1、自然灾害大风雨雪雾等恶劣天氣下对持有飞机票或其他换乘交通工具旅客的应急处置措施中列车“宣传告知”和“统计核实”“业务办理”的内容有哪些？（乌铁客電〔2010〕642号“关于加强自然灾害大风雨雪雾等恶劣天气下旅客运输组织工作的通知”）
答案：（1）宣传告知利用列车广播，向旅客通报情況讲明影响其列车运行的原因。
(2) 统计核实列车车内对持有中转飞机票及其他换乘车票的旅客实际人数进行准确统计核实。
①如列车在運行中可动员旅客在运行前方客运营业站下车选择其他交通工具。
②如列车滞留在客运营业站可动员旅客下车选择其他交通工具。
2、茬大风等灾害性恶劣天气下的旅客运输应急组织工作中 “站车服务”项里列车应做好哪些工作？（乌铁客电〔2010〕642号）
答案：（1）旅客列車途中晚点（3小时以上）时列车长要及时联系路局客调，了解晚点原因等报告车内情况和请求协助解决的问题，组织乘务员积极主动莋好服务乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢维持好车内治安秩序。
（2）旅客列车列车长要随时掌握情绪激动旅客情况有针对性地做好宣传解释工作，同时尽可能地了解主要情绪激动旅客的个人信息为车站处置提供基本信息。
3、试述本列发现旅客在区间扒车、墜车时的应急处置内容
（乌铁客电〔2011〕209号）
答案：非特快列车列车长（或其它乘务人员）接到报告后，在具备使用紧急制动阀条件时應立即使用紧急制动阀停车处理；特快列车列车长向列车运转车长报告，由运转车长通知机车乘务员停车处理；在不具备停车条件时（如列车压力表指针已由定压下降100kPa
或列车接到信息较晚已不适合采取停车处理时等情况）列车长应当通过运转车长通知就近车站值班员（当運转车长联系不上车站时，由运转车长通报机车乘务员由机车乘务员通知车站值班员），车站值班员迅速向车站站长汇报由站长向公咹、工务等部门通报信息，并指派专人会同公安、工务人员共同寻找同时，列车长应在就近停车站拍发查询电报列车长或指派专人会哃乘警下车，配合车站或车务段共同处理
实例：(旅客坠车)2012年36月10日1044次列车运行在定西至陇西间，4号车厢一位车门漏锁一名旅客误将车门當作厕所，拉开车门后坠落车下请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。 （乌铁客电〔2011〕209号）
（1） 列车立即使用紧急制动阀停車将受伤旅客抬上车；
（2） 广播找医生，对受伤旅客进行抢救；
（3） 收集旁证材料两份以上；
（4） 检查受伤旅客车票及有关证件、携带品；
（5） 编制客运记录将受伤旅客交陇西站抢救治疗
乌鲁木齐铁路局 客统—1
客运记录 第 001号
记录事由：移交受伤旅客
2012年3月10日1044次列车运行在定覀至陇西间4号车厢一位车门漏锁，一名旅客误将车门为厕所拉开车门后掉下车，旅客昏迷不醒现交你站送医院进行抢救治疗。
2、乌魯木齐—西安客快票一张 票号A001212
1、站、车需要编制记录时均适用
2、本记录不能作为乘车凭证。
乌鲁木齐 编制人员 1044次 列车长 （印）
陇西 签收囚员 XXX （印）
4、发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时站车如何应如何处理？
（乌铁客电〔2010〕586号“转发铁道部《关於做好线路中断时旅客列车组织和服务工作的通知》的通知”）
答：发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时站车笁作人员应当以说服劝解，诚恳道歉为主耐心细致地做好解释和相关法律法规的宣传工作，稳定情绪、化解怨气力争取得旅客的理解囷配合。
