3·15又到了！过去这一年沪上被投诉最多的居然是…
人在江湖飘，哪能不挨刀？作为消费者，哪能不挨宰？一年一度的3·15消费者权益日又到了，你是否踩过许多消费的“坑”？在遇到这些坑的时候又是怎么解决的呢？近日，上海市消保委去年市消保委共受理投诉15万余件，同比上升27.5%。过去一年沪上投诉最多的十大领域，包括共享单车、网络促销、旅游行业等。据此，我们来盘点下这一年里投诉最多的榜单Top10。Top1、共享单车投诉增长暴增40倍毫无疑问，共享单车已经成为都市交通的一大备选工具，也是上海街头一道亮丽的风景。但当你在享受它便利时，是否也因种种因素感到恼火呢？去年共享单车投诉同比增长40余倍，呈爆发式增长，投诉量位居前三位的分别是享骑、摩拜和ofo。押金退还延迟是共享单车最大的痛点。部分消费者在超过两、三个月后仍未收到退款，例如一度风靡街头的享骑电单车，用户在退押金时等待太久；而酷骑电动车则干脆人走楼空，用户在该平台的押金打了水漂，投诉也找不到人。再者是不少用户扫码开锁后，发生车辆故障或电量不足等异常状况时仍被持续扣费，或是车辆临时停靠时被他人骑走，无有效措施停止扣费。正是这个技术漏洞导致了有用户忘记关锁，在摩拜账户上欠款两千万的乌龙事件。(报道详见中国新闻网：)Top2、预付卡：刚充万元卡费，老板玩失踪了去年12月初，申城拥有37家门店的健身品牌奥森健身约20家门店在几天内接连关门，会员无法办理退款手续。（详见：上观新闻相关报道）而近日宠宠熊各门店的一则蹊跷的破产停业公告，在养宠圈内掀起波澜。其上海所属16家门店，5家门店关门人去楼空。有会员前一天刚充了一万，隔天就摊上了这事儿。（详见周到上海相关报道：）但这并非个别案例。从消保委提供的数据来看，仅去年就受理预付卡渠道引发的投诉5030件。主要集中在健身、美容美发等服务行业退卡纠纷。Top3、手机产品：苹果的“降频门”2017年，市消保委共受理手机及修理服务投诉6067件。问题主要集中在手机屏幕损坏、黑屏、无法开机、屡修不好等4个方面。值得关注的是，苹果公司通过系统升级造成旧款iPhone手机性能降低的行为引起消费者的严重不满，上海市消保委收到了大量消费者的相关咨询和投诉。（图为近3年来上海消保委收到的苹果手机投诉量）Top4、网络促销：广告天花乱坠，问题层出不穷刚刚过去的三八节，不管线上线下参与买买买人数最多的都是上海。上海最能花钱的浦东新区共花掉2个亿。但随之而来的是投诉也随之增多。仅一年时间各大电商平台打造的“网络购物节”、“买减”打折促销活动就引发了10余件群体性投诉。Top5、快递服务:越来越慢，还经常丢失显然，随着网购消费力越来越强，快递量也越来大，“双十一”当天买的东西，短则一周，长则半个月见不到包裹的踪影已是家常便饭。更让消费者郁闷的是物品破损与丢失。其中，服装、电器、首饰和证件等物品丢失的情况较普遍。从收件到派件要经历多个环节，造成物品破损、丢失的原因也较为复杂。未保价物品的赔偿金额往往与实际损失相差很大。Top6、教育培训：民办教育机构问题较严峻为了让孩子不输在起跑线，沪上的家长们早早就为瞄准了各种各样的课外培训班。但在支付了高昂的学费之后，却经常遇到糟心的事儿。此类教育培训机构向消费者收取较大金额的预付款，在缺少设备、师资不足的情况下，夸大宣传诱导消费者，而教学过程中则服务缩水、承诺不兑现、合同擅自变更，敷衍了事，有的甚至关门走人。Top7、旅游服务：世界这么大，出去看也不容易世界那么大，我想去看看。但是真正走出去之后，才知道会遇到这么多坑！报名跟团时明明说好的星级酒店，到了才发现原来是“草屋一间”，无故被降低住宿标准是跟团最头疼的事；导游擅自减少旅游项目、变更行程也让人无奈。自由行又怎样呢？在旅行App上订个机票被强制买保险还无法变更；在网上看着一个环境很好的酒店到了却发现图文不符……图说：2017年市消保委受理境外旅游3240件、境内旅游2529件、分时度假和其他类260件Top8、金融服务：隐形陷阱十面埋伏互联网金融创新大环境下,消费者投诉逐年上升，各类型的纠纷案件不断涌现，受侵害问题层出不穷。其中，P2P网络借贷问题集中在申请贷款额度与实际到账金额不一致、贷款利息与约定不符等。第三方支付问题集中在转账延迟、账号被冻结、擅自开通增值服务等。银行服务问题集中在银行卡被盗刷、年费纠纷、理财产品信息披露不实等。Top9、家用电器：“保内”、“保外”都不满意空调、电视机、冰箱、洗衣机的质量与维修问题仍是投诉的重点。其中，“保内”产品问题主要集中在机器无法启动、显示屏破裂、有异响等。通过电商渠道购买的电器无法退换货问题较为突出。“保外”产品问题主要集中在维修收费不规范、机器故障屡修不好，无法查明故障原因等。Top10、汽车质量：老司机也会被逼疯2017年，市消保委共受理汽车及修理投诉8395件，同比上升18.2%。其中，质量问题占比较大，由于新车频繁出现质量故障，多次维修无果的投诉屡见不鲜。同时销售合同也屡出问题，如销售商隐瞒真实车况，将翻新车当作新车卖给消费者；再入销售商不按合同规定及时交车、加价提车等问题也让老司机抓狂。（其他数据均来上海自消保委）
