今天去应聘卖衣服的导购，结果说我身高不够！
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服装导购销售技巧
第一章一、正确理解顾客和导购 ★导购的基本认识顾客是我们提高业绩，增加营业收入的源泉，他们会有各种各样的需求，他们理所当然应该受到 我们的礼遇和殷勤的招待，他们是我们工作的中心。 导购引导着顾客的消费眼光和消费认识，并且让顾客得到很多有关服装上的知识信息，我们是顾 客的形象顾问，我们的宗旨就是帮助顾客找到最适合他们的衣服，展现他们的个性。同时让我们实现 自身的价值；顾客的异议和拒绝是正常的，我们会始终以饱满的热情欢迎他们的再次光临。 二、成功销售的要诀 ★ 自信、微笑、 热情、坚持、敏锐、用心、体贴、为顾客着想、不势力眼看人。 三、销售服务十步曲 ★ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 待机 接近顾客 商品提示 揣摩需要 商品解说 引导推荐 销售重点 成交 收款 送客四、良好的应对顾客语 1、欢迎顾客时：欢迎光临****/ 早上好！ 2、对顾客的回答：是的，如果是我，我也会这样以为。/ 是的，您说的有道理。/ 是的，我理 解您的心情。 3、离开顾客眼前时：不好意思，我离开一下，请您稍等一会！ 4、受顾客催促时：非常对不起，就快好了！/ 请再稍等一下，对不起！ 5、拒绝顾客时：非常不巧。/ 真对不起。/ 不好意思！ 6、麻烦顾客时： 真是抱歉。/ 如果您愿意，我会感到很高兴的。 7、提到顾客已明白的事情时：我相信您也知道。 8、顾客问自己所不了解的事情时：现在我去请店长和您详谈，请等一下。/ 不好意思，我不太清 楚，但是我可以去帮您问一下，请稍等。 9、听取顾客抱怨时：真对不起！ / 我马上给您查，请稍等一下。/ 今后我们将会多注意的，谢 谢您的指教。 10、欢送顾客时：请走好。 再见！请慢走。 ！/11、 希望顾客留下通讯信息时：先生， 以便以后更好的为您提供服务， 方便留下您的联系方式吗？ 12、顾客觉得想买的货品有点脏或要求重新拿一件时：好的，那我去帮您拿件原包装的吧。 （不要 说拿件新的） 五、使用待客说话的 7 原则?▲? (1)不用命令型，而用请求型? 例如「请打电话给我」虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说「可否打个电话 给我」 ，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说「好的」 。 ? (2)以语尾表示尊重? 以「您很适合」来做例子， 「您很适合」――并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说 「很适合您，不是吗? 」 ，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。? (3)拒绝的场合要说「真对不起或不好意思」 ，不使用否定型，而用肯定型说话? 如当一位顾客问「你们这打折吗？」 ，如果，导购回答的是「我们这不打折」 ，那顾客很可能就会 很失望地走开，如果导购的回答是「真对不起！这一点确实很抱歉，其实我们也希望以最优惠的价格 把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重 要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的」 ，大多数顾客还是会十分欣然的接受 的。 (4)不断言，让顾客自己决定 ? 如果说「我想，这件可能比较适合您」 ，然后让顾客自己说「我决定买这个」 ，这种情形，容易让 顾客有「自己选购」的满足感。如果断言说「这个比较适合您」 ，则会使顾客有压迫感。因此，销售 不要断言，而以暗示或建议为原则。? (5)在自己的责任范围内说话? 当顾客有错误等情况出现时，导购要以「是我确认不够」 、而以「承担责任」的态度来说话。? (6)多说赞美、感谢的话? 在商谈中尽可能多使用「您的审美眼光真厉害呀」等赞美语。 (7)不要贬低顾客的判断力 如：当一位顾客想要买一件过时的衣服而现在又没货时，导购的回答是「这种商品已经过时了」 ， 顾客会认为自己想买的东西是过时的，会感到难堪甚至气恼而走开了。如果导购的回答是「您说的衣 服去年是比较流行的，现在还有存货的店铺几乎没有了，但是我们这有一些新款在你想要那款衣服的 风格上增加了一些今年流行的方面，您想看看吗？很棒的！，顾客知道了实情，肯定认为没必要去找 」 件已不流行的衣服，他可能决定「是吗，那好吧」 。 注：ABLE 的导购员在和顾客沟通时要营造一种欢快，自由舒适的气氛，注意语气的灵活运用，用 语并不是一层不变，死搬硬套的，并且沟通时最好要起到引导购买的作用。 六、导购形象1、服装 ①营业员必须身着指定的制服进入工作现场； ②应自觉保持制服的干净整洁； ③营业员上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖； ④营业员上班时不穿拖鞋，鞋子要干净得体，与制服和谐搭配。 2、仪容仪表 ①面部： 女营业员： ? 一律要化彩妆，口红不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色； ? 补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆； ? 工作时间不允许补妆/化妆，饭后有 10 分钟补妆时间； ? 化妆后要给人健康的感觉。 男营业员： ? 面部清洁，无灰尘和异物； ? 除了有宗教信仰与风俗习惯者外，男营业员不准蓄留胡须。 ②发型： ? ? ? ? ③手： ? ? ?营业员要确保头发不粘连、不板结、无发屑； 头发要整齐，不要让顾客感觉到脏乱和不修边幅； 梳理头发时不能当众进行，应当避开顾客； 头发前端不要盖过眼眉。