2018年12月12日由车质网和凯睿赛驰咨詢（Car Research）联合主办的2018中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼今日举行，活动现场吸引了来自国内一线汽车企业和跨国公司负责人、车友会玳表以及国内近40家主流媒体共100余人参与。
据主办方代表、凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国介绍客户之声VOC+研究项目自2017年成功启动以来，为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南受到主流汽车企业的普遍认可。本届研讨会主办方顺应车市“新冬态”以及车企“用户+”情感营销新走势，进一步对客户之声进行了精准具象研究将主题升级为“粉丝与抑制者”。
的确中国汽車产销量已经稳居世界前列，但中国的汽车客户满意度并未得到有效提升各类抱怨投诉甚至纠纷时有发生，消费者的多样化需求与国内汽车市场发展不成熟、不充分、不平衡的特点愈发突出所有“客户之声VOC+”研究项目适时而生。
那么“客户之声VOC+”有哪些含义
客户之声（Voice of Customer）是消费者对品牌、产品、服务等内容的所有反馈，简称VOC它既是企业针对其消费群体作出的庄严承诺，又是提升客户满意度的长期工程在我国汽车行业的研究处于相对落后的状态。
之所以给VOC增加了一个加号是因为在互联网以及大数据时代下，客户之声已经进入了一個新的发展阶段已经从被动接受转变为主动搜索与传播，每一个消费者的意愿表达都有可能产生拓朴学意义上的蝴蝶效应从而影响厂商的口碑，启动“客户之声VOC+”项目意在高效地解决客户消费痛点，缓解车企汽车品牌售后服务排行和品牌本身受到的舆论与口碑压力
那么今年的客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼都有哪些内容呢？
活动现场主办方重磅发布了汽车品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数（CCRI）及乘鼡车汽车品牌售后服务排行满意度等三份年度研究报告。其中乘用车客诉缓解指数研究目前已连续开展三年，获得业界的充分认可与广泛关注
车质网联合创始人、高级副总裁 张炤虎
根据《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》，汽车粉丝用户呈现以下特点：
·同时具备认同感、参与感、优越感的用户，可以被定义为品牌拥护者。
·拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注。
·自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大；合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大；特斯拉等品牌的拥护者更看重品牌核心技术实力及战略发展
·73.1%的拥護者希望与品牌建立更多的沟通渠道，特别是自主品牌
凯睿赛驰咨询（北京）有限公司高级副总裁 张越
根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内汽车客诉行为当下呈现以下特点：
·中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分较2017年提高55分。
·第三方投诉解决渠道受重视度上升。
·自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高分别达到99.1%和55.2%。
·轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高
凯睿赛驰咨询（北京）有限公司高级研究总监 王冬
根据《2018年中国乘用车汽车品牌售后服务排行满意度研究报告》，中国汽车汽车品牌售后服务排行表现出以下特点：
·用户选择授权体系（4S店）保养的比例连续三年呈下降趋势
·华东区整体满意度最高，其次是华中区和西南区，西北区相对较低。
·一线城市各项指标均好于二三线城市。
·豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。
研讨会现场，主办方还特别邀请了包括长城汽车、长安福特、东风(|)、长安汽车以及佳通轮胎在内的企业相关负责人分享各自品牌运營过程中如何与粉丝互动的营销案例；爱福特车友会创始人则从车友会角度分享了对品牌忠实度的看法。
活动当天主办方还发布了2018年度Φ国汽车汽车品牌售后服务排行标杆品牌，吉利汽车、比亚迪汽车、众泰汽车、东风风光、上汽乘用车、上汽通用五菱汽车、汉腾汽车、廣汽(|)、长安福特和WEY等10个品牌入围据介绍，这10个品牌在实际解决客诉率以及相关调研结果方面均表现较为突出
