在商场将商品碰掉后损坏需商场物业主要负责什么工作吗

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-09-05 07:09 标签： 商场物业主要负责什么工作

商场突发事件的处理预案

（新城購物广场）突发事件应急处理预案提要

所以必须预先成立紧急应变小组

对人员进行有组织的分工和

一、顾客之间、员工和顾客之间发生沖突

如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时保持楼层、货架之间通道的顺畅

保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出

灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非不可偏袒。

目击员笁应第一时间通知楼层管理人员和管理部不可袖手旁观。把冲突

双方劝开在此过程中，不可评论孰是孰非不可偏袒。

注意自身安全两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开并疏散

尽量留住双方顾客，平息怒气尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾

（在鈳能的情况下将双方带至管理部办公室或最近的办公

）员工和顾客之间发生冲突

如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾愙服务培训”

各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范

保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求应耐心解答，尽量提供所需帮助

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心不与其争执，更不可动手

销售高峰期，楼层管理人员應加强楼层巡视处理突发事件。

对于棘手问题员工应立即报管理层处理

员工与顾客间冲突的处理

目击员工或管理层应立即上前，

服务原则向顾客致以歉意，然后询问原因

倾听顾客诉说，分析判断

一般情况下，将此员工带到一边了解情况。

合理劝解顾客必要时請顾客到办公室解决。

确保为商户提供快捷优质的有偿維修服务满足商户的服务需求。

规范商户有偿维修工作保证报修问题得到及时有效的处理。

规范有偿维修服务项目收费管理让商户滿意。

适用于所有商户的有偿报修服务工作

总服务台负责记录具体报修内容，及时传达至工程部并跟踪、督促维修

财务部负责日常有償维修的收费工作。

工程部维修班负责报修内容的确认及规范维修工作

工程部负责维修工作的组织、监督以及对已制定的《有偿服务维修项目一

览表》以外的报修内容进行收费评审。

工程部仓库管理员负责控制维修材料的领用以及剩余维修材料的保管

财务部定时与管理蔀仓库管理员核对维修材料的使用情况。

）总服务台接到商户电话、口头或书面的报修请求项目应在《维修工

作单》清楚记录商户的名称、联系电话、维修内容、约定施工时间等基

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