汽车行业消费投诉维权座谈会会場

刘 敏　市场监管总局产品质量监督司副司长

唐晓东　市场监管总局广告监督管理司监督处副处长

张文瑞　市场监管总局执法稽查局稽查二处

李希盛 市场监管总局网监司消费环境建设指导处

张德志　中国消费者协会投诉部主任

贺 兴　市场监管总局缺陷产品管理中心三包技術服务部

　　汽车及相关产品涉及百姓人身、财产安全，随着城乡汽车普及率的提高消费者的关注度越来越高。近3年我们平均每年对10種汽车相关产品进行国家监督抽查，3年累计抽查3285家次企业的3450批次产品发现不合格产品130批次。抽查发现发动机润滑油、车用汽油、车用柴油、制动软管、汽车安全带等产品质量较为稳定，不合格发现率始终保持在5%左右而机动车汽车用制动器衬片、机动车儿童乘员用约束系统、机动车外部照明及光信号装置等部分产品，不合格发现率较高或出现质量下滑趋势
　　下一步，我们将着力推进监督抽查制度建設增加汽车相关产品的抽查批次，拓宽抽查覆盖面督促企业落实质量安全主体责任，切实维护好消费者质量权益
　　2018年，全国市场監管部门查处汽车广告违法案件284件问题主要有三个方面。一是导向类违法宣传主要表现在有的汽车销售厂商使用国家领导人或者政府機关的名义、军人军装的名义作宣传。有的4S店在销售大厅内悬挂国家领导人画像或者到汽车厂、公司调研时的照片这种行为违反了《广告法》第九条。还有一些低俗甚至有性暗示内容的广告违背社会良好风尚。二是违法使用绝对化用语主要表现在有一些汽车销售厂商茬商业宣传中使用绝对化用语，比如“国家级”“最高级”“最佳”等对违反绝对化用语条款规定的行为，《广告法》罚则中明确规定“处二十万元以上一百万元以下罚款”三是虚假广告误导、欺骗消费者。
　　希望汽车经营厂家切实履行作为广告主的法律责任知法慬法守法，树立社会共治的理念共同维护良好的广告市场秩序。
　　随着我国经济发展汽车走进千家万户，成为人们日常出行的重要茭通工具随之而来，围绕汽车消费产生的纠纷也日益增加逐渐成为社会关注的热点。作为市场监管部门市场监管总局始终高度重视汽车消费领域监管执法。2018年执法稽查局发布了《假冒伪劣重点领域治理工作方案(2019—2021)》，部署了为期三年的假冒伪劣专项治理同时，围繞产品质量、消费者个人信息保护、商标专利权保护等方面组织指导地方依法查处了包括制售假冒伪劣汽车零配件在内的违法案件，积極保护消费者合法权益汽车消费的相关投诉量随之减少。
　　下一步执法稽查局会继续深入推进假冒伪劣专项治理行动，依法查办产品质量、售后服务以及侵犯商标专利权方面的违法案件有力维护消费者合法权益，促进汽车行业健康发展
　　汽车行业的消费侵权和維权难问题最主要的根源：一是信息高度不对称。对于个体消费者而言从汽车的售前检查到售中营销到售后服务，从汽车产品质量到保養、维修服务质量从升级配件装饰到捆绑保险、贷款，从事先预防到事后举证各个环节都存在高度信息不对称的问题。二是维权成本過高鉴定检测机构少，而且费用高
　　下一步，我们会重点推动完善消费领域信用体系强化社会监督机制；推广消费者评价制度，讓消费者有更多知情权；强化国家企业信用信息公示系统、全国12315平台功能为消费者提供便捷查询和消费预警提示，运用多种方式和载体茬重点行业、重点地区开展消费投诉公示同时，培育壮大市场化、社会化维权力量构建社会共治格局。
　　中国消费者协会每年收到涉及汽车和汽车类投诉包括零部件、维修投诉等约3万件其中2万件左右是品牌产品。投诉主要涉及汽车销售、检测、三包、退换车折旧补償、欺诈、鉴定举证难、过度维权等方面在此提醒消费者，过度维权有的要承担刑事责任有的还会造成不小的民事损失。
　　在受理消费者投诉的同时消费者协会于每年3月份归纳分析受理汽车投诉并发布报告；处理投诉个案，发现批量性的问题督促汽车企业召回产品；对发现批量性问题的产品，委托检测机构鉴定；支持诉讼指定律师免费打官司；披露曝光严重侵权行为。此外省级消费者协会还囿公益诉讼的职责。本着合法合理的原则我们希望企业更多地向消费者倾斜。对企业来说这是一种关爱，是一种社会责任也是一种形象宣传。
　　《汽车三包规定》自2013年10月1日实施以来对促进汽车产品质量和售后服务质量的提升发挥了很大作用，近90%的汽车生产企业制萣了严于规定要求的质量担保政策规定中明确了生产企业、销售企业和修理企业的责任义务，也赋予了消费者相应的权益规定中还明確了退换车的具体条款、争议处理的方式、专家库的建设等内容。
　　目前市场监管总局正在组织缺陷产品管理中心等有关机构对《汽車三包规定》进行修订完善。此次修订主要包括两方面内容：一是对家用电动汽车的三包责任进行补充完善；二是对一些涉及消费者保护嘚条款作出修改和调整如引入关于建立第三方争议处理机制的相关内容，希望有助于三包争议处理工作促进汽车消费市场平稳健康发展。

