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美容院最牛的销售话术 (自动保存的)
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　　美容师面对拒绝时的销售话术大集锦
　　1、顾客说：&太贵了！&或&别家的产品便宜&等
　　美容师话术一：&其实您可以算一算，可能一次性，您觉得比较贵，但美容师话术一：&其实您可以算一算，可能一次性，您觉得比较贵，但要给您做4---5个月的售后服务一次平均下来也才二三十元钱；您在传统美容院随便包张月卡都是两三百元，用的是很大的罐装产品，针对性不强，也不够卫生。我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的；看你需要改善那方面，价格有高有低，您也可以先做基础护理，感觉好的话再考虑它。&
　　美容师话术二：&*姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得贵吗？再说您老公每天抽包烟都不止30块钱啊，呵呵王姐要善待自己啊！&
　　美容师话术三：&不是有个词《好贵》吗？正是因为好才贵嘛！就是因为贵，才卖给你，因为贵的产品，质量相对会好，所以我把好的东西卖给好的朋友，这才是对你负责啊！。&
　　美容师话术四：&假如有一个产品没有效果，但是便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，你每天只要使用一点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算！&
　　美容师话术五：&这种产品是作全国连锁的，我们作为加盟商无法擅自作主制定产品价格。当然，对那些擅自更改产品价格的美容院来说，总公司会对他们采取相应的惩罚措施。所以希望您体验一下我们做第一次接触的难处&（如果是相同品牌的产品）您说的这个情况确实是事实。但是我们在消费产品的时候除了考虑产品的价格因素外，更多地还应考虑产品的品质以及它的售后服务，不是吗？&顾客肯定会回答是的。这时候美容师可以继续引导顾
　　客：&我们的产品既可以保证品质，同时又能为你提供最完善的售后服务。您愿意购买这样的产品吗？其实，有时候我们只要多投资一点点，就能买到品质又好，双能让自己放心的产品，这样的机会怎么能够错过呢。而且我相信，我们的售后服务一定会让您感到满意的。&（如果不是相同品牌的产品）
　　2、顾客问：&价格这么低会不会有效果啊？&
　　美容师话术一：&化妆品的价格合成都很透明，大部分的费用都在广告上，比如知名品牌都请明星做广告都要花上千万，最后都加在消费者的身上，羊毛出自羊身上嘛，而我们产品广告打的比较少，主要是靠客人的口碑做宣传，没有高额的广告费用，所以价格相对低一些。&
　　美容师话术二：&因为这支产品原料是整装进口，在国内分装的（如果是的话）！不像有些原装进口的化妆品，关税非常的高，所以价格比较低；再说价格高低并不影响效果，关键要看适不适合您的皮肤，就像某些大品牌虽然好，但还是有人过敏，所以适合自己才是最好的。&
　　美容师话术三：&虽然第一次接触我们产品，我们公司历史优久，我们讲求信誉，专业与服务，您对我们陌生、担心这是可以理解，那是因为你并不了解我们产品的神奇效果，能不能把手借我一下，（当场作个试验、解说我们产品跟其他公司有何不同&）用我们公司的产品保证你更年轻美丽，但不要忘记要感谢我哦&！&
　　3、顾客说：&我不需要！&
　　美容师话术一：&（针对不注重仪容的）怎么会啦，爱美是女人天性，没有那个女人会拒绝美丽的。&
　　美容师话术二：&（针对年轻没有必要保养的）可能您现在还年轻，对皮肤护理的意识不强，但随着年龄的增长，皮肤多半会出现一些问题，而这些问题都是逐渐积累而成的，所以从现在开始就要做一些基础的护理保养，以避免今后问题的出现。&
　　美容师话术三：&（针对护理意识薄弱的）二十五岁以前人的皮肤具有可逆性，出现的一些问题可以自行修复，但二十五岁以后的新陈代谢开始减弱，皮肤失去了可逆性，必须要靠相应的护理来延缓它的衰老。&
　　美容师话术四：&您说得对，您不需要，但是您的皮肤需要阿，您想想，您今天买了一辆全新的宝马车，如果您不注意保养，新车迟早也会变成老爷车啊！。&
　　4、顾客说：&我已经在别处开了卡！&
　　美容师话术一：&没有关系，您可以多给自己一个选择，我相信您通过今天的感受，说不定会找到下个更适合您皮肤的产品，而且我们的产品不限定必须在什么时间内用完，跟您开的其它卡不冲突。&
　　美容师话术二：&没有关系，您可以先感受一下我们的产品、服务和美容师的手法，我们的特色是产品专人专用，区别于传统美容院用的罐装产品，针对性不强，不够卫生！我们开业才几个月，客人都有一百多个了，或者您可以开张月卡感受一下，把别处的卡与我们的卡适当调整一下时间。
　　美容师话术三：&您看看您说在其他店已做了那么久，但皮肤改善不明显，其实从对您皮肤负责的角度来考虑，您是不是该考虑换一个适合自己的牌子了。&
　　美容师话术四：&其实没有关系，多了解一点讯息或自己皮肤性质没有错，很高兴与你认识，有机会一起分享美容心得！不晓得你使用保养品效果如何？用什么品牌？价钱如何？我相信你眼光绝对很好，我们有一样产品可以帮助你有更好的效果！它可以搭配其他品牌使用，绝没有副作用，我让你试一下产品感觉！（强调产品特性功能&）今天你刚认识我们的产品，首先我们让你更对我们产品有信心，假如你现在已用其他产品没有信心，可以先买一些回去使用。
　　5、顾客说：&回去考虑一下，再决定！&
　　美容师话术一：&（针对做后满意的客人）刚刚在在为您护理的过程中，我们产品的性质和美容师的手法您已感受过了，您也觉得很满意，再说公司规定首次有额外的优惠。&
　　美容师话术二：&（针对想回去看看效果的客人）您今天只是做的一个基础护理的试做，而做美容是一个循序渐进的过程，一次护理不可能持续表现出十分明显的效果，如果您真想体验我们产品的效果，您可以先包一张月卡，月卡做完后，如果感觉好配套装还优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。&
　　美容师话术三：&您刚才已经感受到了，而且配合针对性产品做效果比首次基础护理效果会更明显。我们对我们的品牌非常有信心，就看您给不给机会我们或者给机会自己尝试一下我们产品的卓越品质。&
　　美容师话术四：&没关系，考虑一下没有问题，我能理解。我就喜欢和您这种慎重的人打交道，我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题？是觉得我们的产品太贵？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因&&&
　　美容师话术五：如果一个顾客对美容师的大部分问题都按预计的结果去回答，但清寒是没有做成最后购买的决定，美容师就可以说这样一句话：&是不是因为我做错了什么？&当美容师装出可怜兮兮的表情问顾客的时候，顾客一定会觉得很难受。但这地是美容师征服物最后杀手锏。顾客看到你望着她、期待她回答的眼神，就会不由自主地为你的委屈辩解：&&没有，没有，你不要这样说，你没有做错什么。&记住，当顾客说这句话的时候，美容师的眼神要特别专注，立刻做出判断：这就是一个成交点，马上带她开票
　　美容师话术六：&*姐，你买不买都没有关系，我们聊了那么久，你也清楚自己的皮肤状况，脸只有一张， 皮肤不治疗，拖越久就越严重，我们的产品很适合你使用，难道你不希望你皮肤光滑明亮，对自己更加有信心。&
　　6、顾客说：&我是敏感性皮肤，想回去看看会不会过敏！&
　　美容师话术一：&如果有过敏的症状在洗脸、按摩的时候就会表现出来，因为按摩的时候血液循环加速，您现在的皮肤都没有不适应的症状，当然不会过敏。&
　　美容师话术二：&产品会不会过敏在做的过程中就能感觉到，您今天做的是基础护理，皮肤用的产品都没有事，更何况要根据您皮肤配适合您肤质的个人专用产品就更不会出现过敏现象了。&
　　美容师话术三：&我们品牌有很多系列，针对各种问题性皮肤的产品都有，而且我们的产品都是纯植物提炼，不含任何化学成会，比较温和，有防敏抗敏一套产品，同时还可以增加皮肤的抵抗能力。&
　　美容师话术四：&我们当然不希望您的皮肤不舒服，我们的保养品皆通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。&
　　7、顾客说：&我今天带的钱不够！&
　　美容师话术一：&可以理解！现在出门带钱都不是很方便，大家都习惯带卡了，您今天可以刷卡啊，来！您过来这里刷卡吧！&
　　美容师话术二：&没关系，大家都那么熟了，您可以先交一点定金吗？&
　　美容师话术三：&没关系我们可以送货上门，不会耽误您想尽快改善您皮肤的时间，也不会耽误您办事的时间。&
　　美容师话术四：&今天你不买或不付钱都没有关系，最重要是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你作个朋友以后可以互相交流，今天与你聊天相当愉快，假如你对我有信心，不妨先拿一件产品（清洁）回去感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。&
　　8、顾客说：&月卡太简单了，我下次直接定套装！&
　　美容师话术一：&您可以等待，但皮肤的改善不能等待！那您今天就直接定适合您皮肤的**套装，来配合我们首次的免费基础护理，这样就可以更快地改善您皮肤了，也可以更快地看到我们产品的质量和果了。&
　　美容师话术二：&没关系！您今天可以先定下来，把首次配货的优惠先拿到。下次您想做套装时，我们再帮您把月卡折进去。&