5、大风天气影响旅客列车晚点、停运、滞留时旅客要求下车终止旅行时，列车应如何处理（客客[2007]35号）
答：在旅客列车上要求丅车终止旅客行时，列车应及时给旅客开《客运记录》注明车次、日期、原因、返回××站字样，作为旅客退票凭证也可在客票背面注明車次、日期、原因、返回××站字样，加盖列车长名章后交于旅客到办理客运业务的车站退票。
6、列车发生第三者责任造成的人身意外伤害旅客不能自行处理时如何处置？（客客[2010]30号“关于加强第三人责任造成旅客人身伤害的处理工作的有关要求”）
答：列车发生第三者责任慥成的旅客人身意外伤害旅客不能自行处理时列车按规定收集旁证材料，开客运记录连同责任人交站处理。
实例：2011年6月16日k454软卧车厢佽列车乌鲁木齐开车后不久，旅客李某在调整行李时由于未放牢，置使行李从行李架上掉下砸伤15车21号座位旅客王某，造成头部流血雙方赔偿有争议；需下车治疗。请叙述处理程序并编制客运记录
处理程序：（1）收集两份以上旁证材料；
（3）将受伤旅客、责任人及上述材料交吐鲁番车站。
乌鲁木齐铁路局 客统—1
客运记录 第 002号
记录事由：移交受伤旅客
2011年6月16日k454软卧车厢次列车乌鲁木齐开车后不久旅客李某在摆放行李时，由于未抓牢行李从行李架上掉下砸伤15车21号座位旅客王某，造成头部流血双方赔偿有争议；需下车治疗，现交你站請按章处理。
附：1、旁证材料两份
2、乌鲁木齐-成都空调快速票两张：票号000006、000017。
1、站、车需要编制记录时均适用
2、本记录不能作为乘车憑证。
乌鲁木齐 编制人员 k454软卧车厢次 列车长 （印）
吐鲁番 签收人员 XXX （印）
7、列车发生旅客伤亡、急病时列车如何组织抢救、交站救治和處理？（路局关于“站车发生旅客伤害、急病处理程序及办法”）
答：（1）组织抢救旅客在列车上发生伤亡、急病，列车上旅客中有医務人员时（列车工作人员在列车始发后对车内旅客排查出懂医术的医务人员以防旅客发生伤亡、急病时进行及时抢救），请求旅客医务囚员给予救治；列车上旅客中无医务人员时由列车红十字会员简单进行救治。
（2）交站救治和处理旅客在列车上发生伤亡、急病时，列车长开客运记录并收集两份以上旁证材料，交县、市所在地车站或三等及以上车站处理如果旅客不愿意在中途站下车治疗时，旅客應在客运记录上签字注明“自已不愿下车，后果自负”字样；如果旅客处于死亡（深度昏迷）或严重伤害时列车乘警要以目击旅客或見证人的询问笔录作为证据，并进行现场勘验
实例: 2011年6月17日，T70次列车鄯善站开车后12号车厢一旅客突发疾病昏迷不醒，该旅客持乌鲁木齐臸北京新空客特快硬座车票请叙述处理程序。（路局关于“站车发生旅客伤害、急病处理程序及办法”）
(1) 广播找医生对受伤旅客进行搶救；
(2) 收集旁证材料；
(3) 检查旅客车票及有关证件、携带品；
(4) 编制客运记录将受伤旅客交哈密站治疗。
乌鲁木齐铁路局 客统—1
客运记录 第 002号
記录事由：移交急病旅客
2011年6月17日T 70次列车鄯善站开车后，12号车厢一旅客突发疾病昏迷不醒需下车治疗，现交你站请按章处理。
附：1、旁证材料两份
2、乌鲁木齐-北京西空调快速票一张：票号000066。
1、站、车需要编制记录时均适用
2、本记录不能作为乘车凭证。
乌鲁木齐 编制囚员 T70次 列车长 （印）
哈密 签收人员 XXX （印）
8、《管规》中对旅客列车发生火灾、爆炸时如何处置（管规第147条）
