家电维修网络配音市场有多大大

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家电维修市场乱象丛生 何时健全成关注焦点
万维家电网 王涛
  随着科技日新月异的发展,家电产品性能越来越好,价格却相对越来越低。然而,家电维修,一直为大众所诟病,更是12315被用户投诉的常客。家电维修费似乎从未改观,甚至反其道而行之,尤其上门维修,开口动辄几百元,事实上真的有那么昂贵吗?  从市面上的解释来看,一是原装配件和人员工资上涨,二是从业队伍鱼龙混杂,导致家电维修收费普遍贵且乱。然而,就算近年来人工成本增加、租金上涨,一些不正规维修者扰乱市场,那也是一部分因素。  据了解,目前家电维修市场的收费方面尚无统一标准,这给部分不正规维修者提供了漫天要价的空间。此外,家电维修名目繁多,有些从业人员利用消费者对产品构造、原理等不知情,借换原装配件的名义欺骗消费者。更有甚者,一些维修人员抱有“能换不修”的心态,偷梁换柱,以旧配件冒充好配件牟取暴利。  笔者走访发现,很多用户都遭遇过家电售后的问题。当然,除了家电质量问题外,有些经销商不履行“三包”规定和购买商品后不能按时送货约定外和约好维修时间不遵守等,维修频率高,售后服务承诺不到位,不给消费者开具发票等现象也屡见不鲜。  由于并没有相关行业的鉴定,也没有统一的行业标准规范,造成很多消费者遇到欺诈时,无法对其进行专业的鉴定,只能依据相关行业协会的反馈判断是否欺诈,而这个过程既费时还费钱,所以,消费者很少会追究到底。  家电维修与我们的生活息息相关,对于存在的多种问题应得到及时管理。对此,笔者也建议政府价格主管部门应加强对家电维修行业明码标价情况的监督检查,适时加大力度集中治理整顿,规范家电维修市场。而治理“黑网点”更需要政府相关部门、企业及消费者等各方的共同努力。针对黑网点上门服务,市民应该主动拒绝,未佩戴“上门服务证”,市民应拒绝其提供服务。同时应进一步加强对假冒伪劣服务维修信息发布者、获利者的查处及对企业市场行为的督察和监管,对违规企业进行及时查处等。最后,应该建立家电维修服务准入制度,对从事家电维修的机构和个人,实行资质认证,划分等级,提高行业门槛,优化行业服务质量。  当然,家电维修乱象整治是一个长期的过程,乱象的根本改变也不是一蹴而就,而是需要常态性的监管,需要相关部门的积极配合,更需要消费者以及社会各界的共同监督。这样才能从源头上解决家电维修收费乱象。
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[摘要]家电维修虽然是低频,但却是客单价最高的业务。
腾讯科技 相欣 10月15日报道自去年以来,各类上门服务层出不穷,但由于近来资本市场转冷, O2O项目融资困难成为不争的事实,一些需求甚至被证明是在烧钱模式下被创造出来的伪需求。这种情况下,真正理清这些O2O项目的模式显得至关重要。在这波O2O创业大潮中,家电维修是其中一个方向。自去年以来已经有多家创业者瞄准家电维修市场,比如修哪儿、家电管家、轻松家电等等。从数据上来看,2015年整个家电售后市场约有3000亿规模,再加上海尔、美的、海信等知名家电厂商每年都有很大一块预算投入在售后维修,其市场容量的确可观。但修哪儿创始人杨一萌对腾讯科技表示,虽然市场空间很大,但如果单凭烧钱,很难真正撬动那些潜在的消费群体,用户使用粘度低。家电维修O2O市场中,重要的在于如何快速在小范围内验证、跑通,选择正确的模式和提高运营效率也是关键。运营模式:自营+平台从运营模式上来看,上门服务主要分为两种:一种是自营,也就是工作人员全部来自平台,平台负责这些人员的日常培训和管理;另外一种是自营+平台,除了自有的服务人员外,还会整合社会其他闲散资源。对于O2O平台来说,资产越清越好,但非自营模式的发展桎梏在于难以保证服务质量,因此我们看到越来越多的上门服务公司原则自营的方式。但从另一层面来看,自营需要平台对服务人员加以管理,还要负责发放薪资,成本通常较高,在新的城市拓展时速度也较慢。杨一萌告诉腾讯科技,综合了以上的分析,修哪儿选择的是100人的自营团队+近2万人的第三方维修人员。在业务上,这两部分人员的分工不同:自营团队为高技能维修师傅,负责整个团队的维修指导和顾问,以及一些应急的订单,其他人员则负责普通订单。