银行服务零投诉的suv

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-12-20 18:58 标签： 护理服务零投诉先进
零投诉是怎样实现的
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□李细兰、孙隽源、本报记者颜兵日前，在新干县盐化工业城，新干供电公司305名施工人员顶着烈日，对金铂铼10千伏双回线路进行集团化施工，保障该公司“退城进园”后新厂区的用电需求。今年以来，新干供电公司坚持以客户需求为导向，上半年实现了优质服务“零投诉”目标，是全省实现“零投诉”3个县级供电公司之一。“大妈，听说您家中有盏灯坏了，我们来帮您修。”8月10日晚，新干供电公司客户经理余桂珍与两个同事来到家住新干县东山寺路38号的刘大妈家中。不一会，卧室灯重新亮了起来，两个老人很开心。“今后有啥用电难题，可以给我打个电话，我们会及时来解决。”临走时，余桂珍递了一张名片给刘大妈。今年，该公司践行“你用电，我用心”的服务理念，对特殊客户开展“夜访”活动，听取他们的意见和建议，发放客户经理名片、服务联系卡，宣传电价政策、智能电表应用，介绍多渠道缴费，指导科学、安全用电；打造10分钟缴费圈，推进农村缴费“村村设点”建设，建成pos机网点205个、自助缴费终端机3个，开通邮储、农行、建行等银行代收网点123个，推广支付宝、移动、电信、掌上电力等供电缴费服务平台，加快了供电服务向社会不同阶层、不同群体的延伸。如今，走进新干城乡，无论是在供电营业厅，还是在乡镇村落，人们都能享受到优质供电报修、缴费、停复电服务。
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零投诉是如何实现的？
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零投诉是如何实现的？
08:19:00　作者:　来源:
办理服务事项10万多件，公共资源交易标的额22亿元。胶南行政许可服务中心――
　　□文/图&&薄克国&&张磊&&报道&&&&9月18日，记者在胶南行政许可服务中心采访时获悉，今年以来，胶南市各级行政许可与公共资源交易服务工作机构共受理各类行政许可与公共资源交易服务事项 10.8万多件，办结 10.7万件，办结率达99.42% ，公共资源交易标的额达 22亿元。办理的事项虽多，但是却没有一投诉事件发生。&&&&“零投诉”是如何实现的呢？胶南市行政许可服务中心主任胡英笑着告诉记者：“秘诀就在于我们实行了责任倒推，对可能产生投诉的环节进行梳理，重点注意可能产生投诉的环节，想方设法进行监管。从源头上把住关口，投诉自然就很少出现了。”&&&&为建设服务型政府和“阳光政府”，胶南市今年年初在阳光大厦设立了阳光大厅，建成了公共资源集中交易、网上许可和电子监察系统， 34 个市直单位和部门实行敞开式集中办公，208项行政许可服务事项实现集中办理，网上审批率达到80.3% 。&&&&“什么地方和哪些环节容易产生投诉呢？我们认为主要集中在服务态度和办事程序是否公开、公平、公正几方面。”胡英介绍，在工作人员服务态度方面，行政许可服务中心加强了培训，服务要讲文明用语，哪些话不能说，哪些举止不文明的行为不能做等等都做了详细规定，并通过电子监控实时监控。她说：“对于入驻阳光大厅办公的单位人员，服务中心每月进行考核，考核和奖励挂钩，工作人员每个月的工作情况都要反馈给本单位。我们每个月还从这些服务窗口中评选‘ 红旗窗口’，评选党员先锋岗以及服务明星。阳光大厅本身就是胶南的一张名片，我们引导大家都来爱护和珍惜她。”&&&&在程序方面，记者在采访中看到，每个工作人员的服务台前都摆放了一个电子评议器，包含“非常满意，满意，一般，不满意”四种评价。据介绍，行政许可服务受理过程中，办事群众只有在评议器上对工作人员的服务态度进行评价后，才能打印出《受理通知书》。除了评仪器评议之外，服务中心还实行了短信评议、社会评议、电话随机访问评议。其中，工作人员在网上许可服务系统上办结某个事项后，只要点击“办结”按钮，系统就会向办事群众的移动通信工具上传输一条短信，短信内容除告知事项已办结外，还会让办事群众对工作人员的服务全过程进行再次评价。&&&&像医院看病首先要挂号一样，服务中心还实行了统一收发件制度。过去，在行政许可服务事项办理过程中，事前受理环节一直无法监管，出现问题较多。为此，中心实施了网络化管理的统一收发件制度，申办人办理承诺件先到收发件窗口进行登记“挂号”，然后再到相关窗口办理，避免了窗口该受理不受理或不履行一次性告知等情况的发生。&&&&服务中心将公共资源交易和行政许可的决策、执行、结果等环节全过程公开，最大限度地保障人民群众的知情权、参与权和监督权，确保人民赋予的权力在阳光下运行。