点我达快餐配送员服务礼仪规范_百度文库
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点我达快餐配送员服务礼仪规范
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&&简​述​点​我​达​快​餐​配​送​员​在​配​送​时​的​礼​仪​需​求​,​以​及​对​应​的​配​送​费​用​怎​么​算​。
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你可能喜欢摘要：随着新零售的概念越来越火，7月曾获阿里投资的即时物流服务商“点我达”找到了新的增长点。
点我达双11车队
作为一家众包物流企业，点我达创始人赵剑锋希望借双11的机会，一举甩开新达达，但让外卖配送员来大规模地送快递尚无先例。
点我达配送员用自己的配送装备，不需要公司自己来投入和购买，系统根据不同运送能力匹配订单，其核心竞争力在于用数据和技术来管理并提升效率，效率足够高，便可覆盖成本实现盈利。
文 / 天下网商记者 何承轩 陶旺波
16分钟送达！这是首度参与双11的即时物流平台&点我达&送出的第一单。相比起这次双11物流的最好成绩，EMS 的13分钟送达，这个速度看起来也并不逊色。
现在，双11已经进入下半场，也就是各大物流企业比拼硬实力的舞台。不同于其它快递企业，点我达的主要业务是外卖配送，许多配送员都是第一次参与快递包裹的配送。用点我达副总裁谢新宇的话说：&以前都是送餐送蛋糕送鲜花，这次是我们第一次参与到阿里的双11中，承运菜鸟各城市分仓的一部分末端物流配送。&
成立于2015年6月的点我达拥有近百万的众包配送员和少量全职配送员，他们在双11当天全数投入&战斗&，实际送出超过百万单快递。
不过，在点我达创始人、CEO赵剑锋看来，这样的成绩只是一个新的开始。他希望能借助与菜鸟的合作实现弯道超车，在规模和业务量上逐渐超越&新达达&。
这两家国内最大的即时物流平台是一直以来的竞争对手。在达达与京东到家合并成立新达达后，2016年6月，点我达创始人赵剑锋与达达CEO蒯佳祺还在菜鸟物流峰会上就&即时物流是该众包还是自营&的问题同台对话。其后，在京东6&18大促中达达承运了一部分京东的末端包裹配送。而点我达则在2016年7月宣布获得阿里巴巴领投的10亿元D轮融资，此后相继深度接入了菜鸟、饿了么、闪电购等业务的物流配送服务。
这样的合作会为点我达带来怎样的化学反应？它又能否超越新达达？
带着这些疑问，《天下网商》记者在双11期间全方位采访这家即时物流服务商，试图找到答案。
&什么都能送&？
这次双11，点我达主要采用三种方式来承接快递包裹：一是配送员用菜鸟裹裹App直接接单，二是承接&三通一达&等快递公司的业务分流，三是通过菜鸟与点我达的系统打通后，众包配送员直接用点我达App接单，这也是最主要的接单方式。
事实上，2016年下半年开始，点我达就开始承接菜鸟网络末端的派件和揽件业务。9月，菜鸟裹裹开通1小时同城直送服务后，点我达与人人快递、生活半径成为了最初的服务商之一。赵剑锋称，目前点我达占据菜鸟裹裹上该业务80％以上的份额。
在点我达的业务版图中，外卖业务是切入点，第二块业务便是快递，最后一块是本地O2O，涉及商超、生鲜、鲜花、水果和医药等品类，还在持续扩张中。而在D轮融资后，与阿里生态体系相关的企业也成了点我达最大的服务对象，提供了大量的订单源和更多的服务诉求。
&点我吧单量只占了很少一部分。&赵剑锋说，点我吧是点我达的兄弟公司，一个定位于本地生活服务的外卖平台，最初的&点我达骑士&便由&点我吧&自有配送团队衍生而来，&除了菜鸟裹裹，我们现在还是饿了么最大的配送服务商，也是点点送最大的配送服务商。&
此外，点我达的剩余运力仍旧对社会开放，涉及到各个层次的外部客户：如易果生鲜、盒马鲜生、百联到家、花+等，地域上则分布于一二线大中城市。