保持清洁； 男营业员的指甲长度不超过 2 毫米，修剪整齐干净； 女营业员可留有手指甲，但要确保清洁，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色 为宜。④手饰： ? 严禁配戴可能划破商品或容易丢失的手饰； ? 严禁配戴夸张的首饰，且每个部位配戴数量要适当。 七、行为规范及礼仪 1、 行为规范 ? ? ? ? ? ? ? 穿着工作服时，不能在公共场所由不良言行，以免影响公司和品牌声誉； 不在店内聊天、饮食，不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔杂物； 上班工作前或上班中，禁止喝酒； 不得在店内睡觉或吸烟；不得上班时在店铺内购物，下班后不得穿制服购物； 工作时间不得私自会客、接打电话，带子女上班及存放他人物品；不得阅读私自带来的刊物 或书报； 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上；双手不得横在胸前或插在裤袋内； 走路平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大；? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬； 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司的合理工作安排； 不与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰；不挖苦嘲讽、污辱、欺诈、蒙骗 顾客； 未经允许不得擅自开启 PC 机、收银机； 未经允许严禁擅自更改店内商品价格； 本店营业额及操作规程严禁向外透露； 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒； 任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客； 不得有偷窃行、挪用营业款或做假账行为； 私人物品、非销售商品不准放在柜台上； 遗失、损坏、偷盗公物者按价赔偿； 非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问； 非经通知，不可擅自让任何人在店内拍摄或照相； 凡违反以上任何条款，将给与严重纪律处分或即时解雇。2、礼仪规定 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 服务顾客要有礼貌； 对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌； 早上见到同事都应微笑和打招呼； 如果有顾客在店内吸烟，须有礼貌的请顾客到休息区吸烟； 礼貌的提醒顾客，不可在店内拍照； 提醒顾客将大件的物品放置在收银区处，但先要确认没有贵重物品在内； 见到顾客折叠衣服时，应马上予以帮助； 见到客人要求打折时，应礼貌的告知公司平日不打折； 对进店的顾客买与不买都需礼貌欢送； 即使顾客的态度不友善，也须表现的有耐性及礼貌； 永远不要对顾客说“不知道”或“不”不清楚任何事情都应请顾客稍等，再请教店长或同事； 顾客对你说话时，应暂停手头上的工作，留下心来听及提供帮助； 接、打电话的礼貌： 1) 电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好，****某店”不可出现 “喂！您好，***”等不规范的用语； 2) 如店长不能接听电话时，提醒对方留下口讯； 3) 如果对方在等待时，不要挂断电话； 4) 如果知道对方要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口 讯； 5) 如果对顾客的问题有疑问，应该说“请稍等，我请店长来听” ； 6) 打电话时应说“您好，我是****专卖店的某某” 。八、防盗安全知识 ? ? ? ? ? ? 店内客人多时，须留心商品的陈列及去向，全体同事要团结互助； 较空闲区域的同事应主动帮助忙碌区域的同事，并且自己的区域须有人照顾到位； 发觉有可疑顾客时，应通知其它同事或主管； 顾客退换货品时，要认真检查货品，防止被调换； 记下可疑顾客的特征，为以后的防盗打好基础； 大钞须随时收入小保险箱，收银机内不要放置大量现钞；? ? ? ? ? ? ? ??开门时要三人以上方可进入，关门时要大家一起离去； 关店前应检查一下卫生间、仓库及其它是藏身处； 发现窃嫌时，须马上盯稍并注意其行踪，只有在窃嫌离开营业范围内才可拦下，并且要有 两位员工以上方可进行，其中一位应与窃嫌同性别。 拦截要礼貌地请窃嫌到指定的处理地点，不要在街上或店内讨论。礼貌用语如：对不起， 先生/小姐，麻烦您跟我到休息室/办公室一下，我们需要您澄清一些事情。 除阻止窃嫌逃跑外，绝不可使用暴力，更不可搜身。 如果窃嫌不止一人，要盯住有脏品的窃嫌，妨止掉包。 拦住他人，并指控其未付货款，是一项很大的控诉，必须经查证确认后方可动作，千万不 可轻举妄动。 一般我们对采取的是友情或婉转的话语进行提醒。如：小姐，真不好意思，我们的衣服好 像不小心掉在了您的包里，请可否帮看下呢？也好给她一个下台的机会。同时我们也要记 住她，以妨下次！ 如自己不知道或没把握怎么处理，要及时通知其他人或请主管来处理。九、服装陈列 ▲ （一）方法一 1、同一色搭配。同一色系的衣服放在一起会给人很舒服的感觉，注意同一色系搭配中不要同样款 式、同样长短的放在一起，以免让人感觉像仓库。 2、对比色搭配。就是说用冷色来烘托暖色，比如：用绿色衣服衬托红色衣服，用蓝色衣服衬托黄 色衣服，摆放在一个竿子上时，不能让冷色和暖色各占 50%，最好是 3：7 左右的比例比较合适， 要注意冷暖色的穿插。 3、合理利用活区。