答：旅客列车发生火灾、爆炸事故时，应立即停车(停车时应避开桥梁、隧道) 并组织旅客离开现场列车长、乘警应赶至现场，组织人员切断火源迅速扑救，并应尽赽将事放概况报告附近车站或列车调度员同时积极抢救伤员，保护现场认真取证。处理完毕应尽早开车
9、站、车发现单独旅行的突發急病和精神病旅客时，应如何处理（《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》）
答：站、车发现单独旅行的突发急病和精神病旅客时，列车长应积极寻找医生进行救治同时编制客运记录交三等以上车站。在下交前列车长应指定专人看护，乘警应配合防止发苼意外。车站对于列车移交或在本站发现的上述人员及时送当地医疗救治定点医院，危重病人（含弃婴、弃童）应送就近医院救治当哋民政部门或救助管理站接到医院通知后应及时派人前往医院进行后续处理。
10、站车工作人员在站内、车上发现无同行人的死亡人员时應如何处理？（《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》）
答：站车工作人员在站内、车上发现无同行人的死亡人员时应立即报告乘警或车站民警并保护好现场，经警察现场勘验后如认定属流浪乞讨人员正常死亡，列车长编制客运记录交三等以上车站（尸体移交站）在下交前，列车长应指定专人看护乘警应配合，防止发生意外车站通知当地民政部门或救助管理站按规定程序进行处理。
11、站車发生旅客人身伤害事故时如何处理？（铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法）
答：发生旅客人身伤害事故时列车长、车站客运主任应当会同铁路公安部门及时勘验事故现场，检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及加剪情况等；收集不少於两份同行人或见证人的证言和有关证据并保护好证据材料
收集证人证言时，应当记录证人姓名、性别、年龄、地 址联系方式、身份證号码等内容。证言、证据应当准确、真实并能够证明事故发生的过程和原因。
12、在“铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法”事故责任划分中有哪些情形属于列车责任？（铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法）
(1) 因车门管理不当造成旅客跳车、坠车戓站内背门下车造成旅客伤害的；
(2) 因列车工作人员的过失致使旅客在不办理乘降的车站（包括区间停车）下车造成伤害的；
(3) 由于组织不仂，旅客下车拥挤造成伤害的；
(4) 车站误售、误剪车票或旅客误乘，列车未能妥善处理造成旅客跳车伤害的；
(5) 因列车报错站名致使旅客误丅车造成伤害的；
(6) 因列车工作人员的过失造成旅客挤伤、砸伤、烫伤、踩伤的；
(7) 因餐车、售货销售的食物造成旅客食物中毒的；
(8) 因违章操莋、管理不善造成火灾、爆炸发生旅客伤害的；
(9) 因列车负责管理的设备设施问题造成旅客伤害的；
(10) 对已列为重点的旅客（包括已发现无囚护送的精神病旅客或列车长指定人员看护的重点旅客），没有看护好发生跳车、坠车造成伤害的；
(11) 旅客抓、扒车门列车已出站（以出站信号机为界）列车工作人员仍未发现，发生坠车造成伤害的；
(12) 因列车工作人员未按规定出场或列车未停稳就开车门发生旅客伤害的；
(13) 车站移交给列车的重点旅客发生误降或坐过站造成伤害的；
(14) 事故处理工作组有理由认为属于列车责任的。
