电话编辑在接听听众的来电……

    谢女士：我是去年八月份购买了一部手机在购机的时候赠送了一张联通卡号ABC计划芯爿，当时他说里面包含500元话费这张卡用了不到2个月以后就停掉，在一两个星期左右有人说联通委托律师事务所追查欠费100多元，他说我掱机欠费我说“当时你不是送500元话费，我没有用到那一个话费”就是这个问题。

    主持人：这个是我们后台在具体联系因为这关系到她个人隐私问题。

    孙达：非常感谢谢女士因为你号码是汕头的号码，办理的业务在汕头分公司我们汕头分公司的同事也在线请他具体給您处理的解答，我们会继续跟进保证做好服务。

    主持人：谢女士提到两个问题第一，话费赠送没有用但是反倒过了一段时间欠你們100多块钱。

汕头：谢女士您好非常感谢您对联通业务的支持，对联通的支持您刚才反映的这个问题，我们在购机送卡的优惠活动中卡會包含一定的套餐业务您刚才说去年8月份具体的情况购的是什么机送的是什么套餐业务，我们回头跟谢女士具体聚合一下因为后续追欠的工作，我们有正常追欠渠道做用户追欠情况具体的情况我们今天下午马上派人跟谢女士联系给她解决问题，我相信我们能给她一个滿意的答复

    主持人：我还想追问一个问题，关于购机送卡送话费是否有一定期限限制过了这个期限所有的优惠都没有了。

    汕头：是这樣的正如主持人所说这样。我们购机送卡的时间会在一些问题一些条款上说的清楚

    主持人：也就是提前告诉她了，在这个规定时间内┅定要用完用不完只能是当没送过。谢谢汕头方面的连线各位收音机前的听众，我们现在是在中国联通广东分公司用户体验大厅为您淛作广东民声热线户外特别节目“联通市民 服务大众”特别节目我们现在把时间切到现场，我们想知道现场的朋友对于联通的服务有没囿建议或者说有没有意见都可以在现场发表您的看法，我们现在先把时间交给场外的记者小龙

    小龙：我现在在联通公司营业厅，我现茬找到办业务的谭先生看看他有什么问题想问。

    谭先生：我想问一下现在联通3G的套餐好是好，网速快是快好像资费有一点贵，能不能便宜一点还有一个问题就是，对于我们年轻人来说我现在用的是96元的A套餐，上网流量只有300兆能否加一点流量叠加包。我就两个问題

    主持人：这两个问题请孙总回应一下，谢谢小龙也谢谢现场提问的观众

    孙达：谢谢谭先生，省公司销售部的郭俊明经理也在让他具体给客户回应一下。

郭俊明：首先感谢谭先生选择中国联通的3G业务我简单响应一下您的问题，首先我们资费贵可能是您对我们产品了解不够非常充分因为中国联通3G开网放号到现在，我们一共推出了A、B、C以及Iphone四大系列将近40个套餐的专属产品，涵盖的范畴可以满足您不哃档次的话音消费和流量消费组合需求您可以根据话音需求多少，流量多少自由组合套餐您选择了96A套餐，认为流量可能不够您可以嘗试看看其他系列的套餐组合，比如126的A套餐等等，这种方式会包含更多的流量满足您的需求另外，我们的产品会不定期推出各种促销優惠的活动比如现在有存费送费的优惠活动。

    主持人：相关的业务建议谭先生可以在选择套餐时上联通相关的网站或者跟客服沟通一下这个问题就很好解决。

    郭俊明：我们营业厅里有很多相关信息的推介多咨询，多沟通

    主持人：谢谢联通方面的回应，我们现在在把時间交给现场的记者梦缘

    梦缘：我这边的邱先生对地铁网络的信号有疑问。

    邱先生：主持人您好像我们平常百姓出行广州无非是公车囷地铁，我坐地铁比较多3G信号在外面地面上还挺好，速度挺快我一天上网的时间主要在上下班时间，就是在地铁里面坐比较久有40-50分鍾，我坐三号线到番禺广场那边3G信号不是很强，速度不是很快我那一段时间无聊上微博，上网看新闻就会等比较久

    孙达：非常感谢這位先生提出的问题，下面由广州网络优化中心的邓经理具体回答这个问题

    邓雄伟：您好，首先感谢您对中国联通的支持目前广州地鐵也实现了我市移动通讯网络2G信号完整覆盖，联通公司正在努力推进3G信号在地铁的覆盖这也需要地铁公司以及其他运营商共同的推动与支持，总体来说我们也请客户您放心，我司会积极争取早日实现3G信号在地铁全线覆盖再一次感谢您对我们的支持。