在扩充更多品类的配送服务后，点我达的配送员是否就能同时支持配送生鲜、外卖和快递了？赵剑锋表示，不同品类对配送装备要求不一样，管理上也会有不同。作为一家众包物流企业，点我达配送员通过自己的配送装备来工作，不需要公司自己来投入和购买，系统会根据不同运送能力来匹配订单。
举例来说，一名配送员能否送快递或者送鲜花，将通过后台系统的技能标签分类来判断。至于是否具有能力，则会经过点我达公司的线下认证来解决。
不一样的&技术驱动&
&从零到日均35万单，我们只用了120天的的时间。&赵剑锋感叹，点我达项目在日正式上线，到2015年10月下旬就已积累了大批单量，其高效得益于原来在点我吧体系内的模式经验积累。
点我达目前的运力，由大部分兼职和少部分全职（劳务外包）配送员组成。全职配送员提供兜底服务，保证每一个订单都有人接。而对配送员而言，差别可能只是在于是否有社保和8小时工作制。而赵剑锋认为，随着点我达在一个城市的体系趋向完善，全职人员的人数和送单比例也会随之降低。目前，其全职送单比例在5%以下。
&我们是一家技术驱动的公司。&和他曾在诸多场合强调的一样，赵剑锋对记者说，点我达的核心竞争力在于用数据和技术来管理并提升效率，效率足够高，便可覆盖成本实现盈利，有更多空间去提升服务。这是最简单的商业逻辑，但在模式的设计上，他有一些更深的思考：
一、点我达是派单制，其他同行是抢单制。这在效率上有很大浪费。&5个订单会有5个人抢，如果是派单，实际配送往往只需要1.5个人。&
二、城市配送区域&无分区&，这被赵剑锋认为是点我达的独门技术。&其他公司的模式都是把城市网格化，一个团队负责一块。其实应该以商家和用户为中心去选择它的周边，运力也有波峰波谷，不能封闭在一块区域里，要有无数个区。&
三、&压力平衡&，这和滴滴溢价类似，根据供需变化进行价格杠杆的调节。需要更多的运力的时候会给配送员更多报酬，而在商家端的收费和付费给配送员是两种计算方式。配送后台系统运转效率高，平台便能盈利。
以上措施加上kpi的效率导向加快了平台运转，而众包模式的弹性工作制则提高了工时利用率。
点我达热力图
在配送员端，点我达用技术、产品和规则取代了人事进行管理，好处是节省人力，也便于大规模扩张。除kpi导向和基于线上的培训制度外，点我达后台系统还会监测配送员的服务全过程，然后量化为数据指标，比如接单响应时间、送单时间、商家和消费者的评价、递送路径以及单位时间内的最大接单量等。系统将进行评判，进行针对性的引导和培训。
首次双11大考
即便如此，点我达并没有承接大量快递包裹的经验，在双11这场大考中，点我达目前的人员配置和系统技术水平仍面临着较大的挑战。
和许多快递公司一样，在双11前一个月的备战中，点我达提高待遇，大批招募配送员，不过，赵剑锋透露，这样做的成本却不一定增加。究其原因，一是双11期间订单密集，二是平时平台上大约只有10％的注册配送员在跑单，而借助奖励的提高，这一数字在双11期间提升到了20％，这并不需要付出过多的平台信任成本，只需要进行快递配送能力的培训即可。
点我达的培训是获得配送资格的必要条件，线上主要是知识测试，线下有网点开展配送实操的培训，在点我达总部也有培训场所。通过培训之后，配送员会被点我达打上相应的标签，然后就可以参与双11的包裹配送。
在双11配送过程中，点我达总部有实时状况监控系统。在监控面板上，电动车代表配送员，不同类型的房屋符号代表仓库、商家和消费者。如果配送中出现了问题，比如线路偏离、即将超时等，系统会自动报送问题提醒，而这些提醒直接关联点我达APP，即时传达给配送员，帮助他们解决问题。
谢新宇告诉记者，如果最后配送出现了问题，或者有客户投诉，点我达可以通过系统追溯到具体的配送员，对配送情况进行核实，进行后续的处理。