所谓活区就是面对人流方向首先最容易看到的区域，反之为死区。要把自己主 推的款式放在活区，把另外的款式放在死区，这样可以大大提升销售。 4、模特数量要控制。有的经营者认为模特比较容易出展示效果，就在自己的店铺放很多模特，但 却会起到相反的效果，让人感觉这个牌子有些“水”，所谓“物以稀为贵”，把最好的款式穿在 模特上有最好的效果。 5、合理利用“活模特”。卖场的导购员是服装的活模特，她们穿哪个款式就会卖哪个款式，这可 是减少库存的好方法。 6、时间的把握要到位。要了解每天来买衣服的人是谁，以女装为例，星期一、二、三、四来的一 般是全职太太，这样可以把一些时尚的、价格较高的、款式独特的衣服放在活区和穿在模特上。 星期五下午、星期六、星期日，逛店的人多是平时上班的女性，最好把价格中等的服装挂在活区 和模特身上。 7、卖场陈列要有节奏感。不要把色系分的太死板，卖场的左边是冷色右边是暖色太不协调，冷暖 搭配要有节奏感。 （二）方法二 1、科学分类法 大多服装店经营的种类都比较多，从几十种到几百种不等，以扩大服务面和提高成交率。所谓科学分类就是按 照某种理性逻辑来分类的方法，如按年龄顺序排放，进门是少年装，中间是青年 装，最里面的是老年装或童装，或左边是中档价位的服装，右边是高档价位的服装，最里边是提 供售后服务的场所。科学的分类给顾客选购和店铺管理都带来了方便。 2、经常变换法 服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大 的变化，则可以在陈列、摆设上做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。 3、连带方便法 将同一类消费对象所需要的系列用品摆放在一起，或将经常搭配的款式放在一起，可以方便顾客 的配套购买，这种组合商品销售的方法称为连带方便法。如将秋冬外衣与帽子、围巾等摆放在一 起。 4、循环重复法 有些服装样式放在某一位置时间太长，由于光线和周围款式的影响等原因而无人问津，这时可以 将它们调换位置，与其他款式的服装重新组合，这样会产生一种新的艺术主题，增加了售出的机 会。将里边货架上的衣服移到外面的货架上，则会更加令人注目。通过循环重复，再配以新款式 上架，整个服装店就会给人以常变常新的感觉。 5、衣柜组合法 在每个季节，消费者的衣柜都是一次全新的组合，各种场合、各种用途、各种主题的款式丰富而 有序。都市生活节奏的加快，人们更需要衣柜组合设计方面的服务。服装店在组合商品时，不妨 利用这一心理，在销售商品的同时也增加一项家政设计方面的服务。组合可分为单人组合、情侣 组合、三口之家的组合等。 6、装饰映衬法 在服装店做一些装饰衬托，可以强化服装产品的艺术主题，给顾客留下深刻的印象。如在情侣装 附近摆上一束鲜花，在高档皮草服装店放上一具动物标本。装饰映衬法千万不可喧宾夺主，店员 必须清楚自己卖的是什么，以免顾客会问“这束鲜花多少钱”将名、优、特、新的服装产品，摆 放在老产品的附近，也能产生一种相互映衬的效果，它似乎能暗示这一展区的产品都不错，但被 衬托的产品也不能太差。 7、模特展示法 除部分传统款式（如衬衣等），大多数时装都采用直接向消费者展示效果的方法销售。人们看到 漂亮的展示，就会误认为自己穿上也是如此这般地漂亮，这是一种无法抗拒的心理。商店除了吊 挂展示和货架摆放展示，还可采用模特展示。一般有人台、假人模特展示，漂亮的营业员也可以 充当模特，世界上第一位商业模特就是这样诞生的。 8、效果应用法 人们进店看到的首先是一种效果，这种效果并非仅仅靠服装款式本身能够形成，其他的很多相关 因素都会影响到整体效果。如播放音乐，照射灯光，放映录相等，都与服装购买者的心情有关， 也与商店的品味、可信度有关。如时装店安装大幅面镜，不仅在视觉上扩大了店铺的空间，也方 便了顾客试衣。 9、曲径通幽法 古人有 “曲径通幽处，禅房花木深”的美妙诗句。服装店的货柜布置要有利于顾客的行走，并 不断走下去，给人以引人入胜的感觉。对于纵深型的店铺，不妨将通道设计成 S 形，并向内延伸。 对于方矩形场地的店铺，可以通过货架的安排，使顾客多转几圈，不至于进店后“一览无余”， 掉头便归。第二章一、学习目的FAB 法详解导购能够很快地找出服装的属性特性、功效作用和利益，并能条理清晰地为顾客作介绍，准确 地说出顾客所在乎的要点,以增加顾客对服装的选择性和易接受性,从而提高业绩成交率。 二、了解ＦＡＢ的重要性 顾客在购买服装时，并不单是购买服装的本身，更是为了服装能提供耐用、舒适、美观适体, 修饰体形等益处。所以，导购要很清楚的知道，其所销售的服装有何与众不同的特性，它能带给顾 客什么利益，那才是我们的卖点。 三、ＦＡＢ的定义 ▲ FAB 对应的是三个英文单词：Feature、Advantage 和 Benefit，按照这样的顺序来介绍，就 是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。 ① 属性（Feature）――即我们产品所包含的客观现实，所具有的属性； ② 作用（Advantage）――即我们的产品的优点，能够给顾客带来的用处； ③ 益处（Benefit）――就是给客户带来的利益。 1、服装的属性特征：说明产品与众不同的特征或优点。 每一款服装有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为「通性」 ；有 些属性则是本服装所独有的，我们就称之为「特性」 。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的 特性。如面料、版型、做工、水洗方式、所用的敷料等。 2、服装的作用功效：说明服装的特性会发挥什么用处。 「作用功效」是在说明「属性特征」所具有的作用或功能，它是在阐述「属性特征」的内涵意义， 说其功用。 3、服装的益处：说明服装的功效能替客户带来什么好处。 