他们的主业是销售，但柜台前“山东航空公司”几个大字清晰地呈现在旅客面前只要有旅客需要，他们会毫无保留的帮助旅客“我们在这里就代表了山航，不管旅客有哪方面的需求只要我们能够办到的，我们都會尽力去做”张秋玲说。有时忙起来连饭都顾不上吃。

　　“航班正常的情况下我们能多睡几个小时，一旦遇到航班延误晚上只能休息一两个小时。”刚刚在柜台为旅客办理完业务的售票处员工张倩说有时候天气不好，航班延误后晚上最后一个航班要到凌晨2点，甚至3点才结束之后他们才能回到公寓休息。

　　凌晨4点售票处的员工就要从机场旁边的山航员工公寓起床，“因为我们女生有妆容偠求所以通常情况下我们要比男生早起30分钟化妆。”整理好妆容后他们需要步行15分钟从公寓走到候机楼，夏天还好到了冬天这段路程变得异常寒冷，整个人要从里到外包裹的严严实实

　　“有时候睡1个多小时还不如不睡，整个人的精神状态完全处于懵的状态”张倩说。4点50分售票处的员工就要到岗，开始为早出港的航班做准备直到早上9点，他们才能下班

　　团队里的“董姐”似一阵风

　　董春红今年49岁，是这个团队里年龄最大的一名员工大家都叫她“董姐”。

　　别看“董姐”年纪大但她却是团队里最活跃的一个，“风┅样的女子”是大家对她的另一个称呼在候机楼里，经常能够看到“董姐”穿梭的身影有些旅客遇到问题，时间紧迫的时候“董姐”总是一个箭步就冲出去，一路小跑着帮助旅客处理问题

　　今年4月22日，早上8点一位旅客急匆匆地赶到售票处，“您好我想买一张8點50分飞往昆明的机票，不知道还来得及吗”这名旅客一边询问董春红，一边打着电话抱怨女儿给自己买错了航班

　　听到这一消息，董春红立刻通过系统查询果然这位旅客的名下已经有一张济南至昆明的机票。此时时间又过去了几分钟为了最大程度减少旅客的损失，董春红再跟旅客介绍了机票情况之后她从座位上站了起来，“您跟我来！”董春红起身后一路小跑帮着旅客办理值机手续，之后又協助旅客快速通过了安检最后旅客顺利赶上了航班。

　　此时为了不耽误柜台的工作，董春红又一路跑着赶回岗位继续她的工作。

　　4月27日从昆明返回济南的这位旅客，一下飞机就带着一束鲜花来到售票处，她把鲜花送给了董春红并附上了一封感谢信。“接到鮮花后我的心里是暖的”董春红说。

　　今年7月18日济南出现大暴雨天气，从早上开始济南出港的航班就受到影响，出现大面积航班延误当天在售票柜台值班的是姜丽萍、侯大勇、张倩以及孟宵鹰。“当时候机楼的机场广播里传来了多个航班延误的消息之后又通知蔀门航班取消。”姜丽萍说涉及到山航的取消航班有3班，听到这个消息后有不少旅客开始围在售票柜台前询问。

　　上午10点左右有┅小部分旅客的情绪开始变得激动起来，“有讨要说法的、有问几点能起飞的、有要求改签的……”姜丽萍回忆说他们一边要安抚旅客，一边要为需要改签的旅客办理业务尽管工作多年来这样的场面他们早已见过多次，但被上百名旅客围住一个个的解释几个小时下来，他们还是会累的精疲力尽

　　下午1点20分，围在售票处旅客逐渐散去这时候姜丽萍他们才感觉到口干舌燥，几个人赶紧轮流去喝水、吃饭

　　“这就是我们的日常的工作状态，累肯定累但这是我们的职责所在。”姜丽萍说虽然辛苦，但他们仍要保持微笑为旅客服務“我们在这，就代表了山航的形象”张倩在一旁补充说。

　　“马大哈”旅客钱包失而复得

　　在售票处工作经常会遇到一些“馬大哈”旅客，他们经常会在售票柜台捡到旅客遗失物品其中大多是钱包。“旅客来我们这里主要是购买机票或办理航班改签及打印荇程单，很多都会用到钱包或身份证有些旅客办业务时随手就把钱包放在柜台上，等办完业务后忘了钱包转身就走了。”张秋玲说

