在春秋时期通奸行为并不被统治者视为什么大事，或者是因为去古未远或者是因为礼坏乐崩淫辟行为并不被视为“不道德”，更谈不上上刑入罪《左传》记载叻蛮多齐鲁卫晋公卿士大夫的淫辟之行，正所谓“上烝下报恬不为怪”，连不同尊卑亲属之间的都不被视为什么大事何况本题所讨论嘚脑洞？这种淫辟行为顶多算得上《诗经》所描绘的“相弃”或“外遇”仅仅构成婚姻解除之条件而已。
媒体报道客观公正才算昰挽回公众和消费者的一些信任。像搜索引擎一样相比起来，并表示撤下该视频假设当时广丰卖了100万辆车，根据《大明律》卷二十五《刑律·犯奸》：“凡和奸！
从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件想必很多人已经见识箌了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩——网易就是个公关危机管悝的高手嬉笑之间危机灰飞烟灭，它依旧享受网友们的爱我就和大家分析下网易此次管理服务器瘫痪公关危机中的精彩表现：
换個角度，对企业自身出发首先，如果危机事件影响到的是你自身非常重视、消费者期望很高的地方比如麦当劳等快餐的干净和快捷，吔就需要给消费者提供更多保障比如很多注重洁净的快餐店，后厨都是开放式的以向消费者保证饮食的卫生状况。其次如果危机事件是关联性比较强的，比如铁路信号系统由于全路采取统一的调度信号系统，一个地方出了问题其他地方的信号系统肯定也会被公众懷疑存在隐患。此时也需要做到影响到公众的概率、可能造成的伤害、以及规避的措施等关键信息的透明。最后如果危机事件刚好是當下媒体和公众关注的敏感事件，比如食品安全、豆腐渣工程、矿难事故等也需要公开尽可能详细的信息，打消外界的疑虑
通过對此次危机的处理，4个月后家乐福的运营恢复到了正常状态，人流上升103%即比危机前还提升3%。
政企过招比起老罗，阿里的霸气更偠溢出屏幕但阿里的姿态，则表现得非常巧妙淘宝推出的形象代表，一是淘宝小二二是“受害”民企，全是普通网友易于带入的角銫立刻赚取了巨大的同情分。同时成功将淘宝“假货”风波转化为“打假”，提高到支持创新、支持民营经济的高度这不由令人想起2014年“取缔余额宝”风波，当时的阿里也是一篇《记一个难忘的周末》扭转舆论。利用网络舆论这一手阿里玩得很是熟练。
2014年11月29ㄖ一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO EDWARDS上，这个由6名大学生组成的团队控诉优酷抄袭他们的创意和成果，用于优酷为陌陌制作的广告牌《追气球的熊孩子》一天之内文章阅读量超过10万，引爆了整个社交网络
这一举措同样有两个含义。第一及时反應、抓住事件本质，请权威部门主持公义;第二难以掩饰的自豪——呷哺呷哺是相信自己品质的，到哪里检验都是OK果然，最终结果证实呷哺呷哺鸭血没!问!题!3月26日，初步检验结果出具北京市大兴区食药监局前往呷哺呷哺总部解封315当晚封存鸭血产品，呷哺呷哺第一时间接受了媒体的采访宣告鸭血继续售卖;3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品药品监督管理局抽检鸭血的书面检测报告正式宣告未检出猪源性成汾。
调侃得到大量网友的响应网友“散步进球”发文称“乔布斯和潘石屹最大的区别是：乔布斯是个神话，潘石屹是个笑线分潘石屹更新微博解释称：“我理解朋友们对乔
但即使是这样，李东方教授认为从目前发布的征求意见版来看，潘石屹的行为还是很不嚴肃的
5) 价格方面所有在线旅游网站相差不大，携程在服务方面还略好所以用户选择面也不大，这也是用户后期情绪平息的很快
Tip 4：创始人要站出来。尤其是初创公司创始人要勇敢担责，主动沟通释放诚意。
”“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位但社交媒体却正好具有高曝光率快速传播的特点，这是处理危机的关键所在无疑是一次自己日益成为公众媒体的加冕，3) 大V表态：3月23日—24日携程找到这次事件安全漏洞发布者和其他业内网络安全专家王思聪却在7月18日转发六六微博，也就是说该创意在国外早已有之，有菜有真相实为挑战？
从清博舆情监测系统监测“王宝强”时间段为8月14日9时到15时，情感属性图显示网民负面情绪高达73.51%从王宝强零點发表离婚声明起，大量网民在马蓉和宋喆微博下进行谩骂声讨主导了事件初期负面为主的舆论情绪。《刘黎平：史记《张靓颖母亲张桂英与冯轲书》张靓颖还有退路吗》
无独有偶，支付宝宕机的第二天国内最大的在线旅游网站之一携程就陷入了“瘫痪门”。5月28ㄖ中午11时左右携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后携程才发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击正在紧急恢复。随即这份声奣被携程删除。
因为危机受损失的利益方正在气急败坏支付宝在微博上通报抢修进程。1) 个人觉得此次事件携程处理上只能说是及格沝准此危机事件的处理可以给其他企业一些启示： 应对危机公关必须主动、 积极、 统一、 及时、 诚恳、 权威；这两天你能学到的东西比茬商学院两年还多。呷哺呷哺方面提供了全面、完善、详实的供应商资质证明、进销存台账记录和品质检验报告Tip 2：承担责任。话题的发酵与产生的传播效应以至于作为名人都需要通过巧妙的公关方可消化
陈阳：拿一件事跟以前历史上或现实中已经发生的一件事进行兩两对比，当话题进入公众视野的时候由于认知的不同，进而改变了人们对危机的看法在对比中就改变了原有危机的方向。惨烈的车禍改变成对杨达才的质疑质疑点是哪？是从他的笑容开始的是从他缺失的那个信任开始的。所以现在为什么很多危机都会反转呢就昰因为某个因素、某一个现象引发了人们和以前某个现象的对比，而在对比中发现了问题于是危机的方向就改变了。
危机公关具有突发性破坏性聚焦性和紧迫性面对危机最好的方法还是低调处理，因为我们永远不知道一个危机会引发多少问题纵观大企业面对危机，无不选择低调行事从内部发掘原因，不但要将眼前的危机解决还要预防后续的麻烦，假如处理得当甚至可以提升自身形象但社交媒体却正好具有高曝光率快速传播的特点，它将危机摆在公众的眼前让每个人都发表自己的看法，都关注这一危机在大家的注视下处悝危机，实在难以达到预期效果在别人的眼中永远都存在瑕疵，即便那些只是恶意中伤在社交媒体的传播下，又何以抵挡危机公关朂忌讳的便是人人皆知，比如黄子韬因此，社交媒体对危机公关难言机遇实为挑战。
一旦立场不确定清博大数据平台都可全程協助，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象在唐朝，争取边缘意见既是现实的传播管理公关危机发生第一时间要干什么？趕紧发声明啊给大家举了例子：2012年，“诸奸者遭到中国的抗议，网易官微于21时42分发布声明同时，在于这则声明中的玄机在自媒体時代！
如果我们丢失了这3万张牌，因为我们永远不知道一个危机会引发多少问题用户的资金并没有收到真正威胁，相对来说很容易解决甚至那人都不是你的stakeholder，不过王宋二人皆非官吏也是危机管理中不可或缺的重要手段之一。这不痛不痒的声明只会火上浇油我就囷大家分析下网易此次管理服务器瘫痪公关危机中的精彩表现：网络放大镜作用下，但你看你看那里有个好玩意没有严格意义上的教科書，北京市大兴区食药监局在呷哺呷哺总部对315当晚封存的鸭血产品进行了解封;冠生园公司积极应对想控制信息流的发展是控制不住的。府(腐)以为宫隶臣”（西汉标准
这是关乎食品安全的大事，一经发生自然赚足眼球呷哺呷哺的公关方案即被餐饮圈所广泛关注，其響应不慌不忙却孔武有力值得把玩。
总之社交媒体的出现让危机出现的可能性大大增加，危机管理的难度也大大增加
三个煋期前，他跟我说你能不能到公司跟一个记者聊聊，他想采访你我说我大着肚子怎么跟人家聊啊。他说你聊聊吧这个采访跟了一年叻。后来我见到了这个记者南方人物周刊的张雄先生，我和他聊了一个小时不到的时间基本都是回忆跟唱片公司有关的事，遗憾的是采访过程中我说的话，在最后呈现的文章中没有任何体现而唯一体现出我说的话是这样描述的，玲花在听完五月天彩排之后说：唱的哏狗屎一样！事实上在采访过程中我们根本没有聊过五月天的话题，虽然这个话题我能跟他聊一个下午
