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珠宝销售中常见的问题解答（二）
发布者:[嵇润丽]&&时间： 09:56&&浏览次数：[8383]
&& 来源：中国珠宝招商网&&
12.老顾客买东西，我们已经给他很低的折扣了，但他却以他买三件，要求更高的折扣，但这已经到了我拉的折扣底线，怎么样说才最好？
导购人员在处理问题时既要有原则性，也应该有适当的灵活性。首先要认同对方的感受，如果对方坚持，则应该向老板申请或者以赠品等小的让步达成缔结。一定要让对方感到我们在努力帮助他解决问题，语气要真诚，态度要诚恳。
例：小姐，您这种心情我可以理解，如果我是您，也一定会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过请您多包涵，您是我们的老顾客，我们已经给了您我们对老顾客定的最低折扣了，所以还请您多理解和支持我的工作，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？
13.顾客进店看了一眼，就说东西好不和，没什么好买的，怎么回复？
在零售卖场什么样的顾客都有可能遇到，有些问题是没有必要，也不应该与顾客去争辩的，比如这个问题。
导购销售过程中需要用很多委婉的语言来和顾客交流。所以首先要给足顾客面子，将话说圆滑些，然后才好自然过渡到创造好的销售机会，推荐顾客消费。
例：是的，您很细心，我们这儿的款式确实不多，不过，件件都是我们精心挑选的精品款式，我们品牌只做有特色的东西，所以您觉得我们款式少。我帮你介绍一下，请问你平时都喜欢什么样的……
14.老顾客要求特别折扣怎么应对?(老顾客是我们忠实的顾客，但是有些老顾客在我们已经优惠过后，还是要求再低些折扣，怎么样应对既不得罪老顾客，也不会损失公司利益？)
顾客很多时需要的不是一个折扣，而是我们对他的尊重和重视，所以导购一定要关注老顾客。这样会使老顾客更加配合我们的工作。遇到这种情况时，导购应该首先对老顾客的长期支持表示感谢，处理好与顾客关系。其次强调我们的优势，另外可以考虑用小礼品（赠品）解决问题。
15.货品没有问题，顾客要求退货怎么办?( 我们在商场做，遇到有的顾客退货，但货品质量没有任何问题。根据公司规定，不能退货。但顾客就闹到商场。很影响做生意，有什么好的办法应对？)
遇到这种情况不能急躁，也不可能以简单的“如果不是质量问题，我们公司不予以退货”来就应付顾客。这时间导购一定要镇定，首先稳定信顾客的情绪，鼓励并聆听顾客的想法，只有顾客愿意对你说出他的想法的，问题就会变得相对简单很多。
通过聆听，找出顾客退货的真正原因，才能有针对的解决问题。另外如果原商品的二次销售没有影响，也可以以换货来取代退货来处理，并且告诉顾客我们是在本不可退货的情况下破格满足他的需要。
也不排除有的顾客执意要退货，这种情况也可以向公司申请，或请顾客到公司（不影响卖场氛围），由公司协商解决。
16.顾客既要折扣，又要赠品(有时我们搞活动，是顾客可以选择折扣或者赠品来促销，但有部分顾客却坚持两样都要，我们该怎么合理的促成销售？)
对这种情况，导购首先应该给顾客出谋划策并据此确定自己的主推方向，而不是任由顾客选择，导购可以可以从以上几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要么在推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如果活动结束有剩余赠品给他保留。
例：真不好意思，小姐，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我觉得折扣好一些，最主要的是这件商品适合您，您也喜欢它，您也不是因为这些赠品才买这款首饰，您说对吗？（如果对方依然坚持）看来您也确实喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，您看这样好吗？你的电话号码给我留一下。
17.顾客对我们品牌的产地怀疑(顾客讲，你们这些品牌都是挂着香港牌子罢了，都是国产货。遇到这样的顾客我们怎么应对，也许顾客对珠宝行业也有些部分的认知？)
顾客只有在接受你这个人后，才能接受你的观点。所以导购要提高自身的修养，养成认同与赞美顾客的习惯。从改善与顾客关系的角度解决问题，而不是拼命抵抗和说服。
您可以试用以下方式回答顾客：“您对我们行业真是非常了解，的确有很多这样的企业存在。我们是加盟**品牌的加盟商。我们品牌有着严格的管理体系，我们的货品都是由香港公司设在**的工厂生产检验，标价后，提供给加盟商的，所以我可以自信的讲，我们是真正的香港品牌。这一点你可以从我们的品牌形象，货品工艺，款式和我们的售后服务上感受得到。”
18.顾客对品牌不熟悉(这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗？当顾客对此发问时，我们应该怎样回答？)
如果是我们品牌存在的问题，导购要敢于承认，如果不是，导购也不能直接反驳顾客，用柔和的话语接受顾客，然后转到对我们品牌的介绍上去。承认顾客说的事实，但要引顾客到我们的强项上去才是最好的方式。