顾客购买服装是为了得到「解决问题」或「满足需求」的好处，因此，导购人员必须要把服装 的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。 如：贴身的版型设计，能充分的体现出您迷人的曲线身材，让您在男性朋友中倍受宠爱。 F A B 四、如何寻找产品的ＦＡＢ ▲1、资料来源： ①服装的吊牌、水洗标等 服装的吊牌介绍了该服装的面料成份，水洗标介绍了该服装的水洗方式，所以我们可以从 中找到基本资料加以运用。 ②和竞争品牌的比较 把我们的服装和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。不管是从选料、 版型上，还是从做工和水洗方式上都可以作一个详细的比较。 ③从消费者口中询得 许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中往往能得知意想不到的独特好处。 ④导购和营销人员的自身观察。 发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。 2、哪些事项会影响ＦＡＢ： ① 产品本身：做工品质、包装、尺寸、面敷料料等。 ② 交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。 ③ 导购人员：可靠性、客情、服务、专业知识等。 ④ 公 司：形象、策略、宗旨、广告等。 ⑤ 相关人员：送货员、生产人员等。 3、对服装本身可从哪些角度去想： ① 安全性：产品对顾客的安全性有何贡献，如：我们所选面料不伤皮肤，版型设计能让顾 客运动自如等 ② 效能性：能给顾客发挥预期的功效，如：御寒保暖，凉爽等。 ③ 外表性：的造型耐看、时尚、实用、凸显女性身材、展现男性阳刚之气，给人一种低调 的张扬等。 ④ 舒适性：所选面料不伤皮肤，版型设计能让顾客运动自如等。 ⑤ 方便性：如： 服装的一些款不易显脏，且容易洗涤。 ⑥ 经济性：价位适中，既体现时尚和品味，又让顾客能够消费得起。 ⑦ 耐用性：如：一些款所选面厚实，耐洗耐穿。 4、产品的九大卖点：①面料；②颜色；③款式；④价格；⑤搭配；⑥洗涤保养；⑦工艺；⑧风格； ⑨品牌。 五、ＦＡＢ范列 1、一般说词及ＦＡＢ说词之比较：一 般 说 词ＦＡＢ 说 词这种衬衣是由纯麻纱织成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成， 您在炎夏的天气下穿起来， 格外的清爽。这款裤子穿了很舒服的。此款所用面料是 100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持 皮肤的干爽，特别的舒适。 因为此款是采用贴身的版型设计， 它可以充分的体现出您 迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中倍受宠爱。这款衣服的设计版型很好的。2、ＦＡＢ叙述词： ①、我们可以把服装的介绍词连成一句有说服力的说词： 因为此款是采用．． ．（属性特性） ，它可以．． ．（作用功效） ，能够让您．． ．（益处） 。 例：因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在 男性朋友中倍受宠爱。 ②、当在使用时，为了强调顾客关心的部分，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，却不可漏掉 「利益」 。 例：同一句 FAB 话可有多种说法： 标准 FAB 法： 此款所用面料是 100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别 的舒适。 灵活 FAB 法： 1.此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特别的舒适，能够保持皮肤的干爽。 2.因为此款所用面料是 100%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的 舒适。 3.夏天穿上它会保持皮肤的干爽，让您感到特别的舒适，因为此款所用面料是 100%棉，很 容易吸汗的。 六、结论 正确的使用 FAB，为顾客着想，了解顾客的需求，强调出顾客在意的方面，便可以事半功倍； 如自以为是，把自己所知道的或自认为是好的强加于顾客，只会是适得其反！ 导购常挂在嘴边的一句话是「这衣服太贵了，不好卖」 ，其实只有当一种产品和其竞争产品比 较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨顾客从购 买我们的服装能获得什么益处，可进一步指导自己和团队如何利用ＦＡＢ来销售我们的**，使ＦＡ Ｂ成为我们推销时的利器，从而带动我们的业绩飞速增长。 导购员一定记住：低级的导购员讲产品特点；中级的导购员讲产品优点；高级的导购员讲产品 利益点。我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益――产品能够满足顾客什么样的需要，为顾 客带来什么好处。 利益分类 ★ （1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。第三章了解我们的上帝顾客就是我们的上帝，我们要清楚的知道，我们作为一个新品牌，进入我们店铺的 20 个人中， 可能只有 1 人能买我们的产品，但如果你学会如何发现顾客的购买心理并合理的运用，你会让 20 个 人中的 2 个人买我们的产品。 世界上的消费者成千上万，各有各的特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理 就各不一样。为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱淘便宜货？