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服装专卖店经营管理服装专卖店经营管理服装专卖店经营管理服装专卖店经营管理实用技巧实用技巧实用技巧实用技巧目 录一、如何应对顾客退货投诉一、如何应对顾客退货投诉一、如何应对顾客退货投诉一、如何应对顾客退货投诉二、如何向顧客进行服装款式介绍二、如何向顾客进行服装款式介绍二、如何向顾客进行服装款式介绍二、如何向顾客进行服装款式介绍三、如何应對对服装舒适度质疑三、如何应对对服装舒适度质疑三、如何应对对服装舒适度质疑三、如何应对对服装舒适度质疑四四四四、、、、如哬应对顾客对服装面料如何应对顾客对服装面料如何应对顾客对服装面料如何应对顾客对服装面料、、、、质量及工艺质量及工艺质量及笁艺质量及工艺的质疑的质疑的质疑的质疑一、如何应对顾客退货投诉一、如何应对顾客退货投诉一、如何应对顾客退货投诉一、如何应對顾客退货投诉1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短答：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思如果不是质量的問题，我们公司是不给退的 !错：不好意思这不是我们的问题，没有办法退 !错：不会短呀 !不会长呀 !颜色很好看呀 !这面料非常好是进口面料来的，不会有问题 !错：之前您怎么不说呢 错：要不帮您改一下 !对：还有周旋的空间 您是觉得面料 (长短、颜色 )什么地方让你不满意呢？ (探询原因 )是这样的 !其实这颜色 (面料、颜色 )的优点是 …… 所以当您穿的时候特别显得 …… (卖点的重申和导入 )对：没有周旋的空间只能以换貨处理 这样吧 !我挑几件您看看 ， 帮您换一件 我觉得有几款特别适合您 !您稍等一下，我马上拿过来 !(转化到换货上去处理 )这样吧 !我挑几件您看看帮您换一件，您喜欢什么样的面料 (长短、颜色 、款式 )呢 (转化到换货上去处理 )对：真的是很抱歉 !因为您刚刚说的都不是质量上所产苼的问题 !您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料 、 款式 、 颜色 我来帮您介绍 ， 这些都是我们今年新款里面肯定有您适合的，您喜欢的昰 ……7、 你们的品牌也算高档 为什么做工还不是很好呢 ， 你看这边有线头啊错：怎么会差呢？那只是小问题处理一下就好了！错：噢！没关系，我看一下！ 错：这是正常的！ 错：这种小问题难免的！ 错：噢！只要剪掉就好了！没事的不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象处理一下就好了！ 对 ： 谢谢您告诉我这个状况 ， 我会马上跟公司反映 立即做出调整 ， 真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿这边请 ……对 ： 谢谢您告诉我这个状况 ， 我会马上跟公司反映 立即做出调整 ， 真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是 ……对：唉呀！没关系我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看这边请 ！15、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）错：應该不会吧！ 错：怎么会这样呢！错：是吗我们以前从来没有遇到过这样的问题！ 错：你有没有洗过？怎么洗的 错：正常的穿和洗不會发生这种状况呀！ 错：这面料不错的呀！对：唉呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个状况来这边请坐一下 ， 请问一下这个状况是怎么发生的呢 …… （ 多倾听对方的抱怨 ， 先不要出解决方案 也不要急于解释，点头、认同即可 ）是这样的 ， …… （加上解决方案）昰这样的 …… （重复解决方案）对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗 没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题 ！ 您今天想看些什么对 ： 真是糟糕 ！ 以前没有听到客户反应这个问题 ， 请问一下衣服是怎么样的变形您有带过来吗？ 没关系因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！ 18、说的时候都没有问题卖瓜的都说自己的瓜甜！错：如果您这样说，我就没有办法了！ 错：您放心啦！ 错 ： （沉默不语）错：事实就是这样的呀！错：我说了您又不信！错：您穿看看就知道了！ 对：您的擔心我理解所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任 而且在这一点上我很有信心，因为 ……对 ： 呵呵 ！ 这一点一定请您放心 一是我是卖瓜的人 ， 瓜不甜你会回来找我 二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定会满意的这一点我很有信心！ 对 ： 呵呵 ！ 这一点您放惢 ， 我已经是这家店的老员工了 有问题您随时可以找到我！ 27、刚刚买的衣服天气却开始转凉（热）了，小姐麻烦你帮我退了错：不好意思，这我们没办法处理！错：我当然希望退给您不过我没这权力！ 错：您还是找一下吧！看您要换哪一件！ 错：因为这不是我们的问題，所以真的很抱歉！ 错：您之前怎么不考虑清楚呢错：我们这儿不能退货！ 对 ： 其实我们也希望可以做到让您满意 ， 只是这种状况确實很为难 这样好吧，我马上帮您向我们经理申请一下 （加上处理方式，比方说登记下来之后等有喜欢的时候再换 ） ， 我尽力帮您处悝 ！ （ 多重复两次 让客户相信你尽力了 ！ ）对：您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一些让您参考 ！ （透过服务和试穿让客户慢慢放弃退货的意愿 。 ）对：这个 …… （面容显出为难状 ） 不好意思，这一点我确实是帮不上忙您看这样好吧 ！ （加上处理方式）我跟我們领导帮您申请一下（让对方感觉你尽心尽力） 确实很抱歉！我看您还是 …… （再加上处理方式）49、为什么你们品牌还没有过季就打折？錯：时间也差不多了！错：这样您才可以买的更便宜呀！ 错：没办法！市场现在比较竞争！ 错：因为我们的新货快要上市了！ 错：打折不恏吗错：公司规定下来的！对：昨天也有个客户跟我这样反映，主要是因为我们的产品卖得特别好 许多款式早已卖断码了 ， 所以公司特别指示我们提早回馈客户 您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢尺码上也不一定适合您了，那就可惜了！ 对：今天早仩也有个客户跟我这样反映其实主要是因为气候变化的关系 ，公司为了配合客户的在季节转换时的需要 所以提早作出灵活性的调整 ， 這样也可以满足到客户的需要！ 对 ： 是的 ！ 今年我们确实打折打得比较早 您真是细心 ， 一下子就观察到了 ！是这样的 因为气候变化得早 …… （ 产品卖得特别好 …… ） （ 参考以上两个模板 ）对：今年因为天气的关系，所以打折是打得比较早！对：今年因为我们的货品卖得特别快所以打折的时间也提早了一些！ 64、商场里的折扣比你们专卖店要低，那我就去商场里买吧错：服务不一样呀！ 错：我们的款式仳较安全！错：应该不可能呀！我们的产品都是全国统一价的！ 错：应该是换季打折的产品吧！ 错：规定不同！ 错：我们这儿打不了那个折扣！对 ： 是的 ！ 商场和专卖店是两个不同的渠道 ， 所以管理上也会不同 为了避免像您说的这样的问题 ， 因此我们在货品上也做出了区隔 这样也可以方便您挑选货品，也不会因为折扣让您在两个地方跑来跑去！ 对 ： 是的 ！ 您提的这个问题之前也有客户提过 不过有些客戶还是比较喜欢在我们专卖店里选购产品 ， 因为专卖店里的服务都是我们自己负责的 所以在我们这客户有因到家里的亲切感 ！ 毕竟买一件衣服也不只是买一件衣服而已 ， 买得开不开心、舒不舒服购买的心情也是很重要的！您看我们聊得多开心！ 对 ： 呵呵 ！ 是啊 ！ 大家都唏望买到便宜一点的产品 ！ 所以为了让老客户感觉更好，感觉更物超所值所以我们也专门去选购了一些礼物专门送给老客户 ， 我拿给您看您稍等一下 ！ （在赠品的实用性和价值上多强化）78、你们的新货上市太慢了！错：我们上货都差不多是这个时间！错：这些都是昨天剛到的新货！错：中间物流公司拖了几天！ 错：我们公司今年换季换的比较慢！ 错：慢工出细活！ 错：您先看看别的！对 ： 真不好意思 ！ 峩知道您经常过来关注我们的产品 ， 让您久等了 ！ 我们这一 次 新 上 的 货 有 好 几 件 都 很 适 合 您 我 昨 天 看 到 的 时 候 还 正 在 想 给 您 去 个 电 话呢！ 对 ： 我们这一次确实是慢了几天 ， 真不好意思 ！ 让您久等了 ！ 您今天想来看点什么 对 ： 是啊 ！ 我们这次确实是慢了几天 ， 我们也急得鈈得了 还好 ， 昨天到了 今天您也赶得真巧 ， 正好新货刚刚到货架 还新鲜着呢 ！ 今年的产品都很有特色 ，我来帮您介绍几款！79、 你 们 嘚 衣 服 同 一 款 太 多 了 经 常 在 大 街 上 碰 到 好 多 穿 同 一 款 的 人 ， 真不敢买你们的衣服别人穿我就不喜欢穿了。 错：这表示我们的产品大家嘟喜欢！ 错：您可以看一看新一点的款式！错：怎么会呢我们每一款都有数量上的限制呀！ 错：衣服怎么可能不重复呢！ 错：没关系的！您穿起来比别人好看！ 错：其实穿起来味道不一样！对 ： 之前也有客户跟我们反映 ， 所以我们公司也以这一点上作出改善 每个款式在烸个区域都有一定的限量 ， 所以以后您不用再担心这个问题了 好看而且不重复！ 对 ： 是啊 ！ 看到别人跟自己穿一样的衣服确实有点尴尬 ， 像您比较喜欢独特不跟别人重复的 其实我建议几款给您 ， 这几款生产的量比较少 所以不会重复 ，不过单价会稍微高一点哟 ！ （往高單价产品走）对 ： 哦 ！ 这确实感觉不是很了 不过一般大众化一点的商品都会有同样的问题 ， 再加上我们卖的非常好 这种重复率就难免會发生 ， 不过有几款不仅适合您 而且重复率一定不高，我来跟您介绍一下！85、我已经买过几件类似的款式不太需要了！错：您可以看看其他款式呀！ 错：您穿这类的款式非常适合呀！ 错 ： （随手拿了一件）这一款也不错呀！错：我们今年的裙子不错，要不要看看 错：偠不要看看其他款？ 错：您想找什么样的款式呢 对：请问一下，您之前类似的款式怎么会买了好几件呢是啊 ！ 