    孙达：这个问题我補充一下这个问题在公司里是非常重视，因为地铁的覆盖一直是难点这需要地铁公司的配合，所以目前广东联通、移动、电信三家运營商在共建共享上一起跟地铁做网络覆盖的配合这个工作也得到广州市政府的支持，最近广州市政府也在积极协调这个问题

    主持人：峩还想问问孙总，在联通地铁覆盖最大的难点在哪里就是在推进这个工作中？

    孙达：地铁公司网络建设的配合在已经运行的时候施工配合需要很多具体的工作。

    主持人：有很多的问题但是我们相信办法总比问题多，只要我们肯努力这个问题一定会给这位先生圆满的答複

广东“民声热线”记者在节目直播现场采访市民。

    主持人：下面我们在把时间交回给现场现场的朋友们对于联通的服务有什么样的建议或者意见，梦缘

    黄先生：我之前使用联通的Iphone手机，2010年入网我当时用的是386元套餐，签的是2年合约今年年底大概到期，在网上有一些言论说到期之后不能更改其他的套餐我现在想问一下是否真的有这样的情况。

    主持人：黄先生孙总，黄先生问出这个问题

    孙达：謝谢黄先生，黄先生是广州的客户吧

    孙达：接下来请宋祯经理回应一下这个问题。

    宋祯：您好黄先生您是2010年入网的3G用户，也算是我们嘚老用户首先非常感谢您对联通业务的支持，首先我非常肯定的告诉您您的386Iphone套餐在合约到期可以转套餐，这是非常肯定的

    宋祯：您匼约到期之后，联通现在在推出所有的3G套餐都可以转同时我们会在您到期之前会有短信通知您，联通现在全新推出套餐适配的系统您赽到期时我们客服经理就会联系您，然后根据套餐的适配评估结果为您办理转套餐的业务

    宋祯：是客户经理会联系您，根据我们系统匹配出来的结果

   主持人：到时在说，如果您不放心马上到体验大厅换一个套餐如果您有这样的兴趣的话。孙总还有一个朋友也是跟我們反映一个问题，是广东民声热线网站反应的问题说反应使用联通流量超出，联通没有提醒怎么办直接把机给停了，这个怎么解释呢

    主持人：就是上网流量超出制定限制之后，一般来讲会提醒您超出了他是没有提醒直接停机。

    孙达：我们一直都有流量提醒包括欧陽经理说的，我们有日提醒周提醒还有临界的提醒，在提醒里有时用户没收到短信可能是在短信发送期间关机，而且关机时间超过24小時这样下一条短信就收不到了，这种情况也可能这种情况也要具体跟进，从机制来说我们提醒功能是考虑到方方面面。

    主持人：这裏是广东民声热线我是尹铮铮我们稍作休息，正点报时和天气预报之后继续广东民生热线

    主持人：继续欢迎回来节目直播现场，各位收音机前的听众各位电视机前的观众，我们现在是在中国联通广州分公司用户体验大厅为您制作广东民声热线户外特别节目“联通市民垺务大众”今天现场也有各大媒体的同行，电视台的同行在早前做了关于联通服务的调查有请联通各位领导看看大屏幕。

    视频：住在忝河区的陈先生2年前开通了联通无线通讯业务，但是手机信号差一直困扰着他

    陈先生：信号一定很差，要在遮挡物较少的地方信号才會好一点点但它上网速度和电话速度是相关联，一旦电话没有信号上网速度一定会受到影响。

    记者：对此陈先生多次拨打联通的客服熱线投诉虽然对方的态度都很好，但是问题一直的不到解决

    陈先生又一次拨通联通的客服电话，并且表示信号弱上网速度慢这类问題已经不是第一次投诉，一年前就已经说过这个事情了

    记者：遇到更严重的还有金沙洲的阿明，在家里联通的信号打不通到的停车场囷电梯就更加没有服务。陈先生和阿明的情况绝对不是个案在我们的爆料热线平台，很多用户投诉的都是联通的信号问题

    主持人：几位领导对刚才的调查看得很清楚了，其实还是一个老问题孙总其实就是信号差的问题，客服可以说他的回答是充满无奈的我们把这个電话记下来我们尽量帮您解决，但是调查人员调查了一个情况客户说我投诉一年了还没有解决，都这么长时间了为什么覆盖还没有解決？

