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餐厅还可以这样开？让顾客和服务员每天都充满了期待！
前两个月，号称史上客户体验最好的餐厅：干将路左拐 召开了个新闻发布会，会上详细分享了一直做外卖、主打小龙虾的干将路左拐的首家实体店的详细情况。
前两个月，号称史上客户体验最好的餐厅：干将路左拐
召开了个新闻发布会，会上详细分享了一直做外卖、主打小龙虾的干将路左拐的首家实体店的详细情况，里面有很多可以让餐饮变得更有趣的互联网玩法，真正站在用户体验角度的设计理念，希望能带给大家眼前一亮的感觉。发布会完整内容如下干将路左拐自今年五月，横跨7座城市寻找中国最好龙虾口味以来，得到了很多大咖力挺支持，本次活动也获得了很多朋友的支持，在这里感谢大家的认可和支持，我们会继续努力。大家好，我是艾森，干将路左拐的创始人。可能部分朋友还不是太了解我和我们今天的发布会，大家可以到我们微信公众号“干将路左拐”回复“艾森”、“一起左拐”做一些了解。今天我会在500个群里发布我们第一家实体店，里面有很多我们认为可以让餐饮变得更有趣的互联网玩法，真正站在用户体验角度的设计理念，希望能够让大家眼前一亮。也希望我们做的创新能给大家带来更好的体验，让整个餐饮行业获得一些新的理念和提升。本次发布会有四个环节第一个环节，发布史上客户体验最好餐厅。第二个环节，发布一款很多人意想不到的产品。第三个环节，发布一个特别好玩的众筹。第四个环节，发布我们未来的发展计划。因为这是一次前所未有的事情，我们做了足足两个月筹备，不过依然可能有一些不足的地方，希望大家理解。在正式开始之前，有两个事情需要提前和大家说对不起第一：如此大规模的直播，我们用的直播可能有延迟和遗漏，请谅解。第二：发布会过程一些链接可能因为同时登陆的人太多而崩溃，如果发生，请谅解。第一个环节：发布史上客户体验最好的餐厅好的，现在正式开始我们的第一个环节。我们是热衷互联网的一批人，不只是因为互联网的便捷和带来的福利，而是互联网的思维可以给人们带来更好的体验，还有带来的更好收益。而在餐饮这个行业，至今还没有一个真正有互联网思维体验的餐厅，只停留在互联网营销的阶段，我们希望我们的第一家餐厅可以从每一个元素上做到用户体验的极致，餐厅的每一个元素都更有趣，更懂用户，更能够解决用户的痛点。同时，通过这些极致的设计真正的让餐厅生意更好，口碑更好。那么今天，我们正式发布我们干将路左拐首家实体店，应该会给大家带来一些心跳。1、凳子 没有手机和wifi比没有对象更可怕，所以，我们给你一个凳子我们都知道，现在手机就是人体的一个器官，没有电和没有wifi带来的痛苦甚至能赶上和初恋分手。所以我们设计了这样一张凳子。在这个凳子侧面，我们设计了一个收纳充电宝的地方，任何在餐厅里面消费的人都可以很便捷的在座位上进行充电。其实这个是非常简单的一个设计，一点不复杂。我们也没有像一些过度提供伪需求的互联网思维餐厅一样，去拉很多电线。真正的设计是让你感觉不到设计，而互联网思维当中很重要的一点是以最低的成本给予解决痛点的最佳方案。我想这一点点就很完美了，过分炫的话浪费成本而且不是用户的真正需求。2、桌子 中国唯一彻底解决吃龙虾痛点的桌子大家都知道我们干将路左拐主打的产品是小龙虾，如果大家经常吃龙虾的时候一定能想起一个场景。那就是桌子上面堆满了虾壳，虾壳不断要倒进一旁的垃圾桶的画面，脏乱差，极其不舒服。还有就是吃龙虾的时候一定要喝啤酒，而啤酒放在桌子上总是很容易打翻，甚至不得不放在地上，每一次要倒酒的时候再从地上拿起来。为了解决这两个问题，让吃龙虾不再是一件很痛苦的事情，我们餐厅的桌子是这样的。这是我们的独家专利，中国唯一彻底解决吃龙虾痛点的桌子。在桌子的对角有两个开关，打开开关会有一个圆孔，虾壳可以直接从这个圆孔丢下去，下面存放垃圾桶的位置我们设计成柜子的形式，这样整个用餐过程都不会再看到垃圾桶，用餐结束之后服务员更换柜子里面的垃圾桶即可。同时在另外两个对角，我们在桌面上做了两个两公分的凹槽，啤酒瓶放在桌面上再也不会到处乱跑，不小心碰到的时候酒瓶也不会打翻。而桌子侧面，我们设计了收纳柜，多余的啤酒可以放在这个位置。啤酒瓶和龙虾壳的问题，我们用这样一张桌子给予用户优质的用餐体验。3、杯子 世界上最公平的酒杯 完美解决吃龙虾时候和啤酒的酒杯上面说到喝啤酒这个细节，酒瓶容易碰倒、没地方放是一般餐厅普遍存在的问题，而喝酒的人还有一个问题，那就是，总有那么一些小伙伴耍赖。