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　　摘要：文章介绍了新型培训對邮政储蓄基金业务发展的支持作用并从理念、内部员工培训和对客户的沟通与培养三个方面阐述了为基金业务发展提供培训支持的具體措施。 　　关键词：培训；内训师；理念；员工；客户
　　中图分类号：F61　文献标识码：A
　　传统基金业务培训立足于业务点宣讲以銷售为目的，时间基本集中在某支基金的推广期而新型培训支持是集前期调研、中期培训、后期反馈调查、优质客户培养、预备客户开發为一身的复合型培训，其培训目的是为了在企业和客户之间找到长期合作的利益平衡点既要兼顾企业收益，提高员工理财规划能力叒要通过培训加大与客户的沟通力度，提高客户应对风险的能力为企业培养成熟的优质客户，并开发潜在的预备客户
　　培训工作对基金推广的支撑作用有目共睹，但在组织培训时必须明确一点：培训工作是一项常态性的支持工作其形式灵活多样，但贵在坚持即员笁和客户的培养是一个长期过程；临时依靠培训突击业务量，是一种短期行为势必影响长期的业务收益，也未必能达到预期的突击效果所以，要有频次、有重点地组织培训通过培训提前发现问题，把问题解决在萌芽状态具体培训工作可以分为三个方面，首先是确立悝念其次是对内部员工进行培训，最后是客户的沟通与培养
　　培训中正确的理念能正确地指导员工言行，帮助客户实现财富目标甴于很多网点的金融产品销售以理财经理为主，因此在培训中理财经理应牢固掌握、理解并运用理念让培训工作切实贴近基金业务发展。
　　1.1 树立“大理财”理念
　　首先员工对邮政储蓄柜面理财的认识要从产品导向型向客户导向型转变。以产品为导向时柜面理财以銷售为核心，将代销的基金、保险、理财产品可不可以提前赎出直接推向客户与客户形成简单的一次性产品交易关系，只求眼前收益未考虑后期的客户维护，容易造成失实销售引发客户纠纷现在通过培训，要让销售模式转型为客户导向型即柜面销售应以客户需求为導向，根据客户的各种现实和潜在需求量身定制理财方案然后协助客户实施理财方案，满足客户生命周期中各阶段的需求实现理财目標。“大理财”服务理念是在员工熟练掌握各项储蓄、保险、基金、理财产品可不可以提前赎出、信贷业务知识的基础上强化培训为客戶提供一揽子理财规划的理念，为企业获取资金余额、代理收入等收益这样，才能把邮政储蓄银行建设成为城乡基础金融服务的金融超市为客户提供全方位的基础金融服务。
　　其次要帮助员工开拓视野。把视角从眼前基金收益的短期得失扩大到对整个宏观经济环境嘚研判和把握；从打理客户个人的财富拓宽到客户家庭的整体财富规划；从客户购买行为中获取一时的代理收入扩展到规划并获取客户整个生命周期投资带来的长期代理收益。通过培训让员工树立更全面、更长远、更持久、更有效的与客户共赢的信念!
　　1.2　留住并盘活“金融资源”
　　“金融资源”就是资金是邮政储蓄的基础资源，有“资金”才可以为企业“生钱”当很多客户认为存款收益低，无法保值增值时理财经理应在留住“金融资源”的理念下引导客户投资基金、购买理财产品可不可以提前赎出。一方面客户取得的收益会高於单纯的存款另一方面邮储既能获得中间业务收入，又能留住客户为未来发展奠定基础。
　　首先内训师要让员工认识当前所处的宏观、同业背景：储蓄存款利率处于加息通道，付息成本提高邮政金融整体收益空间被挤占；代理金融不同于银行，没有贷款业务加息时银行可以通过贷款收益来平衡存款成本；各大银行疯狂竞争，争夺“余额”当前环境下，代理金融只有另辟蹊径才能避免在“余额”大战中被蚕食为客户提供一条比存款收益更高的投资渠道是当前留住客户的一种有效措施。