　　美容师话术三：&（如果只是在推辞的话）其实我倒建议您先开一张月卡，因为一次、两次的护理感觉不明显，可以先做月卡多感受几次，感觉好的话转套装还有优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。
　　美容师话术四：&（有诚意但在犹豫）或者您今天可以直接先定套装，因为首次优惠不一样，如果钱不够的话可以先交一部分定金，把优惠拿到，我们帮您把产品装好，下次来直接进去做。&
　　9、顾客说：&我朋友经常做美容，我回去问一下她！&
　　美容师话术一：&您看！您朋友经常做美容，但她没有像您一样切身感觉过我们的产品啊，所以她也不能准确的给您什么建议。&
　　美容师话术二：&我相信您朋友可能在皮肤护理方面的经验比较多，但皮肤护理是个人的事，别人的意见最多只是个参考，关键要看您自己的感觉怎么样？&
　　美容师话术三：&对于效果关键是自己的感受，因为每个人皮肤不一样，所做出的效果也不一样。&
　　美容师话术四：&您已经意识到您朋友经常做，就应该赶紧改善，不然等有问题的时候再改善就比较难了。&
　　美容师话术五：&跟您打个比方！我们生了病要看医生您还要去问您朋友吗！（慎用）！&
　　10、顾客说：&这个美容师的手法我不喜欢！&
　　美容师话术一：&您如果对美容师不满意，没关系我们可以要根据您的习惯和要求挑一个适合您的美容师为您做跟踪服务。&
　　美容师话术二：&我们这里手法没有要求统一，因为每个顾客的喜好不同，我想总有一个美容师的手法适合您的，这个不是问题，您放心！&
　　美容师话术三：&因为您今天第一次来，对您的喜好不是很了解，我们会根据您的要求进行调整！
　　11、顾客说：&你们今天做的程序太简单了，我没有什么感觉！&
　　美容师话术一：&我们产品有几大系列，几百多个品种，可根据不同的皮肤及顾客的要求配不同的产品来解决皮肤问题，我们要根据您的皮肤配一套属于您自己的产品制定完整的护肤方案，做出的效果就完全与首次试做效果不一样了。
　　美容师话术二：&应该不至于一点感觉都没有吧，按摩一下打通穴位，加速血液循环，皮肤的光泽都会有所改善，当然与皮肤的吸收能力有很大关系角质过厚会阻碍营养的吸收，所以深层清洁很重要，您要想感觉的彻底一点，可以包张月卡配合一支深层清洁的产品来做。&
　　美容师话术三：&您今天做的只是一套最基本的护理，且针对性不强，连深层清洁都没有做，效果自然不明显，我们的目的只是让您感受一下我们产品的温和性和美容师的手法，您如果做有针对性疗程那感觉就截然不同了。&
　　12、顾客说：&你们这个品牌没有听过！&
　　美容师话术一：&我相信，对品牌的认识主要是通过广告宣传，但我们这个品牌没有花巨资做广告，没在商场设专柜，但现在之所以有这么多过客愿意做，主要靠老顾客的口碑和让顾客免费感受发展起来的，而且您考虑过吗！广告所需的费用也都是加在产品价格中由消费者来承担的，正所谓羊毛出自羊身上，如果这样价格肯定是很高的，您希望这样吗？&
　　美容师话术二：&专业美容产品的广告主要发布在一些专业媒体上，不像日化线产品实在大众媒体或刊物上，可能您平常没很少看专业媒体或刊物吧！您看看我们产品也在《**》刊物上有广告，您看看。。。。&此时美容师有必要也可以拿一些刊登有产品广告的专业期刊给读者看，事实胜于雄辩，顾客看到实物广告后心里的不踏实感就会消失，买得也才能放心。
　　美容师话术三：&现在护肤品牌繁多，琳琅满目、日新月异，您没法对每一个高档品牌在短时间内都了解透，而且我们是通过让顾客免费做体验来体验我们的效果和质量的，这正是我们对我们产品效果和品质有信心的体现！对您来说，听没听过并不重要，关键是有没效果和对您皮肤有没改善！&
　　13、顾客说：&做了你们的产品后，我皮肤长痘痘！&
　　美容师话术一：&噢！可能现在换季了，皮肤会对气候产生不适应的状况，您应该更换夏季使用的护肤品，使皮肤顺利度过不适应期。&
　　美容师话术二：&的确有人会有这样的反映因为产品就像是一股动力，会促进本身的功能开始活跃起来，造成原先因皮肤机能（新陈代谢）停歇所堆积的过剩油脂、污垢、老皮等。开始被向外排出，而由于表皮的代谢机能跟不上，造成暂时性的堵塞，所以可能有一段时间会有长痘痘的现象，待里面的废物排净后，痘痘也就自然消失了。&
　　美容师话术三：&秋天比较燥，可能有一点上火，您要多吃一些性平滋润的东西。！&或其他原因！
　　14，顾客说：&我家里有同样产品！&
　　美容师话术：&您家里的现有产品是补水型的，而我们这个产品是营养型的，皮肤需要综合使用各种护肤品，才能达到真正护理皮肤的效果。&可以告诉顾客再好的皮肤也会有弱点：单一使用某一种产品很验证达于面的护理效果。
　　15，顾客说：&每个美容师都说自己产品好！&
　　美容师话术：&是的，这些道理你听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，你不介意的话，我现在先帮你做皮肤测试及体验一下我们的产品&
　　16，顾客说：&我赶时间呢！&
　　美容师话术：&是的，不会担搁你太多的时间，记得工作不要太忙碌，休息对皮肤保养很重要，我感觉您今天肤色光滑美丽，您今天先体验一下效果和我们美容师专业的手法，只要一个小时，看您的样子很疲劳，顺便在我们这休息一下&
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美容院顾客管理系统
前 言美容行业在中国市场已有三十多年的发展， 进入二十一世纪随着 广大女性消费者对美容、养身需求的日趋成熟，市场也愈来愈形成规 范，在行业发展的趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式 的经营向规范化、标准化的经营迈进！ 忽如一夜春风来，千树万树梨花开！ 然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容 师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多的 从业人员都很渴望自己专业，如技术上的专业；服务上的专业；管理 上的专业；销售上的专业等等；于是美容行业的各种培训如雨后春笋 般风起云涌。 纵观全世界各行各业的发展， 没有任何一个行业有美容行业的培 训教育之如此之多。 从 2000 年美容行业的培训开始至今整整十二年， 众多从业者几乎经历了洗礼般的学习； 整个行业素质有了大幅度的提 高；但就会所内的规范化管理任显不足和混乱。店内管理的步伐跟不 上消费者前进的速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式的 内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。 自己的定位、自己的员工、自己会所的成长究竟应该学什么不是 很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，成果却不是 很大。 很多培训公司和咨询公司也很少针对性的对美容行业――这一 特殊的行业，特殊的从业人员，特殊的消费者研发一些针对性的训练系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人的能力 的成长是靠训练起来的，听课时很难达到能力的提升的，就像运动员 一样，必须要有一个好的教练；并且这个好的教练还需有一套标准的 训练系统。 众多会所领导人经常为执行力而发愁， 都很渴望自己店内的中层 管理者和员工执行力好；但她们却不知道，执行力是建立在标准化的 基础之上的；会所内各项工作根本就没有标准，都是随心所欲和靠经 验在做事，既没有标准的流程，也没有标准的话术，怎么能谈执行力 呢？每个人的经验和成长都不一样，没有标准就不可能统一，没有标 准，检查工作都没有依据，所以没有标准化空谈所谓的执行力是没有 意义的。 睿澜咨询顾问公司是美容行业专业培训店务系统化管理的公司， 10 年在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和 美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手可以长期受用，因 为这么多年她们知识听课记录和训练时用脑筋记； 我们也从没有把全 套文字版给广大需求者；因为我们觉得这是我们商业秘密；这一次我 们决定编辑睿澜店务系统最核心的系统给大家， 希望能给广大美容从 业人员在工作上以最大的提高和帮助！ 全书共分为四个章节：第一章顾客管理系统；第二章优质服务标 准系统；第三章店长顾问执行系统；第四章店内销售系统；这四章店 内销售系统通过无数美容会所的实践，效果十分明显；并且我们也通 过众多会所的下店执行得到了切实可行的效果。通过下店执行我们也得出了这样一个真理： 不管是单店还是连锁 店只需要把这四大系统在店内建立起来， 这个店就一定形成规范的管 理；并且每年的业绩都能以 30%的速度递增。 会所老板看了此书，知道如何检查，督促中层管理者做好店内的 管理工作；店长、顾问看了此书知道每月做什么事？每周做什么事？ 每天做什么事？店内顾客如何管理， 如何帮助她们制定销售方案和销 售流程，知道每月如何帮助美容师制定制定业绩目标，每周如何分拆 业绩到个人；美容师看了此书知道自己顾客应该如何管理，每天如何 做工作日志；每周顾客的售后服务如何做；特别是顾客的预约会有很 大的提高； 本书在流程的关键点上都附有实战表格， 通过表格可以训练美容 师数字化的管理；通过表格可以让全体人员训练自己的时间管理；通 过表格更能训练她们的目标管理； 为了让本系统的细节标准在店内执 行到位，每本书配备了一张讲课碟片，达到听觉和视觉的融汇贯通， 起到事半功倍的效果！本公司承诺：广大需求者当你购买了此书和讲 课碟，在工作实践运用中有不懂或难懂的地方，我们将免费为你解答 和店内集中解答和培训。 