所以，我们设计了这样一个有意思的杯子。世界上最公平的酒杯，杯子侧面有刻度线，上面分别写着，要干就加满，不多不少干一半，感情深干到底。在杯底是一个硕大的干字。我们的品牌叫干将路左拐，我们的确很喜欢这个“干”字。不过，刻度线只是让这只杯子更有意思了，而吃龙虾喝啤酒的痛点是什么?就是用手吃龙虾的时候，无论你戴不戴手套，去拿酒杯喝酒，酒杯上都沾有油渍，如果每次都是把手套脱下来去拿酒杯会非常麻烦。那么怎么能一边吃龙虾一边喝啤酒变得舒服一点呢?很简单，给酒杯一个套子。大家想象一下，有了这个杯套，你就不用把手套拿下直接握住套子的部位就可以喝酒，当你拿下手套的时候，拿着酒杯上面的部分，手上就再也不会沾上酒杯上面的油渍。希望，大家能够喜欢这个其实很简单，但是从来没有龙虾店做过的用户体验设计。4、手套 从来没有这么贴切的扒虾手套酒杯都带上套子了，吃龙虾的时候虽然我本人是不喜欢用手套的，但是很多朋友都有用手套的习惯，那么我们当然要把手套做一些改变。是的，我们吃龙虾时候使用的手套是这个样子的，有的人认为它像巧克力的，有的人认为更像避孕套的形状。我认为避孕套不是什么好创意，而是我们上面写着“我是干将”，这几个字和我们的品牌实在是太和谐了，有趣，有劲，“干”这个多音又富有各种意义的字，的确太有意思了。5、筷子 没有两只一样的筷子筷子这个历史悠久的东西，一开始让我很为难，怎么才能让筷子变得有意思，所以我们做了下面这样的筷子。这个世界之所以有意思，是因为即使地球上几十亿人你也找不到两个一样的，也找不到两片一样的叶子。所以，在我们的餐厅，你也找不到两只一样的筷子。每只筷子的颜色都不一样，而且大家都知道苏州是一个以手工艺文明的地方，核雕和玉雕工艺出神入化，我们邀请苏州的手工艺人在每一只筷子上雕上不一样的元素，花鸟园林都会有。没有两只一样的筷子会很有趣，不过不知道会不会让强迫症疯掉。雕工会让筷子更有情怀，不过这些都不足以解决龙虾的痛点。吃龙虾的场景中，筷子和酒杯有一个同样的问题，那就是你带着手套都是油的时候要去夹其他菜的时候，筷子上会沾满油，而当你把手套拿掉，手就没有办法去拿筷子了。那么怎么解决这个问题?三流互联网思维的人会怎么想?把筷子做成两截，用吸铁石链接上下两个部分，在没有油的时候啪的一下吸上，有油的时候拿下来。听上去很不错是不是。那么二流的互联网思维的人会怎么做，大家肯定想到了上面那个杯子的解决方案，带套啊。不过大家要知道给杯子带套子比较容易，但是给筷子戴套子可会很麻烦，为什么?因为，筷子太细了。我们给出的方案是一流的互联网思维，很简单，每个人给两双筷子。一双有油的时候用，一双没油的时候用。6、海报 让内一个客户对一家餐厅的装修充满期待关于餐厅的装修，现在成为了餐饮行业越来越重视的一个环节，但是实际情况是，用户需要环境体验，但是再好的环境都难以让用户印象深刻，他们根本不关心你的装修，你的装修只是自high而已。那么我们希望做一个所有用户都会看的装修，即使他们经常来，依然会主动的去看我们的装修?我们的概念，就是将每个城市都有的户外广告牌植入到我们的餐厅。大家生活都应该见惯了各种各样的户外广告牌，这种页面可以反转的，每天换一个面。我们餐厅的一面墙上就是这样的广告牌，其中一面是我们自己的品牌故事，另外一面就是广告，每个月换一次。户外广告基本都是很庸俗的房地产和汽车广告，因为这两个行业的人特别有钱，然而从来没有户外广告会放一些有意义的事情，因为没有人付钱，所以我们认为每个城市都欠我们一个广告牌。我们餐厅把这个广告牌定义为“值得这座城市铭记的12件事情”。每个月，海报更换一次，是这个月这座城市最有意义的事情。海报上的内容，不会有任何商业广告，因为我们已经靠龙虾在做生意了。另外我们有这个城市的铁杆社群，社群成员其中一项福利，就是由成员来决定每个月这面墙上放什么内容。这就是我们说的，一个用户愿意看的装修设计。7、菜单 让每天都来的顾客对餐单一直充满期待餐厅中信息量最丰富的元素就是菜单，而到现在整个餐饮行业都没有一张有意思的餐单，那些貌似很火的互联网思维餐厅也没有，因为他们只停留在餐单本身上，停留在好看和营销上，没有一丝一毫的互联网思维。如何让用户即使天天来，依然对我们的菜单充满期待呢?我们在菜单左上角空出一个位置，每天张贴一个人物的信息，他的姓名，做什么的，微信号是多少。一年365天，每天一个人，各行各业最有意思的人，让这张菜单成为一个可以社交、甚至结识牛人的餐单。我们称之为“这座城市值得被认识的365个人”，大家简单想象一下这会是一种什么体验，另外，互联网的属性是无论多有情怀，最终目的一定是可以让生意更好。