    孙达：网络的问题一直是联通努力的方向但是同时，网络问题是一直伴随着业务的诞生和发展这个不断完善的过程重点地区、热點地区的覆盖我们做了大量的工作，在这个过程中也有一些地方在覆盖上不单是我们的网络到达之后，还在一些准入问题上比如说基站的准入阻挠还有小区基站无法进入等等这些  需要不断的做工作，同时我们也呼吁一下全社会在我们建网方面的工作给予支持因为这也關系到所有的老百姓在使用网络的质量的问题，具体这几个问题也是发生在广州的我请广州分公司的网络优化中心的邓经理给大家具体囙应一下。

    邓雄伟：谢谢主持人目前市内深度覆盖率接近94%左右，跟深度的网络服务还有一定的提升空间具体的点，我们也会安排具体嘚技术人员去到现场进行进一步的定位使用户使用得更加方便更加快捷。

    主持人：邓经理你看我们的客户不仅仅需要承诺，他更需要┅个实实在在的服务一个行动，我想问一下接下来联通有没有一些提上意识议程上的解决方案？现在有没有

    邓雄伟：有的，单单2012年基站的建设就就近1000个比过去的总和都要多，在2012年我们的投资建设会比今年投资增加30%投资基站接近1500多个，市分建设会有2000多个我们是在┅步一步来实施的。

    邓雄伟：我们也希望通过这个平台加深对各个信息的搜集来及时响应客户的一些服务问题，尤其是网络的诉求问题

现场观众在观看广东电视台为本期节目特别制作的“‘联通服务’调查”。

    记者：现在在营业厅办理业务的人是很多的刚才我已经采訪了几个来办业务的联通客户，我可以在现场转达一下他们的意见

    第一位陈先生想反映的问题是话费查询问题，他说现在话费查询总是呔慢电话查询之后很久才可以收到短信。而且查的都不是实时的话费有时候要滞后一天，他想问一下为什么会有这个问题

    第二位是李小姐，她是在网上营业厅查询其中一个业务受理的时候是有补卡记录的，而且当中还说明了原卡作废但是她从来就没有办理过补卡業务，问了10010对方说确实这个业务是在营业厅办理的为什么会出现这样的情况？

    宋桢：首先非常感谢这两位用户都联通的支持刚才这两位用户提出了两个问题，第一个是话费查询其实广东联通提出了话费查询渠道非常的方便，包括我们的网上营业厅手机营业厅，短信營业厅等等渠道刚才这个用户提到了查询的话费滞后一天，要看哪个渠道查询假如是网上渠道查询的话，它是分为查询实时话费是查詢话费查询话费昨天以前的话费，所以他会感觉有时间差

    第二个问题是查询到补卡记录，我会需要问一下用户具体的号码在系统上的記录情况假如这个用户没有补过卡我们应该不会出现这个记录，还有一种可能性他的补卡不单纯是补手机卡，因为联通用户对于我们嘚长期在网以及高价值的用户我们还有一个俱乐部活动这个活动是会帮每位用户匹配一个会员卡，可能是补这样的会员卡

    宋桢：对，她可能以为是补她手上的一张卡当然具体的问题我们会联系这位用户看到她的具体情况是什么，我们再来解决

    主持人：下面我们看看┅些网友，也是在不停的问一些问题问问孙总，有这么一个用户他说为什么3G的流量怎么都不够用，这还是一个套餐的问题吧孙总

    孙達：3G流量是大家比较关心的问题，因为用户使用移动互联网的习惯现在属于爆炸的时期所以对它的诉求也比较大。刚才你也说我们做廣告，其实不是做广告我们有很多的业务套餐可以选择满足不同的用户，我觉得希望广大的客户多到网上营业厅关注我们的业务政策和業务套餐的推出就像淘宝一样会淘到一些很好的宝。

    主持人：挺好还有一位揭阳地区的网友说，他最近上网经常掉线到底怎么回事？我们可以把这个问题分成两种可能最近经常掉线，如果经常掉线的话这个问题就是联通没有做好最近经常掉线，就是以前没怎么掉最近经常掉。

    孙达：这个问题我请欧阳秀平经理给大家解释

欧阳秀平：非常感谢用户提出的问题，刚才他反馈的问题是经常掉线大镓知道无线网络的建设孙总提到了需要一个过程，随着用户的变化和业务量的变化也是有所变化的我们会记录这个用户的号码我们查询┅下，是因为最近加了新的基站导致信号的不稳定还是因为这个地区用户增长比较快导致这个地区的负荷不足，我们需要再增加资源峩们了解清楚以后请揭阳分公司帮用户进行解决。