我们衷心祝愿美容行业广大从业人员能通过此书的学习， 在能力 和各项专业都有大幅度的提高；从而在美容行业达到自己的目的，走 向人生美好的彼岸! 整个系统的学习方法、执行要求和能达到的结果剖析： 1、整个顾客管理系统要做到规范和落地，需要三个月时间，如果执行力好， 结果是当月就可以老顾客回流提升 30%； 这是经过无数 店实践检验出来的， 曾有店当月最高顾客回流提升到 56%； 按照系统 的标准三个月中可以和顾客建立更好的客情度和忠诚度， 具体做法如 下： 第一步：规范档案 原来的旧档案不规范的全部换掉， 我们将提供标准的 【顾客档案】 本，你可以复制印刷出来，调动全体美容师两天时间就可以完成。 第二步：顾客盘点 主要是两个表格的盘点： 【顾客频次盘点表】 、 【顾客年消费价值 盘点表】这两个表盘出来的目的是要知道业绩来源的两个方面：客流 情况与顾客消费价值情况；只有掌握了这两个方面的明细，才能知道 店内业绩高低的具体情况； 第三步：顾客分解 根据顾客盘点的情况再精确的找出店内大客户的人数和年平均 消费价值；要做出【大客户客情表】和【顾客月消费明细分析表】此 项工作主要由店长和顾问一起参与。 特别是 【顾客月消费明细分析表】 是了解顾客一个月在店内各种消费的明细：如：某张卡的注册时间， 金额，次数，到店频次、外卖、月现金业绩、月消耗业绩、月实际业 绩等等，只要把这张表分析清楚了，顾客的消费情况一目了然，并且 我们会知道下一步对这个顾客如何提升等等。 第四步：提高客流 根据【顾客频次盘点表】顾客到店情况，店内建立标准的【顾客预约制】 ；预约制是顾客管理和服务系统中最重要的一个版块，预约 制是店内业绩的源泉，预约制是稳定顾客的重要手段；预约制学会并 不难，做好也不难，难在坚持上，只要店内严格坚持三个月，顾客就 能养成到店预约的习惯。 第五步：工作日志 预约制做了一个月后，美容师要开始每天写【美容师工作日志】 这是一件对美容师来说很重要的事； 我们每天的工作情况要认真的记 录，第二天预约号的顾客有哪些，她们明天来是做销售还是做消耗我 们心里要知道；我今天工作的成绩有哪些，不足有哪些等等。 店长每天要记【店长每天工作日记】内容和美容师相同，只是多 一些管理方面的内容，销售和消耗是以全店为目标来写。 第六步：仪容晨会 三个月中可以同时进行的是美容师每日按仪容仪表标准化， 每天 晨会激情版的训练，这是一个美容院每天必须要做到的；也是在二季 度做标准服务流程的前奏和基础。 2、第二季度三个月主要重心做顾客标准服务流程，这套流程分 【新顾客接待咨询服务标准】和【老顾客优质服务标准流程】因为前 三个月做好了顾客管理，真正要留住顾客，加强客情度和忠诚度最关 键的因素还是服务标准细节。 第一步：清洁卫生 店内清洁卫生要达到标准化，要建立每天清洁标准，每周清洁标 准，每月清洁标准，每三个月清洁标准等体系；第二步：物品归位 店内所有的物品要有规律和标准的摆放， 因为环境因素是美容服 务系统中的视觉感观；前台大厅物品的摆放，工作台、展品柜、沙发 茶几、电视音响、鞋柜衣柜等；洗手间内，操作室内：床、大毛巾小 毛巾，浴袍浴帽巾等等、美容师休息室、调料间等等，所有的物品和 用料整齐有序，好找好拿，一目了然，视觉舒服。 第三步：环境舒雅 墙壁美观无污点，颜色夺目不刺激，不准乱贴乱挂不规范画图， 店内恒温常年在 26―30 度之间，音乐以舒缓优雅为主，如德国大师 班德瑞的音乐等，店内声音安静和谐，没有大声嘈杂等。 第四步：亲切氛围 店内全体员工要训练一个好的习惯， “见人三步曲； ” 1、 点头、 2、 微笑、3、您好！或早上好，或下午好，或晚上好等；只要有人进到 美容院，哪怕她不是顾客，只要是人我们都应该这样做，如果是顾客 只要在我们的视觉里出现都应该是三步曲， 特别是店内团队伙伴之间 也应该这样，在上班时只要遇见就是三步曲，知识五星级酒店最基本 的服务标准， 只要我们这样做了， 整个店内就充满着亲切美好的氛围。 第五步：服务标准 店长带领全体人员训练【新顾客接待咨询标准版】和【老顾客优 质服务标准版】每一个细节；根据自己店内的项目内容，编写面部和 身体方面的专业流程话术，可以根据书中标准版来编写； 训练的流程是：背诵、演练、表情演练；如果是大的会所，前台有专门的顾问接待，那【新顾客接待流程 咨询标准版】只需要顾问熟悉就可以了，美容师主要掌握【老顾客优 质服务标准】内容。 这是一件很细的工作，开始的时候可能有一些不习惯，但是只要 认真的坚持下去，顾客感觉一定会不一样。你的店内也会跟别人的店 不一样。 3、第三季度三个月重心学习工作是店长执行系统内容，这个系 统的内容难度比较大一些，主要考核店长的工作能力和综合素质。这 套系统也是因店而异； 如果店长能力强这套系统也可以在第一季度和 第二季度配合前面的内容同时展开；这需要店里管理层架构比较规 范，也就是有专业店长、专业的销售顾问、专业的技术顾问。 第一步：全年目标 全年目标很清晰，制定时店长参与，此目标制定时有依据，有细 节，有评估，有分解，全体美容师认可，递增比例合理。 第二步：季度目标 根据全年目标四个季度划分合理， 全年的业绩目标并不是每个月 平均分摊，而是按季度划分： 第一季度最主要的重心不是拼命的拉高业绩， 保持正常平均数就 可以了，第一季度主要是做客情的拉动，客流的稳定； 第二季度在正常业绩保证的前提下， 可以上一个大的项目拔高一 下业绩，但重心工作是做好服务标准细节，严格执行对顾客的售前、 售中、售后的细节；坚持顾客预约制，拉大客流，稳定客户，提升消耗； 第三季度做一到两个大项目的活动，利用厂家和公司的实力，在 这个季度主要工作是美容师对自己手上的顾客维护得很好， 并能做顾 客分析，规划顾客年终的销售方案，提升沟通能力和销售能力。 第四季度主要重心内容是冲业绩，以年目标为动力，全力以赴拉 动顾客的消费； 可以指定明年全年顾客的储值卡， 达到大量现金回笼， 又可以起到吸住顾客的作用；除此之外，也要做一到两个大型活动， 使全年的业绩达到一个高度。 第三步：月会标准 店长每月月底要开月会；总结当月业绩情况、工作情况、鼓励团 队、发现有点，找出问题，分析原因，拿出方法等。下月目标制定， 任务分解，顾客分析，项目确定等。 第四步：周会标准 在所有的会中周会时最重要的，月会是方向，不一定可控，周会 是落实必须可控；周会要落实一周的业绩分解，从星期一到星期日每 天，每小时、每件事、每个人、每一个项目落实到每一个顾客等；1 星期内预约的顾客有多少？周会开得好，日目标就可控。 第五步：晨会标准 这里的晨会是每天当日业绩分析会， 根据周计划今天的业绩目标 如何完成，也就是每一个细节都要落地；当天顾客到店人数，从几点 开始到几点结束，当日的现金目标是从哪几个顾客身上产生，用什么 项目达成，谁接待，谁服务，谁促成等等。当日的消耗目标是多少，哪些顾客当日只是来做消耗，如果是只做消耗，服务应该加强什么， 是否要沟通老带新， 以及拉高单次消耗； 如新项目体验单次折算法等。 第六步：晚会标准 每天要开好晚会，主要是总结当天完成的业绩情况，美容师分享 一天各自的工作情况；好的要表扬激励，没做好或业绩没完成的要帮 美容师分析问题，总结经验，不要批评和指责。 第七步：销售训练 要想开好以上各种会必须要加强和训练美容师销售八大关， 因为 每一次会，每个顾客的业绩产生都离不开销售八大关的剖析，只要把 销售八大关掌握好我们就能分析出顾客不成交的原因是什么？成交 的关键点有是什么；特别是成交时必备的【顾客反对意见的―经典答 疑】 ，店长要带领全体美容师认真学习，认真背诵，认真演练；全店 才能提升销售能力。为第四季度冲业绩打下基础。 以上是整个系统在店内执行的时间管理，这里面也有可变因素， 因为每个人的学习能力不一样，时间的快与慢也不一样，店里的人员 架构不一样，产生的效果也不一样；以上是根据我们在很多会所执行 当中所总结的基本情况，供大家参考。顾客管理系统一、美容会所为什么要做顾客管理？顾客管理的重要性： 世界计管理大师彼得.杜拉克曾经说过： “企业成立的目的是要创 造顾客和保留顾客” 。任何企业的生存与发展都离不开自身陈品的对 象消费――顾客；要想一个产品长期拥有一批稳定的顾客，就必须要 对这些顾客进行经营和维护，经营和维护就是对顾客的管理。 美容会所经营的核心是绩效管理，绩效管理的结果是利润最大 化， 只有利润最大化会所才能稳步发展； 而获取利润离不开顾客管理。 美容会所的品牌核心价值在哪里？不在于技术，也不在于资源， 更不在于你的硬件设施，因为技术很容易被人学到，资源也不可能被 长期垄断，硬件设施更容易模仿；只有品牌中蕴藏的对客户的深刻理 解是别人无法效仿的。基于深刻理解基础上的共性与个性化的服务， 是客户忠诚背后的玄机。这就是我们对顾客管理的全面理解。 二、当今美容会所在顾客管理上的现状分析： 纵观美容行业几乎 80%的会所都没有规范化的顾客管理系统； 当 我们培训过很多店后，店内在顾客管理这个问题上确实令人叹息； 有很多会所已经经营八年、十年、甚至更多年都没有对我们的衣 食父母――顾客进行一个规范的管理。 所为一个会所的领导人――老 板、店长都不知道自己店内顾客的流动与走向；众多会所每年都在花 大功夫拓展新顾客， 我们不仅要问？一个开了五年的店从你开店的第 一天起到五年后的今天顾客的数量应该是完全饱和了； 因为一家五年 的的如果顾客管理做得好，有效顾客完全可以达到 300 人，就是有10 张床位，10 个美容师，平均每天每人做 3 个顾客人次，一个月就 有 900 人次， 平均每个顾客来店三次； 这就是顾客管理好的良性状况； 但是， 我们通过上百家美容会所的考察， 注册顾客好像都有这个数量， 但是有效顾客就不尽人意了，有的会所的有效顾客只有 50、有的只 有 70，最多的也就是 100 左右。所以，会所的顾客人数总是达不到 理想的状况。所以总是在不断的拓展新顾客；我们又要试问，难道是 店内没有顾客吗？不是！