大家可以想一下，如果我们的龙虾的确很好吃，这365个人还有他们的朋友消费龙虾还会去其他地方么?互联网的玩法，让用户体验更好更有意思，同时也必然会让餐厅生意更好，未来的餐饮绕不过去。8、神秘菜肴 让点完菜的顾客对用餐过程依然充满期待我们做到了让用户即使天天来，依旧都对菜单充满期待，那么如何让用户点完菜之后对用餐过程还有所期待呢?神秘菜肴，我们在菜单右下角设置了一个没有名字的区域，一共7个空格，每桌可以打一个勾，多勾无效。其中只有一个对应了一道我们不对外销售的菜肴，你根本不会知道，哪一个才是正确答案。中国的厨艺博大精深，厨师这群工匠有很多绝活，而很多美味的菜肴因为制作复杂不能帮餐厅盈利而被淘汰了，大家现在能吃到的菜有两个原因，一个是客户喜欢，另外一个是这个菜能帮餐厅赚钱，不能帮助赚钱的菜基本都退出了菜单的舞台。但有些菜是极其美味的，只是对外销售不利于餐厅的盈利和管理，所以很多好东西消失了。我们希望这些东西可以让一部分人体验到，所以这个神秘菜肴区域会贡献很多美味但是不合适对外销售的菜品，每过一段时间换一个神秘菜肴，当然7个空格哪一个可以得到也是定期换，今天你选择2可以得到，明天选择2就不一定能得到了?为什么呢?因为，人不能总是一直2下去啊。9、小费 让服务员每一天为别人服务都充满期待我们让用户对菜单、对装修都有了期待，那么对我们自己的服务人员也是一样。中国的服务是很落后的，服务员也没有得到应有的尊重，我们希望我们的服务员对每一天为别人服务有所期待。所以，我们是中国首家收小费的龙虾馆。在每张菜单上面，都有服务员的个人微信收码，客户如果感觉服务的爽，那就微信打赏，金额随意。当然，中国人没有付小费的习惯，龙虾馆更没有。我们更不会让服务员主动去索取，因为那样会破坏用户体验。那么问题来了，服务员这样会不会收不到小费?如果只是一个二维码显然不能，至于怎么能让付小费成为习惯，让干将路左拐的服务员成为中国餐饮最赚钱的服务员，我们会在开张的时候曝光，到时候大家会发现，原来付小费是如此丝滑。这就是我们完整的菜单构成，社交、神秘菜肴、小费打赏都融在菜单之中，这应该是中国最有意思也最能让生意变好的一张菜单。10、打折 如何将打折打到每一个客户永远记得住打折是每个餐厅都绕不过的一个话题，但是中国会打折的餐厅真的很少。不断的做活动，用户却不断的逃走，甚至用户都会疲劳了。第三方平台的团购打折也变得非常鸡肋，赶走了优质用户，留下的都是劣质用户。所以我们的打折方式很简单，只在每个月的8号、18号、28号打折，这一天下雨的话打8折，不下雨的话打85折。所有我们的用户不需要关注我们新的消息，我们也不需要总是去做那些用户根本看不到的活动。很简单，所有我们的用户都会记住我们就是这几天打折，不需要关注我们有没有新的促销。做一个让用户永远记得的打折。11、一元基金 让餐厅变得更有趣、有爱下面这个东西是非常有意思的，我们希望我们这个餐厅成为一座城市的景点，更有趣更有爱。我们在干将路左拐门店的门口放上了一个箱子，作为我们的一员基金。可以投一块钱的硬币进去，箱子满了，我们就捐掉。还是老样子，我们是社群，我们的忠实用户会在我们的群里，当箱子满了之后，就像之前帮我们决定室内的海报一样，也来决定我们这个一元基金捐给谁，用户说了算，可以捐给需要帮助的老人或者孩子，也可以直接送给社群某个成员作为结婚大礼。一切都是我们的用户说了算，满一次捐一次。第二个环节 发布一款很多人意想不到的产品发布我们的新产品，一款很不合理的产品。大家对小龙虾的认知是只有夏天才有，到了秋天和冬天就没有了。那么问题来了，小龙虾都消失了么?其实不是的，龙虾一年四季都有。只是因为龙虾的成本到了冬天越来越高，加上吃的人变少了，商家没有利润可以赚，所以都改卖其他产品。而我们的实体店，一年四季有龙虾。下面我们要发布会的这个产品，是因为我们暂时只在北京、苏州、徐州三个地方有中央厨房做外卖，苏州第一家实体店筹备当中，我们希望全国各地的人都能体验到我们的产品。因为不好吃的餐饮，名气再大概念再好都是耍流氓，我们坚持好吃。而且，凡是可以让我们的产品更好吃的投入，我们都会毫不犹豫。本产品将于立冬日，11月8号正式上线。选在立冬这一天上线，就是让大家知道，龙虾一年四季都有，我们一年四季都会提供优质美味的龙虾。微信公众号上预售，可以进入预定，售价138。这个环节我也知道挺没劲的，特别喜欢吃小龙虾的是个福利，其他小伙伴们肯定希望有更好玩的东西，尤其是我们宣传的特别牛的众筹。