从高频、低单价到低频、高客单价戈壁投资合伙人徐晨曾表示,家电维修O2O刚起步,市场需求还没拉动起来,比拼的不是模式上的竞争,更重要的是快速在一个小范围内验证、跑通,当中对资金量和运营效率的综合考虑是关键。目前,修哪儿的服务项目主要包括家电维修、水电维修、家电保养、家电安装、各类回收五大类。在这几类服务中,家电维修虽然是低频,但却是客单价最高的业务。因此,在推广初期修哪儿选择从频次相对较高的清洗业务作为切口。杨一萌表示,在地推过程中,真正吸引用户的就是清洗,便于消费者体验。然后再逐渐推广到客单价高的品类。再比如家电管家最初就是从上门维修数码产品为入口,随后逐渐将业务拓展至大家电的保养。杨一萌介绍,修哪儿在2014年10月转型做了两年线下维修业务,因此本身就积累了一定资源。但如果纯做线上平台,由于维修行业比较特殊,没有行业标准,很难解决行业的本质问题。当然,与其他上门服务相比,家电维修O2O还有其特殊性和挑战所在。即配件作为家电维修O2O业务层面一个重要的制约要素:不同品牌,不同型号,数以万计的配件,如何合理的设计供应链机制,使库存保持在一定的水平,降低积压风险,又能满足在一定时效内,快速供应,提高维修效率,将会是一个挑战。
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还能输入140字家电维修各种猫腻 维修市场乱象多质量差
  市民投诉  ■热水器不加热 维修工换了加热管  25日上午,家住西安市朝阳门的赵先生告诉记者,3月15日晚准备洗澡时,突然发现家里的热水器不加热了,“电源开了一晚上,到第二天水一点也没热。”赵先生说,家里的电热水器是2004年10月买的。  发现热水器出问题后,第二天赵先生就给热水器厂家客服拨打了电话。17日,厂家派来了维修人员王某。王某拿出仪器检查后,说是加热管坏了,存在漏电等问题。18日,该维修工带来了一个新的加热管,很快换上了,但仍不能加热。“对方又说,空气开关坏了。”当天晚上,赵先生自己出去花了30多元买了个开关,回家换上后,热水器正常工作了。  在维修工开具的维修票据上,记者看到,故障现象栏明确记录:不加热、漏电、加热器故障。而在维修项目上显示,更换加热管一根,205元。  3月19日上午,赵先生对维修工换下来的加热管进行测试,结果发现该加热管通电正常。后来他多次联系厂家及陕西的售后服务单位,反映该情况。对方先是说费用全退,把换下来的加热管再换上去,但要收40元工钱,后来又说不收工钱。  ■现场测试“坏了”的加热管 可正常通电并不漏电  昨日(3月27日)上午,在赵先生家里,看到了更换下来的加热管。经西安供电局专业人士现场测试也显示,该加热管可正常通电,没有出现漏电现象。  在现场,专业人士使用万用表先对加热管是否正常通电进行测试。经过连线,记者发现,万用表上数值显示为14.2欧姆。该人士介绍,这说明加热管阻值正常,可以正常通电。随后,再用水桶装上水,将加热管插进去,再用万用表一头连线放进水里,另一头和加热管一头连接,万用表数值显示为1欧姆。该人士说,水桶中的水没有电流,加热管绝缘好,不存在漏电现象。  针对此现象,负责维修的王某也告诉赵先生,当时测试确实存在漏电现象。经过他回想,当时漏电现象可能是空气开关漏电保护有问题导致的。但赵先生提出,加热管好着,应该给他说明情况,不应隐瞒。“那可能我技术不行。”维修工王某说,他这么做主要是出于让赵先生早日正常使用上热水的想法。  售后服务方  ■不存在欺骗更换是出于安全考虑  对此,负责该热水器售后服务的张姓负责人表示,当时是客户打电话说热水器漏电才报修的。经他们检查,该热水器确实存在漏电现象,经过客户同意,他们才更换了加热管。  “也是出于安全考虑。我们从来都没有欺骗客户。”该负责人说,加热管的正常使用寿命是十年,如果存在过度使用等,寿命也会减少。  该负责人说,后来客户提出要求,说是换下来的加热管好着呢,并向厂家反映此事,他们也就同意给客户退还全部费用,并将原来的加热管给客户重新装上。但不知什么原因,客户一直没有同意。对客户测试的加热管显示正常的说法,该负责人表示,更换下来的加热管已在客户家放了一星期了,这个问题她也说不清。  用户赵先生告诉记者,之所以一直不愿接受对方的退费,主要是这种行为存在消费欺诈,让他无法接受。  家电维修潜规则  ■收费没谱强制消费  不管修还是不修,更不管能否修好,只要维修人员上门,就要收取“上门费”。还体现在一些维修工刚开始时虚报价格,然后在维修过程中通过种种名目进行提价。