酒店服务不好做？是你不清楚客人想要什么！
酒店的一切服务请从客户需求开始。
客户需要被尊重
尊重客户绝不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。
酒店不要说“不行”
客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望酒店能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当酒店用“规定”来拒绝客人时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。殊不知，一个客人可能就此失去，他完全可以去找能够满足他要求的酒店。而如果酒店为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了酒店的努力，酒店就得到了他长期的信任。
一次性解决客户问题：
当客人遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去；即使问题超出了酒店的能力范围，他也希望能为他出谋划策。能否做到这一点，要看酒店是不是真的以客户为中心，把他的需求摆到了第一位。
遇到问题真诚的补救：
客户希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，酒店应当立即采取措施让客户知道酒店已发现了错误，并作了种种努力来补救。当客户对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于酒店。大部分客户衡量一家酒店服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。
投诉快车道：
也许酒店并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施，所以酒店应设置客户投诉快车道。配备的人员能真正专注倾听客户的投诉，并能从他们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应，第一时间平息愤怒的客户，随后由配备人员统一在酒店内沟通协调，一次性解决客户投诉的问题。
保持定期沟通：
与现有客户保持定期沟通非常重要，一方面可以检查客户是否对提供的酒店产品和服务一直感到满意；是否了解酒店产品的最新动态。最主要的是酒店还可以利用每次沟通的机会问客户：“我们还可以为您做什么?”
客户需要优质服务
70后、80后逐渐成为当今社会消费的主流，当然90后也不逞多让，这样的客户群接受过很好的教育，关心自身修养，关注流行时尚。他们对于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语。他们更看重的是服务——标准化，满足被尊重需求的个性化服务成为选择酒店的重要参考因素：
整洁服务：
酒店设备、设施、用具用品摆放整齐有序;提供的各种产品清洁卫生；服务员着装整洁、卫生。
全新服务：
客房用品以及室内装饰，摆设和安排客户活动方面应避免重复和雷同，保持新鲜感。
礼貌服务：
友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足客户需要但不打扰客户，处处尊重客户并保护客户的隐私。
注1：礼貌服务应从客户的不同文化背景出发，站在客户的的角度提供“恰到好处”的有限度的服务，如欧洲酒店的服务员在服务中要遵循的一个原则就是“我不去打扰客户。”
注2：客户的隐私近年来越来越受到关注，酒店应在客户预订和登记、忠诚客户促销活动、市场信息调查等相关工作中要充分尊重客户的隐私，在提供服务与管理中将个性化服务与客户隐私保护同时考虑起来，也许能取得意想不到的效果。
快速服务：
体现在酒店各部门日常工作的方方面面。急客户之所急，避免让客户在任何一件小事上等候。
信任服务：
提供所有可能发生事故的安全保障，确保客户的绝对安全感；所提供的服务与价格相符，杜绝任何欺骗行为，确保客户的信赖感。
特色服务：
在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上。
特殊服务：
方便客户的特殊需要提供的一种服务，如主动免费为客户提供额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。
重视服务：
重视服务在酒店中往往容易被忽略，而客户对这些细微的服务又格外注重，比如，服务人员能叫得出客户的名字；对客户身份健康表示关怀；对客户的忧郁表示关切和同情；对客人的新发型、新服饰表示赞赏；对客户的某项成功表示祝贺等，都会让客户感到自己受到了重视。
归属服务：
在多了解客户的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使客户产生一种"这是我住的酒店"的归属感。
荣耀服务 ：
在酒店提供服务过程中，对每一位客户都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客户的地位和成就，满足了客户的被尊重需求。
客户需要性价比