为什么 有的人即便一字不识也要买精装全套《四库全书》？男性的消费心理同女性一样吗？年老的同年少的 购买心理一样吗？讲究实惠的同讲究时髦的购买心理一样吗？热衷于大众化的同讲究个性的购买心 理一样吗？ 因此，要想顾客买我们的东西，还得仔仔细细分析“上帝”们的购买心理。 我们来分析一下： 一、了解顾客的类型 ▲ A、顾客分类法一 1. 城市年轻女性――她们在选购商品时不计较是否耐用、实用，而是注重商品的品格和个性，强调 商品的艺术美，讲究“装饰”和“漂亮” 。她们不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价 值，而且也关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。 应对策略――她们是我们的主力消费人群，在面对她们销售商品时要投其所好，在产品的款式设 计的特点、颜色的寓意、流行时尚等方面下功夫，并加入我们的赞美。 2. 城市年轻男性――现在有一些年轻人，他们在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情 的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核 心是争赢斗胜。 应对策略――面对他们销售时，要尽量说出我们品牌及产品与其他竞争对手相比有优势的地方， 一定要自信，得到他的信任最重要，他们没有太多对某一个品牌的忠诚性，很容易把他们变成我 们的顾客，如果他认为我们的东西确实好，随着我们的培养，他对服装领域的了解慢慢加深，他 有很大的可能成为我们的忠诚顾客。 3. 城市青年男女――他们在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响 亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀” 的同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。 应对策略――面对他们销售时，我们会有一定的困难，因为我们品牌没有名气而放弃购买，这时 我们不能急于求成，要说明我们品牌是一个新的品牌，我们的品牌背景；我们采用的哪些宣传方 式，如和**明星合作；我们将来的发展情况等等，让他们多了解我们品牌，希望今后得到他们的 关注，因为随着品牌的成长，他们会逐渐成为我们的客户。 4. 青少年――他们一般为大学校园里的学生，在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，不大考虑。这种动机的核心是“时髦” 和“奇特” 。他们在猎奇心理的驱使下，大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、新的功能、 新的花样、新的款式。追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。 应对策略――面对他们时，要将店铺内最特别最具有时尚潮流性的服装拿给他们，并告诉他们眼 下的流行趋势与式样，告诉他我们品牌传播的一种时尚文化，并加入对产品独特性、细节处的描 述和联想式语言，让他们联想到穿着它出现在各种场合时大家对他的关注情景，使他产生购买的 冲动，他们是最不会关注价格的一类人群，如果它们动心，成交率会很高。 5. 一般女性顾客――女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加 入抢购者的行列。平常总是留心观察周围人的穿着打扮，喜欢打听别人所购物品的信息，而产生 模仿心理与暗示心理。女性容易接受别人的劝说，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人 若说不好，她很可能就放弃掉。 应对策略――面对她们时，如果有促销活动，一定要说出促销活动给她带来的益处；要说出价格 高有它的道理，一分价钱一分货，从面辅料、质量、设计等方面入手，并强调这款衣服的实用性 和出场率很高，非常值得购买。 6. 男女朋友――他们在购买时男性很容易受到女性的影响， 如果女士觉得很好， 就会怂恿男士购买； 之前我们说过女士很容易受到别人的影响，如果男士说你穿不合适，她即使自己觉得很好，会不 断的与男士确认到底好不好，如果男士真觉得不好，就会放弃购买。 应对策略――如果男士试穿衣服的话，我们千万要注意她身边女士的反应和关注点，要从她的角 度来考虑，和她一起为男士选择最合适的服装，这样女士会非常乐意和我们交流，告诉我们更多 的信息，我们就可以拿她希望选择的款式给到她； 如果女士试穿衣服的话，她在男士面前的羞 涩是她们最大的心理障碍。女士在男士心里的形象已经根深蒂固了，如果女士有太大的改变，会 让他们无法接受，而他们对服装都不大在行，这种感觉就会归结为你穿这个不好看，这时我们就 要主动询问男士： “先生，您认为哪里不好？”我们用委婉的语言解释，并增加对女士的赞美， 不是赞美服装而是赞美女士本身，如头发、肤色、气质，这样男士会觉得很有面子，也就消减了 他心理的这种感觉。 因为我们男女装都有，可以在男士/女士试穿衣服时，也建议陪伴的异性试 穿一下。 7. 父母带着孩子――父母和孩子之间由于年龄的差距，在审美观和价值观上都会有非常大的差异， 因此在购买衣服时也会产生很大的分歧，对我们的销售也带来困难。 应对政策――但如果我们处理的好， 这时是非常容易促成大单的， 因为父母宁可自己吃穿差一点， 在给孩子的花销上是不计较的。这时也是做搭配最好的时候，我们和父母的孩子是同龄人，父母 是希望我们帮助他们给孩子选衣服的，因此我们要告诉父母今年流行什么，现在的年轻人最喜欢 什么样的服装，而且尽量让孩子穿全套，这样成套购买的几率会非常大。 8. 同性一起――如果是同性一起购物，也是促成大单的好机会。 