好的，我们进入第三个环节，发布我们特别特别好玩的众筹。第三个环节 发布一个特别好玩的众筹众筹的意义在于让本来的生意更好，让一些志同道合的人参与进来，更多的意义是好玩，我们参考了很多众筹，但是没有让我们感到不错的，大部分都简单的卖产品，或者是忽悠钱而已，所以，我们希望做一些改变。下面，就我们的众筹，有4个玩法。希望，以后别人的众筹会比我们更加有趣。玩法一：铁杆粉丝我们是做龙虾的，也是做社群的，我们希望同样喜欢创意，爱折腾，愿意和我们这个团队一起去折腾、臭味相投的人。支付99元，支付后可以进入我们的微信社群。日后我们的全部福利都只会在社群内给予群成员，还有上面餐厅里面的海报以及门口的硬币箱子里面的捐赠，都由社群内成员决定。忠实用户群一共三个，苏州地区、北京地区以及其他地区。这99元没有任何实物回馈，只是让同样有趣的人在一起。为了让这个社群好玩，我们会永久空一个位置出来，每个月邀请一个特殊嘉宾到群里去和大家玩。比如会有相声大咖到群里给大家讲段子，也可能是歌手进来和大家群里k歌。而且，未来我们希望从这些社群成员当中选取一部分合适的人加入我们，一起分享我们的收益。玩法2：红包雨支持399元参与众筹的用户最大一个乐趣在于参与感，在于好玩。首先如果你本身就喜欢吃龙虾，会到店消费，那么这个玩法会比较适合大家。限量500个人，给予400元现金消费卡。同时，会进入我们的群里，开业的那一天，我们当天的营业额会在这个群里全部以红包形式发掉，不出意外应该有几万块。所以，我们称之为史上最强红包雨。开业那天，尽性玩一把。玩法3：三个火枪手。众筹诞生以来一直有一个问题，参与众筹的人把钱给了，往往只能拿到产品。所谓的收益根本不掌握在自己的手里，我们想做点改变。本身是龙虾疯狂爱好者的，自己就能吃掉4000块龙虾的，可以来玩。每个月的11号和22号，三个参与的人组成火枪手，这一天除去我们的成本全部的盈利归火枪手均分，作中国最有意思餐厅一天的老板。至于能分到多少，三个火枪手的所有朋友可能都会来吧，我们自有的客流加上火枪手带来的客流，能赚多少我们真不知道。但是我们知道，这一切掌握在参与者自己的手中。我想，这样的众筹才真正有意思。一年12个月，有24天拿出来玩，一共72个名额。让参与者更好玩也掌握结果，同时众筹一定要让餐厅生意更好，不然没有任何意义，还是那句话，如果我们的龙虾好吃，我们的体验好，这72个火枪手的朋友，以后一定会成为我们忠实的用户和传播者。玩法4：并肩作战可能让大家失望了。因为，这里没有任何福利和回馈，是苏州第一家店一个点的股权，别人众筹一定会说你占多少股份可以拿到怎么样的收益。但是我们不会，即使我们团队很优秀，也选对市场，前面呈现的东西也都能让生意更好，但是我们不会说成为我们的股东肯定能分红。成为股东就是并肩作战，一起赚或者一起亏，这才是众筹的本质。大家如果认为我们的团队和模式靠谱那就参与，但是要做好亏的准备。不认可就不要参与，因为我们开放部分股权是希望餐厅生意更好，不能让生意更好的众筹没有任何意义。而且你光有钱也不行，我们希望参与众筹人都有资源有能力让这家店生意更好，不然找一个只有一点点钱没有任何社会资源的人成为股东，是不合理的。所以参与这个众筹的人，必须发起代付，你能找到只是10个人以上帮你代付我们才允许你进入，而且只限20个人。以上就是我们这家餐厅的众筹玩法，至于为什么这么设定，为了更有趣，为了让这个餐厅生意更好。好的，第三个环节结束。下面进入我们最后一个环节。第四个环节 发布我们未来的发展计划这也是我们最后的一个环节。很多人都会疑问，一个小小的餐厅，何必做如此多的创新还做这么大的发布会，你们到底要干啥。首先，我们要做中国第一龙虾连锁品牌。龙虾是全国通杀的一个产品，没有任何区域限制，到任何一个城市都可以复制，不会像很多产品走不出自己所在的城市。在龙虾旺季，所有地方的人都会消费龙虾。另外，至今还没有一个全国性的龙虾品牌，很多城市虽然夏天到处是龙虾，但是专注龙虾的品牌几乎没有。餐饮行业极大，有全国复制属性的产品却寥寥无几，龙虾是其中一个。餐饮品类极多，能靠着特色和美味让不是在三公里范围以内的人来消费的产品寥寥无几，龙虾还是其中一个。所以，我们希望在全国各地都开设干将路左拐的龙虾店，把龙虾的口味和体验做到极致，成为全国性的龙虾品牌，做中国第一的龙虾连锁。而且我们是中国最会玩最有互联网本质的龙虾品牌，未来我们70%的营业额会来自线上外卖。苏州店是我们第一家店，我们希望在明年发展到10到20家的规模。