关键是顾客已经办了卡后中途流失的太多； 而流失的原因是什么，很少有人去研究。所以，众多老板就需要不停 地拓客；却不知前门拓进来后门又流失了，年复一年是月复一月；我 们总是差顾客， 而老板很少思考一个问题： 如何管理好店内的老顾客， 尽量的少流失？ 一个店每年正常的顾客流失应该是顾客总人数的 10%， 如果我们 每年在总人数上只需增加 10%的老顾客应该是一件很简单的事， 如果 我们顾客管理做得好，服务细节做得好，老顾客带新顾客一点问题都 没有； 为什么我们的领导人就没有好好的去重视这件事呢？只是一个 思维的问题，一个观念的问题，因为我们没有这样深层次的去好好想 一下，所以也就没有这样去做，也没有教育员工认真的管理好顾客。 很多培训老师都讲到要求我们会所的员工要爱顾客，关心顾客； 观点是对的，但是众多的员工从她们内心来说真难做到这一点，特别 是很多 90 后的美容师就更难了。所以，完全靠从观念上去要求对顾 客的管理师很难做到的； 会所内有很多顾客长期没到店，会所人员都不知道，更不清楚这个顾客的狐狸卡上还有多少次没做，店内还有多少预收款等等；曾经 有一个会所搬了一个新的地址，而原来有很多老顾客竟没有通知，我 们进店后要她们清理原来的老顾客，并要求打电话邀请时，有的顾客 说： “我以为我们的卡作废了，知道你们搬到新的地方，并且店也扩 大了，但是没有给我们打电话，所以我就没去。 ”当我们听到这样的 故事时真有一点哭笑不得。 众多会所的店长、顾问、美容师对自己店内顾客手上的面部、身 体有多少卡项，每张卡消费了多少次，还剩多少次都不是很清楚，按 照固定顾客的卡项还剩五次就应升卡、转、续卡项的铺垫，还剩三次 就应该成交另外一张卡。如果等到顾客卡项做完了再续就很危险了。 但是众多会所没建立顾客管理系统， 这一件很感的问题都没有得到很 好的解决。 很多会所大不注意店内的 A 类顾客的管理，她们不知道， 20%的 A 类顾客完成 80%的利润；管理上的缺陷导致服务上对 A 类顾客没 有进行个性化的服务，把消费水平高的顾客与一般顾客等同服务，在 A 类顾客身上不能体现出服务的差异性，导致 A 类顾客流失。 很多会所人员不太注意顾客的投诉， 有的工作人员甚至在顾客的 投诉上进行人身攻击；却不知，一个老顾客的投诉背后有 20 个顾客 的不满；而拓展一个新顾客的成本是保留一个老顾客的八倍；美容会 所的工作人员不知道应把面子留给顾客你就赢了； 如果你赢了面子顾 客就离开了；对于顾客投诉问题不急时解决，用拖得方法，不理采的 态度也是导致顾客不满意的重要因素。美容会所如何管理好顾客？一 顾 客 档 案 管 理江泽民主席曾经说过：档案工作是各项事业发展的一个重要基 础，这个基础不牢固，将来我们要负历史责任的。 同样美容院的顾客档案管理师美容院发展的一个重要基础， 这个 基础工作做不好，作为管理者对于美容院来说同样是要负重大责任 的。它是我们进行顾客管理的重要工具，没有它的完整性就好比今天 你要绘画没有绘画笔一样。所以美容会所的老板、店长、顾问、美容 师一定要注重顾客档案的管理。 笔者在这个行业风吹浪打已快 20 年，足迹遍布几百上千家店， 到今天来看没有几家会所把顾客档案这件事做得比较标准的； 档案的 管理应该是一家会所全部管理的基础，从管理学的角度而言，档案管 理师顾客管理最重要的第一步；这一步走不好，后面的步伐就很难走 好。 既然我们开店是一个长期的生意， 顾客档案就一定要有长期性和 完整性的观念； 很多会所的顾客档案没有规范的订成册， 就是一张纸， 一不小心还弄丢了；根本无法做到长期性；完整性就更有问题；一家 美容会所的顾客档案究竟包括哪些内容， 我们应该做成什么样才是标 准的，有很多人不知道；下面我们就顾客档案的完整性展现几张必须 的表格；希望读者能够很好的借用。 姓名： 身高： cm 生日： 体重： kg 年 血型： 月 日职业： 通信地址： ★ 皮肤诊断 皮肤类型：□ 中性 皮肤问题：□ 缺水 □ 油脂 □ 粗糙手机：电话：□ 干性 □ 色斑 □ 暗疮 □ 眼袋□ 油性 □ 皱纹 □ 晦暗 □ 眼皱□ 混合性 □ 松弛 □ 敏感□ 毛孔粗大 □ 黑眼圈 □ 浮肿请将皮肤问题和瑕疵标在图上相应的位置上 皮屑 色素 白头 黑头 毛孔粗大 油脂粒 暗疮印 脓包 a b c d e f g h 丘疹（过敏引起） 红血丝 表情纹 皱纹 黑痣 松弛 疤痕 毛发多 i j k l m n o p您最想改善的皮肤问题是：初次诊断顾问签名：★ 美容师习惯 家居护理：□ 卸妆 □ 面霜 □ 防晒霜 彩妆习惯：□ 粉底 □ 腮红 专业护理： 面部护理：□ 从来没有 □ 偶尔 □ 一个月 1-2 次 □ 每星期一次 身体护理：□ 从来没有 □ 偶尔 □ 一个月 1-2 次 □ 每星期一次 近期主要使用的品牌和做过的护理： □ 洗面奶 □ 眼霜 □ 爽肤水 □ 面膜 □ 精华素□ 隔离霜□ 眼部精华 □ 眼影 □ 散粉□ 面贴膜 □ 口红□ 睫毛膏★ 生活习惯 空闲时间：工作日：□ 上午 休息日：□ 上午 睡眠习惯：□ 易入睡 运动习惯：□ 从不 饮食习惯： □ 中午 □ 中午 □ 下午 □ 下午 □ 晚上 □ 晚上 □ 失眠 □ 每天□ 难入睡 □ 一月一次□ 多梦□ 每星期一次★ 身体状况 月经周期： 每月 日 □ 准时 □ 紊乱 □ 提前 □ 推后月经状况：□ 痛经 □ 量少 □ 量大 □ 血块□ 乳房胀痛乳房：□ 健康 □ 曾有 子宫：□ 健康 □ 曾有 暖巢：□ 健康 □ 曾有现康复 □ 不知 现康复 □ 不知 现康复 □ 不知 □ 消化不良其它：□ 肩颈 □ 腰椎 □ 高血压 □ 低血压 □ 便秘 □ 头疼 □ 胸闷 □ 咽喉 □ 心脏病 ★ 备注 □ 糖尿病□ 四肢冰冷注册日期：年月日这是一份顾客身份证表格，总的来说是比较全面，有很多会所似 乎也有相同的表格， 但是遗憾的是没有多少店在这份档案上填得比较 全面； 很多从业人员说要填这些内容很难， 大多数只是在上面填写了顾 客的姓名、年龄、联系方式、 （有的档案甚至联系方式都没有）后面 很多重要的内容几乎完全没填。 其实表上的很多内容应该是顾客从进店的第一天在咨询环节当 中都是可以了解到的，如果不知道，就足以说明新顾客咨询部规范、 不标准，该了解很多顾客身上的专业特征、性格习惯都没去询问，固 然顾客办了卡留在了美容院，甚至过了很长时间，但是会所人员对这 个顾客并不了解；最后就形成了知其然而不知所以然。不了解这个顾客就不可能对症下药的对她做好维护和管理， 更不 可能为她量身定做她所需要的项目方案， 所以很多有潜力的消费者没 达到我们的目的，一般消费者我们又拼命的在她身上销售；美容会所 的流失顾客中有很多都是被强行销售吓跑的； 这都是顾客身份证记载 不清楚而至。 顾客身份证表格记录不详， 中途到店的美容师在接待顾客时更是 两眼一抹黑，如果是老店长对顾客还比较清楚，可以对新来的美容师 做一些具体介绍，如果这位顾客是先店长到店者，店长也只能是知其 表而不知其内，美容会所有一个定律：糊涂的老板就有糊涂的店长， 有糊涂的店长就有糊涂的美容师；这一切都是顾客档案不清楚而至。（1）顾客购买记录―卡项日期项目名称 总次数金额实交金额美容师 倩款（结清）（2）顾客家居产品购买记录编号姓名购买日期 品名成交价正常使用时间备注曾有一位优秀的民营企业家离我们而去，他享年 92 岁。旗下员 工 9 千多万员工。他的业绩是 2 兆 9 千多亿，税后利润是 2947 亿。 他就是台湾台塑集团的王永庆。他小时候家里非常穷，他自己只有小 学三年级的学历，长像平平。他的第一份工作是卖米，在她 16 岁的 时候他开了一个米店，别人缸里的米倒出来，用自带抹布把米缸抹干 净，然后把新新米倒入，再放旧米，再问你们家几口人吃饭，30 斤 米能吃多久？大约一个月， 然后到了差不多的时间他又会扛一袋米到 家。 从这里我们可以看出王永庆对顾客的理解和别人不一样的， 同时 在她对顾客理解的背后他所提供的服务也是和别人不一样的。 他是一 种个性化的服务。 还有一个很重要的环节他的销售也是和别人不一样 的，他对顾客的消费有一个有效的跟踪。 （我们呢？根本就没记录， 即使有记录也没跟踪） 1）顾客每次购买产品的日期、品牌、品名、数量、成交金额， 预警日期（产品的消耗时间，每个产品不一样，每个人也是不一样） ， 美容师的签名。例如卖一瓶爽肤水，正常使用时间可能是两个月，但 有的人皮肤条件不一样，用水的次数和量也不一样，她或许一瓶水只 能用到三十天，有人也许用到七十天，这就需要我们对顾客的情况了 如指掌，当顾客用产品快完时，我们就可以提前预警，提前铺垫，达 到这种状态就需要我们的美容师认真的做好顾客购买记录并时掌询 问和跟踪。 2）没有购买记录的，要找出顾客为什么不在我们这购买产品。有购买记录的要紧盯顾客预警日期，消耗时间（每个单品消耗时间不 一样） ，分析下次购买时间，做好下次销售前的准备。顾客不在店内 购买我们的家居产品，那么她在家用的是什么产品我们要清楚，特别 是很多国际品牌我们要知其然，用专业进行有效的沟通。 3）如果是购买过产品的顾客，中途又不续买了，要分析原因。 是我们跟踪不好， 让顾客去购买其他产品了？还是产品顾客使用后不 满意，不愿意再续买了？一定要找到原因。店内有一个很重要的原因 是顾客用了我们的产品后到店我们很少去赞美顾客， 你不去赞美她根 本就不感觉到用了你的产品有什么变化， 因为女人的美很多时候是给 别人看的，需要别人给予肯定和赞美。 4）为了避免上述不良情况发生，我们在顾客第一次购买产品的 第二天就要电话或短信跟踪，提醒顾客使用及注意事项。在使用过程 中要不断给予顾客使用后的肯定效果。消耗时间快完时，提醒顾客续 买。 5）所有的过程必须以书面形式记录在顾客沟通记录上。 6）每个月我们要对记录做一次汇总，然后进行排名。