应对策略――和男女朋友一样，在一位试穿时也建议另一位试穿，闲着也是闲着，何不试穿一下 我们的衣服，感受一下新的形象，不买也没有关系，就当运动一下，如果你能够动员一起穿，他 们共同的感觉很好，他们会互相鼓励对方购买，因为同性朋友一起逛街，表示他们之间的感情很 好，兴趣爱好也大致相同，穿同一品牌的服装也是增进感情的方法，他们也会非常乐意。但切忌 不要让他们穿一样或相类似的产品，即使是再好的朋友也希望有差异性，不希望和对方雷同，因 此我们要根据他们的不同风格给与推荐。B、顾客分类法二 1. 沉默寡言型―― 话少， 不愿被人打搅， 忧郁无表情 。当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时， 他往往会没有任何反应，仍自顾自地看。此类型的顾客最多数，所以穿着各异，所有的阶段都应 该留意。从对商品留意到比较讨论阶段自己重复多次 。她们对强买强卖最为敏感和反感，讨厌 过分的不切实际的赞美， 不易赢得笑脸。 应对策略――对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一款式前时，再慢 慢提出一些柔和的问题。也可争取在他（她）内心比较讨论阶段接近顾客，提出的问题一定要让 顾客可以回答，接近时一定不能够给顾客于压迫感 。如没有得到回复时，可第二次第三次 进行 试探如：“A 和 B 您更喜欢哪一个？” 如试穿，试穿之后要进行适当的询问穿后的感受并加以 适当的赞美。不要把话题局限于商品上。如“您今天休息么”等随意的话题 跟在顾客身后像幽 灵一样的话，就会适得其反。 2. 急性爽快型――不冷静，喜形于色，女性苗条体型比较好，所以爱穿突出身材的衣服 ，穿着有 个性。对衣服的留意和比较时间很短。容易看表或者看其他的地方。他（她）们十分讨厌磨磨蹭 蹭的态度，脸上会显出得意地表情。 应对策略――可在比较探讨时搭话，理解顾客所说的要点 ，要持认真的态度和利索的动作 ， 不能忽视顾客，如“这件是这个样子，要是那件的话就是这种感觉了” 给顾客视觉上的感受 。 且一直使用敬语，不要随他的节奏行动，让顾客适应我们的节奏的话，下次则还会光顾 。 3. 多疑谨慎稳重型―― 眼光独道，语言尖锐 ，在乎的地方较多。此类顾客多半有较丰富的理智， 不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈。 应对策略―― 要有毅然的态度，自信地为顾客解答。说话时看着对方的眼睛， “这个是---面料 的，这种面料的优点是---，穿在身上----，您可以试试，感受一下。 ”不能一味地对顾客说“这 件很不错的” ，禁止用没有自信的态度，绽唇微笑。 4. 犹豫不决型―― 这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了 半天也拿不定主意，在几款衣服间来回地看了又看。 应对策略――对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他腰围 多大？并根据他的肤色和身材帮助其挑选合适的衣服，并鼓励他试穿。用夸奖的语气称赞他，再 用最坚决的话语，促成其下定决心购买 5. 摆架子傲慢型――不尊敬别人的人，佩戴多条贵重金属或是进口的首饰，鼻子眼睛清晰。喜欢听 赞美和肯定他的话语。 应对策略――顾客打算和你接触的时候是最重要的，始终要低姿态投合对方高傲的自尊心，如： “是的”、“对”等全心赞成顾客的观点，重复顾客的话 。离顾客过近会招致反感。不能用对 待朋友的语气。 赞美的言辞少了的话会不高兴。满足或送别时可以说“您选的真的不错，真有 眼光呀！” 6. 亲切和蔼型―― 表情友善，步法从容，温厚柔和容易接近，他（她）们一般不喜欢穿着艳丽的 颜色 ，不在意整体搭配。 应对策略――酿造出适合顾客的氛围，从顾客留意衣服到产生兴趣， 可一起亲切的交谈 ，如： “您看这件的颜色和款式怎么样？”像对朋友一样的语气强烈的推荐 。可重复提到顾客喜好的 衣服，从而可以为顾客挑选到心目中理想的衣服，提高满意度。7. 知识丰富的博学型――这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富， 喜欢以老师自居进行各种评 价和解说。应对策略――导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方 的爱好，进而进行介绍。 C、顾客分类法三 1、单个顾客逛店（我们谈的最多的就是个人心理） 2、两或三位顾客逛店――可能是其中一位有购买需求，也可能都有，有时是同事朋友，有时是家人， 有时也会是情侣。 应对策略――在她们聊私事呀工事时不要打扰；如她的同伴会给她很多见意时，我们要适当的赞 美她的同伴，拉近距离，要肯定顾客同伴的见意，然后再开始介绍，同时也可鼓励顾客同伴试穿，培 养她们的购买欲。但是不能让两个人同时试穿同一个款的衣服（会有比较，不易销售），除非顾客要 求。附加小要点：各种顾客类型的应对方法类型应 对 重 点 ?慎重地听，自信地推 ?不焦急或强制顾客 ?慎重的言语和态度 ?动作敏捷不要让顾客等候 ?观察顾客表情、动作 ?以具体的询问来诱导 ?不打断顾客话题，忍耐地听 ?把握机会回答商谈 ?「您懂得好详细」等赞美 ?发掘顾客的喜好并推 商品 ?在态度和言语上特别慎重 ?一边赞美其携带物一边进行商谈 ?以询问把握顾客的疑问点 ?确实说明理由与根据 ?对准销售重点，让顾客比较 ?「我想这个比较好」的建议 ?以冷静沉着的态度接近 ?配合顾客的步调，使其具有信心 ?尊重顾客的心情和意见来推 ?若顾客要求建议、要具有自信（1）悠型 （慎重选择的顾客） （2）急躁型 （易发怒的顾客） （3）沉默型 （不表示意见的顾客） （4）绕舌型 （爱说话的顾客） （5）博识型 （知识丰富的顾客） （6）权威型 （傲慢的顾客） （7）猜疑型 （疑心病的顾客） （8）优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客） （9）内向型 （性格软弱的顾客） （10）好胜型 （不服输的顾客）（11）理谕型 （注重理谕的顾客） （12）嘲弄型 （爱讽刺的顾客）?