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正文已结束，您可以按alt+4进行评论《好看》依托百度技术，精准推荐优质短视频内容，懂你所好，量身打造最适合你的短视频客户端！有一对老夫妻一起吵吵闹闹过了几十年，金婚纪念日这一天，他们约好不再吵架，做了几个菜庆祝一下，其中做了一条鱼，老头子习惯性的把鱼头拔到了老太太的碗里，老太太看到鱼头，忍不住伤心地哭了起来。老头子问：“咱们今天说好了不吵架，好好庆祝一下，你怎么又哭了呢?”老太太道：“我跟你这么多年，容易吗?可今天这样的日子，你还把我最不愿意吃的鱼头给我吃，咱们结婚第一天，你给我鱼头吃，我就觉得你这人太自私，把不好吃的鱼头给别人吃。”老头子叹气道：“我最爱吃鱼头，可几十年来一直舍不得吃让给你吃呀!”他们这才找到一直不断吵架的原因―彼此的想法缺少沟通。
　　这个故事说明沟通是多么重要，你的想法再好，但如果没有有效的沟通，也很难被别人理解。
　　我们在生活和工作中，经常需要与别人交流思想进行沟通。业务员开展业务时，更是每时每刻离不开沟通。每个业务员都要不断学习和演练，不断提高自己的沟通能力。
　　一.明确沟通的目的
　　与别人沟通之前一定要搞清楚，这次沟通要达到什么样的目的?目的不同，行动的方式方法和结果也不一样。有的业务员往往由于把目的搞错，而使沟通的效果大打折扣。
　　1.沟通的目的不是为了“说服”对方
　　没有人愿意被说服，当对方感觉到你要说服他时，他很自然会产生一种抵触的心理，即使觉得你说的有道理，他也不愿意承认，会想各种各样的办法来表示异议。同时当你抱着说服对方的目的去沟通时，容易怕对方拒绝而信心不足，说话没有底气，力度不够，或者容易急于说服对方而缺乏耐心，过于急躁，这对结果都是不利的。沟通的目的不是为了“显示”口才。有的业务员与人沟通时喜欢只顾自己口若悬河，滔滔不绝地讲，好像在公众演说，而不去关注对方的感受和反应，这样做看起来口才很好。讲得很精彩，沟通的结果却并不好。
　　2.沟通的目的不是为了“争论”
　　无论如何，沟通时出现双方各执已见，争执不下的情况，都是非常失败的结果。因此业务员一定要不断提醒自己，既然沟通的目的不是为了争论，那就一定要主动想办法避免这种情况的发生。
　　3.沟通的目的首先是为了增进相互了解
　　每个人有不同的想法，观点，通过交流相互了解了对方的想法，才能相互理解。业务员要告诉自己，沟通就是跟对方去聊聊天，交换一下看法，因此完全没有必要有任何心理负担，应该非常轻松地去沟通。沟通的目的是为了达成共识。两个人肯定有不同观点，肯定也有相同观点，沟通不是为了看到不同点，而是为了找到共同点，所以沟通
时要善于把分歧放到一边，引导对方多看共同点。
　　沟通的最好结果是双方成功的沟通结果是没有失败者，双方都是赢家，双方都感到收获。
二.多替对方着想
　　1.多关心对方
　　别人可能拒绝你的产品或建议，但永远不会拒绝你对他真诚的关心。比如你的一个业务员最近积极性不高，你首先应该从关心的角度去了解是什么事情影响了他，而不是一味地告诉他要积极。对方感受到你的关心，比其他的帮助更重要。
　　2.要理解别人
　　理解是沟通的基础，理解对方你才有可能接纳对方。要知道对方跟你的位置不一样，所以有任何不同的看法都是可以理解的。如一个新人提出一个很简单的问题，或者提出带有很大偏见的看法，当你能考虑到他是刚刚开始了解，出现这样的情况很正常，你才能理解他，才能耐心地与他继续交流。
　　3.从对方的利益出发探讨问题
　　总是考虑自身利益，即使话讲得再好听，也难以打动别人，因此你要实实在在多考虑对方的利益。别人只有看清楚你的推荐会对他带来什么样的好处时，他才有可能接受。当你希望别人购买你的产品时，不要总考虑你需要把产品卖出去，首先你要替他想明白，为什么他要购买，他从产品中会得到什么不可替代的好处?买这样的产品合算吗?