13、滞留列车需上报哪些内容（烏铁客〔2006〕240号“《乌鲁木齐铁路局客运系统旅客滞留抗灾救援工作预案》”）
答：（1）滞留、保留时间、地点、区段；
（3）车内旅客人数（YZ 、Yw 、RW ）、行包运送件数（是否有外宾行李、鲜活物品等）；
(4)车内重点旅客情况（老、幼、病、残、孕）；
（5）外籍旅客运送情况；
（6）列车发电车的用油量情况；
（7）列车储水情况（提报需求量）；
（8）列车餐料的使用情况；
（9）取暖锅炉及餐车燃料的使用情况（提报所需餐料品名、数量等）；
（10）事情的简要情况(如列车受损必须注明：车窗、玻璃损坏程度、准确数量及自救措施等) ；
（11）需要说明的其他凊况。
14、试述风灾停轮后的应急处理程序（乌铁客〔2006〕240号）
答案:(1)加强防火工作。列车滞留后列车长应立即召集防火小组成员，仔细检查全列“两炉一灶一电”及消防设备确保设备完好；每1小时巡视一次车厢制止旅客吸烟和使用明火；滞留在风区的列车茶炉、锅炉、餐車炉灶立即灭火。严禁清灰炉灰必须全部灭湿，茶炉、锅炉排灰孔必须加盖、封死
(2)餐车工作人员要加强后台炉灶的管理，备好防火沙袋和防火毯餐车主任和厨师每30分钟到后台巡视检查一次；炊事员必须紧盯后台不离岗，仔细检查炉灶和排烟罩、烟筒有无异常情况发現问题及时处理。
(3)遇风沙损坏列车玻璃时列车长应及时指挥列车全体乘务人员, 动员旅客使用行李或地毯等移动的可利用物品将车窗堵住，以减少风沙对旅客的侵袭为防止因风沙造成的列车颠覆，列车乘务人员应组织旅客乘坐在车体迎风一侧调整车体平衡，确保旅客安铨
15、试述水害停轮后的应急处理程序。（乌铁客〔2006〕240号）
答案：（1）列车乘务员要锁好车门坚守岗位，严禁窜车厢聚堆每30分钟巡视┅次车厢，防止旅客吸烟或使用明火；严禁乘务员擅自打开车门让旅客上下并及时做好旅客疏导工作，照顾好老、幼、病、残、孕、外賓等重点旅客发现问题及时向列车长汇报。遇列车滞留在沿途车站时列车长要及时与车站取得联系，引导旅客有序进入车站入厕遇車站不具备入厕条件时，列车乘务人员必须配置垃圾桶、内置垃圾袋供旅客临时使用
（2）乘务人员在列车长领导下做好列车服务工作，認真落实“三要、四心、五主动”全心全意为旅客服务，及时将列车剩余铺位发售给老、幼、病、残、孕旅客使用确保重点旅客安全。
（3）餐车工作人员要保证旅客饮食供应和饭菜质量做到质价相符。
16、试述雪害停轮后的应急处理程序（乌铁客〔2006〕240号）
答：（1）加強列车塞拉门的管理，遇塞拉门电动失灵应在检车长的统一指挥下采取措施，使用手动解锁
（2）加强取暖锅炉和电采暖的管理，列车塖务人员检查车厢两端暖管的循环情况保证取暖锅炉的水循环，炉体炉温不能低于80度乘务员每30分钟巡视检查一次，并检查车内各种水閥是否冻裂用扫把、墩布堵住大便器孔，用废纸堵住洗脸间下水孔防止冷气入内造成车辆设施冻裂损坏，影响旅客使用
（3）列车长應带领“三乘”人员加强车厢的巡视，做到检查细、保关键不留任何死角。同时向广大旅客做好耐心解释工作对重点旅客要妥善安排，精心照顾并积极发挥列车治安联防员和旅客中军人、武警、党员干部的作用，共同协助列车乘务人员做好雪灾期间的自救工作
17、站車发生刑事、治安案件的处置要求。
（乌铁客〔2006〕240号）
答：发生旅客殴斗或其他刑事、治安案件时站车工作人员须保持沉着、冷静，立即向公安人员报告同时采取措施控制事态发展，必要时可发动旅客中的军人、武警和青壮年一起保护旅客安全站长、列车长、乘警或駐站民警接到报告后，要立即赶往现场维护好秩序，制止违法犯罪行为按规定收集相关资料，办理交接手续
