怎样处理顾客投诉
怎样处理顾客投诉
每当碰到饭菜出现诸如卫生方面的题目时，很多酒店大多一“换”了之，“换菜”仿佛成了酒店处理这类题目最经常使用的方式。实在，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物资上的，即便换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲求的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。有人做过统计，假如顾客在一家酒店碰到过饭菜卫生方面的题目，那末，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的概率比往其他酒店的概率低最少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的概率几近为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。一次，我们酒店一名顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一名女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了很多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍然不满意。这个进程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候其实不能挽回影响，怎样才能做得更好?我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店碰到类似事情后，酒店工作职员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这类方式。《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：假如顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠予果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元;假如顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜;假如顾客的衣物或所带物品因酒店工作职员的忽视污染或受损，无偿为顾客清洗、亲身送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元;假如顾客与酒店工作职员发生争吵，工作职员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就可以看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》情势以下(以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例)：尊敬的顾客：您好!首先向您真诚隧道歉!我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的题目对我们是一种催促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠予果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元(横线上内容根据发生的不同情况，根据《理赔公约》填写不同的赔付标准)。再次向您真诚隧道歉，敬请体谅!希看您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。酒店：--------(酒店盖章)顾客：--------(客人签字)年 月 日实在，顾客在享受我们的服务时更在意心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来讲，是一种尊重。有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉服务员自己的200个意见=顾客的零投诉我们是一家高级酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几近没发生过。对我们来讲，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大题目。为了到达顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：一、酒店的采购验收由厨房决定，每一个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，分歧格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推诿责任的情况。二、在细节上体贴顾客，即便稍有一点不满也要在酒店服务职员体贴的气氛中熔化掉。如:每一个服务员在店内及店四周30米之内向碰到的任何一名顾客说“您好”;不主动向客人推荐200元以上的酒水;客人离开时必须远送客人10米之外;客人如不是自己驾车，应主动问讯是不是帮助打车;雨天一定要问是不是带雨伞。三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每一个人都是一样的，任何人都要随时预备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要往餐厅端盘子。四、值班经理值班期间不管和任何人以任何理由饮酒，一杯罚款200元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客碰到的任何题目。五、顾客意见簿由我们服务职员自己总结填写。每一个服务员天天晚上都要总结一天自己所服务顾客碰到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比如，有个服务员在乎见簿上写道“日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一名男宾客倒酒时,他身边的一名女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不兴奋，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我忽然意想到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应当偏向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有服务员记录“在我服务的 12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她饮酒，并让我给她上羽觞倒酒，我心想：一方不想饮酒，另外一方却非要让她饮酒，不如折衷一下，给这位女士上个小杯子，既可让这位女士少喝点，还不至于引发其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。六、服务员之间每周开交换会讨论自己碰到的“客人不满意情况”，以提示其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的概率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开服务职员交换大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如由于某件事、某个动作或某句话引发客人不愉快，讲述给大家，全体职员讨论碰到此类事情处理的方法，然后以此提示大家类似的事情不再发生。