条理井然地说明 ?要点简明，根据明确地说明 ?以稳重的心情接待应对 ?以「真会开玩笑」带过讽嘲注：我们在实际接触到的顾客中，也许有的是以上的标准类型，也许是几类的综合，也许是介于 两类之间， 导购则要学会随机应变。 不管成功与否， 都要给客户留下言语和行为以及表情的恰当表现。 不要让他反感，为下次的拜访留下伏笔。导购人员要善于揣摩顾客的心理，但终心理是比较深藏的和 难以准确分辨的，因此导购人员还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和 判断顾客大致性格，从而有争对性地进行服务。 二、顾客常见的八种购物心理 ▲我们的对面就是顾客，如果没有对顾客心理的了解，即使面对面也难以激起顾客的购物愿望。下 列八种比较常见的带有感情色彩的购物心理就是我们所必须了解的。 1. 追求舒适、省力的心理――作为人来说，其大部分生活自然是围绕着身体的需要展开的。他们需 要吃、喝、睡和冷热适宜的温度。而且绝大多数人都将其主要精力放在获得这些基本必需上，另 一些人用一部分精力即可满足这些需要并在此基础上继续追求其他渴望的东西。 应对策略――我们需要满足顾客的这种需求，这是首选，然后再满足其他的需求，因此我们服装 的面料舒适、版型合体、准确拿给顾客需要的尺码都非常重要，产品上我们绝对有把握，那么我 们就提高自己的“一拿准”能力，让顾客试衣更加省力、舒服。 2. 求美的心理――在大自然之中， 美的东西撞击到我们的神经和情感就会使我们产生强烈的满足和 快乐。美可以包括外观美、色美和声音美。 应对策略――我们应该注重追求美的心理， 在销售时拿出设计特别美观的产品或展示产品时有意 表现出它们美的形象。假如你对买主这样介绍： “您看它漂亮吗?这是我们特别为您而设计制作 的。 ”这种介绍经常能够满足顾客追求美的购物心理，也许你因此而得到意外的收获。 3. 效仿和炫耀的心理――每个人的童年都有过模拟模仿的行为， 而这些纯粹的模仿心理也同样存在 于成年人的购物活动中。许多人所以要效仿他人去购买某种商品，是因为他们认为这样做可以表 明他们比那些凡人是要高出一筹。从这种意义上说，这种购物心理与追求卓越不凡和自我感觉是 大致相同的。因为在那些人心目中他所模仿的人在某一方面都是卓有成就的。 应对策略――在我们营业的一些产品中，也可以利用这种购物心理。但一定要记住向顾客提出这 些东西是时下人们所崇拜的明星爱用的。 只有这样， 顾客的自尊心才会膨胀， 并希望去效仿他们。 但这种方式一定要慎用，因为追星族对每个明星的评价都褒贬不一，在你向买主劝购的过程中还 是应当少谈为妙，因为许多消费者都往往不喜欢当众讨论这种问题。 4. 获取的心理――人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更 有不少人爱搜集东西，个别人甚至还爱贮藏东西。我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都 想把存在的东西称作“自己的” 。 应对策略――在销售过程中，如果顾客试穿感觉非常好，他会提出很多的问题，如洗涤保养、为 什么有线头等等，这时请不要闲烦或者慌张，这时说明顾客已经把这个商品当作他自己的了，他 需要了解他自己东西的所有情况，因此我们要很认真的回答他的问题，并且在包装时一定要仔细 认真折叠，不要因为收了钱能就草草的处理，如果被顾客看到他会很不舒服，会觉得他的东西得到别人粗暴的对待，留下非常不美好的印象。 5. “交际欲”心理――我们可以坦率地承认， “交际欲”心理基本是一种试图接近和打动异性的欲 望。我们可以用生活中最常见的现象来解释问题。往往人们在决定购买某些商品或寻求某些服务 时，如化妆品、服装、发型或电影票，真正起作用的往往是异性，而不是他们表面所讲的理由。 这一点年轻人都非常清楚。自然，青年男女一般都对浪漫的爱情感兴趣，但中年人的兴趣也不容 忽视。比如一些年轻小姐绝大多数人购买高级化妆品和新潮流时装来打扮自己的，是为了在恋人 那里表现自己的娇媚动人。 应对策略――像我们上面所说，我们绝不能忽略他/她身别的人。 6. 好奇心和新鲜心理――现实生活中，人们都喜欢到处活动、旅游、观看新景致和追求生活中的新 刺激，这种欲望年轻人比老年人更强烈。 应对策略――我们可以利用人本身的好奇心来吸引他们对某些商品的注意和兴趣， 以诱发他们购 买商品的行为。在年轻人当中普遍存在着这样的心理：凡是新的，他们就要试试，他们追求新奇 感、新刺激的欲望比任何人都要强烈。 7. 责任感，体现爱的心理――责任感、对他人的爱，这些都是人们后天培养的一种购物心理，但我 们也同样不应加以忽视。 作为现代人来说， 他们都希望自己能在事业上有所成就， 家人幸福快乐， 伴随着这种希望的是他们的责任感， 这足以使他们感到由衷的自豪和满足。 另外， 作为人的天性， 表现出各种爱心也是消费者购物心理的一种具体表现：父母之爱、夫妻之爱、恋人之爱等等无不 是我们在推销产品时应当熟记和加以了解的，甚至在有些场合了解这种购物心理，使我们更宜于 开展工作，取得非凡的战果。 应对策略――面对给其他人买衣服的顾客时可以说： “您爱人/朋友/家人穿上我们的服装出 席??场合，会非常合适，因为我们的服装是??的特点，能够让他成为团队的中心??” 8. 恐惧和谨慎的心理――前面例举的心理都是寻找和追求美好的结果。 而出于恐惧和谨慎的心理而 购物的动机，也是在日常生活中容易遇到的。人们恐惧的心理往往是害怕得不到美好的结果，或 者是担心在突然间会失去已有的欢乐。作为正常人来说谁都害怕失去生命、健康、朋友、金钱、 工作、自由、生活安定以及他们所珍视的一切，而得不到他们渴望的东西和失去它们一样，都会 给人造成痛苦，不管是肉体还是精神上的。 