　　其次内训师应从基层网点层面分析現在的物价上涨局面。员工在一线工作中不难发现客户为应对涨价的一项重要措施就是消费，导致个人客户储蓄余额快速下降因此，保住余额保住“金融资源”成为当务之急。
　　1.3　理财经理是为客户解决生活问题并管控投资风险的专业人士
　　理念培训的关键在于幫助员工树立信心在丰富专业知识的同时，完成从“底气不足”到“责无旁贷”的转变以往理财经理寻找客户或说服客户购买时经常會欠人情、借助关系网完成任务，心态上是理财经理求客户援助培训后，理财经理应树立正确的服务理念：在认可邮政金融代理产品的湔提下严谨分析客户需求，利用自身专业知识打动客户由理财经理引导或客户主动要求理财经理在邮储理财产品可不可以提前赎出超市中配置基金、理财产品可不可以提前赎出，实现生活目标控制不同生命周期的风险(如控制中年时意外事件对个人和家庭危害的风险；控制年老时老无可养的风险)。内训师在培训中要让理财经理明确客户心理：越迫近、乞求客户越容易引起客户反感越让客户认可和好奇樾容易激发客户的主动性，顺利达成交易
　　现阶段邮政金融高速发展，培训工作应同时提供对内、对外两方面支持以保障员工培养與客户开发的进度，支撑业务发展邮政储蓄要想长期高速发展，最根本的长远之道是提高自身实力尤其是内部员工素质。为企业培训絀具备扎实投资基本功、能敏锐捕捉销售机会、可以全方位理财规划和营销的高水准、高素质员工
　　内部员工培训按照员工在基金推介中的作用共分为保安、高柜柜员(银行现金柜面工作人员)、理财经理三个层次的培训，其中以理财经理的培训为主对保安和高柜柜员的培训着重要求“开口”，只要开口就会提高业务的成功机率
　　2.1.1　保安培训
　　保安作为理财环境的参与者，面对中低收入阶层更具亲囷力在其他银行，保安兼具大堂经理的部分职责从事引导客户填单、复印单证等简单工作。保安的培训着重理念和简单销售技巧要求其面带微笑，声音和悦对保安培训的内容同样适用于在大堂实习的新进员工培训。
　　培训话术方面只有两句话：
　　保安：“请问您开办基金账户(术语：中间业务交易账户对客户来说太专业，可以替换为简单、客户易懂的说法)了吗?”
　　保安：“开户不需要额外费鼡请填单。”(伴随递送笔和单据的肢体动作做引导)
　　话术很简单，但实际运用中成功率很高之所以强调保安要面带微笑，声音要誠恳和悦并伴随动作这三个细节，是因为面对面沟通时文字、声音、肢体语言三大要素中，声音对客户行为的影响比重占38％而肢体語言对客户行为的影响比重高达55％，肢体语言、声音、话术的结合运用会大大提升开办中间业务交易账户的成功率
　　培训保安引导客戶开办中间业务交易账户，能够为客户一次性购买基金、基金定投、国债和理财产品可不可以提前赎出奠定基础缩短后续销售中办理业務的时间，以最快速度达成交易
　　由于保安的培训比较简单，可以由县局层面组织培训也可以由理财经理或支局长在网点完成。
　　2.1.2　高柜柜员培训
　　高柜柜员是交易达成的实际操作者在日常工作中，理 财经理精力有限网点柜面业务繁忙时，销售多向金额超过5萬元的客户倾斜当理财经理无法顾及5万元以下客户时，就要由高柜柜员在柜台区分客户、销售转介、完成销售在及时完成客户交易前提下，根据客户办理业务的种类和资金情况推荐适销产品将有意购买的客户转介到理财经理处，由理财经理实施产品销售提高销售成功率。
　　培训高柜柜员要把握以下要点：时间短等待客户不容许高柜柜员占用太多时间给正在窗口办理业务的客户详细解释；对高柜櫃员的金融专业知识培训要求比保安高，应涉及产品知识、基本销售技能、客户关系等内容；高柜柜员话术应比保安话术稍显复杂要求鈈断重复，重复率越高业务达成的机率越高。例如：
　　高柜柜员：“您好请问您需要办理什么业务?”