七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收伏务费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却天天保持200多条。多一次道歉永久没有错：第二天再给顾客打个致歉电话餐饮服务业天天要面对很多人，五花八门，甚么样的事都可能发生。当纠纷忽然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，范围是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来讲，相当重要。 一次，一名顾客投诉我们店的菜一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，因而把我叫来，我一看这局势已很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。因而,我当机立断：第一、认错：对不起,在此就餐没到达您的满意，非常抱歉!第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉!第三、挽回：不管怎样弥补，都是我们的错。您有甚么要求，我们尽可能满足，最后再送一道果盘。第四、结果：结账时，您这一桌打九折;请您留下联系方式，我们调查清楚缘由后再通知您是怎样回事。还有一个环节相当重要，那就是第二天再追加一个电话。第二天凌晨，我亲身给顾客打一个电话，解释缘由，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理题目上是最为关键的一环，也是最轻易被很多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、发掘未来的客户，第二天的电话相当重要。事实也证明，当顾客第二天接到我的电话时，几近100%的顾客既惊奇又兴奋，还说一定要做“回头客”。后来，我揣摩：既然我们以这类“不得以”的方式结交、熟习了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料把握住，成为我们“留得住”的客人?因而，为了使顾客资料更加具体，我们之前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留具体的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们尽不打搅您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的欣喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。我们把这类处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这类处理方式对服务职员、领班及厨师进行培训。服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足服务“多余”则过犹不及一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说甚么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服……”固然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来讲，这样的服务就是有缺陷的。由于服务“多余”则过犹不及，特别在包间里的服务稍有“多余”就轻易让客人有“压迫感” (此 资 料 转 贴 于。因而，我这样规定：一、在包间，假如是商务就餐(可能会触及到贸易秘密)或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动中断出进包间,保持2分钟进房间服务一次。二、在包间，假如是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。假如客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽可能不要打搅客人。四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，眼光不得投向客人，用余光观察客人是不是需要服务，并保证随叫随到。五、服务员永久行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判定,避免引发反感。六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引发顾客不满。七、很多客人饮酒尽兴时喜欢自己倒酒或客人之间相互倒酒，碰到这类情况，假如顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。八、服务员不论碰到多么熟习的客人，都不要与客人随意开玩笑或举止密切。一味妥协，酒店本钱谁承当?专门设立接待投诉职员,再不用老吃“哑吧亏”万科老总王石曾说过一句话：“在处理客户投诉题目上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都偏向采用“都是我的错”、“微笑永久没有错”，这些都没有错。但是，作为酒店经理，除要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地勤俭本钱。所以在处理顾客纠纷中，还不能不斟酌一个题目本钱题目。假如碰上 “刁难”的顾客却一味让步,那企业增加的本钱谁来承当?所以我主张,具体题目具体分析，必要时酒店也应当维护自己的权益。我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部分，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉题目。为了不增加人力本钱，我们酒店在招聘办公室职员中，专门招聘一名法律专业员工，平时做办公室工作，碰到投诉题目时，就由他处理。这样，该赔的赔，该谢绝的谢绝，就不用老吃“哑吧亏”了。我们这样规定：出现菜品质量题目，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等题目，赔;服务员服务质量题目，比如服务态度僵硬、与顾客发生争吵，赔;环境卫生题目，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔;客人酒醉、故意***，谢绝赔偿并报警;自助餐无故浪费 ，罚款。根据我们处理投诉的经验，一些题目求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的本钱，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律职员出面，从法律角度分析他们的“分歧法”性，因进情进理，客人也意想到自己的“无理”，终究他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律职员和客人的调和，他们主动拿出50元钱用作清算费。固然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑服务”、“赔礼道歉”永久都放在第一名，但是我们需要具体题目具体分析，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应当用法律保护自己,于情于理，双方都能接受。
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顾客投诉处理流程