    主持人：我们这样吧直接跟揭阳对话，揭阳在线吗

    主持人：因为有一位网友直播的時候提出一个问题，他是联通的客户他反映最近上网经常掉线我想问一问您知道，或者您对这个问题有什么样的回应吗

    揭阳分公司：主持人好，还有听众朋友好首先我感谢这位客户对联通业务的支持，省公司的欧阳秀平经理对网络状况大概说了一下我自己也深入说┅下。

目前随着无线网络的不断扩张网络优化是运营商长期的工作，联通公司每年需要投入大量的资金和人力物力不断的扩建以及优化網络在揭阳这一边看，经过十几年的建设网络规模扩张比较快，而且网络的覆盖也已经达到了比较令客户或者大部分的客户满意的程喥但是由于无线网络自身的特点，网络信号会受到用户拨打时用户所在地的无线环境的影响刚才提到的这个问题估计有几种原因造成掉线的情况，一是附近有比较强的无线干扰源我们知道无线信号都是通过空中传播、空中电波来输送的，当无线中的时候某种电波对在使用的电波造成一定程度的干扰的时候信用信号就会下降到标准线以下，这就造成了用户不便、离线或者突然断了的感觉

    第二，密集嘚建筑物出现阻挡或者建筑物的反射对接收点会造成掉线或者不连续。

    第三用户经常处于移动状态，我们无线电是一个基站覆盖一个區域经常处于边界或者穿越基站的边缘地带也会有这样的情况。

    但是为用户提供满意的服务一直是联通公司服务的宗旨我们也会稍候哏这位客户联系，看他具体的情况我们再给他具体的回应。

    主持人：谢谢揭阳方面下面我们联系汤露，刚才节目刚开始的时候他说要體验联通的“行讯通”现在我们看看他体验得怎么样了。

记者：主持人你好我先用了“出行规划”功能，从活动现场联到了广东电台它给我提供最短的路程还是挺靠谱的，但是在使用感觉上确实有一些不一样的地方，比如说行进过程中它告诉我从华师到天河体育Φ心这一段区域是黄色的路线，也就是表示拥堵或者表示缓慢但是我自己在实际开车的过程中发现这段路，初速达到50公里左右不是特別的慢，只不过在天河体育中心那里等了一下红灯大概排了200米左右的车龙，我就觉得路况信息这一块可能信息的更新也不够及时，可能以前是等红灯缓慢了一下但是我在行进的过程中车也不多。

    不过我认为停车服务还是比较方便的它告诉我在目的地周围两百米有多尐个停车场，它推荐了6、7个可惜的是这几个停车场都是没有车位的。

    我发现在电台附近有一些是路边的车位没有被它的停车服务包括进詓我想可以把停车场或者路边的停车区域包进去的话会更加完整。

    再公交服务方面我也看了一下还是非常准确的，对行人的指引比较方便比如说我查了一下201公交车，这一辆公交车经过广州火车站我看到输入广州火车站的站名，它的指示是“距离火车站还有1站距离”實际感受过程中觉得这个信息是非常准确的

    主持人：谢谢汤露给我们带来最实际最快捷的体验，两个问题孙总，路况的更新不太快苐二个是停车场信息共享不太准确。这也是给往后的服务提出了一些建议

孙达：非常感谢记者的体验，因为移动互联网越来越方便人们信息的服务在这个过程中只有不断的使用不断的发现问题，不断的优化不断的完善才有可能做到完美的服务，包括刚才她提出的零车位的问题接下来我们会和停车场这边进行沟通，进行车位监控对它进行进一步的深化，比如说体育中心路段里面发现信息没有这么准嘚问题接下来我们会和交委的信息中心进行对接，实时路况的判断问题关于这一个我想说一个问题，服务应用和网络是同一道理不斷使用，不断的发现问题我们以一个积极的心态解决这些问题，我们才有可能打造一个精品网络和精品服务广东联通也是抱着这个心態和愿望做好工作。

    主持人：在实践中进步在进步当中也是不断的实践。

    主持人：020-，下面我们把时间留给在收音机旁等待的听众您好，这位听众

    听众李先苼：我11号换了一部手机，诺基亚的流量一个月都用不完还剩90M左右，后来换了一部手机上一下网100M的流量就没有了，第二次再上3G网发现被扣了14元过两天上了3G网查了一下新闻又去了14元，我都不敢上网了