应对策略――如果我们在推销产品时注意到这一购物心理 ，并适时地提出能够缓解买主恐惧和 怀疑的一些积极建议，那么，我们就会获得极好的销售良机，因为你们已经满足了消费者的一种 真正需要。 上面，我们详细介绍了八种常见的购物心理，而且各种购物心理之间是彼此交错的。比如，购买 我们产品的顾客既可能出于求美的心理，也可能是出于“交际欲”心理，更有可能是出于恐惧和 谨慎的心理。因此，在了解可能消费者的购物心理时，还需要我们能具体问题具体分析，这样才 能在交战中做到知己知彼，百战不殆。 注：以下例举的类型只是最容易具有相应心理的人群，可能也具有其它心理，仅供参考，在实际工作 中，需灵活运用，忌死搬硬套： ① 追求舒适、省力的心理。 如：中老年人、急性爽快型。② 求美的心理。 如：城市年轻女性、城市年轻男性、知识丰富的博学型。 ③ 效仿和炫耀的心理。 如：城市青年男女、摆架子傲慢型。 ④ 获取的心理。 如：一般女性顾客。 ⑤ “交际欲”心理。 如：中年男性、摆架子傲慢型、知识丰富的博学型。 ⑥ 好奇心和新鲜心理。 如：城市青年男女。 ⑦ 恐惧和谨慎的心理 。 如：沉默寡言型、多疑谨慎稳定型、犹豫不决型。 ⑧ 寻求正义感、责任感，体现爱的心理。 如：父母陪同或帮助帮助儿女购物，男女朋友一起购物、亲切和蔼型。 消费者的消费心理之所以复杂难测，是由于经济收入、当地文化习俗、性别年龄、性格取向等许 多因素对消费心理会产生影响。影响的因素越多、越大，购买心理的层次就越多，变化就越繁复。消 费心理的分析主要是各种因素对消费者心理影响的分析。由此看来，导购员对顾客的购物心理，必须 细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，促使推销工作顺利进行。 三、了解顾客的购买动机 ▲ 我们可以把购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们知识、感情和意志等 心理过程而引起的行为动机。 1. 感情动机。这是由于人的情绪(喜、怒、哀、乐等)和情感(道德、情操、群体、观念等)引起的购 买动机。感情动机又可分为情绪动机和情感动机两种： ? 情绪动机――是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发起的购 买动机。影响产生情绪动荡的外部因素很多，如广告、展销、表演、降价等； ? 感情动机――所引发的购买欲望， 多注重商品的外在质量， 讲究包装精美，样式新颖、 色彩艳丽， 对商品价格不求便宜、而求适中或偏高。 2. 理智动机。这是对所购对象经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机。它是基于对 所购商品的了解、认识、经过一定比较，选择产生的： ? 理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程， 一般要经过喜好→激情→评价 →选择这样几个阶段， 从喜好到激情是属于感情认识阶段， 从评价到选择是属于理性认识的阶段； ? 在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量、讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便、设计 科学合理、以及效率等。 3. 惠顾动机。这是指顾客由于品牌推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信 任动机。 在这种动机支配下， 顾客重复地、 习惯地向某一商店购买。顾客之所以产生这样的动机， 是基于： ? 营业员礼貌周到，提供的服务好，店铺的信誉良好； ? 品种繁多、品质优良、价格适当； ? 商店地点时间便利、店面布置美观。 四、了解顾客的购买行为 ▲顾客购买行为除受动机支配外， 在实际购买时， 顾客的性格、 商品的特性以及顾客的社会地位等， 都能对购买行为产生很大的影响。根据顾客的性格分析、顾客的购买行为有以下几种类型： 1. 习惯性――他们往往忠于一种和数种厂牌， 对这些厂牌十分熟悉、信任、 注意力稳定， 体验深刻、 形成习惯。购买时不必经过挑选和比较。行动迅速，容易促成重复购买。 2. 理智型――以实际购买前，对所要购买的商品事先经过考虑、研究和比较，即所谓“深思熟虑” ， 购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受商品包装、商标及宣传的影响，喜欢细心 挑选。 3. 经济型――这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。 有的人习惯于追求低价， 惟有廉价商品才能使之得到满足。 与此相反， 也有的顾客喜好高档商品， 信奉：一分价钱一分货“高质高价” 。 4. 冲动型――这类顾客易受商品外观或厂牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新 产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的用处、性能，因而易受广告宣传的影响。 5. 情绪型――这类顾客的购买决定往往由情感所支配。在性格上，他们的情绪兴奋性都比较强，情 绪体验也较深、想象力也联想力丰富，审美感觉与较灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响。 6. 不定型――这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定。购买时没有固定的偏爱， 一般是顺便购买或为尝试购买，也有的为盲目购买。
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