打造性价比高的酒店产品，维护客户的忠诚度是酒店始终要去研究和攻克的课题。比如酒店业最近在直接预订方面大费心机，努力从OTA手里争夺市场份额。“万豪三项专属优惠”、“喜达屋优先会员计划”、“凯悦金护照”、“希尔顿Stop Click Around”，一系列的促销活动为酒店维护客户营造了一个良好的开端。
举例：“万豪三项专属优惠”：
第一项奖励 “体验市场活动”——5月起，万豪旗下丽思卡尔顿酒店的全球奖励会员都有机会参与精心策划的活动。包括得到纽约百老汇歌舞剧门票、与受欢迎的体育团队见面，或者上私人烹饪课的机会。要想得到这样的奖励，会员可申请万豪酒店奖励的丽思卡尔顿酒店积分。
第二项奖励“高级礼宾服务”——5月下旬首先在美国，针对万豪礼赏计划的贵宾开展这个项目。礼宾部可以提供酒店设施和服务的预订，如餐厅订位、水疗、高尔夫球以及特殊场合的布置安排。
第三项奖励“延迟退房服务”——5月16日开始，万豪酒店及其旗下丽思卡尔顿酒店的铂金会员预订酒店时，如需要延迟退房，就可以享有最迟能在下午4点退房的特权。这项好处只有会员充分参与万豪酒店奖励计划才能享受。
客人需要消费氛围
消费氛围指酒店提供的环境、情调、格局的总和。Starbucks(星巴克)给我们提供一个鲜活的实例，星巴克成功在于除了提供优质的产品和服务外，其打造了独特的“星巴克体验氛围”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。在高竞争性的今天，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费氛围很难被复制。
在消费氛围中特别应该提到的是酒店最基本的互联网服务：手机信号、WiFi信号、联网时间等等，在手机日益不可或缺的当今社会，如果不能很好的提供其使用的基本条件，酒店的消费氛围根本无从谈起。
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今日搜狐热点招待客户住298元的酒店，退房时让付898元，老板娘：200元一个洞招待客户住298元的酒店，退房时让付898元，老板娘：200元一个洞职场大小事百家号招待客户住298元的酒店，退房时让付898元，老板娘：200元一个洞在职场上，相信有不少人都有招待客户的经历，如果对这件事用心的话，应该知道这也不是一个简单的工作。从跟客户取得联系，到什么时候去接，用什么车去接，住什么级别的酒店，那都是有讲究的。特别是那些脾气不好的客户，稍微有不周到的地方，他就对你冷眼相看。有的客户还会有意无意地留下一些棘手的事情让你来擦屁股。今天我们就来看看这么一个事，招待客户住298元的酒店，退房时却让付898元，老板娘还说200元1个洞，我们看怎么回事！小何是经理的助理，经常要帮助经理打理一些事情。这天老板让经理安排人去接待一个客户，说是北京有位大客户要来，一定要招待好。而经理转手就把这事交给了小何去做，客户是从北京飞到广州，晚上10点钟到白云机场，于是小何早早地就开始安排了。既然老板说这是一个大客户，酒店肯定要住稍好一点的，所以他找了家稍微高档的酒店，订了一间298元的房间。酒店订好，小何又开了几个小时的车，去机场把客户接了过来，回到酒店时，已经是夜里12点。虽然有点小累，但小何觉得挺开心，圆满完成今天的任务。第二天，客户和老板商谈合作去了，听说下午就会要回北京。所以小何来到酒店退房。可是退房的时候，小何有点傻眼了，因为打扫卫生的服务说，房间地毯被烟头烫了几个洞。而前台小妹则让小何等一下，说要请示一下老板娘。电话打过去，没一会老板娘就来了，她说这个得按酒店的规定来办，每个洞200块钱！小何听完大吃一惊：不用这么贵吧？再说是以前的客户弄的也不一定啊！于是小何要求去房间里证实一下，这一看，还真是这样子，服务员还没打扫，地毯上还扣着个烟灰缸，烟灰缸旁边几个烟头，还有被烫出来的三个洞。看样子真是这个客户干的，真是不省心哪！跟在后面的老板娘，在一旁发话了：“看吧，地毯上三个洞，每个洞200块，那就是600块钱，加上房费，你就应该付898块！”小何叹了一口气，冲着老板娘说：“你是说一个洞200块钱对不对？”老板娘点了点头：“是啊，我这地毯可贵了，只收你600块，算是便宜你了！”小何笑了笑，从口袋里掏出一个打火机来，只见他蹲下身子，点燃打机，说：“既然这样的话，那还不如把这三个洞烧成一个大洞，那我就只要给你200块了，你说是吧？”说完就要去点地毯，这下老板娘愣了，眼看小何的打火机就要点着地毯了，连忙制止他了。小何则坚持要烧，一番推攘之后，老板娘妥协了：“算了，这钱不要了，真拿你这种人没办法！”各位朋友，你住酒店，有遇到过类似的事吗？换成是你，你会怎么做？（注：图片来自网络，向作者致谢，如有侵权请告知删除。）本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。职场大小事百家号最近更新：简介:职场感悟，知识管理，惯性思维，就是这里！作者最新文章相关文章酒店客人留一个牙刷已经退房走了，现在酒店让陪1600合理吗？ - 110网免费法律咨询
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酒店客人留一个牙刷已经退房走了，现在酒店让陪1600合理吗？
天津&02-07 16:13&&悬赏 0&&发布者:ask201…… & 回答:(4)
酒店客人留一个牙刷已经退房走了，现在酒店让陪1600合理吗？