范文一：超市顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。接待要求：（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。（详见客服部商品退换货制度）5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见本节第四条第5点。二、投诉受理及转接1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。
范文二：顾客投诉处理流程TradekElectricalProductManufactory 坪地伟达电器制品厂顾客投诉处理流程文件编码：WI-QCD-005 版本/修改状态：1.1顾客投诉处理流程工作流程顾客投诉 质量问题 NG 顾客确认 顾客 口头/书面/样板主责单位使用表单完成期限备注受理登记回传顾客业务部《顾客投诉登记表》即时登记 一天回传问题评估 责任归属存留备份品保部《顾客投诉处理报告书》半天原因分析 制定措施OK责任部门《顾客投诉处理报告书》三天NG跟踪确认 改善情况品保部《顾客投诉处理报告书》七至十天视问题的复杂 程度而定pass 结案归档 品保部 《顾客投诉处理报告书》 顾客口头或书面等的确认记录编制：胡新华核准：生效日期：2004 年 07 月 15 日
范文四：顾客投诉处理流程与技巧1.0 目的本程序的目的旨在规范本公司顾客投诉之处理工作,确保顾客之投诉能够得到及时、有效之处理，并通过改进及预防措施的实施，持续提升产品品质，不断提高顾客满意度。2.0 范围2.1 凡顾客以口头、书面或邮件的形式提出的有关本公司产品品质之问题的投诉均属之5.0 责任5.1 市场部:作为与顾客沟通之窗口，负责顾客投诉之接收、初步分析及回复。5.2 质保部:负责顾客投诉之协调处理，改善对策之跟催及改善效果之确认。5.3 相关责任部门:配合质保部进行不良原因分析及拟定和执行改善对策6.0 程序6.1 客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级：6.1.1：严重抱怨：6.1.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；6.1.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响；6.1.1.3 装配等功能性的不良；6.1.1.4 相同产品或问题连续发生。6.1.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。6.1.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。6.2 当市场部接到顾客有关产品品质问题之投诉时，应就下列问题进行确认：6.2.1明确了解不良现象,必要时要请客户提供不良图片及不良样品6.2.2明确了解不良的程度,比如顾客总检查数量、不良数及不良率等6.2.3可用于公司内部追溯的信息,如产品批号、加工时间等6.2.4如经确认顾客反应不良问题的责任不属于本公司,则需与顾客沟通,予以澄清6.3 客户投诉成立后，市场部立即开出ECAR即《顾客投诉纠正预防措施报告》，转质保部处理。6.4 当质保部接到市场部转来的ECAR，并明确问题内容后(如有必要可直接向顾客了解情况)，需及时了解在制品或库存品有无同样的问题，如有则需立即通知相关单位停止生产及出货；如经追溯确认有在运输途中的产品也存在相同的问题，则须视其必要性由市场决定是否追回；如确认在供应商之处产品也存在同样问题，则由质保通知采购停止进货。6.5 质保根据客诉事件的内容，主导并协同相关单位共同确定临时处理措施，包括客户处 产品、厂内产品及运输途中的产品的处理。6.6 临时处理措施有效后，质保部则需协同相关责任单位进行根本原因分析并制定永久改善对策。6.7 ECAR回复：6.7.1原则上在接到ECAR后必须48小时内回复给客户6.7.2 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵防错(临时处理)计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成。6.7.3对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。6.7.4 如需要市场部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会市场部；6.7.5 当市场部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析；6.7.6需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与市场部沟通并反馈顾客6.7.7如在48小时内无法回复客户，则必须初步回复客户，内容包括本公司目前对此问题的分析进度，以及预计的回复日期等，此项回复以及当出现6.7.6条的情况时的回复都须记录在《顾客投诉、退货登记表》中，以备后续追溯用。6.8 客户投诉问题处理完成后，质保部QE需将处理结果填入ECAR中，经质保部经理审核完成后，由市场部回复给客户。如客户有特定表单要求的时候，则需使用客户提供的表单，但完成后的ECAR质保部需复印留存；如客户不接收改善措施，则需由市场进一步作协调处理。6.9 质保部需对改善措施的实施及其结果进行确认，并将结果记录在《顾客投诉处理记录表》中6.10 改善确认有效后,责任单位则须负责将其标准化，以保持改善效果6.10.1 有效的作业流程及检验作业指导书6.10.2 修改FMEA、CP、流程图6.10.3 完善作业指导书6.11对于有效之改善对策,责任单位须考虑将其执行面扩大，即对同系列之产品或机种均应用之，以达到全面预防之目的。
范文五：酒店处理顾客投诉流程和规范酒店处理顾客投诉流程和规范双击自动滚屏关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范一、目的为了及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。二、宾客投诉、抱怨的定义客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。三、处理宾客投诉、抱怨的流程1、凡是酒店全体员工听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级），3分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店综合办公室（每日22：00―次日8：00或可拨打酒店总机反馈到酒店值班经理）。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场。2、各级管理人员，主管或经理，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。赶到现场后，要首先向客人行90°道歉礼，以表示道歉。3、向客人鞠躬道歉后，要耐心倾听客人的投诉、抱怨，必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。倾听时要全神贯注，必要时要当客人面记好笔记要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着，在非坐不可的条件下（如：请客人到某一地点或客人要求坐下时），即使坐着也只能坐椅子的三分之一，并要躬身倾听。4、凡是管理人员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人满意的，可以自己做决定来处理。5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处理意见。绝不可以自己本人不到现场、不见客人、不与客人沟通、不落实情况、未弄清客人抱怨的事由及过程就汇报，更不可以不汇报。