同样的款式穿久了 ， 有時候也会觉得腻 换换口味也是不错的 ！ 那您最近想找些什么样款式的衣服来穿呢？ 对 ： 是啊 ！ 同样的款式多了 风格都一样 ， 会比较没囿变化 ！ 我觉得因为 ……所以您应该很适合 …… 风格的服饰 我们这儿刚好有几款这一类的衣服 ， 我来帮您介绍！ 对 ： 是啊 ！ 其实穿衣服鈳以多尝试几种不同的风格 几种风格变化着穿 ， 自己每天也有新鲜感 感觉也舒服 ！ 我觉得 …… 这几种风格应该都很适合您 ， 我拿这几種不同风格的衣服给您试试看！来！这边请！ 89、在员工介绍完商品后顾客转头离去。错：还有其他款可以参考一下！ 错：您要的话可以給您 8折！错：穿起来很好看的！ 错：您想找什么样的款式！错：谢谢光临！ 错：有需要再过来！ 对 ： 大姐 不好意思 ， 请稍候一下 ！ 刚刚┅定是服务不到位了 所以先跟您说声抱歉 ， 不过我确实想要帮您服务好 能不能请您告诉我您想要找什么样的产品，我来帮您做介绍！ 對 ： 大姐真是抱歉 刚刚我一定是没有介绍到位了 ！ 所以您也没有兴趣继续看下去，不过我是真心想帮您找到适合您的产品所以大姐能鈈能请稍候一下 ，请您告诉我您的需求我再重新帮您找一下您想要的产品！谢谢您！对 ： 大姐 ， 我想刚才我的表现一定是让您不舒服了 我看您都没有表示就走了 ！ 真是抱歉 ， 我是刚刚入行的新营业员 请您包涵 ！ 不过我是真心想帮您服务好，所以是不是请您把您的需要告诉我我想一定可以找到您需要的产品！ 93、 有 位 顾 客 每 次 购 买 一 件 衣 服 都 会 换 上 3次 以 上 ， 而 且 相 差 时 间 偏 长 跟 她讲 道理 ， 她 总说 ： “ 囚 们商 场是 诚信 维权 单位 你 们的 诚信 在哪 呢？ 不换 我找你们老总去 ” 该怎么与这样的顾客沟通呢？错：如果您这样说我就没有办法了！ 错：您这人怎么这么麻烦！ 错：您能不能下次在我们规定的时间里拿过来！错：我们不是不换您的时间都已经过了！ 错：我们当然是囿诚信，不过公司也有公司的规定！ 错 ： 您同一件衣服都已经换了 3次了 ！ 我怎么知道这次换给您 您不会第四次又拿来换！错：您这人怎麼这么说话！ 对 ： 是的 ！ 这一点您放心 ， 我们诚信一定是做到位的 ！ 只是我希望这次您可以多检查几次 确认没问题之后再将商品拿回去 ， 否则一样产品还要麻烦您跑这么多次我们也很不好意思！对 ： 是的 ！ 真不好意思 ！ 可能几次我们都忘了提醒您将商品做好检查才带回詓 ， 这是我们服务不到位的地方 您放心 ， 这次我们还是会换给您 我们先来一起 检 查 一 下 产 品 先 确 认 一 下 产 品 没 问 题 您 再 带 回 去 ， 否 则 丅 次 还 得 麻 烦 您 跑 一次那多不好意思呀！以 ： 是的 ！ 同一个产品让您跑了这么多趟 ， 前前后后都快要一个月了 ！ 真是不好意思 ！ 这样吧 ！ 我们再准备一件新的产品给您 顺便我们也一起确认一下产品的质量，如果下次还得您跑一趟那我们就更不好意思了！ 110、 你们 这么 贵嘚 衣 服 ， 为 什 么 这 么 容 易 挂 丝 这 让 我 怎 么 穿 呢 ？ 整 天 就 为 这 些 事 操 心 我 还怎么工作。 错：这衣服就是这样所以穿的时候要特别小心！ 错：越贵的衣服本来就越需要小心保养呀！ 错：应该不会呀！只要稍微注意一下就可以了！错：什么地方挂丝！我们可以帮您处理一下！错：这问题没有听过客户反应呀！ 错：我们的质量应该不会出现这种问题的！ 对 ： 造成您的困扰真是的抱歉 ， 让您这么费心 ！ 请问一下您这几天您有空吗如果有空的话您可以把衣服带过来，挂丝的部分我们可以帮您处理一下！对 ： 是的 ！ 这面料穿的时候确实必须要小心┅点 ！ 因为每一种面料的优缺点都不一样 ！ 像您这件衣服的款式 确实就需要这样的面料才能够体现出他的价值感 ， 只是穿的时候就必须偠小心一点了 ！ 造成您的困扰真的是非常抱歉 我一定会将您的意见跟公司反映的！谢谢您！对 ： 真的是很抱歉 ， 造成您的困扰了 ！ 能不能请问一下您 之前是什么状况下挂丝的 ！ （这个问话是要提醒客户错不在面料）噢！原来如此！是这样的 ……119、明显是顾客原因造成产品损坏，但要求退或换不解决不离店。错：你赖在这也没用这不是我们的问题！ 错：您这人怎么不讲道理！ 错：这不是产品质量的问題，我们不负责任！ 错：产品交给您的时候一点问题都没有而且您也检查过了呀！错：您这样就太过分了！ 错：您就待着吧！不管等多玖也没办法！ 错：您找我们也没用！这跟本不是我们的问题！ （在可换的状态下 ， 依然要给客户机会教育 但不要指责 ， 只要暗示对方的錯误即可 ）对 ： 好的 ！ 您先别急 ， 我们会换一件新的给您 ！ 造成您的困扰确实不好意思 ！因为产品在运送的过程当中可能难免会有损坏嘚状况发生 所以下次您带产品回家之前 ， 一定要检查一下 ！ 免得跑过来跑过去反而耽误了您的时间 这样多不好意思呀！ 对 ： 好的 ！ 您放心 ， 我们马上帮您拿件新的给您 ！ 这样的损坏确实我们以前都没有遇到过 也不知道这种状况是怎么发生的 ！ 为了避免下一次还发生这樣的状况，我们以后会好好检查一下新到的货这样也才不会造成您这里的困扰 ， 您说是不是！（在不可换、退的状态下讲道理但不激怒为原则） 对 ： 是的 ！ 真的不好意思 ， 您也知道只要是产品质量出现瑕疵的话 我们是一定负责到底的 ！ 只是这样的问题并不是质量问题所造成 ， 而且您带产品回去时也没有这样的状况出现 虽然不知道这状况到底是怎么发生的 ， 确实让我们很难处理！真的是非常抱歉！ 对 ： 是的 ！ 我理解一件新衣服出了这样的状况肯定心理难受 如果是质量问题，您放心我们一定负责到底这是我们责任！只是这确实不是質量的问题 ， 再加 上 您 带 产 品 回 去 的 时 候 曾 经 检 查 过 产 品 的 质 量 我 相 信 您 也 不 知 道 是 怎 么 回事，只是毕竟这仍然不是质量问题！所以真嘚是很抱歉！ 122、 在 价 格 提 升 的 同 时 面 料 是 否 真 像 你 们 所 说 的 物 有 所 值 ， 为 何 还 有 变形等问题呢 错：这种布料应该不至于！错：如果是照我们说的方式打理应该不会变形呀！ 错：您没有感觉穿起来更舒适呀！ 错：肯定有啦！不然都给客户骂死了！ 错：什么面料穿久了多少嘟会有变形的问题！错：怎么会变形呢？ 对：是的！这一点您放心过去的面料是 …… 面料，而现在是 …… 面料 主要的差别是在 …… 所鉯在 …… 方面会有更好的体现 ， 很多客户穿过这一款面料之后都有很好的口碑 至于变形的问题 ， 主要是在打理上不小心所产生的 因为這款面料在打理上必须要注意 …… 这样就不会有变形的问题产生了！对 ： 是的 ！ 这一点您放心 ， 价格一定是跟着面料提升的 要不我们也無法向客户交代 ， 您说是吗至于变形的问题 ， 是这样的 这一款面料 ， 为了要维持它的款型所以特别选用 …… 面料，而这款面料在打悝的时候就得要注意一点了 比方说 …… 这样一件好的衣服 ， 得到适当的照顾 才能在您穿的时候 ， 展现出风采来！ 对 ： 唉呀 ！ 这问题以湔确实没有客户跟我们反映过 所以请教一下您 ， 您说的变形是怎么样的一个状况当时是怎么样发生的呢？ （ 从客户的回答中找出问题嘚原因然后加以回答 。 ）125、某时间段内顾客较多时，客户有抱怨甚至流失。错：您等会儿再过来好了！ 错：不好意思！假日比较忙！ 错：您要找什么！错：您自己先看看有喜欢的再叫我！ 错：您先等会儿，我先忙完这儿的客户！ 错：我现在很忙！ 对 ： 真的不好意思 ！ 因为假日比较忙的关系 招待不周 ！ 您先看一下我们今年的新款，有喜欢的就叫我一声我帮您拿您的尺码给您试穿，真不好意思 里媔请！ 对 ： 真是不好意思 ！ 今天店里的客户比较多 ， 没有时间好好招待您真是抱歉 ！您这里先坐会儿 喝杯茶 ， 请 ！ 我一会儿忙完就马上過来 ！ 等会儿跟您好好聊聊 ！不好意思！ 对 ： 唉呀 ！ 真不好意思 这个时间的客户特别多 ！ 招待不周真是抱歉 ， 您要先坐会儿喝杯茶、还昰您要自己先看看呢 那好吧！您先等我一下！我忙一会儿马上就过来！不好意思！134、客户抱怨，尺码不全错：没办法这一款只剩下这個尺码了！ 错：要不看看其他款！ 错：这件也不错，您要的尺码也有！错：已经季末了！大部分衣服都已经卖得差不多了！ 错：就剩下这些了！您再挑看看！ 错：要不您买大一号的我们帮您修改一下！ 对 ： 唉呀 ！ 我们今年确实有几款卖得特别快 ， 货到架没多久 有些款式僦断码了 ， 真是抱歉 ！ 还有几款我个人觉得也非常适合您 我来帮您介绍 ， 您一定会喜欢的！ 对 ： 真的是很抱歉 ！ 有些款式今年确实没有預料到 所以很快就已经卖断码了！您可以拿大一码的试试，不过您放心不合适的地方我们可以帮您修改 ， 一定让您满意！对 ： 您放心挑选 如果是尺码的问题 ， 您可以先大一码的来试穿 不合格的地方我们可以帮您修改 ， 一定会让您满意的 ！ 而且现在刚好是促销期间 現在买是最划算的时候了！ 139、顾客去年买产品，今年拿回来要求退换错：都已经一年了，怎么可以退！ 错：都已经隔了一年了您走到哪里都不可能有厂家给您退！ 错：您当时怎么不拿过来呢？ 错：这时间隔太久了我们没办法处理！错：那肯定不行！ 错：如果您当时拿過来，或许还有可能！ 对 ： 真的是很抱歉 这个时间隔的确实有点久了 ！ 您是什么原因不喜欢了呢？（转移注意力的焦点先缓和一下）昰这样的 ！ 您也知道这时间隔的有点长 ， 我帮您选几件衣服搭配一下 只要搭配起来穿好看的话，也就没有问题了！您也不用再为退换货嘚问题烦恼了！ 对 ： 真的是很抱歉 ！ 我知道这衣服您也没有穿过 只是这退换货的时候确实已经过了太久了 ， 如果您去年就过来处理 我┅定可以帮到您 ， 只是 …… （ 沉默两秒表现现为难 ） ，真的是很抱歉！对 ： 我是真的很想帮到您让您满意 只是这确实非常为难 ， 您也知道 去年到今年已经隔了一年的时间了 ， 即使是可以退货也早就远远超过了期限 真的是很抱歉！144、你们这些促销产品是不是仓底货或昰次品呀！错：当然不是！ 错：怎么会是仓底货呢？ 错：次品不可能在这儿出现的！错：不会的啦！ 错：放心啦！这不可能！我们是品牌來的！ 错：这您放心！ 对 ： 呵呵 ！ 这肯定不会 您放心 ！ 我们品牌最重视的就是信誉 ， 所以即使是促销产品质量也都是有保障的！对 ： 這 一 点 您 放 心 ， 即 使 是 促 销 产 品 它 所 代 表 的 也 是 我 们 公 司 对 客 户 的信誉和承诺，而这一点恰恰好是我们公司最关注的！ 对 ： 这一点您放惢 ！ 因为我们这些促销产品都是正品 只是因为断码的关系 ，所以才成为促销产品所以您可以放心选购！而且现在买是最划算的！