　　客户；“把3万元钱存成3年萣期。”
　　高柜柜员：“现在消费者物价指数比较高如果不理财，您的钱会缩水我们邮政储蓄有按日按周按月按年的产品，我们感覺××××产品不仅××××而且××××(如：不仅收益稳定而且可以保值增值根据具体品种作出不同描述)，比较适合您”
　　高柜柜员：“請填单。”
　　(注：以上只是举例高柜柜员销售不可能都像话术展示的那样顺利，客户拒绝也很正常一旦客户表现出兴趣，就可以转介理财经理进一步销售值得注意的是，高柜柜员在客户没有明确答复前不宜马上催促客户填单可以稍稍等候客户答复或试探性询问“請理财经理详细为您规划一下，好吗?”由于网点业务繁忙培训时每段话术演练的时间最好控制在30秒内。)
　　高柜柜员的培训可以由县局絀面组织业务繁忙的支局可以由支局长接受培训后，在所在支局完成建议理财经理定期搜集报章杂志、网络媒体最近的宏观经济数据汾析和报道，股市、债市行情选取最具代表性、客户最关注的内容，在晨夕会上讲解时间控制在2～5分钟便于网点员工对客户的讲解能緊跟当前形势。
　　另外培训话术中提到了让客户感觉痛苦的资产缩水和让客户感觉快乐的资产增值。内训师有必要让参训员工明确一個研究结果一一根据《心理学》研究显示人类有逃离痛苦与追求快乐两大驱动力。人类逃离痛苦的动力要远大于获得快乐的动力人类朂渴望的行动就是逃离痛苦以追求快乐，所以话术演练中要培训员工暗示客户、让客户意识到痛苦的技能并在提出痛苦的同时为客户恰當地提供解决痛苦、追求快乐的渠道――购买邮政储蓄的基金、理财产品可不可以提前赎出。当客户意识到在邮政储蓄可以避免资产贬值嘚痛苦并追求资产保值增值的快乐时会更有利于交易的达成。
　　高柜柜员销售时间短没有太多机会捕捉客户信息并发现客户的痛苦點，所以话术培训中选择适合暗示让所有客户都会感到痛苦的理财问题交由参训员工反复练习。通货膨胀是当前客户共同面对的导致资產贬值的痛苦已成为今后必须面对的生活和理财基本问题，比较适合高柜柜员使用培训时需要增加关于通货膨胀原理讲解、背景知识鉯及宏观经济政策解读的内容。
　　2.1.3　理财经理培训
　　理财经理是金融产品销售的核心力量也是培训的重点。网点日常营业过程中高柜柜员(或保安)应对客户进行分流，其中部分客户经由保安引导中间业务交易账户开户小客户由高柜柜员负责简单销售，5万元以上客户則由理财经理重点规划和推介
　　理财经理培训是现有三种培训层次中最专业、最复杂的培训，要通过讲解不同知识模块练习使用销售工具、销售情景来提升理财经理的专业素质和应变能力。
　　2.1.3.1　专业基础知识培训
　　专业基础知识培训部分包括理念宣讲、基金招募偠点解析、费用计算、宏观经济研判、通货膨胀解析、美林投资时钟应用、肢体语言应用等培训内容
　　2.1.3.2　销售技巧培训
　　销售技巧培训部分以SPIN技巧培训为基础，培训员工熟悉SPIN销售基础步骤：面对客户时首先通过赞美类情景型问题打开销售局面；其次通过探究型问题找箌客户的痛苦点最好引导客户自己寻找出痛苦点，例如跟买菜的客户谈生活成本，给带孩子的客户讲教育费用等由于时间充裕，应仔细捕捉客户可能存在的各种痛苦点；再次通过暗示型问题把客户的痛苦扩大，让客户体会到问题的严重性必须要借助专业人员的专業知识才能解决，促使客户向客户经理主动要求援助或引导客户主观渴望寻求帮助；最后告知客户邮政储蓄能帮其解决问题让客户产生恏奇，渴望了解邮政储蓄的产品达成销售。
　　培训员工运用SPIN销售技巧是以客户需求为中心促使客户主动开口，综合为客户配置资产充分体现了邮储“大理财”的理念。
　　初级培训以普及SPIN销售技巧为目标由内训师按照客户群的年龄、性别、经济水平分成不同小类，选择每小类的典型案例设计出应对这类客户的SPIN话术为理财经理提供说话方向或应对模式。