6、处理客人投诉、抱怨时，虽处理但没取得客人满意结果的，或感觉到客人的要求超过自己的权限时以及认为自己没有把握处理好的，必须在2分钟内向上级汇报，听取上级的意见处理。7、对自己处理且最终取得客人满意结果的，则在客人消费结束前或离店前向上级反馈报告。8、凡由上级领导指定安排前往处理客人投诉、抱怨的负责人，必须按上级领导指示认真处理，并随时汇报处理结果，处理不好或超权限的，必须立即向上级领导反馈。经过处理取得好结果的，也要在处理完毕后十分钟内向上级领导汇报处理经过及结果。下级确实无法处理或投诉人身份较重要，由上级领导出面解决。9、宾客投诉、抱怨的事件未能及时整改处理但客人已经离店和整改需要时间完成的都需上报酒店，由质检部以书面等形式向客人做出致谦、致谢答复及整改处理的结果。10、在将宾客投诉、抱怨处理完毕后，要在12小时内填写《宾客投诉抱怨平息处理信息汇报单》，经部门第一负责人及主管副总签字后上交信息反馈部，由质检部整理宾客投诉、抱怨档案，并录入发布者：j2 时间： 18:19:19 阅读：31次 【字体：大 中 小】电脑系统备查。并在酒店早工作例会上报告事件处理情况。四、管理人员处理顾客投诉、抱怨需注意事项：1、接到投诉，应火速到达现场，不能有丝毫怠慢，快步赶到现场，要给客人以焦急、重视的感觉，见到客人后要首先行90°的道歉礼，表情眼神要表达出凝重关注。2、要换位思考，站在客人的立场考虑问题，要和客人有同样的感受，把宾客当成自己的朋友、家人、亲人一样对待，相信客人所提的意见、抱怨都是正确的，顾客的讲述、感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。千万不可以偏听偏信员工和下级对于客人投诉、抱怨的描述和评价。3、在与客人沟通时，一定要先给顾客以精神上的满足，让客人明白，我们是以诚恳的态度来向他（她）道歉的，要让客人感觉到受尊重，千万不能让客人感觉到他（她）的投诉是在向酒店要什么好处。如果我们给客人精神上、身体上、物质上带来了损失要赔偿时，规范用语为“***先生/女士，我们知道无论用什么办法也无法弥补我们给您造成的不便和损失，但为了表示我们的心意，您看我们用这种方法可以吗??”客人执意不要时候，要讲“无论如何请您给我们一次表达心意的机会”。4、处理客人投诉、抱怨过程中，仅允许接听上级亲自布置或通过别人转达的与处理此投诉相关的电话，或处理与本投诉相关的事宜，其他无关的电话或事情，一律不可以接听或处理（电话接通后，确认无关的直接讲抱歉然后挂断电话），但对讲机或手机绝对不可以关机。在处理客人投诉、抱怨过程中，顾客对酒店的处理不满意或有其他要求的，要随时向总经理汇报，并根据总经理指示处理。5、处理客人投诉、抱怨的场所要注意尽量避免人流较多的地方（如大堂、餐饮大厅等），避免造成较多客人的围观。当有上级来负责处理客人投诉、抱怨时，非相关工作人员不得围观应立刻回到本职岗位。6、当处理客人投诉、抱怨完毕，宾客将去其他部门消费时，应将宾客送达到所要去的部门，并将此宾客信息传递到其他部门以利于展开针对性的个性化服务。关注投诉客人在店情况，如宾客离开消费场所或离店时处理投诉的负责人及相关管理人员要亲自到场感谢送别。上一篇|下一篇相关评论打印本页 || 关闭窗口分享到： 0
范文六：酒店关于处理顾客投诉流程和规范关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范一、目的为了及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。二、宾客投诉、抱怨的定义客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。三、处理宾客投诉、抱怨的流程1、凡是酒店全体员工听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级），3分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店综合办公室（每日22：00―次日8：00或可拨打酒店总机反馈到酒店值班经理）。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场。2、各级管理人员，主管或经理，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。赶到现场后，要首先向客人行90°道歉礼，以表示道歉。3、向客人鞠躬道歉后，要耐心倾听客人的投诉、抱怨，必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。倾听时要全神贯注，必要时要当客人面记好笔记要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着，在非坐不可的条件下（如：请客人到某一地点或客人要求坐下时），即使坐着也只能坐椅子的三分之一，并要躬身倾听。4、凡是管理人员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人满意的，可以自己做决定来处理。5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处理意见。绝不可以自己本人不到现场、不见客人、不与客人沟通、不落实情况、未弄清客人抱怨的事由及过程就汇报，更不可以不汇报。6、处理客人投诉、抱怨时，虽处理但没取得客人满意结果的，或感觉到客人的要求超过自己的权限时以及认为自己没有把握处理好的，必须在2分钟内向上级汇报，听取上级的意见处理。7、对自己处理且最终取得客人满意结果的，则在客人消费结束前或离店前向上级反馈报告。8、凡由上级领导指定安排前往处理客人投诉、抱怨的负责人，必须按上级领导指示认真处理，并随时汇报处理结果，处理不好或超权限的，必须立即向上级领导反馈。经过处理取得好结果的，也要在处理完毕后十分钟内向上级领导汇报处理经过及结果。下级确实无法处理或投诉人身份较重要，由上级领导出面解决。9、宾客投诉、抱怨的事件未能及时整改处理但客人已经离店和整改需要时间完成的都需上报酒店，由质检部以书面等形式向客人做出致谦、致谢答复及整改处理的结果。10、在将宾客投诉、抱怨处理完毕后，要在12小时内填写《宾客投诉抱怨平息处理信息汇报单》，经部门第一负责人及主管副总签字后上交信息反馈部，由质检部整理宾客投诉、抱怨档案，并录入电脑系统备查。并在酒店早工作例会上报告事件处理情况。四、管理人员处理顾客投诉、抱怨需注意事项：1、接到投诉，应火速到达现场，不能有丝毫怠慢，快步赶到现场，要给客人以焦急、重视的感觉，见到客人后要首先行90°的道歉礼，表情眼神要表达出凝重关注。2、要换位思考，站在客人的立场考虑问题，要和客人有同样的感受，把宾客当成自己的朋友、家人、亲人一样对待，相信客人所提的意见、抱怨都是正确的，顾客的讲述、感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。千万不可以偏听偏信员工和下级对于客人投诉、抱怨的描述和评价。3、在与客人沟通时，一定要先给顾客以精神上的满足，让客人明白，我们是以诚恳的态度来向他（她）道歉的，要让客人感觉到受尊重，千万不能让客人感觉到他（她）的投诉是在向酒店要什么好处。如果我们给客人精神上、身体上、物质上带来了损失要赔偿时，规范用语为“***先生/女士，我们知道无论用什么办法也无法弥补我们给您造成的不便和损失，但为了表示我们的心意，您看我们用这种方法可以吗??”客人执意不要时候，要讲“无论如何请您给我们一次表达心意的机会”。4、处理客人投诉、抱怨过程中，仅允许接听上级亲自布置或通过别人转达的与处理此投诉相关的电话，或处理与本投诉相关的事宜，其他无关的电话或事情，一律不可以接听或处理（电话接通后，确认无关的直接讲抱歉然后挂断电话），但对讲机或手机绝对不可以关机。在处理客人投诉、抱怨过程中，顾客对酒店的处理不满意或有其他要求的，要随时向总经理汇报，并根据总经理指示处理。5、处理客人投诉、抱怨的场所要注意尽量避免人流较多的地方（如大堂、餐饮大厅等），避免造成较多客人的围观。当有上级来负责处理客人投诉、抱怨时，非相关工作人员不得围观应立刻回到本职岗位。6、当处理客人投诉、抱怨完毕，宾客将去其他部门消费时，应将宾客送达到所要去的部门，并将此宾客信息传递到其他部门以利于展开针对性的个性化服务。关注投诉客人在店情况，如宾客离开消费场所或离店时处理投诉的负责人及相关管理人员要亲自到场感谢送别。
