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体验：外卖超人、饿了么、美团外卖服务哪家强？
关键字：饿了么 美团 外卖 外卖超人
　　网上订外卖无疑是2014年最火的行业之一，这把“火”势必也会燃烧整个2015年，火爆程度绝不会低于2014年。竞争会愈加激烈，市场争夺会愈加凶猛，有人认为有钱者得天下，也有人认为靠山稳者必胜，然而在笔者心中，站在用户的角度出发，哪家服务最好，哪家赢的可能性就最大。
　　为了详细了解外卖O2O平台的服务水准，笔者近期在上海体验了几家平台的订餐服务，均使用APP进行订餐，并且在时间的选择上，笔者选择在阴雨天进行体验，阴雨天气，外出吃饭的人少，叫外卖的人比较多，最能反映一个平台的服务能力和餐厅的接待服务能力。整个订餐过程笔者都坚持公平公正的原则进行记录，服务哪家强，一比较自见分晓。
　　(体验：外卖超人、饿了么、美团外卖服务哪家强？)
　　饿了么
　　从APP体验上看，饿了么的APP订餐页面内容丰富，优惠活动、红包、大家正在吃什么功能都直接显示在页面上方，banner广告也较丰富，包括优惠活动、常见问题、刷单举报等。对第一次使用饿了么的新用户来说，能更加直观的了解这个平台，增加用户的好感。餐厅分为品牌餐厅和外卖餐厅，品牌餐厅优先显示，无筛选餐厅类型、菜系、口味等功能，会拉长用户的餐厅选择时间，让用户在选择餐厅的过程中由于选择时间过长容易产生焦虑心理。
　　(饿了么APP订餐页面)
　　订餐时，笔者选择了的一家麻辣烫，在线支付满15元减8元，登陆进行下单后，确实减了8元，原本18元的麻辣烫，只要10元。作为用户来说，有这样的优惠还是很欣喜的。
　　11点08分下单，原预计11点37分送达，等待6分钟后，预计送达时间改为11点42分，由成功下单跳至确认订单花时5分钟，即餐厅的接单时间为5分钟。11:43分外卖及时送到，与预计送达时间几乎无误差。
　　(饿了么APP订餐状态)
　　(饿了么APP订单完成)
　　外卖为餐厅自己配送，送达后，发生了笔者认为不是很妥的一件事情。笔者与一同事分开点餐，两份外卖一同送来，送餐员的配送单上只写了一人的订餐电话，只确认了一份外卖的主人便欲离去，同事询问另外一份是谁点的时，送餐员有点不耐烦的解释“也是你们公司点的外卖”，便匆匆离去。在打开另外一份外卖包装，看到麻辣烫里面的真材后，笔者才意识到这原来是自己点的外卖。
　　在饿了么的整个订餐体验过程，最后的送餐环节里，出了一点小纰漏，送餐员应该在确认外卖的“主人”后再行离去，否则可能会出现拿错外卖等情况的发生。这一纰漏的主要原因其实是在线支付，与在线支付有别的是餐到付款，这要求配送员必须把外卖送到准确的用户手里，才能拿到这份外卖的钱。而用户一旦已经在线支付了外卖的钱，服务意识薄弱的配送员就会餐一送到指定地点便离去，他认为已经完成了配送任务，而对用户来说，此时还并没有拿到自己的外卖。
　　外卖超人
　　从APP体验上看，外卖超人的界面更为简洁，呈橙色调，主功能上有附近餐厅和附近热卖美食。在餐厅的选择上可以根据菜系和活动进行筛选，另外排序还可以根据评价、送餐速度、销量和起送价进行筛选。用户可以快速便捷的找到自己想要的美食餐厅。
　　(外卖超人APP订餐页面)
　　与饿了么和美团外卖有所不同的是，外卖超人的优惠活动有自己的特色，不是单一的满减，而是订满金额送礼品、买一送一、秒杀等，内容更为丰富。另外不少餐厅右下角都有“认”字，表示该餐厅是通过认证的，打开详情，在餐厅相册的功能里可以看到该餐厅的营业执照和餐饮服务许可证。这对用户而言，无疑是吃了一颗定心丸，对餐厅和平台有了更加安全和正规的印象。
　　(外卖超人APP订餐状态)
　　笔者在11点下单，叫了两份炒菜，备注栏里标注了希望能在11点45分送达，在确认订单的页面中还有预定时间的功能，可以预定接下来某个时间送达。约2分钟该餐厅就确认了订单，11点45分外卖准时送达，整个过程没有出现差错，餐厅自己配送，配送员是一位老师傅，比较有服务意识。期间笔者曾打过一次电话给餐厅，已确认外卖在配送中，餐厅回复时也较有服务意识，并未出现不耐烦等不良态度。