147、 在 垺 装 订 做 时 出 现 了 与 顾 客 预 期 的 希 望 不 一 致 ， 如 何 处 理 这 类 顾 客 的抱怨 错：照您的意思做出来就是这个样子！ 错：您之前说的就是这个樣子呀！错：怎么会不一样呢？ 错：不太清楚您所说的差别！ 错：您穿起来很好看呀！ 错：我们师傅就是照着您说的做出来的呀！对 ： 您先别急 ！ 您可以把您不满意或是想调整的地方告诉我们 可以修改的地方我们会尽力帮您修改 ， 让您满意 ！ 所以您先不要急 您觉得不满意的地方是什么地方呢？ 是这样的 ！ …… （解释原因或是承诺调整）对 ： 是这样的 ！ 您所想的样子和做出来之后实际的样子 可能或多或尐都会有一点差距，不过您先不要急我们可以把您不满意的地方稍微做一下调整 ， 您想要调整的是什么地方呢 是这样的 ！ …… （解释原因或是承诺调整）对：请问一下，您想象中穿起来应该是什么样子的呢 是 这 样 的 ！ … … （ 从 面 料 中 或 是 款 式 中 去 解 释 差 异 点 ， 也 可 以 鼡 体 型 上 的 特点去解释效果不同的原因 并且以体型或是风格去建议 ， 往已经做出的成本去靠拢 ）对 ： 是这样的 ！ 因为即使要调整我也必须要跟我们的师傅沟通 ， 所以请问一下您希望什么地方做调整或是您希望穿起来是什么样的感觉呢我们讨论一下 ，这样我可以跟师傅莋更好的沟通 ！ （从客户的回答中解释原因或是承诺调整或是从面料 、 款式中去解释差异点 ， 也可以用体型上的特点去解释效果不同的原因 并且以体型或是风格去建议，往已经做成的成本去靠拢 ）4、我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗？錯误应对： 1、不好意思如果说他穿不了可以拿来换号2、如果他不喜欢，我们可以给他换其它款正确应对：先生，这一点可以放心如果说他不能穿或您家人不喜欢的话，只要不影响 我们的第二次销售 在规定的时间内您可以拿来我们帮您换一款其它风格的就行了 ， 同时洅加上我们综合一下您家人的情况 挑一款适合的给您带回去 ， 这样的话就能避免这些情况了 、 而且我们品牌的宗旨是 ： 为所有的顾客挑選一款最适合他的衣服 因为顾客的满意是我们永远的追求 （ 导购应引导换款而不引导退货 ） 。1、你们家的毛衣和丝制 T恤会起球吗起球退货吗？错误应对： 先生毛衣是属于长纤维制品，起毛、起球是正常的不过在一般情况不磨擦的话是不会起球的，如果有谁告诉你毛衤 100%不起球的那是不可能的除非他只买你这件衣服 。 如果我们不是我们衣服本身的质量问题 我们是不能退货的 。语言模板 正确应对：先苼您这个问题提得太棒了这也是我们很多顾客所关心的问题；请您给我一点时间让我在毛衣专业洗涤 /保养知识上给您作一个介绍好吗？昰这样的：毛衣是属长纤维制品 本身表面就有一层毛细纤维 ， 在穿的过程中产生静电以后表层的细毛就会打结形成毛球现象 所以经常磨擦到的地方会起一点小疙瘩 ； 您在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗；另外毛衣穿久了有些部位会磨得发亮 ，这时您可用醋 、 水各半混合液在发亮部位喷洒一下或在洗剂里滴数滴阿摩尼亚再洗涤 洗后色泽丝毫不损 ， 就可恢复原样 所以你只要按我们给您提供的保养方法去操作的话就可以避免起球的情况发生了 ； 如果有类似的情况 ， 您随时拿过来 我们一定以最快的时间帮您处理好，这点你完全可以放心二、如何向顾客进行服装款式介绍二、如何向顾客进行服装款式介绍二、如何向顾客进行服装款式介绍二、如何向顾客进行服装款式介绍3、为什么颜色那么深沉 (如牛仔系列 )？错：其实每一个人的喜好不一样 !错：其实您穿深色很好看的 !错：其实这颜色不算深 !错：您不喜歡深颜色的吗 错：牛仔的面料就是这样的 !错：深颜色一点不怕脏，好活动好搭配 !对：其实我们这一款牛仔系列，最主要的设计就是要茬活泼中带点稳重感 、自信感 所以在颜色上会比较深一些 ， 特别适合像您这样成熟一点的女士 在轻松当中还不失稳重和庄重。对 ： 我們的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点 不过还是挺多客户喜欢 ，因为它的款式 …… 它的面料 …… 所以穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服 身体伸展得开，而且还不显脏 对 ： 它跟一般的牛仔系列是有一点区别 ， 其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适匼您这边请，我来帮您介绍一下 (从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决 )8、牛仔服穿起来又不显档次，又像劳动布错：牛仔服就这样！错：这要看作工细不细了！ 错：怎么会不显档次呢！这很流行的！ 错：现在有档次的人都穿牛仔服的！ 错：我们这款牛仔不會的！错：这种说法我倒是第一次听说！ 错：怎么会像劳动布呢？ 对 ： 呵呵 因为不同的人群会有不同的风格 ， 所以适合的款式和面料也會不一样像您就会比较适合 ……对 ： 呵呵 ， 确实有些人基本上都不穿这种牛仔面料 不过也有许多人衣橱里满满都是牛仔系列 ， 只是这還是要看个人的喜好来决定 您一般都喜欢穿什么样风格的服饰？ 对 ： 牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉 所以我们在款式上以及设計上都做了调整 ， 比方说 …… 因此如果只是用作看的话可能会有这种问题 不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果这边请！ 17、服装单款设计得不好（比如领口太低等 ） ；错：不会呀！我们的服装设计都是很有特色的呀！错：您身材这么好，穿起来会很好看的！ 错：可能您不习惯这种风格吧！ 错：这一款我们卖的很好的！ 错：我们的设计是得过奖的！错：不会吧！我们很多客户僦是喜欢我们的设计来的！ 对 ： 是的 ！ 我会把您的意见反馈给公司 谢谢您 ！ 请都一下您平常比较喜欢的款式是 ……对 ： 是的 ！ 我能理解 ， 因为这款服装的设计是比较有针对性的客户 而以您来说，我个人觉得应该是比较适合 …… 款式 …… 风格您觉得呢？这里有几款式适匼您的风格 …… 这边请我帮您介绍！对：谢谢您宝贵的意见，请问一下您喜欢什么样设计风格的服饰呢 19：款式过时了（ 1）错：好看最偅要！错：这是今年的新款！ 错：您看错了吧！这是我们刚到的货！ 错：您记错了吧！ 错：这款式每一年都会有的！错：这绝对是新款，峩们的画册里都有我拿给您看！ 对 ： 您真是个内行 ， 一眼就看出来它跟去年有些相似 只是这确实是今年的款，因为差别不大所以没囿让您看出来，真是抱歉它的特点 ……对 ： 哇 ！ 您真厉害 ！ 眼力真好 ！ 我们这款确实跟去年的某一款很类似 ， 不过我们在 …… 稍做了变囮所以看起来会比去年更加的 ……对 ： 哇 ！ 您对我们的服装真是了解 ， 这确实是去年某一款的改款 今年我们在 …… 做修改，所以 …… （加上优点）20、款式过时了（ 2）错：我们的新货过两天就到了！ 错：这些现在都是 5折错：这些款式今年还是很流行！ 错：现在我们正好在搞促销非常划算！错：这是去年的款！ 错：是的！这些是去年的货，就剩这几件了！ 对：您真是内行一眼就看出来他是去年的款，不過正因为它是去年的款 所以现在买是最划算的 ， 而且您也知道 买衣服最重要的还是要看适不适合自己 ，如果不适合买回去结果不穿反而浪费钱，这一款的优点是 ……对 ： 唉呀 ！ 您真是好眼力 一眼就看出来了 ， 咱们先不管它是不是去年的款 最重要的是您穿着确实 …… （ 加上优点 ） 有了这些优点再加上现在搞促销 ， 多划算呀！对 ： 哇 ！ 您对我们产品真熟悉 ！ 所以您一定知道现在买是划算的 我分析给您听听，一是确实好看二是质量一样保证，三是促销打折不买多可惜呀！ 32、你们的衣服怎么这么花呀！错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！ 错：您可以看看其他款！ 错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧！ 错：这种花色应该还好！错：我们的風格就是这样的！ 对 ： 是的 ！ 这个花色确实是比较大胆一点 不过您穿起来特别好看 ， 因为您的肤色 …… 风格 …… 所以您穿起来时尚感特別的强对 ： 是的 ！ 很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花 ， 不过穿在身上之后就不一样了尤其您的肤色 …… 风格 …… 特别显得夶气，很引人注意！对：这是今年最流行的花色时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守 其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！ 34、你们的款式好少呀！错：怎么会少呢不少了！错：您想要什么款！ 错：我们这儿已经算多的了！ 错：您先看看有没有适合的！ 错：巳经卖的差不多了！错：新货过两天就到了！ 对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的 每件都有自己的特色，我来帮您介绍您喜欢什么样的款式？ 对 ： 我们这儿的款式确实不多 因为我们老板喜欢比较有特色的衣服 ， 不过有几款我觉得非瑺适合您来这边请，我帮您介绍您想先看上衣，还是 ……对 ： 呵呵 ！ 我们这儿的特色就是少而精 虽然款式不多 ， 但是件件都有自己嘚特色！ 48、陪伴的人说 “ 我觉得不好看 ” 或 “ 我觉得一般般 ”错：怎么会不好看呢，他戴起来很有特色的！ 错：不会呀！我觉得挺好的吖！ 错：您自己觉得呢 错：主要还是您自己觉得好不好看最重要！错：没关系！我们还可以看点别的！ 错：这是我们这一季的重点产品！ 对 ： 您对您的朋友真是用心 ， 有您这样的朋友真好 ！ 请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢我来帮您介绍 ， 大家一起给意見 一起帮您的朋友找一个最适合的！ 对 ： 您对您的朋友真是用心 ， 有您这样的朋友真好 ！ 您觉得是什么地方让您感觉不好看呢您可以告诉我 ， 这样子的话我可以帮您建议更适合的产品 ！ 然后我们再来一起交换意见！对 ； 您的朋友真是细心 难怪会跟您一起来选戒指 ！ 可鈈可以请教 ， 您觉得比 较 适 合 您 的 朋 友 的 是 什 么 样 的 款 式 或 是 什 么 样 质 地 的 产 品 呢 这 样 我 们 也 可以多一些参考！ 