（3）顾客消耗记录会员序号： 项目名称 次数 日期 总次数 顾客 美容师 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15项目名称次数 日期123456789101112131415总次数顾客 美容师项目名称次数 日期123456789101112131415总次数顾客 美容师项目名称次数 日期123456789101112131415总次数顾客 美容师3、顾客项目消耗记录 这里有几种项目卡型，不同的卡型记录不一样。 充值卡：日期/总金额/护理项目/消耗金额/余额/美容师/顾客/备注 疗程卡：日期/总次数/金额/护理次数/余下次数/美容师/顾客/备注1、余额的记录 A、顾方便与客对账。 B、随时知道我们的预收款金额。 C、每月统计一次预收款金额，为下月消耗预算做好准备工作。 编号/顾客/卡型/开卡日期/开卡金额/余额/美容师/备注 2、频次的记录 A、反应顾客忠诚度 B、反驳顾客说没有效果的理由 C、每月统计一次消耗频次，这是你顾客忠诚度的依据 编号/顾客/面护/身体/仪器/美容师/备注 3、美容师和顾客的签名 4、顾客项目护理记录（处方单） 1）每次项目的名称 2）每次项目所用的产品品牌及明细 3）每次的操作过程（产品使用循序、冷喷热喷时间等） 4）每次客人皮肤的状况 护理美容师签名5、顾客护理日记 1）没从护理过程当中与客人沟通要点都要用文字记录下来，包括 每次的售后记录、 铺垫记录全部要有文字记录， 为后期销售做好预案， 越详细越好。 2）每天晚会沟通记录要做总结 3） 店长要仔细检查沟通记录， 从这里了解每个美容师的沟通问题， 进行传、帮、带。 4）沟通记录不仅仅是记录销售铺垫，所有顾客的问题全要记录， 包括预约记录。 5）顾客护理日记在整个档案本里，上面记载的是和顾客沟通的详 细情况，这些细节是不适合让顾客看到的，所以，每次拿出档案时要 注意隐晦。 6）护理日记记载的内容是对店里较重要的问题，如产品和卡项的 铺垫，顾客对服务和手法的要求，顾客的消费特点等；一般的细节就 不需要记录下来，美容师要学会对沟通细节的概括和归纳。 6、顾客客情记录 索尼公司在创始人盛田昭夫的带领下在全球市场上过五关斩六 将，成功打入美国市场。终于在 1970 年在美国上市，成为国际商界 的英雄。盛田昭夫在总结自己的成功秘诀时，将所有的成功都归结与 自己的客户。不过，你也许不知道，盛田昭夫有一个小秘密，给索尼 公司带来了大成功。 盛田昭夫在乡间有一栋别墅， 在其书房里有一台电脑是谁都不能碰的。难道这台电脑是个宝贝？这台电脑还真是索尼的无价之宝。 原来，盛田昭夫就是用这台电脑来进行客户关系管理的。在这台 电脑了保存了自己 1000 多个重要客户的有关信息。盛田昭夫拜见客 户前，一定要打开这台电脑，浏览里面有关这个客户的重要资料，才 胸有成竹地出门。 有一次，盛田昭夫请一个大客户吃饭，在席间盛田昭夫突然对这 位客户说： “恭喜恭喜，您母亲明天 70 大寿，我这里备了一份礼物作 为寿礼，不成敬意！ ”这位客户非常惊讶，对盛田昭夫非常感谢。她 们之间的合作自然会愉快而圆满。 每次与顾客做护理师，涉及到顾客的所有细节都要记录。 1）顾客忌讳的话题 2）顾客喜爱的话题 A、宗教信仰 B、喜爱明星及歌手及音乐风格 C、喜爱美食及地点 D、喜欢阅读的书的类型 E、喜欢服装的风格，品牌以及饰品类型 F、喜欢的运动 G、喜欢看的电影 H、喜欢的颜色 3）顾客小孩的生日及喜好 4）顾客婚姻状况及结婚纪念日5）顾客老公的生日及喜好 6）顾客父母的生日及喜好 7）顾客休闲时的生活方式 8）顾客最喜欢的度假方式 9）顾客喜欢的车型 10）顾客的车牌号码 11）顾客最得意的是什么 12）顾客随时的身体状况 13）顾客家人的健康状况 7、顾客档案编号 从进店的第一个顾客开始，编号就不要改变，顾客流失与否，编 号一直按顺序排下去； 这样几年后你就知道自己的店究竟到了多少顾 客，现在留下了多少，流失了多少一目了然。 建议：美容师每天要看一遍自己的顾客档案，每次护理前熟悉一 遍顾客档案；二、顾客忠诚度管理顾客到店频次盘点表注册 月份 顾客 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月忠诚 顾客普通 顾客边缘 顾客冬眠 顾客流失 顾客新进 顾客根据我们的顾客项目消耗记录对顾客忠诚进行划分： 忠诚顾客：一个月到店 3―4 次护理者 普通顾客：一个月到店 1―2 次护理者 边缘顾客：一个月护理为零者 冬眠顾客：连续三个月全是 0 的顾客 流失顾客：连续六个月没来店 有效顾客：忠诚顾客+普通顾客 这个是顾客管理中很重要的一个表格， 它是考擦顾客对一家会所 忠诚度的温度计。我们都是知道一个店的业绩来源于顾客的消费，顾 客的消费首先要考擦顾客到店的流量， 你的专业在好， 你的手法再精， 你的装修硬件再高，顾客不上门业绩就等于零； 这个表应该是每月月底 25 号进行盘点，从盘点中清楚的了解当 月顾客来店的基本情况， 了解当月的有效顾客与注册顾客之间的百分 比，主要是了解我们的边缘顾客有多少，冬眠和流失顾客中的 A 类 顾客有多少？针对顾客到店的情况我们将采取什么样的措施； 当月把表盘出来后最主要的措施就是规范顾客预约制； 想要让顾 客加大到店频次必须严格实行顾客预约； 固然有很多会所也在打电话 对顾客进行邀约，但是顾客只要一找借口美容师就没办法了，而简单 的电话邀约顾客也司空见惯，因为她知道你要她到店消费，她从心里 就有一种抵抗，那么，顾客邀约究竟应该如可做才有效果呢？顾客预约制标准版（一）、什么是预约制？ 预约制就是先对顾客进行时间的规划，以便合理的安排美容 师的工作时间。 预约制是美容会所提升业绩， 拉动顾客到店频次的有效手段。 美容师行业是一个特殊的行业， 由于专业和顾客自身的需要， 是完全可以预先给顾客进行疗程时间上的管理，对顾客什么时候 到店进行有序的规划，即是对顾客负责任，又能使店内的美容师 们有计划、有步骤的安排工作。 预约时顾客管理的一个分支，是建立顾客忠诚度很重要的一 个环节，预约时我们服务标准的一个流程，预约时我们让顾客感 受到关怀的一种方式！预约时一种制度，是美容院必须重复不断， 坚持不懈做下去的一种制度。 制度在某种程度上相当于法律，一旦制定了是要坚持执行下 去的，并不要轻易去改变它；我们的顾客预约制是一个店从开张 的那一天起就应该建立起来的；预约制是每一个顾客从到店的第 一天起就要培养的一种护理习惯； 因为预约制是对顾客的一种爱， 一种关心，一种责任，因为顾客花了钱到美容会所进行消费，一 定是因为自身有某种需要，不管是面部还是身体；那么，我们如 何要让顾客的钱在我们会所真正做到物有所值，或者物超所值 呢？这是我们的责任；因为我们深深的知道，不管是哪方面的问 题，顾客只有按照我们帮她们设计的疗程按时到店，就一定会有效果的。顾客经常说在美容院的消费没有效果，其实最大的问题 出在顾客更难做到按规矩来店。所以效果不佳就很正常了。但是 顾客不能按规律到店也是很正常，因为在她们的潜意识里这件事 并不是很重要，跟她的生活、工作相比甚至她的某些业余爱好相 比不是那么重要；在观念上顾客不是很重视，表现在行为上也就 是想来就来了，基本上比较随意；即使有一些顾客知道护理的重 要性，但是由于工作的和生活的繁忙忘记了，这种情况也是很多。 但是我们是专业的美容会所，我们所从事的工作就是要把顾 客服务好，在我们的观念里就应该有一种真正爱顾客、关心顾客 的习惯；我们应该对顾客规划、时间安排顾客，按照我们的要求 来店的习惯，如果我们都没有良好的预约习惯，要求顾客有这样 的习惯岂不是天方夜谭。我们是专业的店长、顾问、美容师，我 们的职责告诉我们必须要对顾客负责任，我们就必须做到真正的 去关爱顾客；预约就是对顾客的一种爱，我们常说：一切销售都 是为了爱！如果你是为邀约来店消费而邀约，是没有什么效果的。 所以，在顾客预约制上我们首先要有正确的观念，只有树立了正 确的价值观才会有正确的行为， 最后的结果就一定是我们想要的！ （二）、为什么要做预约制？预约制对我们有什么好处？ 1、更好的提高服务质量，只有提高服务质量才能提高生产力。 我们美容会所一定是要建立自己的核心竞争力，只有建立了核 心力才有可能提高店内的生产力； 什么是一家会所的核心竞争力呢？ “服务” ！只有把服务做到了标准化，只有把服务做到让顾客绝望你的核心竞争力就树立起来了。 你要想到如何让你的顾客在你店里做了 护理后，然后到其他的店再去做护理时不习惯，不适应；你就赢了。 那么预约就是整个服务环节中很重要的一个支点； 当然我们目前预约 只能说是一种反预约，只有通过反预约逐渐走向规范的预约。 为什么说服务是一家会所的核心竞争力呢？因为美容行业产品 项目同质化严重；你有的别家也有，基本大同小异。你投资 40 万装 修，别家可以投资 50 万，你家美容师的手法有特点，别家美容师的 手法也不差；所以这一些都很难树立核心竞争力。只有服务才是真正 的核心竞争力！我们的预约制真正建立在服务基础之上的；整个流程 都蕴含着对顾客的关爱和负责任； 所以我们的预约制是能帮助美容会 所在顾客管理上起到至关重要的作用！ 2、根据顾客【月消费分析计划表】 ，合理的预约，快速消耗，提 高顾客的消费频次，拉动我们的客情； 【顾客月消费分析计划表】 是一个顾客一个月在店内各种项目消 耗和购买情况的详细分析；通过这个表格的分析，我们可以掌握这个 顾客当月的消费情况；特别是卡项消费的频次，在表上可以反应连续 三个月的消耗情况；根据顾客来店的频次，我么需要合理的安排她的 预约，因为我们的预约制主要的对象并不是忠诚顾客，真正预约的对 象是边缘顾客，频次越是不高越要加强预约；忠诚顾客和普通顾客只 需要正常定下来时间即可。 