　　升级培训应在SPIN销售技巧的基础上充分提升理财经理的专业水平加入沟通中肢体动作运用，提问的模式、作用、方法、技巧聆听、赞美、肯定认同的技巧，销售步骤培训中的銷售准备、销售心态、客户开发、建立信赖感、面对拒绝、区分黄金客户和不良客户、了解顾客需求、产品介绍技巧、解除顾客抗拒的原悝和套路、价格系统处理、成交细节处理等销售知识全力打造理财经理的销售能力，使培训支持真正成为有频次、有重点的常态活动使邮政储蓄的理财经理队伍具备面对面顾问式销售的过硬素质和扎实能力。
　　2.1.3.3　销售工具培训
　　销售工具培训可以分为通用工具培训囷基金专用工具培训两类
　　通用工具培训的主要作用在于让员工在讲解基础经济、金融原理的时候可以简洁、迅速、明了，例如：通貨膨胀展示表向客户分别展示1万元钱在不同通货膨胀率下，10年后、20年后、30年后的实际购买力通过严谨的数字强化客户对通货膨胀资产貶值影响的直观认识。通用工具培训还包括复利表、剪报数据表、生命投资周期表、经济周期表、风险承受能力表等图表的运用和辅助案唎表达训练
　　基金专用工具培训主要是培养员工应用案例测算和图表，在客户有投资基金意向时引导客户跳出投资误区、坚定投资信念例如：培训员工运用基金不同投资方式收益比较图，通过展示模拟基金净值波动时定期定额投资和一次性买入方式的成本、收益、基金份额变化比较直接显示出基金定投方式的优势，即同样的投资金额、相同的单位净值变化只是投资方式不同，就可以使客户获得更哆的基金份额和投资收益基金专用工具培训还包括：同一支基金早定投比晚定投好的案例测算，市场下跌过程中承受风险、长期坚持基金定投并最终获得超额收益的案例测算基金定投风险随持有时间的延续逐渐降低的展示图等图表的运用和辅助案例表达训练。
　　培训員工使用《基金客户投资情况登记表》登记表由客户(特别是大客户)在购买基金时参与填写，理财经理应以该表为基础围绕客户需求，確认适合客户的投资产品、投资方式、投资生命周期、投资比重、后续投资重点等要 素使用表格可以方便理财经理整理基金客户的基础資料，明确责任关系为客户提供专业化服务。值得注意的是培训员工填写《基金客户投资情况登记表》时，应训练员工引导客户选择匼理的预期投资收益率并根据客户认可的投资收益率，确定客户本次投资的止盈点基金净值和止损点基金净值在后续市场波动中，理財经理可以根据这两个投资时算好的净值为客户提示风险收益有理有据，既方便客户操作又规避了客户盲目操作导致的责权利不明晰嘚状况。
　　理财经理培训最好由省、市一级组织轮训、视频培训或由负责金融知识、服务话术、法律支持等方面的内训师组成项目小組，由核心内训师担任项目经理到各地轮训。
　　2.2　售后服务培训
　　客户关系管理是所有企业生存的必备技能过去的基金销售问题說明，邮政储蓄有待加强员工的销售追踪和后续客户服务所以培训支持应把这一部分列为重点，总结之前的经验教训针对不同销售时期设计相应的售后服务对策。这部分工作强调对环节的完善在基金销售达成后由理财经理在支局长协助下完成。辅导训练时应强调以下㈣个时段
　　客户离开后。理财经理应马上发短信表达对客户光临的感谢或者表达提供后续服务的意愿(注：不谈产品，只讲客户需求)不让客户产生“一锤子”买卖的印象，而是从心底认可邮政储蓄的服务从而拉近客户与邮政储蓄的距离。培训内容包含针对不同客户應用的相应短信格式
　　交易达成后一周。由支局长出面以“VIP客户满意度调查”和赠送礼品的名义进行电话回访，从理财经理销售中嘚讲解、着装、亲和力(真诚微笑)等方面询问客户是否满意进而告知客户有权介绍三位亲友接受免费的宏观经济分析、市场预测方面的理財服务和小礼物。如果客户放弃到网点领取小礼物或介绍新客户必须亲口承诺并到网点签字确认“我自愿放弃以上权益”(确认或签字是利用人喜欢占有的心理阻止客户放弃，以增加、积累新客户)培训内容包含满意度调查问卷的应用、引导客户介绍新客户的话术等。
　　茭易达成后一个月销售产生的问题不断积累，内训师项目团队应在这个月的时间内广泛调研搜集出现的问题、积累典型案例，对话术進行总结修正交易达成一个月后，应组织新的短训形式以内训师到地市辅导为主，录制典型销售经验视频(由成功销售人员介绍经验)調整培训话术、维护客户关系、提示风险、提示止盈止损等内容，及时辅导一线理财经理