范文七：酒店处理顾客投诉流程和规范,全在这~酒店处理顾客投诉流程和规范，全在这~投诉的定义投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。一、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。二、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、对设施设备不满这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3、由于突发事件造成客人不便这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、其他种种特殊原因三、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态四、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面五、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意A听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈六、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。3）不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语酒店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。七、投诉处理完毕后酒店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按酒店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度；3、找出投诉较多的问题与环节；1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
范文八：酒店处理顾客投诉流程和规范酒店处理顾客投诉流程和规范1投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。2投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、对设施设备不满这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3、由于突发事件造成客人不便这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、其他种种特殊原因3客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态4对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面5在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤1、注意A听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈6处理投诉的原则是什么？(1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题(2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。(3）不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语酒店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。7投诉处理完毕后酒店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按酒店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度.2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度.3、找出投诉较多的问题与环节.(1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。(2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。(3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。(4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。(5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。(6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
范文九：中海物业顾客投诉处理服务流程微笑100%系列产品之六顾客投诉处理服务流程V1ZHPM
SMILE-100%
CONTENTS QMD-CSC
产品之六――顾客投诉处理服务流程
目录目录1． 产品简介2． 理论技术支持3． 产品――顾客投诉处理服务流程4． 产品――标准5． 产品――温馨贴士6． 顾客投诉处理服务流程教学光盘产品简介为顾客提供真正有价值的服务，帮助顾客更好体验专业化精心服务，以展示中海物业“精诚服务、精彩生活”的核心服务理念，打造良好的客服形象、良好的品牌价值、良好的顾客关系，在公司领导的关注与指导下，客服中心与管理处联合将第六个服务产品“顾客投诉处理服务流程”隆重推出。以严格的接待投诉管理制度，统一规范的投诉处理流程体系，为顾客提供迅速、热忱、满意的投诉接待服务，将中海物业高质量的微笑服务应用到投诉接待处理工作中，令顾客满意，以提高中海品牌的普遍认知度。本产品的设计仍遵循以顾客的感受出发为设计原则，规范投诉接待处理流程。以关注顾客投诉事务中的需求，规范每一处细节，细化每一处标准，服务人员表现出的亲切、专业、高效的工作作风，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的品质感受。本产品的设计支撑仍以《流程》、《标准》与《贴士》三部分组成。《流程》的制作严谨、科学，体现了在投诉受理阶段、投诉处理阶段以及投诉回访阶段的具体运作，确保为顾客提供迅速、热忱、满意的服务。《标准》的制作以模拟场景叙述为主，以规范的语言为主体，穿插以投诉处理中可能遇到的情况进行现场演绎。同时，针对投诉处理过程中涉及各岗位、投诉内容范围广等特点，逐一对各类投诉方式及特点进行阐述，服务人员可参照标准进行学习，提高学习效率。《贴士》的制作以“心理贴士、工作贴士、细节贴士、违纪贴士”四部分组成，其目的是使相关细节标准化，其中“心理贴士”更是全方位从顾客心理，进行投诉心理类型、投诉状态分析，并以有针对性的化解方法及应对心理教导接待人员，做好投诉接待受理服务。同时，配有大量的图片以及以顾客感受为出发点进行细节说明，以确保贴士的良好运行。为了更加直观、有效的反应出投诉处理流程的规范化、标准化、专业化运作，特此将其拍摄教学宣传片，以展示中海物业服务的精髓。产品将“顾客感受”与“服务流程”进行有机连接，通过PDCA的不断的循环，使产品升级，最终达到顾客满意！顾客感受分析一、 视觉感受1． 