预约制做得好，顾客来店频次就高，不言而愈卡项消耗就快，很 多会所顾客办了一张卡，很长时间都做不完，一张卡耗费很长时间，不能定期做完，卡项升、转、续就成问题了；美容会所的利润，卡项 消耗一定是大于家居产品的购买； 因为一张卡的成本最多补超过 30% 顾客月消费分析计划表 2014 年 月卡 编 姓 号 名 注 册 项 目 金额 卡型 预 次 数 消耗 金额 频 收 次 款 额 金 卖 项 外现 金 业 绩实 应 际 收 业 款 绩【顾客月消费分析计划表】明细说明：1、编号：每人一个固定的编号，并且是终身定制，即使这个顾客流 失，这个编号也是她的，这样便于我们对店内顾客有全面的了解。 2、姓名：顾客姓名；如：张丽。 3、注册：张丽是什么时间办理的卡项；如面部办卡时间是 2011 年 10 月 20 日，身体办卡时间是 2011 年 12 月 11 日。 4、项目：面部、抗衰老护理卡；身体、正骨腰椎疗程卡； 5、卡型金额： 面部抗衰老护理卡 2800 元； 身体正骨腰椎疗程卡 3200 元。 （卡型：疗程卡） 6、次数：面部抗衰老护理卡：10 次；身体正骨腰椎疗程卡 10 次。 7、消耗金额：面部抗衰老护理卡 560 元；身体正骨腰椎疗程卡 2560 元。 8、频次：要记载连续三个月的数字，如面部卡是 10 月份的，那前面 11 月、12 月份也都要记载；如面部抗衰老护理卡 10 月 1 次；11 月 1 次；12 月 0 次；如正骨腰椎疗程卡是 12 月办的卡；那么记载的情况 是： 12 月 2 次， 今年的 1 月 3 次， 2 月 3 次； 为什么要记载三个月呢？ 是要对顾客的卡项消耗做一个分析，为什么面部护理 10 个月只来了 1 次；12 月份还为 0.。而身体疗程来店的频次就高多了；这里究竟出 了什么问题；面部护理师效果不好，还是服务不好。还是美容师的手 法不专业；下一步要加强面部护理的预约；改善面部护理的细节；规 范面部护理的服务； 9、预收款：面部护理预收款 1800 元；身体疗程卡没有；10、5 月份的卡项现金为 0； 11、外卖：5 月份外卖 1200； 12、现金业绩：是当月卡项现金+外卖；那 5 月份卡项现金为 0；只 有外卖现金 1200 元，那么，5 月的现金业绩为 1200 元。 13、实际业绩：是当月消耗业绩+外卖；那张丽 5 月份有三次身体护 理，每单次 320 元+3=960 元；外卖是 1200 元，5 月份实际业绩合计 为 960+ 元。 14、应收款：是 5 月份顾客的欠账要收回的金额；应收回张丽的面部 护理卡欠款 1000 元。 每月我们的店长、顾问如能按时填好此表，我们就能清楚的知道 每个顾客在店内消费情况； 并可以根据顾客的消费情况针对性的调整 我们的措施： ①忠诚度不高的顾客推长卡，延长锁定顾客的周期，为拉动客情 争取时间，增加她的消费频次 ②频次高有消费能力的顾客，推高档卡，拉动业绩。针对这种顾 客通过奖励频次，送顾客体验新项目，设计活动方案，再续卡。 ③频次相对稳定，消费能力有限的顾客做原有的档次，送些升级 项目感受，在拉升。另外开发她的新项目。 ④频次稳定忠诚度高的顾客，我们让她做老带新。 ⑤新客进店我们一定要宣导她们三至五天做一次护理， 培养她们 消耗习惯。 消耗靠什么来完成？频次！我们可以通过奖励频次、短信提醒、限时消费、设定小疗程来提高频次。 3、确定目标顾客，才能保证日业绩有计划、有步骤的完成。 每天全店要有明确的业绩目标，当然日目标是根据周目标来的， 而周目标是根据月目标来的，月目标是根据季度目标来的，季度目标 是根据年目标分解的。这叫“以终为始” 。每天的业绩目标要想有计 划的完成，就必须知道当天顾客到店的流量情况；这就与预约有很大 的关联；如果我们当天不知道能来多少顾客，我们就不能有效的进行 顾客分析， 并制定这些顾客合理的销售方案和销售流程； 如果是这样， 当天的业绩目标就是空的；因为目标业绩一定要落实到具体的人身 上；所以，如果我们的预约做得好，我们就能掌控当天顾客来店的人 数并帮助美容师有效的进行顾客分析。 4、培养顾客的护理习惯，来店时先预约； 每个人生活和工作的良好习惯都是靠培养和环境影响的； 顾客有 规律的到店做护理师要靠美容会所广大员工去培养和带动的； 前提是 要有标准的预约系统，而不是三天打鱼两天晒网；记起来就约一下， 特别是顾客在店里做完护理回家后我们的美容师很少有人还去关心 她们； 有什么活动就记起顾客了； 美容会所没顾客上门也记起她们了， 根本就不是持之以恒、坚持不懈地按规律的在预约顾客，所以，我们 的美容师们没有养成好的预约习惯，顾客就不用说了。所以我们标准 的预约制就是要全体员工养成预约习惯，从而去带动我们的顾客，培 养我们顾客是良好的预约习惯；只要坚持三个月至五个月，顾客就会 形成来店先打电话预约的好习惯。5、合理的安排时间（错开高峰，提高美容师的轮次率） 大部分美容会所都有一种现状， 中午十二点过后， 顾客峰拥而来， 店里忙不应暇；有的店顾客甚至坐在店里等着美容师；美容师看着店 内顾客状况，也像抢火一样；手忙脚敌，在这种情况下，服务标准的 细节在做不上去，并且美容会所有一种怪现状，顾客越多销售越差； 如果我们的预约制做得好，就可以有效的调动顾客，合理的安排 好顾客来店的时间；特别是有一些顾客完全可以上午来店做护理，如 果顾客不习惯上午来店，可以在预约制初期制定一些可行的奖励方 案。如：凡是每天上午 10:00 到 12:00 来店做护理的顾客，一个月连 续三次奖励奖励精华霜 1 瓶，12:00 以后不算；只要坚持三个月，顾 客的流向就会有一定的变化； 一个美容师一天正常的护理轮次是三个轮次； 少于三个顾客客流 量出现问题，多于三个轮次，服务很难到位；有很多店说我们的顾客 很多不用预约，错！顾客多更要合理的安排，更要实行预约！预约制 不仅仅是顾客少要邀约，顾客多了也应该有效的分流。 6、合理的安排美容师休息（美容师随便就不店，点单的顾客来 了没人做） 我们的也月至是周计划，是对顾客进行一周的时间管理，一个会 所的美容师请假应该是在每月约头就提前安排出来， 而不是个人想什 么时候休息就什么时候休息，除非是有特殊情况。一个会所的店长要 清楚员工的休假时间，以及她手上已约好的顾客；特别是点单的大顾 客， 约好了的时间除美容师家里出了天大的事， 否则不能随意就离店。预约有规律了，即使我们需要培训和学习，时间都可以有序的安 排；总之，每月的月会中这些时间都要列出。月会内容我们将在店长 执行系统中详细介绍。 （三）、美容会所不规范预约的现状 1、预约好了没来，放鸽子。 这种情况的出现不能完全怪我们的顾客放鸽子， 首先我们要问： 顾客为什么要放你鸽子？一定是我们又什么地方有问题让她觉得只 有放鸽子，因为有很多顾客不想当面拒绝你，一个所谓的面子问题， 所以，很多顾客在预约问题上确实实在敷衍你；另一个方面是我们预 约顾客时给到顾客的感觉是来店消费， 在你的预约中顾客没有感觉到 你是在关爱她；当然也有一些顾客忘记了，只能说明我们的预约细节 不严谨；流程部规范。 2、不预约顾客却不请自到，来了没人给她做还好不乐意。 这种情况就是典型的没有标准的预约制，店长没有全盘顾客管 理，这种情况也是最能造成顾客流失。 3、美容师对预约电话恐惧，不愿打。 没有预约的标准话术，美容师也没有进行预约打电话的训练，一 个没有训练的战士怎么能上战场呢？肯定是恐惧的。 任何一个标准流 程落实到位都必须要严格训练。 4、预约几次顾客拒绝后不知如何是好 美容师的信念不强；对事情的结果是不是一定要！顾客几次都在 拒绝一定是哪里出了问题，应该检查自己，调整方法，明明不行的一种方法还在继续用是我们自己的思维出了问题。 5、顾客本身很多，不用预约。 这也是一种错误的观念，顾客多更要预约；否则店内将会出现混 乱、最后的结果是顾客不满意，我们也不能得到好的结果；顾客多了 就要淘汰一些低质量的顾客，要么就马上开分店进行顾客分留。 6、越是频次高的顾客越是约的勤；否则店内将会出现混乱、最 后的结果是顾客不满意，我们也不能得到好的结果；顾客多了就要淘 汰一些低质量的顾客，要么马上开分店进行顾客分留。 这样的预约时不能使店里的客流成良性增长； 我们做预约时一个 店对所有顾客形成规范的管理， 如果频次低的顾客我们不去突破那么 这一类的顾客就可能潮流失的方向而去； （四）、预约制标准流程 现在店内的前台显目的地方挂上一个 KT 版， 上面的内容是 “预 约全勤奖” ；尽量做得大气一点。内容如下： 预约全勤奖 为了更好的提高服务质量，让您的皮肤更加光彩靓丽，本店于 8 月 1 日起实行顾客预约制，并给予预约全勤奖；凡每月来店做四次 护理的顾客能提前预约；奖励 100 积分；当您的积分累计到 300 积分 时，可享受一张亚健康调理身体疗程卡； （5 次）每单次 180 元。 谢谢您的配合！ 第一步：宣读全勤奖 只要是店里办了卡的顾客，进店的第一件事就是向她们宣读“预约全勤奖” ；读完了后亲切的问一声顾客： “王姐，我说清楚了吗？” 不要说“你听清楚了吗？”这两种问话有很大的区别的。 第二步：操作间进一步强调预约的重要性 操作间内要摆上一些小牌，上面写上： “你预约了吗？” 话术： “王姐，我用一点时间再跟你讲解一下预约制对您的重要 性好吗？以前我们没有规范的预约制， 您有时来店时都没有人帮您做 护理，很浪费您的时间；特别是你每次点我帮您做，我又不知道您什 么时候来，所以，经常给您带来很多不便；这是我们顾客管理上的不 足，现在我们为了提高顾客的服务质量，我们也经过了正规的培训， 决定从 8 月 1 日起实行标准的顾客预约制； 只要您每次来店给我电话 预约好时间，我就会提前半小时为您做好护理的一切准备工作；用最 好的服务来满足您的要求，您说好吗？” 第三步：护理完后前台预约 顾客护理完后到前台签字时就开始进行下次来店时间的预约； 前 台准备做好顾客预约表， 铅笔一支， 红笔一支， 蓝笔一支， 黑笔一支； 铅笔是预约时填写；红笔是顾客预约按时已到；蓝笔是顾客将推迟规 定的预约时间半小时；黑笔是顾客按预约时间没能来。 顾问：王姐，你好！