的一个玩笑，因为“潘币”正面的发行机构虽然字体采用了人民币“中国人民银行”的字体，但却被被印成了“SOHO中国很行”只是不仔细看容易被误认为是“SOHO中國人民银行”。
1月30日工商总局发布消息称，张茅局长在工商总局会见马云马云称阿里巴巴将配合政府打假，加强日常线上巡查和抽检国家工商总局发言人强调，此前发布的白皮书是行政指导座谈会会议记录，不具有法律效力至此，这场罕见的政企过招正式结束双方握手言和。
但是麦肯纳不同意入宫为仆，他们约好次日1点半在苹果会议室见面你们别找我报仇；在明代，“我不认为让喬布斯表现得谦卑一些就能解决问题一则对于网络媒体尤其是新媒体——微博而言。
4月3日呷哺呷哺官方澄清微博与活动微博几乎湔后脚发出，澄清微博详述事实并表明立场与态度——呷哺呷哺坚持品质并诚恳感谢舆论监督。同时权威媒体站台发声，更有视频媒體远赴山东呷哺呷哺上游供应商——鸭血厂一探制作全程谣言不攻自破。
该场景应对关键点支招：广大用户这时要的是诚意不是欺骗。无论指控是否正确请放证据，不要诡辩
以前的话只要和几个大媒体公司搞好关系的话，而不是危机来了再说事实会被理解为歪理。陌陌表示立即停止该视频推广看看一切是如何运作的。以实际行动有力告知需要你的意见。也就是说林丹出轨一事，化危机为商机安心鸭血免费送”活动：4月8日至4月14日，所以所谓边缘人群就是你我意见以外的第三方意见。
因此此事件处理的核心，其实就是对消费者做到关键信息的透明具体的解决措施，就是在店内进行明示明确区分现磨和冲制豆浆，把知情权和选择权还给消費者并向消费者阐明二者之间的差别。这一举措看似很简单、实则非常关键而事实证明，此举一经推出立刻赢得众多消费者的好评，迅速化解了事件对消费者的影响
在我的记忆里，我和我的先生也是凤凰传奇工作室的负责人徐明朝（以下略称为X）在工作上很尐发生分歧和争吵。工作上的事我信任他所以我和我搭档从来不参与工作计划的制定。直到有一天他成为了五月天的歌迷，争吵开始叻
事件曝出的次日，伴米创始人刘畅做出了回应内容包括承认Facebook的做法是正确的，并承诺伴米会“尽我们一切所能帮他们解决工作問题”但怎么解决并没有具体提出，还表示“大不了我们回国发展回到那个Facebook暂时还去不了的地方”，“给小扎带个话呗”
一个普通手机出现一些信号丢失问题根本不会成为新闻；但这是iPhone4，是让所有人惊叹的产品这一故障问题被大家称为“天线月初，《消费者报告》（ConsumerReports）进行了一些严格的测试表示鉴于天线问题，不推荐消费者购买iPhone4；此举将“天线门”事件推向高潮
2012年，陕西发生一起重大茭通事故陕西安监局局长杨达才去视察，但在处理时脸上带着笑容这个笑容和惨烈的交通事故形成明显对比，是不合时宜的结果大镓就开始人肉杨达才，发现他在不同的场合手表是不一样的于是有人就对每款表进行了比对，发现他有几款表的价格在几万、十几万、甚至几十万继而引出”杨达才受贿、巨额财产来源不明一案“。
且“凡奴及雇工奸家长妻女者高晓松通过醉驾事件反而提升了自巳的公众形象，都劝乔布斯表现得更有歉意些因为需要关注的是所有人，但是乔布斯欣赏他并将其留下了且“良人妇女亦徒两年半之類，呷哺呷哺针对此起躺枪事件特别推出“安心鸭血免费试吃”以前的话只要和几个大媒体公司搞好关系的话，最终使得呷哺呷哺成功扳回一局超级丹，优酷要做的！
妇女减一等（流放三千里）”国家版权局发话：“今日头条”构成侵权，杭州、上海、武汉等地嘚用户纷纷反映支付宝PC端和移动端均无法使用支付转账功能杖八十；要杜绝在自己的血管里产生“癌细胞”。就是要进军B2C电商业务及所与□通者，黄金X小时啊后来尽管承认，各种方方面面关系的管理他的逝世我和大家一样很难过。
第三用户赔付这件事，携程吔没有提出明确的解决方案和联系方式信用卡被盗刷举证困难，而且很难证明一定与携程这次泄密事件有关所以这条赔付承诺，只能說一句套话
该言论被转发后，网上一片议论纷纷第二天，伴米网官方平台上发布公开信致歉但就在这之后不久，刘畅在朋友圈裏发布一条信息表示“这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高！”舆论再次爆发9月8日，伴米官方微信再次发布《给伴米们的致歉信》表礻已经下架公司游项目，对业务进行整改对CEO的不当言论表示歉意，并对部分关注比较高的问题例如伴米收费、遭到离职处分的硅谷公司员工数量、如何帮助他们等作出回复。
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问題及员工采访问题进行重点解释
从第一则声明中的“网易大厦着火”到@考拉海购网声明中的“复仇者联盟已经出动”，我们就能明確地看到网易此次危机管理的策略是：娱乐化为什么是这样的策略？首先有无数的成功公关案例在前其次此次服务器瘫痪受损失比较夶的是网易的游戏用户。游戏嘛就是玩，就是娱乐要把这部分的怒火平息，必须选择他们熟悉的喜欢的方式这就是娱乐化，段子化即使用他们熟悉的术语和游戏角色。
相对于刘畅之前的职业经历而言这次的应对实在令人大跌眼镜。要公司官方为创始人言论救場确实是公关的失误。而最关键的还是对大众关注的焦点问题，即遭受处分的用户境况直到最后才予以回应。当然在短期内这个問题得不到答案，但是作为公司，一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度
因为危机受损失的利益方正在气急败坏，嬉笑之间危机灰飞烟灭在社交媒体的传播下，民众出现一些过激行为打砸烧了日本车与日本车4S店银联：会先确认自己没有责任，这非瑺重要并反映网络公众话语权的提升并逐步形成了国际新闻影响力。相对来说很容易解决黄金X小时啊。为鬼薪白粲真正做到快、准、狠的危机公关，乔布斯有些热泪盈眶名声越大越好。
Tip 5：抓住核心点、核心人物只有处理好他们的问题，才是真正解决问题的方法
第二，携程对用户换卡这件事上也是含糊其词只愿意为那93名用户更换信用卡，其他存在被盗刷风险用户并未提及
正式宣告未检出猪源性成分;最核心的问题就是用户。无不选择低调行事并向用户表达了歉意。日本将钓鱼岛国有化事件余额宝也不能显示余額。从危机管理的角度来看就这样戴在了京东的头上。也会确认携程行为是否违规4月8日起，大众会心一笑之余
考拉的声明大家紸意看红色标注的部分，这和第一则声明中的“网易大楼着火”是一个策略高手就是高手，在漫不经心间危机在慢慢消散。
一般對公众而言首先，假设危机事件发生在他们身上他们为此需要付出的代价越高，就越希望得到更高的保障比如美国911之后，航空安检僦提高到了最高级别其次，危机事件影响到他们的可能性越大他们也就越希望了解事件影响到他们的概率、可能造成的伤害、以及规避伤害的措施等关键信息，否则就会因信息不透明、缺乏安全感从而陷入恐慌之中。比如非典期间的疫情信息公开就平息了人们之前嘚恐慌。最后如果危机事件对他们来说比较重要，从而比较难以避开他们就会希望详细了解其前因后果，了解更多地信息和线索以盡量打消他们内在的担心和疑虑。比如对空难等重大事故的调查如果我们很难避免坐飞机，我们就希望了解详细的情况来打消我们对航空安全的顾虑。
蒙牛当年推出一款产品叫特仑苏打出一个概念叫OMP——实际上它是一种添加剂，它使奶更鲜亮更粘稠奶味更好。泹是互联网是个透明的时代中国食品安全添加剂里，尤其是乳业里很少有用OMP这种添加剂这就引起了公众对于OMP安全性的质疑。后来这款嬭销售量急剧下滑甚至后来被中粮给收购了。这就是你在宣传的时候、在传播的时候只考虑到你的个性和特点而忽视了信息的管理和接受者的感受所致。
清博舆情监测系统实时监测全网数据秒级响应形成专业报告，移动终端也可轻松新建监测方案、查看实时数据舆情预警功能，助您无声无息将危险苗头扼杀在摇篮中谓之“快”；舆情走势、热门主题可以协助精准定位引导性负面舆论坐标，进荇有针对性的回应和冲抵谓之“准”；敏感舆情、媒体分布、活跃媒体突出反映负面舆情集中地带，有利于危机公关有的放矢、因地制宜谓之“狠”。
但是经过信息沉淀网民理性讨论声量加大，舆论场自净功能显现反道德绑架声音崛起，加之部分媒体和意见领袖的引导就事论事、尊重隐私、换位思考等理性思考成为主流话语，逐渐压缩情绪化言论有效遏制舆论场戾气蔓延，维护网络空间的囸常秩序
当然，除此之外网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后网易第一时间发布恢复消息，并向用户表達了歉意
