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一家天猫新店对职业差评流氓的正义对抗
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血拼双十一前，我先和天猫打了场官司——记天猫维权诉讼经历和网购自我保护的建议（一）
7 月前发表于
小编注：本文发表于买个便宜货，原文转载，本周文章共10篇，意味只要写就有30%可能获得￥500元京东商城礼品卡。乃们加油吧，周二开奖。为了减少不必要的麻烦和纷争，本人先可耻的上小号马甲了。其实本人的体貌特征，和广大买买们是一样的：网络剁手一族，因早就练成了千手观音神技，故还能保全手脚生活自理；各种不买不舒服斯基综合症患者，病程太长已近晚期。平日最喜欢的是刷MGPYH，最痛恨的是收到信用卡账单邮件提示。在网站混迹多时，本人平日少不了刷刷经验骗骗积分。但写这篇经验贴，真的不是纯粹为了积分啊。在MGPYH看了蛮多晒单和推荐，觉得对生活的帮助很大。所以一直想自己在哪些方面可以回馈给大家。本人刚刚和天猫及天猫卖家打了场官司，想到在MGPYH上天猫维权的经验贴相对较少，特别涉及到法律诉讼的。所以觉得有必要花一些时间，把自己的维权诉讼经历写下来，给广大买买们参考。希望大家在剁手的过程中，千万别先流血后流泪，像我这次一样。写本经验的时候，本人始终以严肃的态度对待之。本人确保所阐述的基本事实和数据，绝对与我所知的事实情况一致；本贴有自我猜想和推断的部分，一定会在上下文中注明；本人将会以自己最大的经验和学识，尽力避免此经验贴中的错误或者误导；但如受能力所限留有错误，买买们发现后请在评论中留言，我看到后会尽快予以修正。
先上一张法院对案件的受理通知：
俗语曰：幸福的网购都是相似的，而不幸的网购却各有各的不幸。还真是如此。这次网购的经历就是，本人在天猫买了一部HTC的手机，作为给老爸的生日礼物。快递送到的时候是有塑封的，签收后再打开发现配件不齐，而且手机原厂屏幕保护贴都撕掉了。赶紧与天猫商家联系，要求退货。卖家不仅不认帐，还把问题都推给消费者和快递这边。本人一气之下就把手机送到HTC售后中心检查，结果查验出在我收货前，这部手机在好客的山东有一条维修记录。本人可是在魔都上海啊！那还了得，我即以卖家涉嫌欺诈的理由，向天猫小二投诉，要求退货+赔偿+惩罚商家。”然而这并没有什么卵用“，所以本人最后把天猫和天猫电器城的认证商家告上了法院。（补充一下，说”然而这并没有什么卵用“并不完全准确，”卵用“还是有一些的，后面会详细说到。）码上面这段文字，只用了2分钟。但是经历这些事情，却用了近乎半年的时间。现在回想起当初挑选手机时候的费心，下单后的雀跃，投诉时候的无奈……，满满都是泪啊。不用说为了保留物证，那部问题手机只能先供着。老婆说爸爸的生日礼物不能没有，让我再买了一个。然后我原本Iphone6s的预算自然被”合情合理“地取消了，原先已经用了3年的手机要坚持再用2年。半年之后的今日，看着手上的残机，再看看橱窗中诱人的Iphone，回想当初的剁手之举，真不知道自己在干嘛。有人给我建议说，这样的情绪是不健康的，作为剁手一族要始终相信美好的事物即将发生……嗯，此言甚有道理。在即将到来的双十一剁手大节中，我们需要尽情的血拼，遭遇问题也需要智慧的维权，否则费钱费时费力费心情，结果还未必讨好。从这次天猫购物和诉讼的过程中，本人也的确发现了许多大坑，有些或许是人为故意设置的，有些或是无意间不自觉中留下的。我会尽力把我所遇到的挖掘出来，一来避免大家掉进坑里，二来是帮助大家在遭遇问题后能少走弯路。
—————我是开场的分割线————————大并不意味着美本人曾用了很多时间来挑选合适的手机，也用了不少时间在淘宝上找寻合适的卖家。我并非不尽心尽力，也没有企图低价占便宜，但是结果却被证明是错误的。问题到底出在哪里呢？当初浏览这个卖家天猫旗舰店的时候，他的企业宣传页面上是这样描述的：”2014年8月三际月销量超过20万台，月营业额超过2亿，手机线上销量全国第2，仅次于京东”，可以看出这是一家非常大的天猫手机销售商。