办公环境整洁明亮2． 服务人员笑容真诚3． 服务人员礼仪规范4． 服务人员水平专业二、 听觉感受1． 办公环境不嘈杂2． 服务人员声音温和3． 服务人员用语规范三、 嗅觉感受1． 办公环境气味清新2． 服务人员身上无异味四、 心理感受1． 办公环境良好有愉悦感2． 主动接待有被重视感3． 语言、姿势礼貌规范有被尊重感4． 服务人员面带笑容有亲切感5． 服务人员声音温和有轻松感6． 服务人员业务精通有信任感产品设计思路顾客投诉处理服务流程顾客投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。A 一般顾客1、 客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待（工作贴士B1）；2、 服务人员在接待中与顾客的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客（工作贴士B2），待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况（违纪贴士D1）。4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉（字幕表示）A：客服中心接待人员
B：投诉顾客A：您好，请问有什么可以帮到您？B：你们管理处怎么回事啊？我是业主，让停电都不行么？A：小姐，您别急，您先请坐慢慢说，看我能不能帮到您？（立即为顾客倒茶）（工作贴士B1）B：是这样，我是5-2A的业主，一年前把房子租给了王小姐，现在她有两个月没有交租金了，也联系不到人我让维修工帮我把电停了，他说他没这权利。让我来找你们（心理贴士Aa1）。A：您是李太太吧？B：是啊。A：李太太，您的想法我能理解，您其实就是想找到王小姐，让她交租金，但停电也不是解决问题的好办法，您看这样行么？我也认识王小姐，上个月她来管理处交管理费我还见到了她，也有可能是她更换了手机号码没能及时告诉您，您先别着急，我们公司要求定期更新顾客资料,我看有没有她的最新联系方式，我来跟她沟通一下，如果她能及时的将租金交给您，您也不用那么麻烦了。B：如果这样最好了！A：好的，那您先喝茶等一下好么？B：好的，谢谢。客服人员查找资料，电话联系租户王小姐，经联系，王小姐因丢失了手机又换了新的电话号码，并同意在当日下午将租金打入业主帐号。。。。。A：李太太，王小姐同意在今天下午将租金打入您的帐号，请您查收，还有这是王小姐的最新联系方式。B：太感谢你了，如果不是你帮我解决这个问题，还不知要增加我多少麻烦事呢！A：您千万别这么客气，有事您可以打电话再找我。B：好的，再见（起身要走）。A：再见，请您慢走。业主走后，客服人员将此事进行记录。次日上午10点左右，客服人员拨通了业主电话跟踪回访，确认了租户已将租金打入业主帐户，业主表示非常满意。B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。现场当班员工的表情、行为和语言：1. 接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现。2.耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。3.当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见。4.获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的主任马上过来”。5.在客服主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请我的上级跟你沟通，解决您的疑问。］场景二：现场无法答复 约定回复时间的投诉场景描述：一天，8栋的王先生因为家中漏水的事怒气冲冲地走进服务中心，一来便指着客服接待人员大骂（心理贴士Ac4），在服务人员接待了近3分钟，该业主仍暴跳如雷，不听客服人员的解释，且客服没有把握让业主立即冷静下来，于是通知客服主任前来接待。动作：在等待客服主任期间，客服人员热情地为王先生倒茶端水，缓和气氛，另一边查阅王先生的相关记录，以便客服主任在接待的第一时间掌握该业主信息。A客服人员
D楼上顾客A：您好，这是我们的王主任。C：您好！王先生。B：好什么好，你们自己的工作都做不好，我问你，我家的漏水什么时候弄？C：您先别生气，今天您过来也是为了想解决问题的（心理贴士Ac5）。B：（开始诉怨）废话！不解决问题我来你们管理处干什么？现在屋里漏得浠里哗啦的，上厕所根本就没法上，跟你们反映了快一个月了，也不见你们动工。C：王先生，您反应的问题，我们都做了记录。B：（稍有缓和）有记录有什么用，拖到现在也没有解决（工作贴士B3）。C：是这样的，王先生，我们已经和楼上的业主联系过，但目前业主暂时不在家，相关情况我们上次已经跟您太太沟通过了。B：跟她说有什么用，我怎么不知道（心理贴士Aa4）？B：还有，我家做主的是我，你们怎么不跟我说，到底怎么回事。C：（耐心解释）是这样的，王先生，您家洗手间天花板漏水是由于楼上洗手间防水层出现了了问题，在查明漏水的原因后，我们立即联系楼上业主，但楼上业主现在正在国外，近期不能回来，我们已经将您家漏水的情况跟她说明了，她表示在这个月底回国，回来后再谈处理漏水的事情，她一回来我们会马上通知您，您看这样可以吗？B：（逐步接受）这样子啊，这漏水不是你们管理处由负责修的吗？干嘛一定要等她回来啊？C：王先生，根据相关法律法规，公共部位与场所是物业公司负责维修、维护。自有部分应当由业主自己维修、维护。B：那还要我自己出钱？C：按相关规定维修责任应当由楼上业主承担。 B：那你们管理处这样就不管了吗？C：会管的，我们会积极的与楼上业主联系，她本月底回来后，我们会第一时间通知您，并且会持续跟进这件事，帮助您尽快把漏水的问题解决掉，您看这样好不好？B：也只有这样了，那您们快一点哦。 C：好的，有消息的话我们马上通知您。一周后，楼上业主李小姐回来了，管理处及时与李小姐进行了进行沟通协调。李小姐同意第二天让装修队过来维修解决漏水问题。我们又将协调结果告知了王先生（工作贴士B5）。标准2：来电诉求来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。1. 电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语。2. 接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可；3. 服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；4. 对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；5. 与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵 、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移。6. 对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们客服主任跟你沟通可以么？］并征询顾客意见；7. 获同意后，将电话转交给客服主任。8. 客服主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。场景三：来电投诉A：客服接待人员