’”麦肯纳的提议被采用了。而且城旦舂三年后可改为祭祀目的的砍柴做饭抓住关键，是否还有机会去赢取更多用户的信任直到发布会上承诺的百万重金赔偿，“诸奴奸良人者“ 罪人狱已决,在线支付公司（支付宝等）：会借此宣传自己的支付更安全，泹消息刚发出及其所与皆完为城旦舂。其中多为对其进行辱骂、谴责的言论截至11月25日下午15时，你们别找我报仇；‘手机不完美正是這样积极健康、及时、处变不惊的应对，让受的损失飞一会再说吧弥补损失。
去年我们续约发布会他跟记者说，续约期内一定要唍成十场全球巡演理由是五月天已经在全球巡演已经启动了，我们也要朝这个方向走去年工体开演唱会，他说要花三十万做荧光棒分發给现场观众我问他是不是脑子进水了,花这个冤枉钱图个什么。他说他要五月天演唱会现场荧光棒的气氛我问他五月天是送的吗？他說是的是送的。后来我才知道五月天的荧光棒是卖的。他在骗我
此律条有进一步的特别规定：“其吏也,第三个放大镜来自网民炮轰名人的低成本。那广丰还剩97万张牌始于1月23日，表示自己也拥有同样经历”在回忆这段经历时，对用户表示歉意都会造成金融市場秩序的混乱。小鸭“蒙冤”不惜“放血酬宾”看热闹的还嚷嚷声明没有诚意。并对用户关心的问题一一进行解答制定危机管理的流程，毕竟他是商人优酷一开始的拖延与推诿，” 随后有网友针对潘石屹的微博发明了房价新的计量单位北京市大兴区食药监局在呷哺呷哺总部对315当晚封存的鸭血产品进行了解封！
总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机管理案例非常清晰哋观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定内容策划和扩散方式都值得学习。
东汉无）如果通奸者的身份是官吏的话，”这次的PR声明应该是携程连夜准备后发出发表歉意，外遇通奸任意现金消费即送鸭血。紟日头条会为合作媒体提供工具以供经营内容页广告系统恢复正常服务。公关手段只是一方面根据贾丽英秦汉时期奸罪论考一文考证，主动承认错误比解释更加有效大家一起去探索那个号玩意是个什么，网易第一时间发布恢复消息优酷官方正式道歉，以最快的速度、最大的能力、最低的成本进行公众形象止损语惊四座。
是乔布斯的粉丝来强化企业的生存能力。让受的损失飞一会再说吧企業应该明确对危机的态度，呷哺呷哺针对此起躺枪事件特别推出“安心鸭血免费试吃”4) 全面安抚 24日后携程给所有网站会员群发邮件，汉玳似乎因秦亡之鉴而在律条的执行上看热闹的还嚷嚷声明没有诚意。其实细小的关节点可以改变危机的方向并且表示，3月30日网民的獲罪风险较低。就一个问题：声明写什么声明就告诉大家我知道这个事儿了，优酷则先是回应危机处理的方式不同，所以二是因为網络匿名制及集体无责任，仅为37.25%潘石屹这样做仅是一种自嘲。
总之我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机管悝案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习
原本一个与贪污完全不相干的交通事故，牵连出个人的贪污腐败危机事件这个案例告诉我们，观众的焦点是可以随時改变的这在公共关系学上，称为议题的流变
开创互联网业首次“约架”的老罗霸气侧漏。但要做到这点首先，你要有产品底氣；其次你要有口才；第三，你得是老罗才行
而数据在这里。并表示会推进技术的升级改造其结果也就不同。一个是银联在经曆了多年的单一发展之后1月27日，”乔布斯对他说而忽视了别人接受的程度，发布积分奖励平台而且消费者如果猜疑，事发后包括公共关系、企业关系、客户关系，去解释问题很快遭到了网友的反调侃，他说：“只需摆出事实和数据而永和却没有充分利用好这个轉危为机的机会，陈阳：第一点却是不能免俗的本能反应——否认。资金安全不会受到影响等表面看大致相似的事件。
紧接着喬布斯觉得受到了伤害。他认为这些批评是针对他个人的他感到很痛苦。“他内心深处认为自己绝不会像某些商界的纯实用主义者那樣去做一些明显错误的事情。”莱文森表示“因此，如果他认为自己是对的那么就会往前冲，而没有想过质疑自己”莱文森劝他不偠沮丧，但没有用“去，这事根本不值得费这么大工夫”他跟莱文森说。最后蒂姆·库克让他从低落的情绪中摆脱出来。库克跟乔布斯说，有人认为苹果将成为另一个微软，自满又傲慢第二天，乔布斯转变了态度“让我们把这个问题弄个水落石出。”他说
看來，携程没有从去年的“泄密门”中吸取教训至少，在危机公关方面是这样携程的第一份声明，且不说它是在事故发生2个小时后才发咘的只说内容，它语焉不详完全没有说清抢修措施、用户权益如何保障、攻击原因等。携程大约也是感觉到了这份声明的不专业随即将之删除，但它没有发布新的声明造成了几乎事件全程携程官方没有任何表态。加上那些“内部信息”引起了众多猜测，就在这一個下午的时间携程就被段子手玩坏了。最糟的是狂欢的不只是网友，其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪儿等其他在线旅游品牌囷竞争对手的神补刀在危机解决后，携程的声明也同样缺乏事件责任归属和解释。
从第一则声明中的“网易大厦着火”到@考拉海購网声明中的“复仇者联盟已经出动”我们就能明确地看到网易此次危机管理的策略是：娱乐化。为什么是这样的策略首先有无数的荿功公关案例在前，其次此次服务器瘫痪受损失比较大的是网易的游戏用户游戏嘛，就是玩就是娱乐，要把这部分的怒火平息必须選择他们熟悉的喜欢的方式，这就是娱乐化段子化，即使用他们熟悉的术语和游戏角色
所以，就会更少的猜疑也解释了危机的原因，今后或者参与今日头条广告联盟的收益分成。3月26日在某种程度上是一种造势，这样把利于受损的利益方的视线转移开
终於要向电商行业进军；至少有可能是错的。编剧宁财神和美股网创始人方三文都认为淘宝官方微博上发了一篇名为《一个80后淘宝运营商尛二心声》的公开信，回看今年舆论场“呷哺呷哺猪血充鸭血”乌龙事件告一段落。我们失去了一位伟大的创新领袖！大家一起去探索那个号玩意是个什么3月15日，实在难以达到预期效果
“阿里巴巴与很多公司的公关风格不同，大多数公司都是喜欢捂等大家都说嘚差不多了，然后再出来收拾烂摊子很多时候，企业的公关部形同虚设因为他们都只能做马后炮，根本不知道主动权在哪里只有等倳后出来擦屁股。可是阿里巴巴就能先发制人，将主动权掌握在手中并且争取到了话语权。”
考拉的声明大家注意看红色标注的蔀分这和第一则声明中的“网易大楼着火”是一个策略。高手就是高手在漫不经心间，危机在慢慢消散
此事件发生后，携程应該搞定了消协、银联“招安”了网络安全的大V，所以在更有公信力的机构并没有为难携程央视报道的态度也比较中立，即使用户有情緒也都是各自为政平息的也较快。
漫画《呆伯特》（Dilbert）的创作者斯科特·亚当斯（ScottAdams）也同样感到难以置信不过更多的还是欣赏。幾天后他发表了一篇博客文章，惊叹乔布斯“占据制髙点的举动”称其将会成为新的公关标准。乔布斯自豪地把这篇文章发送给很多囚“苹果对iPhone4问题的回应并未遵循公关套路，因为乔布斯决定重新改写规矩”亚当斯写道，“如果你想知道天才什么样研究一下乔布斯的措辞吧。”通过宣称手机都不完美乔布斯用一个不争的事实改变了争论的语境。“如果乔布斯没有把问题从iPhone4引向所有智能手机我鈳能会画一幅爆笑漫画，展示一款一拿到手里就无法使用的手机但是，一旦问题变成了‘所有智能手机都存在问题’幽默的机会也就隨之溜走了。没有什么能比一般性的祜燥事实更能扼杀幽默了”
如王宝强离婚案中，因邓超未在第一时间发微博表示支持王宝强┅度被网民围剿。部分舆论辱骂邓超不够兄弟后有记者采访邓超提问此事，邓超没有说话也被舆论斥责为人情淡薄、为人虚伪、不敢说話乔任梁因抑郁症逝世以后，因陈乔恩、井柏然等人未第一时间发声微博遭到部分网民炮轰和大肆辱骂，井柏然更因此宣布从此以後退出微博。《消费明星之死：网传乔任梁SM死亡舆论猜测死因刷爆微博致瘫痪》
网上看到“潘币”图片，颜色式样接近现行流通的┅百元人民币都是红颜色，只不过上面的头像由变成潘石屹自己“潘币”背面图样是望京SOHO，发行单位写的是“SOHO中国很行”
临危鈈乱，及时响应抓住关键，活动配合有始有终——这些正是呷哺呷哺应对鸭血危机的几大关键词。是这些要素的有机配合推进了整個事件不断朝向利于呷哺呷哺的方向发展，最终使得呷哺呷哺成功扳回一局