在服务承诺上，这个卖家做出“正品保障，假1罚10”的承诺；“15天退货”，“只要不影响二次销售，想退就退”；还有“国家保修1年，我们保修2年”；看上去这个卖家服务全面而周到，而且很有实力，可以做出超越国家标准和同行的承诺。
再看卖家的半年动态和28天内的服务情况，完美！不是么？
2010年起营业至今，庞大的手机出货量，超标准的服务，正面的客户评价。从资料中，我找寻不到任何破绽，根本没有想到这中间会埋有一个大坑。直到自己遭遇到了消费欺诈，才陆续发现了以下另一面的事实：a. 如果以“三际数码”做关键字，提交百度搜索，会返回以下的页面：
b. 如果以“三际维权”做关键字，查询QQ群，会返回以下页面：
看到这里，相信很多买买们会和我一样困惑了，为何正反悬殊的评价和形象会集中在这一家店铺身上，他们究竟是诚信经营的天猫模范店，还是坑蒙拐骗的地下作坊，到底哪一面是真实的？《济南日报》日刊登一篇名为《天猫三际遭遇“集中投诉”》的记者调查报告，我个人认为写的比较客观中立。
这里摘录原文一小段贴出来：“4月3日，济南市工商行政管理局天桥区分局刘主任告诉记者，自日到3月31日，天桥区分局共接到关于天猫三际的60余起投诉。为此，3月17日，分局与济南市网监局进行了联合走访。据了解，该商铺规模较大，工作人员多达500余人，仅售后就有30多人，日均发货量近1万台。与3个月60余起投诉量相比，该店投诉率并无异常。据刘主任透露，投诉转交三际公司售后团队处理后，大部分已按照天猫平台退换货处理方式解决。此外，天猫客服工作人员告诉记者，消费者可在线申请天猫客服介入，天猫将派出专员在第一时间核实还原事件，依据相关证据进行协调。据其透露，天猫对各网店数据进行了数字化记录，并进行内部考核，其中考核内容包括投诉率。对于考核不合格的，将进行扣分，并伴随罚款等处罚。情节特别严重的将被清退，与其解除合作关系。但对于三际公司的考核数据等相关信息，客服人员表示不方便透露。"原文地址：
通过了这次经历，我意识到问题出在哪里了！就在这个”数字化考核“上，这个看上去很美丽的说法。我个人猜测，三际数码或是诚信经营与地下操作两者兼而有之。一个日均发货近万台的天猫大店，完全卖问题手机的话，那么买家投诉的口水会把他们淹死。而反过来说如果三际数码是一家完全诚信经营的店家，那也不会遭遇如此集中的投诉。更何况本人所遭遇到的事实告诉我，这绝非一家让人省心的店铺。细心的买买或许记得，我在上文中说到发给我的手机是有塑封包装的，是有塑封包装的，是有塑封包装的，重要的事情要说三遍！而实际里面是一个有维修记录的二手手机。如果没有塑封，那么可以解释为工作失误，但是有了塑封这道工序，那么事情的性质便完全不同了，已经转变为主观故意的欺诈行为。而这一切在天猫动态评价系统中是显示不出来的。一个天猫大店（此处并不特制哪一家，别告我诽谤啊）的庞大销售量会给店家一个相对宽裕的腾挪空间。因为店铺评价的统计计算方式是有章可循的，如果一个大卖家掌握并刻意拟合评价数据系统，那就可以做到表面数据的光鲜亮丽秀色可餐，同时又能暗地里卖一些灰色边缘类的产品。当信用数据上升的时候，可以多卖些灰色货；当投诉数据增加的时候，可以多卖一些正货。总之，依照系统的计算模型，大卖家可以将数据控制在一个不怎么难看的基线上。天猫的系统有一个重大的漏洞，就是在诚信问题上没有一个苛刻的标准，没有”一票则全盘否决“的制度。除非店家行为上纲上线到售卖假货，否则基本不会受到查处。而且商家在天猫平台违反诚信的成本是极其低廉的。后面各位会看到提起的投诉申请天猫小二介入后，在有力的证据材料面前，得到的结果也仅仅是支持“退货退款”。似乎只要商家接受退货，所有的问题即可既往不咎了。大未必美更可能隐藏着丑陋。天猫商家的大数据及数字化管理，因为诚信保证制度的缺失意味着并不可靠。买家仍然需要通过其他渠道去辨别，不可全部依赖天猫的系统评分。未完待续！
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狐狸尾巴：我几年前就在自己的博客上分析了淘宝和京东，指出淘宝的缺陷就是品牌形象和售后主体不统一。像京东自营就不会有这种问题。所以我现在上天猫基本只买旗舰店的，至少旗舰店人家还要脸（品牌形象）。
拉斐尔：貌似店名是由店家自己取的。。。所以叫“旗舰店”的未必就是这个品牌官方开的。。。