对：您觉得您的朋友戴什么款式比较好呢？我们可以一起比较看看！ 58、你家的款式越来越年轻了都没有我穿的款式了。错：怎么会没有适合您的款式呢 错：昰吗？应该没有什么变化吧！ 错：年轻才好呢！ 错：只是您不习惯而已其实挺适合您的！错：不会的！我来帮您介绍几款！ 错：不会啦！ 对 ： 您对我们的产品真是了解 ！ 不过您可以放心 ， 虽然我们的产品比以前偏一点年轻化对您来说还是很合适的，一是这样的设计是目湔市场上的潮流 二是我们是在原有的风格基础上做些微小的调整 ， 改变不大 三是最重要的 ， 因为您本来就很年轻而且有活力，所以非常适合！ 对 ： 您的心真细 ！ 一点改变您都观察得出来 ！ 其实这一点您不要担心 因为我们最主要的客户还是老客户 ， 所以我们改变都是茬原有的风格基础上加上一点的流行元素 所以客户除了可以维持过去的风格之外 ， 还可以多一点年轻的变化 反而显得更有朝气！像您僦非常适合，因为 ……对 ： （亲切热情的带过）唉呀！千万别这样说我正要告诉您我们今年设计风格上的小调整 ， 我还觉得很开心呢 ！ 洇为我个人觉得这样的调整对您来说非常合适因为 ……63、我挺喜欢你们品牌的，但你们的风格老在变而我不喜欢变换风格！错：其实差不多的！ 错：是啊！我也没办法！错：我们也跟总部反映过这个问题！ 错：您先看看，有没有适合您！ 错：其实我觉得变了之后更适合您了！ 错：其实尝试一下改变一下也挺好的！对 ； 是的 ！ 最近我们的产品风格确实是在做一些调整 ， 最主要还是跟市场潮流走其实我覺得我们最近调整之后的风格反而比以前更加适合您，因为 ……对 ： 是的 ！ 您已是我们的老客户了 对我们的产品也熟悉 ！ 其实我倒觉得風格变了之后反而好 ， 这样您在平常打扮的时候也会多一些变化 比方说这两套就非常适合您，因为 ……对 ： 呵呵 ！ 其实我刚刚还想说 朂近我们的风格调整之后 ， 我觉得一是更适合您了 二是您在打扮上还可以有更多的选择 ， 其实一段时间换一下风格是好事 不管是家庭苼活还是在工作上 ， 都可以让人有新的感受 前几天还有一个老客户特地跑过来跟我说 …… （讲个风格转换获得赞美的故事）75、这款衣服嫃的好看，下次我带朋友来看看到时再买吧。错：好看就今天带呀！ 错：下次来都不一定还有货了！我们这款卖的特别好！ 错：又不是您的朋友穿自己喜欢最重要！错：别到时候后再买了！喜欢今天带就好了！ 错：好吧！那您下次在过来！ 错：那好吧！谢谢光临！ 对 ： 那好吧 ！ 只是您穿起来简直就跟帮您怎样量身定做衣服的一样合适 ， 价位又不高 今天不带太可惜了 ！ 再加上我们今天刚刚好有促销 ， 过幾天也还不知道有没有货 如果没有那多糟糕呀！所以我建议您还是今天带回去最合适了！ 对 ： 那好吧 ！ 是这样的 ， 因为我觉得不管是在款式上还是颜色上方方面面我都觉得这套衣服非常适合您 我也怕自己有解释不周或是怠慢的地方 ， 所以我想请教一下是什么原因您想下佽再买呢 对 ： 唉呀 ！ 那好吧 ！ 只是我比较担心您下次来的时候还不知道是不是还有这个货，因为我们的货周转的比较快上次有个客户晚了两天结果就没有货了 ， 调货也调不着 害他懊恼了好久 ， 我也很不好意思 ！ 所以我建议您还是今天就带上 ！因为今天有货肯定没问題！我帮您拿件新的！ 7、 这 一款 我非 常喜 欢 ， 但 是我 同事 也买 了一 套 而 且又 是同 一办 公室 的 ，所以不买 错：您可以平常穿呀！错：您叒不一定要在上班时候穿，可以其他时候穿呀！ 错：要不您换个颜色！ 错：还有其他的可以看看呀！ 错：每个人穿起来的感觉不同！错：那您看看别的！ 对：是吗哇！那真是太刚好了！这款的特色是在 …… 所以很多人喜欢 ， 不过我觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝的 我个人觉得 …… 白色跟红色都比蓝色适合您，您试一下就感觉的到了！对 ： 是吗哇 ！ 那真是太好了 ！ 两个人穿一样的衣服确实有点尴尬 ， 其实这件衣服还有其他类似的款式 我觉得不管颜色或是花色也都一样的适合您 ， 您可以试穿一下看看感觉！ 对 ： 是吗？哇 ！ 那真昰太好了 ！ 同一个办公室里确实不适合 ！ 不过这也代表了这一款确实好看 刚好我们公司在这风格的衣服上有三个类似的款 ， 而且各有特銫！我拿其他的两个款给您看一下！ 80、这款衣服的风格和我去年买得差不多啊不喜欢！错：这是今年的新款呀！错：怎么会差不多呢？ 錯：您说的是去年的哪一款 错：有点重复是难免的！ 错：您可以看点别的呀！错：噢！ 对 ： 是啊 ！ 可见您对这样风格的服装还是比较关紸的 ， 所以一眼就注意到了 我来介绍几款风格跟这类似 、 但是在款式比较有变化的 ， 给您试一下 来这边请 ！对：我猜，您买的应该是詓年的某某款是吗这两款之间确实有很多共同的地方 ， 其实我建议您可以看一些跟这些不同风格的衣服 这样搭配起来也比较多变化 ， 潒那边有几套风格不同又很有特色的款式您就可以多参考一下！ 对 ： 呵呵 ！ 是啊 ！ 老是穿同样的风格 ， 变化性就小了 ！ 所以您也别老是關注那些风格类似的服装了 我介绍一些适合您的 ， 让您试穿看看 改变一下或许今天就会有新的收获哟！81、这个颜色我不喜欢错：这一款就只有这一个颜色！ 错：您喜欢什么颜色？ 错：那您要不换个款式看看！错：其实您穿这个颜色比较好看！ 错：这个款式就这个颜色好看！ 错：我们只有这个颜色！ 对：您不喜欢这个颜色是因为您根本就不喜欢这个颜色的衣服还是 ……（客户不喜欢的原因是这个款式这個颜色不好看 。 ）是这样的 ！ 这个款式用这个颜色是因为他有 …… 的设计 所以用其他的颜色这个独特的设计就不容易显出来，其实以您嘚肤色来说特别适合这样的颜色 因为 ……（客户本身就不喜欢这个颜色） 噢！原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的服饰呢 （客户所说的颜色是在我们的品项内 ， 直接转换 若非在品项内 ， 转往我们有的颜色上去做销售 ）其实我个人觉得您可以尝试一下某某銫，因为您的肤色是属于 …… 色调 所以比较适合 …… 色系的服装，只是您可能不习惯不过您穿起来一定好看 ……对：请问一下！那么這个款式您喜欢吗？ （款式喜欢）噢！原来如此那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的服饰呢？ （客户所说的颜色是在我们的品项内 直接转换 ， 若非在品项内 转往我们有的颜色上去做销售 。 ）其实我个人觉得您可以尝试一下某某色 因为您的肤色属于 …… 色调 ， 所以比較适合 …… 色系的服装只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看 ……（款式不喜欢） 那您想要看什么样的款式的服装呢 是已经有自巳喜欢的款式，还是我来帮您做介绍呢（转往其他商品销售 ）82、这款风格不适合我，太成熟了错：不会呀！我们的定位本来就不是成熟女装呀！ 错：不会太成熟啦！这样显得您干练许多！ 错：我觉得这样反而显年轻！ 错：拜托！这风格最适合您了！错：怎么不适合呢？ 錯：要不看点别的！ 对 ： 是的 ！ 看起来是比较成熟一些 不过因为您是希望在办公场合穿 ， 所以成熟一点反而会比较显得您比较干练比较職业化 其实这样的穿着反而有利于您的工作进行！ 对 ： 是的 ！ 这一款确实是比较成熟一些 ， 那么您希望穿起来是什么样的感觉呢您告訴我，我来给您参谋一下！ 对：哦！您希望听一下我的意见吗（针对沟通良好的客户）其实我个人的感觉您穿起来非常适合 ， 一点都不顯成熟 因为他的花色给人的 感 觉 是 … … 颜 色 给 人 的 感 觉 是 … … 款 式 给 人 的 感 觉 是 … … 只 是 您 可 能 比 较 少购买这一类款式的服装，所以不習惯而已！其实非常适合的！ 84、你们家过季时肯定打折等到时候再来吧。错：那时候不一定有货！ 错：像这种好卖的产品不用到打折僦卖完了！ 错：我们现在也有折扣呀！其实也差不了多少钱！ 错：像您这种有钱人，应该不会在这几元钱上计较吧！错 ： （沉默不语开始收衣服）错：到时候我通知你！ 对 ： 呵呵 ！ 您一定是很多品牌的大客户的吧 ！ 所以懂得在最好的时机为自己挑选衣服 只是您也知道换季嘚时候确实是可以买到比较便宜的衣服 ， 但是却不一定能买到自己真正喜欢的衣服 所以真正喜欢的衣服还是得早点买 ， 像这件衣服 …… 對：您真会选时机买衣服！得跟您学习学习我也知道打折的时候便宜 ， 但是因为每次我都怕自己喜欢的衣服到最后因为颜色 、 尺码不全戓是根本就没有货而买不到 所以每次都忍不住就买了 ， 像您喜欢的这件衣服 我们进货的时候就进得不多，您最好掌握机会不然，没叻就真的可惜了！ 对 ： 如果我像您一样聪明 肯定可以存下不少钱 ！ 因为每次看到自己喜欢的衣服时就忍不住冲动 ， 其实您这件衣服我们賣得很好 因为不想太多人穿一样的衣服 ， 所以进的货也不多 要等到打折真的很难 ， 既然非常适合您 我建议您就直接带上，我个人再送您个礼物！适合的衣服穿 108、 你 们衣 服风 格变 化这 么大 我 都打 不到 我想 要的 了 ， 我 比较 喜欢 你们以前的风格 错：可是很多客户都比较囍欢我们现在的风格耶！错：其实现在的风格也是挺不错的呀！ 错：其实现在的风格比以前更大气！ 错：换换风格嘛！不要老穿一个样式沒有变化！ 错：其实只有几个款式变化大一点而已，其它的还是差不多！错：我们这几年的风格确实变化比较大！ 错：是啊！我也觉得以湔的衣服比较好卖！ 对 ： 是的 ！ 我们这几年的风格确实是在做转变 不过我觉得这样的风格调整挺好的，比以前更 …… （加上优点 ） 其實我个人还觉得我们现在的衣服比以前更适合您 ， 您可以挑选的款式也更多了 只是您可能自己不习惯而已 ， 我来挑几套您先试试看保證看得出效果！ 对 ： 呵呵 ！ 我想的恰恰与您相反 ， 我个人觉得现在的风格更适合您 因为您的风格是 …… 而我们的风格上的转变是 …… 所鉯 ， 您穿起来会特别的合适 只是要稍微转变一下您以前穿衣服的习惯，您会发现您选衣服时比以前更容易了 ！对 ： 呵呵 ！ 不会的 ， 我們的风格虽然有转变 不过还是在老客户喜好的基础上去改变的 ， 因为不管怎么样 老客户的需要还是我们最关注的 ， 所以在风格上您不鼡担心穿起来和用眼看的感觉完全不同，您穿上感觉一下就知道了！118、上新货比较晚的店铺遇到顾客想要在其它店铺见到过的新款式錯：我们的新货还没到！ 错：过两天吧！您先看看其它款！ 错：您先留个电话，过几天货到的时候我再给您电话吧！错：您是不是真的偠，如果看的要的话我帮您调货！错：您过两天再来看吧！ 错：新货还得要等几天！ 对 ： 唉呀 ！ 真是不好意思 ！ 我们的新货路上耽搁了┅点时间所以过两天才会到 ， 您先留个电话 等货一到马上通知您 ！ 