这一招多被一些小的维修点使用。  ■暗度陈仓“制造”故障  就是一些修理工在客户家里查出家电故障,却借口修起来很麻烦,要把家电搬到维修部慢慢修,然后随意“制造”故障,修好后索要高额维修费。有的甚至还在家电上“预留”故障,让客户的家电越修毛病越多,而找到他就手到病除,不仅可以多收维修费,还能落下个技术高明的名声。  ■偷梁换柱以次充好  “所谓修理,其实就是换零件。”这句话在修理行业内,也是一条心照不宣的潜规则。所谓“偷梁换柱”,就是在维修时偷偷把客户电器上价格昂贵、质量很好、没有损坏的零件换下来,换上廉价的或从旧电器上拆下来的零件,不知情的消费者只能被蒙在鼓里。  业内透露  ■“没病小修、小病大修”过了保修期尤其要注意  “赵先生可能遇到了维修潜规则。”针对赵先生遇到的维修情况,在家电维修行业工作了八年的王先生说,“没病小修、小病大修”是家电维修行业普遍存在的潜规则,很多家电维修陷阱都与此有关。而这些“规则”主要是针对过了保修期的产品,消费者不留意或不细心,就会掉入“维修陷阱”中。  ■更换零部件一些维修工最喜欢  王先生透露,维修工主要是利用消费者不懂技术,往往把没问题说成有问题,把小毛病说成大故障,牟取不正当利益。“他们经常采用的方法就是更换零部件。”他说,本来是开关坏了或线路接触不好,几元钱或几十元就能解决的问题,一些维修工却要求更换与消费者反映的问题相关的主要零部件。“如此一来,消费者就会多掏上几百元甚至上千元的材料费。”  他说,更换部件对售后服务来说,不但操作简单,还可以实现更大的利润,且更换下来的零件不一定是坏的。有的维修工还将更换下来的零件带走,进行再次翻新后销售。“消费者很难发现,利润也翻了几倍甚至十多倍”,这还不算维修人员收取“上门费”、“检测费”、“开机费”等必收的各种服务费用。据悉,一些小型家电,上门服务费在10元至30元之间;热水器、洗衣机等大家电,上门费在40元到60元。  同时,让消费者很难发现的还有:维修时把进口的或原装的或新的零件,偷换成国产的或陈旧的;还有一些维修单位更换零部件时没有明码标价,完全靠维修人员的一口价。  在省消协发布的2010年度消费投诉分析中,家电维修进入了去年十大消费热点。该协会相关数据显示,家用电子电器修理维护服务申诉量是2009年的1.3倍,其中移动电话、固定电话、空调、计算机及其配套设备的修理维护服务申诉量,同比分别上升87.8%、71.4%、3.5倍、50%。主要的原因集中于维修人员不能准确判断故障,导致反复维修,不按照“三包”规定处理问题、维修费用过高等方面。  ■社会维修网点一半多维修人员无资质  “造成这种情况的一个主要原因是维修外包。”陕西省家电维修协会副会长肖友明说,家电维修业主要存在以下几种形态,一种是生产企业直接在当地设立售后服务中心,一种是外包给当地维修企业的售后维修中心,还有一种就是规模较小的签约特约维修点以及普通家电维修部。  据介绍,目前在西安乃至陕西全省,在挂有合资品牌家电维修的网点中,经过厂家授权的仅占20%左右;而挂有国产品牌家电维修的网点,仅有40%经过厂家授权。“社会上维修网点的维修人员中,约有一半以上的维修人员没有维修资质。”  肖友明认为,维修网点人员素质不高、服务意识不强,也表明家电维修等并没有受到重视,仅仅停留在维修上,而没有做到“服务”,这些也是造成家电维修行业较为混乱的原因。  他说,要改变这种现状,除了要求相关品牌厂家等对维修的重视外,家电维修行业要严格遵守各类家电产品售后服务的相关规定,对超过保修期的产品维修,还要加强行业自律。同时,有关政府部门也应加强监管,杜绝坑骗消费者的行为。“也呼吁各品牌应及时将维修网点进行备案。下一步,我们将可能在媒体公布各个品牌维修网点名称、电话等。”肖友明说。  特别提醒  ■换下来的旧部件至少要保留3个月  肖友明提醒消费者,对不属“三包”范围内的,消费者不应以价钱低廉为维修的标准,更应该注意找厂家指定或者授权的维修点。“一般情况下,100平方米以上的大都属于品牌授权的维修点,而低于30平方米的都属于非授权网点。”肖友明说,消费者还应弄清楚家电的故障、维修零部件的名称、维修价格等,并要查看上门服务的维修人员带有品牌标识的胸卡等,一定要认真填写并保留保修单,辨别维修人员的服务态度等细节,像进门是否主动套鞋套、维修完后是否打扫卫生等。
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