　　当你向别人推荐三生事业，你不要总是考虑你需要他做你的业务员，首先你要替他想明白，为什么他要参与三生事业?为什么非要参与?对他究竟有什么好处?
　　当我们已经帮对方找到了充分的理由，沟通就变得很简单，你去告诉对方这些理由即可，国为你是替他考虑的，所以就比较容易被接受。
　　每个人处境不一样，需求点不一样。参与三生事业的理由自然也各不相同，我们在与人沟通时，要善于从以下几方面帮对方找出他参与三生事业的具体理由。
　　(1)健康：三生的产品都是对人的健康非常有益的，参与三生事业可以让您和您的全家以优惠的价格使用这些产品，并且通过三生事业您可以学到很多健康的知识，帮您养成很多有利健康的好习惯。特别适合老朋友。
　　(2)财富：很多人往往由于资金的制约而使生活中留下很多遗憾，我们应该通过自己的辛勤劳动换取更多一些的收入来减少这些遗憾。三生事业是适合普通人白手起家，劳动致富的最好途径。适合非常想改变经济状况的朋友。
　　(3)充实：从事三生事业可以结识很多积极向上的朋友，并且把空闲的时间都能够充分利用起来做非常有价值的事情，会使我们的生活过得很充实，很有意义，并可以实现自己的人生价值―适合自认为不缺钱但又有太多空闲时间的人，如退休老干部或家境富裕的家庭妇女。
　　(4)助人：你可能认为自己现在正忙于很有意义的工作，不需要做三生，但你周围的人肯定有一些非常需要产品的帮助，也有一些有能力的朋友需要好机会，如果在不影响你现在工作的前提下，你顺便做一些推广，帮朋友改善健康，帮朋友找到一份好事业，不影响自己而有利于朋友，不是很好吗?―适合自认为事业有成或自认为很忙的朋友。
　　(5)责任：我们每个人都要勇于承担起自己应负的责任，如对父母，对孩子，对家庭以及对社会等，但这些责任很多人往往并没有承担得很好，那就更应该去努力奋斗，争取在不远的将来能够很好承担起这些责任。三生事业是适合我们奋斗的最好途径，因此不要找借口，而应立即行动因为责任在面前，我们没有任何理由找借口。―适合生活平稳的中年朋友。
　　(6)自己的事业：在三生事业里，你自己是独立的老板，从你开始一步一步开辟属于自己的市场，建立起一个不断增长的销售系统，而且这个销售系统永远是属于你的，起步看似很小的事，却可以成就一番很大的事业，而且三生事业与传统行业相比具有独特的优点，如无风险，不需大量投资等。―适合很想独立创业的人。
　　(7)能力的提高：从事三生事业的过程中，我们可以经常跟成功者接触，学到很多成功的经验和方法，在工作中各方面的能力如口才，社交能力，组织能力，管理能力等都可以得到很大提高，这些收获是可以让我们终生受益的宝贵财富。如果你认为自己口才不好，那你更应该做三生，因为做三生可以锤炼你的口才。―特别适合年轻朋友。
　　(8)缩短奋斗进程：每个人都有一些美好的愿望，如希望积累更多财富，更好地承担责任，一生取得很大的成就等，而且我们都希望能够早一些来实现这些愿望。三生事业可以让我们在相对短的时间内将时间利用得最充分，付出最大量有效率的劳动，而且还可以产生倍增效应，因此可以大大缩短我们的奋斗过程。―适合企图心很强的朋友。