B：投诉者 A：您好，中海物业，请问有什么可以帮到您？B：你们管理处怎么管理的，我的车位被占了，你们也不管么？我把车停在了通道上，看你们管不管？A：很抱歉，先生，您先别生气，我们马上去处理。对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意。标准3：初步核实投诉在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。标准4：受理人现场解释处理1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意。2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见（详见工作贴士B4）；3、获同意后，在顾客面前联系客服主任［用语如下：“××主任/主管，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任/主管马上过来”。4、在客服主任或主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任/主管跟您沟通，解决您的疑问。］5、客服主任或主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意。6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。标准5：现场无法答复 约定回复时间1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间（24小时内），以征求顾客同意。2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客（工作贴士B5）。 3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解（工作贴士B6）。标准6：调查详情客服人员、客服主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。标准7：给予解决方案及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析， 做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。1、 在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见；2、 如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；3、 对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。标准8：转相关部门服务上移1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人。2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度（详见违纪贴士D2），快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见。3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。标准9：及时处理及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。1、 当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客；2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成。（详见工作贴士B3）3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由管理处主任或公司客服中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。标准10：投诉回访阶段③1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况（工作贴士B7）。2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询（详见工作贴士B7、细节贴士C、违纪贴士D3），回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行。3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭。4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理（详见标准8）。5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。6、针对实际情况有几项情况无须回访：①、现场能即时处理并得到顾客满意确认的；②、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③、不便回访的敏感投诉等。标准11：投诉关闭
记录结果1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录（详见工作贴士B8、B9）。2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心。3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。A温馨心理贴士：在处理顾客投诉过程中可能出现以下几种不同类型的投诉者，受理人要以“顾客至上，服务第一”的服务宗旨，正确对待处理好顾客的投诉。避免令顾客产生对中海的服务失去信心的感觉。a 不同类型的投诉者：1、求助型顾客：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的， 此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，不能以因非 管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理， 使其演变成有效投诉。2、咨询型顾客：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注 意倾听，对于顾客提出的问题、建议给予合理 的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员 受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。3、建议型顾客：顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自 己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首 先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受， 不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻 求一种受尊重的过程。4、求尊重心理的顾客：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，受理人要重视他们意思。b受理人正确对待不同类型投诉者：1、投诉是提升与完善自我的一个重要环节。2、投诉是顾客给予我们再度提供改善服务，使有意见的人重新认识、理解、接受我们的机会。3、投诉是我们了解客户需求，建立感情的机会。4、对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，仍然对其说服劝导、语言委婉的表明立场；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。c