horobi：旗舰店不能随便取
toumingbai：随意，你看看有多少家旗舰店都是代理开的？很多
horobi：例如华为官方旗舰店应该是华为官方开的其他人应该开不了吧，而其他的什么三际之类的旗舰店当然是自己取
w2723：有很多XX旗舰店的也都是挂羊头卖狗肉，举个例子，正宗的麦当劳应该叫麦当劳旗舰店，天猫会出来个 三好学生麦当劳旗舰店，
书虫囧rz：asics旗舰店——伟伦开的。虽然说是授权。。。。。。
狐狸尾巴：我几年前就在自己的博客上分析了淘宝和京东，指出淘宝的缺陷就是品牌形象和售后主体不统一。像京东自营就不会有这种问题。所以我现在上天猫基本只买旗舰店的，至少旗舰店人家还要脸（品牌形象）。
拉斐尔：貌似店名是由店家自己取的。。。所以叫“旗舰店”的未必就是这个品牌官方开的。。。
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w2723：有很多XX旗舰店的也都是挂羊头卖狗肉，举个例子，正宗的麦当劳应该叫麦当劳旗舰店，天猫会出来个 三好学生麦当劳旗舰店，
leosky：那啥我还在和亚马逊打着官司呢，慢慢拖着打，反正都交给律师
mgpyhadmin：亚马逊是啥原因
先扔李：三际不是被迪信通还是谁的收购了么
wszyf410：淘宝的客服太sb，我投诉过集市、天猫卖假货的，最后不了了之
作为集市卖家，我被无良买家坑过，求助客服，最后不了了之
现在基本都是京东了，再加上美亚
阿里系已经没有任何优势，尤其是高大上物件
投资苏宁，只怕为时已晚
狐狸尾巴：我几年前就在自己的博客上分析了淘宝和京东，指出淘宝的缺陷就是品牌形象和售后主体不统一。像京东自营就不会有这种问题。所以我现在上天猫基本只买旗舰店的，至少旗舰店人家还要脸（品牌形象）。
拉斐尔：貌似店名是由店家自己取的。。。所以叫“旗舰店”的未必就是这个品牌官方开的。。。
horobi：旗舰店不能随便取
toumingbai：随意，你看看有多少家旗舰店都是代理开的？很多
horobi：例如华为官方旗舰店应该是华为官方开的其他人应该开不了吧，而其他的什么三际之类的旗舰店当然是自己取
无无既无：淘宝十年账号表示，天猫只能买买特价和小玩意儿，底下有个值友说得对，能力强的会分辨的，买C店都比天猫强。我至今觉得天猫店多猫腻、多无赖，这么多年，我少数几次提交小二的投诉记录都在天猫，反而是和C店根本没有什么纠纷。最爱的还是那些十年前就在认真做生意的C店卖家。支持楼主，请加油。
狐狸尾巴：我几年前就在自己的博客上分析了淘宝和京东，指出淘宝的缺陷就是品牌形象和售后主体不统一。像京东自营就不会有这种问题。所以我现在上天猫基本只买旗舰店的，至少旗舰店人家还要脸（品牌形象）。
拉斐尔：貌似店名是由店家自己取的。。。所以叫“旗舰店”的未必就是这个品牌官方开的。。。
horobi：旗舰店不能随便取
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狐狸尾巴：我几年前就在自己的博客上分析了淘宝和京东，指出淘宝的缺陷就是品牌形象和售后主体不统一。像京东自营就不会有这种问题。所以我现在上天猫基本只买旗舰店的，至少旗舰店人家还要脸（品牌形象）。
拉斐尔：貌似店名是由店家自己取的。。。所以叫“旗舰店”的未必就是这个品牌官方开的。。。
狐狸尾巴：我几年前就在自己的博客上分析了淘宝和京东，指出淘宝的缺陷就是品牌形象和售后主体不统一。像京东自营就不会有这种问题。所以我现在上天猫基本只买旗舰店的，至少旗舰店人家还要脸（品牌形象）。
正在加载.....淘宝天猫卖家“ladyangel旗舰店”违背承诺欺诈消费者，连退货邮费都耍无赖，出尔反尔。天猫小二偏袒奸商损害消费者利益！ -- 购物o快递 -- 聚投诉
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2.自用户发布投诉帖获得审核通过时间起，投诉人在48小时后可以开始评分，投诉人可视投诉进展重新进行评分。
3.新的评分将覆盖原先的评分，未评分的投诉帖不计入对被投诉方的综合评分。
4.被投诉方的综合评分 = 所有已评分的投诉帖评分总和 / 已评分的投诉帖总数。