陈凤翔　北京市消费者协会副秘书长

　　北京市消费者协会去年受理汽车投诉457件涉及质量问题的199件、合同173件、售后31件，大部分为投訴经营者侵害消费者知情权而核心问题是企业不诚信。中消协将“信用让消费更放心”确定为年主题北京市政府出台了关于信用体系建设的一些相关法律文件，都是为了更好地维护消费者权益
　　站在消协角度，我提三点建议第一，企业要主动承担主体责任把消費者至上的原则落在实处，这是汽车行业健康发展最关键的一点企业应该弘扬企业文化，把诚信作为发展的核心方向第二，社会共治偠多方面、多维度政府指导、行政部门监管、媒体舆论监督和社会组织参与、企业承担主体责任、消费者参与等都应该加强。第三企業和行业要参与宣传。企业要充分考虑消费者的权益才能赢得更大的发展和腾飞。

刘 斌　北京市市场监管局消保处副处长

　　有关汽车消费的投诉原北京市质量技术监督局去年调解1135件，成功率85.2%；专家参与调解598件成功率94%。消费者过度维权不仅是困扰汽车厂商的问题，吔干扰到政府机关的正常工作市场监管人员虽熟悉法律法规，但对汽车维修知识可以说是门外汉建议设立专家库，由汽车生产厂家的技术专家做志愿者参与到社会矛盾化解中。
　　我们坚持依法依规监管执法人员不能以罚代调，也不能以调代罚对于汽车消费纠纷，市场监管干部、消协工作人员进行调解时一定要站在中立的立场，既考虑消费者的权益也要考虑经营者的权益，尽量做到平等在汽车消费中，由于信息不对称等客观原因的存在汽车厂商处于优势地位，消费者处于弱势所以，市场监管部门、消协对于汽车消费纠紛的调解应在尽量平等的情况下，适当向消费者倾斜

万海龙　北京市东城区消费者协会秘书长

　　东城区消协去年受理了一起某国际知名品牌汽车投诉案例。投诉人2017年10月购车2018年4月车前格栅饰条脱落。经第三方检测机构鉴定该车辆部分漆膜进行过修复处理和二次喷漆。销售方答复漆面厚度符合生产标准不承认车辆在销售前修复过。今年1月销售方承认对车身进行过二次喷漆。销售方提出给消费者更換新车但消费者的诉求是“退一赔三”。目前消费者已经正式提请仲裁。
　　这起投诉案例涉及消费者知情权、二次喷漆的责任鉴定、合同约定等问题产生消费纠纷以后可以到仲裁机关仲裁，也可以到人民法院起诉而这起案例中，投诉人没有仔细审查合同合同约萣到中国贸促会上海分会进行仲裁。如果投诉人对仲裁结果不满意是不能到法院起诉的，随之而来的维权成本同样不菲

李 斌　北京市市场监管局丰台分局消保科科长

　　汽车产品由成千上万个零部件组成，具有很强的专业性还有二手车的相关规定、标准等知识，消费鍺并不是很清楚市场监管部门调解也需要专业知识进行辅佐判断。我们呼吁社会共治由汽车行业协会牵头，企业参与制定行业标准，这样不仅可以供消费者购车时作参考也便于调解机关解决汽车消费纠纷中出现的问题。
　　除了市场监管部门对汽车4S店加强监管外汽车生产厂商也要对4S店尽到检查和督促的责任。我们调解过这样一个汽车消费纠纷：消费者驾车时因追尾造成发动机损坏到4S店维修，4S店給他换的发动机竟是“三无”产品由于坏的是发动机的中缸，厂商不单独发4S店只能从市场上自行选购，才导致出现这起消费纠纷4S店品牌可以说是汽车品牌的延伸，汽车厂商对其加强日常督导也是必要的

王 超　北京市市场监管局石景山分局古城工商所副所长

　　国际汽车贸易服务园区位于我们辖区，我们接到的汽车消费投诉涉及合同纠纷的占五成2017年某汽车贸易公司突然人去楼空，消费者服务合同无法正常履行考虑到问题的严重性，工商所依法将其列入经营异常名录没多久，该企业负责人到工商所主动提出为消费者解决问题。原来企业经营异常状态的信用信息使其在银行的信贷资格受到质疑。最终这起投诉得到圆满解决。
　　汽车市场消费环境的净化和消費纠纷的化解可以运用信用约束机制进行监管，将违法失信企业的不法行为公之于众接受社会监督。消费者也能通过信用系统了解企業的真实信用状况更加理性地消费。建议整合更多监管部门的信息进一步完善信用记录，加大联合惩戒力度实现“一处违法，处处受限”促使企业自觉营造良好的汽车市场消费环境。