如果我们的确是新出的品牌，您可以说：“小姐，您对于我们这个行业真是了解，我们的确是新的牌子，牌子重要，但货品和服务更重要。我们品牌……（概括说明品牌优势,货品特色），最近我们有几款首饰，卖得非常好，您可以先了解一下。”
如果我们是有名的牌子，您可以说：“这都是我们的错，我们进入这个地区市场宣传不够，其实我们的品牌已经有……（时间，取得的成绩，品牌特色，一定要简单，顾客没时间听我们的长篇大论），”然后还是要引导顾客留意我们的货品。
19.很多客人进店看导购一打招呼客人就说随便看看(很多客人在店里看东西，但当导购和他打招呼时，得到的是“随便看看”，或者一句话不说，转身就走，遇到这种情况，该怎么应对？)
相信每个导购人员都遇到过“随便看看”这样的答复，而您去购物，您也一定对导购讲过类似的话语。您是怎样应对顾客的呢？对方的导购是怎么样对您回复的呢？
如果您回答“好的，您随便看，需要帮助的话叫我”之类的话语，则您没有主动引导顾客，从而使顾客购买的可能降到了最低，显然不是一个最好的答案。顾客进店不愿多说话，其实是在保护自己不被导购抓住把柄，避免落入导购所设的“圈套”。
所以我们在回答这个问题时，应该是积极引导顾客。可以顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的压力，同时转换话题而向顾客介绍我们的公司或者产品。例如：“没关系，您现在买不买不要紧，您可以先了解一下我们公司（产品）……”或者“没关系，买东西是要多看看，多对比的。不过有我的介绍您可以更容易了解我们的产品。我给您介绍一下……。用这样的语气和语言相信顾客不会有碰钉子的感觉，也不会觉得我们的导购不够热情。
20.顾客讲旁边的专柜也有类似的首饰款式，问我到底哪个好些？这种问题该怎么回答？
遇到这种问题是考验员工的素质的问题，首先一个优秀的导购员，不会在顾客面前打压竞争对手，用事实说话，用自己的优势与别人比对。
例如：您真是一个诚心购买的顾客，您已经看过很多家产品了。其实每个品牌都有自己的特色，首饰款式相似是难免的，但是质地，做工却是千差万别的，您看我们的货品，（拿出货品及相关证书，把我们的货品优势展示给顾客）做工精细，连细微的地方的都处理的非常好，（利用证书，告诉顾客我们的品质）每一件的质量都经过严格的检验，让您放心的购买我们的货品。
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阅读下面的文字，完成下题。血色豆浆&&“哎，哎，哎！漫出去了！”我大声对店主喊道。店主似乎是聋子，对我的话根本没什么反应，右手还是用勺子一个劲地把豆浆往小桌上的小碗里舀去，口里则不紧不慢地数着：“１碗，２碗，３碗，……”我本想大骂店主“有毛病”，但想到自己孤身一人第一次到这人生地不熟的Ｈ小镇，还是忍住了。于是冒出喉头的话便变成了：“店老板，你有没有搞错？”店主闻言，乜了我一眼后，说道：“我开这爿店时，你还没来这世上呢！整整二十六年生意做下来了，从没搞错过！”“那，你怎么老是往小碗里舀豆浆呢？”“他要买，我要卖！公平合理！”&“全流到地上去了！为啥不给他弄个大盆装装？”“用什么东西装豆浆，这，你我就作不了主了。还得由顾客自己决定！本店讲究的是公平买卖，童叟无欺！”我忽然发现，用小碗买豆浆的是一名年仅十一岁左右的小子。我对那小子说：“你这钱花得冤不冤？”没想到那小子眉头一皱：“关你屁事！我自己的钱，该怎么花就怎么花！只要我高兴！”我忽地对店主大叫：“别让这小子寻开心，别卖他！”“有货不卖？你是不想让我开这店了？小兄弟呀，难道死了张屠夫就没人吃猪肉？”“小哥，你是第一次来我们这小镇的吧：你就少说两句吧，那三小公子只要听到有人不服，他就要再加买一碗的！”坐在我边上的一位老伯小声对我说。“不！从今天开始，有人不服，我要再加买3碗！”真没想到三小公子的耳朵竟会这么灵。我环顾左右，只看到满满一屋子人都在自顾喝豆浆，只听得店主像念经一样地数着：“……28碗，29碗，……”流了一地的豆浆，像脓水一样向我就坐的地方流过来，令我感到阵阵恶心。“别跟孩子比见识！”我跑出了那店。回头一瞧，那淌在地面上的豆浆却忽地泛红起来，犹如鲜血一样。（选自浙江作家黄克庭小小说集《白开水》）（1）你怎么理解店主所说的公平买卖，童叟无欺。（6分）（2）文章最后一句“回头一瞧，那淌在地面上的豆浆却忽地泛红起来，犹如鲜血一样”，如何理解这一现象。（6分）（3）本小说反映了怎样的一种社会现实。（4分）（6分）唯利是图,见钱眼开 (2分)；只要自己能捞到钱,不管浪费不浪费，合不合情理(4分)&
本题难度：一般
题型：解答题&|&来源：2010-河北省唐山市第一中学高二上学期期中考试语文试卷
分析与解答
习题“阅读下面的文字，完成下题。血色豆浆“哎，哎，哎！漫出去了！”我大声对店主喊道。店主似乎是聋子，对我的话根本没什么反应，右手还是用勺子一个劲地把豆浆往小桌上的小碗里舀去，口里则不紧不慢地数着：“１碗，２碗，３碗，...”的分析与解答如下所示：
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阅读下面的文字，完成下题。血色豆浆“哎，哎，哎！漫出去了！”我大声对店主喊道。店主似乎是聋子，对我的话根本没什么反应，右手还是用勺子一个劲地把豆浆往小桌上的小碗里舀去，口里则不紧不慢地数着：“１碗，２...
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