　　(外卖超人APP订餐状态)
　　美团外卖
　　从APP体验上看，美团外卖订餐页面不似饿了么那样复杂，风格较之简洁，与饿了么无异的是banner上有下单疑问解答和刷单举报的广告。优于饿了么的是在这里根据口味以及不同的优惠活动进行餐厅筛选，这加快了餐厅选择的时间。
　　(美团外卖APP订餐页面)
　　点开一家餐厅，顶端会显示该餐厅的评价送餐时间以及送达率，这对用户选择餐厅来说是个衡量点。笔者在美团外卖选择的餐厅是“食其家”，平均送餐时间48分钟，送达率72%。11点01分下单，2分钟后接单成功，预计送达时间11点44分。
　　(美团外卖APP订餐状态)
　　(美团外卖APP订餐状态)
　　(美团外卖APP订餐状态)
　　等待至11:47分时，笔者忽然意识到外卖还没有来，就开始催单，第一次催单，配送员表示还没有配送，而此前早在11点18分时页面已经显示正在配送中，说明订餐状态与事实并不符合。从配送员的口中得知他是第三方配送，在接到餐厅的配送单之后，方到餐厅取外卖，然后配用户。笔者询问多久可以送到，配送员给出这样的答案：“我不确定，我只能告诉你我会尽快。”
　　12点15分又打通配送员的电话，还在配送中，配送员的态度依然冷淡。又过了25分钟，12点40分左右，外卖才送到。比预计的送到时间晚了一个时间，一份外卖等待了1个小时40分钟，配送员送到时，态度依然冷淡，送到拿钱即走，丝毫没有对配送晚了一个小时的歉意。
　　很显然，外卖凉了，配送时间和配送员的态度最终也影响了这份外卖的味道，在美团外卖体验的这次订餐，笔者认为是比较失败的。
　　在分别体验了这三家之后，后面又重复使用了几次，总结了一下几次订餐体验后的感受。作为用户，叫外卖，最注重的是送餐时间，准时送达是让用户最为满意的，送餐太提前或者太晚都会影响用户的体验。提前太久，用户由于工作或学习不能当下食用，搁置时间过长，饭菜会冷，影响口味和质量;送的太晚，用户的耐心随着等待时间的拉长被一点一点磨去，从而耽误用户原先的时间安排。
　　菜品的相关因素对用户来说也是至关重要的，如价格、优惠活动、安全卫生等，起送价太高会直接让用户望而却步。优惠活动，例如赠送的饮料餐厅是否随餐送到也能体验平台和餐厅的服务水平。一份有安全保证的外卖也是决定用户长期使用该平台的重要因素。
　　(外卖超人、饿了么、美团外卖订餐体验比拼)
　　外卖O2O行业在2015年还会继续火爆，笔者在这里把个人的订餐体验经历分享出来，给未体验网上订餐的用户一个体验依据，另外给有些需要在服务质量上面有所提高的平台提个醒，希望可以尽快改善，用心为用户服务。优质服务必定是平台最终的致胜法宝。
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关注Chinabyte美团副总裁王慧文：从高校到白领 外卖怎么做？
[摘要]编者按：美团外卖在去年经历了超出管理层预期的超速发展。在高校外卖市场趋于饱和，竞争开始转向白领市场之际，美团外卖的“领头人”王慧文分享了对于外卖几大细分市场的理解。
/文我们可以把过去的外卖市场看作是一片沙漠，行业的发展就是要把整个沙漠变绿洲的过程。外卖在过去这么多年都没有被做起来，相比较其他很多早就被互联网做起来的行业，其实外卖是很难做的。所以把这个市场比喻成一个沙漠不为过。但在这沙漠里面总有些地方先变成绿洲。如果把整个外卖市场再划分成几个细分市场，那么主要有三块，学校、写字楼和住宅市场。在我们看来校园市场就是外卖里面先变绿洲的那部分。高校市场的特点是用户比较集中，商家也比较集中，订单量大，所以在生产和配送上可以并单。外卖业务里面，配送上能否并单是一个非常重要的要素，不能并单的话，配送成本会大幅上升，配送时间也会大幅延长。而校园天然是一个可以并单的市场，所以我们可以把校园比作是一个绿洲。有三个要素影响到外卖这个业务的成本，一是用户对于菜品品质的要求，二是用户对于配送的要求，还有一个就是刚才提到的用户和商家的集中程度。集中程度的高低会直接影响到前两项成本。而从需求强弱来看，学校市场需求最高，其次是写字楼市场，最后是生活住宅市场。