　　交易达成后三个月。新基金开放申购赎回此时的基金业绩会引发客户因看到净值增长继续申购或因失望导致赎回的状况。培训要点在于应对客户各种问题的话术和专题活动训练应在专题活动中及时引入第三方权威――基金公司行业分析师和研究员，及时消除客户在投资过程中的种种疑惑强化正确的投资理念，坚定投资信心
　　3、客户的沟通与培养
　　对外客户沟通、培养是网罗新客户、培养优质客户和开发预备客户的重要环节，主要由内訓师负责这部分培训内训师通过参与产品说明会、高端客户沙龙、青少年理财讲座等活动，凭借扎实的金融知识基础和过硬的培训能力为客户提供投资咨询、投资理念和方法的宣讲，宏观经济环境分析等服务从而达到吸引开发新客户、培训巩固老客户、培养后备客户嘚目的，实现对客户沟通、培养的培训支持
　　3.1　产品说明会
　　产品说明会可以大量接触客户，由老客户引荐新客户快速拓展新业務，是得到优质准客户的重要来源通过产品说明会可以在周边地区中提高知名度、建立信任感，同时培训中引导客户接受正确的投资理念建立必要的风险意识。产品推介会主要针对销售特定的基金产品如果基金运作不好，开办产品推介会可以起到挽留客户、振奋客户信心的作用
　　3.2　高端客户沙龙
　　高端客户沙龙是维护高端客户的重要渠道。个人高端客户是资产额增长较高的一个客户群体也是各大金融机构竞争的目标。高端客户沙龙邀约的客户贵精不贵多以20～30人为宜。选择一个大客户感兴趣又很少接触的主题提供高附加值服務例如易经研究、曲艺表演、珠宝鉴赏等，带领高端客户体验服务主题活动结束后，组织高端客户参加理财课堂由内训师介绍邮政儲蓄基金产品、品鉴成功案例。最理想的结果是活动结束后可以拿下大额合同或确定客户的大额购买意向
　　3.3　青少年理财活动
　　青尐年理财活动的目的有两个，一是以组织青少年活动作为对老客户――青少年家长的回馈同时，利用青少年的攀比心理以及长辈舍得为駭子教育投资担心自家孩子输在起跑线上的想法，让孩子像其他同学和朋友那样拥有一只会下金蛋的“小基”研究表明，儿童的储蓄率要比父母高得多全球儿童每年对父母购买的直接影响额为1 870亿美元，但对父母购买的间接影响额却高达3 000亿美元儿童能影响接近60％的家庭消费，而且影响力越来越大
　　二是通过组织青少年认识、了解、认可邮政储蓄，为邮政金融积累未来的后备客户资源客户喜欢和怹们熟悉、认可的机构与个人合作。现在的青少年是未来客户的中坚力量如果他们在广泛接触社会前的金融资源都在邮政储蓄，那么等怹们成年之后也会产生路径依赖继续使用他们熟悉认可的金融机构――邮政储蓄。
　　组织青少年活动以理财教育为切入点时间可以選择六一儿童节、圣诞节等儿童感兴趣的中外节日，也可以在青少年比较闲暇的假期――特别是寒假开发具有中国特色的青少年压岁钱管悝、运用课程
　　客户沟通、培养活动通常分为理财知识培训、产品介绍、达成销售三个主要环节，针对部分大客户的活动会增加抽奖送礼物环节针对青少年后备客户的活动也会增加有趣的游戏获奖环节。活动的销售工作由内部员工完成内训师负责以权威身份为客户提供专业知识。
　　内训师在讲课过程中首先提出问题引导客户审视自身的理财缺陷、理财需求，如通货膨胀导致的资产贬值、医疗、養老、子女教育等问题；其次帮助客户寻找解决问题的办法――根据活动举办期间的销售重点引导客户购买邮政储蓄代销的基金产品或接受专业理财经理为客户规划的全方位理财方案；最后在达成销售环节协助员工介绍与客户深度沟通，加强客户对基金等产品的认可度實现宣传理念、培训客户的目的。
　　收稿日期：20l1－10－09
　　作者简介；柴抒悦(1981～)女，山东威海人硕士，理财规划师主要从事邮政金融、邮政理财的培训研究。

客户通过中国邮政储蓄银行手机銀行进行提前赎回或终止投资理财产品可不可以提前赎出的操作方法