　　(9)非凡自由：三生事业是一个“辛辛苦苦三五年，风风光光一辈子”的事业。通过三生事业，你是在建立一个自身具有生命力的销售系统，你经过几年的努力将这个系统建设好以后。它自身会不断成长。当你建立起3个以上成熟的销售部门，你的收入会非常高，你在资金方面会很自由。同时你拥有了非常自由的时间，可以去做你真正想做的事，实现你的人生梦想。―适合具有远大理想的人。
三.要善于倾听
　　有的人认为沟通时能说会道是最重要的，因此花费大量的时间去研究讲话技巧，想办法锤炼自己的口才。真正值得沟通的人会告诉我们，沟通过程中，听比说更重要，会洗耳恭听的人才是真正的会讲话的人。
　　1.先听后讲
　　通过听对方讲，你才能了解对方的情况和他的观点，立场及真实想法，找到他的真正需要，你讲的时候才有针对性。因此与人沟通时一定要先听对方讲。不要一开始就自己滔滔不绝地讲很多很多，却根本不知对方想了解的或需要了解的，那样做工作可以说是白费工夫。
　　2.要多听少讲
　　有一次坐飞机去广州，与邻坐的一个中年人聊天。他一路都在很兴奋地讲他的经历，他现在的工作。而我有兴趣地听了一路。没想到临下飞机时，他很热情地握着我的手说：“跟您交谈真开心!下次来广州一定来找我!”其实所谓“交谈”的整个过程，都是他一个在说，我除了偶尔回应一句“很好，还有呢?”之外，一直在静静地听，他竟然觉得“交谈”非常开心!这说明在跟别人交流时，多听是很重要的。
　　每个人都有倾诉的愿望，都需要听众。因此业务员一定要提醒自己，沟通的时候你要花更多的时间让对方讲，你做听众，这样对方才喜欢与你相处，愿意接受你，接受你这个人才能接受你的观点，才容易达成共识。同时耐心地听对方讲，这本身就是对他最好的关心和尊重。
　　3.善于引导对方讲
遇到比较内向的朋友，或有的时候对方不愿讲，这时候你要善于引导，多关心地询问有关他的情况让他介绍，当真正谈到他感兴趣的话题时，再内向的朋友也可以兴奋地打开话匣子。
　　4、讲正确的话
　　话不在多，关键是要讲对。
　　5.多讲赞美的话
　　业务员在沟通时要不断告诉自己，多找机会赞美对方。懂得真诚赞美对方，本身就是做人的一项美德。业务员要善于欣赏和观察，找出适合赞美的对象。
　　你可以赞美他本身，例如刚见面你可以说：“您真守时，刚8点您就到了。”谈话中你可以说：“您说话真风趣，和您一起聊天太开心了。”
　　和对方相关的一切也都可以成为赞美的话题。例如对女性你可以赞美她的发型，服饰，对做父母的你夸奖一下他的孩子绝对没错，对领导者你赞美他的部下实上等于赞美他自己，他的家庭装修，他的家具，他的汽车，他的名字等等都可以是很好的赞美对象。
　　需要注意的是，赞美时的态度一定要倾心诚意发自内心，千万不要显得很虚伪，赞美的内容一定要是基本事实，虚假的赞美会起相反的作用。
　　永远不要“直接”批评你的沟通对象。需要批评时，要采取先表扬―后批评―再表扬的方法。
　　6.多讲认同的话
　　沟通时即使你不认可对方的观点，也要不断对对方的话表示认同，不断地说“是”或“对”。永远不要否定对方，如果要表达不同意见，你可以先给以“是”的回答表示认同，然后再讲自己的观点。
　　例如：当对方说直销是骗人的，你可以回答：“是啊，很多人都这样认为，因为的确有一些公司打着直销的旗号在骗人，但像三生公司的情况您了解后，觉得哪方面有骗人的因素呢?”