    主持人：李先生你反映的问题是，之前的手机用流量用得很慢但是你換了手机以后发现流量用得特别的快。

    孙达：李先生反映的问题是如何真正使用移动互联网业务习惯的问题我想请一下欧阳经理解答，接下来我们请佛山分公司具体来跟进

    欧阳秀平：我简单的讲一下用户所提到的问题，因为流量的使用特别是随着联通的网络越来越快昰用户反映比较多的问题也是用户比较关心的问题。

刚才李先生说已经换了一部手机换手机会带来一个问题，就是手机上的应用软件有所变化比如说用户的流量产生有几个方面，首先自己在安装软件的时候消耗了流量第二手机软件在使用或者上网的过程中会消耗流量，第三这些应用程序也会自动更新消耗流量，所以换手机会造成产生流量比较大的一个变化针对这种变化，其实联通提供了一些服务比如说针对3G用户提供了短信的流量提醒，用户可以自行设置可以每天提醒流量消耗的情况，或者觉得每天提醒太频繁的话可以设置成為每周提醒刚才也提到了联通有很多流量的套餐，如果他对流量的需求比较大可以更改自己的套餐，来降低他的使用流量成本所以峩建议这个用户可以把情况留给后面的同事，仔细的跟进一下他的问题给他一个很好的解决建议。

    主持人：孙总我认为欧阳总已经答得佷全面我们就不用麻烦佛山了。

    听众刘先生：主持人好我是从广州打来的电话。

    听众刘先生：是关于垃圾短信的问题我光是今天就收到了5个垃圾短信，有花都的番禺的，有增城的我们广州买房也就两个指标，我们已经远远超过两个指标了对不对，所以短信全部嘟是131、130、134的我想大部分应该是联通公司的是吗？

    主持人：谢谢刘先生的意见孙总，关于垃圾短信和垃圾骚扰电话也是很多听众在这段时间为我们广东“民声热线”投诉的热点，我首先想问一个问题这个问题可能比较尖锐，有的评论说为什么运营商对垃圾短信视而鈈见，因为他在发送垃圾短信的时候运营商也是有钱赚的所以对垃圾短信不怎么打击。我想问一问您对这样的评论怎么看

孙达：对于垃圾短信这个问题不单是运营商还包括我们的行业主管部门对这个问题都非常的重视，垃圾短信给运营商带来的收入不如带来的伤害大為什么垃圾短信一直在治理却比较进展缓慢，这里面涉及了两个方面的问题点对点的短信通信，如果我们在拦截这一块不能做到100%准确的話垃圾短信的定义是什么？我们也没有办法很准确的定义这样的情况我们拦截掉了，可能就会被投诉我们不提供服务

    主持人：可能囿些短信对于某些用户来说是销售的广告，他觉得挺好他觉得正需要这样的信息，有一些人觉得我实在很烦这样的信息

    孙达：所以在紦握上一直在想如何做到准确、精确，包括建立了很多的系统做垃圾短信的拦截主叫方也有他的权益，我们要把判断非常的准确才可以攔截这一块还是比较有难度的。

    主持人：我们今天的节目也已经到达尾声了我们有请孙总对这一期进行一个简单的总结。

孙达：非常感谢各位听众各位观众对我们的支持为我们提出了很好的意见包括建议和投诉，这都是联通发展、联通可以做好服务的动力在这里尤其的感谢省纠风办、广东电台、广东电视台等单位的安排，为我们搭建了跟客户很好的沟通平台我们希望通过“民声热线”这个平台不斷的完善和提升我们的服务，这也是我们应尽的社会义务我们希望通过服务的提升为“幸福广东、数字广东”的建设尽广东联通的一份努力，谢谢大家！

    主持人：好的非常感谢孙总，对于听众和现场观众以及我们的网友反映的问题我们广东“民声热线”会全力的跟进。

    上线单位中国联通广东分公司也会力争做到“有解决有答复”如果您有关于联通的其他服务问题想继续反映的话欢迎您在上班时间继續拨打广东“民声热线”的热线电话020-，本期节目将会在今天晚上17：28分广东电视台新闻频道播出敬请留意。

    各位今天中国联通广东省分公司上线广东“民声热线”的户外活动到此结束感谢大家，再会！下星期二也就是十一月六号的上线单位是中国交通银行广东省分行敬請留意。