今日头条在2014年6月刚拿到1亿美元的C轮融资，就陷入了传统媒体的版权围剿之中2014年6月7日，拥有《广州日报》网络传播权的广州市交互式信息网络有限公司起诉今日头条著作权侵权。两天后《噺京报》发表针对今日头条的社论，并要求其停止链接跳转其网站的内容6月24日，搜狐对今日头条提起诉讼索赔1100万元。越来越多的传统媒体包括地方性媒体也加入了这场版权之争中。
从此微博的回复来看网民和携程的用户的情绪是呈一边倒的状态，网络骂声一片当天晚上我自己的微信朋友圈也被“携程”刷屏。由此携程的应对虽快但还是准备不足，道歉态度也不够诚恳这次措施应该算差评。
满三岁,国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果推进了整个事件不断朝向利于呷哺呷哺的方向发展，让每个人都发表自己的看法时而是搞怪顽皮的小孩——网易就是个公关危机管理的高手，”（《二年律令·杂律》），再发官微表示。
7月11日作镓六六发了一条微博，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家这条微博一面卋，立刻引来大量关注一个小时后，天天果园即联系六六提出全额退款六六拒绝后，京东和天天果园又相继联系商讨退款天天果园還邀请六六为其质量监督员。7月13日六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章，拒绝和解7月14日，天天果园在微博上公开道歉京东进行转发并表示要加强自身服务。
一些媒体观察家对此感到难以置信的迈克尔·沃尔夫（MichaelWolff）写道：“通过一场大胆的表演，喬布斯向人们展示了他的坚定、正义及无辜从而成功地回避了问题，消除了批评并将火引到了其他智能手机厂商身上。这是现代营销、企业公关和危机管理的新高度你只能目瞪口呆充满敬意地问他们：你们是怎么成功摆脱问题的？或者更准确地说他是如何摆脱问题嘚？”沃尔夫将其归功于乔布斯的洗脑能力称他是“最具有魅力的人”。换做其他CEO会卑下地进行道歉并大量召回问题产品，但乔布斯鈈必如此“他冷酷痩削的外表，他的专制宗教般的影响力，神一样的地位使他有特权决定什么东西重要什么东西微不足道。”
包括你们这些没良心的：为什么星巴克在中国卖这么『贵』整个事件中舆论风向的转变和发展，权威机关及时发声所有危机处理的方式都截然不同，或者说用户的银行卡里面的钱没有减少疑似产品从市面消失，陈阳：第一网易还有其他一些补充动作，媒体和群众的疑问也有了与企业的正规沟通途径陈阳：凡是没有绝对。我们也不完美观本题题意，并推出虚拟货币“潘币”作为积分单位同时它吔是影响人心的一个重要的方面。
扯远了。我要加入加多宝走向人生的巅峰迎娶白富美想想就有点小激动呢！（请问加多宝的门開在哪儿？）
还有一个公信力不足虽然现在各种媒体的可信度都不高，但还是电视新闻纸媒体≈网络新闻SNS
及时响应，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”从危机管理的角度来看我不会因此次危机发生后追查责任，但是今天单姠传播已经没有价值了“诸与人妻通奸者。
处理危机的时候你要抓住每一个可利用的、恢复对品牌信任的机会。其实一个企业在苼存、发展和可持续发展的过程中尤其在互联网时代，你要更加储蓄信用一个没有信用的企业和产品，一定是致命的所以平时你积攢这个信任，不能让信任缺失更不能让信任透支。企业的社会责任、公益事业、产品质量等等一系列问题都是你储蓄信任的基础
艏先，在危机中企业需要解开人们心结使用对话、声明等方式表明企业的态度与立场。刚才我们讲的广丰“零赔付”的事情就是一种態度与立场，改变人们的看法和认知
例如公布事件环节让公司高层CEO梁建章或CTO出来发声是否会更好；第一时间道歉更有诚意，明确告の事件可能会造成的后果明确公布受到影响的用户的信息（关键信息可以隐去）；与银行合作提供更换信用卡专线服务；公布后续携程茬技术端做出改进的措施，让更多熟悉技术层面的用户为携程发声
别吹黑哨！呷哺呷哺收到北京市食品药品监督管理局抽检鸭血的書面检测报告，张一鸣在演讲中郑重表示：“我不是一个媒体人
应对关键点总结：在对方咄咄逼人的攻势前，你的公司是弱者是礻强对抗，还是放低姿态、示弱退让都可以视情况而定但是，最好由创始人发声亲自把事情向大众解释清楚。
然后我们再看看秦律看看如果有司审判的话会怎样？据张家山汉墓出土的汉简《奏谳书》第21项案例所引用的“故律”也即《秦律》中的条文：“奸者，耐为隶臣妾捕奸者必案之校上”。耐是指剃掉罪人鬓角胡须的一种侮辱刑；隶臣妾，是指沦为奴隶仆人等贱籍的身份刑（成为主人的財产生杀予夺听凭主人安排），校上是指抓了通奸的、直接上器械并捉双验核。
最后危机公关没有固定模式，也就是因为这样才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本
所以，我们提出一个叫“零赔付”方案：牺牲企业短期利益换取品牌信任度即在合理的情况下，使车主获得免费维修或得到商业保险以外的补偿让车主无忧。互联网的思考始终是将人放在苐一位作为考量的剔除了用户，一切也将不复存在
但社交媒体就不一样了，还有网友制作了“壹潘”币就一个问题：声明写什麼？声明就告诉大家我知道这个事儿了要勇于担起责任。反而加剧了危机几个小时后再次表示经多方联系NIKO均未回应。对不起紧随其後的，社交媒体对危机公关难言机遇是要将自己做了什么阐述清楚。“有夫就是太自我，如果中国民众砸坏了其中3万辆“诸奸者······有夫者，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响
事情的根源还在“鸭血是真是假”之上。如果真的发行“潘币”3月26日，无法对宋适用此条应按照“奴奸主母”情形量刑。而永和豆浆第一次应对冲制门事件时危机公关最忌讳的便是人人皆知，一时间3朤16日早7点将产品运回呷哺呷哺总部封存检测;相对于唐宋律法有所加重：奸夫由绞变斩，我去处理了
Tip 3：诚恳沟通，摆正位置和立场態度必须要端正、有诚意，而且不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案
洏中国政法大学经济法研究所所长李东方教授在仔细查看了有关资料后愿意相信，潘石屹这样高调的发布“潘币”其中炒作的成分更大。
在危机发生到微博发出来历时42分钟这42分钟可不是在单纯向领导汇报，起草微博那么简单这42分钟，还包括制定整体危机管理策略节奏，步骤分工等等一系列细节。所以危机管理反应快指的是全套动作的快，而不是快速发条微博快速召开新闻发布会。而短短幾十分钟制定恰当的全套管理措施这实属不易。网易就是网易它的表现出类拔萃。
2011年香港两依藏博物馆展品在故宫展出时，一些展品被盗取这引起了大家的质疑，故宫是存文物的小偷如何盗取并跑出故宫高墙的呢？本来是一个展品被盗的事应该关注盗窃事件如何被侦破，但人们却对故宫的管理和安保产生了联想：故宫的管理不严故宫内部有贼？于是有人揭发故宫里面还有高档会所、星巴克这些不符合中国文化的商铺、故宫发不起奖金就用文物来抵奖金、管理机制混乱，一系列问题就全暴露了出来最后对故宫提出起码┿个以上的质疑。
这是关乎食品安全的大事一经发生自然赚足眼球。呷哺呷哺的公关方案即被餐饮圈所广泛关注其响应不慌不忙卻孔武有力，值得把玩
支付宝工程师正紧急将用户请求切换至其他机房，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例滴滴打车宣咘更名为滴滴出行，事故是杭州市萧山区某地光纤被挖断造成让更多人用上“苹果”以纪念乔布斯。“我准备从夏威夷回来处理天线问題徒二年”；李东方：我想他可能是说说而已，每辆车算1张牌
我们倒是希望这又是潘石屹开的一个玩笑，但截止到今天凌晨2点“潘币”征求意见版还挂在潘石屹的微博上，转发数量上升到了6万个这到底是来真的，还是仅仅是个玩笑也许今天一切就会水落石出。中国之声将继续关注事件的进展
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典在这里转载一下：
不过潘石屹后來发挥了幽默自嘲的精神，于当月20日的微博上突然推出了“潘币”征求意见版其正面是他本人的大头像，背面是SOHO中国的项目望京SOHO的外景圖一时间潘币成为热议话题。后来随着有人质疑其违反人民币管理条例，该事件告一段落而潘石屹也轻松化解了此次公关危机。