　　如果你总是在承认对方，总是在说“是”，当你谈你的观点时，对方也容易承认你，也容易给以“是”的回答。
　　7.多讲积极的话
　　与人沟通时多引导谈论一些积极的话题，讲一些让人高兴的话，一些振奋人心的话，一些鼓励的话，用你积极乐观的态度来影响对方，人处于一种积极的状态下，才比较容易作积极的决定。
　　相反，如果开始谈论一些很消极的话题，使大家情绪很低落，这时候你再谈与成功相关的话题，对方已经打不起精神。
　　8.与对方站在同一立场上讲
　　沟通时你要让对方感觉到你跟他是站在同一立场上，而不是站在对立的立场上。
　　说话时尽量少用“我”，“你”这样的字词，而改用“我们”，例如当要说“考虑到责任你应该去努力奋斗”就不如改为“考虑到责任我们都应该努力奋斗”
　　同时对对方的处境要表示理解和同情。例如当对方为工作而烦恼的时候，你不可以马上说：“我做三生是自己的老板就没有这样的问题。”你应该说：“以前我在单位上班时，也经常遇到类似问题，给别人打击总是这样的。”
四.怎么说与说什么同样重要
　　当你在讲话时，不仅讲的内容对听者产生影响，你讲话的方式，如讲话的语气，音调，表情，眼神等，都在传递给听者丰富的信息，并对他产生很大影响。因此，不仅要重视你讲话的内容，也要重视讲话的方式。
　　1.带着自身的感情去讲
　　你讲的观点首先自己要深信不疑，你推荐的东西首先自己要非常喜欢，你讲的时候是用心在讲，讲得自己都很受感动，那么你一定容易感染别人。
　　2.改善自己讲话的声音
　　你可能觉得每天都在听自己的声音，其实绝大多数人对自己的声音并不了解。既然我们讲话的声音很影响讲话的效果，音调有高有低，语速有快有慢，强调的地方要有停顿等。也要有意识去掉自己的一些“口头禅”。
　　3.正确的肢体动作
　　业务员要有意识纠正自己与人交谈时的一些不正确的姿势和习惯动作。
五.以对方的方式交谈
　　两个物体频率相同才能共振，同样交谈双方如果谈话时的语速，表情，姿势等很接近，则更容易产生共鸣，达成共识。因此在沟通时很重要的一点是，你要用对方讲话的方式来讲，尽量让自己讲话的音调，语速，肢体动作等与对方接近，这也是与对方拉近距离的最好方法。
　　主动引导话题―善于提问
在沟通时你要能够自然地引导谈话围绕主题来展开，要避免被对方牵着鼻子走，引导到一些不相关的话题上去。用问句是引导话题最好的办法，问句更容易引起对方注意，让对方按自己的提问来思考和探讨。
　　1.以关心的提问引起话题
　　开始的时候，用关切的口气询问对方有关的事情，如他的工作情况，经历，家庭情况等，是引起话题的好办法。如果你能提前了解到对方的兴趣，那么提到他感兴趣的问题效果更好。
　　2.“明知故问”获得认可
　　沟通时我们希望对方能认同我们的观点，可以在没变到正式观点之前，先让对方回答一些“是”，方法就是提一些能得肯定回答的具体小问题。让对方开始说“是”，是达成共识的第一步。
　　3.假设提问引起注意
　　要提出我们推荐的内容时，用问句可以更好地引起对方的注意和兴趣。如提到完美事业的时候你可以问：“有一个生意不需要投资而且绝对没风险，您愿不愿意试一试?”
　　4.“水落石出”法问出真实想法
　　通过不断地问为什么来了解对方表面借口背后的真实想法，可参照零售部分的介绍。
　　5.利用反问变被动为主动
　　有的时候对于对方的话你觉得一时难以解释清楚，这时不妨反问对方让他自己来讲。
　　例如当对方说直销是骗人的，你可以问他：“您能不能告诉我，是用怎样的方式来骗人的?”“您觉得什么是直销呢?”
六.善于列举实例
　　适当列举实例可以有效增加说服力。
　　举成功者的事例。可以列举你了解的完美事业里成功者的事例来说明完美事业的魅力。
　　举双方都认识的事例。如有的顾客对产品有怀疑，你提到一个熟悉的人已经购买或正在使用，会很有帮助。
七.善于引用小故事
　　优秀的业务员往往是讲故事的高手，讲故事更能引人注意，给对方留下深刻印象。
　　要把看到，听到的小故事进行改编，用自己的语言讲出来，这样才能讲得生动有趣，如果让对方感觉你是在“背”故事，那就失去了讲故事的意义。
　　不要开场白，直接就开始讲故事。有的业务员讲故事前总喜欢来一句开场白，“有个故事是这样的。。。。。。”或者“我听说过一个小故事。。。。。。”，这样不如单刀直入开讲效果好。因为对方一听到“有个故事。。。。。。”往往会认为那只是个故事，与自己无关。
　　平时多积累，沟通时随时可以讲。业务员要用心多收集一些小故事，并改编成自己的语言不断练习，用的时候开口就能讲出来。
三生网商婵婵老师
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