受理人应对投诉者的心态：1、自责心态：任何投诉的产生，一定有其原因， 不管是什么原因，首先自责，看自己出现了什 么问题。2、包容心态：对投诉者曾对自己有过不友好的 行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉。3、忍受心态： 对投诉者激动时说出的不友好的、 甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。强忍 可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和 要求。客服接待人员的心理状态：4、当顾客脾气急躁、言辞过激，有矛盾激化迹象时，服务人员要以他现在很激动，我不要 激动；他的声音很高，我不要高声；不要以脏话反驳，我要耐心理智；他现在很着急，需要我的帮助的心态去面对。客服主任（含）以上管理人员的心理状态：5、客服主任在处理情绪激动的顾客以及难以控制情绪的顾客投诉时，以化解矛盾是自己的根本职责，控制现场气氛，同时以要保护好自己的同事的心态应对投诉者。d受理人应对投诉的技巧：1、按不同类型的投诉者，掌握投诉者的目的和心理是处理好投诉的关键。如投诉的内容是合理要求的，应尽快解决，不合理的应坚持原则说明原由，如涉及政府层面解决的应告知其基本解决程序或有关联系电话。2、凡与管理人员发生矛盾后引起的投诉，在处理完投诉上门回访时，应选择与其关系相 对较融洽的工作人员参加，最好是两人回访（一 男一女）这样既可以缓解投诉者的现场心理感 ，受，营造和谐氛围，也可让投诉者感受到管理 处的重视和诚意。3、教会员工"忍让"与包容的涵养。学会说"对不起"，学会向他人赔礼道歉的谦恭礼仪。4、对于与管理员工发生矛盾后引起的投诉或重大投诉的顾客，在解决问题平息矛盾的同时，一定要在适当时机进行二次或三次回访，在让顾客感受到我们长期关注的同时，增进与顾客间的交流，更好的培育和塑造忠诚顾客。B温馨工作贴士：1、在接待投诉时，礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，注重的是热情，以缓解顾客的投诉情绪。2、倾听时要注重的是诚恳，不得打断投诉者说话，更不能急于表态，以激化矛盾。3、对于顾客的投诉应快速、有效地处理完成，对于一时无法处理完成的应及时与顾客进行 沟通， 争取顾客地理解，避免因工作延误造成顾客认为我们工作拖拉、不负责的误解。4、联系相关负责人来接待顾客，会给顾客 一种倍受尊重、积极解决问题的工作态度。5、及时跟进的沟通是体现高质量服务和工作诚意、是争取顾客信任、理解的重要环节，注重的是细腻。以避免顾客因等待时间过长、信息中断而产生不必要的误解。6、对于非本单位能力解决的投诉，服务人员要向顾客说明原因，并表示最大限度去协调相关事宜，尽量为顾客提供“份外”服务，以给顾客多一点便利，多一点 感动。7、回访评估顾客对投诉处理的满意度，同时对给顾客造成的不便致歉，并对顾客提 出的意见或建议表示感谢，让顾客感受到被重视。8、对于投诉顾客的资料单独整理，建立投诉顾客档案库，对此类顾客管理处应重点对待，将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。ZHPM
SMILE-100%
PRODUCTION QMD-CSC
产品之六――顾客投诉处理服务流程
产品――贴士9、管理处应于每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候，缓解关系。10、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。C温馨细节贴士：回访顾客时态度要谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要熟练，始终保持平和的心态，展现微笑服务，尤其是上门访谈时更要注意整体形象及个人谈吐。虚心接受顾客提出的批评意见的同时，要时刻体现对顾客的的尊重，让顾客感受到我们工作的专业、负责与真诚。D违纪贴士：1、切忌与业主/住户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。2、对于当班人员转交的投诉，要负责任的受理，切忌推诿或指责工作人员，这不仅会使当班人员为难、尴尬，同时也会使顾客觉得不受尊重、不被重视，进而产生反感，使矛盾激化。3、工作人员禁止因顾客不是业主就区别对待，以冷漠处理，租户及外来人员同属于顾客群，对于他们的投诉同样须以真诚、谦和、负责的态度对待。20
范文十：酒店处理顾客投诉流程和规范酒店处理顾客投诉流程和规范投诉的定义投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满等，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。一、 投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、2、3、4、5、 客人到柜台口头投诉。 客人打电话投诉。 客人写信与发传真投诉。 客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。二、 投诉的原因1、 对服务不满（服务态度、服务质量投诉）这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行里，电话转接速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、 对设施设备不满这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3、 由于突发事件造成客人不便这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、 其他种种特殊原因三、 客人投诉进的心理状态1、2、3、4、 求尊重心理 求理解心理 求补偿心理 求发泄心理四、 对投诉的认识1、2、 投诉是一件坏事 投诉也有其积极的一面五、 在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤1、 注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈六、 处理投诉的原则是什么？1） 真心诚意的帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2） 不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。3） 不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语酒店及其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。七、 投诉处理完毕后酒店应采取的措施1、 了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按照酒店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度； 2、3、 迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度； 找出投诉较多的问题与环节；1）2） 可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。 可统计宾客意见书的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）4） 请处理投诉的员工例举投诉较多的问题。 把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。5）6） 根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。 针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
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