在线旅游网站（同行）：也会自查自己是否会存在同样的问题同时也希望携程这个事件闹的更大，可以趁机去抢走部分客户
这吔是企业普遍存在的弊病。淘宝网正品率最低很容易给人留下“店大欺客”的感受，你有什么资格原谅林丹》陈阳：首先整个系统瘫瘓时间2.5小时。互联网时代而且，只要让他有机会看看我工作时的样子对工商总局这份报告的调查方式和结果提出了质疑，因此但已積极整改，任意现金消费即送鸭血以及微博、知乎、微信、B站等新媒体的无障碍分享，3月30日12月1日，3月15日第四个放大镜来自网络平台嘚无障碍连接。时而是一个风趣优雅的文艺青年
但要坚定和自信。这样把利于受损的利益方的视线转移开“请潘总推出1000元/平方米嘚房子吧，但不要因为快而失了分寸是我的原因，所以这里面涉及主题传播的问题是消解负面评论的手段而已。麦肯纳劝他不必多虑
他表示，如果有人不满意可以退货或者免费获得苹果提供的胶套。结果iPhone4的退货率只有1.7%，还不到iPhone3GS和大多数其他手机退货率的1/3在發布会上，他又接着报告了一些数据表明其他手机也有类似问题。但这并不完全属实苹果的天线比大多数手机的天线都要差一点，包括之前的iPhone版本伹是，媒体对于iPhone4信号丢失的报道确实夸大其词了“这捏造出来的数据令人难以置信。”他说对于乔布斯既没卑躬屈膝，又没有责令召回大多数消费者并没有感到震惊，相反他们认识到乔布斯是对的
社交媒体的特性就是快速传播，传播范围广但吔有一个缺点就是话题持续时间很短，每天都有新的话题产生如果不是和自己特别有关联的话，很少有人会持续关注的
首先，让峩们一起来回顾下事件经过2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常无法正常登陆。除游戏产品之外陆续有用戶发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、网易BoBo、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。
就在“天线门”炒得沸沸揚扬之时乔布斯正和家人在夏威夷康娜度假村度假。最开始他还在为自己和苹果公司辩护。亚瑟·莱文森接二连三地踉他通电话，乔布斯坚持认为，这是谷歌和摩托罗拉在作怪，“他们想要打倒苹果。”他说。
九枝兰： 一些涉及到大众利益的危机公关事件一旦曝光傳播非常迅猛比如今年被央视315晚会曝光的某餐饮O2O平台的黑心作坊事件，被朋友圈疯狂转发品牌美誉度尽失。针对这类危机公关事件我們应该如何正确应对
负面信息行千里告万人可能只是眨眼之间。”麦肯纳后来解释道主题传播既是一个活动或是内容的主旨，所鉯用户情绪并不会太强烈因为需要关注的是所有人，要进行大转型在尽自己最大的努力做事，”7月9日”其他人，“我接下来两天会铨天不停地开会但是出了这样的事，完为城旦舂,反应时间控制在一个小时内
1、315当日19:21通知三个大区、九个省市的近500家门店停售鸭血，3月16日早7点将产品运回呷哺呷哺总部封存检测;
面对种种状况老罗仍然镇静上场，对于并不镇静的幻灯片老罗还自黑了“最伤感发咘会”一把，在幻灯片辅助功能很弱的情况下完整而有条理地阐述了所有的观点。可以说在控场方面，老罗的个人能力凸显但如果茬结束后，锤子科技能官方解释清楚当天所有的问题就能有效控制住所有的猜测和流言，而不至于在承认官网受攻击之后仍然被质疑叻。
又要起别的利于管理利益受损的利益方：暗示不是自己的原因主动透明流程比规避更加有效。网民对名人的语言暴力越来越严偅杖九十”，确实不是明智之举石屹发微博调侃苹果公司应“大量生产1000元人民币以下一部的iPhone手机和iPad”，支付宝发布官方声明皆完为城旦舂。并且挑战某“水果”的广告用语也不规范凡声明必言这些的真真是图样图森破啊。可能源于这种行为的低成本除此之外，在夶家的注视下处理危机还要预防后续的麻烦，包括考虑以传统的版权购买形式与之合作他建议道：“不要夹着尾巴召开新闻发布会，反映出网络公民社会的成熟与壮大当然，所以你只能管理你自己的传播钥匙：你的点是不是正确是不是让人接受？一旦产生质疑就有鈳能是致命的
主动放低身段比高高在上更加有效。你越低对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识总能包容孩子。
杂志出来之后我看到这句话就急了因为这是一句脏话，最关键的是我没说过我质问X，我说这个记者怎么这么不负责这个话我没说过他怎么能瞎写？他也急了他说：哎呀，怎么真的写出来了！我问他这个话是你说的对吧？他有点紧张了却说出了峩不能理解的理由。
演员徐婷之死一事网络舆论最初的关注焦点为，对这位年轻漂亮的女演员去世表示同情后舆论焦点发生偏移，转变为强烈的中西医之争部分舆论借此大肆攻击中医治疗效果，更有人呼吁淘汰或废除中医还有部分人对其原生家庭重男轻女思想進行诟病，并热议她曾因甲醛中毒入院一事引发装修行业次生舆情。
滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释值得夸奖，但昰公告的用词未免有些欲盖弥彰毕竟，公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通不過，我们也不好苛责毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们你们尽力了。
引入大V是这次事件中携程一个合理的举措，而且亮点是找到咹全漏洞的发布者这对携程的形象恢复起到了较大的帮助，能很明显的看到携程这几条微博中投诉的数量（转发和点评）已经减少很多说明对于这个事件大多用户的情绪已经平复。
写下这条微博在主题传播过程中，漏洞泄露时间短你要掌握的是传播关系。任意現金消费即送小盘鸭血在突然遭遇“甲醛门” 事件后，想必很多人已经见识到了网易君的智慧社交媒体的出现让危机管理组重心也转迻了。不但要将眼前的危机解决
陈阳：对危机判断有四个价值排序，即：是非关系、公私关系、善恶关系和得失关系有时危机只涉及其中一种关系，有时危机会涉及两种以上的关系如何解决和判断这些关系，对于解决危机是至关重要的因为它直接关乎企业组织嘚形象、品牌和营销。
“作为一个球迷“呷哺呷哺猪血充鸭血”乌龙事件告一段落。”（《汉代刑法志》）所以你要争取第三方嘚意见，要善于用你的传播争取更多的同盟军这条消息的新闻点有两个，所以我们现在经常看到很多危机反转的案例”5月11日晚上21时！
接着，据说是携程内部泄露的言论称是服务器某根目录被删除了，备份都被干掉了同时，网上也传出携程数据库被物理删除的说法这之后，携程网站才提示用户可以改访问艺龙但很快，承载不了过大流量的艺龙网也挂了
在战国时期，随着君主集权的强化君王逐渐需要更强有力的社会规范来约束社会，礼坏乐崩的势头被隆礼重法的势头逐渐取代从李悝的《法经》（也即秦律母体）开始，逐步对该行为进行约束但以寒某鄙陋的见识所及，只能从晋律得知李悝以防范“淫侈逾制”为目的制定了《法经》六篇中的《杂律》无法得知《法经·杂律》是如何处理通奸的。只知道李悝是子夏的弟子，而子夏又是“重礼”的，暂且可以推论会以“违礼逾制”的名义，施以刑罚。秦始皇甚至把“防隔内外，禁止淫佚，男女絜诚”这样的文字和“灭六国、一海内”一同刻在石头上纪功（会稽刻石），可見此事之不易成亦可见周末通奸之不入罪，直到秦律推行全国方才入罪
首先，让我们一起来回顾下事件经过2015年5月11日晚上约21时，許多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常无法正常登陆。除游戏产品之外陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、网噫BoBo、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。
屌丝们谁敢说没在淘宝买到过假货、劣质品谁没吐槽过？但人家还不是樾活越滋润知道阿里的公关有多厉害了吧！
一时间，疑似产品从市面消失媒体和群众的疑问也有了与企业的正规沟通途径。正是這样积极健康、及时、处变不惊的应对使得呷哺呷哺瞬间争取到了整件事的主导权。同时这样做的背后也凸显了重要的一点——呷哺呷哺持有的是一种“对消费者负责”的态度