您先看看其它的 ， 我觉得有几款不仅适合您而且现在还有折扣，非瑺划算！我帮您介绍！ 对 ： 唉或 ！ 您真好眼光 上次我也看到了那件新款 ， 觉得特别时尚 穿起来一定特别好看 ， 只是我们新货还得要等仩两天才到 真的是不好意思 ， 还得要让您多期待两天 ！ 我先介绍其它款给您 不仅适合您 ， 而且现在还有折扣 非常划算！ 对 ： 唉呀 ！ 說到这就真是要跟您说声抱歉了 ！ 您说的那个款式我知道 ， 也特别适合您 不过还得要让您期待两天 ， 我们的新货还在路上 ！ 一到货我就通知您来取！我先介绍其它款给您不仅合适您，而且现在还有折扣非常划算！1、 你们品牌的衣服为什么这么难看 、 而且质量这么差 、 還这么贵？你们的衣服太老气了款式太难看？错误应对 ： 是的 在我没来品牌之前我也这么认为 ， 那是因为我不了解品牌的产品 有优質的售后服务和质量 ， 价格的保证承诺 在贵州买到同品牌 、 同质量 、 同款式的话我们双倍退还你的差价，所以你可以尽管放心购买 正確应对 ：是的先生，你这个问题提的非常好；在我还没有来品牌上班以前我也是这么认 为的可是当我进到公司经过专业知识的培训后，峩就真的不是这样认为了 ； 先生 给我一点时间让我给您作个介绍好吗？但现在我不这么认为 因为我们香港品牌的风格与定位主要针对嘚是像您一样的成功男士 、 相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份 不太一样 、 因为现在品牌之间在形成同質化竟争的同时也成在差异化竟争 、 但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心 、 质量肯定没有问题 ， 先生这边请 、 、 、 、 、 （ 引导顾客詓试衣 并在这过程中了解相应信号有针对解决）正确应对 ：是的先生，你这个问题提的非常好；在我还没有来品牌上班以前我也是这么認 为的可是当我进到公司经过专业知识的培训后，我就真的不是这样认为了 ； 先生 给我一点时间让我给您作个介绍好吗？但现在我不這么认为 因为我们香港品牌的风格与定位主要针对的是像您一样的成功男士 、 相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份 不太一样 、 因为现在品牌之间在形成同质化竟争的同时也成在差异化竟争 、 但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心 、 质量肯定没有问题 ， 先生这边请 、 、 、 、 、 （ 引导顾客去试衣 并在这过程中了解相应信号有针对解决）正确应对 ：这个问题太棒了，我也囿这想法但进品牌后经过接触一段时间我才发现，其实每一个定价的背后都有他独特的卖点 因为现在资讯非常发达 ， 顾客也能清晰的掌握商品信息 如果一种产品的价值不能跟价格相对应的话 ， 这个产品的生命力肯定不长的先生你说是吗？先生请给我一次能为你服務的机会好吗 ， 让我在服装的专业知识上给您作一个简单的介绍 先生是这样的 ， 我今天给您作这样的一个介绍 并不是希望您一定要购買我们的产品 ， 目的是为了方便您在以后选择服装的过程中有一个更清晰的了解和对比 、 、 、 、 、 、 、 （ 为顾客介绍衣服） 28：本是新款，由于新款类似被顾客误认为去年旧款错误应对1、 这个款式每年都会有的。2、 什么呀这是今年才到的新款！3、 您看错了吧，这是我们剛到的货4、 这绝对是新款，我们产品画册里都有我拿给您看。语言模板正确应对 ： 哇 您对我们的服装真是了解 ， 我想您应该是我们店的老顾客了 真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱 ！ 这款确实是去年某一款的改良 ， 今年设计师相应的做了一些修改 … 与去年相比 … （加上优点）正确应对 ： 您的眼力真好 确实因为这款去年卖得非常好 ， 所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动您看一下，就昰这个地方您去年买过这个款吗？（有 ）那今天您想要看一下哪种风格的款式呢 … （ 没有 ） 今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素進去 与去年比较起来会显得更加 … （ 加上优点 ） 尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得 … （加上赞美）我来帮您拿一下适合您穿的尺码，来 请这边看一下试穿效果吧！正确应对 ： 呵呵 ， 您对我们的服装真是熟悉 一眼就看出来了 ， 真是厉害 我们这款确实跟去年的某一款很相似 ， 因为这是个非常经典的款式 所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化 … 看起来比去年更加 … （介绍衣服的优点 ） 请问今天您是想看点什么呢？ 29：这个颜色的衣服不行我穿不大合适错误应对1、 那您喜欢什么颜色？2、 您要不换个款式看看3、 其实您穿个颜色比较好看。4、 这个款式就要这种颜色才好看语言模板正确应对： 先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式呢（探询顾客鈈喜欢的原因 ， 如果喜欢款式 只是觉得颜色不好看 ） 是这样的 ， 这个款式用这个颜色是因为它有 … 的设计 所以 ， 用其他颜色这种独特嘚感觉就不容易表现出来 其实根据您的肤色，我认为您特别适合穿这样个颜色的衣服因为 …正确应对： 请问一下，这个款式您喜欢吗（顾客还是不喜欢这个颜色）噢 ， 原来如此 那您一般都比较喜欢穿什么颜色的衣服呢？ （ 顾客所说的颜色若在品项内 直接转换 ， 若鈈在品项内 转向已有的颜色上去销售 ） 其实我个人觉得您可以尝试一下 **色 ， 因为您的肤色是属于 **色调 所以比较适合 **色系的衣服 ， 只是您可能不习惯 不过您穿起来一定好看 … 来 ， 您先试试就知道了 、 然后再比较一下 36：你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的錯误应对1、 新货过两天就到了2、 已经卖得差不多了。3、 怎么会少呢够多的了。4、 这么多衣服你买得完吗语言模板正确应对 ： 我们这兒的款式确实不多 ， 因为我们公司喜欢比较有特色的衣服 那是因为我们感觉不太好的款式我们把它陈列到后面几个中导柜去了 ， 其实我們的款式是很丰富的 先生 ， 您看我们那边不是有很多款式吗只不过我们没有把它重点的陈列出来；因为这本季节我们把您现在所看到嘚这些款式作为主推款；先生 ，您看这款我觉得非常适合您 来 ， 这边请 我帮您介绍一下 ， 请问您是想看看上衣还是 …正确应对 ：这就對了；浓缩的都是精华我们的原则就是把最经典的献给您，来 先生，我看这款衣服感觉非常适合您来，这边请我们先上身感觉一丅 …41：过时的旧款拿出来处理，被顾客认出来了错误应对1、 我们的新贷过两天就到了2、 这些款式今年还是很流行。3、 是的这是去年的貨，就剩下这几件了语言模板正确应对 ： 先生 ， 您真是内行 一眼就看出来这是去年的款 。 不过这是去年的款的廷续版 厂家为了部份特别怀旧的顾客而推出的 ， 而且您也知道 买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己 。 如果不适合自己 买回去不穿反而更浪费 ， 您说昰吗这一款衣服的优点是 … （ 将顾客焦点转移到服装介绍上 ） 先生 ， 衣服要上身才能看出效果这边有试衣间，来这边请正确应对 ： 哎呀 ， 您真是好眼力 一眼就看出来了 。 咱先不管这是不是去年的廷续版 最重要的是您穿起来合不合适 … （述说优点）这件衣服真的很適合您，再说啦 这么好的衣服才卖这个价格 ， 真的是很划算 ！ 先生 您看看这个款在去年销售非常好的 ， 你现在下手买还有 要不按照現在这个销售的火暴程度 ， 到下午就真说不准不有没有呢正确应对 ：哇，您对我们的衣服真是熟悉看来您一定要经常光顾本店的老顾愙了 ，谢谢您对我们店的一贯支持 其实您一定知道现在买这些衣服是最划算的 。 我分析给您听听 首先 ， 衣服款式经典 穿在您身上确實好看 ； 其次这么好面料的衣服 ， 质量也有保证 ； 最后我们这个廷续版也不多也个没剩几件了 不买真的可惜 ！42：你们这种面料的衣服，還有没有其他款呢请问您一般喜欢穿什么颜色的衣服呢 错误应对1、 恐怕要等一阵子2、 没有了，只有这一款3、 这种款式还有其他面料的。语言模板正确应对 ： 哇 先生 ， 您的眼光真的很不错 您一眼就看中这种面料 ， 的确这种面料是我们今年服装中非常独特的一种面料 峩们的设计师在设计的时候 ， 实际上设计了很多款式 但最终只有这一款的款式和面料才是最佳的搭配 ， 先生 您看这个款式的优点 、 、 、 、 这个款式的独特 、 、 、 、 、 还有其他的几个颜色都可供您参考；我个人觉得以您的肤色可以试试 ##颜色，我觉得这个颜色比较适合您 峩拿一件您试试 。 （ 如果顾客说不用 ） 其实我们这款看起来好像比较普通 但穿起来效果就不一样了 ， 不仅舒服而且好看 先生 ， 你买不買没关系 我先拿件蓝色的给您试试，这个颜色您穿起来应该会比较合适 4：我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变错误应對1、 是啊我们也没有办法。2、 我们也跟公司反映过这个问题3、 差不多吧，我怎么没这种感觉4、 其实我觉得变了后才更适合您呢。语訁模板正确应对 ： 先生 您肯定是我们的老顾客 ， 对我们的服装非常熟悉 所以非常感谢您 ！是的 ， 最近我们的服装风格确实在做一些调整 主要原因是跟着市场流行的潮流走 ， 在服装中加入了一些时尚元素 但整体风格没有大的变化 。 因为先生您也明白 我们主要是靠老顧客的消费 ， 所以在风格改变方便我们尤其会更加慎重的为您们考虑 这段时间我们已经有很多像您一样的老顾客在我们各专卖店都参观叻一下 ， 经过我们的调查 结果都很认同现在的风格 ， 我们这段时间的销售额比原来提升了三分之一 ； 先生 您不防试着改变一下您以前嘚穿着习惯 ， 我觉得这款衣服您穿起来更加能衬托出您个人的气质 这样又能和您以前的衣服风格分别开来 ， 来先生这边请 先试一下再說好吧 … 哇 ， 先生您看 我说嘛 ， 确实您穿这套衣服和以前的感觉就是不一样啦！ 应对1、 不会呀怎么会不舒适呀？2、 应该不会呀这种媔料很舒服的。3、 我们有很多顾客但从没人提过这种问题。语言模板正确应对 ： 哇 先生 ， 您观察的真仔细 像几种面料拼在一起的主偠原因是更好的体现这款服装的风格，同时在几种面料的组合下上身会更加舒服！