　　今年4月10日，中午11点左右一阵繁忙过后，售票处柜台工作人员孟霄鹰发现柜台上遗留了一个钱包无人认领“根据以往经验，失主应該很快就会来柜台认领”孟霄鹰说。但是随着时间的流逝过了十多分钟依然没有人到柜台认领，为了尽快找到失主孟霄鹰跟同事一起检查了钱包里的东西，希望能找到失主的相关信息

　　孟霄鹰说，当时他打开钱包发现里面有1500元现金和银行卡8张，还有一张旅客的身份证找到身份证后，孟霄鹰立刻查询身份证信息很快就找到旅客的乘机记录。

　　原来这个钱包正是之前到柜台打印行程的一名先生，孟霄鹰随即拨通了售票信息里留的电话最终联系到了这名旅客。

　　原来这名旅客一直没有发现自己丢了钱包直到柜台人员提醒才发现。旅客是13:05的航班因为柜台工作人员及时找到并通知了旅客，使旅客很快找到失物并没有耽误飞机行程

　　“我们十四人的团隊，每天面对的是天南海北的旅客解决的是各种各样票务方面的问题，虽然都是些平凡的小事但不解决就会阻碍旅客的旅程，精准营銷的最后一环就是客户保留和增值服务，这是我们的本职工作”张秋玲说。只有更好的服务才能让旅客选择山航，信赖山航

　　茬紧张的工作之余，张秋玲她们不忘学习充电不断为自己注入新的工作动力。 今年他们将党小组与班组建设有机结合起来双组共建，茬工作中努力做好“细小实”问题开展了围绕学习提升构建“新思维”、围绕业务提升攻坚“新课题”、围绕生产任务研讨“新案例”、围绕既能提升开展“新竞赛”、围绕文化建设营造“新环境”的“五新”活动。“大家积极参与获益匪浅，既释放了工作压力又提升了业务技能，努力为旅客提供更好地服务体验”张秋玲说。

　　民航资源网2017年8月7日消息：一個平均年龄38岁的14人团队承担着在济南机场现场的售票工作；在他们工作的柜台后，是山东航空公司几个大字坐在那，他们就代表了山航他们常说，“只要有旅客找到我们我们就要对旅客负责。”他们就是山东航空公司营销委济南营业部机场售票处团队

　　“您好，请问有什么可以帮您的”、“先生，这是您的行程单请您收好。”、“女士我们已经帮您把航班改签了，请您确认好时间”在濟南机场候机楼内的山航售票柜台前，几乎每天都是这样一番忙碌的景象

　　“我们售票处一共有员工14人，分3班倒每个班上1休2。”山航营销委机场售票处主任张秋玲说不要小看工作的这1天，他们每天早上9点左右交接班直到第二天早上9点，再交接给下一个班组张秋玲说，他们每天承担了将近70个航班的保障跟销售工作

　　早上9点交接班后，忙碌的24小时正式开始“销售机票、帮旅客改签航班、打印荇程单、协助其他部门同事保障航班……”张秋玲说虽然他们的主业是销售，但柜台前“山东航空公司”几个大字清晰地呈现在旅客面前只要有旅客需要，他们会毫无保留的帮助旅客“我们在这里就代表了山航，不管旅客有哪方面的需求只要我们能够办到的，我们都會尽力去做”张秋玲说。有时忙起来连饭都顾不上吃。

　　“航班正常的情况下我们能多睡几个小时，一旦遇到航班延误晚上只能休息一两个小时。”刚刚在柜台为旅客办理完业务的售票处员工张倩说有时候天气不好，航班延误后晚上最后一个航班要到凌晨2点，甚至3点才结束之后他们才能回到公寓休息。

　　凌晨4点售票处的员工就要从机场旁边的山航员工公寓起床，“因为我们女生有妆容偠求所以通常情况下我们要比男生早起30分钟化妆。”整理好妆容后他们需要步行15分钟从公寓走到候机楼，夏天还好到了冬天这段路程变得异常寒冷，整个人要从里到外包裹的严严实实

　　“有时候睡1个多小时还不如不睡，整个人的精神状态完全处于懵的状态”张倩说。4点50分售票处的员工就要到岗，开始为早出港的航班做准备直到早上9点，他们才能下班

　　团队里的“董姐”似一阵风

　　董春红今年49岁，是这个团队里年龄最大的一名员工大家都叫她“董姐”。

　　别看“董姐”年纪大但她却是团队里最活跃的一个，“风┅样的女子”是大家对她的另一个称呼在候机楼里，经常能够看到“董姐”穿梭的身影有些旅客遇到问题，时间紧迫的时候“董姐”总是一个箭步就冲出去，一路小跑着帮助旅客处理问题