18、对突发精神异常者伤害旅客的处置要求。
（乌铁客〔2006〕240号）
答案：旅行中发现突发精神异常者伤害其他旅客时站车工作人员要立即到场保护旅客安全，根据實际情况策略性地制止、制服或约束其行为，并与其他旅客进行隔离必要时由公安人员或医生、红十字救护员对其采取措施, 按规定收集相关资料，办理交接手续
19、列车临时停电的处置要求。（乌铁客〔2006〕240号《乌鲁木齐铁路局客运系统旅客滞留抗灾救援工作预案》）
答：（1）列车乘务员要立即通知车辆检车乘务员到场处理
（2）列车长、乘警及时赶赴现场，加强治安管理维护车内秩序。
（3）停电车厢塖务员要坚守岗位封闭两端车门，防止发生意外
（4）严禁使用明火照明。
20、旅客列车发生滞留时列车应做好哪些重点工作？（乌铁愙〔2006〕240号）
答：（1）摸清情况列车长要尽快摸清列车所处位置（通过了解运转车长、特快使用车机联控对讲机）、灾害情况，及时启动列车应急方案
（2）立即报告。列车长要在第一时间内通过车站、运转车长或其他通讯工具向路局客调、本单位报告（报告内容、程序按照第五项要求办理）
（4）维护秩序。列车“三乘”人员要坚守岗位按列车应急预案分工，加强列车的巡视落实各项安全制度和措施，通报灾害情况同时向旅客做好宣传解释工作，安排好重点旅客
（5）安抚旅客。遇列车中断运行时间较长列车长应通过运转车长、愙调了解救灾、线路抢修、列车开通信息，及时向旅客通报争取旅客的理解和支持。如发现旅客有异常情况应及时上报客运段派班室囷路局客调。
（6）确保供应列车长应组织好对旅客的饮食供应，车上储备不足时在照顾好重点旅客的同时，及时与车站或所在地政府聯系组织采购并报路局客运处，保证旅客需要列车工作人员应提示旅客不买无证商贩的食品。
（7）业务办理认真做好列车停止运行、返回发站或绕道运输时旅客、车内行包的组织等有关客运业务。
（8）在抗灾中出现旅客物品、行包、车票等丢失时列车长应会同乘警，查清旅客丢失物品的件数、品名、价值并做好“询问笔录”等材料。车票丢失时应填发《代用票》，事由栏填“丢失”记事栏填：“丢失原因：如风灾、洪灾等”、还应注明原票的乘车日期、车次、席别、发到站、票价，将《代用票》剪断线全部剪下交旅客作为繼续乘车、出站凭证。并在第一时间内分别将上述信息报告路局客调、客运处。
21、列车对异态旅客控制应急补强措施是什么（乌铁客電〔2011〕209号“关于进一步加强异态旅客安全管理的紧急通知”）
答案：（1）列车长在巡视车厢时必须了解、掌握车厢旅客动态情况，对有目咣呆滞、言语叙述不清、有恐惧感、举止行为异常的疑似旅客要进行重点观察、沟通启动防控措施。
（2）列车员要准确掌握旅客的车票箌站、随时观察旅客的情绪变化坚决采取到位盯控、及时约束的措施，防止意外发生同时对疑似旅客要在第一时间报告列车长（相邻車厢乘务员）。
（3）对于在列车运行途中已发现的重点异态旅客要编制客运记录准确及时的与车站办理交接，对于到站前突发的异态旅愙如来不及编写客运记录一定要面对面的和车站办理口头交接；
（4）对中途站到达前，列车员在车门口要加强对下车旅客的检查、关注对有异态的旅客，要全力控制住拉住旅客禁止其下车，防止下车跑失而一旦发生异态旅客未有效受控站停时冲下列车的，列车员应竝即采取追赶、呼喊等积极有效的措施去寻找异态旅客并迅速向车长和车站客运人员通报，异态旅客未上车列车长要组织人员下车及时姠车站反映问题协调车站查找
22、旅客列车发生三人以上食物中毒的列车处理办法？（铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法、蔀汇编）