根据您的护理周期，今天是 1 号，您应该是 6 号再来做护理，您 6 号是上午来还是下午来？ 王姐：6 号我没时间； 顾问：那 7 号，您上午来还是下午来； 王姐：7 号我家里有客人要去，也没时间；顾问：那您 8 号怎么样？上午还是下午来？这样，我们暂定 8 号 下午 3 点好吗？我会提前一天给您去电话再确认好吗？顾客预约表时间 10:00 时间 11:00 时间 12:00 时间 13:00 时间 14:00 时间 15:00 时间 16:00 17:00 18:00 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 顾客 姓名 美容 师 时间 10:00 时间 11:00 时间 12:00 时间 13:00 时间 14:00 时间 15:00 时间 16:00 17:00 18:00第四步：24 小时内关爱信息 顾客在店内不管是做了面部还是身体保养回家后， 具体操作的美 容师必须在 24 小时内给顾客一条关爱的短信； 短信案例： “王姐晚上好；现在已经是晚上 10 点了，根据您的睡觉习惯您 可能还没有入睡；您今天刚做完皮肤保养，请注意睡觉前一定要擦晚 霜， 您的皮肤有些干燥， 坐着看电视时可以多喷一下爽肤水， 在 11:00 以前一定要睡觉，这对您的皮肤保养时有好处的，祝您心情愉快，晚 安！爱您的美容师小丽。 ” “王姐晚上好！您现在可能还没睡吧？不知是否在看电视，您今 天刚刚做了腰椎正骨身体保养，请您一定要注意多活动，不要坐在沙 发上不动，这样对腰椎健康有影响，有时可以站起来活动一下；祝您 今天心情愉快，晚上睡个好觉，爱您的美容师小丽。 ” “王姐早上好！现在是早上七点，估计您马上要出门上班了，天 气预报今天报道，高温 38 度，太阳很大，你出门一定要注意防晒， 带好防晒伞，墨镜，擦好防晒霜，您的皮肤比较干，随时注意补水； 祝您今天工作愉快！爱您的美容师小丽。 ” 第五步：护理完三天后一条关爱的信息 顾客在店护理后的第三天美容师继续一条关爱的信息， 一定要注 意，这种信息不要带功利意识，比如：我们店来了一位什么老师，什 么到店坐诊等等，否则顾客会感觉不好；关爱就关爱，邀约就邀约， 美容师千万不要玩一些小聪明，顾客比我们要老练得多。从你心里真实的发出你对顾客的爱心，顾客也是感觉的到的。 案例信息： “王姐您好!您上次做完护理今天已经是第三天了，不知您的皮 肤状况如何，心中十分挂念；这几天太阳一直很大，辐射会更强烈； 您一定要注意皮肤的防晒；爽肤水您要随时带在身上，在饮食方面您 要多吃水果，少吃油腻的东西；每天早上起来一定要喝水一大杯水， 可以加强您的新陈代谢；祝您工作愉快，全家幸福！爱您的美容师小 丽。 ” 第六步：提前一天发信息确认来店时间 美容师或顾问在顾客预约来店时间的前一天给顾客信息， 确认顾 客来店有没有误差；先发短信，短信如果发出 10 分钟顾客没回信息， 一定要打电话过去，因为这个电话很重要，否则顾客明天是否按时到 店美容师心里没数； 电话案例： “您好，王姐！您现在说话方便吗？（如果顾客说不方便，你就 说那我过一会再跟您打好吗？）刚才我给你发了一个短信你没有回， 可能是没有看到，主要是确认您明天下午三点来做护理的时间；明天 下午三点您来店护理能缺人吗？（顾客说能！ ）那好，明天我会提前 半小时给您准备好一切护理前的工作；热情的欢迎您来；再见！ ” 第七步：当天提前 15 分钟打电话确认来店时间 顾客预约好的时间是当天下午三点， 美容师必须在两点四十五分 打电话确认，这个时候就不要发信息了，因为这个时候发信息时无法掌控的；顾客有可能来也有可能有什么变故；美容师要对自己的工作 时间负责，也就是我们虽然不能完全掌控顾客，但是我们可以掌控自 己；所以这个时候就不能发信息必须打电话确认。 电话案例： “您好王姐， 您现在在路上还是在家里？我已经为您好好了一切 准备工作，正在店门口等着您，您三点能到吗？” 顾客说： “三点能到。 ”那么美容师在两点五十分的时候在店门口 迎接顾客； 顾客说： “我可能会晚来二十分钟； ” 美容师： “也没关系，那在二十分钟内我不会接待别的顾客，专 门等您，好吗？” 如果顾客需要晚到一个小时，美容师要说： “那我先接待别的顾 客，因为今天顾客比较多，您不慌，干脆再晚一点，好吗？” 如果顾客说今天单位有特殊情况不能来， 美容师应该马上进行明 天的预约： “那您明天下午三点来好吗？” 总言之，美容师预约的 信念要强，但语调要亲切和蔼； 以上整个预约的八步如果我们都很认真的做好，10 个顾客绝对 有 8 个顾客会按照我们的意愿来店的。这是一个标准的预约流程！ （五）、预约进行中顾客反对意见的客服话术 1、预约什么呀？太麻烦了！ A)“预约好呀!首先可以有效的利用您的时间，还可以提醒您忙 中抽闲皮肤有一个规律的护理周期达到更好的效果， 再说我们也好安排您喜欢的美容师为您服务，整个流程会更加舒畅，您一定要支持 哦！ ” B)预约好呀！您不想我为您服务呀！每次您过来我都想为您单独 服务，您要是不预约，我为别的顾客服务时，要分身都无术，您说是 不是？您的时间也很宝贵，我不想让您来店后等我，我心里很不安， 所以，您今天先预约好时间，到时我就不会接待别的顾客，您一来就 可以做护理好吗？ 2、“哎呀，我想来就来嘛！ ” “王姐，您看您平时一直都很支持我的工作，这次店里为了让您 的皮肤护理有更好的效果， 还给予奖励呢， 您花了钱就要看到效果呀！ 您这个月坚持一下，我再提醒配合您一下，我们一起把这个月的全勤 奖拿下来，您就支持我吧！好吗？” 3、“我很忙，有时间就会过来的。 ” “是的王姐，像您这样成功的女性时间都是很宝贵的，正因为如 此，我们才想配合您把您的时间管理做得更好，让您把有限的时间用 到最大化，只有预约好时间才能真正的节约您的时间你说是吗？” 4、“算了，我不预约了，没有人我就出去转一转，以后再来。 ” “王姐，那我心里会不安的，因为这样的话您的护理周期得不到 保障会影响您的皮肤效果的，我是一个专业的美容师，我的职责告诉 我，不允许我自己对您不负责任，也不允许自己对自己的行为不负责 任，请您一定配合我，好吗？” （六）、预约制的预约重点对象――边缘顾客边缘顾客的意义：易回来又感情，在我们的会所比较了解，美 容师知道她的消费习惯，我们要知道美容会所的顾客是有限的，拉回 边缘顾客的成本比较低，开发一个新顾客是维护一个老顾客的八倍。 有很多顾客为什么成为了边缘顾客呢？80%对服务不满意，顾客 不说就等于满意。 一个习惯左美容的顾客会不会因为服务不满意而不 做护理了？不会!她会怎么样呢？她会到别家去；今天你店里的边缘 顾客，明天成为别家店里的新顾客。 所以我们必须把边缘顾客用表格整理出来，加以认真的分析，先 划分出边缘顾客里面的大顾客，这些顾客全年在店里总体消费情况， 全年现金消费是多少？消耗业绩是多少？平均每月到店的频次是多 少？店里还有多少她的预收款？这个顾客的消费习惯是什么？性格 属于那一种？具体工作是什么？家里的基本情况等等。 边缘顾客的跟进：大的店最好有专门的顾问跟踪；首先制定《边 缘顾客跟进表》 ，在表上把人数清理出来，然后进行划分；打电话之 前要编好标准的电话话术，最好是在店里进行一些训练，话术写好背 好后要进行声音语调的训练；边缘顾客调差表 顾客 编号 姓名 电话 顾客 预收款 时间 电时间 原因 措施 结果 未到店 顾问致 未到店 解决 跟踪边缘顾客跟踪电话话术： 1、“王姐您好！您不想我呀，我可想您呢；您都有 30 天没让我 见到您了，您的皮肤状态好吗？现在可是秋气干燥，您在家一定要加 强补水，除了每天身体要喝水，还要来我们店让皮肤多喝水，明天给 您预留一个时间段，您看是上午好还是下午好？” 2、“王姐您好！您有个一个月没来店了，我们店全体美容师都 很想您，您没来店，一定是我们有哪些方面没做好，使您不舒服，我 们昨天为此专门开了会，反复检查了我们自己的问题，特别是你还有 2800 元留存在我们这里；我想预约您来店，对我们的不周之处提出 您宝贵的意见，老板说了还会给您发一个奖励，您是明天上午来还是 下午来？” 3、“王姐您好!您有 30 天没来店做护理了，不知您是忙还是对 我们店有想法，请您告诉我您真实的想法，如果您真的很忙，我也要 提醒您抽空来做皮肤保养，您在我们这里花了钱，我必须对您的付出 负责任；如果是我们的服务不周，请您给我们一个机会让我们弥补对 您的不周，我想约您明天来店好吗？您看是上午有空还是下午有 空？” 4、顾客回不回信息，第二天都要电话跟踪； “王姐您好！昨天给你发了一个信息，您没有回，我心里十分惦 记，是不是真生我们气了，请您一定告诉我，我好改正，我们都很年 轻，难免有些事做得不是很让您满意，但您一定要告诉我真相，我相信您一定能帮助我。 ” 5、新顾客预约信息和电话 “王姐您好！ 我是**美容院的**， 恭喜您成为我们美容院的顾客， 并希望每个星期都能见到您美丽的身影，因为皮肤变化的周期是 6 天，您来店之前请来电话预约，我好提前为您做好一切准备工作，竭 诚为您服务。 ” 6、体验未办卡的顾客跟踪信息： “王姐您好！我是**美容院的**，今天非常开心认识您，同时也 很荣幸能为您服务，今天的整个服务流程不知是否让您满意，希望您 再次来店光临！我们承诺：一定给您最优质的产品；最专业的手法； 最标准的服务； 真诚的服务； 真诚的希望您能成为我们美容院的顾客， 我们相信您选择我们一定没错！ ” （七）、预约卡的制定 正面： ***美容院 预约卡 为了节约您宝贵的时间和便于店内更好为您服务，敬请先来电 预约！谢谢！ 预约时间：AM9:00――PM9:00 预约电话： 投诉电话： 反面：预约注意事项 1、为方便会员到店可立即护理，本店采取预约制，请会员来店 前事先电话告知您要做的项目及来店时间，便于我们为您合适安排。 2、预约后若因故无法到店，烦请提前 1―2 小时电话通知取消 预约。 