第二个部分：我们是在做社群，传统品牌和用户只有买卖关系，不能提供任何的附加值。社群是趋势，未来社群的竞争力会是企业核心竞争力之一。所以我们会更加大力的做内容，我们已经在做小食馆这样的视频栏目，在优酷已经上线。我们还做电影原创评论，甚至做基于我们社群的演唱会和电影。我们希望未来我们有百万甚至千万级别的用户，可以和用户流畅的沟通和互动，给用户提供传统企业提供不了的玩法和参与感。我们自己就是媒体，我们也是实体。如果理解起来很困难的话，那么打个比方就是，海底捞和舌尖上的中国的结合体。除了龙虾之外，我们可以和品位、兴趣相同的这一批人一起做各种各样的事情，创造更多的内容，提供更多的服务。干将路左拐的同名歌曲已经在录制中，网络大电影也在筹备当中。这就是我们要干的事情，虚实结合，内容和实体结合，未来衍生我们的子品牌，让我们的用户参与到子品牌的共同打造和收益中来。转自：干将路左拐公众号 有删节
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在我们选择投资一个行业的时候，需要我们做的事情很多，注意的细节也很多，那么当你经营一家餐厅的时候，生意并不景气，肯定是一下服务细节没做好，下面让我们一一介绍下吧。打开门做生意，每个餐饮老板都
在我们选择投资一个行业的时候，需要我们做的事情很多，注意的细节也很多，那么当你经营一家餐厅的时候，生意并不景气，肯定是一下服务细节没做好，下面让我们一一介绍下吧。打开门做生意，每个餐饮老板都希望每天都客满，最好能拥有一批忠实的回头客。但是理想很丰满，现实却很骨感。很多餐厅开业之初生意还不错，但是慢慢地客流减少，打折促销优惠也难以挽留。这是为什么呢?一是可能菜品不行，二就是服务没到位。我们常常说顾客就是上帝，但是有多少服务员能做到呢?下面的服务细节，如果你能做到，相信在菜品没问题的前提下，餐厅的生意一定不会差到哪里去。一、客人进入餐厅时1、称呼上的技巧对于客人要记住对方的姓氏和称谓，并用这个称谓来称呼对方，并告诉你的其他同事。在记住客人姓氏方面有些经验分享如下：(1)多问问老员工和领导老员工和领导在餐工作时间长，认识的客人也多，因此对于新员工要多问，如果一个客人大家都不认识、必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓?”(2)多称呼一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名。例：李总，你的菜马上就来，李总您今天消费了2886元。(3)多联想记住顾客的面貌和身体特征，并设法和他的姓名联系在一起。(4)回想要下班时，我会及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想;例：下班时会想，今天给李总做了什么个性化服务?他有什么爱好?他喜欢什么样的话。(5)记下俗话说的好，好记星不如难笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了不但是酒店的财富也是自己的财富。2、客人到达服务(1)主动向客人问好，并帮客人提行李。如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。(2)当地面有水迹，油渍，提醒客人小心地滑。(3)上下楼梯时提醒客人小心台阶，上下电梯时帮客人按好电梯，扶好电梯门再请客人进入同时送客人至包厢或餐桌。(4)发现客人在走道上东张西望时，马上迎上去，询问客人有什么需要帮忙的。二、餐位客人等位时餐厅客人在等位时，也需做好相应的细节服务，让顾客在等待中充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上;二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。餐饮企业如何打破陈规，需反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当顾客在等位区等待的时候，热心的服务人员可以立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。此外，还可以在此为顾客提供打牌下棋和免费上网冲浪的机会。倘若想做得更令人惊喜，可为女士提供免费享受修剪指甲的服务，为男士提供免费享受擦皮鞋的服务等。