淘宝天猫卖家“ladyangel旗舰店”违背承诺欺诈消费者，连退货邮费都耍无赖，出尔反尔。天猫小二偏袒奸商损害消费者利益！
编号：CN13439 &&|&发表于 22:34:21&|&
7人参与评论
&&&投诉人：梁女士
投诉对象：
天猫卖家“ladyangel旗舰店”
投诉要求：
强烈要求淘宝天猫卖家“ladyangel旗舰店”马上支付宝退还我30元退货邮费！
投诉进度：
已有相关回应
投诉内容：
我本人双十一在淘宝天猫商城卖家“ladyangel旗舰店”买了两个订单，分别是订单号：045和订单号：045一共18件衣服，收到货后因部分衣服质量问题和与描述不符一共申请14件衣服退货，卖家客服依依同意包邮退货，在淘宝申请退货卖家也是同意包邮退货，14件衣服总共3.2KG，45块钱。结果退货后，卖家却违背诺言，不愿意承担退货运费，只说当初只同意包问题衣服的邮费，其他多余的衣服邮费不包。这句话卖家根本没有说过，也没有强调过。原先卖家客服依依说的让我把衣服一起邮寄，而且我申请的退货申请时间是一起的，卖家根本明知我一共是要退14件货。卖家答应的承担包邮退货是对我所有的衣服都包邮，而不是现在卖家说的只针对问题衣服！证据如下，请大家公开见证：
最后我投诉至淘宝天猫，仍然没解决，希望21聚投诉能为沙费者讨回个公道！给我追回退货邮费45-.15=30元！！！谢谢！
投诉补充：
我的截图是同一天申请的退货，和天申请的退货！此外上述截图中卖家客服依依已经说的“那你一起邮寄回来”。如果卖家不对我申请的14件衣服承担包邮退货，那为什么要说“一起”呢？而不单独说“请把有问题衣服寄回来，我们只承担问题衣服的邮费”？？？
淘宝给我发来这个对话框，却拿不出证据，太敷衍消费者了！
亲爱的聚投诉工作人员，我&nbsp22:06:45在杭州市工商行政管理局网站上也进行了投诉，今天一早九点正工商余杭工商局给我来电话，说让淘宝网自行垫付20元，还教会了我以后套完整卖家的话，态度极好，有史以来让我感觉到党的温暖照亮了人生！！！&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp&nbsp非常感谢21聚投诉的热心帮助，祝元旦快乐！
&&各方评说
到现在为止，投诉后已有天时分秒，被投诉方天猫卖家“ladyangel旗舰店”尚未回复
聚投诉回复
21CN聚投诉 &&
&nbsp16:59，投诉人梁女士反馈：亲爱的聚投诉工作人员，我&nbsp&nbsp22:06:45在杭州市工商行政管理局网站上也进行了投诉，今天一早九点正工商余杭工商局给我来电话，说让淘宝网自行垫付20元，还教会了我以后套完整卖家的话，态度极好，有史以来让我感觉到党的温暖照亮了人生！！！&nbsp非常感谢21聚投诉的热心帮助，祝元旦快乐！如已经解决问题，或后续仍有问题，请及时反馈，以便聚投诉跟进。
21CN聚投诉 &&
从您的投诉截图看，卖家表示不知道您要退回14件衣服，您的截图也未显示要求退回14件衣服。为帮您有效地进行沟通，请投诉人梁女士补充完整的退货申请聊天记录，当时是说3件还是14件？（用原账号登录，在投诉帖下方评论框补充内容即可）
_-明年今日-_ &&
回复@魏佳琳Aline:你好久回来？
神女疯狂人 &&
求大家帮助！！我在网上买的手机有问题，跟商家协商说免费修好啥话也不说了，完了却问我要钱，冤啊，将近两千用了一个月，手机已鉴是假的啊，最后我说原样邮给我，都过去2周了还没邮给我，我怎么维权啊
吴明72952 &&
传递正能量[给力][给力][给力]
chengday &&
哎！企业都是规模大了，服务差了
21CN聚投诉 &&
@杭州市市场监督管理局@余杭区市场监督管理局@杭州市消保委315@余杭区消保委315
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近日有网友反馈，不法分子冒充聚投诉客服，通过QQ（）联系投诉人，以能帮助解决投诉问题为由行骗。对该账号，聚投诉已经向腾讯官方举报。聚投诉提醒：
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