有趣的是，在这次双11的配送过程中，众包配送员展示了灵活处理包裹的特点。针对一些包裹集中的路线，点我达的配送员用临时包车的方式进行集中配送，而在北上广深等交通拥堵的城市，点我达配送员直接乘地铁配送包裹，比地面交通更快捷。
另一个重要的差别是，传统快递企业往往需要通过一个个网点，一层层级别对快递员进行管理和运力调配，而点我达不仅完全通过后台系统直接管理配送员，还避免了再次分拣，实行点对点直接配送。
过程和点我达平时送外卖无异：哪些订单由哪个配送员去送，都通过算法匹配，然后由技术和产品管控配送员，接入的高德地图服务也提供路线计算支持，配送员拿到订单，只负责配送，完全不用考虑抢单、路线选择的问题。对整个配送流程，点我达也可以通过系统直接监控。
不过，由于双11包裹量较大，点我达在此期间也在各城市多处开辟了临时集散点。记者在杭州走访的一处集散点，便是由配送员平时的休息室临时改作他用的。
谢新宇还向记者展示了点我达App上的压力地图， 它用红色来显示订单的密集区域，配送员可以直接看到哪些区域订单更多，就可以去缓解热点区域的配送压力。
以杭州为例，在11月11日上午，点我达APP上显示天目山路以北、文二路以南出现连片的热点，大量配送员就会前往这一区域接单。在谢新宇看来，通过压力地图能很好地实现配送员的流动，做到合理的供需匹配。
这套系统的实际应用效果经受住了考验。双11当天，点我达平均每单配送用时为40分钟，99%的订单在1小时之内完成了配送。
点我达系统监控图片
即时物流还有什么机会？
之后，点我达在电商末端配送领域还将继续拓展。赵剑锋希望通过双11与菜鸟平台达成稳定的合作关系，得到更多订单，在业务规模上超越新达达。
事实上，点我达与菜鸟的合作也不过短短数月：起始于6月，在D轮融资之前，还处在磨合时期。对赵剑锋来说，如何利用好这笔资金，拓展更多城市和服务品类，进一步打造技术系统是当务之急。对于菜鸟的数据赋能，赵剑锋则表示&帮助很大&，使物流即时性变成计划性，大大降低了难度和成本。
除了阿里生态体系提供的订单源和菜鸟数据的支持，支付、云计算以及地图服务的接入也给了赵剑锋不少信心。对于竞争对手，他认为&新达达最大的问题在于缺乏外卖品类的基础订单源，派乐趣没做成，京东没有外卖平台。而整个京东平台的日均总订单量也就400万单左右，其中60%是自营订单，仅我们的战略合作伙伴饿了么的订单量就超过了整个京东。&
在O2O概念变得&过时&的今天，即时物流在外卖、快递等刚需类目订单滋养下仍在继续蓬勃生长。不过，随着新零售的概念越来越火，这家即时物流服务商在舞台上找到了新的增长点。作为快递企业的佼佼者顺丰，也在这次双11中尝试了即时物流，或许，以后外卖小哥和快递小哥这两个群体之间的边界，将变得越来越模糊。
回顾过往，在赵剑锋眼里，点我达短短的发展历程中有三次重大的抉择时期。
一是在日，&整个团队开了一个会，讨论要不要把点我吧的服务能力开放出去，应不应该，能不能盈利，后来调研、决策加产品研发测试上线，用了26天 。&
二是在2015年底，决定减少大规模扩张的成本，让更多资源回到系统的建设，一直到2016年第一季度都只是在维护稳定单量，而向商家收取的配送费也从当时3元多涨至6元多每单。
三则是在2016年二季度选择和阿里站在了一起，获得了更完善的技术资源支持和订单量支持。
赵剑锋表示，现在除了外卖配送业务，点我达的其他服务已经进入正毛利阶段，在行业中独树一帜。外卖配送的盈利还需要基于效率和技术系统提升密度，预计需要6个月的时间。
他认为这个行业已经进入快速发展期，但不多的几个玩家都有自己的大问题。如何使模式变得成熟，能比原来的体系更好地创造价值成了制胜关键：价格不再是单一评判维度，要在服务、效率和成本上都树立起优势，比起烧钱抢用户，这种稳健的发展模式或许可以帮助点我达在未来的竞争中走得更顺利。
（编辑 / 吴思凡）
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