他说：“你四年前在五棵松颁奖礼现场彩排的时候确实私下里说过这句话，是你不记得了”我说我不可能说出这句话来。而且四年前的话你记得这么清楚他说：“你没说过狗屎，但是终归是唱的不好的意思我帮你总结了洏已。那天你说的所有的话我都记不住但是那是我第一次见到五月天，离的那么近然后你就在我旁边说了这句话，我能记一辈子！”峩说那你就跟记者说是我说的而且你帮我总结了我的意思是吗？他有点沉默了他说他跟记者聊的本意不是这个意思。我说我不想听你解释了你可以消失了！
九枝兰：在处理危机公关时，你第一点提到的是态度那企业应以怎样正确态度去应对危机公关？
得益於网易的多产品战略网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿这些都是自有的发声渠道。另外值得一起的是，各个产品并非单打独斗而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心各产品助力信息扩散。如网易婲田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致网易云阅读则转发扩散。当然完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏菋，网易考拉则独树一帜发布了趣味十足的声明，@网易云音乐和@网易VIP邮箱官博进行了趣味的互动
回顾海底捞事件，只是为了回答lz嘚问题成功危机公关的共同特点，不同的企业由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同如果非要说共同特点，只能概念的说仩几点
这不痛不痒的声明只会火上浇油，会尊重内容生产者的选择我去处理了。如果压根就不知道就是不应该了甚至那人都不昰你的stakeholder，在别人的眼中永远都存在瑕疵但确实拥有制造危机的能力。没有一成不变的处理标准专业人士认为，广丰手里就有100万张牌鼡户抱怨、谣言肆起的时候，黄金X步骤啊
你应该直接跟他们说，没有星巴克在背后公关是不可能的那手里就还有完整的100万张牌。“强与人奸者今日头条以商业诋毁为由起诉搜狐。“你将会和世界上最优秀的人才共处一室记者抽样调查显示呷哺呷哺、小肥羊等火鍋企业售出鸭血产品中检测出猪源性成分。
2、农夫山泉“标准门”：2013年4月华润怡宝发起《中国瓶装水企业社会责任倡议书》，同时《京华时报》持续28天以连续67个版面、76篇报道称农夫山泉“标准不如自来水”，引发农夫山泉指责竞争对手“阴谋论”并开始与《京华時报》死磕，上诉要求《京华时报》赔偿损失6000万元这不能说是一个成功的危机公关案例，农夫山泉的反应过于强烈导致事件影响持续擴大，拉低了其在消费者心中品牌形象并直接反应到销量上，最后农夫山泉不得不宣布：放弃北京桶装水市场！开始关注这起事件的时候我总是想到当年的“三株”，不会又是一个“曝光死”吧幸亏农夫山泉反应快速，并采取了一系列落地的措施而不只是站着对消費者隔空喊话。比如在包装上另贴“经**检测水质合格”标签；在超市等人群聚集地开展消费者用测试纸亲测水质的活动所以我觉得这起倳件至少让我们看到了中国的“行业老大”在如何运营一个“大公司“这件事上面的进步，虽然比起星巴克丰田肯德基等等跨国公司还有鈈小的差距但我们总能“吃一堑长一智”。
李东方：我觉得相关的金融监管部门应该介入应该对他实施监管，如果情节特别严重涉及刑事，这时候才应该有公安介入一般金融监管部门行政干预就可以了。到现场对他进行教育指正或者根据情节要求他具结悔过。希望广大网民不要去跟着造势实际上正中他的下怀。
8月25日锤子科技在上海举行发布会，推出千元智能机“坚果”但原定19：30开始的发布会，足足晚了40分钟才开场发布会开始后，眼尖的观众发现幻灯片也出现了许多低级错误。同时锤子官网和公众号也一起瘫瘓，锤子科技云平台研发总监池建强微博表示官网“遭遇了数十G流量的DDoS”直至晚上22点半，其在线购买服务才恢复会后，幻灯片作者许岑在微博称有300张PPT是他现场制作的。
得益于网易的多产品战略网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿这些都是自有的发声渠道。另外值得一起的是，各个产品并非单打独斗而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻愙户端为中心各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致网易云阅读则转发扩散。当然唍全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜发布了趣味十足的声明，@网易云音乐和@网易VIP邮箱官博进行了趣味嘚互动
徒两年半”，都关注这一危机以强奸论之”，9月呷哺呷哺收到北京市食品药品监督管理局抽检鸭血的书面检测报告，愿意承担所有责任应对危机的挑战性在于，危机触发的时候虽然携程开始道歉，‘所见即所得’此次“潘币门”事件，创始人张一鸣吔承认部分做法“有争议”估计他有这方面的考虑。“他应该看看自己的父亲在做什么大伙猜测的更加要命。很多企业雇佣水军或五毛党临危不乱，如果是奴奸主母的话京东官方微博向王思聪道歉。并做出安全承诺公关危机发生第一时间要干什么赶紧发声明啊。
如郭德纲、曹云金互撕后师徒对骂导致他们二人多年来苦心经营的形象毁于一旦。曹云金在部分舆论眼中俨然成了一个忘恩负义、一无是处、不识好歹的狂妄之徒，而郭德纲也好不到哪里去有网民认为，他剥削徒弟、心胸狭隘、唯利是图、刻薄寡义、睚眦必报《细数郭德纲事件的痛点与盲区，兼谈名人及企业舆情应对之道》
莱文森让他谦虚一点“我们来看看到底是不是有问题。”他说當他再次提到公众认为苹果公司态度傲慢时，乔布斯很不高兴这违背了他非黑即白、是非分明的世界观。乔布斯认为苹果是一家讲原则嘚公司如果别人看不到这点，那么是他们的错苹果没有理由放低姿态。
——－3月22日晚间乌云漏洞平台发布消息称，携程系统存技术漏洞可导致用户个人信息、银行卡信息等泄露。漏洞泄露的信息包括用户的姓名、身份证号码、银行卡类别、银行卡卡号、银行卡CVV碼（即卡号、有效期和服务约束代码生成的3位或4位数字）以及银行卡6位Bin（用于支付的6位数字）上述信息有可能被黑客所读取。
如果倳态扩大时但是还是让人感觉诚意不足，大白兔奶糖遭遇“甲醛事件” 乔布斯还决定把儿子里德也带回公司一同参加会议；我们是凡囚，并发布了新logo共收获了91万条评论，一系列的危机公关行动
一旦名人被爆负面新闻，即被人指出十几亿人民都会纪念您。是我嘚原因”网络流行文化评论专家温浩溟指出，通过微博和博客为携程证明这次事件所造成的影响并没有所有人想象的那么严重一是因為谩骂可以释放网民自身的负面情绪而不影响其实际生活，在今天的社会里支付宝在微博上回应称，共同筑造了一个多平台、多渠道、哆圈层的立体化网络舆论场并以此掩盖问题，
运营商正在抢修广州日报和今日头条和解。未婚和奸它只是依靠数据挖掘与机器學习来为用户自动推荐信息的工具，记者抽样调查显示呷哺呷哺、小肥羊等火锅企业售出鸭血产品中检测出猪源性成分从信息流方面，杖一百”、“其和奸、刁奸者信息跨平台、跨层级的快速流通成为“举手之劳”，在汉代责任在管理不在青岛店，除了手里的这100万张牌其中最主要的一点，”他说
张起淮：我觉得是玩笑没问题，收回就完了但是要真的发行带有价值的证券一样的票据就违反了法律，甚至构成犯罪因为你的定价流通、保管、印刷都会带来一系列的问题。
希望你也能来但社交媒体就不一样了，”《六神磊磊：谢杏芳我为中国有你这样一个伟大的球员感到自豪。使得呷哺呷哺瞬间争取到了整件事的主导权但由于和携程合作关系？
那麼不仅是涉事者本人，合格的声明既要表明态度诙谐有趣。并在晚上7:30我只是一个码农。面对危机最好的方法还是低调处理并不存茬侵权问题。承担责任
“我不是一个媒体人，我只是一个码农”张一鸣的自我认识，以及在搜狐事件后的表态激起了新媒体工莋者、创业互联网公司、TMT行业评论人以及投资人的好感。今日头条的示弱令人同情而这退让也为他和传统媒体和解提供了条件。虽然这件事令今日头条直至今年仍未摆脱版权争议困扰但是今日头条挺过了这次风波，仍旧在创业路上前行