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我在大学时期学习的是酒店管理专业，现在在一个五星级酒店实习，请问酒店客人注意事项是什么？
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最新的酒店客人退房注意事项是1、当天6点之后入住，至次日14点之前退房，收取1天房费。2、当天6点之前入住，至当日14点之前退房，收取1天房费。3、超过14点至17点之前，加收半天房费;超17点之后加收一天房费。4、钟点房从六点之后至17点之前，17点之后无钟点房。5、整理好自己的物品，出房间的时候再确认一下自己东西是否拿好，尤其是、手机、钱包等重要物品。针对酒店的这些规定，自己一定要看好，可以根据自己的开始入住的时间，推断出自己该什么时候结算。
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地区：新疆&乌鲁木齐
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当然，楼层服务员要及时查房态。有经验的客人会在要出房间去前台收银结账的时候就会先通知查房间，那样就会节省一些时间。在没经验的客人情况下，都是先到前台收银退房，收银再通知房务中心查房，这样一般是在3分钟的时间，服务员就查看房间里面是否有消费啊还有就是原有设施设备是否有被客人不甚带
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|||||Copyright(C) 成都六四三六五科技有限公司 版权所有 蜀ICP备号 增值电信业务经营许可证(川B2-)【盘点】酒店服务中最令客人不满意的小细节！
酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。下面给大家罗列了酒店服务中最容易令客人不满意的一些小细节：
1、为客人办理入住时，前台接待不能说清楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。
2、散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，致客人不能住到心仪的房。
3、散客预订到下午六点，应再次给客人一次电话明确取消订房，有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务，不能生般硬套。
4、退房结帐，楼层服务员查房慢，导致客人投诉。
5、房间硬件配套设施不能正常使用，如水小，空调不行，卫生间抽风太响，下水慢等。
6、晚上有小姐敲门或有骚扰电话。
7、房间有气味，卫生不达标，六小件易耗品有空盒现象。
8、服务员查退房，敲错门、不敲门或开错门。
9、输送服务过慢，等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。
10、服务知识不全面，问什么都不清楚，或老是要问旁边的服务员或主管。
11、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人，问客人你是不是退房？
12、在楼层说话做事不能做到“三轻“，打扰了还在休息的客人。
13、餐厅晚开门或提前关门。
14、当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。
15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。
18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。
19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
20、服务员将客人所点的菜弄错了。
21、菜不新鲜。
22、服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？
23、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。
24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
26、器皿或服务工具准备不充分。
27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。
29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
30、不能明确的解释帐单，对一些消费打折的项目应清楚。
(本文转自“酒店”人公众微信）
A、自驾路线
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太原→石太高速→转西柏坡高速高速→温塘出口→西苑温泉享水湾
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B、景区直通车
石家庄北站→西苑温泉享水湾30分钟一班车
石家庄火车站→乘20路公交车→石家庄北站→乘平石快客至西苑温泉享水湾
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