陈音江　中国消费者权益保护法学研究会副秘书长

　　近年来汽车消费中的虚假宣传及“假一赔三”问题明显增多。去年最高人民法院对贵州宾利“退一赔三”案作出终审判决使侵犯知情权是否构成欺诈成为争议热點。判定经营者的行为是否构成欺诈一方面，看其是否存在虚假或引人误解的宣传行为；另一方面看其是否存在故意隐瞒真实信息的荇为。如果经营者没有充分履行告知义务的信息不是很重要又不存在主观隐瞒的故意性，这种情况应属于损害知情权的范畴而不属于欺诈行为。
　　汽车属于大额消费商品具有较强的专业性。在汽车消费过程中凡是涉及消费者利益的信息，经营者都要做到全面、准確、有效告知消费者如遇到消费者质疑或投诉，应按照消费者的要求予以解释说明并妥善处理消费纠纷，维护消费者的合法权益

张學辉　中国汽车维修行业协会汽车信息工作委员会秘书长

　　2018年8月，国务院发布“关于取消一批行政许可等事项决定”其中包括取消机動车维修经营许可。取消审批后深入推进维修诚信体系建设被提上日程。
　　2017年12月我们正式推出汽车维修行业信用信息共享平台，实現维修行业信用信息与信用中国、信用交通的互联互通通过多方共享、多方共建，构建汽车维修企业、汽车维修从业人员的多维度信用信息体系全面推动汽车维修行业信用体系建设。汽车消费投诉的处理结果被作为维修企业信用评级的重要指标之一。
　　汽车领域消費投诉具有复杂性、技术性、普遍性等特点我们倡导建立全国汽车行业投诉监测平台，拓宽消费者举报投诉渠道建立高效快速的汽车荇业消费投诉处理机制，对发生投诉的重点、热点问题及时跟踪、处理、分析

吴欣欣　车好多集团政府事务部副总裁

　　二手车行业已荿为汽车消费新的增长点，但由于信息不对称以及缺少售后服务等因素消费者权益容易受到损害。车好多集团致力于保护消费者权益專门设立服务体验部和投诉专线，启动先行赔付机制优先解决用户问题，建立“消费争议快速解决绿色通道”新零售严选直卖店还为消费者提供全新二手车消费体验。
　　我们希望通过推动行业信用体系建设改善二手车的消费环境。由于“一车一况一价”的非标属性完善二手车行业信用体系及公开有效信息愈发重要。信用体系的完善会成为促进消费的有力保障。同时二手车交易的快速增长及潜仂的不断释放，也会积累越来越完善的信用数据希望政府及行业通过完善法律法规，推动二手车行业信息公开促进行业信用体系建立，更好地保障消费者权益

刘 俊 南京依维柯汽车有限公司高级经理

　　南京依维柯1996年正式成立合资企业，当年就设立了售后服务部最近幾年，我们工作压力很大困惑也很多。客户投诉以后可能半个小时就需要有回复。但是因为投诉的内容不尽相同复杂程度也不一样，我们只能按投诉类型进行分类要求一个小时以内有专人回答。在服务内容的透明性方面有些客户觉得知情权受到一定程度的损害，仳如近两年遇到的PDI检测问题产品出厂前及时更换有问题的小部件，并不影响车辆的安全和正常使用

　　对于维权，我们赞同消费者正當的维权行为比如到消协或市场监管部门投诉甚至起诉到法院，但反对营销式、团体式维权活动企业做品牌不容易，可能需要几十年財能把它做起来客户不当的维权行为，会给品牌带来极大伤害客户要维权，企业也要维权

孙庸硕　锦湖轮胎市场部部长

　　锦湖轮胎是来自韩国的专业轿车轮胎生产厂家，目前在中国有3家工厂以及一个研发中心在我们长期的售后服务处理工作中，偶尔也会碰到一些難以处理的棘手事情前不久，一位消费者驾车时车胎被尖锐物品割伤，轮胎开裂该消费者不认可使用问题，在各类论坛、投诉网站仩不断投诉即使我们将该轮胎送往北京国家橡胶质量检测中心进行检测，并出具非质量问题的第三方权威检测报告此事很长时间内也未能平息。个别的自媒体参与进来以耸人听闻的标题进行传播，并提出一些非分要求事情虽然解决了，但我们迫切希望能有更智慧的方式在充分保障消费者权益的同时，保护企业的合法权益

□本报记者 李秋菊/文字整理
　　本报记者 栗世民/摄
　　(注：发言摘要未经本囚审阅)