就这样，相信原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝，也许这个等位服务将是餐厅的经营特色和招牌之一。三、入座开位服务1、拉椅让座。注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。2、脱挂衣帽。客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。3、进入包房。客人进入包厢后安排客人就坐，并打开电视机(将音量调到合适的分贝)，并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。4、为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。5、客人准备上桌时，服务员必须引领客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。6、当客人随意入座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。四、餐中服务1、点菜服务(1)&当点菜员点菜时，服务员可协助其先将已确定的凉菜、主菜、海鲜等提前下单准备，以确保上菜速度。(2)&点完菜后及时核对菜单，准备好相应的配料。如菜已上桌，客人仍在谈话时，服务员可适当提醒客人：您好，您的菜已上桌，您看可以入座了吗?如客人回答的是：“再稍等一下，还有些事情未谈完。”服务员可将一些需保温的菜式拿至厨房加热保温，以保持菜式的温度。(3)&小孩喝的饮料果汁根据情况换小杯或放吸管，点菜时提醒点菜员介绍几款小孩吃的菜式。(4)&在餐厅每个有人的环节洋溢着服务的光芒。在为顾客点菜服务中，有客人点菜的量要超过可食用量时，服务员及时提醒客人，这样善意的提醒会在顾客的内心形成一道暖流;此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱可以让顾客享受平常的两倍品种的菜品了等等。处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。案例一：有一桌来自东北的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的?还带血!”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧!”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。虽然这只是个很普通的例子，但在餐饮行业日常经营当中可能都会经常遇到的类似的事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞?有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。正如上面的例子，服务员在为客人点菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务!2、上菜服务(1)&上菜前必须把控上菜的六不能原则，检查餐具是否清洁，食物是否摆放整齐，如在传菜过程中造成菜式摆盘发生移动或汤汁溢出的，服务员则帮其清理，用抹布将菜碟擦拭干净，上上来的浓汤上面有厚厚的油膜时要打净。(2)&当主菜上菜时间较长时，可征询客人意见是否先上其它的菜式。上菜固定好上菜位，上每一道菜时要先移好上菜位，有汁酱的先上汁酱后上菜，汁酱摆在菜式的右边，干锅菜式及时翻动，调整火苗。高档的海鲜和大盘带头带件的菜必须帮客人分菜，提醒客人尽快食用。(3)&上高档菜应及时为客人进行讲解，说出菜的特色、制作方法、营养价值，并要客人提意见。上海鲜时提醒客人趁热吃，鱼需要询问是否剔骨。对于为客人特意准备的菜品服务员必须做特别介绍。(4)&在上菜的过程中，要注意上菜的忌讳和摆盘，如：第六道菜不能上鱼，鸡不现头，鸭不现尾，鱼不现脊等。两道菜对称摆、三道等边三角形、四道正方行、五道梅花形以此类推。(5)&如转盘摆不下时选择吃得差不多的菜，用分更将菜式分给客人，尽量不要大碟换小碟，以免造成浪费，客人碍于面子都不吃。(6)&转盘上菜式比较少时则将菜式集中到菜盘中间来充当个数，不会显得请客的客人小气。如有粒状或菜的残渣掉在转盘上，及时用脏物夹进行清理，如有油渍或汤汁时则用操作巾及时清理。