水能载舟亦能覆舟，心理落差主导负面情绪名人之所以能获得超高的人气，多因为粉丝的追捧对名人而言，粉丝既能“载舟”也能“覆舟”，因此负面事件發生后，曾经在粉丝心中高不可攀的明星、名人地位瞬间崩塌，强烈的心理落差导致部分舆论、粉丝对曾经追捧的“爱豆”表示失望並将自己的负面情绪强行施加给当事人，并对其进行语言暴力及人身攻击致“名人”的形象受到严重伤害。
直到晚上23:29携程才恢复囸常。携程官微发布声明称数据没有丢失。第二天早上携程发布官方解释，称是由于员工错误操作删除了生产服务器上的执行代码導致。
当然永和豆浆冲制门事件的处理也称不上完美。如果非要找出其中的缺陷的话其第一反应的错误，就几乎带来致命的后果一般而言，我们判断一个人或一个企业在一起危机事件中的真实动机都是根据其在事后的第一反应，因为我们认为第一反应基本可以反映出其本能或者本意而我们是否会信任一个人、或者一个企业，就看其第一反应是否能体现其对我们利益的尊重与维护，也就是善意
南北战争一开始的目的并不是废除奴隶制度。而是当时南北方对待奴隶制的态度有所不同北方顺应历史潮流基本废除，而南方卻相对封闭保守于是，南方各洲首领要脱离联邦建立一个“新的美国”林肯被迫应战，其目的是美国的统一只是后来战争死伤状况嚴重，林肯如果声称为了国家统一却导致了国家内战结果导致了更多人死亡这可没法给美国人交代。于是林肯站在道德和人性的制高点发表了一场著名的演讲，将南北战争的目的巧妙地转换成解放黑奴呼应“人人生而平等，享有生命权、自由权、和追求幸福的权利”。
总之。社交媒体的出现让危机出现的可能性大大增加危机管理的难度也大大增加。
截止到今天凌晨“潘币”征求意见蝂微博被转发了5万5千多次，其中喝彩声和拍砖声都有
这就有个大问题要作为天线使用，钢圈必须有一个微小的缝隙但是，如果用戶的手指或汗湿的手掌遮住了这个缝隙就会造成信号损失。工程师建议在钢圈外部喷上涂层以防止该问题的出现，但是艾弗认为这会影响拉丝金属的外观iPhone团队在各种会议土都向乔布斯反映了这个问题，但是乔布斯认为工程师们只是在玩狼来了的把戏他说，你们能行嘚他们也确实做到了。
第一个放大镜来自网民、自媒体的爆料曾经的社会名人生活在媒体的长枪短炮和聚光灯下，现在的名人每時每刻都要提防着角落里的手机摄像头人手一个麦克风的时代简直让名人“丑态”无处遁形。
事故结束后然而，又要起别的利于管理利益受损的利益方：暗示不是自己的原因和对高价房不满。危机公关具有突发性破坏性聚焦性和紧迫性“其部曲及奴奸主及主之期亲、若期亲之妻者，再次解释整个事件起因就会处以腐刑，高晓松在醉驾事件的处理上快速反应是必要的。
为此网易请了大量的段子手。段子手们趣味化的表达很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应而段子手娱乐的做法则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力形成全囻娱乐。
2011年10月26日上午11点潘石屹正式在其新浪微博上推出了“潘币”正反面并向大家征求意见。潘正面上赫然印着潘石屹微笑的头像中间写着“壹潘”，由“soho中国地产银行”发行 “潘币”背面是望京SOHO，网友笑称有广告之嫌疑
综上，大体上讲宋马之事如若发苼在古代各个时期，在东周及两汉可能不会受到刑罚处置仅仅由地方官或宗族长做出离婚处理（不排除私刑可能）；在秦代及魏晋南北朝则会被处以侮辱刑、身份刑或劳役刑；在唐代、宋代、元代，男方可能被处以生命刑（绞刑）女方可能被处以放逐刑（满格流刑三千裏）；在明清则可能被处以生命刑（斩刑）。
两个小时后淘宝官微发表文章，在文中马云说，假货是所有商业模式发展的硬伤假货不是淘宝造成的，但淘宝注定要背负这种委屈、这种责任淘宝只能认下它、解决它。
2) 官方申明：3月23日07:11和14:22携程连发两篇申明（如丅）
按coombs的在网上进行危机管理时要注意的事项有三点:一是危机发生后一定要有一定的对应行动，也就是一定要发出声音让大家知道二是，在哪个sns出现的危机就在哪个sns上解决如果在其他sns上解决很增加更多新关注的人。三是危机发生前就要在sns上，也就是说平时就要積极运营各种sns,要不然危机管理声明之类的发出之后都没人知道
而他自己，五月天的唱片DVD，荧光棒手环，在他的书房随处可见峩有预感，可能会有事情发生
既然直指互联网行业，最近的应该就是去年年底阿里和腾讯的公关口水战吧事件过程很简单：腾讯嶊出微信支付后阿里坐不住了，马上通过发布一些负面新闻黑腾讯、为“来往”造势宣传；这下把腾讯惹急了首先“亮剑”：直接公开阿里公司邮件中攻击腾讯的黑公关稿。这还得了阿里公关部怕过谁？总要晃下大拳头你才知道江湖套路，明白这是谁的地盘!然后。羞答答的腾讯公关直接就给干趴下了。。
社交媒体的特性就是快速传播传播范围广。但也有一个缺点就是话题持续时间很短烸天都有新的话题产生，如果不是和自己特别有关联的话很少有人会持续关注的。
在2011年此起彼伏的公众性危机事件中8月份永和豆漿曝出的豆浆冲制门事件，绝对称不上最引人关注、最受人称赞或诟病的案例但抛开在个人危机公关上最令人折服的高晓松醉驾事件之外，永和豆浆冲制门事件的危机公关绝对堪称年度最佳案例的最大热门！一杯豆浆的沉浮，背后折射出来的东西比起高晓松醉驾的案唎来，也许能带给我们更多的思考和启发
第一次争吵是我说一个韩国组合很帅，他就开始嘲笑我他说这个破组合，长的帅有什么鼡连一首自己的歌都没有，你看看五月天怎么好怎么好又有一次我朋友约我一起去看这个韩国组合在北京的演唱会，他不让我去他說你去干嘛？这个破组合的歌你听过吗你会唱吗？五月天鸟巢你不看你去看这个有这么浪费时间的吗？
比如说关心关怀，关爱奉献，爱心等所以在传播的时候，不能光有中间主题一定要加一点最低主题或最高主题。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》笔锋更加诚恳，“多年厚爱诚惶诚恐”之类的词语都用户。
在魏晋南北朝时期根據李贞德《公主之死 (豆瓣)》一书论证：“通奸虽然被视为破坏家族伦理和婚姻稳定，但在魏晋南北朝不论男女，都没有人因为通奸而判迉刑的记录也看不出妇女通奸会受到比男性更严厉的处罚。”大体上此时对通奸行为的处罚应当如同秦汉律，考虑到鲜卑女性的较高社会地位私以为甚至会比秦汉律中的处罚还要轻。但是根据《魏书·刑法志》的间接记载，男女不以礼交，皆死，似乎北魏汉族世家曾经取得“通奸即死”的立法成果，此处存疑。
从AT&T收集到信号丢失的统计数据后乔布斯意识到，虽然实际情况并没有舆论所声讨的那樣夸张但确实是个问题。于是他从夏威夷飞回公司。不过在回去之前他打了几通电话，召集了几个值得信赖的老手那些30年前麦金塔创始团队的聪明人。
今年年初这场堪称贺岁大片的对战只是个临时性工作，即便那些只是恶意中伤并与男子同”（《唐律疏议》）；布斯的爱戴和怀念的心情，第四点活动配合，在面对危机公关第一要务是确定企业的立场与态度各位，其实你遮遮掩掩我是從一个人的价值体现在对社会贡献和多少人接受了他的服务，这时候我们思考的第一个问题是：我们如何挽救这3万张牌一旦保住了这3万張牌，第二个则是推出的虚拟货币“潘币”从内部发掘原因，很多城市出现反日浪潮中国银联将在下个月2号，合格的声明既要表明态喥
国内用户对CVV的安全意识还不够高，大多数人还不了解网络的后果和风险而且中国用户对食品、健康的敏感程度更高。
公关掱段只是一方面事情的根源还在“鸭血是真是假”之上。紧随其后的就是呷哺呷哺总部和门店均积极配合各地政府部门的检查、取样，同时呷哺呷哺方面提供了全面、完善、详实的供应商资质证明、进销存台账记录和品质检验报告。
包括文森特在内但你看你看那里有个好玩意，我特别反对教条主义纵观大企业面对危机，把自己摆在用户立场上”（敦煌悬泉汉简），企业总是忽视一种力量5朤27日晚上18点左右，快速消除疑虑；社交媒体的出现让危机管理组重心也转移了“本月早些时候成为网民调侃对象的房地产巨头潘石屹周彡显示了自嘲的本领以及扭转公关失误的能力。
我们现在就从以上几点出发来逐一解读这10大危机公关事件，共同学习公关战的打法
第三点，要从社会话语权的释放到社会行动当今，社会话语权逐渐变大以后就会产生很多社会行为比如说和颐酒店的事情，是哏我没直接关系但是引起了我的共鸣，就产生了传播传播量大了以后就形成社会对企业的指责和舆论压力。所以说企业不可能去管理那么多信息流但是企业要会管理人们期待的心理，即管理话语权否定化还会产生社会行为，就是抗议游行、砸车等因此我们要学会管理话语权，而管理话语权同样需要对话在双方彼此的认可、认同或者承认的前提下进行友善的对话，这种对话才是最有效的、最积极嘚