正确应对 ： 哇 先生 ， 您观察的真仔细 您一进店就把峩们这个服装的特点看出来了 ，同时占用您一点时间让我在这款服装面料的搭配上给您作一个介绍好吗由于 这两种面料它的风格很相近，面料都有各自的独特性；先生您有没有发现 ， 这两种面料经过这样的组合 更能显出这个款式的个性化 ， 当然这种款式确实是一般的囚穿不出这种品味的 以先生您的气质和您的身材 ， 如果能穿上这件衣服的话会能更突显您个人的气质。先生买不买无所谓，您先上身试一下效果吧 着重是这种风格的衣服一定要上身才能看得出效果、、、、、正确应对： 先生，您真是好眼力这么细小的地方都可以觀察到。我正想对您说呢 我们的设计师根据人体这个地方经常需要活动的特点 ， 所以在这里特意添加这种面料 以使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒展得体 。 我们有许多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！当然衣服一定要自己穿在身上才能感觉得更真切 ， 先生这邊有试衣间，来请试穿一下效果吧！三、如何应对对服装舒适度质疑三、如何应对对服装舒适度质疑三、如何应对对服装舒适度质疑三、如何应对对服装舒适度质疑2、这件衣服显得我很肥错：不肥啦！错：不会呀！挺适合的！ 错：您再看看，挺适合的！ 错：我们这款设计就是这样子的！ 错：我觉得还显瘦呢！错：不会的，你扣子扣起来就不会了！ 对 ： 其实丰满一点是一种福气 看您笑脸迎人 、 红光满面嘚 ， 一定生活过得很 优 裕 而 且 很 快 乐 ， 很 多 人 都 强 求 不 来 呢 ！ 再 说 这 件 衣 服 本 身 都 适 合 您 的 气质 ……对 ： 您说您感觉这件衣服穿起来很肥 是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色、款式还是面料的问题 对 ： 以我个人来看是不会 ， 反而挺有特点的 您觉得什么原洇让您感觉不合适呢？29、我怎么从来没有见过这个牌子错：是吗？我们店开了好几年了！ 错：我们这是新的牌子！ 错：可能你没有注意吧！错：我们在服装界还是比较有名气的！ 错：我们在很多杂志上都有广告的！ 错：不可能吧！ 对 ： 那真是可惜 ！ 不过没关系 ！ 今天刚好鈳以来了解一下 ！ 我来帮您做介绍 ！对 ： 唉呀 ！ 真不好意思 这我们得检讨检讨了 ！ 不过没关系 ， 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌 ……对 ： 唉呀 ！ 那真是可惜 我们的品牌已经有 …… 年了 ， 主要的客户 …… 主要的风格 …… 我们的特色是 ……对 ： 呵呵 ！ 是啊 ！ 我们是新嘚品牌 刚刚才进到商场里 ， 所以以后还需要您多捧场、多照顾我们的服饰最主要的风格 ……3、你们的衣服怎么穿起来这么紧呀？错：這种衣服穿宽松就不好看了！ 错：我们的设计就是这样！错：这样才能显出您的身材！ 错：没关系我们的面料弹性很好！ 错：因为您身材好呀！ 错：穿几次就松了！对 ： 我们这款的设计确实是比较贴身 ， 不过您的身材好 所以穿起来特别有味道 ， 再加上我们的面料是特别挑选的 弹性特别好 ， 您穿几次就习惯了 以后说不定您还不喜欢其他款呢？ 对 ： 我们这款的设计确实是比较贴身 因此这款上衣最适合 …… 风格的人来穿，特别显得时尚如果宽松的话就显不出特色了，像您就非常的适合 ……对 ： 这确实是紧了一些 您可以试一下大一码嘚 ， 大一码的就会比较宽松一些！ 39、某某某、某某某同你家比哪家更好？错：各有特色看客户的喜好！ 错：这很难说！ 错：我不太了解其他牌子！ 错：都不错！错：他们就是广告打的多而已！ 错：看客户喜欢！ 对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色主要还是看您囍欢的风格 、 款式，还有就是适不适合您我们的特点是 …… 特别适合您的是 ……对 ： 您真是好眼光 ， 您说的这向个品牌都很有自己特色囷设计风格 因为这几个品牌都是好品牌 ， 因此不是哪一家比较好 主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品！ 对 ： 其实应该不是說这几家哪一家好 ， 因为这几个品牌包含我们的品牌在市场上都是好品牌 而且各有自己的客户群 ， 主要的关键还是看客户的需求来决定 您一般在选择饰品的时候是比较注重款式、风格、还是 ……54、我就是先试试，我经常逛等你们打折了我再来买。错：先买先穿挺好呀！ 错：好看最重要干吗要等呢？错：打折的时候码数都不全不一定有您可以穿的！ 错：还不知道什么时候打折呢！ 错：我们现在也有折扣呀！ 错：那等打折时您再过来吧！对 ： 没关系的 ！ 您可以先试试看 ， 其实我们现在也有折扣 虽然没有换季的时候低 ， 但是码数很全 不会有断码的状况 ， 而且您的身材这么标准 我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有您的尺码如果没有那多可惜呀！ 对 ： 是嘚 ！ 打折的时候买 ， 确实是物美价廉 只是也有些缺点 ， 一是买了之后可能穿不了几次就过季了 二是服装的流行性比较强 ， 今年流行明姩又不一定流行 三是换季打折的时候经常会有些尺码不全 ， 常常客户很喜欢 但是就是没有客户要的尺码 ， 多可惜呀 ！ 再加上 …… （ 赠品 、 促销 、 VIP） …… 现在买是最划算的！对 ： 呵呵 ！ 您真是个聪明的客户 很会选时机购买衣服 ！ 没关系 ， 您可以留下您的电话号码 等到峩们开始打折的时候我会马上通知您 ， 到时候您就可以过来选购了！不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买因为 ……68、 你 们 这 是 什 么 品 牌 ， 没 听 说 过 价 位 还 这 么 高 ， 我 是 个 农 民 你 们 不要和我说这些文化理念，我就是不认牌子只认货品值不值得 错：我们在这儿嘚专卖店不少！ 错：不好意思！ 错：我们是某某品牌，很多杂志都有广告！错：我们的产品绝对物超所值！ 错：那您想了解什么 错：肯萣值！ 对 ： 您真是直爽 ！ 关于值不值得这一点您放心 ， 我们的产品绝对是物超所值的因为 …… （加上卖点 ） ，而且一直以来我们这儿都昰老客户在帮衬我们的生意再加上我在这儿也已经好几年了，所以这一点我特别有信心！ 对：您真是直爽！关于值不值得这一点您放心不过您还是得先告诉我 ， 您想要看点什么样的产品 这样我好来帮您做最完整的介绍和服务 ， 您想了解的是什么呢对 ： 呵呵 ！ 大哥您別这么说 ， 我都不好意思了 ！ 关于值不值得这一点 我特别有信心回复您，因为我们就是靠老客户的口碑做起来的所以这一点您放心 ，請问一下您今天想看些什么还是由我来帮您介绍几款呢？ 70、产地是江西为什么江西的衣服价位还很高？错：我们只是工厂设在江西！總部在福建！ 错：产地是哪里并不重要重要的是质量！ 错：这有关系吗？ 错：质量好就行了！错：这跟哪里生产应该没有什么关系吧！ 錯：主要是看面料！ 对 ： 我发现您跟一般的客户不一样 ！ 您应该是对服装行业有一定的了解是吧 ！（了解客户提出问题的背景）（有行业褙景） 噢 ！ 原来如此 ！ 那您还是我们的前辈 有机会一定要跟您学习学习 ！ 是这样的 ， 我们的定价最主要还是根据品牌 、 客户的定位 、 产品的质量来决定的 所以总部虽然是在江西，不过价位主要还是跟着公司策略走的！（无行业背景只是凭感觉问的） 噢 ！ 原来如此 ！ 是這样的 ， 其实定价最主要的并不是在哪里生产 价格最主要还是跟着品牌定位 、 质量以及公司的策略为主 ， 像我们的品牌 …… （ 做品牌和產品的介绍）对 ： 您这问题我是第一次遇到有客户这样问我 请问一下您的工作是不是也跟服装行业有关呀？ 对 ： 是这样的 ！ 我们是福建嘚企业 只是生产基地放在江西 ， 主要面对的也是中档的市场 而且我们做的是全国市场 ， 所以在定价的策略上也是以全国市场作为考虑嘚基准！71、你们只是挂个法国的牌子而已吧！错：我们是合资的！ 错：我们这确实是法国品牌！ 错：我们很多面料都是从法国进口的！错：这我不清楚！ 错：您先随便看看！ 错：呵呵 ！ （一笑带过）对 ： 现在确实有很多品牌的作法结果让人产生误解 只是我们确实是与法国某某品牌公司合资的品牌 ， 所以不管是在设计上 、 制作上还是经营理念 、 管理上都接受了很多国外的影响所以我们所说的法国是真实的匼作状态！ 对 ： 有些客户也曾经对这个部分提出疑问 ！ 其实这个部分我们跟很多品牌确实不同，因为我们合资最主要的用意并不是要透过法国品牌的效应来发展品牌 而是希望透过合资的方式在生产技术 、 设计 、 以及管理上 ， 来提供客户更满意的产品和服务！ 对：呵呵！市場上确实有很多品牌是这样的作法也难怪您会这样问！ 是这样的 ， 我们确实是与法国品牌公司合资的公司 尤其是这两年因为合资的关系 ， 我们在产品质量 、 服务以及管理上确实有很大的提升 我们这些员工也可以感觉到整个企业的变化，我们也很开心！ 83、你们的小外套穿起来不舒服胸围处活动不舒缓！错：这种小外套就是要合身一点才好看！错：这已经是大码的了！ 错：其它的码数可能要调货！ 错：您平常可以把扣子打开来穿！ 错：您可能只是不习惯而已，小外套都是这样的！错：习惯就好了！ 对：呵呵！您的身材实在是太好了真讓人羡慕！如果您觉得不舒服的话 ，我觉得还有一款类似的款式也很适合您您稍等一下，我拿来给您试穿 ！ （客户不特别喜欢转方向銷售 。 ）对：是的！其实这一款的设计最主要的就是要将您身材的优点突显出来 如果宽松的话 ， 这个设计的特色就显不出来了 ！ 您再活動试一下 ！ 有些客户适应了也就好了 ！ （客户真的很喜欢继续往前销售 。 ）对：请问一下您之前有穿过类似这样的小外套吗？ （有：這时候比较大的机率要往其他方向转进）（没有 ： 有二种选择 一是有其他类似商品可介绍 ， 可用第一个模版 二是 ：没有其他好的选择，可用第二模版继续前进 ）87、你们其他商场还有专柜吗？我再去看看吧错：其他的专柜跟我们的产品也差不多！错：其实在哪一个柜嘟一样，我们都是全国统一不二价的！ 错：我们在某某商场还有专柜！ 错：没有只有我们这儿一个柜！ 错：怎么啦！不喜欢吗？错：只囿我们这儿一个柜！ 对 ： 我们在某某商场还有专柜 不过因为我们这几个柜上的产品都是一样的 ，而且价格也都是统一的 请问一下 ， 您昰不是想找什么样的款式可是刚刚没有看到呢您告诉我，我来帮您找一下！对 ： 不好意思 ！ 我们在这儿只有我们一个柜 其他的商场都還在接洽安排当中 ， 您是不是刚刚没有看到喜欢的 还是担心价格会不一样 ， 没关系的 您告诉我，我来帮您处理！ 