服务中心充分利用电子监察系统，对大厅窗口工作人员的在岗情况、工作纪律、服务态度、办事成效进行督查，对于大厅办事流程，服务中心还建立了流程网上监控系统。采访中，胶南市委组织部窗口服务人员张国伟告诉记者，从8月初到大厅办公后，感觉办公环境和办事效率都提高了不少，现在，每天来上班都要打卡，按指纹，外出办事也需要经过这套程序，对办公人员是一种严格的管理。“特别是大厅，几乎各个角落都安装了摄像头。”张国伟在一张纸上写了几个字，告诉记者：“就是这样指甲盖大小的字，摄像头上都能很清晰地照出来，对这里的工作人员都是一种监督。”&&&&胶南市卫生局服务窗口负责人王青华则告诉记者，卫生局在大厅共设置4个窗口，办理四项业务，分别是食品安全卫生许可、公共场所卫生许可、托幼许可和医疗许可。现在的办公条件相对于以前有很大的改善，地方也变大了，老百姓来办事也方便了许多，而且在网络上操作，网络流转也快了许多，像卫生许可以前可能要20天才能办完，现在大部分只要 10天就能办好。她说：“在这儿办公，要求比以前严格了许多，与群众面对面交流，要面带微笑。客户多数是个体工商户，办理中我们的解释必须清楚，必须耐心细致，业户不理解也要耐心。”&&&&在阳光大厦四楼，为从源头上防止腐败，胶南市行政许可服务中心还建成了公共资源集中交易、网上许可和电子监察系统。为降低行政成本、完善对公共资源交易的监督，胶南取消了有关单位各自设立的公共资源交易中心，将原来分散在城区3处的政府采购、 国有土地招拍挂及建设工程项目招投标等进行整合，全部纳入中心公共资源交易大厅，实行集中办公、集中管理。&&&&“这儿主要是通过现代化电子手段进行监控。在某个项目招标时，我们的电脑随机抽取专家，招投标过程全程监控，录音录像，作为资料保存。”胡英说：“我们还对评标专家、中介机构、部分企业人员进行了培训，提高他们的素质。”▲胶南行政许可服务中心阳光大厅窗口工作人员在为群众服务。
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2014年2月TOP20SUV销量投诉量对应点评
来源：车质网&&时间： 07:50&&作者：甄彦&&编辑：安涛&&
&&& 中国汽车工业协会发布的2014年2月份乘用车销量数据显示，SUV销售为23.72万辆，环比下降26.44%，同比增长50.29%。从2月TOP20 SUV销量数据排名来看：除一款车型环比销量增加外，其余19款车型投诉均有不同程度下降；本月4款车型投诉量呈增长态势。
&&& 数据看点：
&&& 一、售后弥补质量 哈弗H6亟需更快成长
&&& 哈弗H6的投诉量在冷清的2月份出现大幅增长，反映此车出现的问题确实给车主带来了较多困扰。数据和调查显示，长城汽车对于车主投诉处理较为积极，甚至还授权各地经销商可以采取更为宽松灵活的售后服务，但积极的售后服务最终能否让更多消费者包容H6等车型出现的问题，还需要时间验证。一款好车的成长需要过程，H6上市已经有2年半的时间，在可靠性上出现反复或许还算正常，但车主的投诉也提醒长城汽车，解决问题还需要尽快从生产体制上入手。
&&& 二、ix35、智跑近期投诉表现较佳
&&& 2月韩系品牌SUV上榜车型，有北京现代的ix35、智跑和全新胜达3款。其中，ix35与智跑两款车型表现较佳，1-2月两款车的投诉量“凤毛麟角”，且依然呈下降趋势，其中，ix35在2月份还达到了零投诉。相比之下，全新胜达则没有那么令人满意。综合以往投诉案例来看，三元催化器故障投诉较为集中是全新胜达面临的问题。虽然这一问题与油品品质有一定关联，但我们发现这一问题由来已久。早在2012年进口新胜达就出现过三元催化器损坏的集中投诉，虽然当时现代（中国）对此给出过解决方案，但从目前的情况来看，北京现代全新胜达可能同样存在此类问题，望厂家予以重视。
&&& 三、翼虎投诉进入上升期？
&&& 翼虎一直是SUV市场的热门话题车型，从2月份的数据看，这款车的投诉量似乎开始出现增长的态势。不过，综合上市一年来的销量和投诉量来看，万分之四左右的投诉销量比明显处于偏低水平。虽然和CR-V、汉兰达、RAV4这几款可靠性表现杰出的日系SUV车型相比还有差距，但相较另一款热门车型途观，至少从投诉数据上看，翼虎的表现要胜过一筹。从车主反映的问题来看，轮胎起皮（啃胎）以及发动机漏油问题的案例相对较多，前者是某轮胎供应商普遍存在的问题，而后者则需要引起长安福特的高度重视。毕竟，福克斯相关问题曾对车主困扰较大，希望翼虎避免重蹈覆辙。
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首席评论员：张莼
02年任《中国经营报》主任记者，08年任《财富时报》商业周刊副主编，09年起任《品质汽车》杂志副社长兼主编。
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