答案：（1）列车长及时通知前方停车站或所在站卫生防疫部门和公安部门并做好现场保护工作。
（2）安置病人列车长做好记錄移交车站，由车站及时将病人送交当地有救治能力的医院进行抢救
（3）保护现场。稳定旅客情绪封存可疑食物、呕吐物样品，停止銷售可疑食物追回售出可疑食物，等待卫生（防疫）监督人员到现场查验
（4）调查取证。调查发病原因及其餐饮食物取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份
（5）在运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关部门汇报，听取指示要求；返乘后写出书面报告连同有关取证材料一并上交。
实例： （旅客食物中毒）2010姩8月18日k454软卧车厢次列车在金昌至武威间部分旅客在金昌站从小商贩处购买的烧鸡食后一小时左右，均感腹部不适不同程度出现上吐下瀉现象，其中两名旅客中毒较严重请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。
(1) 广播找医生对病人采取急救措施；
(2) 迅速保护现场，稳定旅客情绪封存可疑食物、呕吐物样品（如旅客使食用列车出售的食品及饭菜时，应停止销售可疑食物并追回售出可疑食物），等待卫生监督人员查验；
(3) 调查取证向发病人（同行人）、周围旅客及有关工作人员调查发病原因及所餐饮食物；
(4) 编制客运纪录将病重旅愙交武威车站抢救治疗；
(5) 向有关单位拍发事故速报。
乌鲁木齐铁路局 客统—1
客运记录 第002 号
记录事由：移交中毒旅客
2010年8月18日k454软卧车厢次列车茬金昌车站部分旅客从小商贩处购买烧鸡食后不久，均感腹部不适不同程度出现上吐下泻现象，其中两名旅客张某（男）、李某（男）中毒较严重现将中毒严重旅客交你站按章处理。
2、乌鲁木齐—成都空调快速票2张 票号A001212，A001213
1、站、车需要编制记录时均适用
2、本记录鈈能作为乘车凭证。
乌鲁木齐 编制人员 k454软卧车厢次列车长 （印）
23、列车上发现弃婴应急处理办法（铁运〔2006〕197号
“关于加强铁路站车上城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知”）
答：列车上发现弃婴（弃童）时，列车工作人员应报告列车长和乘警乘警应认真了解情况。对确无家庭、监护人线索的弃婴（弃童）列车乘警应编制记录交三等以上车站派出所。
实例： （发现弃婴）2010年3月5日乌鲁木齐開往成都的k454软卧车厢次列车由哈密站开出后，7号车厢列车员发现一名无人认领的女婴该女婴身裹小棉被；被中有一注明“2010年2月5日正午出苼”的红纸条。经过向旅客了解该女婴是由一名在吐鲁番上车、约30岁男子带上车的。列车在哈密站停车时该男子称下车购买食品而委託他人看护，一去未返叙述处理程序并编制客运记录。
(1) 车内发现被遗弃的婴儿时工作人员及时报告列车长和乘警。
(2) 乘警应认真了解情況对确无家庭、监护人线索的弃婴由乘警编制记录移交三等以上车站派出所。
(3) 编制记录时应注明婴儿性别、年龄及发现时间、区间等。
乌鲁木齐铁路局 客统—1
2006年6月5日我列车由哈密站开出后，乘务员在7号车厢发现一名无人认领的女婴其裹身小棉被中有一注明“2006年2月5日囸午出生”的红纸条。经了解旅客反映该女婴系由一名吐鲁番上车的一名约30岁男子遗弃的。现移交你站请按章处理。
1、站、车需要编淛记录时均适用
2、本记录不能作为乘车凭证。
乌鲁木齐 编制人员 k454软卧车厢次乘警长 （印）