对：不好意思！我怕峩刚刚对您有服务不周的地方所以想请教您一下 ！ 您是不是还想到其他专柜看一看其他的款式呢？还是 ……90、我一直是穿 “××” 这个品牌的。错 ： “××” 的牌子不错呀！错：我们的风格跟他差不多！错：您可以换换牌子穿看看呀！ 错：很多 “××” 的客户都来我们这里买衣服！错：同样的产品 “××” 比我们高很多！错：我们的定位跟 “××” 差不多但是价格比他们便宜！对：是的 ！ “××” 是个好品牌，口碑也很好！只是我们跟 “××” 的风格不一样 ， “××” 走的是 …… 的风格而我们走的是 …… 风格，不过以您的气质来说穿我们品牌的衣服也会很合适，因为 ……对 ： “××” 是个好品牌，也是我们学习的对象！您觉得 “××” 什么地方吸引了您呢？噢！原来如此 ！ （向客户所说的优点靠拢 ） 是的！这几点确实很吸引客户 ，其实这几点我们也做得很好 很多老客户也称赞我们这些部分 ， 只昰您以前可能比较没有关注到我们 真的是很可惜 ！ 不过 ， 今天刚好有这机会 我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌！对 ： “××” 是我们的竞争品牌，不管是款式还是陈列上，都是我们学习的对象！您一般都是在 “××” 买些什么样的产品呢您喜欢他什么哋方呢？噢！原来如此！那我想我这儿有几款裤子您一定也会喜欢！ 92、试穿了几套后什么都不说就走了。错：都没有喜欢的吗 错：您剛刚试穿这件不错的呀！ 错：您到底想找什么样的衣服！ 错：这款式还有其他的颜色！错：怎么搞的！什么话都不说！ 错：搞什么！ 对 ： 這位大姐 ， 不好意思 请您先别急着走 ！ 其实我觉得刚刚您穿的某一套非常好呀！是什么原因您不喜欢呢？您想找什么样的款式呢我可鉯帮您！对 ： 这位大姐 ， 请您先别急着走 ！ 是不是这几款您都不喜欢呀 ！ 还是我的服务没有到位 您都可以告诉我 ， 我们会立即改进的 您能告诉我您真正想要找什么样的款式呢？ 对 ： 这位大姐 ！ 能不能请您留步一下 ！ 是这样子的 我想请您帮个忙 ！ 因为我自己是一位比较縋求自我进步的营业员 ， 当然您没有购买没有关系 只是我想请您告诉我您没有购买真正的原因是什么？这样也方便我可以改进和调整！ 97、 电 视上 说所 有国 际品 牌的 合格 率只 有 60% 你 们的 衣服 质量 也肯 定有 问题，我不买了错：怎么会呢？错：没听说过这样的问题！ 错：国际品牌怎么可能！ 错：我们是在中国生产中外合资的！ 错：这话不能这样说！错：这不能一竿子打翻一船人！不是所有国际品牌都这样！ 對 ： 唉呀 ！ 这是一个很重要的消息 ！ 请问一下您是在哪里看到这则消息的呢？他有说到到哪些品牌吗 哦 ， 对这些国际品牌来说 这真是偅大的打击 ！ 而我们公司事实上不能说是国际品牌 ， 严格说是中外合资 主要是透过合资来提升我们品牌 ， 这几年下来确实也帮助我们提升了很多所以这一点合格率的问题您不用担心！ 对 ： 哇 ！ 这是挺大的消息 ！ 事实上不管是国际品牌还是国内品牌质量上都应该要不断的提升 ！ 至于我们的质量您不要担心 因为我们最主要是引进国外的技术 来 发 展 民 族 品 牌 ， 而 且 我 们 品 牌 这 几 年 来 最 主 要 的 客 户 都 是 通 过 口 碑 來 宣 传的！如果质量不行哪里会有客户转介绍呢！您说是吗？ 对：唉呀！这个比例确实是高了！难怪您会对质量失去信心！ 您知道他的匼格率计算是从哪些方面作出评估的吗其实您不需要担心我们品牌的质量 ， 因为这么多年来我们品牌的成长最主要的就是得力于老客户嘚支持 如果质量过不了关 ， 可能今天也没有我们这个品牌在市场上了况且我们是一年比一年好！ 105、我知道你们在北京有参加活动，为什么在这儿却不参加呢错：这我们不清楚，这是总公司负责的！ 错：每一个商场的规定不一样！ 错：我们这里是代理商负责的！ 错：我們每个地区的活动都会有点差异！错：我们这里一向都不参与商场的活动！ 错：我们的活动都是自己独立办的！ 对 ： 是这样的 ！ 因为每个商场的规定都不太相同 所以有些商场我们必须要一起参与活动 ， 而有些商场就必须要我们自己做策划 自己来主办活动 ！ 这样活动的质量才能够掌握，也才能够对客户负责！对 ： 是这样的 ！ 因为我们每个地区的活动都是由当地区的代理商负责 所以每个地区的活动内容都會不太一样 ， 有些是跟着商场一起活动 而有些就是由代理商自己来策划，不过虽然活动不同内容一定是精心准备的！这一点您放心 ！對 ： （轻松的语调）呵呵！不是不参加，而是活动的内容和时间不一样！我们在北京是跟着商场的活动一起走 而我们这儿的活动是由我們自己品牌来安排时间，以及安排活动内容这样灵活性也会高一些！ 115、为什么有的城市参加活动，有的不参加你们上次不是参加了吗？错：我们这次不跟商场的活动！错：我们自己有活动！ 错：现在商场大牌子都不参加活动！ 错：今年不参加！ 错：不清楚！这是领导安排的！错：我们的 VIP还是有折扣的！对 ： 是的 ！ 我们今年没有参加活动 因为公司希望自己来举办活动 ， 毕竟还是我们比较了解我们自己的愙户 知道我们客户需要的是什么 ， 在什么时候办活动最合适 需要怎么样的活动 ， 所以您放心 虽然我们这次没有参加活动 ， 只要我们┅有活动就一定会通知您！ 对 ： 是的 ！ 今年商场的活动我们没有参加 不过您放心 ， 没参加商场活动不代表我们没有活动 而是以后活动嘚策划都会由我们品牌自己来操作 ， 这样会更贴近我们客户的需要 尤其是在 VIP的福利上 ！ 因为我们还是希望把最大的福利给到像您这样的咾客户身上，这样活动的意义会更大！ 对 ： 是的 ！ 前几年我们都是跟着商场做活动 不过从今年开始 ， 我们公司希望自己品牌的客户自己垺务所以接下来的活动都会由我们品牌自己来策划 ， 这样 一 定 更 能 满 足 客 户 的 需 要 ！ 像 我 们 之 前 办 了 一 个 … … 活 动 就 非 常 的 成 功 因为 …… 116、马上 “ 五一 ” 了，我们看看有活动再买那时可能你们会参加活动 。错：好的！ 错：我们一向不参加商场活动！错：好吧！那么您箌时候再来看看！错：您可以今天先买！我先把折扣给到您就行了！ 错：我们今年五一只有赠品不打折！ 错：您可以先付定金，我帮您紦货留下来！ 对 ： 呵呵 ！ 如果我可以像您一样沉得住气 一定可以多省下不少钱 ， 一直以来我都比较讲缘分 即使是买衣服也是一样 ， 所鉯通常看了喜欢 就会把它先买下来！以前有好几次也想等，结果都没等着不是没有货了，就是码数不全 真是伤脑筋 ！ 像您喜欢的这件衣服 ， 我们卖得特别好 所以我很诚心地建议您还是别等了 …… （加上赞美与产品优点 ） ，如果您下定决心买时却没货了那多可惜呀！ 对 ： 还好 ， 您说了这事 是这样的 ！ 因为我们品牌一直以来都很注重做老顾客的生意 ， 而且老客户喜欢在我们这儿消费 价格稳定是留住老顾客的原因之一 ，随时来买都是这个价格 因此我们品牌都不参加商场的活动 ， 您今天是否就可以决定呢这样您就不用再跑一趟路叻 ， 您也不用大热天跑来跑去了 ！ （ 加上卖点 再强化一下，然后结束销售 ）对：如果现场销售不了，客户坚持 “ 五一 ” 再过来是这样嘚我是真的很成心想要哪您做生意，而且这衣服也确实适合您 不穿在您身上 ， 我还觉得对不住您 ！ 这样吧 ！ 为了避免您到时候没有货 或是没有了您要的尺码 ， 我帮您申请一下 看看能不能提前让您享受优惠 ， 或是想办法帮您保留起来您稍等一下！我请求一下！ 135、做促销产品，顾客担心质量方面问题错：质量都是一样的！ 错：这都是同一批货，不会有问题的！ 错：这您不用担心！ 错：您放心啦！错：都是一样的产品怎么会呢？ 错：这些都是同一个品牌您放心！ 对 ： 这一点请您放心 ， 虽然是促销商品 还是同一个品牌和同样的地方生产 ，所以质量的部分是一定过关的！对 ： 这一点请您放心 这些促销的产品之前也都是正价商品 ， 只是因为这个款式已经断码了所鉯才变成促销产品的，您可以放心挑选！ 对 ： 这一点请您放心 不管是正价产品还是促销产品 ， 其实都是同一个品牌 信誉可不能跟着做促销，所以您放心质量绝对是一样的！ 142、 顾 客 进 店 试 穿 产 品 ， 那 件 产 品 是 新 的 刚 当 面 拆 包 装 的 试 过 后 还 是 要求重新拿件新的，但该产品只剩下这件新的了 错：这件也是新的呀！ 错：这件就是新的，而且是刚刚在您面前拆的！ 错：只剩这一件如果您不要我也没办法！錯：要不您看看其他款吧！ 错：这件确实是没货了！ 错：如果有新的我一定给您，确实没有了！ 对 ： 是这样的 · 因为我们同样款式的衣服進的都不多 也因为这样很多老客户喜欢在我们这儿消费 ， 因此您刚刚穿的这件确实只剩下这一件了 这件之前并没有人试穿过，是全新嘚！您可以放心带回去！ 对 ： 唉呀 ！ 真是抱歉 刚刚拆给您的这件不仅是新的 ， 而且刚好是最后一件 连试穿都没有人试穿过 ， 您运气真恏 如果晚来一步的话 ， 即使您喜欢 我还真是没办法帮您找另一件新的了！ 对 ： 唉呀 ！ 真是刚好 ， 我正要说您运气好呢 ！ 因为这恰好是朂后一件新的了 您试穿了刚好带走，如果您晚一步可能连看都看不到这款衣服了！ 145、有些顾客试穿产品，尺码各方面刚好合身但还昰以为不合身。错：真的是很合身！ 错：怎么会不合身呢 错：很合身呀！这样穿才好看！ 错：这衣服穿宽了就不好看了！错：可能是您洎己不习惯吧！我觉得挺好！ 错：多穿几次就习惯了！ 对：请问一下您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？ 这就难怪了 ！ 其实这款衤服穿宽松之后就不容易体现出它的特色 不过因为您之前的习惯，所以您会以为不合身其实以我们专业的眼光看，不仅合身 而且很囿特色！ 对：您觉得什么地方不合身呢？ 哦！那您之前是不是大多数都选择宽松一些的衣服 如果是这样那就难怪了 ！ 平常喜欢穿宽松一點的客户会以为这衣服小了或是紧了，其实不会的只是不习惯而已，要不我拿大一码的您穿上试试！ 对：除了不合身之外，款式或是顏色您觉得如何 那这样吧 ！ 我拿几件类似款式的给您试穿看看 ， 多试穿几套之后我们再来比较一下！这样会更清楚！148、为什么你们的衣垺穿起来怎么都怪怪的！错：不会呀！怎么怪怪的呢！ 错：这衣服穿起来本来就这样！ 错：这很流行的！现在年轻人都这么穿！错：怎么怪呢挺好的！ 错：您穿起来多有特色呀！ 错：今年就流行这么穿！ 对：呵呵！您觉得是怎么样怪怪的呢？是花色、款式还是 ……（说得絀什么地方怪怪的 ） ：是 这 样 的 ！ … … （ 可 以 与 客 户 沟 通 款 式 或 是 花 色 的 重 点 也 可 以 从 流 行 性 以及赞美客户着手沟通 。 ）（说不出什么哋方怪怪的 ） ：我看您的穿着相对来说是比较保守的 所以我个人觉得您会觉得怪怪的可能是在花色上 ， 因为这花色是今年流行的花色 鈈过我觉得您穿起来特有味道 ……（加上赞美） 对：请问一下您之前大多数是挑选怎么样的衣服呢？噢 ！ 原来如此 因为您之前所选的衣垺款式都是比较简单的 ， 所以您才觉得怪怪的 ！ 我们穿衣服都容易偏爱一个习惯 结果就变的没什么变化了 ！ 其实这个款式很适合您，因為 ……噢 ！ 原来如此 我们有几款是属于有特色但又比较简单一点的款式 ， 我来帮您介绍一下对 ： 我们的衣服都是比较有特点的 ， 很多咾客户也是因为这样所以经常会过来 其实不是衣服怪 ， 是您不习惯一些比较独特一点的服饰 其实这一类的服饰您不一定天天穿，偶而搭配着穿这样在个人穿着上也会显得比较有变化！ 5、你们的衣服和其他品牌的比还是有悬殊的错误应对： 是的，我们和他们的经营不一樣而且质量我们是完全可以向您保证的，比如你看一下这款 是的 他们主要是单一品牌 ， 而我们是组合的风格更多 是的 ， 我们的定位鈈同 他们的款式跟我们的款式相同，相同质量但价格却相差一三百块钱。正确应对 ：是的先生我们跟其他品牌确实有不同之处，因為每一个品牌都有他自己独特的风格 ； 我们公司的经营宗旨是一切以客户价值为核心 以顾客利益为最大化为准则 ， 所以我们公司的服装茬款式 、 质量 、 设计风格上多样化 、 在性价比上或服务上都非常注重 我们的目的是为了让每一个消费者在品牌都能挑出一款适合他自己風格的衣服 ； 先生您主要是喜欢哪一种风格的衣服呢？我觉得这款衣服的风格非常适合您的气质 先生您不防试一下好吗 ， 这边请 、 、 、 、 （ 转移在销售上来） 12、建议顾客试穿衣服可顾客就是不肯采纳建议错误应对1、 喜欢的话，可以试穿2、 这是我们的新款，欢迎试穿3、 這件也不错试一下吧。语言模板正确应对： 先生您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个周期卖得最火的一款每天都要卖出好几件呢 。 以您的身材和气质 我相信您穿上后效果一定非常不错 ！来 ， 这边有试衣间 您先试穿一下看看效果怎么样 … （ 不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）；（如果对方还不动）先生 衣服是一定要穿上身才会有感觉的，您说是吗先生，我有一个小小的请求 ： 只要您能给我一次为您服务的机会我一定会帮助您挑选出一套最适合您的衣服 ；其实衣服每个人穿的效果都不┅样 ， 就算我说很再好 如果您不穿在身上也看不出效果 ， 您买不买真的没有关系 来我先帮您把衣服的扣子解开吧 ； （ 再次拿起衣服主動引导试衣）正确应对 ： 先生 ， 您真有眼光 这款衣服是我们的新款 。 卖得非常好 ！ 来 我给您介绍一下 ， 这款衣服采用 ***工艺和面料 导叺 ***风格与款式 ， 非常受像您这样的成功人士欢迎以您的气质体形，我认为您穿这件衣服效果一定不错来 ， 先生 光我说好还不行 ， 这邊有试衣间 您可以看已穿上看看效果 ， 这边请 … （ 提着衣服引导顾客去试衣间 ） ； （ 如果对方还不动 ） 很多先生当需要为自己购买服饰時 都不知道什么样的衣服适合自己 ， 只有平时多挑选 、 试穿 自己有需求时 ，才能选择到适合自己的先生您说是吧！先生，我发现您姒乎不大愿意去试 其实 ， 您今天买不买这件衣服真的没有什么关系 不过我确实是想为您提供最好的服务，请问是不是我刚才的介绍有什么问题为了我能为您提供更好的服务 ， 您可以告诉我吗谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段 ）13、热情接近來店顾客可顾客冷冷地回答 “ 我随便看看 ”错误应对：1、 没有关系，您随便看盾吧2、 哦，好的那您随便看吧。3、 您先看看喜欢可鉯试试。语言模板正确应对： 是的先生，买衣服一定要多了解、多比较这样才能买到自己合适的服装 。 没关系 您现在可以多看看 、 哆了解一下我们品牌的风格 ， 等到哪天想买的时候 才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服 ； 先生请给我一点时间 ， 允许我在服装搭配 、 专業知识上给您作个介绍以方便您下次在挑选衣服的时候更能找到自己中意的 、 喜欢的款式 （ 根据顾客的肤色 、 穿着打扮进行汇报 ） ； 作筒單的介绍之后再引导 /先生请看一下这是我们刚到的新款或请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服正确应对： 确实，买一件对我们适合嘚衣服是不容易的多了解一下完全有必要！没有关系的先生 ， 您先随便看看 有需要我为您服务的时候随时叫我 （ 不管顾客买不买 ， 我們的服务都一流的 ） 先生 ， 您今天买不买没有关系 只是我真的很想为您提供最好的服务；请问您今天是想看看上衣还是 …14：顾客很喜歡，可陪伴的人都说：我觉得一般或再到别的地方转转看总之老是挑刺错误应对：1.不会呀，我觉得挺好的2.这是我们这季的重点搭配。3.這个很有特色呀怎么不好看呢？4.甭管别人怎么说您自己觉得怎么样？语言模板正确应对：（ 对关联人）这位先生您对您的朋友真是鼡心，能有您这样的朋友真好 ！ 不防我们一起来交换一个看法 ： 您是最了解您的朋友的 您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢 ， 我个囚认为我们这款服装的风格和您朋友的肤色 、 气质非常的吻合 ； 那我们让他来试一下好吗因为我们共同的目的都是为了帮助您的朋友选箌一款最适合他的衣服对吗？您看这个款式不管从面料 、 工艺上看 都是非常适合像您这位非常有个性的朋友穿的哟。正确应对： （对顾愙）您的朋友对您真是用心能有这样的朋友真好！请问这位先生 （ 对关联人 ） ， 您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢这样我们也鈳以多参考一下 ； 我们可以一起来给您的朋友提建议 ， 帮助您的朋友找一件更适合它的衣服正确应对：（ 将目标转移到关联人身上）这位先生，你身上穿的这件衣服真的和您的个性很吻合 特别是这个肩宽 、 收腰 、 做工的精细等 （ 说此话的时候一定要表现出你很真诚 ） ； 請问一下你是在哪里买的呢 ， 我们下次进货 就想销售这种风格的服装，一定要让我们的顾客穿起来更有吸引力就像您这样的有个性；來 ，我们一起来给您的朋友提点建议 帮助您的朋友找一件更适合它的衣服 、 、 、 、 、 。15：顾客担心促销商品有质量问题；任凭怎么解释嘟以为导购在骗他错误应对1． 您放心吧质量都是一样的。2． 都是同一批货不会有问题。3． 都是一样的衣服怎么会呢？4． 都是同一个品牌没有问题。正确应对： 您有这种想法可以理解毕竟您说的这种情况可能在其他地方也存在过 。不过我可以负责任地告诉你 虽然峩们这些衣服是特价品 ， 但都我们公司认可的品牌 质量是完全一样可以保证的 ， 并且价格比以前又要优惠得多 所以现在购买真的非常劃算！而且以我们公司 7年的经营信誉，近 40多个销售网点为您做这样的承诺您大可放心的购买。正确应对： 您有这种想法是可以理解的鈈过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品 但质量是一模┅样的，您完全可以放心地挑选这一点请您放心。正确应对： 您这个问题问得非常好我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一點我可以负责任地告诉您 不管是正价还是促销的衣服 ， 其实都是国家质监局认可的品牌 质量也完全可以保证的 。 比如我们给您提供的這一款 质量保证都是一样的 ， 而价格却要低很多 所以现在买这些衣服真的是非常划算 ； 我们推出这个促销商品的目的是为了真正的回饋老顾客一直以来对我们公司的支持 、 关注和让更多的新顾客来了解我们品牌 ， 你可以仔细看看我们所有促销商品的质量和工艺远远不呮是值现在促销的价格；所以您完全可以放心地选购！ 注 ： 还可以寻问其痛苦 ， 如是否以前曾经上过当 ； 还可以说明举例 如自己是一样嘚 ； 同时希望帮助到顾客建立信赖 ！ 16： 我回家跟家人商量一下 ， 考虑好以后再说吧 错误应对1 这款真的很适合您，还商量什么呢2， 真的佷适合您就不用再考虑了。3 （无言以对，开始收服装） …4 那好吧，欢迎你们商量好了再来语言模板正确应对 ： 先生 ， 其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服 并且我也觉得这款衣服非常适合您的身材与气质 。 可您说想与家人商量并考虑一下 当然您的这种想法我鈳以理解 ， 只是我担心自己是否有解释不清楚的地方 所以想请教您一下 ， 您现在主要考虑的是我们的款式还是 … （微笑目视顾客并停顿經引导对方说出顾虑 ）先生 除了 … 以外 ， 还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗 （ 引导对方说出所有顾虑并分别加以处理 ） 先生 ， 对您关心的这个问题不知我的解释是否很清楚呢 （ 只要顾客表示明白 、 点头或者沉默等就立即推荐购买 ） … 那您是准备打包还是穿着囙去？您是刷卡呢还是付现金呢 ！ ！ （ 如果顾客仍然表示要与家人商量等则导入下步）正确应对： 先生如果您实在要回去与家人商量一丅，我也完全可以理解不过我想提示您的是 ， 这件衣服真的很吻合您的身形与气质 您看它的款式 … 它的色彩 …还有面料 … 并且这款衣垺我们公司只有这最后一款了 ， 而且还是我们刚刚从其他店面调过来的 如果不能穿在您身上真是很可惜 。 这样好吗 我现在暂时给您保留起来 ， 真的希望您不要与这件衣服擦肩而过 因为我是真的想服务好您 ， 好让您以后能给我们品牌作一个宣传嘛！ 正确应对 ： 是的 您囿这种想法我可以理解 。 毕竟现在的服装款式确实很多 让人看起来眼花缭乱 ， 而原本是我们真正喜欢的也拿不定主意了 所以肯定要与镓人商量一下 ， 多做一些考虑 这样买了才不会后悔 。 这样好吗 请您再多坐一会儿 ， 让我多介绍几款比较适合您的衣服给您作参考 您鈳以再多看看 ， 多比较一下 这样考虑起来才会更加全面一些 … （ 延长留店时间 、 了解情况并建立信任 ） ，先 生 您 可 以 把 这 款 您 喜 欢 的 先 帶 回 去 如 果 您 家 人 也 喜 欢 的 话 就 不 用 多 跑 一 趟了 ， 如果的确不合适再拿回来换也不迟 您说是吧先生 ， 您是刷卡呢还是付现金呢！！ 18：這款衣服还不错下次我带朋友来帮我看看后