(7)&当刺身或带汁酱的菜式吃完时，及时将配料撤走。刺身不要大碟换小碟会影响其口感。(8)&如遇客人有感冒咳嗽、头痛、胃痛的现象，及时帮客人准备可乐煲姜或出去买药。(9)&在服务过程中如遇客人有催菜时，服务员必须掌握每一道菜式的制作时间来把控上菜的速度和顺序，及时跟客人做好解释。如：凉菜5分钟、起菜后第一道菜的上菜时间是15分钟，所有菜上齐大概在45分钟左右。(10)&在服务过程中注意留意客人的谈话，对所表达出的一些对菜式、服务或其它方面的建议和疑问，要主动改进或解释，或将客户意见反馈给有关部门。如：客人在谈话过程中提到XX地方的XX菜品很好吃时，服务人员应及时向上反映，特意为客人制作这道菜，给客人惊喜。或客人说这个菜好吃时，可以多给他分一点。(11)&了解客人的忌讳，如：有糖尿病的客人及时准备无糖水果和果汁，痛风病避免喝酒和吃海鲜豆制品之类的食物，注意菜式的搭配。(12)&如有领导带陪同或司机过来用餐，可主动询问是否先上米饭。米饭必须保持一定热度。(13)&当桌上菜式因遇冷而影响口味时，应及时询问客人将菜式重新加热。(14)&当客人夹菜时，应主动帮客人盛装或按住转盘，协助客人夹菜。当菜上完没点点心的情况下，应及时询问客人是否添加菜式或主食。3、包房细节服务(1)&本包厢的客人需要出去上洗手间时或做其它事情时，及时告知其包厢名称，以免客人找不到，最好有人的情况下亲自带客人去和回。(2)&当包厢的空气不好或太冷太热的情况下，及时把空调调到合适的温度，或将房间的门、窗、电风扇打开。(3)&现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时加茶。在这个过程中，许多餐厅的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门!他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终餐厅也会流失了这些客人，从而影响到餐厅的经营。这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。因此，我们在餐饮管理中，更应注重顾客的细节服务需求。4、席间穿插服务(1)&热毛巾服务：上热巾时，第一时间有热毛巾让客人擦手，无论客人坐在沙发上还是椅子上。小朋友的抖动时间稍长些。为顾客主动提供热毛巾，服务员在席间主动为客人更换热毛巾，次数在两次以上。(2)&围裙服务：为每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，可以想像那样的阵势是多么的宏伟。这些举动可以展现服务的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。(3)&保姆服务：服务员暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，餐饮企业可考虑在餐厅内创建儿童天地的氛围，孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中;服务员可以免费带孩子玩一会儿，主动帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。(4)&其它附加服务：火锅餐饮企业还可为长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话可以免费送擦镜布。5、老幼特别服务(1)&如遇有小孩的房间，及时送上BB椅，并交代大人看管好小孩，以免摔伤或烫伤，提醒家长不要让小孩玩弄餐具，以免发生意外伤害。(2)&在服务过程中，如遇老人、小孩、女士不抽烟的情况下，及时撤烟缸。老人较多的话应准备比较软一点的食物供其食用。(3)&如遇用餐客人有手脚不方便的客人(老人、小孩、残疾人)，服务员必须帮其协助用餐，如：为客人操作大闸蟹、为客人切好有刀叉的食物、为客人盛汤等。6、烟酒服务(1)&点烟服务：当发现客人有掏烟的动作时服务员及时拿出打火机站在客人的右后侧将火苗调好(2cm),使用敬语：“你好!我来帮您点烟吧”。如：发现客人的烟缸中有两个以上的烟头及时换烟缸，烟缸要续水。为客人点完烟后如发现客人有未带打火机的及时送上打火机。(2)&当客人把客用烟放在餐桌上时，服务员应及时用通用碟把烟打开摆成步步高升的形状放在转盘上，配上打火机。(3)&客人点到酒时，要征求客人的意见是否开瓶或验酒，并询问是否需要加其它饮料一同饮用。