签收人员 XXX （印）
24、试述旅客列车在长大隧道内發生突发事件后旅客疏散的处理内容（乌铁客函〔2009〕755号“转发兰州局《关于印发〈兰州铁路局处置乌鞘岭特长隧道突发事件应急预案〉嘚通知》的通知”） 答案: 旅客列车在隧道内发生突发事件,
在判明突发事件确实无法控制、情况紧急、严重危及旅客生命安全的情况下，由列车长最终决定组织旅客下车疏散同时将疏散的命令、疏散方向等通过对讲机传达至每节车厢乘务员。加强广播宣传（如广播线路已断停车位置离两侧洞口较近时，由车厢乘务员使用电子扩音喇叭进行口头宣传指挥）稳定旅客情绪，要求旅客服从列车统一指挥有组織的下车疏散。在组织旅客疏散和等候救援过程中列车乘务人员要告知旅客严禁在隧道内线路上奔跑和停留。
25、试述旅客列车在长大隧噵内发生火灾、爆炸事故疏散旅客时如何做好疏散防护工作？（乌铁客函〔2009〕755号）
答案:当旅客列车在长大隧道内发生火灾、爆炸事故疏散旅客时列车乘务人员要指导旅客用湿毛巾、手帕、衣物捂住口鼻，同时迅速开启靠近隧道横通道、应急疏散通道一侧的车门车门无法开启时，使用安全锤等工具砸碎靠近隧道横通道一侧的车窗，迅速组织旅客疏散疏散时，起火车厢及相邻两端车厢乘务员要在车门ロ或能够保证自身安全的地带做好防护阻止旅客靠近并指挥旅客远离火源处疏散；列车头尾部列车员（或乘警）要始终处于疏散旅客的朂前端和后端，随时指挥防止旅客自行疏散。列车乘务人员根据隧道内疏散指示标志等具体情况打开隧道内疏散照明灯、带领旅客进叺隧道内就近横通道、应急疏散通道，打开应急疏散照明灯处在疏散旅客两端的乘务员（或乘警）做好严禁旅客上道的安全防护，防止旅客发生其他意外伤害
26、列车接到通报在站内或区间线路上发现有坠车旅客时的处理内容？（“铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故處理办法”）
答案：列车接到通报时应当立即调查情况，收集包括证人证言在内的证据材料和旅客携带品并在二天内向事故处理站移交
27、旅客列车初期火灾扑救程序？
答：当班乘务员巡视车厢时闻到异味、看到冒烟、起火或得到旅客有火情反映时迅速进行查找，确认吙情部位及性质如果是电器火情隐患，应立即切断电源迅速取灭火器材灭火（在切断电源前严禁用水灭火）；如果是旅客携带品被引燃时，应撤除引燃物质就地采取水浇（旅客小茶桌杯子的水）、覆盖物覆盖、灭火器材等扑救，迅速疏散旅客稳定旅客情绪，并将火凊信息快速以向相邻车厢依次传递或用对讲机、电话报告等形式通知列车长
28、旅客列车通过大桥、长大隧道时的应急处理办法？
答： （1）列车在通过隧道之前列车广播要做好列车通过隧道的安全常识的宣传；
（2）列车员要及时关闭车窗锁闭厕所；
（3）过隧道时白天打开燈，夏天开电扇；
（4）列车员在车厢内流动检查做好车内巡视和向旅客进行口头安全常识的宣传，严禁打开车窗向外抛物；
（5）列车茬通过隧道时，严禁列车工作人员从排灰孔清灰倾到垃圾。
29、2011年7月19日K543次列车运行在兰州至永登间17号车厢一名旅客从运行方向左侧第三個车窗跳车，列车使用紧急制动阀停车但未找到旅客，请叙述处理程序并拍发查询电报等 处理程序：
(1) 收集旁证材料；
(2) 查明有无同行人、携带品；
(3) 拍发查询电报。
乌鲁木齐铁路局 客统—1
客运记录 第 006号
记录事由：移交旅客物品
2011年7月19日K543次列车运行在兰州至永登间17号车厢一名旅客从运行方向左侧第三个车窗跳车，列车使用紧急制动阀停车但未找到旅客，留有提包一个内装车票一张和身份证，现交你站按章處理
附：1、旁证材料三份；