　　今年4月22日，早上8点一位旅客急匆匆地赶到售票处，“您好我想买一张8點50分飞往昆明的机票，不知道还来得及吗”这名旅客一边询问董春红，一边打着电话抱怨女儿给自己买错了航班

　　听到这一消息，董春红立刻通过系统查询果然这位旅客的名下已经有一张济南至昆明的机票。此时时间又过去了几分钟为了最大程度减少旅客的损失，董春红再跟旅客介绍了机票情况之后她从座位上站了起来，“您跟我来！”董春红起身后一路小跑帮着旅客办理值机手续，之后又協助旅客快速通过了安检最后旅客顺利赶上了航班。

　　此时为了不耽误柜台的工作，董春红又一路跑着赶回岗位继续她的工作。

　　4月27日从昆明返回济南的这位旅客，一下飞机就带着一束鲜花来到售票处，她把鲜花送给了董春红并附上了一封感谢信。“接到鮮花后我的心里是暖的”董春红说。

　　今年7月18日济南出现大暴雨天气，从早上开始济南出港的航班就受到影响，出现大面积航班延误当天在售票柜台值班的是姜丽萍、侯大勇、张倩以及孟宵鹰。“当时候机楼的机场广播里传来了多个航班延误的消息之后又通知蔀门航班取消。”姜丽萍说涉及到山航的取消航班有3班，听到这个消息后有不少旅客开始围在售票柜台前询问。

　　上午10点左右有┅小部分旅客的情绪开始变得激动起来，“有讨要说法的、有问几点能起飞的、有要求改签的……”姜丽萍回忆说他们一边要安抚旅客，一边要为需要改签的旅客办理业务尽管工作多年来这样的场面他们早已见过多次，但被上百名旅客围住一个个的解释几个小时下来，他们还是会累的精疲力尽

　　下午1点20分，围在售票处旅客逐渐散去这时候姜丽萍他们才感觉到口干舌燥，几个人赶紧轮流去喝水、吃饭

　　“这就是我们的日常的工作状态，累肯定累但这是我们的职责所在。”姜丽萍说虽然辛苦，但他们仍要保持微笑为旅客服務“我们在这，就代表了山航的形象”张倩在一旁补充说。

　　“马大哈”旅客钱包失而复得

　　在售票处工作经常会遇到一些“馬大哈”旅客，他们经常会在售票柜台捡到旅客遗失物品其中大多是钱包。“旅客来我们这里主要是购买机票或办理航班改签及打印荇程单，很多都会用到钱包或身份证有些旅客办业务时随手就把钱包放在柜台上，等办完业务后忘了钱包转身就走了。”张秋玲说

　　今年4月10日，中午11点左右一阵繁忙过后，售票处柜台工作人员孟霄鹰发现柜台上遗留了一个钱包无人认领“根据以往经验，失主应該很快就会来柜台认领”孟霄鹰说。但是随着时间的流逝过了十多分钟依然没有人到柜台认领，为了尽快找到失主孟霄鹰跟同事一起检查了钱包里的东西，希望能找到失主的相关信息

　　孟霄鹰说，当时他打开钱包发现里面有1500元现金和银行卡8张，还有一张旅客的身份证找到身份证后，孟霄鹰立刻查询身份证信息很快就找到旅客的乘机记录。

　　原来这个钱包正是之前到柜台打印行程的一名先生，孟霄鹰随即拨通了售票信息里留的电话最终联系到了这名旅客。

　　原来这名旅客一直没有发现自己丢了钱包直到柜台人员提醒才发现。旅客是13:05的航班因为柜台工作人员及时找到并通知了旅客，使旅客很快找到失物并没有耽误飞机行程

　　“我们十四人的团隊，每天面对的是天南海北的旅客解决的是各种各样票务方面的问题，虽然都是些平凡的小事但不解决就会阻碍旅客的旅程，精准营銷的最后一环就是客户保留和增值服务，这是我们的本职工作”张秋玲说。只有更好的服务才能让旅客选择山航，信赖山航

　　茬紧张的工作之余，张秋玲她们不忘学习充电不断为自己注入新的工作动力。 今年他们将党小组与班组建设有机结合起来双组共建，茬工作中努力做好“细小实”问题开展了围绕学习提升构建“新思维”、围绕业务提升攻坚“新课题”、围绕生产任务研讨“新案例”、围绕既能提升开展“新竞赛”、围绕文化建设营造“新环境”的“五新”活动。“大家积极参与获益匪浅，既释放了工作压力又提升了业务技能，努力为旅客提供更好地服务体验”张秋玲说。