如果点了红酒则需准备好醒酒器提前醒酒，高档红酒还要准备水晶杯。同时点到几种酒时应把杯具及时添加。(4)&当客人点到一些需要加热或是冰镇的酒时，服务员必须提前做好准备。如：干白需提前准备好冰桶和冰块为其冰镇，黄酒需拿加热壶放入姜丝或话梅加热。喝洋酒提前准备好苏打水和冰块。(5)&如遇客人不能喝酒时，可以建议客人提前喝点牛奶或是吃点点心之类的护肠胃，也可主动询问客人是否需要帮其准备海王金樽，同时也可为干杯较频繁的客人适当少倒一点酒。(6)&对于个别客人在用餐途中提出的一些特殊要求，服务员服务时一定要特殊对待。如：餐中倒酒时客人示意少倒点，服务员一定要理会意思。(7)&发现客人把酒吐在毛巾或茶杯中时，及时帮客人换毛巾和茶。并把握时机帮客人换假酒。白酒可以用矿泉水或是菊花、甘草茶替代，洋酒可用普洱茶替代，黄酒可用王老吉替代等。(8)&如遇醉酒的客人，及时准备好柠檬蜂蜜水，递上热毛巾，并准备好呕吐的用具。(9)&如有杂物或菜式汁酱掉入酒中或茶杯中，则必须及时为客人换一杯。(10)&客人不小心将酒水或菜汁掉到自己的身上时，服务员要迅速用干口布或香巾进行擦拭清理。如是服务员不小心将汁水掉到客人身上时，在迅速处理的同时必须先给客人道歉，并及时向上级汇报。7、洗手间特色服务餐厅首先保障卫生间环境卫生干净，配备了一名专职人员专为顾客开关水龙头，为顾客洗手时喷打洗手液或洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。8、过生日顾客服务节假日或是过生日的客人，应送上祝福语，表示祝福。(1)&在餐中进行语音广播，提醒来就餐过生日的顾客请与我们的服务员联系;(2)&由各区域的服务员协助在语音广播的时段里，负责各自区域的客人动态信息收集;(3)&当在收到有顾客过生日的信息时，及时的先将生日信息卡给客人递去，并说祝福语，并请引导客人填写;(4)&经理要根据寿星的年龄来进行区分：年老的，可以加送一朵鲜花;其它的就不用啦，按原计划执行;(5)&根据信息卡填写寿面的入厨单，并注明生日寿面。(6)&寿面原材料的要求：煎荷包蛋一个;生菜打底，金丝蛋面一小把;(7)&计划安排好后，由收银员在吧台处进行播音：XX号台XX人XX岁生日，祝福语或是最想说的话。(8)&根据客人的就餐时间长短情况，一般是在就餐到一半的时间里，进行知会厨务进行寿面制作：同时，知会前堂部长准备组织送歌小组成员做好准备工作;(9)&赠送时的流程要求：注意音乐与送歌小组的配合，列队站好后，同时要将该区域的灯光进行调暗，送上生日烛台，点上，就由小组的最高领导向寿星表达祝福语后，寿面送上，此时音乐响起，一起唱生日歌，最后再说一句结束祝语。五、餐后服务1、当客人用餐完毕，及时上餐后水果，主动询问菜式和服务意见，把握时机与客人交流。2、及时对单，对单前应把没有开动的酒水、饮料开退单，仔细核对账单，以免漏掉或沽清的菜式未退，而影响客人对酒店的信誉度。3、用过的未喝完的酒水饮料或者需要打包的菜式则帮客人打包好，菜式打包需配好筷子和纸巾、牙签或是用小纸条写上加热加工方法，以便客人带走。如需存在我们酒店的酒水则帮客人按存酒手续进行操作寄存。4、清理台面时先从转盘上清理起，先撤菜碟，再是每个餐位(玻璃器皿、小件餐具、瓷器餐具)。在客人未离店之前每位客人的面前只要有茶，烟缸，毛巾，果盘和牙签。5、清理完台面之后，巡视台面是否有客人需要添茶倒水。然后从衣柜里依次取出客人的衣服按顺序挂在客人的椅背上，当客人起身时迅速将衣服递到客人手中。六、送客服务1、送客时，客人起身拉椅，提醒客人带好随身物品并检查好是否有遗留物品，主动帮客人开门提行李，送至电梯口，并帮客人按好电梯，扶好电梯门，请客人进入，送至酒店门口或是停车坪。2、送客回来后，及时检查台面或地面是否有燃烧的烟头，再次检查是否有遗留物品。【虾吃虾涮虾火锅】编后语：服务这个话题已经是老生常谈了，以上的措施相信很多餐饮老板或多或少都看过或者听过，但是又有多少个餐饮店能做到呢?不是你的餐厅生意不行，是你的服务没有做到极致。细节往往最能打动人心，各位餐饮老板和餐饮服务员，千万不要小看了那么小小的举措，即使是一个简单的称呼。怎么样？以上几点细节的内容，你是都有了更多的认识呢?相信你通过以上的内容介绍，有了更多的认识，想投资赚钱的你，快行动起来吧。
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