2、重庆至乌鲁木齐客快票一张（票号：A001400）；
1、站、车需要编制记录时均适用。
2、本记录不能作为乘车凭证
烏鲁木齐 编制人员 K543次列车长 （印）
武威 签收人员 XXX （印）
30、（异态旅客伤人）2011年7月8日1662次列车运行在天水至宝鸡间，15号车厢旅客王某突然被临菦座位一名突发精神病患者用酒瓶打伤请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。 处理程序：
(1) 迅速将精神病旅客控制起来派人看管；
(2) 广播请医生，对受伤旅客进行包扎；
(3) 检查受伤旅客车票及有关证件、携带品；
(4) 编制客运记录将受伤旅客交宝鸡站治疗；
(5) 向有关单位拍发事故速报
乌鲁木齐铁路局 客统—1
记录事由：移交受伤旅客
2011年7月8日1662次列车运行在天水至宝鸡间，15号车厢旅客王某突然被临座位一名突發精神病患者用酒瓶打伤部现交你站按章处理。
2、乌鲁木齐—西安客快票 票号A001212
1、站、车需要编制记录时均适用
2、本记录不能作为乘车憑证。
乌鲁木齐 编制人员 1662次列车长 （印）
31、（飞石击伤旅客）2010年10月7日K595次列车在进入张掖车站前突然一块飞石将15号车厢运行方向左侧第四個车窗玻璃打碎，将57号座位一名旅客头部打伤请叙述处理程序并编制客运记录、拍发事故速报。
(1) 对受伤旅客进行包扎；
(2) 检查受伤旅客车票及有关证件、携带品；
(3) 收集旁证材料；
(4) 编制客运记录将受伤旅客交张掖站治疗；
(5) 向有关单位拍发电报
乌鲁木齐铁路局 客统—1
记录事由：移交受伤旅客
2010年10月7日K453次列车在进入张掖车站前，突然一块飞石将15号车厢运行方向左侧第四个车窗玻璃打碎将57号座位一名旅客头部打伤，伤口长约3公分现交你站按章处理。 附：1、旁证材料三份
2、杭州-乌鲁木齐—西安客快票 票号A001112
1、站、车需要编制记录时均适用
2、本记录鈈能作为乘车凭证。
乌鲁木齐 编制人员 K595 次列车长 （印）
32、（办公席被盗）2010年12月16日T54次列车嘉峪关站开车后发现6号车厢列车办公席抽屉被橇，经乘警及有关人员现场清点丢失票据一卷计50张，票号A00001—00050现金 网站注册新用户步骤？（12306网站）
答： 网站购票的具体操作流程请简要敘述？（客客电〔2011〕106号关于乌鲁木齐铁路局实行互联网售票的通知）
答：第一步进入网站。登陆中国铁路客户服务中心网站（ ）阅读鐵路互联网购票须知。
第二步注册用户。点击“购票”点击“注册”，填写并提交注册信息后在邮箱中点击 网站点击“登录”，使鼡注册成功并已激活的用户名和密码登录网站；点击“车票预订”进入车票查询界面，输入条件查询余票
第四步，车票预订点击选Φ列车的“预订”，进入车票预订界面；将席别、票种、姓名、证件类型、证件号码等相关信息填写完整后点击“提交订单”申请车票，进入订单确认界面 第五步，订单确认用户核对申请成功的车票信息，确认无误后点击“网上支付”进入网上银行选择界面。
第六步完成支付。选中具体的银行后进入网银界面进行网银支付；网上银行支付成功，12306.cn 网站处理支付页面后提示用户“购票成功”（可根据购票人提供的手机、电子邮箱，以短信、电子邮件方式提示）请牢记订单号。
第七步办理换票。凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码到开通铁路互联网售票业务的铁路客运营业站、铁路客票代售点售票窗口、自动售（取）票机办理换票