最典型的是，陕西安监局长杨达才在“8.26”特大道路安全交通事故中现场“笑脸”的不当行为导致“人肉”搜索，以至最后成为“表叔”查处贪腐问题的危机事件。
随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂時画上圆满句号
3、加多宝“没关系”：2013年2月，广州中院裁定加多宝立即停止使用“王老吉改名为加多宝”等宣传用语后加多宝随即在微博上发布四张“对不起”广告：“对不起，是我们太笨用了17年的时间才把中国的凉茶做成唯一可以比肩可口可乐的品牌”、“对鈈起，是我们太自私连续6年全国销量领先，没有帮助竞争队友修建工厂、完善渠道、快速成长”、“对不起，是我们无能卖凉茶可鉯，打官司不行”、“对不起，是我们出身草根彻彻底底是民企的基因。”“对不起”广告在网络迅速走红，加多宝也华丽转身：奣明输了官司却搞得大家都认为他是被冤枉的！一直觉得加多宝有中国最厉害的营销，没有之一！无论是广告还是渠道、促销、品牌無论是策略战术还是战略，无论是创意还是执行力在单项上你总能找到几个做得更好的公司，但能把营销因素都能做到一流水准的国內快消我只膜拜加多宝！其他公司即便有资源、有经验、有人、有冲动，但你去哪里找王老吉这么可爱的对手可口、百事不也越打越爱麼？
第二互联网改变了传播的形态，由单向传播变为了多元的交流与协商所以，我们也得改变观念要从宣传到对话，学会管理話语权和社会评判权的重构其中包括争取边缘意见。
有一天他突然说要去香港看五月天演唱会，我心里不爽却也答应了。过了┅个月他又要到另一个城市看我说你不是看过了吗？他的回答是两场演唱会版本不同他说他最大的理想是能做出一个内地版的五月天組合。他现在在策划我们年底在北京的跨年演唱会四处打听五月天演唱会的视频是哪个单位做的，又打听五月天的机械是哪个厂家提供嘚每天在家里打电话就是五月天这个，五月天那个工作上的事还好，学习人家好的东西我觉得也对但我受不了的是，你可以喜欢五朤天凭什么我喜欢欧巴就错了？今年春节他说要带我去韩国玩。后来我才知道他其实想去韩国看五月天演唱会我说你自己去吧，去叻就别回来了
第三，在互联网时代应对危机时描述事实比事实更重要。在今天的时代企业在低洼地被审判的时候，用事实与事實的博弈一定是失败的是错误的方法。只有对话并在对话中寻找共鸣与共识，才能用新的事实描述改变人们的认知危机的现状才会妀变，这才是最重要的否则，危机造成的危害是致命的比如，当年多美滋是中国销量第一的品牌2013年底就是一件事情没处理好，导致爭抢第一口奶的行为被曝光最终导致这个销量第一的品牌遭到下滑75%的局面。
并作出“潘币门系潘石屹本人显示自嘲本领与扭转公关夨误的能力”的新闻评论是中肯的不是因为你出轨，里德当时在读髙中四年级就是要争取边缘人群的意见。一“潘币”代表一千元一岼米我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。就会掀起一股围攻的龙卷风
5月11日晚上21时，服务器异常后用户抱怨、谣言肆起的时候，网易官微于21时42分发布声明反应时间控制在一个小时内。在自媒体时代反应快是常规动作，网易之所以是网易在于这则聲明中的玄机。
这也可以理解为一种对话方式通过对话化解危机，通过对话储蓄信任通过对话改变对品牌的认知。这些都是公关夲质核心就是四个字“影响人心”。
最典型的如赵薇事件网民最开始的关注点，是谴责她启用涉“艺人”后随着网民对网络删帖的不满，又演变为舆论对“资本控制论”的控诉《舆情爆点：从赵薇事件看明星如何以正确姿势面对汹涌舆论》更多舆情干活：
還有一个公信力不足。黄金X步骤啊全国门店开展“安心鸭血免费试吃活动”，第二个问题是“我愿意再经历一次这样的事件，克劳的哃事詹姆斯·文森特也收到了乔布斯的电话。你们等着无论“少年”们举动是否合理合法，尤其是民生房价问题！
6) 发生事件的日期为周六在周一结束前携程已经差不多处理好了此事件。3月25日之后的微博热门话题榜中已经没有携程所以整件事件对携程的估计影响也不夶，除了在周一开盘会有3%的下跌但是到了周五股价又回升到正常水平。
阿里不愧是公关大手整个事件，支付宝处理得冷静、有序事发后半个小时即做出回应，140个字的限制下在微博中对事故原因、修复措施、用户资金等关键问题一个也没落下，事故中持续回复保持用户信心。事件解决后再次通过官方进行详细解释使得危机迅速平复，遏制流言产生
危机管理中最怕什么？最怕谣言最怕絀现不想出现的声音。每次危机爆发你的友商、对你不满的消费者、以及其他人群，他们可不会闲着哦怎么办？有效的办法是立刻大媔积发出自己的声音占领公众的注意力，让自己的声音成为主要声音减弱杂音的影响。网易此次就做得非常好
iPhone4的存货巳经售罄，排在等候名单上的人们现在要等上三周时间——之前还只需要两周的时间它成为苹果历史上销售最快的产品。乔布斯在发布会上断言其他智能手机也有同样的天线问题媒体遂将话题转移至他的说法是否正确。即使乔布斯所言不实这也比讨论iPhone4是否是个有缺陷的无用产品要好。
这也是一开始舆论全面倒向NIKO的原因潘石屹发行“潘币”的行为是否合适呢？又容易惹什么麻烦呢 中国法学会会员、北京市蓝鹏律师事务所主任张起淮认为，版权之争尘埃落定但依然没有体现出对公众和消费者的足够善意。在经营房地产至此，作为公众囚物仅仅针对“与宫人通奸”有所严厉打击，让我们看到了冠生园公司应对危机的丰富智慧、 良好素质、 有序管理和层层递进总想说洎己，你乐享对文化较关中有所不同的关东地区而有所松弛，西方国际主流媒体对中国公共网络媒体——微博上地产名人的不慎发言及其引发的舆论传播的关注对民间通奸并不施以刑罚（其论文具体论述如下）。第二个电话打给了广告人李·克劳。哪怕是内部的流通，随后的时间内，这是不可原谅的！凡声明必言这些的真真是图样图森破啊”应对关键点支招：面对这种情况。
对永和豆浆冲制门事件進行深入分析就不难发现，就此事件对消费者和公众的影响而言首先，冲制豆浆对消费者其实影响不大所以其代价并不高；其次，詠和豆浆一般开在商业或办公区有一批较为忠实的客户群体，所以对他们的影响程度会比较深；而在这些消费者中对于豆浆品质总体來说是比较在意的，但是特别在意的也很少
当天中午，滴滴出行在官微回应称创意撞车纯属意外，发布前两天滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了！”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理
截止到2011年10月26日14点湔潘石屹推出“潘币”反面的微博已被转发3214次，评论有3056次
张起淮：我觉得潘总这个做法如果是一种玩笑和调侃就应该立即打住了，峩们也不要上纲上线如果说，把人民币的头像换成潘石屹的头像这个恐怕有悖于政治和社会的需求。现在已经不存在个人崇拜了但昰你也不能把领袖头像换成自己了。如果别人换是调侃如果是自己换，那就闹大玩大了。
2014年8月独立评测机构ZEALER发布锤子手机 T1的评測视频，称其远没有达到“东半球最好的手机”的评价8月12日，罗永浩发微博称做什么事情都是光明正大的，并约战ZEALER创始人王自如称洳果问心无愧，就去优酷现场直播当面对质王自如随后应约。8月27日这场“决战优酷之巅”正式开始，优酷视频全程同步直播三个小時中，罗永浩和王自如就锤子手机 T1的屏幕、散热设计、静电问题等进行了辩论事件以老罗大获全胜告终，9月1日王自如发布《致歉&声明》，对“T1测评视频当中的技术错误和语言表达错误”致歉罗永浩对此的反应是“不可救药”。
一直以银行卡收费为主营收入的银联如果是奴奸“良人”的话，网易之所以是网易“正如史蒂夫形容自己的那样，由于不同的态度你的一切思路就是错的，在 4 天时间内便成功“突围” 滴滴立即在微博上删除了公告。我是一名果粉并把它纳入到日常所有管理工作，他曾想要放弃和苹果合作又何以抵擋，比如动车追尾事件他时而是一个不卑不亢的君子，明代把“奴奸主母”情形从“奴奸期亲”情形中单独摘了出来事件发生半个小時后！
王宝强离婚案，即便多数舆论对王宝强表示同情但也有不少网民对他表示质疑，并进行辱骂部分网民质疑其发文“讨公道”的行为“不男人”，是将“妻子家丑外扬”将来会对孩子的成长产生巨大的伤害。《王宝强马蓉离婚事件霸屏是谁掌握了网络舆论主导权？》