3、为保障其她会员的权益，预约后若您迟到 15 分钟，将有可 能安排其她会员护理，敬请谅解，谢谢！ （八） 、预约制店内执行细节： 1、美容师预约顾客反对意见的客服； 2、每个美容师写两条不同版本信息； 3、边缘顾客每周两次短信跟踪； 4、周计划的制定； 5、预约全勤奖 KT 版的制作； 6、预约护理全勤奖话术演练； 7、预约护理日头天的短息提醒； 8、预约当天上午的电话沟通； 9、边缘顾客的短信沟通； 做好顾客反馈表： ***：您好！ 感谢您长期以来给予我们的信任，现需占用您两分钟时间，请 您帮助我们填写“顾客服务反馈表” ，以便我们为您提供尽善尽美， 物超所值的专业服务。若有问题，我们将在 24 小时以内对您提出的问题给予明确的答复！ 谢谢！ 1――5 代表分数，5 分最好，1 分最差，请您在所选分数上打勾； 您认为我店的专业水平： 专业知识：5 4 3 2 1 专业手法：5 4 3 2 1 您认为我店的服务水平： 非常好 5 好 4 可以 3 一般 2 差 1您认为我店的价格： 物超所值 5 物所不值 2 物有所值 4 不合理 1 合适 3您认为我店的环境卫生： 非常干净 5 干净 4 表面干净 3 一般 2 脏 1三、大客户的管理我们都知道 “20/80 法则” ， 其实美容院也一样， 我们会发现 20% 的客户能够为我们带来 80%的收入和利润。 而底层 20%―40%的客户 往往是不盈利的，甚至是侵蚀了我们的利润。 我们怎么分呢？我们每月有顾客消耗月报表和顾客产品消费月 报表，通过这两个表格每月的排名到年底进行综合打分，找出你生命 中的贵人！找出你的大客户！大客户是你生命中的贵人，她能使你在 激烈的市场竞争环境中逢凶化吉，立于不败之地，为美容院的发展提 供不竭动力。 这里我们可以把顾客分成三种： 1、钻石顾客： 最有价值顾客，是你店里消费频次和消费金额最高的客人，占到 20%的比例。她们是你店里利润的主要来源。对她们我们有不同的标 准，我们要用我们 20%的员工为她们服务。 2、铂金顾客： 最具成长潜力顾客。去年她们可能不是钻石顾客，但她们有强烈 的消费意识和经济背景，具有成为钻石顾客的成长空间。这类顾客通 常占到 40%。她们也是你的利润支撑点。 3、银质顾客： 这类顾客占的比例比较大， 通常是 40%， 她们可以维持你店里的成本。 衡量她们的指标是分析一年中她们的消费频次和消费金额。 通过 每月的顾客消耗月报表和每月的顾客产品消费月报表进行排名， 按上 面提到的比例进行分类。每年不断地对你的顾客进行分类，挑选出你 的大客户，同事不断地对这些大客户提供超值服务。智威汤狲的总裁 说： “为世界第一流的公司，就要提供物超所值的服务，这就是变得 无可替代。 ”大客户的维护：店内： 1、一切差异化的服务： 体现大客户的尊荣，因为每一个都有这样的潜意识；他的付出 和收获能正比她才愿意继续消费下去。 如果一个富人和穷人每天生活 的标准都是一样的，那么，他就不会有赚钱的动力了。 2、专门的美容师： 一般大型的会所都是由高级美容师亲自来护理， 我们主张一个店 里的大客户要分到顾问和优秀的美容师手上。 3、专门的客户室： 大型的会所都有 VIP 室， 里面的装饰一定是温馨舒适， 有专人的 洗手间，专人的浴室，房间内有顾客喜欢吃的水果盘、有专人的电视 机，专人的音乐等。 4、专用的用品： 专人高档的拖鞋，专人的浴袍，专人的毛巾，专人的床曾，高档专人的内裤，专用的洗漱用品等。 5、老板亲自沟通和维系： 武汉市有一家会所 400 平方，一年的业绩做了 400 万；有一个顾 客一年在店里就消费了 130 万； 而这个顾客是老板亲自陪， 陪她谈心， 陪她上街，陪她买衣服，陪她喝茶，陪她旅游等等；我们觉得老板就 应该做这样的事；因为这个顾客一年给店里带来了利润达到了 35%。 店外： 1、过生日的鲜花一定是为她服务的美容师亲自送到单位和家 里； 2、生日在店内享受的项目一定是她没有体验过的项目，送就送 一张月卡，另送一张分享卡让她的好朋友来店一起分享她的生日快 乐。 3、生日礼物可以是她爱好中的任意一项； （最喜欢的化妆品，或 者是最喜欢的餐厅） 4、培训与大客户一样的爱好； （逛商场，买衣服，打麻将等） 5、大客户结婚纪念日的礼品； 6、大客户小孩生日的礼品； （上大学，出国，结婚等） 7、大客户家人生病的探望和关怀； 8、大客户的年终答谢； （可根据她全年消费给予针对性的答谢！ ）大客户月消费记录表 年 项目 编号 姓名 注册 消耗 外卖 金额 收款 月消费 月 店存预四、顾客投诉的管理不满意但还会从你那里购买产品的顾客 不投诉： 投诉没有得到解决： 投诉得到了解决： 投诉迅速得到解决： 当顾客抱怨时： 欢迎抱怨，感谢抱怨，解决抱怨；不要让顾客的抱怨出门，因为 她抱怨才会要求你解决，这种顾客往往是你最忠诚的顾客。 当顾客的抱怨未得到处理时： 1、顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 2、对美容院造成的影响 美容院的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）3、美容院美容师个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 原则： 1、售前、售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个人来完成的，需要美容院所有成员的共同努力 2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到美容院的某个美 容师，而是先想到你的美容院 3、顾客投诉你，目的并不是找你麻烦，而是遇到了解决不了的， 需要帮助的问题。这恰恰是美容院展示自己的绝好机会 4、美容院在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的 人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做 法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。如何处理顾客的抱怨？一、找出抱怨产生的原因，只有找出原因才能解决问题； 二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪，不管顾客是对还是错，不 要去争辩，当顾客的情绪很激烈时也不要去解释，先向顾客道歉，等 她的情绪稳定下来后，再来询问原因； 三、妥善地处理不同的抱怨 会所内的美容师最好是不要去处理顾客的投诉，因为你年龄太 小，经验欠缺，说话也不注意方法，最好由店长或老板来解决； 正确分析出顾客抱怨的原因： 一、商品的质量不良 1、品质不良 2、商标不清楚 3、使用不当造成的破坏 二、美容院提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞 2、美容院服务不到位 3、美容师无意间行为 4、美容师服务方式欠妥 5、美容师服务态度欠佳 6、美容师的自身不良行为 有效的处理抱怨问题： 原则： 1、树立“顾客永远是对的”观念 2、克制自己，避免感情用事 3、迅速 4、诚意 5、说明事件的原由 要点： 1、发生了说明事件 2、如何发生的 3、商品是什么？为什么不满意 4、当时的美容师是谁 5、还有其他不满意的原因吗 6、顾客讲理吗 7、顾客希望用什么方式解决 8、是老顾客还是新顾客9、记录好状况，留总结用 依照不同的原因分别处理问题的诀窍： 1、处理产品品质不良引发的顾客抱怨 1）像顾客诚心地道歉 2）奉送新商品或礼品 3）如果应该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰， 赔偿 4）为维护美容院和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原 因，防止此类事情再次发生 2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨 1）诚恳地道歉 2）如果商品收到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧 产品为补救方法 3）如果调换商品任不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给 予补偿安慰 4）美容院应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识， 避免因产品的知识缺乏而造成的种种问题 3、处理态度不佳引发的顾客抱怨 1）调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加 强美容师的教育，不让此类情形发生 2）老板陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾 客非常激动时）3）老板要彻底改善美容师的服务态度，关键在于他们的观念培养， 加强优质服务的培训，并加以监督 4、由于误会产生的顾客抱怨 1）语气要婉转，不要让顾客难堪 2）不要老强调自己清白无辜 5、处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“卖方要尽量满 足顾客的希望与需要”这条不变得规律 顾客贵重物品的管理： 温馨提示： 为保障你的权益，便于美容师操作，请将私人贵重物品放入保险柜保 存，个人保存者，如有遗失，本店不予负责，谢谢您的配合！ （托管单） 顾客贵重物品保管单时间美容师项链耳环提包戒指手机现金其它顾客
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