以人口密度来说，或者是单位面积里面订单的密度来说的话，也是同样的顺序。住宅市场的密度是最低，密度直接影响到跟配送相关的成本，所以如果学校是绿洲的话，写字楼还在绿洲边上，它的经营难度相比校园会高一些，但是比住宅还是低一些的。但是高校的市场并不大，当高校市场趋于饱和之后，美团外卖今年要做白领市场。我们会先从写字楼这个市场开始，这个市场相对好做且规模体量也比较大，开通的城市会比校园市场少一些，预计在两百个城市左右。从高端外卖市场再切入中低端很难做一个业务，基本就是两种路径，要么从低端市场，低毛利市场往高毛利市场走，要么是从高毛利市场往低毛利市场走，基本上彼此都有一个切入点。有一些业务，如果你做了低端市场的话是很难进入高端市场的。还有一些业务，如果你做高毛利市场或高端市场的话是很难进入低端市场的。外卖这个业务，属于后者，从偏高端业务进入这个中低端市场其实是比较难的。决定这两条路径的要素，一是你的用户认知，二是成本结构。有一类业务是由用户认知决定的，很明显的就是消费品。用户认为你是一个高端品牌所以才用你的产品，这个时候这个产品能够进入低端市场。一个高端品牌进入中低端市场的时候，大家会觉得很好，我可以用这个品牌了。但如果反过来从一个低端市场进入高端市场，用户是不会认可的。另外一种，业务是由成本结构决定的。在这种情况下，如果你一开始是做低端市场的话，由于低端市场毛利低，所以整个公司都围绕压缩成本来做的。这时候如果进入高端市场，因为高端市场毛利高，你以更低的成本结构进入高端市场的话，就能提供价格更低的产品跟对方竞争。而原先做高端市场的由于享受到的毛利高，成本结构一般会比较差，导致说他进入中端和高端市场的时候，很难降低服务成本，也很难定更低的价格去竞争。在外卖这样一个市场里面，平台本身是没有高端和低端的差别的，所以原本做低端能打得倒高端，而高端的回来做低端市场，由于成本结构已经围绕高毛利来做来设计了，很难去打败原来做低端市场的竞争对手。外卖补贴的作用不及打车补贴去年在做高校市场的时候，我们做了一些补贴。今年做白领市场，补贴还是会继续做。过去补贴的最厉害的是打车软件，而外卖这个业务里面的补贴，其实不如打车软件的补贴作用大。打车软件的服务流程是这样的：叫车——乘车——结算支付。打车软件实现的只是叫车和结算的功能，中间乘车过程中的服务过程平台是不管的，也不用管。因为在有打车软件之前，整个出租车行业的服务过程已经基本标准化了。打车软件只做叫车和结算，这是互联网最擅长的事情，这就导致竞争对手之间的服务体验不会相差太多。所以整个打车的服务流程里面，消费者除了价格之外的体验是差不多的，所以体现差异就只能靠价格战了。但在外卖业务里，中间的服务过程本身是不成熟的，消费者对于商家的体验其实不是那么确定。所以在外卖市场里面，平台要花很多时间去经营商家的服务，做好中间的服务环节。当A平台和B平台服务有差别的时候，补贴的作用就没有那么明显了。这是校园外卖市场的情况，如果进入白领市场里面的话，情况就更明显了，因为这写字楼和住宅市场里的用户对服务的在意程度更高。总体上来说白领用户比校园用户对于时间的敏感度、对于品质的的敏感度要高，对价值的敏感度没有学生高。所以在学生市场会做促销，学生可能会因为促销导致对品质对时间的要求降低，但是在白领市场的话，就算你做促销他该有什么样的时间需求，什么样的品质需求是不会改变的。所以在白领市场上的经营难度上会变大。所以说，整个外卖业务里面，补贴起的作用没有大家想象得那么大。而写字楼外卖市场里的补贴作用要比校园市场小，而到住宅小区这个市场里，补贴的作用会进一步下降。作者简介王慧文，毕业于清华大学电子系，现任美团网副总裁，负责美团外卖业务。曾与王兴()等人一起创办校内网（人人网），第二次创业项目为淘房网。2010年底加入美团网。微信互动你是外卖爱好者吗？关注“企鹅智酷”官方微信（微信号：BizNext），可以留下你叫外卖的实际体验以及你选择外卖平台的首要条件，与我们的智囊专家交流。
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